6 manieren om e-commercechatbots te gebruiken: typen & voordelen
De kans is groot dat je al eens met een e-commercechatbot hebt gesproken.
De meteorische opkomst van de AI-software voor taal leren ChatGPT heeft techgiganten in allerijl laten reageren. Microsoft maakte bekend dat het $10 miljard in OpenAI zal investeren, het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van de virale chatbot.
Als reactie daarop kondigde Google aan dat het dit jaar zijn chatbotversie van Google Zoeken plus 20 andere AI-producten zou lanceren. Hoewel de AI-tool van Google, Bard, vorige week tijdens een live demonstratie minder overtuigend presteerde, innoveren beide bedrijven in hoog tempo. Hierdoor ontstaat veel belangstelling voor de mogelijke toepassingen van chatbots in ons dagelijks leven.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Chatbots met kunstmatige intelligentie zijn echter geen nieuwe uitvinding. E-commercesites gebruiken chatbots al enkele jaren om snel te reageren op vragen en 24/7 klantenservice te bieden.
Wat betekent dit dus voor jouw bedrijf en hoe kun je hiervan profiteren? In dit artikel bespreek ik de verschillende soorten chatbots die beschikbaar zijn en de beste manieren om ze in te zetten voor je e-commercebedrijf.
Wat is een e-commercechatbot?
Denk aan de laatste keer dat je online winkelde en er een chatvenster verscheen met de vraag of je hulp nodig had. Meestal gebruiken deze e-commercechatbots een combinatie van automatisering en machinaal leren om klanten door de website te begeleiden en vragen te beantwoorden.
Dit blijkt een eenvoudige manier te zijn om uitstekende klantenservice online te bieden. Berichten worden snel en efficiënt afgeleverd, zonder veel vertraging. Hoewel het geweldig is om klanten meerdere manieren te bieden om contact met je bedrijf op te nemen, kan het tijd kosten om iemand per e-mail of telefoon te bereiken, terwijl instantberichten nu eenmaal direct zijn.
Chatbots reageren onmiddellijk, waardoor ze aantrekkelijk zijn voor klanten die weinig tijd hebben en snel antwoorden nodig hebben.
Hoewel klanten live chat zeker waarderen, geeft 74% van de klanten de voorkeur aan een chatbot voor eenvoudige antwoorden. Een chatbot aan de frontlinie van je klantenserviceteam kan je medewerkers bovendien tijd besparen doordat ze niet steeds dezelfde routinematige vragen hoeven te beantwoorden. Zo kunnen ze meer tijd besteden aan complexe klantkwesties.
Daarnaast groeit de chatbotmarkt. Wij voorspellen dat chatbots een belangrijke trend in e-commerce voor 2023 zullen zijn, naarmate meer bedrijven chatbots inzetten om klanten tijdens het aankoopproces te helpen. Naar verwachting zal de chatbotmarkt in 2032 een waarde hebben van $4.9 billion naarmate AI-technologie zich verder ontwikkelt.
3 soorten e-commercechatbots (plus toepassingsmogelijkheden)
Tegenwoordig worden er in online winkels vaak drie hoofdtypen e-commercechatbots gebruikt. Laten we kijken naar drie typen die regelmatig binnen een e-commerceomgeving worden ingezet en bepalen welke optie het beste bij jouw behoeften past.
Regelgebaseerde chatbots
Regelgebaseerde chatbots, ook wel chatbots met een beslisboom genoemd, maken geen gebruik van kunstmatige intelligentie. In plaats daarvan gebruik je beslisboomlogica om een klant door een gesprek te leiden, waarbij je vooraf bepaalde antwoorden handmatig invult aan de hand van een script.
Deze chatbots stellen klanten vragen en geven hen de mogelijkheid om akkoord te gaan of niet, waarna ze door vertakkende logica worden geleid. Ze zijn uitstekend geschikt als je klanten steeds opnieuw dezelfde vragen stellen.
Populaire regelgebaseerde chatbots zoals ManyChat kunnen worden geïntegreerd met je e-commercewinkel op Shopify en worden gebruikt om reacties op sociale platforms zoals Facebook Messenger, WhatsApp, directe berichten op Instagram en sms te automatiseren, zodat je tijd bespaart.
In de bovenstaande afbeelding zie je hoe nieuwe bezoekers op de website van ManyChat door een geautomatiseerd script van een regelgebaseerde chatbot worden geleid. De bezoeker kan kiezen uit drie opties op basis van zijn of haar kennis van het product, waarna diegene wordt meegenomen op een rondleiding door het aanbod van het bedrijf.
Op basis van hun antwoorden kan de bezoeker worden getagd als beginner, gemiddelde of gevorderde gebruiker van het product, wat later kan helpen bij je marketing- en verkoopinspanningen wanneer je productaanbevelingen doet of aanvullende producten verkoopt.
Deze geautomatiseerde gesprekken helpen klanten te betrekken en hebben een openingspercentage van ongeveer 80%. Je kunt het tabblad met analyses bekijken om te zien hoeveel omzet er wordt gegenereerd uit geautomatiseerde gesprekken en de contactgegevens die je hebt verzameld.
Het enige nadeel van dit systeem is dat de klant mogelijk niet vindt waarnaar hij op zoek is, omdat chatbots op basis van regels beperkte functionaliteit hebben en alleen kunnen antwoorden met wat je er handmatig in hebt geprogrammeerd. Het wordt aanbevolen om bezoekers in dat geval ook de mogelijkheid te geven om live te chatten met een aangewezen medewerker van de klantenservice, zodat je geen potentiële leads misloopt.
Een chatbot op basis van regels is geweldig als je een klein bedrijf hebt dat een specifieke taak moet automatiseren, zoals het boeken of plannen van afspraken of het beantwoorden van veelgestelde vragen over je retourbeleid of productfuncties.
Voordelen
- Geweldig voor veelgestelde vragen
- Kosteneffectieve optie
Nadelen
- Antwoorden zijn beperkt en kunnen niet omgaan met complexere vragen
- Leert niet zelfstandig en gebruikt eerdere klantgegevens niet om de antwoorden te verbeteren
- Antwoorden kunnen robotachtig en star aanvoelen
AI-gestuurde chatbots
AI-gestuurde chatbots zijn geavanceerdere e-commercechatbots die vragen van klanten kunnen beantwoorden en voorspellen op basis van het verloop van het gesprek.
Ze gebruiken een AI-hulpmiddel dat NLP (verwerking van natuurlijke taal) wordt genoemd om menselijker klinkende antwoorden te creëren, waardoor gesprekken dynamischer en boeiender worden. Ze gebruiken ook machinaal leren en sentimentanalyse om de intentie van gebruikers efficiënter te herkennen, waardoor ze de zorgen van klanten kunnen koppelen aan een product of dienst.
De heen-en-weergesprekken tussen de klant en de AI-chatbot voelen conversationeel en natuurlijk aan, bijna alsof je met een echt persoon praat.
In de meeste gevallen is het moeilijk te detecteren of je met een chatbot praat in plaats van met een mens!
AI-chatbots zoals DialogFlow gebruiken de toonaangevende AI van Google om patronen te herkennen. Zo kunnen ze door complexe gesprekken navigeren en betere conversiepercentages bieden.
De vooruitgang van AI-chatbots is grotendeels te danken aan de gezondheidszorg, die chatbots de afgelopen jaren met groot succes heeft gebruikt.
Medische chatbots in de gezondheidszorg worden al gebruikt om te helpen bij veel dagelijkse taken. Ze kunnen patiënten helpen bij het plannen van afspraken, het vernieuwen van recepten en het verkrijgen van medische informatie. Ze voeren ook geavanceerdere taken uit, zoals het controleren van de symptomen van een patiënt om te bepalen of diens ziekte een bezoek aan de spoedeisende hulp rechtvaardigt.
Medische chatbots kunnen ook worden getraind in cognitieve gedragstherapie en medische hulp bieden aan patiënten die kampen met PTSS of depressie. Een voorbeeld hiervan is de populaire chatbot van de app voor geestelijke gezondheid Woebot.
Woebot is een geweldig voorbeeld van hoe AI machinaal leren gebruikt om onze stemming en gemoedstoestand te voorspellen via het verloop van een gesprek.
Of iemand nu kampt met angst, stress of depressie, Woebot is als AI-chatbot deskundig genoeg om gebruikers hulpmiddelen te bieden waarmee ze een beter leven kunnen leiden en hun mentale gezondheid kunnen verbeteren.
Voordelen
- Natuurlijk klinkende gesprekken
- De bot leert zelfstandig
- Beter rendement op investering dan chatbots op basis van regels
- Kan gesprekken voeren in meerdere talen
Nadelen
- Vereist veel training met machine learning voordat het kan worden gebruikt
- Duurder om te implementeren
- Niet nodig als je een eenvoudigere chatbot wilt
Hybride chatbots
Hybride chatbots combineren beslisbomen, kunstmatige intelligentie en livechat om een veelzijdige ecommerce-chatbot te creëren voor een naadloze klantervaring.
Ze worden steeds populairder omdat ze regels kunnen gebruiken om eenvoudige vragen te beantwoorden, maar kunnen overschakelen op AI als de klant een complexere vraag heeft. Als de kennisbank voor AI ontoereikend is, kan de klant vervolgens worden doorverbonden met een live medewerker.
Dat gezegd hebbende: welke chatbotoptie je ook kiest voor je ecommercewinkel, een goede vuistregel is om klanten altijd een livechatoptie te bieden. Hoewel chatbots handig zijn en snel antwoorden kunnen geven, geven veel klanten nog steeds de voorkeur aan een gesprek met een echt persoon.
Het valt echter nog te bezien of iemand over een paar jaar het verschil kan zien, naarmate AI en machine learning geavanceerder worden.
Voordelen
- Natuurlijk klinkend gesprek
- De bot leert zelfstandig en kan veelvoorkomende typefouten begrijpen
- Beter rendement op investering dan regelgebaseerde chatbots
- Kan gesprekken voeren in meerdere talen
- Klanten praten graag met een menselijke medewerker
Nadelen
- Vereist machine learning voordat de chatbot kan worden geïmplementeerd
6 manieren om ecommerce-chatbots voor je bedrijf te gebruiken (met voorbeelden)
Als je enthousiast bent over het implementeren van een chatbot voor je ecommercewinkel, zijn hier zes manieren waarop je deze kunt gebruiken om meer uit je marketing- en verkoopinspanningen te halen.
1. Veelgestelde vragen beantwoorden
Stel je chatbot zo in dat deze veelgestelde vragen over je merk en producten of diensten kan beantwoorden.
Bied veelgestelde vragen en productinformatie aan over de maat, het kleurenassortiment en de voordelen van het gebruik van je product. Verplaats je in je ideale klant en in de vragen die deze zou stellen voordat die een aankoop doet.
- Wat zijn jullie levertijden?
- Is er garantie beschikbaar?
- Is jullie product dierproefvrij?
Maak een lijst met vragen. Zodra je chatbot actief is, kun je nieuwe vooraf geschreven antwoorden aan je lijst toevoegen naarmate er meer klantgegevens binnenkomen.
2. Klanten benaderen voordat zij jou benaderen
In plaats van de klant zelf te laten zoeken naar een manier om contact met je op te nemen en door je website te laten klikken om het e-mailadres of telefoonnummer van je klantenservice te vinden, kun je direct hulp aanbieden met een pop-upbericht.
Door het gesprek te beginnen, komt je merk vriendelijker en klantgerichter over. Ecommerce-chatbotpictogrammen kunnen in de hoek van je scherm verschijnen of automatisch worden geactiveerd nadat een bezoeker een bepaalde tijd door je ecommercewebsite heeft gebladerd.
Door als eerste contact te zoeken, laat je zien dat je proactief bent en toegewijd bent aan het bieden van een uitstekende klantervaring. Klanten voelen zich niet graag genegeerd, dus wees niet bang om de eerste stap te zetten.
3. Informeer hen over aanbiedingen en promoties
Chatbots zijn ook een uitstekende manier om een aanbieding of promotie onder de aandacht te brengen.
Soms lopen klanten die niet via de homepage binnenkomen potentiële aanbiedingen mis. Een vooraf opgesteld chatbotscript dat hen naar je landingspagina voor de aanbieding of promotie leidt, kan ervoor zorgen dat ze meer geneigd zijn om direct te winkelen en een aankoop te doen.
Op de website van Samsung staat de aanbieding prominent in beeld, waardoor het moeilijk te missen is dat er een uitverkoop loopt. Ze lokken bezoekers met de belofte van extra besparingen als je contact opneemt met een van hun experts.
De chatbot bevat ook een aantrekkelijke oproep tot actie met een kant-en-klare gespreksstarter: Chat met een expert voor meer informatie over hun Big Game-verkoopevenement. Dat maakt klanten nieuwsgierig naar de aanbiedingen die momenteel beschikbaar zijn.
4. Bied ondersteuning bij het volgen van bestellingen
Soms willen klanten de status van hun pakketten controleren. Toegang tot een e-commercechatbot die hun ordernummer kan opzoeken en snel een statusupdate kan geven, kan geruststelling bieden, vooral wanneer het om een duur artikel gaat.
Je kunt dit proces ook automatiseren als je retourzendingen of ruilingen aanbiedt. Vraag klanten hun ordernummer in te voeren en genereer een retourlabel, zodat het klantenserviceproces soepel verloopt.
5. Verzamel realtimegegevens
Of je nu een regelgebaseerde chatbot of een AI-chatbot gebruikt, je verzamelt uiteindelijk enorm veel informatie over je leads en klanten.
Hoewel e-commercechatbots klantenservicetools zijn, kunnen ze ook een goudmijn voor marktonderzoek vormen. Door eerdere gegevens te analyseren, kun je zien waar klanten sterk over denken en wat ze wel of niet prettig vinden aan je merk en producten.
Je kunt ook via een chatbot een korte enquête maken als je specifieke vragen hebt over de gebruikerservaring van je websitebezoekers.
- Wat vinden ze van de huidige site?
- Kunnen ze snel vinden wat ze zoeken?
- Hoe zouden ze hun aankoopervaring beoordelen?
Dit zijn allemaal belangrijke vragen om te stellen, zodat je kunt zien of er wijzigingen nodig zijn in de indeling en het ontwerp van je website om het aantal bezoekers dat direct weer vertrekt te verminderen en je percentage verlaten winkelwagens te verlagen.
6. Pak klachten snel aan
We hebben allemaal weleens gezien dat klanten via sociale media hun ongenoegen uiten over bedrijven en hun slechte klantenservice. Dit kan een merk op de lange termijn echt schaden, omdat perceptie allesbepalend is. Zie dit als een kans om eventuele wrok of frustratie snel weg te nemen.
Uit persoonlijke ervaring kunnen we zeggen dat we allesbehalve enthousiast waren toen een bank die we online hadden gekocht slecht verpakt aankwam. Bij het openen van de dozen lagen er overal silicagelkorrels, waardoor we extra tijd kwijt waren aan het opruimen.
Toen we met een chatbot spraken, werden we snel doorverwezen naar een live medewerker die ons gratis extra accessoires voor onze bank aanbood.
Ontevreden klanten een korting of een extra artikel aanbieden is een uitstekende manier om de relatie te herstellen en ervoor te zorgen dat ze zich gezien en gehoord voelen. De menselijke medewerker kon het probleem snel oplossen en we konden niet anders dan onder de indruk zijn van de snelle oplossing.
Conversationele commerce en e-commercechatbots zijn blijvend
Hoe ga jij chatbots gebruiken voor je e-commercebedrijf? Verschillende soorten e-commercechatbots kunnen helpen bij uiteenlopende klantgerichte kwesties, van eenvoudig tot complex.
Je kunt een regelgebaseerde chatbot instellen om veelgestelde vragen te beantwoorden, of een AI-chatbot gebruiken om gedetailleerdere en genuanceerdere feedback van klanten af te handelen.
Welke chatbotoplossing je ook kiest, de gegevens die je verzamelt zijn van onschatbare waarde om je klant beter te begrijpen en inzicht te krijgen in de motivatie achter de aankoop van je product of dienst.
Vergeet niet je te abonneren op de nieuwsbrief van The Retail Exec voor meer strategische inzichten voor je e-commercebedrijf. Je kunt ook contact met ons opnemen via Instagram voor meer tips over digitale marketing.
Meer geweldige ECM-inhoud:
- 6 wereldwijde e-commercetrends en hoe je hiervan profiteert
- Waarom nieuwe B2B-e-commercemerken een strategie voor vraaggeneratie nodig hebben
- De 10 belangrijkste trends in e-commercetechnologie
- Wat is een klantrelatiebeheersysteem (CRM) voor e-commerce?
- Complete gids voor e-commerce zonder front-end (voorbeelden en platforms)
- 5 trends in sociale e-commerce voor je online strategie
