16 tilastoa, jotka osoittavat verkkokaupan CRM-järjestelmien hyödyt
Sinulle on varmasti kerrottu monta kertaa, kuinka moniin hienoihin asioihin asiakassuhdeohjelmisto pystyy – mutta mitä tilastot kertovat? Verkkokauppojen CRM-järjestelmien todelliset hyödyt ovat paljon helpompi ymmärtää, kun tarkastelet, mitä alan tietämys aiheesta kertoo.
Esittelen sinulle 16 tilastoa, jotka osoittavat verkkokauppaohjelmistojen hyödyt, mukaan lukien sen, miten ne vaikuttavat verkkoliiketoimintaasi ja suhteeseesi asiakkaisiisi.
Mitä verkkokaupan CRM-ohjelmisto on?
Verkkokaupan CRM, josta käytetään joskus lyhennettä ECRM, on digitaalinen työkalu, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä tavoittamaan nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita myynnin lisäämiseksi, asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi ja mahdollisten ongelmien ratkaisemiseksi.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Yritykset – erityisesti verkkoyritykset – ymmärtävät, etteivät digitaalista edeltävän aikakauden markkinointiviestit enää toimi. Muistatko, kun sissimarkkinoinnin keinoihin kuuluivat faksimainokset ja ovelta ovelle -kampanjat? Niinpä… ne eivät enää riitä.
Parhaan asiakashallintaan tarkoitetun verkkokauppajärjestelmän pitäisi pystyä:
- Luomaan hyödynnettäviä asiakasprofiileja
- Reagoimaan nopeasti valituksiin
- Automatisoimaan asiakassegmentointia tarjouksia ja sähköpostimarkkinointikampanjoita varten
- Analysoimaan asiakasdataa tulevien toimien ohjaamiseksi
- Personoimaan asiakastukea ja yhteydenottoja erittäin tarkasti
- Tunnistamaan myyntimahdollisuudet ja ostokäyttäytymisen mallit
- Yhdistämään sosiaalisen median kanaviin ja muihin palautekanaviin
Nyt siis tiedät, “mitä” ECRM-ratkaisut ovat. Entä “miksi”? Jatka lukemista, niin perehdyn joihinkin vakuuttavimpiin tilastoihin, jotka sinun kannattaa ottaa huomioon päättäessäsi hyödyntää verkkokaupan CRM-alustaa myynti- ja markkinointitavoitteidesi saavuttamiseksi.
Verkkokaupan CRM-järjestelmien hyödyt lukuina
1. CRM:n sijoitetun pääoman tuotto on 8,71 dollaria jokaista käytettyä dollaria kohden.
CRM-järjestelmät tarjoavat uusia tapoja tehdä yhteistyötä asiakkaiden kanssa, tehdä lisä- ja ristiinmyyntiä sekä analysoida ostotietoja jälkikäteen. Ei ole yllättävää, että niiden sijoitetun pääoman tuotto on suuri, mutta jopa minä hämmästyin siitä, että ajan mittaan saat lähes 9 dollaria takaisin jokaista käyttämääsi dollaria kohden. Muista tämä herkullinen tilastotieto, jos haluat perustella ECRM:n konkreettisen arvon yritysjohdolle.
2. Merkityksellisen datan saatavuus voi lyhentää myyntisyklejä 8–14 %.
CRM-järjestelmä tarjoaa runsaasti asiakastietoja, kuten asiakasprofiileja, asiakkaiden käyttäytymistä, myyntihistoriaa, ostamisen pullonkauloja ja verkkokauppasi konversioasteita. Myyjät, joilla on pääsy kaikkiin näihin tietoihin, pystyvät lyhentämään myyntisyklejä, mikä tarkoittaa, että he voivat edetä nopeammin ja hankkia enemmän asiakkaita.
3. 91 prosentilla yhdysvaltalaisista yrityksistä, joissa on yli 10 työntekijää, on käytössään CRM-järjestelmä.
On turvallista sanoa, että suurin osa kilpailijoistasi käyttää CRM-dataa asiakaspolun parantamiseen. Sinunkin kannattaa tehdä niin pysyäksesi kilpailijoiden edellä. Verkkokauppayrityksen voi olla vaikea erottua, kun nykyään lähes kuka tahansa voi luoda Shopify- tai Ebay-tilin. Kokonaisvaltaiset ja johdonmukaiset verkkokaupan CRM-strategiat erottavat sinut joukosta.
4. Globaalien CRM-markkinoiden ennustetaan saavuttavan 145,79 miljardin dollarin arvon vuoteen 2029 mennessä.
Kaikenlaiset yritykset ottavat CRM-ohjelmistot käyttöön. Kun yhä useammat yritykset näkevät niiden hyödyt, kehittäjiä kannustetaan löytämään uusia ja parempia tapoja käyttää tätä teknologiaa. Se, että nämä ohjelmat kasvavat näin nopeasti, on merkki tulevasta innovoinnista.
5. Pelkästään vuonna 2022 globaalit CRM-markkinat kasvoivat 10,5 prosenttia ja saavuttivat 63,9 miljardin dollarin arvon.
Globaali CRM-markkina kasvaa nopeasti, ja pian siitä tulee liiketoiminnan kannalta yhtä olennainen kuin tekstinkäsittelyohjelmista ja taulukkolaskentaohjelmista. Tämä osoittaa jälleen, kuinka tärkeäksi tämä ohjelmisto on muuttumassa ja kuinka nopeasti sitä otetaan käyttöön ympäri maailmaa. Lähitulevaisuudessa CRM-ohjelmistoihin investoiminen on välttämätöntä ajan tasalla ja kilpailukykyisenä pysymiseksi.
6. Myyntiedustajat käyttävät vain 35,2 % ajastaan myyntiin ja 65 % muihin kuin myyntiin liittyviin tehtäviin.
Myyntiedustajat joutuvat käyttämään paljon aikaa hallinnollisiin tehtäviin, raporttien laatimiseen, asiakasanalyysiin ja tietojen syöttämiseen. Mitä tapahtuisi, jos poistaisit osan näistä tehtävistä heidän harteiltaan? Investoimalla verkkokaupan CRM-ratkaisuun myyntiedustajat voivat vapauttaa osan ajastaan, jonka he käyttävät muihin kuin myyntiin liittyviin tehtäviin, ja palata tekemään sitä, missä he ovat parhaimmillaan. Tämä voi olla erityisen tärkeää startup-yrityksille ja pienten yritysten myyntitiimeille, joiden rajalliset resurssit tekevät ajankäytön tehostamisesta erityisen tärkeää. Kun myyntitiimilläsi on enemmän aikaa varsinaiseen myyntityöhön, liikevaihto voi kasvaa merkittävästi.
7. 52 % kuluttajista uskoo, että yritysten tulisi ryhtyä toimiin asiakaspalautteen perusteella.
Yksi tehokkaimmista tavoista säilyttää asiakkaat on suhtautua palautteeseen vakavasti. Mikään ei paranna asiakassuhdetta tehokkaammin kuin se, että asiakkaat tuntevat sinun olevan valmis auttamaan ja kuuntelemaan heitä. CRM-järjestelmät voivat jopa kerätä asiakaspalautetta useista eri lähteistä, jotta voit käydä kaiken palautteen läpi kerralla ja perehtyä tarkemmin mahdollisiin ongelmiin. Näin asiakkaiden tarpeisiin voidaan vastata nopeasti.
8. 40 % asiakkaista ei välitä siitä, auttaako heitä ihminen vai ei.
Jotkin verkkokauppayritykset saattavat suhtautua varauksella CRM-ohjelmiston automaatioon, mutta ongelma ei ehkä ole niin suuri kuin voisi kuvitella. Merkittävä osa asiakkaista hyväksyy keskustelubotin käytön ongelmiensa ratkaisemiseen. Jotkut haluavat nopeita ja itsepalveluun perustuvia vastauksia ja pitävät niitä tärkeämpinä kuin yhteyden saamista henkilöön. Kun annat näille asiakkaille mahdollisuuden toimia näin verkkokaupassasi, myös asiakaspalvelutiimisi työmäärä kevenee.
9. Asiakkaat käyttivät 19 % enemmän rahaa, kun he kokivat kuuluvansa brändin verkkoyhteisöön.
Personointi on erittäin tärkeää, ja monet kuluttajat etsivät nykyään muutakin kuin laadukasta tuotetta hyvään hintaan. Asiakkaat haluavat tuntea olevansa osa jotakin suurempaa. Samanhenkisten ihmisten ryhmään kuuluminen tai sellaisen brändin kannattaminen, jonka koetaan edustavan omia ihanteita, voi parantaa asiakaskokemusta ja puolestaan kasvattaa myyntiä. Verkkokaupan CRM voi parantaa asiakasuskollisuutta auttamalla sinua luomaan henkilökohtaisemman kokemuksen asiakassegmenttejä varten.
10. Uusien asiakkaiden tavoittaminen maksaa yrityksellesi viisi kertaa enemmän kuin nykyisten asiakkaiden säilyttäminen.
Tämäkin tilasto osoittaa, kuinka merkittävästi tehokas asiakaspalvelu ja vahva asiakkaiden säilyttämiseen tähtäävä strategia vaikuttavat tulokseesi. CRM-järjestelmät voivat toki auttaa liidien hankinnassa...mutta suurin osa tämäntyyppisestä ohjelmistosta on suunniteltu vähentämään asiakaspoistumaa ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
11. Asiakkaiden säilyttämisen parantaminen vain 5 prosentilla voi kasvattaa myyntiä 25–95 %.
On yleisesti tiedossa, että nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on arvokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen – mutta tämä tilasto on silti hämmästyttävä. CRM-ohjelmisto voi tukea asiakkaiden säilyttämistä rakentamalla tietoon perustuvia markkinointi- ja verkkokaupan CRM-strategioita, mukautettuja myyntikampanjoita, integroimalla kolmansien osapuolten palautetyökaluja, tehostamalla tapausten hallintaa, sujuvoittamalla sähköpostityönkulkuja ja analysoimalla asiakashistoriatietoja.
12. Uskolliset asiakkaat käyttävät 67 % enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat.
Alatko huomata kaavan? Suhteiden rakentaminen nykyisiin asiakkaisiin tuottaa todennäköisesti enemmän myyntiä kuin täysin uusien potentiaalisten asiakkaiden etsiminen. Verkkokaupan CRM-järjestelmät voivat auttaa sinua vahvistamaan jo olemassa olevia asiakassuhteita ja siten lisäämään palaavien asiakkaiden, suusta suuhun -markkinoinnin ja tuotemerkkiuskollisuuden todennäköisyyttä. Saatat huomata, että kohdeyleisösi löytyy jo nykyisestä asiakaskunnastasi.
13. 66 % myynnistä tulee vain 25 %:lta asiakkaista.
Olet todennäköisesti kuullut aiemmin niin sanotuista ”valaista”. Käytännössä tämä tarkoittaa, että tuotteesi tai palvelusi parissa kokeilee onneaan paljon ihmisiä, mutta vain pieni määrä asiakkaita käyttää siihen todella paljon rahaa. Verkkokaupan CRM-työkalut voivat hyödyntää myyntitietoja ja asiakasprofiileja tunnistaakseen todennäköiset ehdokkaat suuriksi kuluttajiksi ja pitkäaikaisiin ostosuhteisiin.
14. Asiakkaat, jotka saavat vastauksia kauppiailta, antavat palautetta 14 % nopeammin.
CRM-ohjelmiston avulla asiakkaisiin on helppo ottaa yhteyttä ja kerätä palautetta, jotta saat paremman käsityksen siitä, mitä teet oikein ja missä sinun on parannettava. CRM-järjestelmät voivat auttaa automatisoimaan tämän prosessin osia, jotta et koskaan menetä mahdollisuutta. Asiakkaista on mukavaa tuntea, että heitä kuunnellaan (ja nopeasti!), ja jos he kokevat, että olet aidosti kiinnostunut heidän sanottavastaan, he palkitsevat sinut uskollisuudellaan.
15. Yrityksillä on 60–70 % suurempi todennäköisyys myydä nykyiselle asiakkaalle.
Tämä osoittaa jälleen, kuinka tärkeää on ylläpitää uskollista asiakaskuntaa, mikä on yksi tärkeimmistä syistä siihen, miksi yritykset käyttävät verkkokaupan asiakkuudenhallintajärjestelmää. Olemme jo nähneet, että nykyisen asiakkaan säilyttäminen maksaa vähemmän kuin uuden asiakkaan hankkiminen ja että uskolliset asiakkaat käyttävät todennäköisemmin enemmän rahaa. Nyt näemme myös, että nykyisille asiakkaille on helpompi myydä.
16. Uskolliset asiakkaat antavat kuusi kertaa todennäköisemmin virheen anteeksi ja suosittelevat yritystä kaksi kertaa todennäköisemmin.
Asiakasuskollisuudesta on paljon hyvää sanottavaa. Yritykseesi uskovat hyvät asiakkaat eivät ainoastaan todennäköisemmin tee lisäostoja, vaan he ovat myös valmiimpia antamaan virheen anteeksi. Lisäksi heistä tulee yrityksesi käveleviä mainostauluja, jotka levittävät brändiäsi tehokkaimman markkinointikanavan eli suusanallisen viestinnän kautta.
Mitä mieltä olet näistä verkkokaupan CRM-tilastoista?
Opitko jotain uutta? Tuntuuko sinusta, että haluat tutustua verkkokaupan CRM-järjestelmiin itse? Toivon, että onnistuin valaisemaan, miten CRM auttaa muita verkkokaupan ekosysteemissä toimivia.
Kun tiedät CRM:n hyödyt, voit alkaa pohtia, millainen ratkaisu voisi sopia sinulle. Tutustu kattavaan luetteloomme markkinoiden parhaista saatavilla olevista verkkokaupan CRM-ohjelmistoista.
Jos pidit tätä hyödyllisenä, muista tilata The Retail Execin uutiskirje, niin saat lisää analyyseja verkkokaupan alan nousevista trendeistä.
Jos olet kiinnostunut verkostoitumaan ja jakamaan tietoa muiden alan ammattilaisten kanssa, olemme myös parhaillaan luomassa aktiivista verkkokaupan ammattilaisten yhteisöä – liity The Retail Exec -yhteisön jonotuslistalle täällä!
