Extensivin Andy Lloyd: kuinka rakennetaan paras monikanavainen asiakaskokemus

Mikä sai sinut valitsemaan juuri tämän urapolun?

Rehellisesti sanottuna ei mikään erityinen asia. Valmistuttuani suunnittelin ryhtyväni lääkäriksi, mutta yksikään tapaamistani lääkäreistä ei vaikuttanut innostuneelta lääketieteen alasta. Olin hieman hukassa, joten opetin esikoulussa kaksi vuotta ennen kuin asuin lyhyen aikaa Itävallassa. Palattuani sain työpaikan ohjelmistoyrityksen markkinointiharjoittelijana, ja pidin siitä todella paljon. Sen jälkeen olen viettänyt suurimman osan urastani varhaisvaiheen teknologiayrityksissä monenlaisissa tehtävissä. Viimeiset 20 vuotta olen toiminut pääasiassa toimitusjohtajana.

Minkä kiinnostavien tai innostavien projektien parissa työskentelet tällä hetkellä? Miten uskot niiden voivan auttaa ihmisiä? 

Uskon vakaasti, että olemme pandemian alussa alkaneen ja vähintään vuosikymmenen jatkuvan monikanavaisen toimitusten toteutuksen perustavanlaatuisen uudistamisen alkuvaiheessa.

Amazon on nostanut kuluttajien odotukset erittäin korkealle, eikä käytännössä mikään brändi pysty rakentamaan omaa toimitusinfrastruktuuriaan vastaavassa mittakaavassa. Tämä tarkoittaa, että niiden on turvauduttava 3PL-yrityksiin toimitusstrategiansa nykyaikaistamisessa ja häiriönsietokyvyn parantamisessa. 3PL-yritysten etsiminen ja niiden kanssa työskentely on kuitenkin vanhentunut prosessi, joka on pysynyt suurelta osin muuttumattomana 1900-luvun lopulta lähtien. 

Meillä on kaksi tuotetta, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä ja aloittamaan dynaamisten, hybridimuotoisten toimitusverkostojen uuden aikakauden. Network Manager -tuotteemme antaa 3PL-yrityksille mahdollisuuden tehdä yhteistyötä maantieteellisesti toisiaan täydentävien 3PL-yritysten kanssa ja rakentaa usean solmupisteen, maantieteellisesti hajautettuja toimitusverkostoja ilman lisävarastojen vuokraamisesta ja rakentamisesta aiheutuvia kustannuksia. Näin myös yhden toimipaikan 3PL-yritykset voivat kilpailla suurimpien 3PL-yritysten kanssa hyödyntämällä kevyen omaisuusmallin kumppanuutta.

Lisäksi Extensivin Fulfillment Marketplace sujuvoittaa tapaa, jolla brändit löytävät 3PL-yrityksiä, arvioivat niitä ja vastaanottavat niiltä tarjouksia. Yhdessä nämä kaksi tuotetta tuovat verkkokauppaostokokemuksen tehokkuuden ja läpinäkyvyyden alalle, joka toimii tällä hetkellä suurelta osin paperin ja Excelin varassa.

Minkä kiinnostavien tai innostavien projektien parissa työskentelet tällä hetkellä? Miten uskot niiden voivan auttaa ihmisiä?

Olen jo jonkin aikaa ajatellut, että verkkokaupan toimitusten toteutukseen tarvitaan parempi ratkaisu, ja vuonna 2021 sain tilaisuuden saada aikaan merkittävää muutosta.

Vuonna 2021 3PL Central keskittyi tarjoamaan varastonhallintaohjelmistoja (WMS) kolmannen osapuolen logistiikkayrityksille. Näin mahdollisuuden muuttaa verkkokauppabrändien ja 3PL-yritysten välistä yhteistyötä rakentamalla alustan, joka tarjoaa näkyvyyden varastotilanteeseen ostoskorista kotiovelle asti.

Yhdeksän kuukauden aikana hankimme ja yhdistimme 3PL Centraliin Skubanan (tilaustenhallinta), Scout Softwaren (yrityksen sisäinen toimitusten toteutuksen WMS-järjestelmä) ja CartRoverin (verkkokauppaintegraatiot yli 150 ostoskorin ja markkinapaikan kanssa).

Yhdistimme nämä neljä yritystä Extensiviksi ja aloitimme matkan kohti monikanavaisten toimitusten tulevaisuutta sekä yhteenkytkettyä kaupankäyntialustaa, jota brändit tarvitsevat kasvaakseen koko kasvuelinkaarensa ajan.

Mitkä kolme luonteenpiirrettäsi ovat mielestäsi auttaneet menestyksesi rakentamisessa?

Yrityksessämme puhumme ”kolmesta E:stä”: panostuksesta, toteutuksesta ja odotuksista.

Panostus on ilmeisin näistä. Ahkera työ hyödyttää kaikkia heidän urallaan, etkä koskaan kuule johtajiemme käskevän ihmisiä olemaan työskentelemättä ahkerasti. Vaikka meidän on toisinaan työskenneltävä kovasti, kilpailijoitamme enemmän työskenteleminen ei ole kestävä strategia. Se on lyhyen aikavälin lähestymistapa tilanteissa, joissa sitä tarvitaan.

Toteutus kertoo, kuinka kurinalaisia olemme päivittäisessä työssämme. Varmistammeko, että viestintämme ja seuranta ovat huolellisia? Noudatammeko suunnittelemiamme prosesseja? Ja mikä tärkeintä, varmistammeko, että kaikki markkinoille tuomamme on poikkeuksellisen laadukasta?

Odotukset: Useimmat työntekijät pitävät erittäin menestyneitä ihmisiä ja yrityksiä jollain tavalla ”erityisinä” lahjakkuuden tai jonkin muun edun ansiosta. Yksi asia, jonka opin uintiurani aikana, on se, että suuria asioita saavuttavien ihmisten merkittävin yksittäinen ominaisuus on usko ja odotus siitä, että he tulevat menestymään. Odotus siitä, että luot jotain poikkeuksellisen merkityksellistä ja kestävää, saa ihmiset toteuttamaan asioita kurinalaisesti, vaatimaan itseltään korkeampaa tasoa ja panostamaan niin paljon kuin tarvitaan todella ainutlaatuisen ja vaikuttavan luomiseen.

Mikä oli alkuperäinen visiosi verkkokauppaliiketoiminnastasi? Mitä asiakkaidesi ongelmakohtia yritit ratkaista?

3PL Centralin, joka oli alkuperäinen nimemme ennen uudelleenbrändäystä Extensiviksi, alkuperäisenä ideana oli luoda ohjelmisto, joka auttaisi kolmannen osapuolen logistiikkayrityksiä johtamaan liiketoimintaansa paremmin. Tämä puolestaan mahdollisti sen, että kyseiset 3PL-yritykset pystyivät palvelemaan asiakkaidensa verkkokauppatarpeita paremmin toimitusten suuremman tarkkuuden, varaston ja tilausten tilan paremman näkyvyyden sekä täsmällisen laskutuksen avulla.

Aloitetaan perusmääritelmästä, jotta olemme kaikki samalla sivulla. Miten määrittelet onnistuneen monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Erinomaisessa monikanavaisessa kokemuksessa on ennen kaikkea kyse siitä, että asiakas kohdataan siellä, missä hän haluaa asioida.

Kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, on ratkaisevan tärkeää tarjota hänelle täsmällistä tietoa siitä, mitä tuotteita on saatavilla missäkin kanavassa, sekä tarjota mahdollisuus ostamiseen. Lähes kaikilla brändeillä on vaikeuksia tarjota vankkaa tietopohjaa, joka muodostaa yhden totuudenmukaisen kokonaiskuvan kaikista myynti- ja jakelukanavista ja on kuluttajien saatavilla.

Lisäksi kuluttajien on voitava hallita päätöksiään saamalla täsmällistä tietoa toimitusajoista ja -kustannuksista, jotta he voivat tehdä omiin mieltymyksiinsä perustuvia, harkittuja ostopäätöksiä.

Mikä rooli teknologialla ja automaatiolla on verkkokaupan logistiikkakustannusten vähentämisessä, ja mitkä erityiset työkalut tai ratkaisut olet havainnut tehokkaimmiksi tässä?

Yksinkertainen tosiasia on, että heti kun tilaus on lähetettävä lentokoneella (vaikka kyse olisi toisen päivän lentotoimituksesta), useimmat brändit tulevat tekemään tilauksesta tappiota. Jos toimitukset hoidetaan yhdestä varastosta, 30 % tai useampi niiden tilauksista toimitetaan lentoteitse.

Extensivin teknologia helpottaa huomattavasti brändien ja 3PL-yritysten mahdollisuuksia käyttää sääntöjä tilausten älykkääseen toimitukseen useammasta kuin yhdestä varastosta hyvän näkyvyyden ja tarkkuuden avulla. Tämä voi säästää brändeiltä kirjaimellisesti kymmeniä tuhansia dollareita kuukaudessa toimituskustannuksissa ja parantaa asiakaskokemusta toimittamalla tuotteet kuluttajille nopeammin.

Mikä rooli sosiaalisella medialla ja muilla uusilla teknologioilla on monikanavaisen asiakaskokemuksesi strategiassa, ja miten pysyt ajan tasalla tämän alan uusimmista trendeistä ja innovaatioista?

Viime kädessä on ratkaisevan tärkeää seurata kuluttajia tarkasti heidän käyttäytymisensä ja mieltymystensä kehittyessä. Aivan kuten Facebookin suosio on hiipunut ja Instagram sekä TikTok ovat nousseet, asiakaskäyttäytymisessä tapahtuu jatkossakin muutoksia. Pitkän aikavälin menestyksen perustana on oltava jatkuva keskittyminen dataan ja määrälliseen analyysiin, jotta tiedostat muuttuvat trendit ja käyttäytymismallit.

Lähestyttävän ja merkityksellisen brändin rakentaminen on valtavan tärkeä osa tarinankerrontaa ja tunnesiteen luomista. Silti parhaat monikanavaiset myyjät rakentavat vetovoimaisen kokemuksensa datan ja oivallusten varaan.

Miten varmistat, että kaikki asiakaskosketuspisteesi (esim. verkkosivusto, mobiilisovellus ja fyysiset myymälät) ovat saumattomasti integroituja ja yhdenmukaisia?

Vaikka varasto ja tilausten hallinta eivät ole brändin rakentamisen hohdokkain osa, ne muodostavat perustan asiakkaiden odotusten täyttämiselle. Ostajille annettava täsmällinen kuva siitä, mitä on saatavilla, milloin ja mihin hintaan, muodostaa luottamuksen perustan. Ja luottamus ei ole neuvoteltavissa.

Tämän totuudenmukaisen perustan päälle voi toki rakentaa monenlaisia rakenteita ja prosesseja. Mutta jos varasto- ja tilaustietosi ovat virheellisiä, tulet lopulta tuottamaan pettymyksen kuluttajillesi riippumatta siitä, kuinka paljon investoit brändiin ja ostajakokemukseen.

Miten koulutat ja voimaannutat asiakaspalvelutiimisi tarjoamaan korkealaatuisen monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Monikanavaisessa maailmassa et voi tehdä mitään erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi, jos sinulla ei ole oikeaa tietopohjaa siitä, mitä tuotteita on saatavilla missäkin ja mihin hintaan.

Varastonhallintatietojen hallintaan käytettävien järjestelmien on oltava samoja järjestelmiä, joita asiakaspalvelijasi käyttävät asiakkaiden huolenaiheiden käsittelyyn. Työntekijöihisi on myös voitava luottaa, jotta he tekevät hyviä päätöksiä asiakkaidesi puolesta. On paljon parempi tehdä myönnytys hyvälle asiakkaalle, jotta hän jatkaa ostamista, kuin ottaa riski hänen menettämisestään ikuisiksi ajoiksi.

Miten varmistatte, että monikanavainen asiakaskokemuksenne on johdonmukainen eri maantieteellisillä alueilla ja eri kulttuureissa, ja mitkä erityiset strategiat olette havainneet tehokkaimmiksi tämän saavuttamisessa?

Koska Extensiv keskittyy enemmän monikanavaisen asiakaskokemuksen taustalla olevaan tilausten täyttämiseen, haluamme pohtia tärkeimpiä asioita, jotka kuluttajien on tiedettävä.

Onko tuotetta varastossa ja saatavilla? Kuinka kauan toimitus kestää? Kuinka paljon toimitus maksaa? Vaikka nämä asiat eivät edistä myyntiä, ne voivat helposti estää kuluttajaa saattamasta ostosta loppuun.

Siksi uskomme, että johdonmukaisen ja läpinäkyvän tilausten täyttämisprosessin luominen on ratkaisevan tärkeää. Näkyvyys varaston saatavuuteen, toimituskustannuksiin, siihen, missä tilaus on tilausten täyttämisprosessissa, toimitusaikaan ja käynnissä olevien tilausten seurantaan voi ratkaista asiakaskokemuksen onnistumisen tai epäonnistumisen ja vaikuttaa siihen, kuinka todennäköisesti asiakas ostaa brändiltä lisää tuotteita.  

Voitko kertoa viisi asiaa, joita yritys tarvitsee rakentaakseen parhaan mahdollisen monikanavaisen asiakaskokemuksen?

1. Yksi totuuden lähde: Jos käytät eri myyntikanavilla eri järjestelmiä, tuotat väistämättä pettymyksen kuluttajillesi.

2. Kohtaa kuluttajasi siellä, missä he ovat: Kaikki keskittyvät mielellään omaan fyysiseen tai verkkokauppaansa, koska se on ympäristö, jota hallitset. Yhtä tärkeää on luottaa brändilupaukseesi ja osallistua sosiaalisen median kanavissa sekä markkinapaikoilla, joissa on enemmän ääniä ja näkökulmia. Nykyajan kuluttajat voivat löytää haluamansa tuotteen mistä päin maailmaa tahansa ja milloin tahansa. He ovat tilanteen hallitsijoita, joten kohtaa heidät heidän ehdoillaan.

3. Nopeat ja maksuttomat toimitukset: Tämä on yksinkertaista – he voivat mennä Amazoniin ja saada tällaisen palvelun. Ellei tuotteesi ole todella ainutlaatuinen, tätä odotetaan, ja asiakkaat ostavat myyjältä, joka tarjoaa sen.

4. Yhtenäinen palautusstrategia: Maksuttomien palautusten tarjoaminen kaikille tuotteille voi olla taloudellisesti haastavaa. Pohdi maksuttomien palautusten tarjoamisen (erittäin asiakasystävällistä) ja palautuksista veloittamisen (lyhyellä aikavälillä taloudellisesti parempi vaihtoehto, mutta saattaa vähentää asiakkaiden pitkäaikaista uskollisuutta) pitkän aikavälin vaikutuksia.

5. Valitse oikeat kumppanit: Verkkokauppa on nykyään monimutkaista, ja olet riippuvainen muista ratkaisuntarjoajista, jotta voit palvella asiakkaitasi. Olipa kyseessä verkkosuunnittelutoimistosi tai kolmannen osapuolen logistiikkapalveluntarjoajasi, sinun on kiinnitettävä niihin yhtä paljon tai enemmän huomiota kuin sisäisiin tiimeihisi. Muussa tapauksessa asiakkaasi saattavat pettyä.

Kun katsotaan tulevaisuuteen, mitkä ovat suurimmat mahdollisuudet ja haasteet parhaan mahdollisen monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa, ja miten aiotte vastata niihin tulevina vuosina?

Ole läsnä siellä, missä ostajasi ovat, mutta ymmärrä, ettet voi hallita heidän ostokokemuksensa jokaista osa-aluetta. Siitä huolimatta yksi asia, jota voit hallita, on johdonmukainen toimituskokemus.

Jokainen mistä tahansa kanavasta vastaanottamasi tilaus on toimitettava ajallaan ja täysin virheettömästi. Se ei ole monikanavaisuuden näyttävin osa, mutta toimitukset ja jakelu ovat hallinnassasi, ja niiden on toimittava kuin kello.

Jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi eniten hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?

Extensivillä keskitymme tilausten täyttämisen ammattilaisiin, jotka työskentelevät usein ruumiillisen työn tehtävissä suhteellisen pienellä palkalla. Tarjoamme kuitenkin teknologiaa, joka auttaa näitä yrityksiä toimimaan paremmin. Tavoitteemme on edistää toimitusketjualalla työskentelevien ihmisten sosiaalista nousua. Kahdesti vuodessa tarjoamme stipendejä korkeakouluopiskelijoille, jotka haluavat rakentaa uran toimitusketjun parissa.

Lisäksi haluamme kouluttaa useampia työntekijöitä niissä 3PL-yrityksissä, joiden kanssa työskentelemme, jotta he oppisivat tuntemaan teknologiamme ja voisivat edistää uraansa tietotekniikan alalla. Varastotyöntekijöiden auttaminen siirtymään tietotyöntekijöiksi on yksi suurista mahdollisuuksista, joita pyrimme vauhdittamaan.

Mihin ”seuraavan suuren jutun” taktiikkaan tai strategiaan verkkokaupan johtajien pitäisi perehtyä?

Tilausten hajautettu täyttäminen useammasta kuin yhdestä varastosta.

Missä asiassa kaikki ovat väärässä verkkokaupan suhteen?

Liian monet brändit kaivavat omaa hautaansa jatkamalla liiketoimintaa Amazonin kanssa. Ne nielevät kaiken verkkokauppaliikenteen. Amazonissa myyminen on ymmärrettävää myyntivolyymin vuoksi, mutta AFS:n, MCF:n ja muiden Amazonin palveluiden käyttäminen tarkoittaa, ettet hallitse omaa kohtaloasi.

Mitä luet parhaillasi?

Rick Rubinin Luova teko on kiehtova tutkimus siitä, kuinka tärkeää on olla tietoinen ympäröivästä maailmasta. Jos keskityt aina lähitulevaisuuteen ja välittömästi merkityksellisiin asioihin, menetät ympärilläsi olevat mahdollisuudet. Jos haluat olla avoin mahdollisuuksille, avarra näkökulmaasi ja koe kaikki. Hankkimasi tieto ei välttämättä ole suoraan merkityksellistä, mutta mitä laajempi näkökulmasi on, sitä parempia päätöksiä teet.

Minkä tuotteen, työkalun tai palvelun toivoisit olevan olemassa?

Olen puolueellinen, koska uskon, että me tulemme olemaan ensimmäisiä, jotka tarjoavat sen, mutta kyseessä olisi palvelu, joka varmistaa, että kuluttajaa lähimpänä oleva varasto, jossa kyseistä SKU:ta tai tuotetta on varastossa, on se, josta tuote toimitetaan kuluttajalle. Miksi lähetämme tuotteita maan halki varaston sijainnin perusteella, kun samaa SKU:ta on kuluttajaa lähellä olevassa varastossa?

Mitä tuotetta käytät tällä hetkellä pakkomielteisesti?

Minua nolottaa myöntää se, koska olen tyytymätön Elon Muskin näkemyksiin ja toimintatapaan, mutta eniten käyttämäni tuote on Twitter. Uskon vahvasti, että kansainvälisen yhteisön on tuettava Ukrainan alueiden vapauttamista. Luulin, että hyökkäyssodat olivat menneisyyttä, mutta Venäjä osoitti tämän käsityksen vääräksi. Uskon, että kyseessä on yksi harvoista täysin selkeistä oikean ja väärän välisistä kysymyksistä, ja tuen Ukrainan asiaa erittäin vahvasti.

Twitter välittää uutisia ja näkemyksiä nopeasti ja suodattamattomasti tavalla, jolle perinteinen media ei vedä vertoja, mutta aiheiden moderointi ja esiin nostaminen herättävät suurta huolta Elonin johdolla.

Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?

Extensivin blogissa.

---

Älä jää paitsi The Retail Execin uusimmista vinkeistä, näkemyksistä, ohjelmistosuosituksista ja asiantuntijaneuvoista. Tilaa uutiskirjeemme jo tänään!

Lisää erinomaista ECM-sisältöä:

• Mitä monikanavainen kaupankäynti on: esimerkkejä, strategioita ja 10 askelta menestykseen (opas)
• Monikanavaisen markkinoinnin strategia aloittelijoille ja hyödyllisiä työkaluja
• Opas maailmanlaajuiseen tilausten toimitusprosessiin
• Mitä 3PL eli kolmannen osapuolen logistiikka tarkoittaa: määritelmä ja parhaat käytettävät yritykset
• Verkkokaupan palautusten parhaat käytännöt: miten palautuksia käsitellään ja millaisia ratkaisuja on saatavilla (opas)
• Näin tarjoat ilmaisen toimituksen verkkokaupassasi: esimerkkejä ja ratkaisuja

ECM suosittelee:

• 10 parasta monikanavaisen kaupankäynnin alustaa verkkokauppaan vuonna 2023
• 10 parasta monikanavaisen verkkokaupan ohjelmistoa vuonna 2023
• 10 parasta tilausten seurantaohjelmistoa verkkokaupoille vuonna 2023
• 10 parasta toimitusratkaisua verkkokauppaan vuonna 2023
• 10 parasta verkkokaupan toimitusohjelmistoa verkkokauppiaille vuonna 2023