Verkkokaupan lähetysten seuranta: lisää myyntiä heti
Saatat ajatella, että tilausten toimitusten seuranta on yksinkertaisesti osa verkkokaupan logistiikkaprosessia, mutta se on myös keino edistää myyntiä ja parantaa asiakasuskollisuutta. Itse asiassa 87 % asiakkaista sanoo, että verkkokaupan toimitusten seuranta teki heidän ostokokemuksestaan miellyttävämmän, ja 59 % asiakkaista sanoi, että se paransi todennäköisemmin heidän uskollisuuttaan brändiä kohtaan.
Kun luot erinomaisen asiakaskokemuksen, lisäät todennäköisyyttä, että asiakas tekee uuden ostoksen, mikä säästää markkinointikustannuksissa ja kasvattaa liikevaihtoasi.
Vaikka seuranta saattaa kuulostaa teknisesti monimutkaiselta ja kalliilta vaihtoehdolta, erikokoisille yrityksille on saatavilla useita ratkaisuja. Lisäksi seurantamahdollisuudet voivat maksaa itsensä takaisin auttamalla yritystäsi kasvamaan.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tässä artikkelissa käymme läpi toimitusten seurannan hyödyt, mitä seurantasovelluksessa kannattaa etsiä ja miten voit käyttää tilausten seurantaa yrityksesi kasvattamiseen.
Mitä tilausten toimitusten seuranta on verkkokaupassa?
Verkkokaupan tilausten toimitusten seurantateknologian avulla yritys ja asiakas voivat tarkastella toimituksen tilaa. Joskus asiakas voi tarkastella toimituksen seurantaa itse. Joskus kyseessä on työkalu, jonka avulla asiakaspalvelutiimi voi tarjota hyvää palvelua. Joka tapauksessa seuranta auttaa valvomaan toimitusta.
Seurannassa on useita keskeisiä ominaisuuksia, joita verkkokauppayrittäjä saattaa haluta, kuten:
- Toimituksen seuranta: Tarjoaa yksityiskohtaisia päivityksiä paketin sijainnista.
- Arvioidut toimituspäivät ja -ajat: Milloin paketti saapuu?
- Reaaliaikaiset ilmoitukset: Asiakkaalle ilmoitetaan, missä paketti on, sekä kaikista toimitusta koskevista päivityksistä.
- Toimitusajan varaaminen: Asiakas voi joskus varata toimitukselleen ajankohdan.
- Uusi toimitus epäonnistuneen toimituksen jälkeen: Jos asiakas ei ole paikalla eikä pakettia voida toimittaa, hän voi varata uuden ajankohdan.
- Noudon seuranta: Jos asiakas noutaa paketin, hänen pitäisi tietää, milloin se on noudettavissa.
- Palautusten seuranta: Kun asiakkaat palauttavat tuotteen, heidän pitäisi tietää, milloin se on saapunut varastolle.
Jotkin toimitusten seurantapalvelut sisältävät kaikki nämä ominaisuudet, kun taas toiset sisältävät yhden tai kaksi tärkeintä ominaisuutta.
Verkkokaupan toimitusten seurannan hyödyt verkkoyrityksille
Seuranta on vain yksi osa verkkokaupan toimitusprosessia, mutta kyse ei ole pelkästään siitä, että asiakkaille annetaan mahdollisuus nähdä, missä heidän tilauksensa on. Se on myös yksi parhaista tavoista tarjota asiakkaillesi erinomainen toimituskokemus.
Toimitusten seuranta auttaa yritystäsi vastaamaan asiakkaiden odotuksiin
Verkkokaupassa on paljon kilpailua. Monet alan suuret toimijat – Amazon, Walmart ja muut markkinapaikat – tarjoavat asiakkailleen erinomaisen tilausten toimituskokemuksen. Toimitusten seuranta on tärkeä osa tätä asiakaskokemusta.
Amazonilla on esimerkiksi maailmanluokan seurantaverkkosivu, jolla voit nähdä pakettisi sijainnin kartalla, varata toimitusaikoja, ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja nähdä, kuinka kaukana toimituksen kuljettaja on.
Asiakkaat ovat tottuneet odottamaan vastaavan tasoista palvelua kaikissa verkkotilauksissaan. Jos et tarjoa tilausten seurantaa, saatat helposti menettää asiakkaasi Amazonille tai toiselle kilpailijalle.
Jos yrityksesi tarjoaa erinomaisen seurantapalvelun, se voi erottua kilpailijoista sekä lisätä asiakasuskollisuutta ja asiakaspysyvyyttä.
Toimitusten seuranta vähentää asiakastukitiimisi painetta
Vaikka tilausten seuranta on asiakkaille lisähyöty, se on välttämätön asiakastukitiimillesi.
Jokaisen verkkokauppayrityksen koosta riippumatta on tiedettävä, missä sen paketit ovat, jotta se voi vastata asiakkaiden tiedusteluihin ja seurata myöhästyneitä tai kadonneita paketteja. Pienimpienkin yritysten tulisi seurata tilauksiaan ongelmien välttämiseksi.
Kun muutin uuteen asuntoon, myin monia vanhoja tavaroitani eBayssa. Vaikka käytin Royal Mailia tuotteideni lähettämiseen yksitellen, säilytin silti paketin seurantatunnuksen nähdäkseni, milloin paketti oli saapunut, ilmoittaakseni asiakkaille päivityksen ja saadakseni rahani takaisin kadonneista tai vahingoittuneista paketeista.
Ilman tuotteiden seurantaa asiakastukitiimisi tuottaa usein pettymyksen asiakkaille kertomalla, etteivät he tiedä, missä paketti on. Nykyaikaisissa verkkokauppayrityksissä on paljon liikkuvia osia siitä lähtien, kun paketti lähtee varaston hyllyltä ja saapuu asiakkaan ovelle ulkopuolisen kuljetusyrityksen kautta. Jos et seuraa pakettejasi, saatat saada paljon enemmän tiedusteluja, joihin et voi vastata, mikä voi johtaa heikompaan asiakaskokemukseen.
Lähetysten seuranta sujuvoittaa toimitusprosessiasi
Tilausten hallinta on yksi verkkokauppaliiketoimintasi tärkeimmistä osa-alueista. Lähetysten seuranta on vain yksi osa tilaustenhallintaprosessia, mutta sen avulla voit seurata prosessin jokaista vaihetta ja viestiä tilauksen tilanteesta asiakkaalle.
Seuraamalla tilausten toimitusprosessin jokaista vaihetta voit havaita ongelmat heti niiden ilmetessä ja kehittää yrityksesi prosesseja järjestelmän parantamiseksi. Jos esimerkiksi huomaat tilausten myöhästyvän, koska paketit eivät ehdi kuljettajan ilmoittamaan noutoaikaan, voit selvittää, miksi tuotteiden noutamiseen ja pakkaamiseen kuluu niin paljon aikaa.
Et välttämättä pysty korjaamaan kaikkia havaitsemiasi ongelmia, mutta pystyt ainakin kertomaan asiakkaallesi tarkat tiedot toimitusaikatauluista.
Lähetysten seuranta vähentää toimituksiin liittyvää huolta
Asiakkaan saaminen napsauttamaan ostopainiketta on yksi asiakaspolun tärkeimmistä vaiheista, ja itse painikkeen suunnittelu on yksi UX-tiimin keskeisistä suunnittelupäätöksistä. Älykäs suunnittelu ei kuitenkaan ole ainoa tapa kannustaa asiakasta ostamaan.
Yhdistyneessä kuningaskunnassa lähes 30 prosentilla verkko-ostajista on ollut ongelmia toimituksensa kanssa. Jotta asiakkaat tekevät ostoksen, heidän on voitava luottaa siihen, että tilaus saapuu ajoissa. Tämä on erityisen tärkeää arvokkaampien tuotteiden kohdalla. Tarjoamalla asiakkaalle erinomaisen seurantakokemuksen vähennät asiakkaan huolta toimituksesta ja annat hänelle mielenrauhan siitä, että hän saa pakettinsa turvallisesti ja ajallaan.
Lähetysten seurantaa voidaan käyttää markkinointikanavana
Kun asiakas on ostanut tuotteesi, suhteesi kyseiseen asiakkaaseen on vasta alkamassa. Olet jo tehnyt kaupan, ja ihannetapauksessa haluat jatkaa myyntiä. Asiakashankinnan kustannukset, joista käytetään joskus lyhennettä CAC, voivat olla yksi markkinoinnin kalleimmista kustannuseristä. Siksi asiakasuskollisuuden ylläpitäminen on niin tärkeää.
Joka kerta kun olet yhteydessä asiakkaisiisi, voit viestiä heidän kanssaan. Asiakkaalle on jäätävä hyvä vaikutelma yrityksestäsi aina, kun hän kuulee sinusta; asiakasseuranta on keskeinen osa tätä. Jos tarjoat huonon asiakaskokemuksen, asiakas palaa epätodennäköisemmin asiakkaaksesi. Erinomainen seurantapalvelu on loistava tapa tehdä vaikutus asiakkaisiin ja erottua kilpailijoista.
Mitä verkkokaupan tilausten seurantatyökalussa kannattaa etsiä?
Verkkokauppa-alustojen integraatiot
Kun käytät yhtä verkkokauppa-alustaa, seuranta voi olla hyvin suoraviivaista. Jos esimerkiksi myyt käsintehtyjä tuotteita Etsyssä, seurantaprosessisi voi olla niinkin yksinkertainen kuin UPS-seurantakoodin jakaminen Etsy-chatissa. Yrityksesi kasvaessa ja monimutkaistuessa saatat kuitenkin saada tilauksia useilta eri alustoilta.
Kun yrityksesi saavuttaa tämän koon, kaikkien tilausten seuraaminen voi olla lähes mahdotonta, ellet käytä seurantatyökalua, joka integroituu kaikkiin myyntikanaviisi. Parhaat seurantatyökalut toimivat saumattomasti eri kanavien välillä ja antavat asiakkaillesi seurantanumerot, joita he voivat käyttää ja joita asiakaspalvelutiimi voi seurata.
On olemassa useita tilausten seurantatyökaluja, jotka integroituvat esimerkiksi Shopifyhin, sekä useita muita tilaustenhallintaohjelmistoja ja varastonhallintaohjelmistoja. Varmista, että valitset työkalun, joka sopii yleiseen tilaustenhallinta- ja hinnoittelustrategiaasi.
Ilmoitusten käynnistimet
Yli 80 % asiakkaista odottaa säännöllisiä päivityksiä tilauksistaan. Et kuitenkaan pysty päivittämään asiakkaillesi heidän tilaustensa etenemisestä manuaalisesti, ellet saa vain yhtä tai kahta tilausta viikossa. Parhaassa lähetysseurantaohjelmistossa on ilmoitusasetukset, jotka voi määrittää etukäteen aktivoitumaan tiettyjen tapahtumien jälkeen ja lähettämään seurantapäivityksiä.
Amazon on jälleen hyvä esimerkki tästä. Se lähettää päivityksiä, kun pakettisi on lähtenyt varastolta, kun toimitukseen on enää muutama pysähdys, jos kuljettaja ei pystynyt toimittamaan pakettiasi tai jos se on jätetty naapurille.
Vaikka et käyttäisi Amazonia, useimmat hyvät seurantajärjestelmät tarjoavat ilmoitusten käynnistimiä, ja voit käyttää eri yrityksille erilaisia käynnistimiä. Jos tuotteesi ovat pilaantuvia, kuten ruoka, saatat esimerkiksi haluta tarkemmat käynnistimet toimitusajan aikaväleille. Jos tuotteesi taas on kallis tai painava, saatat haluta määrittää ilmoitusten käynnistimet kertomaan asiakkaalle, milloin tuote on saapumassa.
Ilmoitukset eivät liity pelkästään hyvään asiakaskokemukseen. Ne säästävät myös asiakaspalvelutiimiltäsi huomattavasti aikaa kyselyihin vastaamisessa, jolloin tiimille jää enemmän aikaa muiden liiketoimintaprojektien parissa työskentelyyn.
Brändin mukautukset
Lähes kaikki verkkokauppayritykset käyttävät ulkopuolisia logistiikka- ja toimituspalveluja, mikä tarkoittaa, ettei sinulla välttämättä ole täyttä hallintaa verkkokauppabrändinä tarjoamastasi palvelusta. Kun asiakas on tehnyt tilauksen sinulta, hän pitää sinua vastuussa koko palvelusta, vaikka ulkopuolinen kumppani huolehtisi toimituksesta.
Tämä on syy siihen, miksi brändäys on niin tärkeää. Olet ehkä jo saanut asiakkaasi tekemään ostoksen tuotteidesi brändäyksen perusteella, mutta se ei ole ainoa kosketuspiste, joka sinulla on asiakkaasi kanssa. Kun lähetät seurantailmoituksia tai päivityksiä, kaiken tulisi noudattaa brändisi äänensävyä, ja logosi sekä yhteystietosi tulisi näyttää selkeästi.
Tämä rakentaa asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta sekä pitää asiakkaat tyytyväisinä, kun toimitus on hallinnassa.
3 syytä, miksi verkkokaupan lähetysten seuranta voi auttaa kasvattamaan myyntiäsi
Seuranta voi auttaa kasvattamaan myyntiäsi parantamalla asiakasuskollisuutta ja toimimalla lisämarkkinointikanavana oston jälkeisessä asiakaskokemuksessa.
Markkinointisähköpostien avausaste on yleensä noin 21 %, kun taas seurantaviesteillä avausaste on 50–80 %. Tämä on valtava mahdollisuus puhua asiakkaallesi ja kertoa hänelle lisää brändistäsi.
Tässä ovat kolme tärkeintä syytäni siihen, miksi sinun kannattaa käyttää seurantaa myyntisi kasvattamiseen.
Lähetysten seuranta rakentaa luottamusta
Toimitusprosessissa ilmenee jatkuvasti ongelmia, ja asiakkaat ymmärtävät tämän.
Vaikka he saattavat ärsyyntyä, jos tuote ei saavu ajoissa, oikeanlaisella viestinnällä ja seurannalla voit vähentää asiakkaalle aiheutuvaa haittaa ja muuttaa kielteisen toimituskokemuksen mieleenpainuvaksi.
Määrittämällä ilmoitusten käynnistimet voit ottaa asiakkaisiin ennakoivasti yhteyttä ennen ongelman ilmenemistä ja antaa heille täysin läpinäkyvän kuvan toimitusprosessista. Tämä on erinomaista asiakaspalvelua ja rakentaa luottamusta brändiisi.
Luotettavina pidettyjä brändejä suositellaan todennäköisemmin ystäville ja perheenjäsenille, ja 81 % asiakkaista luottaa ystäviin ja perheenjäseniin enemmän kuin brändien viestintään.
Lähetysten seuranta rakentaa brändiuskollisuutta
Verkkokaupassa on paljon kilpailua. D2C-brändinä et kilpaile ainoastaan suorien kilpailijoidesi kanssa, vaan joudut kilpailemaan myös Amazonin ja muiden markkinapaikkojen tarjoaman helppouden kanssa.
Brändiuskollisuuden rakentaminen on olennaista, ja asiakasviestintä on tärkeä osa seuraamisen arvoisen brändin luomista. 75 % asiakkaista kertoo olevansa todennäköisemmin uskollinen brändeille, jotka ymmärtävät heitä, joten käytä asiakasviestintääsi puhuaksesi asiakkaallesi.
Tee jokaisesta asiakkaasi kanssa käymästä vuorovaikutuksesta mieleenpainuva. Sen sijaan, että lähettäisit vain sähköpostin tai tekstiviestilinkin, jossa on DHL:n, USPS:n tai UPS:n seurantakoodi, personoi viestintäsi niin, että asiakas kokee, että häntä ymmärretään.
Muista: Asiakkaat avaavat 50–80 % seurantaviesteistä, joten tämä on erinomainen mahdollisuus tuoda esiin brändisi äänensävyä ja rakentaa asiakasuskollisuutta.
Lähetysten seuranta lisää asiakasuskollisuutta
Kuten olemme osoittaneet, asiakkaiden yhteydenotto seurantatietojen avulla on erinomainen tapa rakentaa asiakasuskollisuutta. Se on kuitenkin myös merkittävä mahdollisuus lisätä myyntiä ohjaamalla asiakas takaisin alustallesi.
Asiakkaasi odottavat innolla pakettiensa vastaanottamista, joten hyödynnä tämä viesti kertomalla heille lisää heidän ostamastaan tuotteesta.
Erinomainen esimerkki on lähettää seurantasähköpostin mukana asennusohjeet, joita asiakkaat voivat käyttää sivustosi kautta. Voit myös sisällyttää tietoa tärkeästä brändikampanjasta, kuten metsäkadon torjumisesta tai muovin käytön vähentämisestä. Jälleen kerran asiakkaat voidaan ohjata takaisin sivustollesi.
Jos verkkokaupassasi on kanta-asiakasohjelma, tämä voi olla erinomainen tilaisuus saada ihmiset liittymään siihen. Kanta-asiakasohjelmaan kuuluvat asiakkaat ostavat sinulta paljon todennäköisemmin uudelleen, kun he ovat uskollisia brändille.
Seurantasähköpostit tarjoavat erinomaisen mahdollisuuden saada asiakkaat liittymään ohjelmaan, erityisesti kun otetaan huomioon seurantasähköpostien korkea avausprosentti.
Seuraa tilauksiasi pitääksesi asiakkaasi tyytyväisinä
Verkkokauppojen tilausten seuranta on olennaista asiakaspalvelutiimillesi, mutta se on tärkeää myös asiakkaallesi. Jos asiakas ei löydä pakettiaan tai se on myöhässä, hän ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, joten asiakaspalvelijasi on tiedettävä, missä paketti on.
Voit vähentää asiakaspalvelutiimisi kuormitusta antamalla seurantatiedot suoraan asiakkaalle.
Lähetyksen seuranta ei ole vain mukava lisäominaisuus – asiakkaat odottavat sitä. Voit käyttää seurantaprosessia tarjotaksesi asiakkaillesi loistavan kokemuksen ja hyödyntää viestejä jopa myynnin kasvattamiseen.
Eri verkkokauppa-alustoille on saatavilla useita seurantatyökaluja, joten niiden käyttämättä jättämiselle ei ole mitään tekosyytä, kun haluat tarjota asiakkaillesi parhaan mahdollisen kokemuksen, rakentaa asiakasuskollisuutta ja kasvattaa liiketoimintaasi.
Haluatko oppia lisää verkkokauppojen toimituskäytännöistä ja saada uusimmat näkemykset kaikesta verkkokauppaan liittyvästä? Tilaa The Retail Exec -uutiskirje jo tänään.
