Andy Lloyd van Extensiv over hoe je de beste omnichannelklantervaring opbouwt
In deze interviewreeks spreken we met bedrijfsleiders die verhalen en inzichten uit hun ervaring kunnen delen over vijf dingen die een bedrijf nodig heeft om de beste omnichannel-klantervaring op te bouwen. Als onderdeel van deze reeks had ik het genoegen Andy Lloyd te interviewen.
Kun je ons iets vertellen over je achtergrond en hoe je bent opgegroeid?
Ik groeide op als fanatieke sporter en speelde voetbal en basketbal en deed aan zwemmen. Uiteindelijk richtte ik me op zwemmen en werd ik zwemmer in het universiteitsteam van Stanford. Ik had het geluk tweemaal deel te nemen aan de Olympische Trials en was in mijn laatste jaar aanvoerder van het team. In dat jaar wonnen we ook de NCAA-titel. Mijn ervaring als zwemmer hielp me het belang van hard werken en doelen stellen te begrijpen, twee eigenschappen die ik in elke organisatie waar ik ga werken probeer bij te brengen.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Wat heeft je ertoe gebracht om juist dit carrièrepad te kiezen?
Eerlijk gezegd niets specifieks. Na mijn afstuderen was ik van plan arts te worden, maar geen van de artsen met wie ik sprak was enthousiast over het medische vakgebied. Omdat ik me een beetje verloren voelde, gaf ik twee jaar les op een kleuterschool voordat ik korte tijd in Oostenrijk woonde. Bij mijn terugkeer kreeg ik een baan als marketingstagiair bij een softwarebedrijf, wat ik erg leuk vond. Sindsdien heb ik het grootste deel van mijn carrière doorgebracht bij technologiebedrijven in een vroeg stadium, in verschillende functies. Het grootste deel van de afgelopen 20 jaar ben ik CEO geweest.
Wat zijn enkele van de interessantste of spannendste projecten waaraan je momenteel werkt? Hoe denk je dat die mensen kunnen helpen?
Ik geloof stellig dat we ons aan het begin bevinden van een fundamentele heruitvinding van omnichannel-fulfilment, die aan het begin van de pandemie is begonnen en nog minstens tien jaar zal doorgaan.
Amazon heeft de verwachtingen van consumenten enorm hoog gelegd en vrijwel geen enkel merk zal zijn eigen fulfilmentinfrastructuur op vergelijkbare schaal kunnen opbouwen. Dat betekent dat ze afhankelijk zullen zijn van 3PL's om hun fulfilmentstrategie te moderniseren en veerkrachtiger te maken. Maar het proces van het vinden van en samenwerken met een 3PL is een verouderde ervaring die sinds het einde van de jaren 1900 grotendeels onveranderd is gebleven.
We hebben twee producten ontworpen die nauw samenwerken en een nieuw tijdperk van dynamische, hybride verzendnetwerken inluiden. Met ons product Network Manager kunnen 3PL's samenwerken met andere geografisch aanvullende 3PL's om fulfilmentnetwerken met meerdere knooppunten en een geografische spreiding op te bouwen, zonder de kosten van het huren en inrichten van extra magazijnen. Hierdoor kunnen zelfs 3PL's met één locatie concurreren met de grootste 3PL's, dankzij een partnerschap met weinig eigen activa.
Daarnaast stroomlijnt Extensiv's Fulfillment Marketplace de manier waarop merken 3PL's vinden, beoordelen en offertes ontvangen. Deze twee producten zullen, wanneer ze samen worden gebruikt, de efficiëntie en transparantie van een e-commerce-ervaring bieden in een sector die momenteel grotendeels op papier en in Excel werkt.
Wat zijn enkele van de interessantste of spannendste projecten waaraan je momenteel werkt? Hoe denk je dat die mensen kunnen helpen?
Al enige tijd ben ik van mening dat de fulfilmentkant van e-commerce een betere oplossing nodig heeft, en in 2021 kreeg ik de kans om voor ingrijpende veranderingen te zorgen.
In 2021 richtte 3PL Central zich op het leveren van magazijnbeheersoftware (WMS) aan logistieke dienstverleners van derden. Ik zag een kans om de manier waarop e-commercemerken en 3PL's samenwerken te veranderen door een platform te bouwen dat inzicht in de voorraad kan bieden, van winkelmandje tot voordeur.
In een periode van negen maanden kochten we Skubana (orderbeheer), Scout Software (intern fulfilment-WMS) en CartRover (e-commerce-integraties met meer dan 150 winkelmandjes en marktplaatsen) over en fuseerden we deze bedrijven met 3PL Central.
We brachten deze vier bedrijven samen om Extensiv te creëren en begonnen aan de reis naar de toekomst van omnichannel-fulfilment en het verbonden handelsplatform dat merken nodig hebben om gedurende hun volledige groeicyclus op te schalen.
Wat zijn drie eigenschappen van jezelf waarvan je vindt dat ze je succes hebben geholpen aanwakkeren?
Bij ons bedrijf praten we over de “Drie E’s”: Inspanning, Uitvoering en Verwachtingen.
Inspanning ligt het meest voor de hand. Hard werken is nuttig voor iedereen in zijn of haar loopbaan, en u zult onze leiders nooit horen zeggen dat mensen niet hard moeten werken. Hoewel er momenten zijn waarop we hard moeten werken, is onze concurrenten overtreffen geen duurzame strategie. Het is een aanpak voor de korte termijn in tijden van nood.
Uitvoering gaat over hoe gedisciplineerd we dagelijks te werk gaan. Zorgen we ervoor dat we zorgvuldig zijn in onze communicatie en opvolging? Volgen we de processen die we hebben ontworpen? En, het allerbelangrijkste, zorgen we ervoor dat alles wat we op de markt brengen van uitzonderlijke kwaliteit is?
Verwachtingen: De meeste werknemers beschouwen zeer succesvolle mensen en bedrijven als op de een of andere manier “bijzonder” wat betreft talent of een ander voordeel. Een van de dingen die ik tijdens mijn zwemcarrière heb geleerd, is dat de belangrijkste eigenschap van mensen die grote dingen bereiken, is dat ze geloven en verwachten dat ze succesvol zullen zijn. De verwachting dat u iets uitzonderlijk betekenisvols en blijvends gaat creëren, drijft mensen ertoe om gedisciplineerd te handelen, zichzelf aan een hogere standaard te houden en de inspanning te leveren die nodig is om iets werkelijk unieks en aansprekends te creëren.
Wat was uw oorspronkelijke visie voor uw e-commercebedrijf? Welk pijnpunt of welke pijnpunten probeerde u voor uw klanten op te lossen?
Het oorspronkelijke idee achter 3PL Central, onze oorspronkelijke naam voordat we een nieuwe merkidentiteit kregen als Extensiv, was om software te creëren waarmee logistieke dienstverleners van derden hun bedrijf beter konden runnen. Hierdoor konden die 3PL’s beter voorzien in de e-commercebehoeften van hun klanten door nauwkeuriger te verzenden, inzicht te bieden in de voorraad- en orderstatus en nauwkeurig te factureren.
Laten we beginnen met een basisdefinitie, zodat we allemaal van hetzelfde uitgaan. Hoe definieert u een succesvolle klantbeleving via alle kanalen?
Een uitstekende klantbeleving via alle kanalen draait er in de eerste plaats om dat u de klant bereikt op de plek waar die contact wil hebben.
Wanneer u contact maakt, is het van cruciaal belang om nauwkeurige informatie te bieden over welke producten in welk kanaal beschikbaar zijn en een aankoopmogelijkheid te bieden. Vrijwel elk merk heeft moeite om een robuuste gegevensbasis te bieden die één waarheidsgetrouwe versie van de gegevens, waarin elk verkoop- en distributiekanaal wordt vertegenwoordigd, beschikbaar maakt voor consumenten.
Daarnaast moet u consumenten in staat stellen hun beslissingen zelf te nemen door nauwkeurige informatie te geven over levertijden en kosten, zodat ze weloverwogen aankoopbeslissingen kunnen nemen op basis van hun voorkeuren.
Welke rol spelen technologie en automatisering bij het verlagen van de logistieke kosten van e-commerce, en welke specifieke hulpmiddelen of oplossingen hebt u het effectiefst gevonden om dit te bereiken?
Het eenvoudige feit is dat de meeste merken geld zullen verliezen op een order zodra die per vliegtuig moet worden verzonden (zelfs als het om luchtvervoer met levering op de tweede dag gaat). Als u orders vanuit één magazijn afhandelt, zal 30% of meer van uw orders per vliegtuig worden geleverd.
De technologie van Extensiv maakt het voor merken en 3PL’s veel eenvoudiger om regels te gebruiken voor een intelligente orderafhandeling vanuit meerdere magazijnen, met inzicht en nauwkeurigheid. Dit kan merken letterlijk tienduizenden dollars per maand aan verzendkosten besparen en de klantbeleving verbeteren doordat goederen sneller bij consumenten aankomen.
Welke rol spelen sociale media en andere opkomende technologieën in uw strategie voor een klantbeleving via alle kanalen, en hoe blijft u op de hoogte van de nieuwste trends en innovaties op dit gebied?
Uiteindelijk is het van cruciaal belang om afgestemd te blijven op consumenten naarmate hun gedrag en voorkeuren zich ontwikkelen. Net zoals Facebook aan populariteit heeft ingeboet en Instagram en TikTok in opkomst zijn gekomen, zullen er veranderingen in klantgedrag blijven plaatsvinden. De basis voor langdurig succes moet een voortdurende focus op gegevens en kwantificering zijn, zodat u op de hoogte bent van veranderende trends en gedragingen.
Het opbouwen van een toegankelijk en betekenisvol merk vormt een belangrijk onderdeel van storytelling en emotionele verbondenheid. Toch bouwen de beste verkopers via alle kanalen hun aansprekende klantbeleving op een fundament van gegevens en inzichten.
Hoe zorgt u ervoor dat al uw contactpunten met klanten (bijvoorbeeld website, mobiele app en fysieke winkels) naadloos geïntegreerd en consistent zijn?
Hoewel voorraad en orderbeheer misschien niet het meest glamoureuze onderdeel zijn van het opbouwen van een merk, vormen ze de basis voor het voldoen aan klantverwachtingen. Klanten een nauwkeurig beeld geven van wat er beschikbaar is, wanneer en tegen welke prijs, vormt de basis van vertrouwen. En vertrouwen is niet onderhandelbaar.
Natuurlijk kunt u naast deze basis van waarheid veel structuren en processen opbouwen. Maar als uw voorraad- en orderinformatie niet nauwkeurig is, zult u uw consumenten uiteindelijk teleurstellen, ongeacht hoeveel u investeert in uw merk en klantbeleving.
Hoe traint en stimuleert u uw klantenserviceteams om een hoogwaardige klantbeleving via alle kanalen te bieden?
In een wereld waarin klanten via alle kanalen contact hebben, kunt u niets doen om een geweldige klantbeleving te bieden als u niet beschikt over de juiste gegevensbasis over welke producten waar en tegen welke prijs beschikbaar zijn.
De systemen die worden gebruikt om voorraadgegevens te beheren, moeten dezelfde systemen zijn die je klantenservicemedewerkers gebruiken om de zorgen van klanten te behandelen. En je moet erop vertrouwen dat je medewerkers namens je klanten goede beslissingen nemen. Het is veel beter om een geweldige klant tegemoet te komen zodat die blijft kopen, dan het risico te lopen die klant voorgoed kwijt te raken.
Hoe zorg je ervoor dat je omnichannelklantervaring consistent is in verschillende geografische gebieden en culturen, en welke specifieke strategieën heb je het meest effectief gevonden om dit te bereiken?
Omdat Extensiv zich meer bezighoudt met de backend voor orderafhandeling binnen de omnichannelklantervaring, denken we graag na over de belangrijkste dingen die consumenten moeten weten.
Is het product op voorraad en beschikbaar? Hoe lang duurt de verzending? Hoeveel kost de verzending? Hoewel deze zaken geen verkopen stimuleren, kunnen ze er wel gemakkelijk voor zorgen dat een consument een aankoop niet voltooit.
Daarom geloven we dat het creëren van een consistent en transparant proces voor orderafhandeling essentieel is. Inzicht in voorraadbeschikbaarheid, verzendkosten, waar de bestelling zich in het orderafhandelingsproces bevindt, de levertijd en het volgen van bestellingen die in behandeling zijn, kan de klantervaring maken of breken en de kans beïnvloeden dat klanten aanvullende producten van een merk kopen.
Kun je vijf dingen noemen die een bedrijf nodig heeft om de best mogelijke omnichannelklantervaring op te bouwen?
1. Eén bron van waarheid: Als je voor verschillende verkoopkanalen verschillende systemen gebruikt, zul je je consumenten onvermijdelijk teleurstellen.
2. Ontmoet je consumenten waar zij zijn: Iedereen richt zich graag op zijn eigen fysieke of online winkel, omdat dit een omgeving is die je beheerst. Het is net zo belangrijk om vertrouwen te hebben in je merkbelofte en actief te zijn op sociale media en marktplaatsen, waar meer stemmen en perspectieven aanwezig zijn. De consumenten van vandaag kunnen elk product dat ze willen overal ter wereld en op elk moment vinden. Zij hebben de touwtjes in handen, dus ontmoet hen op hun voorwaarden.
3. Snelle, gratis verzending: Deze is eenvoudig: ze kunnen hiervoor naar Amazon gaan. Tenzij je product echt uniek is, is dit een verwachting en zullen ze kopen bij de verkoper die dit aanbiedt.
4. Samenhangende retourstrategie: Het kan financieel uitdagend zijn om voor alles gratis retourneren aan te bieden. Denk na over de afwegingen op lange termijn van gratis retourneren (zeer klantvriendelijk) versus kosten in rekening brengen voor retouren (financieel gunstiger op korte termijn, maar dit kan de loyaliteit van klanten op lange termijn verminderen)
5. Kies de juiste partners: E-commerce is tegenwoordig ingewikkeld en je bent afhankelijk van andere aanbieders van oplossingen om je klanten goed te bedienen. Of het nu gaat om je webdesignbureau of je logistieke dienstverlener van derden, je moet aan hen minstens evenveel aandacht besteden als aan interne teams. Anders kunnen je klanten teleurgesteld raken.
Vooruitkijkend: wat zijn de grootste kansen en uitdagingen bij het opbouwen van de best mogelijke omnichannelklantervaring, en hoe ben je van plan deze de komende jaren aan te pakken?
Wees aanwezig waar je shoppers zijn, maar begrijp dat je niet elk aspect van hun winkelervaring kunt beheersen. Dat gezegd hebbende, is het ene dat je wel kunt beheersen een consistente leveringservaring.
Elke bestelling die je via welk kanaal dan ook ontvangt, moet op tijd en volledig accuraat worden geleverd. Het is niet het meest aansprekende onderdeel van omnichannel, maar verzending en levering heb je zelf in de hand en moeten als een geoliede machine functioneren.
Als je een beweging kon starten die zoveel mogelijk goed zou brengen voor zoveel mogelijk mensen, wat zou dat dan zijn?
Bij Extensiv richten we ons op professionals in de orderafhandeling, die vaak uitvoerend werk doen voor relatief lage lonen. Toch leveren we de technologie waarmee deze bedrijven beter kunnen werken. Ons doel is de sociale en economische vooruitgang van mensen die in de toeleveringsketen werken te stimuleren. Twee keer per jaar bieden we studiebeurzen aan studenten die een carrière in de toeleveringsketen willen opbouwen.
Daarnaast streven we ernaar meer medewerkers van de 3PL's waarmee we samenwerken op te leiden, zodat ze onze technologie leren kennen en hun loopbaan in de informatietechnologie kunnen uitbouwen. Magazijnmedewerkers helpen doorgroeien tot kenniswerkers is een van de geweldige kansen die we willen versnellen.
Op welke tactiek of strategie rond het "volgende grote ding" zouden leiders in e-commerce zich moeten verdiepen?
Gedistribueerde orderafhandeling vanuit meer dan één magazijn.
Waar heeft iedereen het mis over e-commerce?
Te veel merken graven hun eigen graf door zaken te blijven doen met Amazon. Amazon slokt al het e-commerceverkeer op. Het is begrijpelijk dat je op Amazon verkoopt vanwege het verkoopvolume, maar door AFS, MCF en andere Amazon-diensten te gebruiken, heb je je eigen lot niet meer in handen.
Wat lees je momenteel?
Rick Rubins De creatieve daad. Het is een fascinerende studie naar het belang van afgestemd zijn op de omgeving om je heen. Als je altijd gericht bent op de korte termijn en wat direct relevant is, loop je de kansen om je heen mis. Als je afgestemd wilt zijn op mogelijkheden, verruim dan je blikveld en ervaar alles. De kennis die je opdoet, is misschien wel of niet direct relevant, maar hoe breder je perspectief, hoe beter je beslissingen.
Welk product, hulpmiddel of welke dienst zou je willen dat bestond?
Ik ben bevooroordeeld omdat ik denk dat wij de eersten zullen zijn die het leveren, maar een dienst die ervoor zorgt dat het SKU/voorraaditem dat zich het dichtst bij de consument bevindt, aan die consument wordt geleverd. Waarom verzenden we artikelen het hele land door op basis van de locatie van het magazijn, terwijl dezelfde SKU in een magazijn dicht bij de consument ligt?
Welk product gebruik je momenteel obsessief?
Ik schaam me om het toe te geven, omdat ik het niet eens ben met de opvattingen en aanpak van Elon Musk, maar het product waarop ik me momenteel het meest richt, is Twitter. Ik geloof sterk dat de wereldgemeenschap de bevrijding van Oekraïens grondgebied moet steunen. Ik dacht dat aanvalsoorlogen tot het verleden behoorden, maar Rusland heeft bewezen dat dat niet klopt. Ik geloof dat dit een van de weinige ondubbelzinnige kwesties van goed versus kwaad is, en ik steun de Oekraïense zaak enorm.
Twitter levert nieuws en inzichten op een tijdige en ongefilterde manier die traditionele media niet kunnen evenaren, maar moderatie en promotie van onderwerpen baren onder Elons leiding grote zorgen.
Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen?
Op de Extensiv-blog.
Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!
Meer geweldige ECM-inhoud:
- Wat is omnichannelhandel: voorbeelden, strategieën & 10 stappen voor succes (gids)
- Omnichannelmarketingstrategie voor beginners & handige hulpmiddelen
- Een gids voor het wereldwijde orderafhandelingsproces
- Wat is 3PL (derdepartijlogistiek): definitie & belangrijkste bedrijven om te gebruiken
- Beste werkwijzen voor retouren bij e-commerce: hoe je ze afhandelt & oplossingen (gids)
- Gratis verzending aanbieden in je webwinkel: voorbeelden & oplossingen
Aanbevolen door EMC:
- 10 beste omnichannelhandelsplatforms voor e-commerce in 2023
- 10 beste softwareoplossingen voor multi-channel e-commerce in 2023
- 10 beste softwareoplossingen voor ordertracking voor webwinkels in 2023
- 10 beste verzendoplossingen voor e-commerce in 2023
- 10 beste softwareoplossingen voor e-commerceverzending voor e-commerceverkopers in 2023
