W tej serii wywiadów rozmawiamy z liderami biznesu, którzy mogą podzielić się historiami i spostrzeżeniami ze swojego doświadczenia na temat pięciu rzeczy, których firma potrzebuje, aby zbudować najlepsze wielokanałowe doświadczenie klienta. W ramach tej serii miałem przyjemność przeprowadzić wywiad z Owenem Sakawą.
Owen Sakawa
Kierowany nieustającym pragnieniem łączenia mądrości i technologii, Owen Sakawa poświęca swoją karierę tworzeniu produktów, które poprzez rozmowę zmieniają sposób, w jaki firmy odnoszą się do ludzkości. Jako założyciel i dyrektor generalny Elloe AI jest pionierem rewolucji w dziedzinie konwersacyjnej sztucznej inteligencji, realizując swoją wizję autentycznych, empatycznych interakcji, które szanują godność każdej osoby.
Czy możesz opowiedzieć nam o swojej przeszłości i o tym, jak dorastałeś?
Dorastając, zawsze fascynował mnie świat gier wideo i proces ich tworzenia. Już w wieku 9 lat postanowiłem poznać świat programowania i samodzielnie nauczyłem się tworzyć własną grę wideo. Podczas gdy większość dzieci w moim wieku grała, ja budowałem własne projekty, a nawet pożyczałem je znajomym.
Moja pasja do technologii nadal rosła, a w szkole średniej skupiłem się na aplikacjach dla przedsiębiorstw. W tym czasie opracowałem portal do zarządzania szkołą na konkurs kongresu naukowego i zdobyłem pierwszą nagrodę. To doświadczenie zainspirowało mnie do stworzenia DigiPass — technologii, która zabezpiecza papierowe dokumenty za pomocą wizualnej pieczęci cyfrowej, aby zapobiegać oszustwom.
Na studiach założyłem DigiPass i poświęciłem się upraszczaniu procesów oraz tworzeniu trwałego wpływu. Po 10 latach ciężkiej pracy DigiPass zostało przejęte przez holenderską firmę zajmującą się cyberbezpieczeństwem, a wspólnie przekształciliśmy aplikację tak, aby obejmowała kontrole weryfikacyjne różnych oficjalnych dokumentów.
Dla mnie technologia oznacza przesuwanie granic i bycie pionierem. Rozwijam się, tworząc rzeczy, których wcześniej nikt nie zrobił. Droga od wczesnej pasji do gier wideo do założenia i rozwijania odnoszących sukcesy startupów technologicznych ukształtowała moje rozumienie transformacyjnej siły technologii.
Co skłoniło Cię do wyboru tej konkretnej ścieżki kariery?
Wybór tej konkretnej ścieżki kariery rozpoczął się od wczesnego pragnienia wykorzystywania technologii w dobrym celu. Wszystko zaczęło się od mojego pierwszego komputera w dzieciństwie, kiedy chciałem tworzyć produkty wzbogacające życie ludzi.
Ta wizja dała początek Elloe, opartemu na przekonaniu, że technologia powinna być intuicyjna i elegancka, czerpiąc z duchowych możliwości ludzkości. Każdego dnia koncentrujemy się na dostarczaniu wyjątkowej wartości za pomocą pięknie zaprojektowanych narzędzi, które zdobywają zaufanie ludzi. Nieustannie eksperymentowaliśmy, przesuwając granice tego, co możliwe, a jednocześnie pozostając wierni naszemu ostatecznemu celowi: wnosić wkład w świat poprzez ducha innowacji i kreatywności.
Ta droga była pełna pokory, a zarazem niezwykle satysfakcjonująca. Na własne oczy widzieliśmy, jak produkty Elloe pozytywnie zmieniają sposób, w jaki ludzie wyrażają siebie, komunikują się i uzyskują dostęp do informacji. Największą motywację czerpiemy z historii, które słyszymy — z tego, że nasza praca wnosi radość i nowe spostrzeżenia do codziennego życia ludzi.
Ta ścieżka kariery wymagała ode mnie przedsiębiorczego ducha, empatii wobec innych i dążenia do upraszczania złożoności. W zamian nadała mojemu życiu głęboki sens i kierunek. Będę nadal podążać tą drogą, nieustannie zmierzając ku naszej wizji technologii przenikniętej ludzkim duchem.
Nasiona, które dziś sadzimy, wydadzą niewiarygodne owoce dla przyszłych pokoleń, umożliwiając im rozwiązywanie największych wyzwań ludzkości dzięki kreatywności i wzmacnianiu mądrości. Radość z obserwowania przyszłych umysłów przy pracy motywuje mnie do tworzenia zmieniających świat narzędzi, którymi będą posługiwać się jutro.
Czy możesz podzielić się najbardziej ekscytującą historią, która przydarzyła Ci się od rozpoczęcia pracy w Twojej firmie?
We wczesnych dniach działalności firmy zawsze pojawiają się przełomowe momenty. Jednak tym, który naprawdę najbardziej zapadł mi w pamięć, było obserwowanie, jak ludzie samodzielnie poznają Elloe, oraz widok głębokiej radości i poczucia możliwości, które się w nich pojawiały.
Przez lata wkładaliśmy całe serce w tworzenie sztucznej inteligencji, która mogłaby naprawdę rozumieć ludzkie życie i wzbogacać je poprzez rozmowę. Jednak dopiero w momencie pierwszego wdrożenia zobaczyliśmy, jak nasza wizja urzeczywistnia się w bardzo realny sposób.
Zachwyt i radość na twarzach klientów, gdy po raz pierwszy korzystali z Elloe — nigdy tego nie zapomnę. W tamtej chwili wiedziałem, że udało nam się stworzyć coś naprawdę niewiarygodnie wspaniałego. Elloe pobudzało kreatywność ludzi i wzmacniało organizacje w sposób, o jakim mogliśmy tylko marzyć.
Udowodniliśmy, że sztuczna inteligencja zbudowana na fundamencie bliskości, szczerości i troski może przekształcić najbardziej podstawową ludzką interakcję — samą rozmowę.
Ten wczesny sukces napędzał naszą misję, pokazując nam, co jest możliwe, gdy zgromadzi się świetny zespół wokół wielkiego pomysłu i odmówi zaakceptowania ograniczeń. Przypomniał mi, dlaczego empatia i wzornictwo zawsze zwyciężą nad samą chłodną funkcjonalnością.
Przede wszystkim przypomniał mi o mojej własnej „1% inspiracji”: skrawku pomysłu, którego tak długo się trzymałem, nawet gdy inni go odrzucali. Ta chwila czystej radości, gdy pomysł ożywa i porusza ludzi — sprawia, że wszystkie trudności są tego warte.
Dlatego będę nadal rozwijać Elloe, aby urzeczywistnić nasze marzenie o sztucznej inteligencji, która naprawdę rozumie ludzi. Dopiero zaczęliśmy dostrzegać, co jest możliwe, gdy technologia i empatia idą ze sobą w parze.
Jakie są obecnie najciekawsze lub najbardziej ekscytujące projekty, nad którymi pracujesz? Jak sądzisz, w jaki sposób mogą one pomóc ludziom?
W dowolnym momencie Elloe AI realizuje dziesiątki projektów, które mogą zrewolucjonizować całe branże. Nigdy jednak nie tracimy z oczu tego, jak nasze produkty mogą wzbogacać życie ludzi w prosty, a zarazem niezwykle istotny sposób. Najbardziej ekscytujące są te projekty, które pomagają uwolnić ludzki potencjał.
Jednym z najbardziej ekscytujących projektów, nad którymi obecnie pracujemy, jest Elloe Buddy — wyjątkowo inteligentny wirtualny asystent oparty na naszym rewolucyjnym silniku CHARM. Dzięki bezprecedensowemu postępowi CHARM w zakresie rozumienia języka naturalnego i możliwości prowadzenia rozmów Elloe Buddy wnosi zupełnie nowy poziom inteligencji i intuicyjności do obsługi klienta.
Konsekwencje są ogromne. Po raz pierwszy firmy będą mogły zaoferować ten sam poziom płynności i szybkości reakcji, którego konsumenci oczekują od swoich osobistych asystentów AI. Zapytania klientów będą otrzymywać odpowiedzi niemal natychmiast. Powtarzalne zadania zostaną zautomatyzowane. Rozmowy z Elloe Buddy nigdy nie będą odbywać się kosztem ludzkiego podejścia ani rozumienia kontekstu.
Elloe Buddy daje firmom nadludzkie możliwości, o których nigdy nie marzyły. Agenci obsługi klienta mogą skupić się na bardziej wartościowych zadaniach. Zespoły marketingowe zyskują informacje w czasie rzeczywistym na podstawie rozmów. A dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami obsługa ich spraw będzie niezwykle szybsza i bardziej płynna.
Dzięki Elloe Buddy firmy osiągają zupełnie nowy poziom prostoty, wygody i satysfakcji — złote standardy każdego doświadczenia klienta. Elloe Buddy rozwija się, aby stać się najbardziej zaawansowanym inteligentnym wirtualnym asystentem dla biznesu, uwalniając organizacje i pozwalając im realizować wszystkie zamierzenia w sposób, który naprawdę zadowala ich klientów.
Dlatego mówimy, że Elloe Buddy — podobnie jak wszystkie nasze największe innowacje — służy tworzeniu narzędzi dla tych, którzy chcą zmieniać doświadczenia klientów na lepsze.
Jakie trzy cechy własnej osobowości, twoim zdaniem, pomogły ci odnieść sukces? Czy możesz podzielić się historią lub przykładem każdej z nich?
Miałem szczęście założyć trzy odnoszące sukcesy firmy, które zmieniły całe branże — DigiPass, RepairNet i Elloe. Kilka kluczowych cech pomogło mi osiągnąć ten sukces:
Nieustanne skupienie na doświadczeniu użytkownika: Od samego początku Elloe uważałem, że projektowanie jest równie ważne jak technologia. Jeśli coś nie było „niesamowicie dobre” zarówno pod względem formy, jak i funkcjonalności, nie zatwierdzałem tego. To skupienie na wzbogacaniu doświadczenia użytkownika poprzez prostotę i elegancję stało się znakiem rozpoznawczym produktów Elloe.
Wytrwałość w obliczu przeciwności: Kiedy uruchomiliśmy Elloe w 2021 roku, każdy ekspert twierdził, że nie mamy żadnych szans. Ja jednak głęboko wierzyłem w naszą wizję oddania komputera „w ręce ludzi, którzy zmienią świat”. Trzymaliśmy się naszych zasad i stworzyliśmy rewolucyjny produkt, który wpłynął na bieg historii informatyki.
Nienasycona ciekawość: Zawsze chciałem dowiedzieć się wszystkiego, co tylko możliwe, na każdy interesujący mnie temat. Ta ciekawość skłania mnie do kwestionowania utartych przekonań, odkrywania nowych obszarów i przesuwania granic tego, co możliwe. Pomogła nam badać nowe rynki dzięki produktom takim jak Elloe Buddy, który zmienia całe branże.
Chcę zmienić temat i porozmawiać o handlu konwersacyjnym. Jaki problem lub jakie problemy próbowaliście rozwiązać dla swoich klientów?
Kiedy przystępowaliśmy do budowy Elloe AI, widzieliśmy, że firmy nie potrafią naprawdę nawiązać kontaktu ze swoimi klientami ani ich zrozumieć. Większość interakcji z klientami odbywała się za pośrednictwem bezosobowych kanałów, takich jak strony internetowe i aplikacje. Chcieliśmy dać firmom nowy sposób angażowania klientów — naturalny, intuicyjny i oparty na prawdziwym zrozumieniu.
Dlatego stworzyliśmy Elloe — platformę konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która umożliwia prowadzenie handlu za pośrednictwem rozmów przypominających komunikację międzyludzką.
W przypadku klientów Elloe rozwiązuje dwa kluczowe problemy. Po pierwsze, tradycyjne doświadczenia związane z handlem elektronicznym są pełne utrudnień, takich jak długie formularze, wolne ładowanie stron i skomplikowane procesy finalizacji zakupu. Elloe pozwala klientom dokonywać zakupów i natychmiast zaspokajać swoje potrzeby za pomocą prostych rozmów. Nie są wymagane żadne kliknięcia ani wyszukiwanie, co usuwa wszelkie przeszkody z tego doświadczenia.
Po drugie, większości firm brakuje informacji potrzebnych do dostarczania prawdziwie spersonalizowanych doświadczeń na dużą skalę. Elloe gromadzi wartościowe informacje z rozmów z klientami i wykorzystuje je do dostarczania z czasem bardziej kontekstowych i trafnych rekomendacji, ofert oraz komunikatów. Wcześniej osiągnięcie takiego poziomu personalizacji było trudne.
W przypadku firm handel konwersacyjny Elloe obniża koszty obsługi dzięki automatyzacji typowych zapytań klientów. Zwiększa utrzymanie i pozyskiwanie klientów poprzez bardziej humanizowane interakcje budujące zaufanie. Dostarcza również nowych informacji o zachowaniach, preferencjach i motywacjach klientów, które pomagają opracowywać lepsze strategie.
W istocie Elloe ma rozwiązać fundamentalny problem braku więzi we współczesnym handlu. Umożliwiając firmom prowadzenie autentycznych, empatycznych rozmów z klientami, Elloe dąży do przekształcenia sposobu prowadzenia handlu — przywracając czynnik ludzki w centrum każdej transakcji.
To właśnie napędza nas każdego dnia w Elloe — możliwość zrewolucjonizowania handlu poprzez rozmowę oraz uwolnienia nowego poziomu zaufania klientów, lojalności i rozwoju firm każdej wielkości.
Jak definiujesz udane doświadczenie klienta w modelu omnichannel?
Udane doświadczenie omnichannel definiuję jako takie, które płynnie łączy wszystkie punkty styku z klientem — cyfrowe, osobiste i coraz częściej konwersacyjne — w jedno spójne, proste i głęboko spersonalizowane doświadczenie.
W Elloe naszym celem jest sprawienie, aby każda interakcja z klientem była „neutralna kanałowo”, co oznacza, że każde zapytanie jest traktowane tak samo, niezależnie od tego, czy klient wysyła wiadomość tekstową, dzwoni, pisze e-mail czy korzysta z jednego z naszych konwersacyjnych asystentów AI. To podejście niezależne od kanału pozwala nam zapewniać spójne wsparcie wysokiej jakości we wszystkich kanałach, a jednocześnie zdobywać cenne informacje dzięki unikalnym wzorcom dialogów i preferencjom klientów.
Koncentrujemy się na maksymalizacji wygody klientów, umożliwiając im komunikowanie się w sposób, który jest dla nich najbardziej naturalny — za pomocą klawiatury, głosu lub ekranu dotykowego. Dzięki naszej platformie omnichannel umożliwiamy firmom kontaktowanie się z klientami za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości, czatu internetowego, SMS-ów, IVR i innych rozwijających się technologii — zapewniając spójny wizerunek, a jednocześnie zachowując ludzką empatię rozmowy jeden na jeden.
Co najważniejsze, nasze doświadczenie omnichannel zostało zaprojektowane tak, aby przewidywać potrzeby klientów dzięki rekomendacjom kontekstowym, proaktywnym powiadomieniom i spersonalizowanym wskazówkom. Wspierani przez CHARM, nasz silnik sztucznej inteligencji rozumiejący język naturalny, asystenci Elloe uczą się z każdej rozmowy, aby z czasem udzielać bardziej pomocnych, trafnych i nacechowanych emocjonalnie odpowiedzi.
Naszą wizją jest technologia schodząca na dalszy plan, gdy klienci rozmawiają z asystentami, którzy wydają się dostrojeni do ich prawdziwego „ja”. Klienci będą nawiązywać więź z asystentami Elloe tak samo jak z przyjaciółmi — w mniejszym stopniu dzięki samemu medium rozmowy, a w większym dzięki poziomowi zrozumienia, troski i radości, którymi się dzielą.
Taka jest przyszłość handlu, którą staramy się tworzyć — świat, w którym „kanał”, za pośrednictwem którego firmy łączą się z klientami, przestaje mieć znaczenie, ustępując miejsca autentycznej relacji międzyludzkiej.
Jaką rolę odgrywają media społecznościowe i inne rozwijające się technologie w strategii doświadczeń klienta omnichannel oraz jak śledzicie najnowsze trendy i innowacje w tym obszarze?
Media społecznościowe i rozwijające się technologie stanowią podstawę naszej strategii omnichannel. Uważamy, że platformy społecznościowe i aplikacje do przesyłania wiadomości są nowymi punktami wejścia do obsługi klienta, w których firmy muszą spotykać się z klientami tam, gdzie ci już spędzają swój czas. Integrując się z popularnymi sieciami, takimi jak Facebook, WhatsApp, Instagram i WeChat, zapewniamy firmom płynny sposób angażowania klientów w preferowanych przez nich kanałach.
Rozwijające się interfejsy konwersacyjne, takie jak asystenci głosowi oraz AR/VR, również odgrywają centralną rolę w naszym myśleniu. Intensywnie inwestujemy w eksperymentowanie z tymi technologiami i analizowanie, w jaki sposób mogą one w dłuższej perspektywie podnosić jakość doświadczeń klientów. Dzięki sztucznej inteligencji językowej CHARM, która stanowi fundament naszych rozwiązań, możemy dostosowywać naszych asystentów do wszelkich nowych kontekstów i mediów, które się pojawią.
Aby być na bieżąco z trendami, nasze zespoły ds. produktu i strategii analizują dane z raportów branżowych, opracowań analitycznych i opinii klientów. Aktywnie szukamy informacji zwrotnych od wczesnych użytkowników testujących nasze produkty w różnych branżach, aby sprawdzić, co działa — a co nie — w ich podejściu omnichannel. Monitorujemy również startupy działające w pokrewnych obszarach, aby identyfikować potencjalnie przełomowe innowacje.
Jednak naszą największą przewagą jest czynnik ludzki: każdego dnia bezpośrednio rozmawiamy z klientami za pośrednictwem naszych asystentów AI Elloe Buddy. Wiedza z pierwszej linii, którą zdobywamy podczas tych rozmów — informacje o tym, co klienci uważają za niezrozumiałe, frustrujące lub zachwycające — daje nam wyjątkowy wgląd w to, co jest potrzebne, aby podnosić jakość doświadczeń w nowych i rozwijających się kanałach.
Przede wszystkim koncentrujemy nasze innowacje wokół prostej prawdy: klienci chcą interakcji, które wydają się autentyczne, wygodne i odbywają się w odpowiednim momencie, niezależnie od wykorzystanej technologii. Naszym zadaniem jest stosowanie najlepszych dostępnych technologii, aby usuwać bariery między firmami a ich klientami, zbliżając przedsiębiorstwa i ludzi poprzez rozmowę. Ta filozofia będzie nadal wyznaczać kierunek naszej strategii omnichannel przez wiele lat.
Jak szkolicie i wzmacniacie swoje zespoły obsługi klienta, aby zapewniały wysokiej jakości doświadczenie klienta omnichannel?
Etos całej naszej firmy zaczyna się od nieustannego koncentrowania się na podnoszeniu ludzkiego ducha za pomocą naszej technologii. Ten etos obejmuje również sposób, w jaki rozwijamy, szkolimy i wzmacniamy nasze zespoły wsparcia klienta.
Po pierwsze, zatrudniamy wyłącznie najbardziej zaangażowane i empatyczne osoby, które stawiają klienta w centrum każdej interakcji. Wiedza techniczna ma kluczowe znaczenie, ale nigdy nie jest wystarczająca. Szukamy osób, które chcą podnosić innych na duchu poprzez mądrość, życzliwość i troskę.
Nowi członkowie zespołu przechodzą rygorystyczny program szkoleniowy Elloe Academy, który koncentruje się nie tylko na znajomości produktu, lecz także na rozwijaniu kompetencji emocjonalnych pozwalających doradcom nawiązywać kontakt z klientami jak z innymi ludźmi. Chcemy, aby każdy doradca stał się prawdziwym powiernikiem — nauczył się uważnie słuchać i rozpoznawać, czego klienci naprawdę potrzebują.
Po uzyskaniu certyfikatu w ramach Academy nasze zespoły mają pełną swobodę w wyborze sposobu rozwiązywania problemów klientów. Doradcy mają dostęp w czasie rzeczywistym do informacji o produktach, historii zamówień i narzędzi proaktywnej pomocy. Usuwamy zadania administracyjne, które odbierają czas i energię potrzebne do budowania prawdziwej relacji.
Co najważniejsze, oceniamy sukces nie na podstawie konwencjonalnych wskaźników, takich jak czas rozmów czy wskaźniki rozwiązywania problemów, lecz za pomocą ankiet mierzących, jak dobrze doradcy potrafili zrozumieć klientów i podnieść ich na duchu poprzez rozmowy. Coaching koncentruje się na pomaganiu każdemu doradcy w rozwijaniu inteligencji emocjonalnej i perspektywy klienta.
Naszym ostatecznym celem jest coś więcej niż „rozwiązywanie problemów klientów” — chodzi o umożliwienie naszym doradcom pozytywnego zmieniania życia ludzi dzięki mądrości, empatii i trosce. Ten wyższy cel jednoczy nas i inspiruje każdego dnia w Elloe Academy, napędzając naszą misję zmiany sposobu, w jaki firmy odnoszą się do ludzkości poprzez rozmowę.
Jak zapewniacie spójność wielokanałowej obsługi klienta w różnych regionach geograficznych i kulturach oraz jakie konkretne strategie okazały się najbardziej skuteczne w jej osiąganiu?
W Elloe skupiamy się obsesyjnie na każdym szczególe kształtującym doświadczenie klienta — ponieważ wierzymy, że to spójność, a nie tylko innowacyjność, zmienia sposób, w jaki firmy odnoszą się do ludzkości.
Zaczynamy od ustanowienia kilku prostych, ale potężnych zasad, które kierują każdym asystentem i każdą interakcją. Koncentracja na empatii, wnikliwości i mądrości sprzyja spójności między kulturami.
Jednocześnie dostosowujemy nasze systemy i odpowiedzi do każdego regionu. Lokalne zespoły dbają o uwzględnianie lokalnych preferencji. Nasi trenerzy przechodzą również intensywne szkolenia z zakresu kompetencji kulturowych.
Nasze systemy AI — służące do uczenia się wzorców, generowania odpowiedzi i optymalizacji — elastycznie się dostosowują, jednocześnie respektując różnice kulturowe. Zgodność z przepisami jest uwzględniana od samego początku.
Co najważniejsze, w centrum każdej decyzji stawiamy ludzi. Członkowie zespołu z różnorodnych środowisk dbają o to, by żadne założenia kulturowe nie pozostały bez weryfikacji. Nieustannie optymalizujemy rozwiązania na podstawie rzeczywistych opinii ludzi.
Nadrzędna pozostaje nasza misja: uwolnić zbiorową mądrość ludzkości poprzez rozmowę wspieraną przez AI. Staramy się rozumieć ludzkiego ducha i nawiązywać do niego we wszystkich jego odmianach.
Dlatego nasi asystenci — choć jako samodzielne technologie są bezbłędni — najbardziej błyszczą wtedy, gdy witają różnorodnych użytkowników jako pełnoprawnych uczestników ich własnych historii. Spotykając ludzi tam, gdzie się znajdują, pomagamy ukazywać nasze wspólne człowieczeństwo.
Ten cel — wykorzystywanie rozmowy jako uniwersalnego języka ludzkiej więzi — inspiruje nas i jednoczy. Wyznacza on naszą wizję interakcji, które naprawdę zmieniają sposób, w jaki firmy i ludzie odnoszą się do siebie nawzajem, ponad wszystkimi granicami, widocznymi i niewidocznymi.
Czy możecie podzielić się pięcioma rzeczami, których firma potrzebuje, aby stworzyć najlepszą wielokanałową obsługę klienta?
W Elloe stworzenie najlepszej obsługi wielokanałowej wymaga:
- Ujednoliconych danych: Wszystkie punkty kontaktu z klientem muszą korzystać z tego samego profilu klienta, aby każda interakcja była spersonalizowana. Od pierwszego dnia projektowaliśmy naszą platformę tak, aby zapewniała całościowy obraz każdego użytkownika we wszystkich asystentach Elloe.
- Płynnych przejść: Klienci powinni móc przełączać się między kanałami bez żadnych zakłóceń. Zaprojektowaliśmy naszą konwersacyjną AI tak, aby zachowywała ciągłość, dzięki czemu można rozpocząć zadania w jednym medium i zakończyć je w innym.
- Zaufanych relacji: Relacje z klientami powinny ewoluować w kierunku prawdziwego partnerstwa opartego na zaufaniu. Naszym celem jest, aby asystenci Elloe stali się zaufanymi doradcami, którzy z czasem zapewniają mądrość, wskazówki i empatię.
- Adaptacyjnej inteligencji: AI musi stale uczyć się na podstawie każdej interakcji, aby doskonalić odpowiedzi. Nasz silnik CHARM analizuje każde zdanie wypowiedziane do asystentów Elloe, aby przy każdym użyciu zapewniać bardziej kontekstowy i pomocny dialog.
- Empatycznego słuchania: Każda rozmowa musi odzwierciedlać głęboką troskę o klientów jako ludzi i rezonować z nimi. Odrzucamy odpowiedzi AI pozbawione wystarczającej biegłości emocjonalnej lub wnikliwości, niezależnie od tego, jak bardzo są „poprawne”.
Dla nas w Elloe obietnica doświadczeń wielokanałowych polega na znoszeniu barier między ludźmi — umożliwianiu swobodnego przepływu mądrości, wnikliwości i radości poprzez rozmowy wspierane przez AI, ale zakorzenione w człowieczeństwie. Naszą misją jest zmiana sposobu, w jaki firmy odnoszą się do ludzkości, poprzez inteligentny dialog podnoszący ludzi na duchu.
Patrząc w przyszłość, jakie są największe szanse i wyzwania związane z budowaniem najlepszej wielokanałowej obsługi klienta oraz jak zamierzacie sobie z nimi radzić w nadchodzących latach?
Największe możliwości wiążą się z wykorzystaniem technologii i projektowania do tworzenia całkowicie nowych doświadczeń, które przewidują potrzeby klientów, zanim ci w ogóle zdadzą sobie sprawę, że je mają. Kluczowe znaczenie ma głębokie zrozumienie naszych użytkowników oraz pokora pozwalająca na wprowadzanie zmian w oparciu o ich opinie.
Dziś większość podejść „wielokanałowych” polega po prostu na nakładaniu nowych narzędzi cyfrowych na stare sposoby myślenia. To same kanały zaczynają definiować doświadczenie, zamiast umożliwiać stworzenie czegoś naprawdę nowego.
Jednak gdy nowe interfejsy, takie jak asystenci AI i AR, staną się powszechne, pojawi się możliwość rozpuszczenia samej koncepcji „kanałów”. Firmy mogą zacząć postrzegać klientów nie jako odrębnych użytkowników korzystających z wielu kanałów, lecz jako złożone istoty poszukujące mądrości, rozwoju i radości. Technologia mogłaby wreszcie zejść na dalszy plan doświadczeń, które podnoszą ludzkiego ducha.
W Elloe nasza uwaga pozostaje skupiona przede wszystkim na tej ważniejszej relacji: między naszymi produktami a umysłami i życiem osób, które z nich korzystają. Naszym zadaniem nie jest dominowanie na rynkach ani pokonywanie konkurentów. Chcemy wzbogacać życie, uwalniać wyobraźnię i odciskać swoje piętno na wszechświecie.
Stawienie czoła temu wyzwaniu będzie wymagało nieustannych innowacji zarówno w widocznych, jak i niewidocznych warstwach naszej pracy: całkowicie nowych pomysłów zarówno w projektowaniu produktów, jak i w zintegrowanych systemach, które wspierają je za kulisami. Celem jest, aby wszystko, co tworzymy, oddawało cześć temu, co w istocie ludzkie.
To wyzwanie jednocześnie nas onieśmiela i inspiruje. Pozostajemy wierni naszej pierwotnej misji — wnoszeniu wkładu poprzez ducha wynalazczości i kreatywności — oraz pełni optymizmu, że dopiero zaczęliśmy odkrywać prawdziwy potencjał technologii w podnoszeniu ludzkości na wyższy poziom. Przyszła podróż zapowiada przyszłość, w której nasze urządzenia naprawdę znikną w tle, pozostawiając jedynie zachwyt tworzony przez ich użytkowników.
Ta Gwiazda Polarna — wzmacnianie ludzkiej kreatywności i ducha — będzie nadal wyznaczać kierunek Elloe, niezależnie od przyszłych zmian technologicznych. Naszą rolą jest wnosić radość do życia ludzi, ukazując ich własny potencjał poprzez produkty, które tworzymy z oddaniem i troską.
Gdybyś mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie osób, jaki by on był?
Gdybym mógł rozpocząć ruch, kładłbym większy nacisk na nauczanie kreatywności i krytycznego myślenia w naszych szkołach.
Kreatywność to umiejętność patrzenia na problemy z nowych perspektyw, łączenia pozornie niezwiązanych ze sobą idei oraz znajdowania rozwiązań, których inni nie dostrzegli. Jednak rozwijanie kreatywności wymaga zupełnie innego rodzaju środowiska edukacyjnego — takiego, które ceni pytania bez jednoznacznych odpowiedzi, zachęca do eksperymentowania, a nawet toleruje porażkę jako część procesu.
Nasz obecny system edukacji — w tak dużym stopniu skoncentrowany na standaryzowanych testach i „prawidłowych odpowiedziach” — może tłumić kreatywnego ducha naszych uczniów. Nie uczą się oni wyobrażać sobie nowych możliwości, myśleć w odmienny sposób ani kwestionować utartych przekonań. A przecież to właśnie te umiejętności zadecydują o ich sukcesie w epoce szybkich zmian technologicznych.
Ruch mający przekształcić szkoły w kuźnie kreatywnych myślicieli przyniósłby korzyści całemu społeczeństwu. Dzięki większej liczbie absolwentów obdarzonych wyobraźnią i myślących krytycznie firmy stałyby się bardziej innowacyjne i lepiej przygotowane do stawiania czoła wielkim wyzwaniom. Nasza kultura tworzyłaby więcej oryginalnych artystów, myślicieli i liderów, którzy przesuwaliby granice tego, co możliwe. Sami uczniowie znajdowaliby w swojej pracy głębszy sens i większą motywację.
Będzie to jednak wymagało skoordynowanych działań rodziców, nauczycieli, decydentów i środowiska biznesowego. Musimy domagać się nowej wizji tego, jak wychowujemy kolejne pokolenie. Umiejętności kreatywnego i krytycznego myślenia muszą stać się głównymi miernikami, za pomocą których oceniamy kondycję i skuteczność naszych szkół.
W tym tkwi ogromny, niewykorzystany potencjał ludzkiego postępu. Pomagając naszym dzieciom nauczyć się myśleć inaczej, być może nauczymy się tworzyć zupełnie inny świat. A wszystko zaczyna się od zmiany tego, jak i czego uczymy dziś w naszych klasach.
To właśnie duch rozpalania kreatywnego potencjału we wszystkich ludziach — szczególnie w młodych umysłach, które ukształtują naszą przyszłość — napędza moje działania. Gdybym mógł rozpocząć ruch, dążyłbym do wysunięcia tych idei na pierwszy plan i pomógł przekształcić edukację w siłę napędzającą kolejną epokę ludzkiej wyobraźni.
W jaką taktykę lub strategię dotyczącą „kolejnej wielkiej rzeczy” liderzy handlu elektronicznego powinni się zagłębić?
Personalizacja na dużą skalę za pomocą rekomendacji opartych na AI i marketingu hiperprecyzyjnie ukierunkowanego.
W czym wszyscy mylą się w kwestii handlu elektronicznego?
Zakładają, że sama technologia może stworzyć wspaniałe doświadczenie klienta bez skupienia się na relacjach międzyludzkich.
Co obecnie czytasz?
Dylemat innowatora autorstwa Claytona M. Christensena.
Jaki produkt, narzędzie lub usługa powinny, twoim zdaniem, istnieć?
Bezproblemowe i bezpieczne uniwersalne rozwiązanie cyfrowej tożsamości, upraszczające transakcje internetowe.
Jakiego produktu obecnie obsesyjnie używasz?
Domowy asystent Elloe Buddy, zapewniający sterowanie głosowe i wygodę w moich codziennych czynnościach.
Jak nasi czytelnicy mogą dalej śledzić twoją działalność w internecie?
Można mnie znaleźć na następujących platformach społecznościowych;
- Facebook—Polub naszą stronę, aby otrzymywać aktualizacje, wiadomości i cenne spostrzeżenia.
- LinkedIn—Połącz się z nami, aby być na bieżąco z naszymi najnowszymi działaniami i trendami w branży.
- Twitter—Obserwuj nas, aby otrzymywać aktualizacje w czasie rzeczywistym, uczestniczyć w ciekawych dyskusjach i korzystać z pomocnych materiałów.
Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji dotyczących oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się dziś do naszego newslettera!
Więcej świetnych treści ECM:
- Czym jest handel omnichannel: przykłady, strategie i 10 kroków do sukcesu (poradnik)
- Strategia marketingu omnichannel dla początkujących i przydatne narzędzia
- Czym jest handel społecznościowy: 6 najlepszych praktyk, aby wykorzystać ten trend w 2023 roku
- Wszystko, co musisz wiedzieć o marketingu SMS
- Czym jest chatbot e-commerce: rodzaje, sposoby wykorzystania i korzyści dla Twojego sklepu internetowego
- Jak używać AI w e-commerce: narzędzia, wskazówki i strategie
Rekomendacje EMC:
