Kuinka rakennat verkkokaupan toimituskokemuksen, joka tekee asiakkaasi vaikutuksen
Lue litterointi:
Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmistolla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.
Francois Marchand: Toimitukset. Meillä kaikilla on ollut sekä hyviä että huonoja toimituskokemuksia verkosta ostettuja tuotteita hankkiessamme. Verkkokauppayrityksille hyvän toimituskokemuksen tarjoaminen johtaa usein uusintaostokseen. Huono toimituskokemus puolestaan johtaa uusiin yhteydenottoihin asiakaspalveluun, mikä kuormittaa henkilöstöäsi ja heikentää tulostasi.
Tervetuloa The Ecomm Manager -podcastiin. Tehtävämme on auttaa sinua menestymään verkkokauppamatkallasi tarjoamalla hyödyllisiä ja käytännöllisiä neuvoja asiantuntijoilta, jotka ovat saavuttaneet menestystä alalla. Olen juontajasi Francois Marchand!
Tänään seurassani on Anders Ekman. Hän on Ingridin perustajajäsen ja operatiivinen johtaja. Ingrid on toimitusalusta, joka yhdistää kauppiaat, kuljetusliikkeet ja kuluttajat paremman ostokokemuksen luomiseksi. Keskustelemme siitä, kuinka yrityksesi toimituskokemusta voidaan optimoida asiakkaidesi ja tiimisi kannalta. Pysy siis kuulolla, niin saat tietää hyvän toimituskokemuksen keskeiset elementit, kuinka sovelluksia ja ohjelmistoja voidaan käyttää kitkan vähentämiseen sekä mitä suuret ja pienet verkkokauppayritykset voivat oppia Ingridin toiminnasta.
Anders Ekman, on todella hienoa saada sinut mukaan tähän The Ecomm Manager -podcastin jaksoon. Kiitos, että käytit kiireisestä aikataulustasi aikaa tähän. Tiedän, että sinulla on paljon meneillään. Kertoisitko hieman, mitä teet Ingridillä ja mistä Ingridissä on kyse tämänpäiväisen aiheen eli verkkokaupan toimituskokemuksen näkökulmasta?
Anders Ekman: Totta kai. Ensinnäkin kiitos kutsusta. On ilo levittää sanaa ja puhua toimituskokemuksesta. Tartun jokaiseen saamaani tilaisuuteen, joten olen todella iloinen, että pyysit minut mukaan.
Francois Marchand: Hienoa.
Anders Ekman: Asun Ruotsissa, Euroopassa. Täällä on nyt noin kello yhdeksän illalla, joten lapset nukkuvat ja on mukava keskustella kanssasi toimituskokemuksesta.
Ingrid on SaaS-yritys, jonka perustimme noin seitsemän tai kahdeksan vuotta sitten. Keskitymme toimituksiin ja siihen, että loppukuluttajien olisi helppo saada tavaransa toimitettuina haluamallaan tavalla. Työskentelemme kauppiaiden eli verkkokauppayritysten kanssa ja autamme niitä määrittämään mahdollisimman monta sopivaa toimitusvaihtoehtoa sekä näyttämään oikeat vaihtoehdot oikealla hetkellä.
Francois Marchand: Hienoa. Koska sinulla on paljon kokemusta verkkokauppayritysten auttamisesta parhaan mahdollisen toimituskokemuksen luomisessa niiden asiakkaille, siirrytään suoraan kysymyssarjaani tämänpäiväisestä aiheesta: kuinka rakennetaan verkkokaupan toimituskokemus, joka tekee asiakkaisiin vaikutuksen?
Mikä on mielestäsi ja kokemuksesi perusteella verkkokaupan toimituskokemuksen tärkein osa? Onko se hinta, nopeus, helppous, kuljetusliikkeen valinta vai kaikki nämä?
Anders Ekman: Hyvä kysymys. Luulen, että vastaus on kaikki, mutta ei kaikki yhtä aikaa. Vuosien varrella olemme oppineet, että toimitukset ovat hyvin kontekstisidonnaisia. Se riippuu siis paitsi siitä, mitä olet ostamassa. On helppo ymmärtää, että jos ostat sohvan tai vaikkapa kirjan, haluat tuotteet toimitettavan eri tavoilla. Se riippuu myös siitä, mihin aikaan päivästä ostat, minne tavarat toimitetaan, haluatko ne lähelle työpaikkaasi, kesämökille, kumppanisi kotiin tai jonnekin muualle. Saatat haluta erilaisia toimitusvaihtoehtoja eri tilanteissa.
Tämä on yksi osa kokonaisuutta. Toimitus vaihtelee siis monien parametrien mukaan. Lisäksi se vaihtelee kuluttajien välillä. Jotkut kuluttajat ovat niin sanotusti hintaherkkiä, toiset eivät niinkään. Jotkut haluavat tavaransa nopeasti, toiset eivät välitä yhtä nopeasta toimituksesta. Tätä on todella vaikea ennustaa etukäteen.
Siksi viestimme on, ettei pitäisi olla yhtä kaikille sopivaa ratkaisua. Kannattaa tarjota paljon vaihtoehtoja, tarkastella dataa ja selvittää, mikä tuottaa parhaiten konversioita.
Francois Marchand: Mistä löydät tuon datan? Mistä kaivat sen esiin? Löytyykö se omista järjestelmistäsi vai täytyykö asentaa integraatio? Miten seuraatte sitä ja optimoitte sitä?
Anders Ekman: Meillä on paljon omaa dataa. Analysoimme sitä tietenkin, mutta olemme tehneet yhteistyötä myös ruotsalaisen yliopiston tutkijoiden kanssa. He tekivät hallussamme olevasta datasta edistyneitä tilastollisia analyyseja ja löysivät paljon kiinnostavia asioita.
Asiaan voi perehtyä todella syvällisesti tai tarkastella vain pintaa. Jos olet todella kiinnostunut, voit mennä syvälle ja löytää erittäin kiinnostavia asioita. Myös pintatason tarkastelusta on kuitenkin paljon hyötyä. Voit esimerkiksi kokeilla kotiinkuljetuksen lisäämistä Kanadassa ja Yhdysvalloissa, joissa sitä käytetään paljon.
Euroopassa ja erityisesti Ruotsissa, mutta yhä enemmän muuallakin Euroopassa, on noutopisteitä sekä toimituksia pakettiautomaatteihin tai vastaaviin. Kokeile niitä ja katso, mihin se johtaa. Kokeile siis eri vaihtoehtoja ja tarkastele sitten tuloksia. Suosittelen sitä vahvasti.
Francois Marchand: Luulen, että myös asiakaspalaute vaikuttaa asiaan. Kuinka paljon asiakaspalaute auttaa verkkokauppayrityksiä päätöksenteossa? Yritys yrittää selvittää, kuten sanoit, ettei ole yhtä kaikille sopivaa ratkaisua, mutta minkä vaihtoehdon tarjoaminen voisi olla yleisintä.
Anders Ekman: Yleisin tapa on yleensä valita valmiiksi jokin vaihtoehto, joka on ilmainen tai edullinen. Sen lisäksi tarjotaan ensiluokkaista kokemusta niille, jotka haluavat tavaransa nopeammin. Se on tavallinen toimintatapa. Näemme kuitenkin usein, että yritysten on haastettava omat oletuksensa. Olet ehkä pyörittänyt verkkokauppaasi jo muutaman vuoden, ja kolme tai neljä vuotta sitten joku päätti, että ilmaisen toimituksen rajan pitäisi olla esimerkiksi 50 dollaria. Sitten olet vain pitänyt kiinni siitä.
Kannustamme kauppiaitamme kokeilemaan monia erilaisia asetuksia ja tekemään A/B-testejä. Mitä tapahtuu, jos nostan ilmaisen toimituksen rajan 70 dollariin? Mitä tapahtuu, jos käytössäni on vain kaksi toimitusvaihtoehtoa tai jos niitä on viisi? Miten se vaikuttaa konversioon? Lisäksi kannattaa testata, kuinka paljon toimituksesta veloitetaan.
Francois Marchand: Hienoa.
Anders Ekman: Muokattavia parametreja on paljon, jos tuo on oikea sana. Niitä voi siis säätää tai väännellä. Kyllä.
Francois Marchand: Voit siis tehdä A/B-testejä, toteuttaa optimointeja ja arviointeja, haastaa omat oletuksesi ja ehkä myös parhaat käytännöt, jotka saattavat tässä vaiheessa olla vanhentuneita.
Mikä on kokemuksesi perusteella toimituskokemuksen eniten huomiotta jäävä yksityiskohta? Mikä on yleinen este tai kipupiste, jonka olet huomannut yrityksissä, joiden kanssa työskentelet ja jotka yrittävät optimoida palveluaan?
Anders Ekman: Monet kauppiaat ajattelevat, että asiakkaat haluavat tavaransa nopeasti. Mielestäni se on väärinkäsitys. Ihmiset haluavat tietää, milloin he saavat tavaransa.
On paljon parempi olla täsmällinen ja sanoa, että saat tämän viidessä päivässä, ja toimittaa se viidessä päivässä, kuin sanoa, että toimitus kestää kahdesta seitsemään päivää. Ihmiset eivät pidä tuollaisesta aikavälistä eivätkä siitä, että he joutuvat pettymään. On paljon parempi pystyä täyttämään heidän odotuksensa.
Euroopassa on viime aikoina ollut paljon pikatoimituksia tarjoavia kuljetusliikkeitä. Yhdysvalloissa on esimerkiksi GoPuff. Ne tarjoavat joskus toimituksen tunnissa. Monet verkkokauppayritykset ovat halunneet kokeilla sitä. Se voi olla todella hyvä ratkaisu, jos tarvitset esimerkiksi reseptilääkkeitä. Silloin on erittäin hyödyllistä saada tuotteet tunnin sisällä.
Uuden paidan saaminen ei kuitenkaan yleensä ole niin kiireellistä. On parempi tietää varmasti, että saat sen ajoissa perjantaiksi, jos olet antamassa sen lahjaksi. Tuote saapuu siis ajoissa, mutta sen ei tarvitse tulla huomenna.
Francois Marchand: Tässä kohtaa tilauksen tai lähetyksen seurannasta tulee todella tärkeää. Se lisää toimituslupaukseen kokemuksen, jossa asiakkaalle tarjotaan konkreettinen työkalu, joka kertoo, että paketti on esimerkiksi vielä varastolla tai että muutamaa tuntia myöhemmin se on jo kuljetusautossa. Kuinka tärkeää tämä nykyään on? Ihmiset haluavat kokemukselta tuollaista yksityiskohtaisuutta.
Anders Ekman: Se on todella tärkeää. Oikein toteutettuna se säästää myös kauppiailta valtavasti kustannuksia. Jos et kerro asiakkaille, milloin heidän tavaransa saapuvat tai mitä tilaukselle tapahtuu, he ottavat sinuun yhteyttä. He kysyvät: missä tilaukseni on? Silloin sinulle aiheutuu ehkä kymmenen dollarin kustannus, kun joku vastaa sähköpostiin tai puhelimeen, tarkistaa tilanteen ja kertoo, ettemme tiedä vielä.
Ehkä lähetys lähtee kahden tunnin kuluttua. Pyrimme auttamaan kauppiaitamme aloittamaan viestinnän mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ostoprosessia. Mitä aikaisemmin voit alkaa kertoa kuluttajille, että heidän tavaransa ovat matkalla, sitä parempi.
Perinteisesti seurantapolku alkaa, kun tilaus on käsitelty varastolla. Kun tämän ajatuksen laajentaa hieman, pyrimme saamaan kauppiaat aloittamaan viestinnän heti, kun asiakas painaa ostopainiketta. Silloin seurantapolku alkaa kuluttajan näkökulmasta.
Kuluttajia eivät kiinnosta varastot, varastonhallintajärjestelmät tai toiminnanohjausjärjestelmät. Heitä kiinnostaa vain tavaroidensa saaminen.
Francois Marchand: Aivan, näin juuri.
Anders Ekman: Näemme, että kuluttajat tarkistavat seurannan keskimäärin ehkä 3,2 kertaa ostosta kohden.
Se on paljon. Se on myös todella hyvä käyttöliittymä kuluttajien kanssa viestimiseen. Älä luovuta tätä viestintää kuljetusliikkeille. Pidä se omilla sivuillasi tai käyttöliittymässä, jota hallitset. Se voi tapahtua sähköpostitse tai omalla verkkosivustollasi. Se on hyvä tapa tehdä lisämyyntiä ja rakentaa asiakasuskollisuutta. Älä ainakaan luovuta sitä UPS:lle.
Francois Marchand: Kuten mainitsit, ihmiset kysyvät jatkuvasti, missä heidän tilauksensa on. Se vähentää asiakaspalvelukustannuksia, koska puheluita ei tule niin paljon. Asiakkaat eivät joudu kysymään, missä heidän pakettinsa tai toimituksensa on. Rahaa kuluu paljon hukkaan sellaisiin toimenpiteisiin, jotka voisivat sisältyä integroituun seurantajärjestelmään, sovellukseen tai vastaavaan.
Luulen, että tämä on asia, jota sinä ja Ingrid olette kehittäneet yritysasiakkaiden toimituskokemuksessa. Voitko kertoa merkittävän onnistumistarinan siitä, kuinka ratkaisit tällaisen ongelman yhdelle tärkeimmistä asiakkaistanne? Teillä on satoja asiakkaita, eikö niin?
Anders Ekman: Totta kai. Yksi kauppiaistamme myy puhelimien lisävarusteita.
IDEAL OF SWEDENillä on tapana yrittää myydä mahdollisimman paljon esimerkiksi Black Weekin aikana. Heillä on siis paljon ruuhkahuippuja. En tiedä, miksi he haluavat aiheuttaa itselleen sellaisen päänsäryn, mutta niin he tekevät. Siksi toimitusajat eivät ole kovin tasaisia.
Autoimme heitä integroimaan seurantaratkaisun heidän varastonhallintajärjestelmäänsä. Varastossa käytettävä järjestelmä lähetti arvioita takaisin omaan järjestelmäämme, joten tiesimme, milloin tilaus lähetettäisiin. Sen sijaan, että kuluttajat olisivat soittaneet heille ja kysyneet, missä tilaus on, he saattoivat mennä IDEAL OF SWEDENin verkkosivustolle ja nähdä, että tilaus käsitellään tai pakataan kuuden tunnin kuluttua.
Hyvä. Silloin tiedän, että jotain tapahtuu. Tämä oli pieni muutos. Yhdistimme tietenkin myös kaikki kuljetusliikkeet, jotta saimme kaikki lähetyksen seurantatiedot. Tämä vähensi toimitusta koskevien yhteydenottojen määrän 37 prosentista 4 prosenttiin.
Se on valtava vähennys. Tämä on vain yksi esimerkki siitä, kuinka kuluttajille voidaan antaa työkalut, joiden avulla heidän ei tarvitse ottaa yhteyttä yritykseen. Se on yleensä hyvä idea.
Francois Marchand: Ajattelet, että asiakkaat haluavat ottaa yhteyttä. Haluat pitää yhteyttä asiakkaisiisi, mutta joskus et kuitenkaan halua. Jos asiakkaiden ei tarvitse kysyä apua ongelmatilanteissa, se auttaa.
Anders Ekman: Tähän liittyy väärinkäsitys monilla Ruotsissa ja Pohjoismaissa toimivilla kuljetusliikkeillä. Ne ovat ylpeitä erittäin ystävällisestä henkilöstöstään ja kuljettajistaan. Kuluttajat eivät kuitenkaan halua puhua kuljettajille.
He haluavat vain, että tavarat jätetään oven ulkopuolelle. Väärinkäsitys on siis se, että ystävällinen ja palveluhenkinen henkilöstö olisi tärkeintä. Se on toki hyvä asia, mutta asiakkaat haluavat vain saada tavaransa. He eivät halua pukeutua erikseen vastaanottaakseen toimituksen, vaan he haluavat tavaransa ehjinä oven ulkopuolelle.
Francois Marchand: Tehokkuus ja tehokas palvelu ovat tärkeitä. Ystävällinen palvelu on hyvä asia, koska kuljettajiin törmää silloin tällöin, mutta tehokkuus on todennäköisesti avainasemassa. Mainitsit, että toimitusta koskevien yhteydenottojen osuus laski 37 prosentista 4 prosenttiin. Mikä olisi hyvä yhteydenottojen lähtötaso? Onko olemassa hyväksyttävää tasoa, jolla verkkokauppayritys voi pysytellä?
Anders Ekman: Noin kolmannes ei ole epätavallista. Olen kuullut, että noin 30 prosenttia on tavallinen luku. IDEAL OF SWEDEN oli siis melko normaali. Se vaihtelee paljon sen mukaan, käytätkö suoratoimituksia, lähetätkö omasta varastostasi, hankitko tuotteet erikseen tai yhdistätkö useista lähteistä tulevia tilauksia. Jos olet esimerkiksi markkinapaikka, tilanne on erilainen. Se vaihtelee siis kauppiaalta ja yritykseltä toiselle.
Francois Marchand: Mitä verkkokauppayritykset voivat oppia Ingridin toiminnasta, vaikka ne eivät käyttäisi Ingridiä? Mitä asioita voi soveltaa, vaikka toimitusten optimointia ei ulkoistaisi ulkopuoliselle yritykselle?
Anders Ekman: Kuljetusliikkeillä ja kuljettajilla on mielestäni liikaa valtaa. Kauppiaan pitäisi tehdä kaikkensa käyttääkseen niitä toisiaan vastaan. Se saattaa kuulostaa kovalta, mutta siinä voi säästää paljon rahaa. Kun allekirjoitat niiden kanssa sopimuksia, teet sen yleensä vuodeksi etukäteen historiallisten lukujen perusteella ja lupaat tai arvioit antavasi niille tietyn määrän lähetyksiä.
Jos saavutat kyseisen määrän, saat yleensä matalamman hinnan. Mielestäni on kuitenkin parempi käyttää useampia kuljetusliikkeitä ja antaa niiden kilpailla keskenään. Tee tätä myös paikallisesti. Jos yksi kuljetusliike hoitaa Vancouverin alueen, etsi sieltä paras vaihtoehto ja kysy, millaisia hintoja he tarjoavat.
Jos toinen kuljetusliike toimii Kaliforniassa tai tarjoaa itärannikon toimituspalveluita, etsi sieltä paras toimija. Haasta niitä toimitusaikojen, täsmällisyyden ja toimituslupausten osalta. Pyydä ennen kaikkea parempia hintoja ja opettele siirtämään määriä nopeasti toimijalta toiselle. Se on mielestäni paras tapa saada niiden huomio.
Francois Marchand: Anna kilpailun toimia hyväksesi, älä itseäsi vastaan. Näin se toimii.
Anders Ekman: Jos tarkastelet verkkokauppayrityksen kustannuksia, toimitukset ovat ehkä kolmanneksi suurin kuluerä palkkojen ja myytävien tuotteiden kustannusten jälkeen.
Meillä on todella hyviä esimerkkejä siitä, kuinka olemme käyttäneet kilpailua kauppiaidemme hyväksi. Olemme antaneet heille työkalut sanoa kuljetusliikkeelle, että jos hinnat eivät laske, toimitusmäärä siirretään kilpailijalle. Se toimii yleensä erittäin hyvin.
Francois Marchand: Hienoa tietää. Logistiikkakustannukset ovat erittäin korkeita, mutta vaihtoehtoja on. Tarkastele vaihtoehtoja, hyödynnä niitä yrityksesi hyväksi ja pienennä kustannuksia. Puhuimme toimituskokemuksen optimointiin käytettävistä kustannuksista ja resursseista.
Onko olemassa työkaluja tai ohjelmistoja, joita suosittelet yrityksille, jotka haluavat optimoida toimitusstrategiaansa sisäisesti ja ottaa toimituskokemuksen hallinnan takaisin? Kuten sanoit, sitä ei tarvitse luovuttaa kolmansien osapuolten kuljetusliikkeille, jos haluat pitää sen omissa käsissäsi ja hoitaa seurannan itse.
Anders Ekman: Se riippuu yrityksen koosta. Verkkokaupassa on kyse skaalautuvuudesta. Parhaat tulokset nähdään asiakkailla ja kauppiailla, joilla on verkkokauppatiimissä oma henkilö, joka työskentelee toimituskokemuksen parissa ja vastaa kaikista testeistä. Etsi siis ohjelmisto, jonka avulla voit testata kassavaihetta, eri hinnoittelua, toimitusvaihtoehtojen järjestystä ja niiden määrää.
Hänen on myös ymmärrettävä, kuinka tilaus välitetään tai virtaa muiden järjestelmien, kuten varastonhallintajärjestelmän, toiminnanohjausjärjestelmän ja kuljetustenhallintajärjestelmän kautta. Hänen ei välttämättä tarvitse neuvotella hinnoista kuljetusliikkeiden kanssa, mutta hänen on tunnettava niiden vahvuudet ja heikkoudet.
Logistiikan ja verkkokaupan asiakasrajapinnan välillä ei pitäisi olla läpäisemätöntä rajaa. Näemme usein tilanteita, joissa logistiikkatiimi tekee omaa työtään varastolla ja keskittyy varaston prosessien optimointiin. Samaan aikaan joku toinen työskentelee liiketoiminnan tai tuloista vastaavan puolen kanssa.
Käytännössä hän työskentelee verkkokaupan parissa. Joskus näiden puolten välillä ei ole riittävää viestintää. Siksi olisi hyvä, että yksi henkilö vastaisi koko kokonaisuudesta. Euroopassa on esimerkiksi Shipcloud- ja Sendcloud-yrityksiä, jotka neuvottelevat hinnat puolestasi. Ne saattavat toimia myös Yhdysvalloissa.
En ole varma. Niihin kannattaa kuitenkin tutustua. Tällaiset yritykset auttavat neuvottelemaan parempia hintoja, ainakin kasvuvaiheessa. Ne kokoavat sopimuksia yhteen, joten saat paljon paremmat hinnat kuin ottamalla itse yhteyttä jokaiseen kuljetusliikkeeseen. Kannattaa myös etsiä pilvipohjaisia ratkaisuja. Vältä paikallisesti asennettavia varastonhallintajärjestelmiä ja etsi pilvipohjainen vaihtoehto. Silloin päivitysten tekeminen ja kevyen, tehokkaan kokonaisuuden rakentaminen on paljon helpompaa.
Jos minun pitäisi suositella jotakin, yksi vaihtoehto on Ongoing. Se on skandinaavinen järjestelmä, joten tunnen sen melko hyvin. Se on hyvä ratkaisu.
Francois Marchand: Kiitos vinkistä. Se on hyvä ehdotus. Ja tietenkin myös Ingrid on mukana. Emme tekisi tätä kunnolla, enkä hoitaisi työtäni kunnolla, jos en kysyisi, milloin verkkokauppayrityksen kannattaa pyytää Ingridiltä apua näissä asioissa.
Anders Ekman: Yleensä siinä vaiheessa, kun joku on kyllästynyt siihen, kuinka huonosti asiat toimivat. Kuten alussa mainitsin, toimimme Ruotsissa ja olemme täällä tunnettu yritys. Meillä on noin 25 prosenttia markkinoista, joten meille on joskus melkein automaattista tunnistaa, milloin asiakkaat tarvitsevat meitä.
Meillä on esimerkiksi paljon verkkokauppana toimivia apteekkeja. Kun ne huomaavat kilpailijansa käyttävän palveluamme, ne ottavat meihin yhteyttä. Yleensä yhteydenotto alkaa siitä tarpeesta, että yritys turhautuu ja kysyy, miksi tarjoamme kuluttajillemme näin huonon toimituskokemuksen.
Miksi pidämme kiinni näistä kahdesta epäluotettavasta ja todella kalliista kotiinkuljetusvaihtoehdosta? Miksi emme voisi käyttää Ranskassa hyvin toimivaa pakettiautomaattiratkaisua ranskalaisille asiakkaillemme ja pitää Yhdysvalloissa käytössä UPS:n tai jonkin muun vaihtoehdon? Tämä on hauska ongelma ratkaistavaksi, koska kaikki voivat samaistua siihen. Jokaisella on ollut huono toimituskokemus.
Francois Marchand: Kyllä, ehdottomasti.
Anders Ekman: Olet kotona ja saat yhtäkkiä tekstiviestin, jossa sanotaan, että toimitusta yritettiin, mutta et ollut kotona. Se on valhe. Jokainen voi samaistua siihen. Kun ymmärrät, kuinka tärkeää kuluttajille on päästä eroon huonoon toimituskokemukseen liittyvästä epävarmuudesta ja turhautumisesta, alat ymmärtää asian merkityksen.
On hienoa, että ymmärrät asian tärkeyden. Yleensä prosessi alkaa, kun yritys tunnistaa jonkinlaisen turhautumisen ja alkaa selvittää, miten asia voitaisiin hoitaa paremmin. Monet yritykset yrittävät rakentaa ratkaisun itse. Se on toki mahdollista. Kuljetusliikkeisiin voi integroitua ja niiden rajapinnoista voi pyytää toimitusaikoja sekä muita tietoja.
Se toimii jonkin aikaa. Sitten päätät ehkä alkaa toimittaa Kanadaan. Yhtäkkiä huomaat, että sinun on rakennettava yhteydet moniin kanadalaisiin kuljetusliikkeisiin. Seuraavaksi haluat laajentua ulkomaille ja toimittaa Isoon-Britanniaan. Iso-Britannia on sekava markkina. Tästä tulee rajoittava tekijä. Yritykset voivat ottaa meihin yhteyttä myös silloin, kun ne haluavat käyttää teknologiaresurssinsa johonkin hauskempaan kuin UPS:n kanssa keskustelemiseen.
Francois Marchand: Kun liiketoiminta kasvaa, alat ylittää rajoja, tehdä yhteistyötä eri maiden kuljetusliikkeiden kanssa ja kohdata kaikki nämä haasteet.
Jossain vaiheessa ei ehkä ole paras idea yrittää hoitaa kaikkea itse. Älä pelkää pyytää apua. Me olemme täällä auttaaksemme ihmisiä tekemään liiketoimintaa paremmin. Kuluttajana toimitusajat ajavat minut hulluuden partaalle. Kanadassa haasteita aiheuttaa se, että meillä on yksi kansallinen postiyritys sekä UPS ja muutama paikallinen kuriiriyritys.
Saan jatkuvasti ilmoituksia siitä, että toimitusta yritettiin, vaikka ketään ei ole käynyt. Sitten minun pitää mennä postitoimistoon. Kertokaa vain, että paketti toimitetaan postitoimistoon ja milloin se on siellä. Voin suunnitella päiväni sen mukaan. Se olisi paljon helpompaa.
Rakentakaa siis parempia toimituskokemuksia. Se on tämän päivän opetus. Anders, haluatko lisätä vielä jotain kokemuksestasi tai tämänpäiväisestä keskustelustamme? Jäikö meiltä huomaamatta joitakin sokeita pisteitä? Saat nyt puheenvuoron.
Anders Ekman: Voisin puhua tästä ikuisesti, valitettavasti.
Tehtävää on niin paljon. Suosittelen aloittamaan. Älä pelkää kokeilla erilaisia asioita. Kokeile erilaista hinnoittelua ja erilaisia ilmaisen toimituksen rajoja. Soita jollekin paikalliselle toimitusyritykselle Houstonissa, kysy heidän hintojaan ja selvitä, voisitko tehdä heidän kanssaan yhteistyötä.
Francois Marchand: Testaa, selvitä mikä toimii sinulle ja asiakkaillesi, ja saavuta sen jälkeen menestys. Toivottavasti. Anders, kiitos paljon, että olit mukana tänään.
Haluan kiittää myös kaikkia kuulijoita siitä, että kuuntelitte tätä The Ecomm Manager -podcastin jaksoa. Arvostamme tukeanne todella paljon. Jos pidit kuulemastasi, älä ujostele.
Jätä meille arvostelu tai kommentti ja kerro, miten mielestäsi suoriudumme. Älä myöskään unohda tilata The Ecomm Manager -podcastia, jotta saat ensimmäisenä tietää, kun uusi jakso ilmestyy syötteeseesi. Jos haluat pysyä yhteydessä meihin ja seurata kaikkea verkkokauppaan liittyvää, vieraile osoitteessa theecm.com/subscribe. Työstämme parhaillaan teille mukavaa uutiskirjettä.
Ennen seuraavaa kertaa toivotamme sinulle kaikkea hyvää verkkokauppamatkallasi. Nähdään myöhemmin.
