Slik automatiserer du e-handelsprosesser med kunstig intelligens

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut transkripsjon av podkastene våre ved hjelp av et dataprogram. Tilgi eventuelle skrivefeil, ettersom roboten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Francois Marchand: Kunstig intelligens. Jepp, det er det store moteordet i disse dager. KI er det alle snakker om. Hvis du ikke har hørt om ChatGPT, har du sannsynligvis levd under en stein. Jeg skal være ærlig: KI kan være et skremmende konsept, men du vil bli overrasket over hvor mange av e-handelsprosessene og -verktøyene dine som er klare til å dra nytte av KI og automatisering.

Velkommen til The Ecomm Manager-podkasten. Målet vårt er å hjelpe deg med å lykkes på e-handelsreisen din gjennom nyttige råd fra eksperter som har gjort det stort. Jeg er verten din, Francois Marchand. I dag er jeg svært glad for å ha med meg Surya Sanchez. Han er grunnleggeren av DeepIdea Lab, et konsulentselskap som hjelper merkevarer, nettbutikker og alle typer virksomheter med å automatisere prosessene sine ved hjelp av KI.

Vi skal snakke om hvordan KI forandrer e-handelen, og hvordan e-handelsansvarlige kan ta i bruk KI og automatisering i nettbutikkene sine. Følg med for å lære mer om KI, automatisering, personalisering og hvordan dette passer med forretningsmålene dine.

Surya, tusen takk for at du er med i The Ecomm Manager-podkasten. Dagens tema er stort. Alle snakker om KI. Vi er midt i ChatGPT-revolusjonen, og jeg vil hjelpe e-handelsfolk med å forstå hva dette betyr. Jeg tror du er den perfekte personen til å gjøre det. Fortell litt om deg selv og om hva du gjør i DeepIdea Lab.

Surya Sanchez: Ja, det høres bra ut. Takk for invitasjonen, Francois. Jeg heter Surya og er grunnlegger av DeepIdea Lab, som er et IT-konsulentselskap med fokus på å automatisere andre B2B-virksomheter. Vi fokuserer i økende grad på automatisering og KI, selv om vi har brukt KI de siste to årene. Men med gjennombruddet til ChatGPT har dette blitt en stor greie, særlig for offentligheten.

Alle kaster seg over KI. De vil inkludere KI i virksomheten sin og alt mulig. Så jeg snakker gjerne om det, og også om automatisering, fordi det er en stor del av dette. 

Francois Marchand: Selvfølgelig. Det er to sider ved dette. KI er et stort moteord akkurat nå, men automatiserte prosesser har vært en del av programvare innen e-handel og andre virksomhetsområder i mange år.

De utvikler seg, så kanskje vi kan begynne med å snakke om hvordan bransjen forandres gjennom automatiserte prosesser og KI. Kan du forklare litt hvordan du har sett denne utviklingen skje, og noen av fordelene den har gitt virksomheter, særlig innen e-handel?

Surya Sanchez: Ja, absolutt. Jeg vil ikke si at det er en veldig stor forandring, som at du skal handle sammen med en robot ved din side. Det vil bli innført gradvis og foregå i bakgrunnen.

Vi vil egentlig ikke legge merke til det. Algoritmen blir bare bedre. Ta Amazon som eksempel. Algoritmen blir litt bedre, og du tenker kanskje: «Å, dette vil jeg ha litt mer av», men det er ikke slik at du skal snakke med en KI foran datamaskinen uten menneskelig samhandling. Det bør skje gradvis gjennom implementering i prosessene.

Francois Marchand: Ja. Kan du gi meg eksempler på prosesser som har blitt endret de siste årene gjennom KI og automatisering? 

Surya Sanchez: Ja. Det handler først og fremst mer om teamet. Hvordan selve virksomheten arbeider, blir langt mer effektivt. La oss si at du har en tilbakebetaling. I stedet for å kopiere og lime inn et tekstutdrag, slik kundestøtten vanligvis håndterer forespørsler på, ser de at det har kommet en forespørsel om tilbakebetaling.

De bruker denne malen eller tekstbiten og sender den. I stedet kan du implementere automatisering og KI, eller enda bedre KI, for å forstå konteksten i forespørselen, for eksempel en tilbakebetaling. Deretter kan du enten generere svaret, slik at KI svarer direkte, eller sende det til riktig team.

Det blir et samarbeid mellom mennesker og KI. La oss si at vi analyserer denne e-posten fordi den handler om tilbakebetaling. Hvis du bare ser etter søkeordet «tilbakebetaling», men kunden skriver «gi meg pengene mine tilbake», er dette også en forespørsel om tilbakebetaling. Da kan vi analysere innholdet i e-posten eller meldingen, sende den til riktig team, og et menneske kan håndtere forespørselen.

Francois Marchand: Så her snakker vi om e-postflyter, chatboter eller lignende som blir forbedret med kunstig intelligens. KI kan sortere informasjonen og tildele den til riktig team. Det bidrar til å maksimere tiden som brukes på bestemte oppgaver, ikke sant? Men det kommer ikke til å erstatte et kundeserviceteam. 

Surya Sanchez: Nei, det vil ikke erstatte det fullstendig. Det vil være en del av teamet. Og hvis vi ikke snakker om kundeservice, finnes det andre sider ved e-handelsvirksomheter. Vi jobber mer med B2B, og B2B-e-handel handler ikke bare om å handle med ett klikk.

Noen ganger har du estimater, tilbud og slikt, og du har en relasjon til kunden. Du har også et salgsteam. Hvis du for eksempel har en ressurs på nettet og ønsker å få et tilbud, fyller du ut et skjema. I stedet for å vente i to dager på svar fra salgsteamet kan du allerede generere et foreløpig svar til kunden, for eksempel: «Takk for meldingen din.»

«Jeg forstår at du ønsker et tilbud på denne ressursen eller denne andre.» Da kan du virkelig forstå kundene, og kunden vet at det er KI, men føler seg trygg på at forespørselen blir besvart raskt av et menneske. 

Francois Marchand: Fortell meg hvordan DeepIdea Lab har hjulpet B2B-virksomheter med å implementere noen av disse prosessene.

Surya Sanchez: DeepIdea Lab fokuserer på B2B, men også på e-handel generelt. Det handler som regel mest om interne prosesser. Du kan for eksempel ha et salgsteam og et regnskapsteam. Det er svært vanlig at selgerne er opptatt av å selge. Når avtalen er vunnet og ferdig, går de videre til neste kontakt eller neste kundeemne.

Da kan det oppstå en liten forsinkelse før fakturaen for forskuddsbetaling sendes. Når det gjelder levering, hvis det handler om å selge ressurser på nettet, kan det oppstå forsinkelser. Jeg sier ikke at det nødvendigvis blir forsinket – det avhenger av hvor effektiv virksomheten er – men det kan ta noen timer eller kanskje en dag. Med KI, eller bare automatisering, kan du automatisere genereringen av fakturaen.

Hvis vi for eksempel bruker et hvilket som helst CRM-system, som Salesforce eller HubSpot, kan du automatisk generere fakturaen når salgsmuligheten eller avtalen er vunnet, og sende den til kunden gjennom en større prosessflyt. Hvis du for eksempel administrerer ressurser på et lager, kan du allerede tildele ressursene til kundene, slik at de ikke blir solgt til noen andre. 

Du kan virkelig øke effektiviteten i ditt eget team. Med automatisering og KI kan du skalere virksomheten uten å ansette så mange mennesker akkurat nå.

Francois Marchand: Det hjelper på alle nivåer i en virksomhet som trenger ekstra støtte, men som kanskje er i ferd med å ansette noen.

De trenger den ekstra hjelpen nå. Du nevnte HubSpot-integrasjoner. Jeg føler at mange av de kommersielle plattformene i dag har en viss eller høy grad av automatisering. Stemmer det? 

Surya Sanchez: Det stemmer mer eller mindre. Saken er at HubSpot også er en virksomhet, og de ønsker å få deg til å bruke sine egne tilleggsprogrammer og andre verktøy som de selger. De har for eksempel en salgsplattform. Men alle virksomheter er forskjellige, og du bruker sannsynligvis annen programvare. Hvis du driver med utleie eller B2B-e-handel, bruker du en bestemt type programvare. HubSpot kan for eksempel ikke håndtere denne typen automatisering fordi den er svært nisjepreget.

Det er her vi kommer inn og hjelper med å koble alt sammen. Vi automatiserer og fungerer som limet mellom applikasjonene. I noen tilfeller kan vi også inkludere KI. Men jeg mener at hvis vi allerede kan oppnå så mye med automatisering, trenger vi ikke å inkludere KI fra starten. Det kan vi gjøre senere. 

Francois Marchand: Riktig. Så KI blir en bonus, ikke sant? Det er ikke slik at virksomheten drives av roboter, og at menneskene fortsatt må gjøre alt arbeidet? Menneskene må finne ut hva produktet er, hvordan det skal selges og hvem det skal selges til. 

La oss snakke om noen praktiske skritt virksomheter kan ta for å avgjøre om de bør begynne å implementere KI og automatisering i e-handelsdriften, særlig mindre virksomheter som tenker: «Jeg kan sikkert spare mye arbeid, penger og tid ved å implementere slike prosesser.» 

Surya Sanchez: Det er svært nyttig å ta i bruk KI og automatisering, særlig for små og mellomstore virksomheter, fordi de ikke har ressurser til å ansette fulltidsmedarbeidere og derfor ønsker en rimeligere KI-løsning. Det første jeg vil anbefale, er å kartlegge prosessene.

Det skjer ofte at du åpner en nettbutikk og bare prøver å selge. Så får du det første salget, deretter det andre, og så vokser du, men du har ikke egentlig strømlinjeformet prosessene. Det første du bør gjøre før du tenker på KI eller automatisering, er derfor å finne ut hvilke prosesser du har. 

En prosess kan for eksempel være at du mottar en bestilling og må sende den. Når du har sendt den, hva gjør du da? Du trenger et sporingsnummer. Dette er faktisk også en del av prosessen. Du kan skrive SOP-dokumentasjon, altså dokumentasjon av standardiserte arbeidsprosesser, som beskriver prosessene dine. Dette opplever vi ofte når vi jobber med kunder. Vi gjennomfører en revisjon av teamet og ser at hver person arbeider på sin egen måte. 

Da må vi avgjøre hvem som har den mest effektive arbeidsmåten. Vi skal ikke automatisere noe tilfeldig. Vi vil automatisere den beste måten å gjøre det på. Derfor spør vi alle i teamet: «Du håndterer denne tilbakebetalingen på denne måten, mens den andre personen gjør det slik. Hvilken metode er best?» Dette må avgjøres sammen med grunnleggeren, ledergruppen og så videre. Når vi har funnet den beste prosessen, kan vi begynne å automatisere den. 

Deretter undersøker vi om det finnes tilgjengelige API-er. API står for programmeringsgrensesnitt. Det er i praksis en måte å koble verktøy og programvare sammen på, for eksempel nettbutikken din med Shopify, ordreallokeringen eller programvaren for sporingsnumre. Sjekk om du har tilgang til API-er. Det meste av e-handelsprogramvaren bruker selvfølgelig API-er.

Etter det bør du se på prosessen og spørre om den tar mye tid fordi et menneske må samhandle, tenke og bruke vurderingsevne. Når du må tenke, betyr det at du kan bruke KI. Men bare på dette tidspunktet. Hvis det handler om en e-post du mottar med en forespørsel om et tilbud, trenger du ikke nødvendigvis KI fra starten.

Du kan ta det klassiske eksempelet med en tilbudsforespørsel. Du har et skjema på nettstedet der kunden ber om pris på en ressurs. Deretter vil du lagre kundeemnet i CRM-systemet. Du trenger ikke KI til dette. Du kan automatisere registreringen når personen oppgir navnet sitt eller annen informasjon, og deretter ha kundeemnet i salgspipelinen i CRM-systemet slik at salgsteamet kan ta kontakt. 

Francois Marchand: Det gir mening. Det finnes muligheter, særlig med de store plattformene, til å lage egne API-er. Nå snakker vi om ulike nivåer av kompetanse. En liten, mellomstor eller stor virksomhet har ikke nødvendigvis noen som kan bygge et API for å automatisere prosessene de har identifisert, der det finnes et gap som krever vurderingsevne eller intelligens.

Hvem bygger API-er for virksomheter? 

Surya Sanchez: Det kan vi. 

Francois Marchand: Jeg visste at du kom til å si det. 

Surya Sanchez: Verktøyene har vanligvis allerede API-er som er klare til bruk. Hvis vi snakker om HubSpot, har de et API med mange funksjoner. Som regel er jobben vår å koble API-ene sammen. 

Francois Marchand: Jeg forstår. Hvordan finner man balansen mellom automatisering og det å bevare den personlige, menneskelige kontakten? Jeg tror det er dette folk tenker på når de hører kunstig intelligens: at den menneskelige stemmen erstattes av en robotstemme. Men det er ikke det vi snakker om her. Når vi snakker om automatisering, snakker vi om interne prosesser.

Små ting som kan utføres og kobles sammen gjennom maskinlæring. Men folk tenker på KI som noe skremmende. Det er greit, ikke sant? Hvordan finner vi denne balansen mellom automatisering og mennesker? 

Surya Sanchez: Etter min mening vil vi ikke bli erstattet av KI. Vi vil samarbeide – den menneskelige kontakten og KI sammen.

Hvis du for eksempel skal håndtere en tilbakebetaling, kan KI sende saken til riktig team og til og med forhåndsutfylle e-posten. Hvis du ser på hvordan store kundestøtteteam arbeider, er det faktisk nesten mindre empati der enn i KI. Hvis noen ber om tilbakebetaling, kopierer og limer de bare inn et svar.

Når du kopierer og limer inn, føler du som menneske heller ikke empati med kunden. Du forstår kanskje ikke problemet heller. Kunden sier kanskje: «Jeg vil ha pengene tilbake. Det fungerer ikke.» Da vil du kanskje ikke gi en tilbakebetaling, men heller gi en veiledning om hvordan det fungerer.

KI vil helt sikkert ikke gjøre den typen feil. Der mennesker ofte gjør feil, kan du bruke KI for å unngå dem. Det blir en kombinasjon. Vi blir ikke erstattet. Vi arbeider sammen, og jobben vår vil endre seg til noe bedre. Da vi implementerte automatisering eller KI i en virksomhet, var jeg for eksempel litt redd for at noen ansatte skulle bli sagt opp på grunn av arbeidet vårt. 

Men i praksis skjedde det at de ikke ble sagt opp. Virksomheten kunne i stedet gi disse medarbeiderne flere oppgaver. Hvis vi snakker om regnskap, kan vi automatisere 90 % av alle fakturaene. Tenk om du har en regnskapsmedarbeider som bare gjør dette, og du har mange bestillinger hver dag. Så automatiserer vi det.

Hva gjør regnskapsmedarbeideren da? Personen blir ikke sagt opp. Vedkommende kan analysere bedre, svare kunden og bruke mer tid på oppgavene. Det blir mulig for regnskapsmedarbeideren å håndtere arbeidet på en mer menneskelig måte. Jeg tror faktisk at vi med KI kan bli mer menneskelige. 

Francois Marchand: Jeg tror du traff noe svært viktig her: å bruke verktøyene som støtte. Hvis du driver en virksomhet og har et team med medarbeidere i ulike avdelinger, kan nye KI-prosesser hjelpe dem med å gjøre arbeidet bedre. Det frigjør tid til mer menneskelig arbeid, ikke bare til å skrive og fylle ut skjemaer eller utføre rutineoppgaver som kan automatiseres. Da kan de gjøre en bedre jobb. 

Surya Sanchez: Ja, nettopp. En chatbot kan være et godt eksempel. I stedet for å vente noen timer eller dager på svar fra kundestøtten, får du svar med én gang. Tidligere var chatboter svært avhengige av at du skrev inn riktig søkeord.

Hvis du manglet et søkeord, svarte de bare: «Jeg forstår deg ikke.» Med dagens KI kan du snakke med den på naturlig språk, på engelsk eller hvilket som helst annet språk du snakker, kanskje til og med med stemmen senere. Den kan virkelig forstå deg. Som et praktisk eksempel som kanskje får deg til å le litt, ble dette intervjuet faktisk håndtert 50 % av KI.

Jeg fikk spørsmålene og alt det andre, og KI svarte deg svært raskt. Men du snakker ikke med KI nå. Vi snakker menneske til menneske. Jeg kunne overlate den menneskelige delen av e-postsvarene, forhåndsvurderingen og kalenderarbeidet til KI. Nå kan vi konsentrere oss om formålet vårt, nemlig en samtale mellom to mennesker.

Francois Marchand: Og for å være helt åpen: Jeg brukte også KI til å forberede meg til dette intervjuet. Jeg gjorde undersøkelser og utarbeidet spørsmål ved hjelp av ChatGPT, og forbedret noen av spørsmålene slik at de ble mer personlige og menneskelige mellom deg og meg, Surya. Det hjalp meg å fokusere tiden min på andre områder og sparte meg for tid.

KI er altså ikke nødvendigvis en dårlig ting. For virksomheter, og også for skapere og produsenter som oss, er det faktisk svært nyttig. La oss omfavne det så mye vi kan. Det finnes selvfølgelig skremmende sider ved KI på andre områder, men for forretningsprosesser og kreative prosesser kan det gjøre arbeidet enklere.

Det kan gjøre arbeidet bedre. Og det vil fortsette å utvikle seg med hjelp fra mennesker som Surya, som implementerer prosesser for B2B- og e-handelsvirksomheter. 

Surya, fortell meg om noen av de nye trendene og fremskrittene innen KI og automatisering som potensielt kan revolusjonere e-handelen i årene som kommer. Jeg tenker på ting som kanskje ikke er på radaren vår ennå, men som du hører om i bakgrunnen.

Surya Sanchez: Det er et godt spørsmål. Det jeg forteller deg, blir sannsynligvis bare gjetting, for vi vet aldri. Hvem kunne ha gjettet at ChatGPT skulle komme i år? Dette er virkelig noe nytt. Jeg tror kanskje vi kommer til å handle gjennom samtaler.

Du kan for eksempel se at ChatGPT har enkelte tilleggsprogrammer. Du kan si: «Jeg vil lage mat.» Jeg er veganer, så jeg spiser plantebasert mat. Jeg kan spørre: «Jeg vil handle dagligvarer for denne uken som veganer.» Deretter kan ingrediensene handles automatisk uten at jeg trenger å tenke: «Jeg trenger en squash» eller noe annet. Du har kanskje også sett eller lest om Apple-konferansen, og vi kan gjøre noe med Apple Vision Pro.

Det handler om utvidet virkelighet. Kanskje vi i fremtiden vil handle med bilder gjennom visuelt søk eller noe lignende. Det kan bli noe annet enn bare å klikke, kanskje ved hjelp av øynene eller lyd. Vi vet ikke helt. Noen ganger fungerer teknologi svært godt i enkelte land, men ikke like godt andre steder.

En av tingene KI virkelig kan hjelpe virksomheter med, er prediktiv analyse. Dette er ikke bare KI; det kan også være maskinlæring. Det handler om å lage prognoser for hvilke ressurser du trenger i forbindelse med jul eller perioder med mange bestillinger. Dette er mer internt enn en robot – det er en algoritme som hjelper deg i virksomheten. 

Francois Marchand: Jeg synes dette er fantastiske råd. Hvis du er e-handelsansvarlig, bør du følge med på hvordan KI utvikler seg i næringslivet og på endringene som kommer, samtidig som du ser på det som skjer akkurat nå.

Se på prosessene i virksomheten din som kan automatiseres, og der du kan bruke KI for å forbedre både salgsresultatene og teamets prestasjoner. Finn disse hullene, og se etter API-er du kan bygge, kanskje med hjelp fra noen som Surya, eller ved å bruke verktøyene plattformene tilbyr for å bygge dem selv.

Surya, det har vært svært lærerikt å snakke med deg om KI innen B2B og e-handel, om hva som skjer nå og hva som kommer i fremtiden. Men hva er ditt viktigste råd til en e-handelsansvarlig i dag?

Surya Sanchez: Jeg tror det viktigste er å åpne øynene og ikke være redd for å ta i bruk nye verktøy.

Mange er svært redde for å endre en prosess, særlig når virksomheten går bra, fordi det stadig kommer ny programvare og nye løsninger. Men prøv å ta i bruk litt ny teknologi, for ellers kommer konkurrentene dine til å gjøre det. 

Francois Marchand: Det stemmer. Kort og konsist. Konkurrentene dine ser på disse verktøyene. Det bør du også gjøre. Surya, hvor kan vi følge arbeidet ditt? Hvis vi vil ta kontakt med deg, lese om det du holder på med eller høre fra deg på nettet, hvor finner vi deg? 

Surya Sanchez: Du kan søke etter Surya Sanchez på Google og finne virksomheten min, DeepIdea Lab. Du finner meg på LinkedIn og Twitter. Det var alt. 

Francois Marchand: Tusen takk for at du var med i The Ecomm Manager-podkasten, Surya. Og gratulerer igjen med arbeidet ditt i DeepIdea Lab. Vi gjorde også et veldig interessant lite intervju som du finner på nettstedet til The Ecomm Manager. Der snakket vi om hvordan man velger den beste plattformen for e-handel, og hvordan man avgjør hvilken som passer best for deg. Jeg tror du også nevnte noen tips om automatisering i det intervjuet. Sjekk det ut på theecommmanager.com. 

Med det vil jeg takke deg, lytteren, for at du fulgte med på denne episoden av The Ecomm Manager-podkasten. Hvis du likte det du hørte i dag, må du gjerne legge igjen en anmeldelse og fortelle oss hvordan vi gjør det. Bruk et KI-verktøy hvis du trenger hjelp til å skrive anmeldelsen. Det er helt greit, for støtten og tilbakemeldingene dine setter vi stor pris på. Og abonner på podkasten – ikke glem det. Da blir du den første som får vite når vi publiserer en ny episode i strømmen din.

Til neste gang: Jeg er Francois, dette var Surya, og jeg ønsker deg alt godt på e-handelsreisen din. Vi høres neste gang!