Tuotteiden toimittamiseen asiakkaille on tarjolla valtavasti vaihtoehtoja. Tarjoatko ilmaisen toimituksen? Toimituksen samana päivänä? Tarjoatko lähetyksen seurannan? Käytätkö oikeita toimitustuotteita? Ja varmistatko, että pakkauksesi soveltuvat optimaalisesti varastointiin ja palautuksiin? Huomioitavaa on paljon.
Juontaja Francois Marchandin vieraana on Teddy Smith—Investors Clubin johtava verkkokauppa-analyytikko—ja he keskustelevat toimitusprosessien ja asiakaskokemuksen optimoinnista sekä toimituksiin liittyvien kustannusten vähentämisestä.
Haastattelun kohokohdat
- Teddyn tausta [1:33]
- Hän on työskennellyt verkkokaupan parissa 10 vuoden ajan
- Hänellä on oma verkkokauppabrändi, joka myy pääasiassa Amazonissa, mutta myös omalla verkkosivustollaan
- Mitä yleisiä haasteita verkkokauppayritykset kohtaavat toimitusten osalta? [3:01]
- Haasteet vaihtelevat yleensä yrityksen koon ja kilpailijoiden mukaan.
- Työskennellessään suurempien brändien kanssa hän huomasi, että useimmat niistä yrittivät vain pysyä Amazonin tahdissa. Tuolloin Amazon Primen lanseerauksen myötä tarjolla oli ilmainen toimitus seuraavana päivänä. Se on melko vaikeaa toteuttaa, ellei kyseessä ole suuri brändi.
- Nyt tarjolla on esimerkiksi toimitus samana päivänä – mikä on todennäköisesti tällä hetkellä suurin haaste. Jos et halua myydä tuotteitasi Amazonissa, sinun on tarjottava tämä palvelu pysyäksesi sen tahdissa.
- Toinen haaste on seuranta – asiakaskokemus on erinomainen, kun näet tarkalleen, missä toimituksen suorittava henkilö on. Tätä asiakaskokemuksen tasoa on kuitenkin melko haastavaa tarjota, ellet tee yhteistyötä UPS:n kaltaisen suuren brändin kanssa.
- Toinen haaste on toimitusten hinta. Hinnat ovat viime aikoina nousseet, ja kustannukset syövät voittomarginaaliasi.
- Miten verkkokauppayritykset voivat määrittää asiakkailleen parhaat toimitusvaihtoehdot? Mitä vaihtoehtoja otit käyttöön omassa yrityksessäsi? [6:08]
- Se riippuu yrityksestäsi. On tärkeää pohtia, mitä suorat kilpailijasi tekevät.
- Jos esimerkiksi myyt jotain todella pientä, kuten iPhone-kaapeleita, asiakkaasi odottavat nopeaa toimitusta ja tarvitsevat tuotetta todennäköisesti kiireellisemmin. Jos taas myyt puutarhavajoja, asiakkaat odottavat pidempää toimitusaikaa.
- Amazon FBA on erinomainen vaihtoehto, jos haluat kilpailla nopeilla toimitusvaihtoehdoilla.
- Toinen huomioitava asia on, onko tuotteesi valmis- vai tilaustyönä valmistettu.
- Kannattaa myös harkita, veloitatko toimituksesta. Teddy tilasi hiljattain tuotteen verkosta, maksoi toimituksesta ja joutui sitten maksamaan toimituksen palautuksesta, kun tuote ei sopinut. Tämän vuoksi hän päätti, ettei osta kyseiseltä yritykseltä enää koskaan.
- Miten varmistat, että lähetykset toimitetaan ajallaan ja hyvässä kunnossa, ja millä toimenpiteillä käsittelet ongelmat niiden ilmetessä? [9:42]
- Tärkeintä on, että tuote saapuu turvallisesti perille, ennen kuin aletaan pohtia pakkauksen ulkonäköä. Ulkonäkö on kuitenkin tärkeä myymästäsi tuotteesta riippuen. Myös pakkauksen koolla voi olla merkittävä vaikutus toimituskustannuksiin.
- Kun ongelmia ilmenee: varmista ensin lähtöpäässä asetettu laatuvaatimus. Teddy käyttää QIMA-nimistä testausyritystä. Testaus maksaa yleensä noin $200-400$ päivältä.
- Et halua saada huonoa arviota tuotelistaukseesi, joten palautetta on tärkeää tarkastella ja sen perusteella toimia. Jos asiakas pyytää hyvitystä, anna se hänelle.
Tarkastele asiakkaiden antamaa palautetta ja toimi sen perusteella tulevaisuudessa.
Teddy Smith
- Miten verkkokauppayritykset tasapainottavat nopean tai ilmaisen toimituksen tarpeen kustannusten pitämisen alhaisina ja kannattavuuden varmistamisen kanssa? [14:36]
- Yksi tärkeimmistä asioista on harkita jonkin toisen palvelun, kuten Amazon FBA:n, käyttöä. Voit lähettää tuotteesi suurissa erissä, jolloin et kilpaile heidän kanssaan.
- Jos myyt omalla sivustollasi, aseta asiakkaalle selkeät odotukset. Voit rakentaa asiakasuskollisuutta kilpaillaksesi seuraavan päivän toimituksen kanssa. Teddylla oli kokemus, jossa hän oli ostamassa tuotetta ja tarvitsi siitä lisätietoja. Sivustolla, jolla hän asioi, oli paljon hyödyllistä tietoa, mutta ei seuraavan päivän toimitusta. Hän päätti kuitenkin asioida heidän kanssaan, koska yritys oli saavuttanut hänen luottamuksensa.
- Myös esimerkiksi kestävät pakkausratkaisut voivat erottaa sinut Amazonista, joka käyttää paljon yleisluontoisempia pakkauksia. Et ehkä pysty tarjoamaan ilmaista tai seuraavan päivän toimitusta, mutta miellyttävän pakkauksen avaamiskokemuksen luominen voi olla asiakkaalle tärkeää.
- Mitkä ovat tällä hetkellä vallitsevia toimitustrendejä, joihin jokaisen verkkokauppapäällikön tulisi kiinnittää huomiota? [19:08]
- Monet yritykset tarjoavat saman päivän toimituksia. Aiemmin tämä rajoittui suuriin kaupunkeihin, joissa polkupyörillä liikkuvat ihmiset pystyivät toimittamaan lähetyksiä päivittäin. Nyt palvelu on kuitenkin laajentunut huomattavasti. Jos myyt tuotetta, jonka asiakkaat saattavat haluta melko kiireellisesti, tähän palveluun kannattaa tutustua.
- Toinen trendi ovat noutopisteet. Tuotteen voi toimittaa paikkaan, josta sinun on kätevää noutaa se, ja voit jopa palauttaa tuotteen jättämällä sen samaan paikkaan. Tällaisia palveluita tarjoamalla voit tuottaa paljon lisäarvoa.
- Teddyn tärkein neuvo jokaiselle verkkokauppapäällikölle [21:36]
Varmista, että käytät tuotteidesi myyntiin mahdollisimman monia kanavia, koska et voi koskaan täysin tietää, mikä niistä toimii sinulle parhaiten.
Teddy Smith
Tutustu vieraaseemme
Teddy Smith myy tuotteita verkkokaupoissa ja toimii valmentajana. Hän on rakentanut menestyvän brändin Shopifyssa, Amazonissa ja Etsyssä, ja hän auttaa mielellään muita tekemään samoin. Hän pitää kirjoittamisesta ja verkkokauppaa sekä markkinointitekniikoita koskevista keskusteluista sivustollaan ja YouTube-kanavallaan.
Jos myyt omilla verkkosivustoillasi, todella tärkeää on alusta alkaen tarjoamasi asiakaspalvelu sekä sen varmistaminen, että asiakkaan odotukset ovat selvät ennen tilauksen tekemistä.
Teddy Smith
Tämän jakson resurssit:
- Tilaa uutiskirje saadaksesi uusimmat artikkelimme ja podcastimme
- Ota yhteyttä Teddyyn LinkedInissä ja YouTubessa
- Tutustu Investors Clubiin ja Teddyn verkkosivustoon
Aiheeseen liittyvät artikkelit ja podcastit:
Lue litterointi:
Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmistolla. Antakaa anteeksi mahdolliset kirjoitusvirheet, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.
Francois Marchand: Toimitukset. Tuotteiden toimittamiseen asiakkaille on niin monia vaihtoehtoja. Tarjoatteko ilmaisen toimituksen? Toimitatteko samana päivänä? Tarjoatteko lähetysseurannan? Käytättekö oikeita toimitustuotteita? Varmistatteko, että pakkauksenne ovat optimaalisia varastointia ja palautuksia varten? Huomioitavaa on paljon.
Tervetuloa The Ecomm Manager -podcastiin. Tehtävämme on auttaa sinua menestymään verkkokauppamatkallasi tarjoamalla hyödyllisiä ja käytännöllisiä neuvoja asiantuntijoilta, jotka ovat saavuttaneet menestystä. Olen juontajasi Francois Marchand.
Tänään seurassani on Teddy Smith. Hän on verkkokauppayrittäjä ja The Ecomm Managerin verkkokaupan logistiikan asiantuntija. Keskustelemme toimitusprosessien ja asiakaskokemuksen optimoinnista sekä toimituksiin liittyvien kustannusten vähentämisestä. Pysy siis kuulolla, jos haluat kuulla toimitusten ja pakkaamisen parhaista käytännöistä, toimitusnopeuden ja toimituskulujen tasapainottamisesta sekä keskeisistä toimitustrendeistä, joihin verkkokauppapäälliköiden tulisi kiinnittää huomiota.
Teddy Smith, tervetuloa The Ecomm Manager -podcastiin. On todella mukavaa saada sinut tänne tänään.
Teddy Smith: Kiitos. Kiitos kutsusta.
Francois Marchand: Teddy, mainitsin johdannossa, että olet yksi asiantuntijakirjoittajistamme ja tiedät paljon logistiikasta, varastonhallinnasta, tilauksista, toimituksista ja lähetyksistä. Olet logistiikkamieheni.
Halusin keskittyä tänään toimitusprosesseihin. Kertoisitko hieman taustastasi ja asiantuntemuksestasi toimituskokemuksen ja oman yrityksesi toimituskokemusten parantamisen osalta? Voisitko tiivistää, miten sinusta tuli ECM:n oma asiantuntija?
Teddy Smith: Toki. Olen työskennellyt verkkokaupan parissa noin kymmenen vuotta. Aloitin enemmänkin liikkeenjohdon konsulttina ja työskentelin verkkokaupan teknisellä puolella. Teimme paljon verkkokauppasivustojen uudistuksia, mutta myös suurten brändien varastojen uudistuksia ja varasto-ohjelmistojen integraatioita.
Kyseessä oli esimerkiksi Carphone Warehouse ja Argos, joka on brittiläinen brändi, hieman Amazonin kaltainen. Aloitin siis sillä alalla, ja minulla on myös omia verkkokauppabrändejä. Myymme niitä pääasiassa Amazonissa, mutta tuotteitamme myydään myös tukkukaupan kautta ja omilla verkkosivuillamme. Niiden osalta toimituskokemukseni liittyy paljolti kansainväliseen logistiikkaan, tuotteiden lähettämiseen pääasiassa Kiinasta, Vietnamista ja Intiasta.
Osa tuotteista tulee myös Yhdistyneestä kuningaskunnasta, ja lähetämme niitä ympäri maailmaa eri varastoihin. Täytämme tilauksia omilta verkkosivuiltamme ja useilta eri markkinapaikoilta. Minulla on siis melko paljon kokemusta tällaisista lähetyksistä sekä Yhdistyneessä kuningaskunnassa, jossa asun, että Amerikassa ja muissa maissa.
Francois Marchand: Kiitos hyvästä yhteenvedosta. Esitän sinulle suuren kysymyksen. Millaisia yleisiä haasteita olet kokemuksesi perusteella kohdannut verkkokauppapäällikkönä? Nämä ovat varmasti myös haasteita, joita verkkokauppayritykset kohtaavat toimitusten yhteydessä.
Teddy Smith: Toki. Ihmisillä on erilaisia ongelmia ja haasteita, jotka perustuvat yleensä yrityksen kokoon ja kilpailijoihin.
Kun työskentelin suurempien brändien kanssa, monet niistä yrittivät rehellisesti sanottuna vain pysyä Amazonin toimien ja sen alan innovaatioiden mukana. Amazon oli esimerkiksi ensimmäinen, joka toi markkinoille todella tehokkaan seuraavan päivän toimituksen. Se oli olemassa aiemminkin, mutta sitä ei koskaan toteutettu kunnolla.
Aiemmin kyse oli melko kalliista lisäpalvelusta. Kun Amazon toi markkinoille Amazon Primen ja asiakkaat saivat käytännössä ilmaisen seuraavan päivän toimituksen kaikille tilauksilleen tai erittäin nopean toimituksen Yhdysvalloissa, se aiheutti muille yrityksille paljon paineita seurata perässä. Seuraavan päivän toimitus on yksi yritysten ongelmista ja haasteista, koska sitä on melko vaikea toteuttaa ilman kumppanuutta suurten brändien kanssa.
Kun työskentelin esimerkiksi Argosilla, he pystyivät järjestämään seuraavan päivän toimituksen melko helposti, koska heillä oli varastoja ympäri maata. Jos olet kuitenkin pieni brändi ja hoidat ehkä tilaukset itse eli lähetät tuotteet omasta autotallistasi, tilanne on toinen.
Ehkä lähetät tuotteet jonkin varastokumppanin kautta. Seuraavan päivän toimitus voi olla melko kallista. Se on yksi ihmisten kohtaamista haasteista. Nykyään on jopa saman päivän toimituksia. Niitä ei ole kaikkialla, mutta näin niitä erityisesti Lontoossa ollessani melko usein.
Minusta se tulee olemaan ihmisille nyt suurin haaste. Jos et halua myydä tuotteitasi vain Amazonissa, sinun on tarjottava todella hyvää palvelua pysyäksesi sen tahdissa. Toinen ihmisten kohtaama ongelma on seuranta. Asiakkaat haluavat todella pystyä seuraamaan, missä heidän tilauksensa liikkuvat.
Monet brändit tekevät tässä todella hyvää työtä. Voit nähdä kirjaimellisesti toimituskuljettajan pysähdyksen matkalla ja sen, missä hän on. Se on mahtava asiakaskokemus. Jos olet kotona ja sinun täytyy käydä kaupasta hakemassa maitoa, mutta näet kuljettajan olevan viiden pysähdyksen päässä, voit odottaa ja hoitaa asian hieman myöhemmin.
Se tarjoaa mielestäni todella hyvän asiakaskokemuksen. Seuranta on kuitenkin melko vaikeaa, ellet tee yhteistyötä jonkin suuren yrityksen, kuten UPS:n, kanssa, koska vastaavan asiakaskokemuksen tarjoaminen on vaikeaa. Tällä hetkellä myös toimituskulujen nousu on merkittävä haaste.
Toimitukset ovat juuri nyt todella kalliita. Oma toimitushintani on noussut noin punnan tilausta kohden viimeisen puolentoista vuoden aikana, mikä on melko paljon. Se on noin 20 prosentin korotus tai jotain sen tapaista. Ylimääräinen raha on yleensä vain vähennettävä voittomarginaalista, ellet keksi tapaa nostaa hintoja.
Francois Marchand: Kyse ei siis ole vain yhdestä haasteesta, vaan toimituksiin liittyy useita haasteita. Tämä korostuu erityisesti pienemmässä yrityksessä, jolla ei ole Amazonin kaltaisen suuryrityksen tai merkittävän verkkokauppabrändin toimitusvaihtoehtoja, kuljetuskumppaneita ja vastaavia resursseja. Haluat kuitenkin saada tuotteet asiakkaalle mahdollisimman tehokkaasti, nopeasti ja pienin mahdollisin kustannuksin.
Miten määrität asiakkaille parhaan toimitusvaihtoehdon? Mitä vaihtoehtoja toteutit omassa yrityksessäsi?
Teddy Smith: Se on todella hyvä kysymys. Kaikki riippuu yrityksestäsi. On tärkeää pohtia, mitä kilpailijasi, erityisesti suorat kilpailijasi, tekevät.
Jos esimerkiksi myyt iPhone-kaapeleiden kaltaisia pieniä tuotteita, asiakkaasi odottavat saavansa tuotteen melko nopeasti ja tarvitsevat sitä yleensä kiireellisesti. Jos taas myyt puutarhavajaa, kukaan ei odota sen toimitusta seuraavana päivänä.
Ihmiset odottavat sen toimitusajan olevan pidempi. Kaikki riippuu siis myymistäsi tuotteista. Jos myyt jotain pientä ja asiakkaat todennäköisesti tarvitsevat tuotetta kiireellisesti, sinun on pohdittava seuraavan päivän toimituksen tarjoamista tai jonkin muun toimitusratkaisun, kuten
Amazon FBA:n, käyttämistä. En halua tämän kuulostavan Amazon FBA:n mainokselta, sillä silläkin on monia haittapuolia, mutta on tärkeää miettiä, kuinka voit kilpailla näillä toimitusvaihtoehdoilla. Asiakkaiden mielestä tällaisten markkinapaikkojen käyttäminen on todella kätevää.
Kannattaa myös miettiä, ovatko tuotteesi tilaustyönä valmistettuja vai valmiita. Jos tuote valmistetaan tilauksesta, kukaan asiakas ei odota sen valmistuvan seuraavana päivänä. Jos pystyisit siihen, kyse olisi poikkeuksellisen hyvästä asiakaskokemuksesta. Ihmiset odottavat tuotteen valmistamisen tai kokoamisen kestävän muutaman päivän.
Se vaikuttaa siihen, millaisia toimitusvaihtoehtoja valitset. Kannattaa myös miettiä, veloitatko toimituksesta. Hyvä esimerkki on tilanne, jossa ostin hiljattain krikettikengät. Englannin krikettikausi oli alkamassa, joten halusin uudet kengät kaudelle.
Kyse on melko erikoistuneesta tuotteesta, jota ei löydy useimmista kaupoista. Edes useimmat urheiluliikkeet eivät myy krikettikenkiä. Kun ostin kengät, ne olivat väärää kokoa. Yritin palauttaa ne, mutta prosessi oli todella monimutkainen. Jouduin tulostamaan lomakkeen ja lähettämään kengät takaisin.
Ajattelin, etten luultavasti ostaisi kyseisestä kaupasta enää, koska olen tottunut parempaan asiakaskokemukseen. He veloittivat myös toimituksesta, ja minun piti maksaa palautuslähetys. Se maksoi minulle paljon enemmän kuin olisin halunnut, joten ajattelin käyväni ensi kerralla mieluummin myymälässä.
Jos harkitset toimituksesta veloittamista, varmista, että asiakaskokemus on todella hyvä. Jos sallit palautukset, varmista myös, että prosessi on asiakkaalle helppo. Tällainen palvelutaso on mielestäni todella tärkeä, paljon tärkeämpi kuin ennen, koska kilpailet kaikkien näiden brändien kanssa. Ne kilpailevat puolestaan Amazonin kaltaisten suurten toimijoiden kanssa, jotka tarjoavat erittäin helpon palautus- ja toimitusprosessin hyvin pienillä kustannuksilla.
Francois Marchand: Minulla oli samanlainen kokemus. Ostin uudet saappaat, mutta väärän koon. Sinä ja minä kohtaamme siis samoja ongelmia. Laatikossa ei ollut palautuslomaketta. Minulla ei ole kotona tulostinta, enkä tunne monia ihmisiä, joilla olisi kotona tulostin. En pystynyt tulostamaan palautuslomaketta, joten päädyin palauttamaan tuotteen myymälään.
Minulle oli helpompaa mennä kivijalkamyymälään ja palauttaa tuote siellä. Ymmärrän siis täysin, mitä tarkoitat palautuskokemuksesta. Sen pitäisi olla yhtä tehokas kuin tuotteen toimituksen ja vastaanottamisen. Puhutaan laatikoista ja pakkauksista, sillä ne ovat suuri osa toimitusprosessia.
Miten varmistat, että lähetyksesi toimitetaan ajallaan ja hyvässä kunnossa? Se on suuri asia. Mitä teet, kun ongelmia ilmenee?
Teddy Smith: Tässä on muutama näkökulma. Pakkauksessa tärkeintä on tietysti se, että tuote saapuu turvallisesti perille. Ennen esteettisten seikkojen pohtimista on varmistettava, että tuotteet pääsevät turvallisesti perille.
Yksi myymistäni tuotteista on kynttilä, jossa on lasiastia. Se on siis melko särkyvä tuote kuljetettavaksi. Kun valmistimme tuotteitamme ensimmäisen kerran, valitsimme kestävyyden sijaan kauniin ulkonäön. Tämän vuoksi tuotteesta tuli melko paljon palautuksia. Niitä ei ollut niin paljon kuin olisi voinut olla, mutta enemmän kuin halusimme.
Se opetti minulle, että pakkaussuunnitteluun on kiinnitettävä paljon huomiota ja varmistettava sen sopivuus lähetettäville tuotteille. Pakkauksen ulkonäkö on tietysti todella tärkeä tuotetyypistä riippuen. Tuotteeni on kynttilä.
Se on kaunis ja miellyttävä tuote, joten siinä täytyy olla todella hyvä pakkaus. Jos myyt puutarhavajan, kaunista laatikkoa ei tarvita. Se voidaan toimittaa tavallisessa pakkauksessa. Pohdi siis sekä ulkonäköä että kestävyyttä.
Yksi asia, jota itse mietin, on pakkauksen koko. Se vaikuttaa paljon toimituskuluihin, varastointiin ja muihin tuotteeseen liittyviin kustannuksiin. Monet eivät huomioi tätä, varsinkaan jos he ovat uusia tuotteiden lanseeraamisessa.
Amazon veloittaa varastotilasta käyttämäsi neliömäärän perusteella. Kolmannen osapuolen logistiikkavarasto veloittaa joko neliömäärän tai käytettyjen lavojen perusteella. Jos pakkauksesi ovat suurempia, yhdelle lavalle mahtuu vähemmän tuotteita, tai sinulta veloitetaan neliömäärän perusteella.
Pakkauksen koko on siis todella tärkeä asia, joka on huomioitava.
Francois Marchand: Mitä tapahtuu, kun ongelmia ilmenee? Puhuimme tilaan liittyvistä kustannuksista. Pakkauksissa voi olla ongelmia ja tuotteet voivat rikkoutua. Suurempi laatikko ei välttämättä tarkoita turvallisempaa tuotetta, vaikka se saattaa auttaa. Se tarkoittaa kuitenkin myös paljon suurempia kustannuksia.
Miten tasapainotat nämä asiat?
Teddy Smith: Kuten sanoin, kestävyyden on oltava kunnossa. Jos tuotteen rikkoutumisen estämiseksi on käytettävä kuplamuovia tai ylimääräistä vaahtomuovia, se on ensimmäinen huomioitava asia. Kun ongelmia ilmenee, niiden ratkaisemiseen on yleensä muutama tapa. Ensinnäkin tuotteet voidaan tarkastaa niiden valmistuspaikassa.
Käytän itse QIMA-nimistä testausyritystä. Se on todella arvostettu testauslaitos, joka tekee esimerkiksi pudotustestejä. Pudotustestissä tuote pudotetaan kirjaimellisesti maahan noin jalan tai kahden korkeudelta ja tarkistetaan, rikkoutuuko se.
He tarjoavat erittäin hyvät raportit siitä, miten pakkaus selviytyy pudotuksesta ja miten se reagoi esimerkiksi kastumiseen tai muihin kuljetuksen aikana tapahtuviin asioihin. He testaavat kaikki tällaiset seikat. Se on hyvä käytäntö eikä liian kallis.
Testaus maksaa yleensä noin 250–400 dollaria päivältä. Jos kyseessä on ensimmäinen lähetyksesi, se saattaa tuntua kalliilta ylimääräiseltä kululta. Kokeneen verkkokauppapäällikön ei kuitenkaan pitäisi jättää sitä tekemättä. Lisäksi asiakaspalautetta voi yleensä kerätä ja siihen voi reagoida.
Kun kynttilöideni kanssa oli ongelmia, en tehnyt alussa tarpeeksi testausta, mutta aloin sitten saada palautuksia. Palautuksiin sisältyy yleensä asiakkaan kommentteja. Tärkeintä on käsitellä palaute ja varmistaa, että asiakkaalle annetaan hyvitys ja vähintäänkin hyvä kokemus tuotteen palauttamisesta.
Kun puhun ihmisille, jotka ovat vasta aloittaneet myynnin erityisesti Amazonissa, he saavat ensimmäisen hyvityksensä ja kysyvät, mitä sille pitäisi tehdä. Sanon, että anna asiakkaalle rahat takaisin ja toivo, ettei hän valita, koska huono arvostelu tuotesivulla vaikuttaa todella siihen, miten muut asiakkaat näkevät tuotteesi.
On siis tärkeää tarkastella asiakkaiden antamaa palautetta ja toimia sen perusteella tulevaisuudessa. Tässä on kaksi puolta. Ensinnäkin se, miten lähetät tuotteen asiakkaalle, esimerkiksi Royal Mailin tai UPS:n kautta. Toiseksi se, miten tuote suojataan kuljetuksen aikana. Näitä molempia on tarkasteltava.
Käsittelimme näitä asioita melko laajasti kirjoittamassani artikkelissa, joka koskee verkkokauppatuotteiden pakkaamista. Nyt on hyvä hetki mainita kirjoittamani artikkeli, jotta voit tutustua siihen.
Francois Marchand: Kiitos, että mainitsit artikkelit. Jos etsit Teddyn kirjoittamia artikkeleita toimitusprosesseista ja kestävästä pakkaamisesta, lisäämme ne ohjelman muistiinpanoihin. Jos pääset lukemaan muistiinpanot, voit napsauttaa linkkejä ja lukea artikkelit The Ecomm Managerissa. Teddyn olennaiset neuvot löytyvät sieltä.
Seuraava kysymys on, kuinka tasapainotamme nopean ja ilmaisen toimituksen tarpeen, joka on toimituksissa erittäin tärkeää, ja tarpeen pitää kustannukset matalina. Puhuimme varastossa tarvittavasta tilasta ja sen aiheuttamista kustannuksista. Suurempi pakkaus maksaa enemmän valitusta toimitusvaihtoehdosta riippumatta, olipa kyseessä UPS, Royal Mail tai jokin muu kuljetusliike. Miten löydät oikean tasapainon?
Teddy Smith: Tämä on todella vaikea asia, koska monet asiakkaat odottavat nykyään seuraavan päivän tai ainakin erittäin nopeaa toimitusta.
En usko, että se on sataprosenttisesti välttämätöntä, mutta on muistettava, että kilpailet brändien kanssa, jotka tarjoavat erittäin nopeita toimituksia. Yksi tärkeä asia on harkita jonkin muun palvelun käyttämistä. Jos esimerkiksi myyt Amazonissa FBA:n kautta, voit lähettää varastosi sinne suurissa erissä. Silloin et ainakaan kilpaile toimituksesta, koska he hoitavat sen puolestasi. Heidän yksi hyvä puolensa on se, että he saavat paljon enemmän liikennettä kuin pystyisit itse koskaan luomaan. Se voi olla hyvä tapa saada paljon näkyvyyttä tuotteillesi.
Jos myyt omilla verkkosivuillasi, tärkeää on alusta asti tarjoamasi asiakaspalvelu ja se, että asiakkaan odotukset asetetaan ennen tilauksen tekemistä. Ostin hiljattain John Lewisilta, joka on brittiläinen korkeatasoinen tavaratalo. Ostin melko kalliin sähkölaitteen, muistaakseni pölynimurin. Halusin tietää lisää tuotteen teknisistä ominaisuuksista.
Kun verkkosivuilla on alusta alkaen todella hyvät tiedot, se kannustaa minua ostamaan kyseisestä kaupasta. Se lisää asiakasuskollisuuttani, koska luotan siihen, että yritys tietää mistä puhuu eikä yritä vain myydä minulle kaikkein kannattavinta tuotetta.
He tarjosivat paljon arvosteluja siitä, miten tuote tarkalleen ottaen toimii. Toimituksiin liittyen heillä ei ollut seuraavan päivän toimitusta. Olisin todennäköisesti voinut ostaa saman tuotteen Amazonista, mutta verkkosivujen erinomainen tuotetieto rakensi asiakasuskollisuutta ja vähensi seuraavan päivän toimituksen tarvetta.
En aina tarvitse seuraavan päivän toimitusta. Prosessin tärkeä osa on asiakkaan odotusten asettaminen heti alussa. Jos et tarjoa seuraavan päivän toimitusta tai esimerkiksi ilmaista toimitusta, tee se asiakkaalle selväksi etukäteen. Asiakkaan täytyy tietää, mitä on odotettavissa, eikä häneltä pidä piilottaa mitään.
Francois Marchand: Olet oikeassa. Nopea ja ilmainen toimitus on hieno lisä ja ominaisuus. Mutta jos kokemus on huono, mitä saavutit? Et todennäköisesti saanut asiakasuskollisuutta, uutta ostosta tai mahdollisuutta myydä asiakkaalle tuotteen korkeampaa tasoa. Verkkokauppapäälliköiden kannattaa muistaa, että asiakkaalle tarjottu kokemus on yhtä tärkeä kuin nopeus ja ilmaisuus.
Teddy Smith: Se on totta. Puhuimme aiemmin kestävästä pakkaamisesta. Tällaiset asiat voivat todella erottaa sinut Amazonin kaltaisesta toimijasta, joka lähettää tuotteet erittäin yleisluontoisissa pakkauksissa. Jos pystyt tarjoamaan mahtavan pakkauksen avaamiskokemuksen esimerkiksi kestävällä pakkauksella tai ilmaislahjoilla, se auttaa rakentamaan asiakasuskollisuutta.
Vaikka asiakas ei saisi ilmaista tai seuraavan päivän toimitusta, hänellä voi olla erittäin hyvä kokemus brändisi käyttämisestä. Siksi hän ostaa sinulta todennäköisemmin myös jatkossa, vaikka seuraavan päivän toimitus ei olisikaan ilmainen.
Francois Marchand: Palaan taas kenkiin, joista olemme puhuneet paljon.
Minulla on toinen esimerkki kenkien ostokokemuksesta. Tuntuu, että ostan paljon kenkiä verkosta. Ostin erittäin kestävät kengät, joiden tiedän kestävän pitkään. Sain mahtavan pakkauksen avaamiskokemuksen, johon kuului esimerkiksi yrityksen perustajan käsin kirjoittama viesti.
Tiedän, etten osta uusia kenkiä ehkä vuoteen ja puoleen, kahteen vuoteen tai jopa kolmeen vuoteen, jos kengät ovat todella niin kestävät kuin luvataan. Kun seuraavan kerran tarvitsen kengät, palaan kuitenkin kyseiseen brändiin, koska sain kertaluontoisesta ostoksesta niin hienon kokemuksen. Meillä on lisätietoja kaikista kestävän pakkaamisen vaihtoehdoista ja pienistä asioista, joilla voit parantaa pakkauksen avaamiskokemusta.
Kiitos Teddylle ECM:n verkkosivustolla. Linkit löytyvät jälleen ohjelman muistiinpanoista. Ennen lopettamista haluan kysyä sinulta, Teddy, nykyisistä trendeistä. Puhuimme kestävyydestä, joka on erittäin tärkeää, mutta mitä muita toimitustrendejä jokaisen verkkokauppapäällikön pitäisi seurata?
Teddy Smith: Yhä useammat yritykset ovat alkaneet tarjota saman päivän toimituksia, ja palvelu on laajentunut. Aiemmin se rajoittui esimerkiksi Lontoon keskustaan tai suuriin kaupunkeihin, joissa polkupyörillä liikkuvat kuljettajat, Uber Eats -kuljettajat ja muut vastaavat pystyivät toimittamaan tuotteita saman päivän aikana.
Palvelu laajenee kuitenkin paljon. Yhä useammat yritykset tarjoavat tällaisia toimituksia. Asun Leedsissä Pohjois-Englannissa, ja täällä on yritys, joka tarjoaa saman päivän polkupyörätoimituksia. Se on kuriiripalvelu, sillä monet tuotteet sijaitsevat tämän kaupungin alueella tai lähistöllä olevissa varastoissa. Saman päivän toimituksiin on siis tarjolla paljon enemmän vaihtoehtoja. Jos myyt tuotetta, jota saatetaan tarvita kiireellisesti, paikallinen palvelu voisi olla tutustumisen arvoinen.
Toinen asia ovat noutopisteet. Niitä on ollut jo jonkin aikaa, mutta nykyään yritykset tarjoavat noutopisteitä myös silloin, kun et käytä niiden myyntisivustoa. Amazonilla on esimerkiksi omia noutopisteitä. Argos, josta mainitsin aiemmin, on toinen esimerkki.
Heillä on noutopisteitä Yhdistyneessä kuningaskunnassa. Se on erittäin hyvä asia, koska tuotteesi voidaan toimittaa paikkaan, josta sinun on kätevää noutaa se. Saat pienen koodin, jonka syötät noutaaksesi tuotteen. Voit jopa palauttaa tuotteet samaan lokeroon. Se on hyvä käytäntö, koska minun ei tarvitse mennä myymälään ja pyytää tuotetta skannattavaksi.
Voin vain ilmoittaa verkkosivustolla tehneeni palautuksen, laittaa tuotteen lokeroon ja lukita sen. Se on todella hyvä kokemus. Tällaisilla palveluilla voi tarjota paljon lisäarvoa. Nämä ovat kaksi asiaa, joita olen seurannut ja joiden uskon olevan hyviä tarkasteltavia trendejä.
Francois Marchand: Hienoa. Tällainen lokerokokemus ei ole Kanadassa vielä täysin yleistynyt. Meillä on yhteisiä postilaatikoita, mutta useimmiten tuotteet päätyvät paikalliseen postitoimiston noutopisteeseen, mikä ei ole optimaalista. On kiinnostavaa nähdä, tuleeko tästä malli myös täällä.
Se on ehkä yleisempää Euroopassa ja mahdollisesti myös Yhdysvalloissa, joissa tuotteita voidaan toimittaa eri yksityisomistuksessa oleviin noutopaikkoihin. Mielenkiintoisia trendejä, Teddy. Seuraamme niitä varmasti. Ennen lopettamista, haluatko lisätä jotain tämänpäiväisestä keskustelusta, kokemuksestasi verkkokauppapäällikkönä tai tärkeimmästä vinkistäsi verkkokauppapäälliköille?
Teddy Smith: Yritysten kasvua on auttanut eniten se, että tuotteita myydään mahdollisimman monissa kanavissa. Et koskaan oikeastaan tiedä, mikä niistä toimii sinulle parhaiten. Tätä täytyy tasapainottaa sillä, ettet venytä itseäsi liikaa.
Jos sinulla on riittävästi varastoa tuotteiden tarjoamiseksi useammille asiakkaille, kannattaa harkita esimerkiksi tukkumyyntiä. Olen käyttänyt Fur- ja Ankle Storea erittäin menestyksekkäästi, ja ne ovat auttaneet brändin kasvattamisessa. Markkinapaikat ovat loistava tapa saada tuotteet sellaisten asiakkaiden eteen, jotka eivät muuten olisi nähneet niitä.
Voit myös käyttää hieman enemmän mainontaa ohjataksesi ihmiset omille verkkosivuillesi ja kerätäksesi enemmän asiakasdataa. Käytä siis mahdollisimman monia erilaisia alustoja myynnin kasvattamiseen, sillä mitä useammat ihmiset ostavat tuotteitasi, sitä enemmän brändisi kasvaa tunnettuuden lisääntyessä.
Francois Marchand: Monipuolista. Älä laita kaikkia munia samaan koriin.
Teddy Smith: Juuri niin.
Francois Marchand: Siinä on tämän keskustelun opetus. Jos haluat kasvaa, saa toiminta toimimaan eri tavoilla. Teddy, missä voimme seurata työtäsi The Ecomm Managerin verkkosivuston lisäksi?
Teddy Smith: Linkkini löytyvät The Ecomm Managerin verkkosivustolta. Minulla on myös YouTube-kanava omalla nimelläni, Teddy AG Smith. Kirjoitan paljon myös osoitteessa teddyagsmith.com, jossa julkaisen blogeja verkkokaupasta, Amazonista ja vastaavista aiheista. Kirjoitan oikeastaan siitä, mistä milloinkin haluan.
Francois Marchand: Hienoa. Kiitos kokemuksesi jakamisesta. Kutsumme sinut varmasti uudelleen, sillä logistiikassa on niin monia aiheita, joita haluamme käsitellä.
Haluan kiittää sinua, kuuntelija, että kuuntelit tämän The Ecomm Manager -podcastin jakson. Arvostamme tukeasi. Jos pidit kuulemastasi, jätä meille rohkeasti arvostelu ja kommentti, jotta tiedämme, miten onnistumme.
Muista myös tilata The Ecomm Manager -podcast, jotta saat ensimmäisten joukossa tiedon uuden jakson ilmestymisestä syötteeseesi. Jos haluat sillä välin pysyä ajan tasalla kaikesta verkkokauppaan liittyvästä, vieraile osoitteessa theecm.com/subscribe ja tilaa uutiskirjeemme.
Ensi kertaan asti toivotamme sinulle kaikkea hyvää verkkokauppamatkallasi!
