Key Takeaways
Obsługa zwrotów często jest kosztowna i czasochłonna dla właścicieli sklepów, prowadząc do frustracji i wyższych kosztów operacyjnych związanych z zarządzaniem niechcianym towarem oraz przetwarzaniem zwrotów pieniędzy.
Wielu klientów odczuwa niepokój lub zażenowanie podczas zwracania produktów i często unika związanych z tym niedogodności, zatrzymując niechciane rzeczy albo przekazując je w prezencie, co negatywnie wpływa na ich doświadczenia zakupowe.
Zwroty obejmują złożone procesy logistyczne, ponowne wprowadzanie produktów do sprzedaży i działania związane z obsługą klienta, przez co proces ten stanowi obciążenie dla firm starających się utrzymać dokładność stanów magazynowych i satysfakcję klientów.
Częste zwroty przyczyniają się do powstawania odpadów środowiskowych z powodu zwiększonego zużycia opakowań i transportu, skłaniając firmy do poszukiwania ekologicznych inicjatyw, które pozwolą ograniczyć ich ślad węglowy.
Firmy na nowo analizują zasady dotyczące zwrotów, aby zwiększyć efektywność i satysfakcję klientów, oferując rozwiązania takie jak wirtualne przymierzanie i lepsze przewodniki po rozmiarach w celu ograniczenia liczby zwrotów.
Nienawidzę zwrotów — zarówno jako były właściciel sklepu na Instagramie, jak i kupujący.
Często wolałbym po prostu sam ponieść ten koszt, niż słuchać tej muzyki z windy podczas oczekiwania na połączenie z działem obsługi klienta.
Kilka lat temu kupiłem na Amazonie piękną pudroworóżową listwę świetlną, którą chciałem przykleić do ściany przy biurku. Kiedy jednak paczka dotarła, wymiary znacznie odbiegały od podanych, a kabel wystawał pod dziwnym kątem.
Połączyłem się z działem obsługi klienta w ciągu minuty — zapytali, na czym polega problem — i na tym się skończyło. W ciągu kolejnych trzech minut na moim koncie z powrotem pojawiło się 18 dolarów.
To słynna polityka Amazona „zwrotu pieniędzy bez konieczności zwrotu produktu”.
Nie chcieli odzyskać produktu. Chcieli odzyskać mnie.
Źle przeprowadzony proces logistyki zwrotnej to koszmar pochłaniający marżę.
Dobrze przeprowadzony staje się czymś, co klienci pamiętają, gdy następnym razem wybierają, od kogo kupić.
Zwroty nie zawsze muszą oznaczać straty. W tym poradniku pokażę Ci, jak sprawić, by działały na korzyść Twojej firmy, a nie przeciwko niej.
Czym jest logistyka zwrotna?
Tradycyjna logistyka to droga jednokierunkowa: produkt zostaje wysłany, klient go otrzymuje i historia się kończy.
Logistyka zwrotna to sequel, o który nikt nie prosił — ale każdy sprzedawca musi ją dobrze przeprowadzić. Obejmuje wszystko, co dzieje się, gdy zwracane produkty przemieszczają się z powrotem przez łańcuch dostaw — do pierwotnego sprzedawcy, dystrybutora lub wyspecjalizowanego operatora zewnętrznego.
Może obejmować różne rodzaje logistyki zwrotnej — od zwrotów klientów sklepów internetowych i odzyskiwania produktów wycofanych z eksploatacji po wycofania produktów, zwroty opakowań, a nawet regenerację.
Dlaczego proces logistyki zwrotnej jest złożony?
To nie tylko „wysyłka w odwrotnym kierunku”.
„Wyobraź sobie łańcuch dostaw jako rzekę płynącą w jednym kierunku” — mówi Frank Dreischarf, starszy wiceprezes ds. operacji LTL w firmie R2 Logistics.
Surowce płyną z nurtem rzeki, by stać się gotowymi produktami, które trafiają do klienta. Logistyka zwrotna wymaga przemieszczania się pod prąd.
To płynięcie w górę rzeki sprawia, że logistyka zwrotna jest jednym z najbardziej złożonych elementów zarządzania każdym łańcuchem dostaw.
Produkty są różnorodne. Ich stan jest nieprzewidywalny. W przeciwieństwie do logistyki wysyłkowej, w której wszystko jest (w większości) ustandaryzowane, przepływy zwrotne pełne są wyjątków i nietypowych przypadków.
Dlatego też większość marek próbuje ignorować ten obszar, dopóki nie stanie się problemem.
Spoiler: stanie się problemem. Zwracanych jest ponad 30% zakupów internetowych, w porównaniu z 8.89% w sklepach stacjonarnych.
Przepływ logistyki zwrotnej (i 5 zasad R, które go napędzają)
Logistyka zwrotna to sekwencja powiązanych ze sobą kroków, które przemieszczają zwrócone produkty z powrotem przez łańcuch dostaw i ponownie przekształcają je w źródło przychodu.
Każdy krok daje Ci szansę na odzyskanie wartości, poprawę doświadczeń klienta i usprawnienie operacji.
Sprawdźmy, jak to działa.
Krok 1: Zainicjuj zwrot (R — zwrot)
Od tego wszystko się zaczyna — pierwsze „R”: zwrot.
Klient sygnalizuje, że chce odesłać coś z obecnego miejsca pochodzenia, albo nieudana dostawa może automatycznie uruchomić ten proces.
Ten pierwszy krok jest bramą do całego procesu logistyki zwrotnej. Dlatego spraw, by przebiegał możliwie płynnie.
Zaoferuj wiele kanałów rozpoczęcia procesu: portale internetowe, aplikacje mobilne, osobiste dostarczanie produktów, a nawet zwroty bez konieczności odsyłania produktu, jeśli ma to sens. Im łatwiejszy będzie ten etap, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci dokonają ponownego zakupu.
Skuteczne wdrożenie przyjaznego dla użytkownika systemu zwrotów produktów na tym etapie ma kluczowe znaczenie.
Krok 2: Odbiór i kontrola zwróconych produktów
Po zatwierdzeniu zwrotu produkt musi wrócić do Twojego zakładu, centrów dystrybucyjnych lub wyznaczonego centrum przetwarzania.
Każdy dzień, który zwrócony produkt spędza w zawieszeniu, to kolejny dzień, w którym nie przynosi Ci pieniędzy. Tik, tak.
Musisz:
- Potwierdzić jego stan.
- Zarejestrować go w systemie IMS lub systemie zarządzania zwrotami.
- Zidentyfikować uszkodzenia, oszustwa lub możliwość odsprzedaży.
Ten etap decyduje o tym, czy produkt można uratować, a jeśli tak, jaką wartość można odzyskać.
Krok 3: Kategoryzacja produktów pod kątem kolejnych działań
To izba przyjęć. Każdy produkt potrzebuje werdyktu. Ten etap dotyczy aktualnego punktu w cyklu życia produktu i ma na celu skierowanie go na inną ścieżkę.
Systematycznie oceń stan produktu:
- Czy jest nieużywany i znajduje się w oryginalnym opakowaniu?
- Czy produkt lub opakowanie są uszkodzone?
- Czy był używany?
- Czy jest to właściwy produkt?
Szczegółowa kontrola określa jego potencjał w kontekście kolejnych ścieżek odzyskiwania wartości.
Have an account? Log In
Krok 4: Uruchomienie odzyskiwania wartości (Odprzedaż, Naprawa, Renowacja, Recykling)
Cel: odzyskać maksymalną wartość z każdego smutnego, odrzuconego produktu.
Gdy naprawa nie jest opłacalna, rynki wtórne stają się Twoim najlepszym przyjacielem. Sklepy outletowe. Sieci dyskontowe. Hurtowi likwidatorzy. Nawet uszkodzone towary znajdują nabywców dzięki odpowiedniej strategii cenowej.
Odsprzedaż
Jeśli produkt jest w dobrym stanie, odłóż go z powrotem na stan magazynowy, wystaw jako „produkt z otwartym opakowaniem” lub skieruj do outletu wyprzedażowego. Niektóre marki sprzedają również za pośrednictwem rynków wtórnych — albo, co jeszcze lepsze, tworzą własny program odsprzedaży.
👋 Historia sukcesu z życia wzięta: program odsprzedaży Levi Strauss
Jeśli ktoś przyniesie używane produkty Levi’s®, które można odsprzedać, firma oferuje bon zakupowy o wartości 15–25 USD.
W przypadku produktów vintage jest to 30–35 USD. Następnie odzież trafia na platformę Levi’s SecondHand, gdzie jest wyceniana na 30–100 USD.
Levi’s nie zajmuje się tym samodzielnie — firma nawiązała współpracę z Trove, startupem technologicznym i logistycznym z obszaru odsprzedaży, który zajmuje się czyszczeniem, przetwarzaniem i realizacją zamówień w tle.
Nawet gdy dżinsy są zbyt zużyte, aby je odsprzedać, Levi’s nadal oferuje bon o wartości 5 USD i przekazuje denim do Blue Jeans Go Green, gdzie jest on przetwarzany na izolację dla budynków.
Naprawa
Jeśli produkt jest uszkodzony, ale można go uratować, naprawa może być rozsądnym rozwiązaniem pośrednim. Elektronika, sprzęt AGD i meble często się do tego nadają, ale także marki odzieżowe zaczynają dostrzegać tę możliwość.
Odnowienie
Odnowienie wykracza poza prostą naprawę.
Zazwyczaj obejmuje naprawę produktu, przeprowadzenie dokładnych testów, poprawę jego wyglądu (co może obejmować ponowne zapakowanie w nowe lub wyglądające jak nowe materiały), a często także potwierdzenie zgodności z określonym standardem jakości przed odsprzedażą.
👋 Historia sukcesu z życia wzięta: certyfikowane odnowione produkty Apple
Program odnowień Apple przekształca zwrócone iPhone'y z pękniętymi ekranami lub problemami z baterią w certyfikowane odnowione urządzenia, które są sprzedawane o 15%-20% taniej niż nowe — a mimo to nadal mają ceny premium i zachowują ochronę gwarancyjną.
To nie są urządzenia „używane”.
To są „certyfikowane odnowione urządzenia Apple”. (Język ma znaczenie, gdy odsprzedajesz urządzenia kosztujące ponad 1000 USD).
Recykling
Gdy nie da się już uratować produktu, poddaj go odpowiedzialnemu recyklingowi. Współpracuj z certyfikowanymi partnerami, zwłaszcza w przypadku elektroodpadów, baterii, tekstyliów lub produktów objętych lokalnymi przepisami.
👋 Historia sukcesu z życia wzięta: program recyklingu Apple
Apple przyznaje klientom środki za kwalifikujące się urządzenia, a także bezpłatnie poddaje recyklingowi stare iPhone'y, komputery Mac, a nawet sprzęt innych firm.
Urządzenia, których nie można odnowić, trafiają do Daisy — należącego do Apple robota do demontażu — który odzyskuje cenne materiały w celu ich ponownego wykorzystania.
To sprawnie działający system. Można go skalować. I zapobiega przedostawaniu się toksycznych odpadów na wysypiska, jednocześnie zasilając obiegowy łańcuch dostaw Apple.
Krok 5: Zamknij obieg dzięki komunikacji z klientami i analizie danych zwrotnych
Nie pozostawiaj klientów bez informacji. Poinformuj ich, co dzieje się z ich zwrotem, szybko zaoferuj zwrot pieniędzy lub środki do wykorzystania w sklepie i wykorzystaj tę okazję do budowania zaufania.
Wewnętrznie wykorzystuj informacje ze zwrotów w obszarach:
- Projektowania produktów (aby ograniczyć przyszłe zwroty).
- Prognozowania (aby przewidywać przepływy zwrotne).
- Strategii obsługi klienta (aby zwiększać jego satysfakcję).
Sprytne firmy traktują zwroty nie jako porażkę, lecz jako informację zwrotną.
Jak zoptymalizować logistykę zwrotną: typowe wyzwania i rzeczywiste rozwiązania
Logistyka zwrotna to miejsce, w którym umierają dobre intencje.
Zwroty produktów zostają zatwierdzone. Produkty wracają w dziwnym stanie. Magazyn zostaje przeciążony, zgłoszenia do działu obsługi klienta gromadzą się, a marże po cichu wyciekają tylnymi drzwiami. Jednak wdrożenie sprawnego systemu logistyki zwrotnej może to zmienić.
Oto jak to zrobić — z praktycznymi wskazówkami od osób, które na co dzień żyją tym tematem i doskonale go znają.
1. Zapewnij krystalicznie jasne zasady zwrotów
To podstawa skutecznej logistyki zwrotnej. Ponad sześciu na dziesięciu kupujących sprawdza stronę dotyczącą zwrotów przed dokonaniem zakupu.
Jeśli chcesz usprawnić zwroty, zacznij od jasnego określenia oczekiwań.
Powiedz klientom:
- Co można zwrócić?
- W jakim stanie?
- Ile mają na to czasu?
- Kto płaci za wysyłkę? (tzn. czy zwroty są bezpłatne, czy koszt ponosi klient)?
- Co dzieje się później (zwrot pieniędzy, wymiana, środki do wykorzystania w sklepie)?
Używaj prostego języka. Powtarzaj te informacje na stronach produktów, w wiadomościach e-mail z potwierdzeniem oraz wewnątrz paczki.
Niejasne zasady zwrotów nie powodują jedynie utrudnień. Skutkują również gniewnymi wiadomościami e-mail. Przeciążeniem działu obsługi klienta. Jednogwiazdkowymi opiniami. I tak — niższymi współczynnikami konwersji.
Klientom nie przeszkadzają zasady. Przeszkadzają im niespodzianki.
A nic nie niszczy lojalności szybciej niż proces zwrotu, który sprawia wrażenie pułapki.
2. Przestań tracić czas i pieniądze na etapie kontroli
To właśnie tutaj większość marek sobie nie radzi.
Otrzymujesz falę zwrotów i nagle ktoś z zespołu operacyjnego ręcznie sprawdza każdą paczkę, przekopuje się przez luźno zapakowane przedmioty i próbuje ustalić, czy szczotka była używana, czy tylko dziwnie oglądana.
„Nawet kontrola nieużywanych zwrotów często kosztuje nas 8 USD za sztukę” — mówi Garrett Yamasaki, dyrektor generalny WeLoveDoodles.
Uszkodzenia opakowań i subiektywne powody zwrotów sprawiały, że ponowne wprowadzanie produktów do magazynu było uciążliwe, a w czwartym kwartale skoki liczby zwrotów opóźniały uzupełnianie zapasów o ponad 10 dni.
Takie opóźnienie spowalnia proces i odbiera możliwość ponownej sprzedaży, gdy popyt wciąż jest wysoki.
Dlatego zespół Garretta zaatakował problem na dwóch frontach:
- Przeprojektowali portal, aby priorytetowo traktował wymiany. Zamiast domyślnie proponować zwrot pieniędzy, pytali: „Chcesz wymienić szczotkę na inny rozmiar?”. Rezultat: o 35% mniej zwrotów pieniędzy, a 90% osób dokonujących wymiany pozostało klientami.
- Zlokalizowali zwroty. Korzystając z punktów nadawania Happy Returns, skrócili czas przetwarzania z dwóch tygodni do 48 godzin.
Mniej marnotrawstwa, mniej czekania, więcej odzyskanych przychodów. Tak właśnie się to robi.
3. Spraw, aby zwroty przypominały proces finalizacji zakupu
Jeśli proces zwrotu przypomina polowanie na etykiety, formularze lub tusz do drukarki, klient jest już stracony.
„Gdy tylko śledzenie przesyłki zaczyna rozmijać się z rzeczywistością, liczba zgłoszeń do działu obsługi gwałtownie rośnie” — mówi Alan Muther, założyciel i dyrektor generalny Ardoz Digital.
Jedna z marek odnotowała 42-procentowy wzrost liczby zgłoszeń, ponieważ potwierdzenie skanowania dotarło z 48-godzinnym opóźnieniem.
A teraz wyobraź sobie, że dzieje się tak w przypadku tysięcy zwrotów.
Zespół Alana całkowicie zrezygnował z papierowych zwrotów.
Przeszedł na kody kreskowe wysyłane SMS-em oraz logikę opartą na SKU, aby zautomatyzować kierowanie zwrotów i zatwierdzanie.
Ta niewielka zmiana skróciła przetwarzanie zwrotów o pełne dwa dni i pozwoliła zaoszczędzić ponad 100K USD kwartalnie na kosztach pracy i obsługi klienta.
4. Zachowaj ludzkie podejście — nawet gdy jest trudno
Czasami najlepszym rozwiązaniem jest złamanie własnych zasad.
„Mieliśmy klienta, który całkowicie nieprawidłowo zamontował jednostkę. Zamiast naliczać opłaty za ponowne składowanie, zaproponowaliśmy wymianę” — wyjaśnia Ender Korkmaz, dyrektor generalny HeatAndCool.com.
Nie każdy zwrot wymaga szczegółowej analizy. Niektóre trzeba zaakceptować, wybaczyć i przekuć w lojalność.
Zwroty to momenty, w których buduje się markę. Zadbaj o nie właściwie, a klienci staną się ambasadorami marki. Zrób to źle, a cóż… trafisz do kolejnej jednogwiazdkowej tyrady kogoś w internecie.
W przypadku Endera zadziałało to znakomicie: „Przysłali nam odręcznie napisane wiadomości, chwaląc uprzejmość naszego zespołu. W ciągu kilku tygodni ta historia zaowocowała trzema poleceniami od nowych klientów”.
Jego zasada: chroń relację, a nie tylko zasady. Ponieważ „zawsze możesz w końcu odsprzedać produkt… ale odbudowa reputacji marki jest trudniejsza i w dłuższej perspektywie droższa”.
5. Podziel zapasy według podatności na zwroty
Nie wszystkie produkty zasługują na taką samą politykę zwrotów. Kropka.
XS Supply oferuje wysokiej jakości markowe urządzenia medyczne w cenach hurtowych, umożliwiając placówkom medycznym oszczędności bez kompromisów.
„Najdroższe zwroty dotyczą u nas implantów chirurgicznych. Produkty te szybko tracą ważność i podlegają ścisłym regulacjom” — mówi Ivan Rodimushkin, założyciel i dyrektor generalny XS Supply.
Pewnego razu przyjęli zwrot implantu chirurgicznego po upływie bezpiecznego terminu zwrotu.
Auć. To właśnie taki zwrot, który mocno uderza i długo daje się we znaki.
Obecnie zespół Ivana oznacza produkty wysokiego ryzyka bardziej restrykcyjnymi terminami zwrotu (np. maksymalnie 15 dni) i jasno komunikuje te zasady podczas finalizacji zakupu. Automatyczne wiadomości e-mail przypominają o polityce po dokonaniu zakupu.
Nie chodzi tu o brak elastyczności. Chodzi o rozsądne zarządzanie wrażliwymi zapasami. Im dokładniej podzielisz zasady obsługi zwrotów, tym mniej kosztownych błędów popełnisz.
Zwroty, które docierają do nas szybciej, kosztują nas znacznie mniej. Te proste ograniczenia zwiększyły zgodność z zasadami i zmniejszyły ogólne tarcia.
Jeśli szukasz niezawodnego oprogramowania do zarządzania zapasami, oto 10 najpopularniejszych rozwiązań dostępnych obecnie na rynku:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
6. Zapobiegaj zwrotom, zanim do nich dojdzie
Najlepszy zwrot to taki, który nigdy nie następuje.
Uruchomiliśmy kreator produktu, który umożliwia klientom projektowanie placów zabaw krok po kroku, z wbudowanymi sugestiami wykrywającymi w czasie rzeczywistym niezgodności rozmiarów lub brakujące elementy.
Zanim go dodaliśmy, otrzymywaliśmy zwroty z powodu takich problemów jak nieprawidłowa długość słupków lub niezgodność kolorów,
A teraz?
„Obecnie liczba zwrotów wynikających z błędów konfiguracji spadła o ponad 50%, a liczba zgłoszeń do działu wsparcia również znacznie się zmniejszyła”.
7. Oferuj wymianę zamiast zwrotu pieniędzy (i spraw, by było to dla nich opłacalne)
Zwroty pieniędzy powodują odpływ gotówki. Wymiana daje drugą szansę na usprawnienie obsługi zwrotów klientów.
„Aby usprawnić logistykę zwrotną, staramy się przekazywać klientom jasne i proste instrukcje dotyczące zwrotów. Zamiast automatycznie oferować zwrot pieniędzy, dajemy im możliwość wymiany produktu, co pomaga obniżyć koszty” — mówi Loris Petro, menedżer ds. marketingu w Kratom Earth.
To prosta zmiana, ale działa — szczególnie w przypadku produktów, które wymagają prób i błędów. Klienci czują wsparcie, a nie karę. A Ty zatrzymujesz sprzedaż (a przynajmniej klienta).
Nie wręczaj im po prostu etykiety zwrotnej i nie zostawiaj ich samych. Zaproponuj wybór — oraz zachęty — aby pozostali z tobą.
8. Uczyń logistykę zwrotną lokalną, a nie centralną
Koszty wysyłki na poziomie Amazona zrujnują twoje marże. Myśl na mniejszą skalę. Ponadto świadomi ekologicznie kupujący nie chcą odsyłać swoich rzeczy na wysypisko.
„Współpraca z punktami nadawania Happy Returns obniżyła koszty wysyłki o 50% i skróciła czas przetwarzania z 14 dni do 48 godzin” — mówi Yamasaki.
Lokalne punkty zwrotów oznaczają szybsze przetwarzanie i znacznie niższe koszty wysyłki, co z kolei prowadzi do niższej emisji dwutlenku węgla i mniejszego ogólnego wpływu na środowisko.
Korzyść dla wszystkich. Dla ciebie, dla klienta i dla zrównoważonego rozwoju handlu elektronicznego.
9. Stosuj prognozowanie logistyki obiegu zamkniętego
Tradycyjne prognozowanie koncentruje się na przepływie w kierunku klienta — ile sprzedasz, kiedy i gdzie.
Jednak operacje logistyki zwrotnej działają w obie strony. Właśnie tutaj wkracza prognozowanie logistyki obiegu zamkniętego (CLF).
CLF to podejście predykcyjne, które uwzględnia zarówno stronę wysyłkową, jak i przychodzącą łańcucha dostaw. Pomaga:
- Przewidywać liczbę zwrotów na podstawie sezonowości, rodzaju produktu lub aktywności marketingowej.
- Planować przepustowość magazynów lub punktów nadawania.
- Sprawniej kierować zwróconymi towarami (lub całkowicie zapobiegać zwrotom).
Dzięki CLF liczba zwrotów jest oczekiwaniem popartym danymi. Oznacza to mniej wąskich gardeł, lepsze planowanie obsady i inteligentniejsze odzyskiwanie zapasów.
Jeśli logistyka zwrotna stanowi drugą połowę twojego łańcucha dostaw, CLF pozwala przestać działać reaktywnie.
10. Zabezpiecz logistykę zwrotów na przyszłość: projektuj z myślą o tym, co wraca
Jeśli za pięć lat chcesz przestać zmagać się z zarządzaniem logistyką zwrotną, musisz zacząć wcześniej, na etapie projektowania.
Jednym z najrozsądniejszych posunięć, jakie może podjąć rozwijająca się marka lub firma z branży handlu elektronicznego, jest projektowanie produktów z uwzględnieniem ich końca cyklu życia.
Nazywa się to projektowaniem z myślą o demontażu (DfD) — i oznacza tworzenie produktów, które po zwrocie można łatwo rozłożyć, naprawić, poddać recyklingowi lub ponownie zapakować.
Pomyśl o: modułowych częściach. Mniejszej liczbie klejów. Materiałach, które można łatwo rozdzielić.
👋 Przykład: Fairphone
Telefony Fairphone słyną z modułowej konstrukcji — baterię, ekran, aparat, a nawet płytę główną można wymienić za pomocą śrubokręta. Już samo to znacznie ułatwia naprawy i zwroty.
Projektuje się je z myślą o długowieczności, a nie o modernizacjach. Klientów zachęca się do korzystania z telefonów przez dłuższy czas, zamiast wymieniania ich co 12 miesięcy.
Zdobyły nawet nagrodę German Sustainability Award Design 2022 za tworzenie produktów, które aktywnie wspierają gospodarkę o obiegu zamkniętym.
Tak, projektowanie z myślą o zwrotach może ograniczyć chaos w magazynie. Daje jednak również możliwość stworzenia trwalszego, łatwiejszego w naprawie i bardziej świadomego klimatycznie biznesu.
More Articles
Przyszłość logistyki zwrotnej: trendy, które warto obserwować
Krajobraz logistyki zwrotnej wkrótce stanie się dziwny — i potencjalnie wspaniały — dla sprzedawców detalicznych, którzy się przygotują.
Co mają do powiedzenia eksperci?
1. Inteligentne kierowanie przesyłkami zastąpi domyślną opcję „Odeślij”
„Zwroty nie będą wracać do sprzedawcy, lecz będą kierowane na boki” — mówi Muther z Ardoz Digital.
Pomyśl o zwrotach przekierowywanych do odsprzedawców, firm zajmujących się odnawianiem produktów lub lokalnych punktów konsolidacji na podstawie stanu produktu i kodu pocztowego.
To logistyka zwrotna z inteligencją. Zamiast kierować wszystko z powrotem do centrali, sztuczna inteligencja będzie w czasie rzeczywistym ustalać, dokąd powinny trafić poszczególne produkty.
2. Sztuczna inteligencja wykryje również nadużycia związane ze zwrotami, zanim zaczną cię kosztować
„Testujemy Signifyd, aby oznaczać zwroty wysokiego ryzyka” — mówi Yamasaki z WeLoveDoodles.
Recydywiści, podejrzane zachowania — wszystko, co sygnalizuje potencjalne oszustwo.
Nie chodzi tylko o ochronę marż. Chodzi o to, by prawdziwi klienci otrzymywali sprawniejszą obsługę, podczas gdy systemy po cichu blokują oszustów.
I tak — zespół Garretta wykracza poza walkę z oszustwami.
Współpracują z TerraCycle, aby przetwarzać niesprzedawalne produkty na ławki w parkach dla psów — dzięki temu co roku odprowadzają z obiegu 1,2 tony odpadów.
„Traktuj zwroty jako narzędzie utrzymania klientów” — mówi. „Nie jako centrum kosztów”.
Co dalej: Twój plan działania w zakresie logistyki zwrotnej
Zabezpiecz swoją firmę na przyszłość. Oto konkretna lista kontrolna optymalizacji logistyki zwrotnej:
- Znajdź studnię bez dna. Które produkty najczęściej wracają? Jak długo zwroty tkwią w zawieszeniu?
- Segmentuj. Przestań traktować wszystkie zwroty jak identyczne, żałosne sieroty. Niektóre zasługują na obsługę VIP, a inne w ogóle nie powinny wracać.
- Uczyń swoją politykę bardziej ludzką. Jeśli Twoja polityka zwrotów przypomina przepisy podatkowe napisane przez roboty, przepisz ją już wczoraj.
- Poproś o pomoc. Partnerzy zajmujący się zwrotami istnieją nie bez powodu. Korzystaj z ich usług.
- Wykorzystaj swoje dane jak broń. Każdy zwrot mówi Ci coś o tym, co Twoja firma robi źle. Słuchaj.
Zacznij od małych kroków. Napraw jeden niesprawny proces zwrotów. Potem kolejny.
Dodatkowe punkty, jeśli zrobisz to wszystko bez zamieniania zespołu operacyjnego w kałużę — porzuć ręczne szaleństwo i postaw na technologię.
Handel detaliczny nigdy nie stoi w miejscu — Ty również nie powinieneś. Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze spostrzeżenia, strategie i materiały dotyczące kariery od czołowych liderów handlu detalicznego, którzy kształtują tę branżę.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące logistyki zwrotnej
Zebrałem pytania, które wciąż pojawiają się w wątkach na Reddicie i w wyszukiwarce Google — wraz z konkretnymi odpowiedziami, które pomogą usprawnić procesy logistyki zwrotnej.
Które wskaźniki KPI powinienem śledzić w pierwszej kolejności, jeśli dopiero zaczynam optymalizować logistykę zwrotną?
Zacznij od liczb, które pokazują marnotrawstwo, sukcesy i co Cię spowalnia. Oznacza to:
- Wskaźnik zwrotów. Jak często produkty wracają i które SKU są tego przyczyną?
- Czas do podjęcia decyzji o dalszym losie produktu. Ile czasu zajmuje sprawdzenie, sortowanie i podjęcie działań dotyczących zwrotu?
- Wskaźnik odzysku. Jaki odsetek zwróconych towarów można odsprzedać, odnowić lub ponownie wykorzystać?
- Zadowolenie klientów z procesu zwrotów. Czy zwroty są łatwe, czy tracisz zaufanie klientów?
Kiedy powinienem zlecić logistykę zwrotną zewnętrznemu operatorowi?
Jeśli zwroty zaczynają zatykać Twoje działania operacyjne jak włosy odpływ, czas poprosić o pomoc.
Oto kilka sygnałów ostrzegawczych:
- Twój wewnętrzny zespół poświęca więcej czasu na zwroty niż na realizację zamówień.
- Niesortowane zwroty czekają u Ciebie tygodniami.
- Koszty obsługi gwałtownie rosną (praca, wysyłka, opóźnienia w ponownym wprowadzaniu towarów do sprzedaży).
- Tracisz możliwości odsprzedaży, ponieważ produkty nie są wystarczająco szybko oceniane i kierowane do dalszej obsługi.
Operatorzy 3PL, platformy do obsługi zwrotów i partnerzy zajmujący się handlem produktami używanymi mogą przejąć sortowanie, kontrole, naprawy, recykling, a nawet odsprzedaż.
Jak małe firmy mogą zarządzać logistyką zwrotną bez dużego magazynu i zespołu?
Potrzebujesz planu — i odpowiednich partnerów.
Małe zespoły robią to w następujący sposób:
- Korzystaj z platform do obsługi zwrotów, takich jak Loop lub AfterShip, aby zautomatyzować proces po stronie klienta.
- Oferuj zwroty pieniędzy bez konieczności odsyłania produktu w przypadku niedrogich artykułów, aby całkowicie pominąć wysyłkę.
- Współpracuj z punktami przyjmowania zwrotów, takimi jak Happy Returns, aby uniknąć samodzielnego zarządzania logistyką przychodzącą.
Konsoliduj zwroty w jednym miejscu lub u jednego operatora 3PL, który może sortować, czyścić i ponownie wprowadzać produkty do sprzedaży partiami.
Co najważniejsze: zaprojektuj proces zwrotów tak, aby odpowiadał Twoim zasobom, a nie schematowi działania kogoś innego.
Nawet przy minimalnej obsadzie możesz prowadzić sprawną i przyjazną klientom operację logistyki zwrotnej — jeśli zlecisz trudne elementy komuś innemu.
