6 måter å forbedre ordreøyaktigheten på for fornøyde kunder

Se for deg dette: En kunde åpner spent pakken de har ventet lenge på, bare for å oppdage at feil vare ligger inni.

Skuffelsen kommer snikende, frustrasjonen øker, og en potensiell tilbakevendende kunde går tapt på et øyeblikk.

I netthandel er ordre­nøyaktighet ikke bare et logistikkmål—det er grunnlaget for kundetillit, merkevareomdømme og langsiktig suksess.

Med økende kundeforventninger og hard konkurranse kan selv en liten feil i ordrebehandlingen få store konsekvenser. Men hvordan kan virksomheter sikre nær perfekt ordrenøyaktighet?

I denne artikkelen ser vi på de viktigste metodene for å spore nøyaktighet og dokumenterte strategier for å minimere feil.

Hva er ordrenøyaktighet?

Ordrenøyaktighet er prosentandelen av ordre som plukkes, pakkes og sendes riktig. Ingen manglende varer, feil størrelser eller uventede overraskelser—med mindre du driver en virksomhet som selger overraskelsespakker.

Det er en avgjørende del av den samlede kundeopplevelsen din. 

Ingenting svekker kundelojaliteten mer enn å sende en blå genser til en kunde som ønsket en svart, eller enda verre: å glemme genseren helt.

Det er også avgjørende for kostnadskontroll. Færre returer og færre kundeklager gir lavere driftskostnader.

Slik beregner du ordrenøyaktighetsgraden

Formelen for ordrenøyaktighetsgrad er forfriskende enkel:

Nesten alle moderne virksomheter sporer ordrenøyaktighet ved hjelp av programvare, vanligvis et lagerstyringssystem eller et lagerstyringssystem. For å kontrollere at systemet er pålitelig, kan du også legge til syklustellinger og tilfeldige ordrekontroller.

Hva er en god ordrenøyaktighetsgrad?

100 % er en god nøyaktighetsgrad, så det bør være målet ditt.

Jeg spurte Martin Cox, grunnleggeren av Glazing Supplies Direct, en nisjebasert nettbutikk som selger monteringsklosser for vinduer og dører i Storbritannia, om ordrenøyaktighetsgraden deres.

«Vi sikter mot 100 % nøyaktighet og oppnådde litt over 99,5 % nøyaktighet det siste året med 14 000 ordre», sa Mark.

Hva kan vi trekke ut av Marks kommentar? Ordrenøyaktighet er et minstekrav, ikke et konkurransefortrinn. Mark la faktisk til at målet er å oppnå 99,7 % nøyaktighet når de skalerer videre til 20 000 ordre.

Hvis du derimot ligger over 95 %, er du ikke konkurransemessig dårligere stilt enn konkurrentene. Du vil fortsatt kunne holde deg med i konkurransen, men du må gjøre endringer raskt.

Det finnes selvsagt flere faktorer å ta hensyn til når du vurderer en praktisk ordrenøyaktighetsgrad, for eksempel:

• Bransjen din. Hvis du selger hettegensere, kan du av og til slippe unna med å sende en umerkelig lysere fargenyanse. Hvis du selger medisinske produkter, kan det derimot få katastrofale følger å sende feil medisin.
• Ordrevolumet ditt. Det absolutte antallet feil øker når du skalerer opp, hvis prosessene dine ikke er gode nok. Selv om ordrenøyaktighetsgraden kan forbli mer eller mindre den samme, får du flere misfornøyde kunder, noe som fører til mer negativ omtale.
• Ordrebehandlingsmetoden din. Intern ordrebehandling gir deg mer kontroll. 3PL-er gir høyere effektivitet, men nøyaktigheten kan variere. Vurder fordeler og ulemper ved begge alternativene i virksomhetens kontekst før du velger.

KPI-er knyttet til ordrenøyaktighet som du bør spore

Ordrenøyaktighetsgraden gir deg et overordnet bilde. Flere andre KPI-er kan imidlertid hjelpe deg med å finne ut hvor problemet ligger når ordrenøyaktighetsgraden begynner å falle.

Dette bør du spore:

• Ordrenøyaktighetsgrad: Ja, selvfølgelig har vi dette målet foran alle andre. Det fungerer som startsignalet ditt. Hvis det faller, bør du sjekke andre KPI-er for å finne ut hvor problemet ligger.
• Plukkenøyaktighetsgrad: Teamet ditt (eller lagerrobotene dine) må plukke riktig vare før en ordre pakkes og sendes. Hvis de gjør en feil, vil hele ordren være feil før den i det hele tatt forlater lageret.

• Returrate (på grunn av feil i ordrebehandlingen): Returer er ikke alltid din feil, men hvis for mange varer blir returnert fordi de var feil eller manglet, er det et problem med ordrebehandlingen.

• Rate for kundeklager: Nøyaktigheten din må forbedres hvis kundene påpeker feil før du oppdager dem. En høy rate for kundeklager tyder på at feilene dine skaper skuffelse hos kundene, noe som på lang sikt er svært dårlig for topplinjen din.

• Ordresyklustid (OCT): OCT måler ikke nøyaktighet direkte, men er likevel relevant. Hvis det å sikre nøyaktighet gjør leveringstiden betydelig lengre, vil konkurrenter som tilbyr levering neste dag, gå forbi deg.

• Ordrefyllingsgrad: Fyllingsgraden viser hvor mange bestillinger som sendes komplett. Hvis denne prosentandelen synker, kan årsaken være restordrer eller utsolgte varer, og begge deler er dårlige nyheter. Det er også et signal om at du bør se nærmere på lagerstyringen og ordrebehandlingsprosessene for å finne ut om det finnes ineffektivitet som må utbedres.

Vanlige årsaker til unøyaktige bestillinger (og hvordan du løser dem)

De fleste årsaker til unøyaktige bestillinger kan forebygges. Hvis du har problemer med lav ordrenøyaktighet, er dette mulige årsaker du bør undersøke, samt en rask oversikt over løsninger:

Menneskelige feil (også kjent som: mennesker er mennesker)

Teamet ditt kan gjøre feil når de plukker, pakker eller registrerer ordredata. Teamet kan for eksempel pakke feil vare eller antall, eller glemme å pakke en vare helt.

Overkompliserte SKU-er

Ser produktkatalogen din ut som et mareritt av lignende SKU-er? Unngå unødvendige SKU-varianter, og hold deg til en standard for hvordan du angir farge, størrelse eller vekt.

Varianter gjør det uutholdelig frustrerende og forvirrende for teamet ditt å finne riktig SKU – noe som fører direkte til feil.

Eksempel: Tenk deg at du selger blå og marineblå T-skjorter med SKU-ene TSHRT-BLU og TSHRT-NVY. 

Teamet ditt mottar en ny forsendelse som er litt mørkere enn den vanlige marineblå fargen – mer som midnattsblå. Personen som har ansvar for lageret, oppretter en ny SKU (TSHRT-MDBL).

Men med mindre du faktisk tilbyr midnattsblå som et eget fargevalg i nettbutikken, tilfører denne varianten unødvendig kompleksitet. Hold deg heller til den opprinnelige marineblå SKU-en (TSHRT-NVY) for å holde ting enkelt og uten feil.

Dette legger til et visuelt kontrollag i plukkesystemet.

Hvis plukkeren holder en lyseblå T-skjorte og ser en marineblå T-skjorte i ordrebehandlingssystemet, vil vedkommende sannsynligvis oppdage forskjellen og dobbeltsjekke fargen før varen pakkes.

Gammeldags lagerstyring

Regnearket ditt sier at du har varen på lager, men når du går til lageret for å hente den … poff! Den er borte.

Årsaken? Feil.

Feil er uunngåelige hvis du oppdaterer lagerbeholdningen manuelt – feil på grunn av tastetrykk, en søvnig bokholder eller regnefeil kan alle føre til at du godtar bestillinger på varer som ikke er på lager.

Disse feilene er kostbare. Oversalg og restordrer fører til forsinkelser, kanselleringer og misfornøyde kunder, noe som betyr at feil har en direkte og betydelig innvirkning på inntektene på lang sikt.

Interessant nok nevnte Mark at de ikke bruker noen lagerstyringsprogramvare. 

Selv om en ordrenøyaktighet på 99,5 % høres imponerende ut, ja, nesten for godt ut til å være sant, forklarte Mark at han har et system som fungerer for dem, selv om det ikke finnes et automatisert system som støtter prosessen.

Vi gjør lagersystemet vårt så enkelt å følge at det er vanskelig å gjøre feil, selv om vi har over 500 SKU-er.

Marks suksess viser at du kan styre lagerbeholdningen effektivt uten programvare og oppnå høy nøyaktighet.

Det er imidlertid et risikabelt valg. Det gjør deg sårbar for en rekke feil som du først oppdager når de når kundene dine (det vil si etter at skaden har skjedd). 

Automatiserte systemer fungerer som en forsikring mot disse feilene, samtidig som de også gir avkastning ved å gjøre prosessene dine mer effektive og redusere kostnadene.

Dårlig lagerorganisering

Hver bestilling blir som en skattejakt ingen ønsker seg når lagerartiklene er spredt, feilmerket eller lagret på en ineffektiv måte. Det er også en oppskrift på en feilutsatt plukkeprosess.

Feilmerking er et stort problem, ifølge Mark:

Unøyaktig merking er den viktigste årsaken til problemer for oss.

Plukking og pakking fungerer fint, men hvis varene er feilmerket, pakker vi bare feil varer.

Hvis dette høres kjent ut, trenger du en fullstendig omorganisering av lageret ditt. 

Da jeg spurte Jeff Wolpov, senior visepresident for netthandel hos Ryder System, Inc, en 3PL-leverandør, om hans observasjoner av den mest effektive strategien for å håndtere plukk- og pakkefeil, hadde han et interessant perspektiv.

Selv om bruk av programvare og effektivisering av prosesser er gode utgangspunkter, ville mange netthandelsbedrifter hatt enda større utbytte av å fokusere på «å begrense antall berøringer og forkorte plukkrutene for å gjøre plukkingen mer effektiv», forklarte Jeff.

Selv om det ikke er ufravikelig nødvendig, bør bedrifter som har råd til det, også investere i maskinvare for prosessautomatisering for å minimere feil. Om dette sier Jeff:

Der det er hensiktsmessig, bør dere integrere robotiserte plukkesystemer, prosesser for samling og bølgebasert behandling, plassering av varer, plukkvegger, automatisert sortering og transportbåndsystemer for å effektivisere ordrebehandlingen. 

En kombinasjon av disse kan redusere plukkfeil betraktelig eller eliminere dem fullstendig i enkelte tilfeller.

Hvorfor ordrenøyaktighet er viktig

Det er viktig fordi ordrenøyaktighet har direkte innvirkning på inntektene, kundelojaliteten og omdømmet ditt. La oss se nærmere på hvorfor ordrenøyaktighet er avgjørende for virksomheten din. Med større ordrenøyaktighet kan du:

• Redusere kostnadene. Alle feil har en pris. Ordrefeil fører til returer, ny utsendelse og bortkastet arbeidskraft. Behandling av returer kan koste forhandlere opptil 66 % av den opprinnelige prisen på en vare, melder CNBC. Bare det å eliminere returkostnadene kan rettferdiggjøre tiden og pengene du investerer i å forbedre ordrenøyaktigheten.
• Minimere svinn. Feilaktige ordrer fører til sløsing med emballasjemateriale, utslipp fra transport og kasserte returnerte varer, som bidrar til avfallsmengdene. Dette er et enda større problem hvis du prøver å bygge en miljøvennlig merkevare.
• Forbedre driftseffektiviteten. Ordrefeil forsinker oppfyllelsesprosessen, og det å rette opp disse feilene stjeler tid fra oppfyllelsen av nye ordrer. Tenk på tiden som brukes på å plukke på nytt, pakke om, håndtere det logistiske kaoset og kommunisere med kunder. Det er en lang liste med ekstra kostnader.
• Øke kundetilfredsheten. Kunder er ofte ivrige etter å motta bestillingene sine. De blir frustrerte når de mottar feil vare eller mottar den mye senere. Du kan håndtere en retur ved å bruke penger, men den dårlige anmeldelsen de legger igjen? Den er vanskelig å rette opp. Du kan også miste kunden – 32 % vil forlate en merkevare de elsker etter bare én dårlig opplevelse.
• Identifisere forbedringsområder. Dårlig ordrenøyaktighet er ofte et symptom på et større problem – det kan være et problem med lagerbeholdningen, lageret eller opplæringen. En rask gjennomgang av lagerdata og lagerprosesser kan avdekke problemet og hjelpe deg med å forbedre både den lave ordrenøyaktigheten og det større problemet som forårsaker den.

6 strategier for å forbedre ordrenøyaktigheten

Det kan føles overveldende å forbedre ordrenøyaktigheten fordi det innebærer å finjustere prosesser som er dypt integrert i teamets arbeid. La oss se nærmere på de mest effektive strategiene for å forbedre ordrenøyaktigheten.

Velg en kombinasjon av disse basert på årsaken til den lave ordrenøyaktigheten i virksomheten din eller områder der du mener det finnes rom for forbedring.

Begynn med nøyaktig lagerstyring

Avvik i lagerbeholdningen er den grunnleggende årsaken til de fleste marerittene ved ordreoppfyllelse.

Det er dette som får forhandlere til å ta imot ordrer på varer som ikke er på lager, unnlater å levere i tide og overfyller lageret med produkter som selger sakte.

Dårlig lagerstyring fører også til dårlige lagerdata. Feilplukk, utsolgte varer og oversalg er uunngåelig når teamet ditt tar beslutninger basert på feilaktig informasjon.

Derfor bruker de fleste forhandlere programvare for lagerstyring. Det er den eneste måten å unngå en situasjon der du må fortelle en kunde «Oi, vi har faktisk ikke den varen», etter at kunden har lagt inn en ordre.

Ser du etter et system for lagerstyring? Her er de beste på markedet:

Selv de beste systemene er dessverre ikke idiotsikre.

Hvis lageransvarlig har lurt noen varer med høy verdi ut av lagerbeholdningen i samarbeid med et teammedlem, vil ikke lagerprogramvaren gjenspeile det.

Derfor er regelmessige revisjoner ikke til å komme utenom.

Vurder syklustelling hvis en fullstendig lageropptelling ikke gir mening fordi du ikke har ressurser eller kapasitet til å bremse arbeidet på lageret.

Syklustelling er en kontinuerlig, delvis lagerrevisjon der du går gjennom lagerseksjonene etter tur for å telle dem.

Produkter med høy verdi eller høy omløpshastighet telles oftere, og omvendt. Dette bidrar til å oppdage problemer tidlig og hindrer at de utvikler seg til utsolgte varer, feilplukk og oversalg.

Optimaliser lagerorganiseringen for mer nøyaktig plukking

Se for deg skrivebordet ditt med penner, papirer, et virvar av ledninger og forstanden din spredt utover hele skrivebordet.

Se nå for deg at du leter etter ledningen som kobler tastaturet til prosessoren. Det er mulig, men du kommer sannsynligvis til å trekke i feil ledning flere ganger.

Uorganiserte lagre har det samme problemet. De får teamet ditt til å miste tålmodigheten, noe som gjør dem mer utsatt for feil.

For å gjøre det enklere kan du optimalisere lageroppsettet.

Trenger du hjelp til å velge et lagerstyringssystem? Her er våre beste anbefalinger:

Bruk strekkodeskanning og RFID for presis ordreplukking

Det er naturlig at en sliten lagerarbeider av og til tar feil varelinje eller teller feil antall varer. Det er nettopp derfor vi har strekkodeskanning og RFID. De eliminerer menneskelige feil fra ligningen.

Følg en enkel regel: Alt som ikke skannes, flyttes ikke.

Strekkodeskanning

Her er noen ting du bør huske på hvis du planlegger å bruke strekkodeskanning i prosessen:

• Merk alt riktig. Merk hvert produkt med en tydelig trykt strekkode med høy kontrast (eller QR-kode) som skannere kan lese umiddelbart. Ingen falmede etiketter. Ingen utflytende blekk. Ingen manglende strekkoder.
• Skann i hvert trinn. Det kreves en skanning i hvert trinn – plukking, pakking og forsendelse. Hvis en vare ikke samsvarer med ordren, bør systemet varsle om dette før varen forlater lageret.
• Bruk håndholdte eller bærbare skannere. Disse øker hastigheten på prosessen og reduserer håndteringsfeil sammenlignet med manuell verifisering.
• Automatiser feilsjekking. Mange WMS-løsninger lar deg konfigurere varsler som gir de ansatte beskjed når de skanner feil vare. Bruk disse varslene for å hindre at feil når kundene dine.

Radiofrekvensidentifikasjon (RFID)

Hvis du er villig til å investere mer, er RFID et bedre alternativ til strekkoder fordi det gjør det mulig å:

• Skann hundrevis av varer samtidig. Mens strekkoder krever skanning med fri sikt, kan RFID-brikker leses trådløst i store mengder, slik at det ikke er nødvendig å skanne hver vare individuelt.
• Automatiser lageropptellinger. RFID eliminerer behovet for manuelle lageropptellinger. RFID-skannere kan skanne en hel lagergang og kontrollere lagerbeholdningen på få sekunder.
• Forhindre svinn. Hvis et produkt fjernes fra en lokasjon uten autorisasjon, oppdager RFID-fjerningen og hjelper deg med å forhindre tyveri og feilplassering.

Automatiser ordrebehandlingsprosessene for å redusere menneskelige feil

Manuell ordrebehandling er som å leke hviskeleken. Hvert trinn gir en ny mulighet for feil. Automatisering av ordrebehandlingen eliminerer menneskelige feil. 

Det finnes et stort utvalg av maskinvare- og programvareverktøy for automatisering.

Her er en rask oversikt over noen verktøy du kan bruke:

• Robotisert plukking: Mens OMS fungerer som hjernen, fungerer automatiserte plukkesystemer som robotarmer bokstavelig talt som hender. De henter varer basert på ordredata mottatt fra OMS og gjør ingen feil. De er ganske dyre, så gjennomfør en kost–nytte-analyse før du investerer. Det er generelt lønnsomt for store virksomheter.
• Automatisert sortering: Automatiserte sorteringssystemer er enda dyrere. De bruker en kombinasjon av programvare og maskinvare til å sortere varer i riktige beholdere, sende pakker til riktig pakkestasjon via transportbånd og optimalisere sorteringen dynamisk basert på volum og prioritet.
• Ordrebehandlingssystemer (OMS): OMS automatiserer nesten alle deler av prosessen, inkludert ordrebekreftelse, valg av det beste ordreoppfyllingssenteret basert på lagerbeholdning og avstand til kunden, samt å sørge for at robotiserte plukkere (hvis du bruker dem) arbeider med de mest oppdaterte ordredataene. 

Hvis du trenger hjelp til å velge det beste OMS-et, er dette våre anbefalte alternativer:

Iverksett kvalitetskontrolltiltak før forsendelse

Uansett hvor robuste ordrebehandlingsprosessene dine er, kan det av og til slippe gjennom en feil som skader omdømmet du har jobbet hardt for å bygge opp.

Kvalitetskontrolltiltak kan luke ut disse sporadiske feilene og gjøre leveransene dine feilfrie.

Forbedre kontinuerlig med kontroller, opplæring og tilbakemeldinger fra kundene

Automatisering er en utmerket løsning, men ikke alltid gjennomførbart for små bedrifter. 

Så lenge mennesker spiller en rolle i ordrebehandlingen din, må du investere i opplæring og gjennomføre regelmessige kontroller.

Du kan for eksempel med jevne mellomrom legge inn en «mysterieordre» for å evaluere nøyaktigheten i en situasjon med lav risiko og forsterke beste praksis. Hvis du oppdager forbedringsmuligheter, kan du jobbe med dem under neste opplæringsøkt.

Kundestøtte er også en god kilde til informasjon om områder der teamet ditt kan ha behov for mer opplæring.

Start med å undersøke den underliggende årsaken til de dårlige tilbakemeldingene. Hvis den vanligste klagen for eksempel er at «feil vare ble mottatt», bør du undersøke om produktemballasjen ligner på en annen, siden dette er en vanlig plukkefeil.

Velg en strategi som fungerer for merkevaren din

Du kan legge til dusinvis av kontrollnivåer i prosessene dine for å forbedre nøyaktigheten i bestillingene. Men i bunn og grunn handler det om effektive prosesser, intelligent programvare og kraftig maskinvare.

De fleste selskaper klarer seg godt med velfungerende prosesser og intelligent programvare. Det er dette det meste av denne veiledningen fokuserer på, fordi det er enklere for små og mellomstore bedrifter å forbedre prosesser og ta i bruk programvareløsninger enn å investere i kostbar maskinvare.

Hvis du driver en stor virksomhet eller er på vei til å bli det, er investering i maskinvare en utmerket måte å skalere på når antallet bestillinger øker.

Når du imidlertid har gjort det som ligger innenfor budsjettet ditt, er det best å rette den videre innsatsen mot å håndtere feil på en smidig måte, i stedet for å investere uten et gunstig forhold mellom kostnad og nytte.

Som Julie Cheney, VP for detaljhandel hos enVista, et ledende konsulentfirma innen forsyningskjedestrategi og virksomhetsteknologi, forklarer:

Selv om det er beste praksis å strebe etter perfeksjon, bør forhandlere rette menneskene, prosessene og teknologien mot å implementere systemer som raskt og effektivt kan håndtere den lille andelen feilaktige bestillinger.

Detaljhandelen står aldri stille – og det bør ikke du heller. Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste innsiktene, strategiene og karriereressursene fra ledende aktører innen detaljhandelen som former bransjen.