Come Automatizzare i Processi di Ecommerce con l’IA

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Francois Marchand: Intelligenza artificiale. Sì, questa è la grande parola d'ordine del momento. L'IA è sulla bocca di tutti. Voglio dire, se non hai sentito parlare di ChatGPT, beh, probabilmente hai vissuto sotto una roccia. Sarò sincero, l'IA può sembrare un concetto spaventoso, ma rimarresti sorpreso di quanti processi e strumenti del tuo ecommerce siano pronti a trarre beneficio da IA e automazione.

Benvenuto a The Ecomm Manager Podcast. La nostra missione è aiutarti ad avere successo nel tuo percorso ecommerce, grazie ai consigli utili degli esperti che ce l'hanno fatta. Sono il tuo host, Francois Marchand. Oggi sono molto felice di essere in compagnia di Surya Sanchez. È il fondatore di DeepIdea Lab, una società di consulenza che aiuta brand, negozi ecommerce e aziende ad automatizzare i propri processi con l'IA.

Parleremo di come l'IA sta trasformando l'ecommerce e di come i manager del settore possono implementare IA e automazione nei loro negozi online. Rimani con noi per scoprire di più su IA, automazione, personalizzazione e su come questi strumenti si allineano agli obiettivi aziendali.

Surya, grazie mille per essere con noi su The Ecomm Manager Podcast. L'argomento di oggi è importante. Tutti parlano di IA. Siamo tutti coinvolti nella rivoluzione ChatGPT. Vorrei aiutare i professionisti dell'ecommerce a darle un senso. E credo che tu sia la persona perfetta per farlo. Raccontami qualcosa di te e di cosa fai con DeepIdea Labs.

Surya Sanchez: Sì, volentieri. Grazie Francois per avermi invitato. Allora, io sono Surya, il fondatore di DeepIdea Lab, una società di consulenza IT focalizzata sull'automazione di altre aziende B2B. Ci concentriamo molto su automazione e IA di recente, anche se usiamo l'IA già da due anni. Ma sai, ora con il salto di ChatGPT, la cosa sta diventando davvero importante, soprattutto per il pubblico.

Tutti vogliono includere l'IA nelle loro aziende e in tutto. Quindi sì, sono felice di parlarne, includendo anche l'automazione, che è una grande parte. 

Francois Marchand: Certamente. C'è un duplice aspetto in questo, l'IA è una parola d'ordine al momento, ma i processi automatizzati fanno parte del software nell'ecommerce e in altri ambiti aziendali da anni.

Si stanno evolvendo, quindi magari possiamo cominciare parlando della trasformazione dell'industria attraverso i processi automatizzati e l'IA. Puoi spiegare come hai visto avvenire questa evoluzione e alcuni dei benefici che ha portato alle aziende, nello specifico nell'ecommerce?

Surya Sanchez: Sì, certo. Non direi che sia come un gran cambiamento, come se non facessi più acquisti con una persona al tuo fianco ma con un robot. Verrà implementato gradualmente e resterà dietro le quinte.

Non ce ne accorgeremo davvero. Semplicemente renderà migliori gli algoritmi, ad esempio, pensiamo ad Amazon. L'algoritmo migliorerebbe leggermente e penserai: "Oh, questo lo voglio di più", ma non è che interagirai con un'IA davanti al computer senza nessuna interazione umana. Dovrebbe essere introdotto piano piano, integrando i processi.

Francois Marchand: Sì. Puoi farmi degli esempi di processi che sono cambiati negli ultimi anni grazie a IA e automazione? 

Surya Sanchez: Certo. Riguarda soprattutto la squadra. Quindi il modo in cui l'azienda funziona è molto più efficiente. Ad esempio, in caso di rimborso, invece di copiare e incollare una risposta predefinita—come spesso avviene nell'assistenza clienti—ricevono una richiesta di rimborso, 

usano un modello, uno snippet, e lo inviano. Invece, puoi implementare automazione e IA, anche una IA migliore, per comprendere il contesto della richiesta—supponiamo un rimborso. Puoi quindi generare la risposta, così che l'IA risponda direttamente, oppure indirizzare la richiesta al team corretto.

Si tratta di una collaborazione tra umani e IA. Ad esempio, analizziamo l'email perché, se si vuole solo abbinarla alla parola chiave "rimborso", ma se qualcuno dice "ridatemi i miei soldi", anche quella è una richiesta di rimborso. Possiamo quindi analizzare il contenuto dell'email o del messaggio e indirizzarla al team più adatto, lasciando che sia una persona a completare la richiesta.

Francois Marchand: In questo caso, quindi, parliamo di workflow email, chatbot o simili migliorati tramite intelligenza artificiale. L'IA può analizzare le informazioni e assegnarle al team giusto. Aiuta a massimizzare il tempo speso su determinati compiti, giusto? Ma non andrà a sostituire completamente un team di assistenza clienti. 

Surya Sanchez: No, non lo sostituirà del tutto. Sarà come una parte della squadra. Inoltre, non si parla solo di assistenza clienti, perché ci sono altri aspetti nel business ecommerce. Noi lavoriamo molto nel B2B, quindi l'ecommerce B2B non è solo acquisti one click.

A volte si tratta di preventivi, relazioni col cliente, c'è comunque un team vendite che deve gestire le richieste. Supponiamo che tu abbia un asset online e voglia ricevere un preventivo. Compili un modulo. Invece di aspettare due giorni per una risposta dal team commerciale, puoi generare una pre-risposta automatica, tipo: "Grazie per il tuo messaggio."

Capisco che tu voglia un preventivo relativo a questo asset, per esempio. L'IA comprende il cliente, che pur sapendo sia un bot si sentirà comunque sereno, sapendo che la richiesta riceverà una risposta rapida da una persona. 

Francois Marchand: Raccontami come DeepIdea Lab ha aiutato ad implementare alcuni di questi processi per aziende B2B.

Surya Sanchez: Certo. Noi di DeepIdea Lab ci focalizziamo sul B2B ma anche sull'ecommerce in generale. Spesso si tratta di processi interni. Ad esempio, hai un team vendite e un team contabilità. È comune che chi vende sia più incentrato sulle vendite. E, una volta concluso l'affare, passa subito al prossimo lead.

Potrebbe verificarsi un ritardo nell'invio della fattura per il pagamento anticipato. Ad esempio, per la gestione dell'ordine, questo può comportare ritardi a seconda dell'efficienza dell'azienda, magari qualche ora o un giorno. Con l'IA, o anche solo con l'automazione, puoi automatizzare la generazione delle fatture.

Ad esempio, quando in un qualsiasi CRM come Salesforce o HubSpot, un'opportunità viene chiusa, puoi generare automaticamente la fattura ed inviarla al cliente, gestendo l'intero processo. Se gestisci asset in magazzino, puoi assegnarli automaticamente ai clienti così da non venderli a qualcun altro. 

Così aumenti l'efficienza del tuo team. Con automazione e IA, puoi far crescere il tuo business senza bisogno di assumere molte altre persone subito.

Francois Marchand: Questo aiuta aziende di qualsiasi livello che necessitano un aiuto extra, anche mentre sono in fase di assunzione.

Ma hanno bisogno subito di quell'aiuto in più. Hai parlato di integrazioni HubSpot. Mi sembra che molte piattaforme commerciali oggi offrano già un certo livello di automazione. È corretto? 

Surya Sanchez: È più o meno così. Il punto è che se parliamo di HubSpot, anche loro sono un'azienda e vogliono spingere i loro plugin e strumenti. Ad esempio, dispongono di una piattaforma vendite. Ma ogni azienda è diversa e probabilmente usi altri software. Se ti occupi di B2B ecommerce per noleggi, userai certi software specifici, e HubSpot ad esempio non gestirà queste automazioni, perché sono molto di nicchia.

Ecco dove interveniamo noi, collegando i vari strumenti e automatizzando: facciamo da "collante" tra le applicazioni, e se necessario includiamo anche l'IA. Ma credo che si possa ottenere molto già con l'automazione, senza dover implementare l'IA fin da subito. La si può aggiungere anche in un secondo momento. 

Francois Marchand: Quindi l'IA diventa un bonus, non la base delle operazioni aziendali. Il lavoro resta umano: bisogna comunque definire che prodotto vendere, come e a chi. 

Parliamo di passi pratici che le aziende possono compiere per capire se dovrebbero implementare IA e automazione nei processi ecommerce, soprattutto per le aziende più piccole che pensano: "Forse potrei risparmiarmi tanto lavoro, soldi e tempo implementando questi processi." 

Surya Sanchez: Sì. È molto utile adottare IA e automazione, in particolare per le piccole e medie imprese che non hanno risorse per assumere personale a tempo pieno, quindi cercano una IA più economica. Quello che suggerisco sono questi passaggi:

Per prima cosa: organizzare i processi. Spesso si apre un negozio ecommerce, si comincia a vendere e a crescere senza aver realmente ottimizzato i processi. Quindi, prima di pensare a IA o automazione, occorre domandarsi: quali sono i miei processi? 

Un processo può essere: ricevere un ordine, poi spedire, poi serve il numero di tracciamento. E questo fa parte del processo. Puoi scriverlo tramite SOP (standard operation procedure): documenti che descrivono i tuoi processi. Spesso, durante le nostre consulenze, facendo un audit capiamo che ogni membro del team lavora in modo diverso. 

Occorre scegliere il modo più efficiente di lavorare, perché non si automatizza a caso. Bisogna automatizzare il metodo migliore. Si chiedono informazioni a tutti i membri del team, si confrontano le strategie per i rimborsi, e con il management si decide la via migliore. Solo allora si può iniziare ad automatizzare. 

Si verifica la presenza di API. API sta per application, non ricordo, interface di processo... ma, in sostanza, sono un modo per collegare tra loro gli strumenti e il tuo ecommerce—che sia Shopify o altro—ad altri software, come quello per assegnare ordini o tracciamento. Verifica che siano attive. La maggior parte dei software ecommerce usa API.

A questo punto, valuta se il processo richieda molto tempo e ragionamento umano. Quando bisogna "pensare", lì entra in gioco l'IA. Ma se, ad esempio, si riceve una richiesta di preventivo tramite un form, inizialmente non hai bisogno di IA.

Puoi automatizzare: arriva il lead con i dati, viene salvato nel CRM così il team vendite può ricontattarlo. 

Francois Marchand: È logico. Ci sono molte opportunità, soprattutto sulle grandi piattaforme, per creare proprie API. Qui ci rivolgiamo a diversi livelli di competenza. Un'azienda piccola, media o grande non necessariamente ha qualcuno in casa in grado di costruire un'API per automatizzare processi che sono stati identificati come critici o che richiedono ragionamento.

Chi costruisce le API per le aziende? 

Surya Sanchez: Noi possiamo farlo. 

Francois Marchand: Lo sapevo che avresti risposto così. 

Surya Sanchez: Molto spesso, gli strumenti hanno già API pronte. Ad esempio, HubSpot offre molte funzionalità tramite le sue API. Il nostro lavoro consiste il più delle volte nel connettere le varie API. 

Francois Marchand: Capisco. Come si può trovare il giusto equilibrio tra automazione e tocco umano personalizzato? Quando si pensa all'IA, molti temono venga sostituita la voce umana con quella robotica. Ma qui parliamo di automazione dei processi interni.

Cose che si possono collegare tramite machine learning. Ma l'IA può fare paura. Va bene così. Qual è l'equilibrio tra automazione e umano? 

Surya Sanchez: Secondo me non saremo sostituiti dall'IA. Lavoreremo insieme: tocco umano e IA fianco a fianco.

Ad esempio, per una richiesta di rimborso l'IA può indirizzare subito al team corretto e anche precompilare le email. A dire il vero, se guardi come lavorano i grandi team customer care, spesso usano meno empatia dell'IA. Il più delle volte si tratta solo di copia e incolla.

Quando copi e incolli, anche come umano, manca empatia verso il cliente e non sempre si comprende il problema, che può essere più articolato ("non voglio il rimborso, ho solo bisogno di una guida").

L'IA in certi ambiti commetterà meno errori dove ci sono spesso errori umani. È una combinazione, non saremo rimpiazzati. I ruoli cambieranno, miglioreranno. Per esempio, implementando automazioni e IA nelle aziende temevo licenziamenti. Ma in pratica non è successo: le aziende hanno affidato agli stessi dipendenti compiti più qualitativi. Ad esempio, se abbiamo automatizzato il 90% delle fatture per la contabilità, 

l'impiegato non è stato licenziato. Può ora dedicarsi ad analisi, rispondere con più attenzione ai clienti, gestire il tutto in modo più umano. Penso che con l'IA saremo più umani. 

Francois Marchand: Hai toccato un punto secondo me cruciale: usare strumenti che facilitano il lavoro, lasciando il tempo di occuparsi di compiti più umani, non solo di digitare o compilare moduli ripetitivi, che possono essere automatizzati. In questo modo il lavoro migliora. 

Surya Sanchez: Esattamente. Per esempio, i chatbot: invece di aspettare ore o giorni per una risposta dal supporto, ricevi una risposta immediata. In passato i chatbot erano rigidi, richiedevano una parola chiave precisa.

Se la sbagliavi, dicevano: "Non ti capisco". Con l'IA attuale puoi parlare in linguaggio naturale, anche in italiano o magari in futuro a voce. Ti capisce davvero. Ti faccio ridere: questa intervista è stata gestita al 50% da IA.

Ho ricevuto le domande e l'IA mi ha aiutato a rispondere rapidamente. Ma ora, vedi, stiamo parlando tra esseri umani. Quindi posso delegare all'IA le operazioni ripetitive (email, calendari), per poi concentrarci davvero sulla discussione tra due persone.

Francois Marchand: Confesso che ho usato anch'io l'IA per prepararmi: ho fatto ricerca con ChatGPT per affinare alcune domande, rendendole più personali, più umane tra me e te Surya. Mi ha fatto risparmiare tempo che ho potuto dedicare ad altro.

Quindi l'IA non è necessariamente negativa. Anzi, per le aziende e anche per chi crea contenuti è utilissima: abbracciamola il più possibile. Certo, ci sono aspetti inquietanti in altri campi, ma per i processi aziendali e creativi può davvero semplificare e migliorare il lavoro.

E continuerà a evolvere con l'aiuto di persone come Surya che implementano questi processi per aziende e per l'ecommerce. 

Dimmi Surya, quali sono i trend emergenti e le innovazioni in IA e automazione che nei prossimi anni potranno rivoluzionare l'ecommerce, magari cose ancora poco note ma di cui si inizia a parlare nel settore?

Surya Sanchez: Bella domanda. Quello che ti dirò è solo un pronostico, perché nessuno può sapere, chi avrebbe previsto ChatGPT quest'anno? È davvero una novità. Secondo me magari in futuro faremo acquisti tramite chat. 

Per esempio, ChatGPT offre plugin: posso chiedere—personalmente sono vegano—"voglio fare la spesa per la settimana come vegano." E automaticamente fa la spesa per me, senza dover pensare alla lista di ingredienti. Oppure, all'evento Apple hanno presentato Apple Vision Pro.

Lì potrebbe esserci realtà aumentata: forse in futuro faremo shopping tramite immagini, ricerche visive, occhi, voce... non sappiamo. A volte certe tecnologie funzionano in alcuni Paesi e in altri no.

L'IA potrà aiutare molto le aziende anche nelle analisi predittive (previsioni, forecast), non solo l'IA ma anche il machine learning. Prevedere quali asset sono richiesti, ad esempio a Natale con un picco di ordini: più che un robot, è un algoritmo che aiuta il business. 

Francois Marchand: Ottimi consigli. Se sei un ecommerce manager, osserva come l'IA sta cambiando il mondo aziendale, sia nelle novità future sia in ciò che già c'è ora.

Guarda i processi aziendali che puoi automatizzare o dove puoi usare l'IA per migliorare non solo le vendite ma anche l'efficienza del team. Individua quei gap, trova le API che puoi costruire—magari con l'aiuto di Surya o usando i toolkit offerti dalle piattaforme.

Surya, è stato illuminante parlare con te di IA nel B2B e nell'ecommerce, di presente e futuro. Ma qual è il tuo consiglio numero uno per un ecommerce manager oggi?

Surya Sanchez: Bel punto. La cosa più importante credo sia aprirsi e non aver paura di abbracciare nuovi strumenti.

Tante persone hanno timore di cambiare processo, soprattutto se l'azienda va bene: c'è la SEO, ci sono nuovi software. Ma prova a implementare un po' di nuove tecnologie, perché altrimenti lo faranno i concorrenti. 

Francois Marchand: Vero. Conciso e diretto. I tuoi concorrenti li stanno già valutando: fallo anche tu. Surya, dove possiamo seguirti? Dove possiamo leggere di te o ascoltarti online? 

Surya Sanchez: Sì. Basta cercare Surya Sanchez e la mia azienda DeepIdea Lab su Google, LinkedIn, Twitter. Tutto qui. 

Francois Marchand: Grazie mille per essere stato su The Ecomm Manager Podcast, Surya. Complimenti ancora per il tuo lavoro con DeepIdea Lab. Inoltre abbiamo realizzato una bella intervista che trovate sul sito The Ecomm Manager, dove abbiamo parlato della scelta della piattaforma ecommerce migliore e di come decidere quale fa al caso vostro. Anche lì Surya ha condiviso consigli su automazione. Date un'occhiata su theecommmanager.com.

E con questo voglio ringraziare te, ascoltatore, per essere stato con noi in questo episodio di The Ecomm Manager Podcast. Se ti è piaciuto ciò che hai sentito, lasciaci una recensione, facci sapere come stiamo andando. Usa pure un tool di IA se ti aiuta a scriverla. Va benissimo, il tuo supporto e feedback sono sempre ben apprezzati. Iscriviti al podcast, così sarai il primo a sapere quando esce un nuovo episodio.

Alla prossima, sono Francois, lui era Surya, ti auguro il meglio nel tuo percorso ecommerce. A presto!