En av de mest verdifulle ressursene i en bedrifts netthandelsvirksomhet er kundedata. Å forstå hvordan man samler inn kundedata i samsvar med personvernkrav, og hvordan man bruker disse dataene til å lage effektive markedsføringsstrategier, er en viktig ferdighet for virksomhetens vekst.
Denne artikkelen forteller deg hvorfor kundedata er avgjørende for virksomheten din, hvilke data du bør samle inn, og hvordan du samler inn og beskytter dem.
Vi skal se på:
- Hvorfor er det avgjørende å samle inn kundedata?
- Typer kundedata
- Hvilke metoder finnes for innsamling av kundedata?
- Hva bør du tenke på når du sporer kundedata?
La oss begynne.
Hvorfor er det avgjørende å samle inn kundedata?
Kundedata er avgjørende for netthandel av flere grunner. De to du bør være mest oppmerksom på, handler om hvordan kundedata forbedrer markedsføringen og hvordan de forbedrer kundeopplevelsen.
Kundedata kan forbedre markedsføringen
Først og fremst har markedsføring alltid vært mer effektiv når den er datadrevet. I dag kan vi samle inn store mengder informasjon direkte fra kundene våre ved hjelp av ulike analyseverktøy og metoder.
Datadrevet markedsføring innebærer at du har både kvantitative og kvalitative data om kundene dine, og kan tilpasse markedsføringskampanjene til målgruppen din – eller i enkelte tilfeller til bestemte personer.
Kundedata gir informasjon om kundenes atferd, mål, utfordringer og problemer. Det er mange ting du kan gjøre med disse dataene:
- Tilpass markedsføringskampanjer: Ifølge Digital Information World føler 74 prosent av kundene seg frustrert over irrelevant markedsføring, og 56 prosent belønner personlig tilpasset markedsføring med et kjøp.
- Optimaliser flere markedsføringskanaler: Når du forstår hvordan kundene dine samhandler med virksomheten din på ulike plattformer, for eksempel sosiale medier eller nettstedet ditt, kan du utforme markedsføringen slik at den fører til kjøp.
- Forbedre innholdet: Forbrukerdata hjelper deg med å forstå kundenes holdning til innholdet ditt. Disse dataene gjør det mulig å forbedre innholdet ut fra kundens perspektiv.
- Automatiser markedsføringen: Uten dataanalyse er det vanskelig å automatisere markedsføringen. Med data finnes det måter å automatisere markedsføringen på, slik at den samsvarer med kundenes atferd.
Ifølge Invesp oppnår virksomheter som bruker datadrevet personalisering, fem til åtte ganger høyere avkastning på markedsføringsinvesteringene enn virksomheter som ikke gjør det. Å bruke kundedata i markedsføringskampanjene dine vil derfor forbedre resultatene betydelig.
Kundedata kan forbedre kundeopplevelsen
I tillegg til å forbedre markedsføringen forbedrer innsamling av kundedata også kundeopplevelsen. Som nevnt ovenfor reagerer nesten tre fjerdedeler av forbrukerne negativt på irrelevant markedsføring. For å forbedre opplevelsen deres og skape positive reaksjoner må du forstå kundene dine. Måten du gjør det på, er gjennom datainnsamling for personalisering.
Å tilpasse og forbedre kundenes opplevelse av virksomheten din kan gi viktige resultater:
- Økt kundeengasjement
- Økt kjennskap til merkevaren
- Skaping av kundelojalitet
Disse resultatene kan gi deg et fortrinn over konkurrenter som kanskje ikke utnytter kundedatadrevne markedsføringsmetoder.
Hvilke typer kundedata bør du samle inn?
Det finnes ulike typer kundedata som kan være nyttige for netthandelsvirksomheten din. Ulike datatyper gir ulike innsikter og tjener ulike formål for virksomheten din.
Have an account? Log In
Kundeidentitetsdata
Kundeidentitetsdata gir identifiserende informasjon om en person. Dette omfatter blant annet følgende data:
- Navn
- Fødselsdato
- Kjønn
- Adresse
- Telefonnummer
- E-postadresse
- Jobbinformasjon
Dette gir deg grunnleggende informasjon som lar deg samhandle med kunden og kundebasen din. Slike data hjelper deg med å forstå demografien til målgruppen din, noe som kan bidra til markedsføringskampanjene dine. Hvis du for eksempel finner ut at 60 prosent av kundene dine er kvinner i Nord-Amerika over tretti år, kan du rette markedsføringskampanjene dine mot denne demografien.
I tillegg gjør denne informasjonen det mulig å begynne å tilpasse kommunikasjonen til enkeltpersoner ved å bruke navnet deres, komme med anbefalinger basert på sted eller kjønn eller tilby kampanjer på fødselsdagen deres.
Kvantitative data
Kvantitative data er målbare data som hjelper deg med å forstå hvordan kunden har samhandlet med virksomheten din. Dette er typer kvantitative data:
- Transaksjoner (kjøp, returer, abonnementer osv.)
- Kommunikasjon
- Aktivitet på nettet
- Aktivitet i sosiale medier
- Kundeserviceinformasjon
Slike opplysninger er viktige for å forstå kundenes atferd. Dette hjelper deg med å forbedre både kundeopplevelsen og markedsføringskampanjene dine ytterligere. Hvis de fleste kjøpene genereres av plattformer for sosiale medier, kan du velge å investere mer i markedsføringskampanjer i sosiale medier enn i e-postkampanjer.
I tillegg til kampanjer får du mer kundeinnsikt som du kan bruke til å tilpasse opplevelsen for den enkelte kunden. Hvis du ser at en kunde undersøker en bestemt type produkt på nettstedet ditt, kan du sende e-poster, tekstmeldinger eller andre annonser om dette produktet til kunden.
Deskriptive data
Deskriptive data er ytterligere opplysninger om en person som utvider forståelsen din av hvem denne personen er. De omfatter følgende:
- Familieopplysninger
- Opplysninger om livsstil
- Karriereopplysninger
I likhet med kvantitative data gir deskriptive data deg større innsikt i målgruppen din og i individuelle kunder. De hjelper deg med å forstå hvordan kunden er utenom transaksjonene med virksomheten din. Du kan finne ut at mange av kundene dine har barn. I så fall kan du bruke dette i markedsføringskampanjer eller, på individnivå, vise annonser for produkter som foreldre kan være interessert i.
Kvalitative data
Kvalitative data er ytterligere informasjon om kundenes tanker. Dette omfatter
- kundens holdning til virksomheten din,
- kundenes meninger og
- kundenes motivasjon for å samhandle med virksomheten din.
Denne typen informasjon er uvurderlig for kundeopplevelsen og markedsføringen. Innsikt i kundenes holdning til en ny kampanje kan gjøre det mulig for deg å justere den i sanntid. Den kan også hjelpe deg med å håndtere problemer med kundetilfredsheten når de oppstår, slik at kundene dine blir fornøyde med tjenesten din.
Hvilke metoder finnes for innsamling av kundedata?
Det første steget mot en datadrevet markedsføringsstrategi og en personlig kundereise er å faktisk samle inn forbrukerdata. Du har mange innsamlingsmetoder å velge mellom, avhengig av hvilken type informasjon du trenger.
Undersøkelser, intervjuer og fokusgrupper
Den første metoden er kanskje den mest åpenbare: Be kunden om dataene du trenger. Noen måter å be om data på er undersøkelser, intervjuer eller fokusgrupper. Når du bruker disse metodene, er det viktig at du har identifisert hvilken informasjon du trenger, og hvilke spørsmål det er best å stille for å få ærlige svar fra kundene dine. Når du tar direkte kontakt med forbrukere for å få meningene deres, får du dem til å føle at du bryr deg om dem. Dette kan forbedre kundeengasjementet, merkevarebevisstheten og lojaliteten, samtidig som det forbedrer dataene dine.
I tillegg til å be kundene dine om data kan du også spore kundeatferd og holdninger.
Sporing på nettet
Sporing av kundeatferd har blitt svært populært. Det gir viktig innsikt som forbedrer markedsføringskampanjer, kundereisen og virksomhetens resultater totalt sett. Sporing på nettet er et perfekt verktøy for datainnsamling. Når kunder samhandler med nettstedet ditt, har du mulighet til å samle inn atferdsdata.
Når noen besøker nettstedet ditt, kan du spørre om de ønsker å abonnere på e-poster eller tekstmeldinger. Dette er stedet der du kan samle inn identitetsdata om kunder, selv før du har fått personen som kunde. Du har nå et navn, en e-postadresse, et telefonnummer og (potensielt) andre verdifulle kundedata, bare ved å gi kundene muligheten til å oppgi dem.
Mens kunden navigerer på nettstedet ditt, kan du fortsette å spore hvilke produkter de ser på, hva de legger i handlekurven, hva de kjøper og så videre. Alle disse transaksjonsdataene kan analyseres for å forstå forbrukeren. De kan ganske enkelt brukes til å informere kunden om at de har lagt igjen noe i handlekurven. Eller kjøpshistorikken kan brukes mer generelt for å forstå hva kunden er interessert i, og hva de kan komme til å kjøpe i fremtiden. Du kan spore hele kundereisen, noe som gir deg innsikt i kundens preferanser.
En forespørsel om en anmeldelse er en annen måte å innhente kundeinformasjon på. Når kunden har mottatt produktet eller tjenesten, kan du be dem om å gi en anmeldelse. Dette gir deg kvalitative data om kundens holdninger til og meninger om tjenesten din.
Sporing på nettet er et verktøy som gir uvurderlig innsikt og muliggjør avansert analyse av kundedata, automatisering og personalisering. Ved å bruke sporing på nettet kan du identifisere kundepreferanser og bygge kundeprofiler for å forbedre kundeopplevelsen.
Overvåking av sosiale medier
Overvåking av sosiale medier er en utmerket metode for innsamling av kvalitative data, og den blir stadig mer populær. Forbrukere har en tendens til å være mer åpne på sosiale medier og ha mer uformelle interaksjoner med enkeltpersoner og bedrifter. Overvåking av sosiale medier gir deg tilgang til all informasjon kundene har gjort offentlig, inkludert identifiserende informasjon, beskrivende informasjon og hvordan de samhandler uformelt med merkevaren din.
Først og fremst gir sosiale medier deg et innblikk i kundenes liv. Du kan kanskje identifisere informasjon om hobbyene deres eller følgere som kan brukes til å bygge kundeprofilen deres.
Ved å overvåke sosiale medier kan du også identifisere hvor ofte bedriften din blir omtalt eller søkt etter, og hvilke holdninger som uttrykkes når folk omtaler den. Dette gir deg data om hvordan kundene oppfatter merkevaren din, noe som kan hjelpe deg med å finne områder som kan forbedres, eller håndtere problemer med kundetilfredsheten i sanntid.
Mange plattformer for sosiale medier gir deg analyser av hvordan innleggene dine presterer. Disse tredjepartsdataene kan brukes som grunnlag for markedsføringskampanjene dine på tvers av flere kanaler.
Markedsføringsanalyse
Når du starter markedsføringskampanjer, kan du samle inn data om hvordan forbrukerne reagerer på kampanjen. Verktøy som Google Analytics lar deg spore informasjon som hvem som klikker på annonsen din, hvor mange ganger de klikker på annonsen din og mer. Disse verktøyene kan også vise deg hvilke enheter folk bruker når de klikker på annonsene dine. Du kan til og med spore hvor ofte interaksjon med en annonse bidrar til et kjøp. Dataanalyse av annonseytelsen er verdifullt for å forstå hvilke annonser kundene dine reagerte positivt på. Dataene kan brukes til å justere annonsene dine, identifisere hvilke kanaler som er mest effektive, eller til og med utforme kampanjen på nytt dersom det er nødvendig.
Systemer for kunderelasjonshåndtering
Systemer for kunderelasjonshåndtering (CRMs) er typer programvare som, slik navnet antyder, hjelper deg med å administrere forholdet til kundene dine. Disse systemene fokuserer på å øke kundebevaringen, drive salg og utnytte kontakter.
CRMs fungerer som løsninger for å lagre, administrere og bruke kundedataene dine til å forbedre virksomheten din. Hvis du vil vite mer om fordelene ved CRMs for netthandel, kan du lese Seksten statistikker som beviser fordelene ved CRMs for netthandel på nettstedet til The Retail Exec.
Hva du bør vurdere når du sporer kundedata
Som ordtaket sier: Med stor makt følger stort ansvar. Når du samler inn alle disse dataene fra kundene dine, har du muligheten til å skape personlige opplevelser for dem, forbedre brukerreisene og øke avkastningen på investeringen. Du har imidlertid også ansvaret for å beskytte disse dataene.
Regelverket varierer over hele verden, noe som betyr at internasjonale virksomheter sannsynligvis må vurdere å være i samsvar med en rekke ulike tilsynsmyndigheter (for eksempel personvernforordningen, eller GDPR, i EU).
More Articles
Personvernerklæringer
Regelverket rundt personvern er i stadig utvikling, og det er avgjørende at virksomheter informerer kundene om hvordan dataene de oppgir, vil bli brukt. Dette kalles en personvernerklæring, og det blir stadig vanligere å gi kundene slik informasjon. I enkelte områder er det til og med obligatorisk.
Erklæringen din bør inneholde hvilke personopplysninger du samler inn, og hvordan du bruker dem. Den bør også inneholde hvem du deler opplysningene med, dersom du deler dem med en tredjepart. Kunden må ha muligheten til å reservere seg mot videre markedsføring.
Den generelle regelen for personvernerklæringer er å være åpen og be kunden om tillatelse.
Tips og beste praksis
Etter hvert som regelverket utvikler seg, kan det bli overveldende å opprettholde samsvar. Her er noen ting du kan gjøre for å sørge for at du holder kundedataene dine trygge.
- Datakartlegging kategoriserer datapunkter i typer som kan lagres og brukes på ulike måter, avhengig av hvor sensitiv informasjonen er eller hva den brukes til.
- Beste praksis for infrastruktur omfatter lagring av data i et begrenset antall systemer.
- Personvern gjennom design kan bygges inn i kundeapplikasjoner med funksjoner som beskytter sikkerheten, for eksempel automatisk utlogging og krav om sterke passord.
Bruk av kundedata
Dataene du trenger for å forbedre virksomhetens markedsføring og kundeopplevelse, er lett tilgjengelige.
Data er den nye oljen, som det heter. Hvis du er ivrig etter å utnytte kraften i data, bør du ikke gå glipp av vår definitive liste over den beste CRM-programvaren for netthandel som er tilgjengelig på markedet i dag.
Hvis du gleder deg til å lære mer, bør du sjekke ut dette: En guide til å velge netthandelsplattform
Også verdt å sjekke ut:
