Nirav Sheth van Anatta over het opbouwen van de beste omnichannel-klantervaring

Toen ik in 2008 mijn bedrijf Anatta startte, was ik alleen. En mijn kantoor was mijn slaapkamer uit mijn jeugd van 100 vierkante voet bij mijn ouders thuis in Delaware. Ik kan de opzichtig limoengroene muren van mijn oude slaapkamer en het tealblauwe tapijt rechtstreeks uit de jaren 80 nog steeds voor me zien—ze botsten zo erg dat je het niet kon geloven!  

Terwijl ik Anatta vanuit mijn slaapkamer uit mijn jeugd opbouwde, reisde ik ook met de Amtrak van en naar Washington D.C., zodat ik de laatste negen studiepunten van de opleiding Elektrotechniek aan GWU kon behalen. Deze reis duurde beide kanten op 2 uur. 

En naast het opbouwen van mijn bedrijf en het afronden van mijn studie stond er een grote uitdaging voor me. Een uitdaging die bijna onmogelijk leek. 

Ik moest uitzoeken hoe ik binnen 6 maanden na de start van mijn bedrijf $50,000 kon verdienen—in slechts 180 dagen—of een “echte” baan zoeken. Dit was een afspraak die ik had gemaakt met mijn Indiase immigrantenouders, die er allebei de voorkeur aan hadden gegeven dat ik stabiel en behoorlijk betaald werk zou vinden in plaats van de talloze risico’s van het ondernemerschap aan te gaan. Omdat ik opgroeide in een gezin van immigranten uit de lagere middenklasse, wilden mijn ouders ook niet zien dat ik de opleiding Elektrotechniek die ik aan een topinstituut had behaald, verspilde. En destijds lag $50,000 dicht bij het jaarsalaris van een beginnend ingenieur.  

Na talloze lange nachten, vele monotone reizen en een enorme hoeveelheid onschatbare lessen had ik die $50,000 binnen zes maanden verdiend, en meer dan dat. Mijn bedrijf had zijn eerste mijlpaal bereikt. En ik hoefde die “echte” baan niet te nemen. Maar het allerbelangrijkste was dat ik een bedrijf was begonnen dat vandaag de dag wereldwijd ongeveer 100 mensen in dienst heeft—zonder ook maar één cent externe investering. Mijn bedrijf is vanaf het allereerste begin uit eigen middelen gefinancierd. 

Vijftien jaar later hebben mijn team en ik het ongelooflijke voorrecht gehad om toonaangevende DTC-merken zoals True Botanicals, Dollar Shave Club, Rothy’s, Mack Weldon en Athletic Greens te helpen groeien van de ene ontwikkelingsfase naar de volgende. Door ons werk zijn we erin geslaagd bedrijven op betekenisvolle wijze te laten groeien en betere consumentenervaringen te creëren voor de online e-commercewereld. 

Wat heeft je ertoe gebracht dit specifieke carrièrepad te kiezen?

Toen ik aan het begin van mijn carrière bij een start-up werkte, zag ik vaak hoe bureaus de bedrijven bedienden waarvoor ze werkten. En ik wilde het anders doen. Ik had er een hekel aan om te zien dat merken moesten “schreeuwen” om de aandacht van hun bureau te krijgen. Ik had er een hekel aan om te zien dat de beste klanten met de slechtste behandeling werden afgescheept. Ik had er een hekel aan om te zien dat één persoon bij het bureau onmogelijk 10+ projecten tegelijk moest beheren zonder echte zorg of aandacht voor het project of de persoon. En ik had er een hekel aan om te zien hoe een bureau zo vaak het werk dat het deed verborgen hield, zodat de partnermerken dachten dat ze een soort “geheime formule” hadden. In werkelijkheid was de “geheime formule” niets meer dan een schrijnend gebrek aan transparantie over het werk dat voor de bedrijven van hun klanten werd gedaan. 

Toen ik zag wat volgens mij een slechte dienstverlening was aan zowel bedrijfseigenaren als teamleden van een bureau, wist ik dat ik iets anders wilde opbouwen. Iets dat echt als partner zou optreden voor bedrijven die door oprichters worden geleid. Iets dat samenwerking en betrokkenheid waardeerde. Iets dat zich daadwerkelijk inzette voor zowel de bedrijven die het bureau bediende als de klanten van die bedrijven.

Kun je het spannendste verhaal delen dat je is overkomen sinds je bij je bedrijf bent begonnen?

Een van de spannendste verhalen (en ik heb er veel) is het meemaken van de oprichting en vervolgens, zeven jaar later, de overname van een merk waarmee we samenwerkten: Rothy’s. Rothy’s is een duurzaam schoenenmerk voor vrouwen dat vóór de lancering al met ons bedrijf begon samen te werken en tot aan de overname eind 2021 met ons samenwerkte. 

We hebben alles meegemaakt, van hun allereerste start-updagen tot het moment waarop ze een enterprise-merk werden. Het was een ongelooflijke reis en een enorme prestatie voor zowel Anatta als Rothy’s. We zijn als bedrijf en als leiders echt samen volwassen geworden door al die groeifasen heen te doorlopen. 

Enkele hoogtepunten uit het verhaal van Anatta en Rothy’s:

Succesvolle lanceringen

• 4 productcategorieën
• 72 productlanceringen
• 8 Black Fridays & Cyber Mondays

Belangrijk werk

• 6 websiteherontwerpen
• 3 rebrandingprojecten
• 2 platformmigraties
• 58 app- en systeemintegraties
• 400+ tests gelanceerd

Hoogtepunten

• Rothy’s groeide in vier jaar van $0 naar een jaarlijkse omzet van $220M.
• Rothy’s werd in 2021 overgenomen voor $1B.

Wat zijn enkele van de interessantste of spannendste projecten waaraan je momenteel werkt? Hoe denk je dat die mensen kunnen helpen? 

Momenteel werken we met toonaangevende DTC-merken die, als ze dat nog niet zijn, in de toekomst bekende namen zullen worden. En het zijn allemaal fantastische bedrijven! Een paar voorbeelden zijn Athletic Greens, True Botanicals, Brunt Workwear, Thesis en Mack Weldon. 

Dit zijn allemaal merken die niet alleen hoogwaardige producten verkopen, maar zich ook echt inzetten om mensen te helpen. Elk merk waarmee we werken, lost unieke problemen van consumenten en binnen de sector op, en doet dat op een doordachte manier. 

Welke drie eigenschappen van jezelf hebben volgens jou bijgedragen aan je succes?

Integriteit: Ik ben ervan overtuigd dat integriteit niet alleen belangrijk is, maar ook de levensader vormt van goede zaken en goede vriendschappen. Dankzij mijn focus op integriteit heb ik vriendschappen die al meer dan 25 jaar duren en zakelijke relaties die al meer dan 15 jaar bestaan. Mijn allereerste klant werkt tot op de dag van vandaag nog steeds met mij samen!

Gericht op groei: Ik wil altijd groeien en beter worden. Daarom volg ik de afgelopen drie jaar psychotherapie. Dat heeft me geholpen zoveel over mezelf te leren en heeft me ook geleerd hoe ik een effectievere leider kan worden. 

Vriendelijkheid: Vriendelijkheid betekent niet alleen aardig zijn—het betekent eerlijk zijn. Ik heb geleerd dat je in je bedrijf niet alleen voor de minder goed presterende medewerkers kunt zorgen. Je moet in gelijke of grotere mate voor je toppresteerders zorgen. Door dat te doen, is ons bedrijf erin geslaagd om zowel een zeer sterke interne cultuur als een gemeenschap van geweldig talent meer dan 10 jaar te behouden. 

Wat was je oorspronkelijke visie voor je e-commercebedrijf? Welke pijnpunten probeerde je voor je klanten op te lossen?

Als e-commercebureau was mijn oorspronkelijke visie om een echt geweldig bureau op te bouwen waarmee we klanten naar de markt konden brengen. In de eerste jaren hebben we echter al snel bijgestuurd om ons meer te richten op het helpen groeien van e-commercebedrijven en het uitgroeien tot marktleiders. Tegenwoordig richten we ons op het oplossen van pijnpunten door echt sterke partnerschappen op te bouwen, waarbij merken op partners zoals wij kunnen vertrouwen om technologie, gebruikerservaring en digitale producten aan te sturen. 

Hoe definieer je een succesvolle omnichannel-klantervaring?

Een sterke omnichannel-klantervaring stelt consumenten in staat om te winkelen waar ze zich het prettigst en meest vertrouwd voelen. En wanneer de klant zich in dat kanaal bevindt, heeft die het gevoel je merk en waar het voor staat te kennen. 

Welke rol spelen technologie en automatisering bij het verlagen van logistieke e-commercekosten, en welke specifieke tools of oplossingen heb je het effectiefst gevonden om dit te bereiken?

Ze spelen allebei een grote rol bij het verlagen van e-commercekosten. Tools die kunnen helpen met orderverwerking, orderbeheer (d.w.z. e-mails, sms-berichten), fraudedetectie en orderafhandeling zijn allemaal geweldige oplossingen die handmatig werk verminderen. Er zijn heel veel softwareoplossingen van derden, afhankelijk van de omvang van je bedrijf, maar bij Anatta geloven we niet in een oplossing die voor iedereen geschikt is. 

Welke rol spelen sociale media en andere opkomende technologieën in je omnichannel-klantervaringsstrategie, en hoe blijf je op de hoogte van de nieuwste trends en innovaties op dit gebied?

Sociale media en opkomende technologieën zorgen ervoor dat je overal waar een klant komt zichtbaar en aanwezig blijft. Sterke omnichannelstrategieën behouden een contactmoment op de populairste platforms en tegelijkertijd een sterke merkaanwezigheid. De beste manier om op de hoogte te blijven, is door actief deel te nemen aan sociale media en jezelf onder te dompelen in opkomende technologieën. Je kunt het spel rond trends en innovatie niet winnen zonder daadwerkelijk mee te spelen. 

Hoe zorg je ervoor dat al je klantcontactpunten (bijvoorbeeld website, mobiele app, fysieke winkels) naadloos geïntegreerd en consistent zijn?

De beste manier om ervoor te zorgen dat alle contactpunten naadloos geïntegreerd zijn, is door partners zoals Anatta in te schakelen om een sterke consumentenervaring op te bouwen die je merk op elke plek weerspiegelt, en er tegelijkertijd voor te zorgen dat een technologiestack aan de achterkant al je gegevens nauwkeurig integreert. Op elk contactpunt moeten consumenten het gevoel hebben dat ze je merk kennen en dat je aan hun verwachtingen voldoet.  

Hoe train en stimuleer je je klantenserviceteams om een hoogwaardige omnichannel-klantervaring te bieden?

Je levert hoogwaardige klantervaringen door een merkmanifest te hebben waar je merk voor staat en waar niemand tegenin gaat. Dit schept een verwachting waar de oprichter zich aan houdt, helemaal tot aan je klantenserviceteam. Wanneer klantenserviceteams een sterke leider hebben om te volgen, krijgen ze de ruimte en motivatie om meer te doen. Want uiteindelijk draait een omnichannelervaring niet alleen om winst of omzet onderaan de streep. Hoogwaardige omnichannelervaringen geven prioriteit aan prettige, boeiende klantinteracties.  

Hoe zorg je ervoor dat je omnichannelklantervaring consistent is in verschillende geografische gebieden en culturen, en welke specifieke strategieën heb je het meest effectief gevonden om dit te bereiken?

De beste manier om ervoor te zorgen dat je omnichannelervaring consistent is, is door vertalers in de betreffende landen in te schakelen om je merkboodschap en positionering goed te vertalen voor de geografische gebieden waarop je je richt. Het ergste wat je kunt doen voor verschillende regio’s is geautomatiseerde vertalingen of woord-voor-woordvertalingen gebruiken. De vertalers en marketingteams in het betreffende land weten veel beter dan jij wat werkt voor hun doelgroep. Bovendien laten directe of automatisch gegenereerde vertalingen van je marketingteksten en -content veel ruimte voor verkeerde vertalingen of gemiste context. 

Kun je vijf dingen noemen die een bedrijf nodig heeft om de beste omnichannelklantervaring op te bouwen?

1. Consistente merkboodschap: Of je nu online of in een winkel koopt bij het cosmeticamerk True Botanicals, je zult dezelfde woorden en boodschap zien (d.w.z. schoon, klinisch bewezen, tegen huidveroudering). Een consistente merkboodschap communiceert niet alleen de waarden van je merk naar klanten, maar bouwt ook de consumententaal rond je productaanbod op. Dat betekent dat consumenten, en vooral mensen die voor het eerst kopen, al weten wat voor ervaring ze van je producten en merk kunnen verwachten.  

2. Consistent merkontwerp: Wanneer je iets koopt bij Dollar Shave Club, online of bij CVS, zie je het blauwe en oranje merkontwerp en weet je meteen dat het om DSC gaat. Deze mate van herkenning in het hoofd van een consument is krachtig, zowel in de hypercompetitieve wereld van e-commerce als in de retail. Consumenten hebben tegenwoordig meer keuze tussen merken dan ooit, dus je bedrijf moet ernaar streven enige vertrouwdheid bij consumenten op te bouwen. En een consistent, herkenbaar merkontwerp is een uitstekende manier om dat te bereiken. 

3. Overal eenvoudig kunnen kopen: Met e-commercemerken zoals Vimergy kunnen consumenten zowel in hun eigen online winkel als op Amazon kopen. Door beide kanalen aan te bieden kan een merk zijn klanten bereiken waar zij het liefst winkelen en tegelijk de mogelijkheid creëren dat een klant uiteindelijk overstapt naar het voorkeurskanaal van je merk.   

4. Online kopen en in de winkel ophalen: Wanneer je eindelijk een artikel bestelt waar je echt al heel lang op wacht, hoeveel langer wil je dan nog wachten tot het naar je wordt verzonden? Soms wil je dat product gewoon iets sneller in handen hebben. Dat geldt voor iedereen! Met een BOPIS-systeem, zoals dat van Aventon eBikes, kunnen klanten naar hun lokale Best Buy of fietsenwinkel gaan en hun aankoop veel sneller ophalen. Zo kunnen klanten artikelen die in nabijgelegen winkels beschikbaar zijn via de online winkel kopen.  

5. Geweldige klantenservice: Het team van Mack Weldon levert zowel in de winkels als online zulke goede klantenservice dat je weet dat de klantenserviceteams samenwerken. De klantenservice van MW heeft zoveel impact dat het voelt alsof ze je persoonlijk kennen. Waar mogelijk moet een merk streven naar een persoonlijke benadering in zijn klantservicecontacten, ongeacht het kanaal. Die menselijke benadering is absoluut essentieel voor een uitstekende klantervaring. 

Vooruitkijkend: wat zijn de grootste kansen en uitdagingen bij het opbouwen van de beste omnichannelklantervaring, en hoe ben je van plan deze de komende jaren aan te pakken?

De grootste kans binnen omnichannelklantervaring is de mogelijkheid om de ervaring voor individuele consumenten aan te passen. Wanneer een merk veel weet over je behoeften en wensen en die kennis vervolgens deelt met verschillende kanalen, zullen klanten zich beter gehoord en gezien voelen. Daardoor zal de kwaliteit van de klantervaring een enorme vlucht nemen! 

Als je een beweging zou kunnen starten die het meeste goed zou doen voor de meeste mensen, welke beweging zou dat dan zijn?

Ik zou een beweging willen starten rond het ten dienste staan van anderen, ongeacht wie ze zijn of wat ze hebben gedaan. Zo run ik Anatta, en ik denk dat we allemaal meer dienstbare mensen worden wanneer we ons ego laten varen. 

In welke tactiek of strategie rond het "volgende grote ding" zouden leiders in e-commerce zich moeten verdiepen? 

Echte optimalisatieprogramma’s versus traditionele programma’s voor conversieratio-optimalisatie (CRO) (echte optimalisatie begint bij je klantervaring).

Waar heeft iedereen het mis over in e-commerce?

Dat traditionele CRO en tactieken voor vooruitgang zullen zorgen. Dat doen ze bijna nooit. 

Wat lees je momenteel?

Het lied van betekenis: een nieuw manifest voor teams, van Seth Godin. (Ik ben dol op zijn perspectief!) 

Welk product, hulpmiddel of welke dienst zou je willen dat bestond?

Een benchmarkingtool waarmee je de KPI's van je merk kunt vergelijken met die van andere merken.

Welk product gebruik je momenteel obsessief?

Caldera Lab—een  huidverzorgingslijn voor mannen. Ik raad het ten zeerste aan aan alle mannen die dit lezen!

Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen?

Ze kunnen Anatta volgen via anatta.io of mij persoonlijk volgen op nirav.io.

---

Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!

Meer geweldige ECM-content:

• Wat is omnichannel commerce: voorbeelden, strategieën & 10 stappen voor succes (gids)
• Omnichannelmarketingstrategie voor beginners & handige hulpmiddelen
• Wat is BOPIS: voor- & nadelen van online kopen en ophalen in de winkel
• AI gebruiken in e-commerce: hulpmiddelen, tips en strategieën
• Wat is een e-commercechatbot: typen, gebruiksmogelijkheden & voordelen voor je webwinkel
• Een gids voor e-mailmarketing in e-commerce in 2023
• Alles wat je moet weten over sms-marketing
• De 10 beste omnichannel-commerceplatforms voor e-commerce in 2023
• De 10 beste softwareoplossingen voor multichannel-e-commerce in 2023