Anattan Nirav Sheth parhaasta monikanavaisesta asiakaskokemuksesta

Kun perustin yritykseni Anattan vuonna 2008, olin sen ainoa työntekijä. Toimistoni oli vanhempieni Delawaressa sijaitsevan talon sadan neliöjalan kokoinen lapsuudenaikainen makuuhuoneeni. Näen yhä mielessäni vanhan makuuhuoneeni räikeän limenvihreät seinät ja suoraan 1980-luvulta peräisin olevan sinivihreän maton – ne olivat uskomattoman ristiriitaiset!  

Kun rakensin Anattaa lapsuudenaikaisesta makuuhuoneestani käsin, kuljin samalla Amtrak-junalla Washington D.C.:n ja kotini välillä voidakseni suorittaa GWU:n sähkötekniikan koulutusohjelman viimeiset yhdeksän opintopistetuntia. Matka kesti molempiin suuntiin kaksi tuntia. 

Yritykseni rakentamisen ja opintojeni loppuun saattamisen ohella edessäni oli suuri haaste. Haaste, joka vaikutti lähes mahdottomalta. 

Minun piti keksiä, miten ansaitsisin 50 000 dollaria kuuden kuukauden kuluessa yritykseni perustamisesta – vain 180 päivässä – tai hankkia ”oikea” työpaikka. Olin sopinut tästä intialaisten maahanmuuttajavanhempieni kanssa. He olisivat molemmat halunneet minun löytävän vakaan ja kohtuullisesti palkatun työn sen sijaan, että ottaisin yrittäjyyteen liittyvät lukemattomat riskit. Koska kasvoin alemman keskiluokan maahanmuuttajaperheessä, vanhempani eivät myöskään halunneet nähdä minun hukkaavan huippuyliopistossa suorittamaani sähkötekniikan tutkintoa. Tuolloin 50 000 dollaria vastasi lähes aloittelevan insinöörin vuosipalkkaa.  

No, lukemattomien pitkien öiden, monien yksitoikkoisten työmatkojen ja valtavan arvokkaiden oppien jälkeen ansaitsin 50 000 dollaria kuudessa kuukaudessa – ja vähän enemmänkin. Yritykseni oli saavuttanut ensimmäisen merkkipaalunsa. Minun ei tarvinnut hankkia sitä ”oikeaa” työpaikkaa. Kaikkein tärkeintä oli kuitenkin se, että perustin yrityksen, joka työllistää nykyään noin 100 ihmistä eri puolilla maailmaa – ilman senttiäkään ulkopuolista rahoitusta. Yritykseni on alusta asti kasvanut omarahoitteisesti. 

Kun tästä on kulunut 15 vuotta, minulla ja tiimilläni on ollut uskomaton etuoikeus auttaa True Botanicalsista, Dollar Shave Clubista, Rothy’sista, Mack Weldonista ja Athletic Greensistä kaltaisia vahvoja DTC-brändejä kasvamaan yhdeltä kasvuvaiheelta seuraavalle. Työmme avulla olemme onnistuneet sekä kasvattamaan yrityksiä merkittävästi että rakentamaan parempia kuluttajakokemuksia verkkokaupan verkkoympäristöön. 

Mikä johdatti sinut juuri tälle urapolulle?

Työskennellessäni urani alkuvaiheessa startup-yrityksessä näin usein, miten toimistot palvelivat yrityksiä, joiden kanssa ne työskentelivät. Halusin toimia toisin. Inhosin nähdä, kuinka brändien täytyi ”huutaa” saadakseen toimistonsa huomion. Inhosin nähdä parhaiden asiakkaiden jäävän pahimmalle sijalle. Inhosin sitä, että yksi toimistotyöntekijä joutui mahdottomalla tavalla tasapainoilemaan yli kymmenen projektin välillä ilman todellista huolenpitoa tai ajatusta projektista tai ihmisistä. Inhosin myös sitä, kuinka toimisto niin usein piilotti tekemänsä työn, jotta sen kumppanibrändit luulisivat toimistolla olevan jokin ”salainen taikakaava”. Todellisuudessa ”salainen taikakaava” oli se, ettei asiakkaiden yritysten eteen tehdystä työstä kerrottu avoimesti. 

Kun näin, että sekä yritysten omistajille että toimiston tiimin jäsenille tehtiin mielestäni karhunpalvelus, tiesin haluavani rakentaa jotain erilaista. Jotain, joka todella toimisi yrittäjävetoisten yritysten kumppanina. Jotain, joka arvostaisi yhteistyötä ja huolenpitoa. Jotain, joka olisi aidosti sitoutunut sekä toimiston palvelemiin yrityksiin että niiden asiakkaisiin.

Voitko jakaa jännittävimmän tarinan, joka on tapahtunut sinulle yrityksesi perustamisen jälkeen?

Yksi jännittävimmistä tarinoista (ja niitä on paljon) on meille tutun Rothy’s-brändin syntymän ja sitten seitsemän vuotta myöhemmin tapahtuneen yritysoston näkeminen. Rothy’s on kestävään kehitykseen keskittyvä naisten jalkinebrändi, joka aloitti yhteistyön yrityksemme kanssa jo ennen lanseeraustaan ja jatkoi kumppanuuttamme aina vuoden 2021 lopussa tapahtuneeseen yritysostoon saakka. 

Näimme kaiken heidän startup-yrityksensä varhaisista päivistä siihen saakka, kun heistä tuli suuryritysluokan brändi. Se oli uskomaton matka ja valtava saavutus sekä Anattalle että Rothy’sille. Kasvoimme todella yrityksenä ja johtajina käydessämme läpi kaikki nuo kasvuvaiheet. 

Joitakin Anattan ja Rothy’sin tarinan kohokohtia:

Onnistuneet lanseeraukset

• 4 tuotekategoriaa
• 72 tuotelanseerausta
• 8 Black Friday- ja Cyber Monday -kampanjaa

Merkittävä työ

• 6 verkkosivuston uudistusta
• 3 brändiuudistusta
• 2 alustasiirtymää
• 58 sovellus- ja järjestelmäintegraatiota
• Yli 400 käynnistettyä testiä

Keskeiset saavutukset

• Rothy’s kasvatti liikevaihtonsa nollasta 220 miljoonan dollarin vuosiliikevaihtoon neljässä vuodessa.
• Rothy’s ostettiin 1 miljardilla dollarilla vuonna 2021.

Minkä parissa työskentelet tällä hetkellä kiinnostavimmissa tai innostavimmissa projekteissa? Miten ajattelet niiden voivan auttaa ihmisiä? 

Työskentelemme tällä hetkellä alansa johtavien DTC-brändien kanssa, joista tulee tulevaisuudessa tunnettuja nimiä, elleivät ne ole sitä jo nyt. Ja ne ovat kaikki upeita yrityksiä! Muutamia mainitakseni: Athletic Greens, True Botanicals, Brunt Workwear, Thesis ja Mack Weldon. 

Kaikki nämä brändit eivät ainoastaan myy korkealaatuisia tuotteita, vaan ovat myös aidosti sitoutuneita auttamaan ihmisiä. Jokainen brändi, jonka kanssa työskentelemme, ratkaisee kuluttajiin ja toimialaan liittyviä ainutlaatuisia ongelmia harkitulla tavalla. 

Mitkä kolme piirrettä itsessäsi ovat mielestäsi auttaneet menestyksesi rakentamisessa?

Rehellisyys: Uskon vakaasti, että rehellisyys ei ole ainoastaan tärkeää, vaan se on hyvän liiketoiminnan ja hyvien ystävyyssuhteiden elinehto. Rehellisyyteen keskittymisen ansiosta minulla on yli 25 vuotta kestäneitä ystävyyssuhteita ja yli 15 vuotta kestäneitä liikesuhteita. Ensimmäinen asiakkaani on itse asiassa edelleen asiakkaani!

Kasvuhakuinen: Haluan aina kasvaa ja kehittyä paremmaksi. Siksi olen käynyt psykoterapiassa viimeiset kolme vuotta. Se on auttanut minua oppimaan paljon itsestäni ja opettanut minulle myös, kuinka voin kehittyä tehokkaammaksi johtajaksi. 

Ystävällisyys: Ystävällisyys ei tarkoita vain mukavana olemista – se tarkoittaa oikeudenmukaisuutta. Olen oppinut, ettei yrityksessä voi huolehtia ainoastaan heikommin suoriutuvista. Myös parhaiten suoriutuvista on huolehdittava yhtä paljon tai vielä enemmän. Näin toimimalla yrityksemme on pystynyt säilyttämään sekä erittäin vahvan sisäisen kulttuurin että lahjakkaiden ammattilaisten yhteisön yli 10 vuoden ajan. 

Mikä oli alkuperäinen visiosi verkkokauppaliiketoiminnallesi? Mitä asiakkaidesi ongelmakohtia yritit ratkaista?

Verkkokauppatoimistona alkuperäinen visioni oli rakentaa todella hyvä toimisto, jossa auttaisimme asiakkaita viemään tuotteitaan markkinoille. Ensimmäisten vuosien aikana muutimme kuitenkin nopeasti suuntaa ja keskityimme enemmän auttamaan verkkokauppayrityksiä kasvamaan ja nousemaan toimialansa johtajiksi. Nykyään keskeinen ratkaistava ongelmakohta on vahvojen kumppanuuksien rakentaminen, jotta brändit voivat luottaa Anattan kaltaisiin kumppaneihin teknologian, käyttäjäkokemuksen ja digitaalisen tuotteen johtamisessa. 

Miten määrittelet onnistuneen monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Vahva monikanavainen asiakaskokemus antaa kuluttajalle mahdollisuuden tehdä ostoksia siellä, missä hän tuntee olonsa mukavimmaksi ja missä asiointi on hänelle tutuinta. Kun asiakas on kyseisessä kanavassa, hänestä tuntuu, että hän tuntee brändisi ja sen edustamat arvot. 

Mikä rooli teknologialla ja automaatiolla on verkkokaupan logistiikkakustannusten vähentämisessä, ja mitkä erityiset työkalut tai ratkaisut olet havainnut tehokkaimmiksi tässä?

Molemmilla on suuri rooli verkkokaupan kustannusten vähentämisessä. Tilausten käsittelyyn, tilausten hallintaan (esim. sähköpostit, tekstiviestit), petosten havaitsemiseen ja tilausten toimitusten käsittelyyn tarkoitetut työkalut ovat kaikki erinomaisia ratkaisuja, jotka vähentävät manuaalista työtä. Saatavilla on valtava määrä kolmansien osapuolten ohjelmistoratkaisuja yrityksesi koosta riippuen, mutta Anattalla emme usko, että yksi ratkaisu sopii kaikille. 

Mikä rooli sosiaalisella medialla ja muilla uusilla teknologioilla on monikanavaisen asiakaskokemuksesi strategiassa, ja miten pysyt ajan tasalla alan uusimmista trendeistä ja innovaatioista?

Sosiaalinen media ja uudet teknologiat auttavat pysymään asiakkaan huomion keskipisteessä kaikkialla, missä hän liikkuu. Vahvat monikanavastrategiat ylläpitävät kosketuspistettä suosituimmilla alustoilla ja säilyttävät samalla vahvan brändiläsnäolon. Paras tapa pysyä ajan tasalla on osallistua aktiivisesti sosiaaliseen mediaan ja perehtyä uusiin teknologioihin. Trendi- ja innovaatiokilpailua ei voi voittaa osallistumatta siihen. 

Miten varmistat, että kaikki asiakaskosketuspisteesi (esim. verkkosivusto, mobiilisovellus ja fyysiset myymälät) on integroitu saumattomasti ja että ne ovat yhdenmukaisia?

Paras tapa varmistaa kaikkien kosketuspisteiden saumaton integrointi on hyödyntää Anattan kaltaisia kumppaneita vahvan, brändiäsi jokaisessa paikassa ilmentävän kuluttajakokemuksen rakentamiseen ja varmistaa samalla teknologiapino, joka integroi kaikki tietosi tarkasti taustajärjestelmästä käsin. Jokaisessa kosketuspisteessä kuluttajasta pitäisi tuntua, että hän tuntee brändisi ja että täytät hänen odotuksensa.  

Miten koulutat ja kannustat asiakaspalvelutiimejäsi tarjoamaan laadukkaan, monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Tarjoat korkealaatuisia asiakaskokemuksia luomalla brändimanifestin, jonka mukaisesti brändisi toimii ja jota kukaan ei riko. Tämä luo odotuksen, jota perustaja noudattaa aina asiakaspalvelutiimiin asti. Kun asiakaspalvelutiimeillä on vahva johtaja, jota seurata, ne saavat valtuudet ja motivaation tehdä enemmän. Loppujen lopuksi monikanavaisissa kokemuksissa ei ole kyse vain voitoista tai tuloksesta. Korkealaatuisissa monikanavaisissa kokemuksissa asetetaan etusijalle ilahduttavat ja osallistavat asiakaskohtaamiset.  

Miten varmistat, että monikanavainen asiakaskokemuksesi on yhdenmukainen eri maantieteellisillä alueilla ja eri kulttuureissa, ja mitkä erityiset strategiat olet havainnut tehokkaimmiksi tämän saavuttamisessa?

Paras tapa varmistaa monikanavaisen kokemuksen yhdenmukaisuus on hyödyntää kohdemaassa toimivia kääntäjiä, jotka kääntävät brändiviestisi ja -asemointisi asianmukaisesti niille maantieteellisille alueille, joilla markkinoit. Pahinta, mitä voit tehdä eri markkina-alueilla, on käyttää automaattisia tai sanatarkkoja käännöksiä. Kohdemaassa toimivat kääntäjät ja markkinointitiimit tietävät huomattavasti paremmin kuin sinä, mikä toimii heidän maansa yleisölle. Markkinointitekstiesi ja -sisältöjesi suorat tai automaattisesti luodut käännökset jättävät paljon mahdollisuuksia käännösvirheille tai asiayhteyden puuttumiselle. 

Voisitko kertoa viisi asiaa, joita yritys tarvitsee rakentaakseen parhaan monikanavaisen asiakaskokemuksen?

1. Yhdenmukainen brändiviestintä: Ostatpa kauneusbrändi True Botanicalsilta verkosta tai myymälästä, näet kaikkialla samat sanat ja viestit (esim. puhdas, kliinisesti todistettu, ikääntymisen merkkejä ehkäisevä). Yhdenmukainen brändiviesti ei ainoastaan viesti brändisi arvoista asiakkaille, vaan myös rakentaa kuluttajien käyttämää sanastoa tuotetarjontasi ympärille. Tämä tarkoittaa, että kuluttajat ja erityisesti ensikertalaiset tietävät jo, millaista kokemusta he voivat odottaa tuotteiltasi ja brändiltäsi.  

2. Yhdenmukainen brändisuunnittelu: Ostaessasi Dollar Shave Clubilta joko verkosta tai CVS:stä näet sinisen ja oranssin brändi-ilmeen ja tiedät heti, että kyseessä on DSC. Tällainen tunnettuus kuluttajan mielessä on voimakas etu sekä erittäin kilpailullisessa verkkokaupassa että vähittäiskaupassa. Nykyään kuluttajilla on enemmän vaihtoehtoja brändien välillä kuin koskaan, joten yrityksesi tulisi pyrkiä saavuttamaan kuluttajien silmissä tiettyä tuttuutta. Yhdenmukainen ja tunnistettava brändisuunnittelu on varma tapa saavuttaa tämä. 

3. Helppo ostaa kaikkialta: Vimergyn kaltaiset verkkokauppabrändit antavat kuluttajille mahdollisuuden ostaa tuotteita sekä omasta verkkokaupastaan että Amazonista. Molempien kanavien hyödyntäminen antaa brändille mahdollisuuden tavoittaa asiakkaansa siellä, missä he mieluiten tekevät ostoksia, ja luo samalla asiakkaalle mahdollisuuden siirtyä myöhemmin brändisi suosimaan kanavaan.   

4. Osta verkosta ja nouda myymälästä: Kun tilaat vihdoin tuotteen, jota olet halunnut todella pitkään, kuinka paljon pidempään olet valmis odottamaan sen toimittamista? Joskus haluat vain tuotteen käsiisi hieman nopeammin. Sama koskee kaikkia! Aventon eBikesin käyttämän kaltainen BOPIS-järjestelmä antaa asiakkaille mahdollisuuden suunnata paikalliseen Best Buy -myymälään tai pyöräliikkeeseen ja saada ostoksensa paljon nopeammin – asiakkaat voivat ostaa läheisissä myymälöissä saatavilla olevia tuotteita verkkokaupan kautta.  

5. Erinomainen asiakaspalvelu: Mack Weldonin tiimi tekee niin erinomaista työtä vähittäiskaupan ja verkkokaupan asiakaspalvelussa, että tiedät asiakaspalvelutiimien työskentelevän yhdessä. MW:n asiakaspalvelu on niin vaikuttavaa, että tuntuu kuin he tuntisivat sinut henkilökohtaisesti. Brändin tulisi aina kun mahdollista pyrkiä tarjoamaan asiakaspalvelukohtaamisissa henkilökohtaista palvelua kanavasta riippumatta. Tämä inhimillinen ote on ehdottoman tärkeä erinomaisen asiakaskokemuksen kannalta. 

Kun katsotaan tulevaisuuteen, mitkä ovat suurimmat mahdollisuudet ja haasteet parhaan monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa, ja miten aiot käsitellä niitä tulevina vuosina?

Monikanavaisen asiakaskokemuksen suurin mahdollisuus on kyky mukauttaa kokemus yksittäisille kuluttajille. Kun brändi tietää paljon tarpeistasi ja toiveistasi ja jakaa tämän tiedon eri kanavien kanssa, asiakkaat kokevat tulevansa paremmin kuulluiksi ja nähdyiksi, jolloin asiakaskokemuksen laatu paranee huomattavasti! 

Jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?

Haluaisin käynnistää liikkeen, joka kannustaa palvelemaan muita riippumatta siitä, keitä he ovat tai mitä he ovat tehneet. Näin johdan Anattaa, ja uskon, että kun luovumme egoistamme, meistä kaikista tulee muita paremmin palvelevia ihmisiä. 

Mihin "seuraavan suuren jutun" taktiikkaan tai strategiaan verkkokaupan johtajien tulisi perehtyä? 

Aidon optimoinnin ohjelmiin perinteisten konversioasteen optimointiohjelmien (CRO) sijaan (aito optimointi alkaa asiakaskokemuksesta).

Missä kaikki ovat väärässä verkkokaupan suhteen?

Siinä, että perinteinen CRO ja erilaiset taktiikat vaikuttaisivat merkittävästi. Ne eivät lähes koskaan vaikuta. 

Mitä luet parhaillasi?

Merkityksellisyyden laulu: uusi manifesti tiimeille, Seth Godin. (Rakastan hänen näkökulmaansa!) 

Minkä tuotteen, työkalun tai palvelun toivoisit olevan olemassa?

Vertailutyökalu, jonka avulla voit verrata brändisi KPI-mittareita muiden vastaaviin.

Mitä tuotetta käytät juuri nyt pakkomielteisesti?

Caldera Lab – miesten ihonhoitosarja. Suosittelen sitä lämpimästi kaikille tätä lukeville miehille!

Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?

He voivat seurata Anattaa osoitteessa anatta.io tai seurata minua henkilökohtaisesti osoitteessa nirav.io.

---

Älä jää paitsi The Retail Execin uusimmista vinkeistä, oivalluksista, ohjelmistosuosituksista ja asiantuntijaneuvoista. Tilaa uutiskirjeemme jo tänään!

Lisää erinomaista ECM-sisältöä:

• Mitä monikanavainen kaupankäynti on: esimerkkejä, strategioita ja 10 askelta menestykseen (opas)
• Monikanavainen markkinointistrategia aloittelijoille ja hyödyllisiä työkaluja
• Mitä BOPIS tarkoittaa: verkosta ostamisen ja myymälästä noutamisen hyvät ja huonot puolet
• Kuinka tekoälyä käytetään verkkokaupassa: työkaluja, vinkkejä ja strategioita
• Mikä on verkkokaupan chatbot: tyypit, käyttötavat ja hyödyt verkkokaupallesi
• Opas verkkokaupan sähköpostimarkkinointiin vuonna 2023
• Kaikki, mitä sinun tulee tietää SMS-markkinoinnista
• 10 parasta monikanavaisen kaupankäynnin alustaa verkkokauppaan vuonna 2023
• 10 parasta monikanavaista verkkokauppaohjelmistoa vuonna 2023