16 statistieken die de voordelen van e-commerce-CRM-systemen bewijzen

Bedrijven—vooral onlinebedrijven—begrijpen dat de marketingboodschappen uit het pre-digitale tijdperk niet langer effectief zijn. Weet je nog dat guerrillamarketingtactieken faxadvertenties en huis-aan-huiscampagnes omvatten? Ja…daar kom je tegenwoordig niet meer mee weg. 

Het beste e-commercesysteem voor klantbeheer moet in staat zijn om:

• Actiegerichte klantprofielen aan te maken
• Snel op klachten te reageren
• Geautomatiseerde klantsegmentatie voor promoties en e-mailmarketingcampagnes te bieden
• Klantgegevens te analyseren om toekomstige acties aan te sturen 
• Klantenondersteuning en klantbenadering sterk te personaliseren 
• Verkoopkansen en aankooppatronen te identificeren 
• Op sociale-mediakanalen en andere feedbackcentra aan te sluiten 

Nu weet je dus wat ECRM-oplossingen zijn. Maar hoe zit het met het waarom? Lees verder en ik bespreek enkele van de meest overtuigende statistieken waarmee je rekening moet houden wanneer je besluit een e-commerce-CRM-platform in te zetten voor je verkoop- en marketingdoelen. 

De voordelen van e-commerce-CRM's in cijfers

1. CRM heeft een ROI van $8.71 voor elke uitgegeven dollar.

CRM's bieden nieuwe manieren om met klanten samen te werken, extra en aanvullende verkopen te realiseren en aankoopgegevens achteraf te analyseren. Het is niet verrassend dat dit een hoog rendement op de investering oplevert, maar zelfs ik was onder de indruk dat het je na verloop van tijd bijna $9 teruggeeft voor elke $1 die je uitgeeft. Onthoud deze aantrekkelijke statistiek als je de tastbare waarde van ECRM aan de directie wilt presenteren. 

2. Toegang tot relevante gegevens kan verkoopcycli met 8 tot 14% verkorten.

Een CRM-systeem biedt een schat aan meetgegevens over klanten, waaronder klantprofielen, klantgedrag, verkoopgeschiedenis, knelpunten bij aankopen en conversiepercentages voor je e-commercewebsite. Verkopers die toegang hebben tot al deze informatie kunnen verkoopcycli verkorten, waardoor ze sneller kunnen handelen en meer klanten kunnen aantrekken. 

3. 91% van de Amerikaanse bedrijven met meer dan 10 werknemers beschikt over CRM-systemen.

Je kunt er gerust van uitgaan dat de meeste van je concurrenten CRM-gegevens gebruiken om de klantreis te verbeteren. Om voorop te blijven lopen, zou jij dat ook moeten doen. Het kan voor een e-commercebedrijf lastig zijn om op te vallen nu vrijwel iedereen tegenwoordig een Shopify- of Ebay-account kan aanmaken. Holistische, consistente e-commerce-CRM-strategieën zorgen ervoor dat je je onderscheidt van de massa. 

4. De wereldwijde CRM-markt zal naar verwachting in 2029 $145.79 miljard bereiken.

Bedrijven van allerlei aard maken gebruik van CRM-software. Naarmate meer bedrijven de voordelen zien, worden ontwikkelaars gestimuleerd om nieuwe en betere manieren te vinden om deze technologie te gebruiken. Dat deze programma's zo snel groeien, is een teken van de innovatie die eraan komt.

5. Alleen al in 2022 groeide de wereldwijde CRM-markt met 10.5% tot $63.9 miljard. 

De wereldwijde CRM-markt breidt zich snel uit en binnenkort zal CRM net zo synoniem staan voor bedrijfsvoering als tekstverwerkingssoftware en spreadsheets. Ook dit laat zien hoe belangrijk deze software wordt en hoe snel deze wereldwijd wordt ingevoerd. In de nabije toekomst zal het essentieel zijn om in CRM-software te investeren om bij de tijd en concurrerend te blijven.

6. Vertegenwoordigers besteden slechts 35,2% van hun tijd aan verkopen en 65% aan niet-verkoopgerelateerde activiteiten.

Vertegenwoordigers raken bedolven onder administratief werk, het opstellen van rapporten, klantanalyses en gegevensinvoer. Wat zou er gebeuren als u enkele van deze taken van hun bord zou nemen? Door te investeren in een CRM-oplossing voor e-commerce kunnen vertegenwoordigers tijd vrijmaken die ze nu besteden aan niet-verkoopgerelateerde taken en weer doen waar ze goed in zijn. Dit kan vooral belangrijk zijn voor startups en verkoopteams van kleine bedrijven, waarvan de beperkte middelen het extra belangrijk maken om de tijd optimaal te benutten. Uw verkoopteam meer tijd geven om daadwerkelijk te verkopen kan de omzet aanzienlijk verhogen. 

7. 52% van de consumenten vindt dat bedrijven actie moeten ondernemen als het om feedback van klanten gaat.

Een van de effectiefste manieren om klanten te behouden is door feedback serieus te nemen. Niets verbetert een klantrelatie meer dan klanten het gevoel geven dat u er bent om te helpen en te luisteren. CRM-systemen kunnen zelfs klantfeedback uit verschillende bronnen verzamelen, zodat u alles tegelijk kunt doornemen en dieper op eventuele problemen kunt ingaan. Zo kunnen de behoeften van klanten snel worden aangepakt. 

8. 40% van de klanten maakt het niet uit of een mens hen helpt.

Sommige e-commercebedrijven staan misschien huiverig tegenover het automatiseringsaspect van CRM-software, maar dit is mogelijk niet zo'n groot probleem als u denkt. Een aanzienlijk deel van de klanten vindt het prima om met een chatbot te communiceren om hun problemen op te lossen. Sommige mensen willen snelle, op zelfhulp gerichte antwoorden en geven daar de voorkeur aan boven persoonlijk contact met iemand. Door deze klanten binnen uw e-commercewinkel die mogelijkheid te bieden, vermindert u ook de werklast van uw klantenserviceteam. 

9. Klanten gaven 19% meer uit wanneer ze het gevoel hadden dat ze deel uitmaakten van de onlinecommunity van een merk. 

Personalisatie is ontzettend belangrijk en veel consumenten zijn tegenwoordig op zoek naar meer dan alleen een kwaliteitsproduct voor een goede prijs. Klanten willen het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van iets groters. Deel uitmaken van een groep gelijkgestemde mensen of geloven in een merk dat volgens hen hun idealen vertegenwoordigt, kan leiden tot een betere klantervaring en daarmee tot meer verkopen. Een CRM-systeem voor e-commerce kan de klantloyaliteit verbeteren door u te helpen een persoonlijkere ervaring te creëren voor verschillende klantsegmenten. 

10. Het kost uw bedrijf vijf keer meer om nieuwe klanten te bereiken dan om huidige klanten te behouden.

Dit is nog een statistiek die laat zien hoeveel invloed effectieve klantenservice en een sterke strategie voor klantenbehoud op uw bedrijfsresultaat hebben. Natuurlijk kunnen CRM-systemen u helpen bij het genereren van leads... maar het grootste deel van dit type software is ontworpen om klantverloop te verminderen en klanttevredenheid te verhogen. 

11. Een verhoging van het klantenbehoud met slechts 5% kan leiden tot een omzetstijging van 25% tot 95%.

Het is algemeen bekend dat het waardevoller is om huidige klanten te behouden dan nieuwe klanten aan boord te halen, maar deze statistiek blijft indrukwekkend. CRM-software kan klantenbehoud ondersteunen door datagestuurde CRM-strategieën voor e-commerce, aangepaste verkoopcampagnes, integratie met feedbacksoftware van derden, efficiënt casemanagement, gestroomlijnde e-mailworkflows en analyse van klantgeschiedenisgegevens op te bouwen.

12. Loyale klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten.

Begint u een patroon te zien? Relaties met huidige klanten opbouwen levert u waarschijnlijk meer verkopen op dan volledig nieuwe potentiële klanten zoeken. CRM-systemen voor e-commerce kunnen u helpen de relaties die u al hebt te versterken, zodat de kans op terugkerende klanten, mond-tot-mondreclame en productloyaliteit groter wordt. U ontdekt misschien wel dat uw doelgroep zich al binnen uw bestaande klantenbestand bevindt.

13. 66% van de omzet komt van slechts 25% van de klanten. 

Je hebt waarschijnlijk al eens gehoord van het concept van productwalvissen. Dit betekent in wezen dat er veel mensen zullen zijn die je product of dienst uitproberen, maar dat slechts een klein aantal klanten daadwerkelijk veel geld zal uitgeven. CRM-tools voor e-commerce kunnen verkoopgegevens en klantprofielen gebruiken om zich te richten op waarschijnlijke kandidaten voor grote uitgaven en langdurige aankooprelaties. 

14. Klanten die een reactie van verkopers ontvangen, geven 14% sneller feedback.

CRM-software maakt het eenvoudig om contact op te nemen met klanten en feedback te verzamelen, zodat je beter weet wat je goed doet en waar je moet verbeteren. CRM-systemen kunnen je helpen delen van dit proces te automatiseren, zodat je nooit een kans mist. Klanten willen zich gehoord voelen (en snel!), en als ze het gevoel hebben dat je oprecht geïnteresseerd bent in wat ze te zeggen hebben, zullen ze je belonen met hun loyaliteit.

15. Bedrijven hebben 60% tot 70% meer kans om aan een bestaande klant te verkopen.

Nogmaals, dit laat alleen maar zien hoe belangrijk het is om een loyaal klantenbestand te behouden. Dat is een belangrijke reden waarom bedrijven een klantrelatiebeheersysteem voor e-commerce gebruiken. We hebben al gezien dat het minder kost om een huidige klant te behouden dan om een nieuwe klant te vinden, en dat loyale klanten eerder geneigd zijn meer uit te geven. Nu zien we dat het ook gemakkelijker is om aan bestaande klanten te verkopen.

16. Loyale klanten zijn zes keer zo vaak bereid een fout te vergeven en bevelen een bedrijf twee keer zo vaak aan.

Er valt veel te zeggen voor klantloyaliteit. Goede klanten die in je bedrijf geloven, zijn niet alleen eerder geneigd extra aankopen te doen, ze zijn ook meer bereid een fout te vergeven. Bovendien worden ze een wandelend reclamebord voor je bedrijf en verspreiden ze je merk via het krachtigste marketingkanaal: mond-tot-mondreclame.

Wat vind je van deze statistieken over CRM voor e-commerce?

Heb je iets nieuws geleerd? Voel je je geïnspireerd om zelf CRM-systemen voor e-commerce te bekijken? Ik hoop dat ik je heb kunnen laten zien hoe CRM anderen binnen het e-commerce-ecosysteem in staat stelt meer te bereiken. 

Nu je de voordelen van CRM kent, kun je gaan nadenken over welk type oplossing geschikt voor je zou kunnen zijn. Bekijk onze uitgebreide lijst met de beste CRM-software voor e-commerce die op de markt verkrijgbaar is.

Als je dit nuttig vond, vergeet dan niet je te abonneren op de nieuwsbrief van The Retail Exec voor meer analyses over opkomende trends in de wereld van e-commerce.

Als je geïnteresseerd bent in contact leggen en kennis delen met andere professionals uit de sector, zijn we ook bezig met het opbouwen van een levendige community van e-commerceprofessionals – schrijf je hier in op de wachtlijst voor de community van The Retail Exec!