6 tapaa käyttää verkkokaupan chatbotteja: tyypit & hyödyt
On hyvin mahdollista, että olet jo keskustellut verkkokaupan chatbotin kanssa.
Kielten oppimiseen tarkoitetun tekoälyohjelmiston ChatGPT:n huima nousu on saanut teknologiajätit kiirehtimään. Microsoft ilmoitti sijoittavansa 10 miljardia dollaria OpenAI:hin, joka vastaa viraaliksi nousseen chatbotin luomisesta.
Vastauksena Google ilmoitti julkaisevansa Google-haun chatbot-version sekä 20 muuta tekoälytuotetta tänä vuonna. Vaikka Googlen tekoälytyökalun, Bardin, viimeviikkoinen live-esittely ei ollut erityisen vakuuttava, molemmat yhtiöt innovoivat nopeasti. Tämä on herättänyt paljon keskustelua chatbottien mahdollisista käyttötavoista jokapäiväisessä elämässämme.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Tekoälyä hyödyntävät chatbotit eivät kuitenkaan ole uusi keksintö. Verkkokauppasivustot ovat käyttäneet chatbotteja jo muutaman vuoden ajan tarjotakseen nopeita vastauksia kysymyksiin ja ympärivuorokautista asiakaspalvelua.
Mitä tämä siis tarkoittaa yrityksellesi ja miten voit hyötyä siitä? Tässä artikkelissa tarkastelen saatavilla olevia chatbot-tyyppejä ja parhaita tapoja käyttää niitä verkkokauppaliiketoiminnassasi.
Mikä on verkkokaupan chatbot?
Ajattele viimeisintä kertaa, kun teit ostoksia verkossa ja ruudulle ilmestyi keskusteluikkuna, jossa kysyttiin, tarvitsetko apua. Useimmiten verkkokauppojen chatbotit hyödyntävät automaation ja koneoppimisen yhdistelmää auttaakseen asiakkaita navigoimaan sivustolla ja vastaamaan kysymyksiin.
Tämä on osoittautunut helpoksi tavaksi tarjota erinomaista asiakaspalvelua verkossa. Viestit toimitetaan nopeasti ja tehokkaasti ilman suurta viivettä. Vaikka asiakkaille on hyvä tarjota useita tapoja ottaa yhteyttä yritykseesi, jonkun tavoittaminen sähköpostitse tai puhelimitse voi viedä aikaa, kun taas pikaviestit ovat nimensä mukaisesti välittömiä.
Chatbotit vastaavat välittömästi, mikä tekee niistä houkuttelevia asiakkaille, joilla on vähän aikaa ja jotka tarvitsevat vastauksia nopeasti.
Vaikka asiakkaat pitävätkin live-chatista, 74 % asiakkaista käyttää mieluummin chatbotia yksinkertaisiin kysymyksiin. Chatbotin sijoittaminen asiakaspalvelutiimisi etulinjaan voi myös säästää henkilöstösi aikaa, koska heidän ei tarvitse vastata samoihin rutiinikysymyksiin yhä uudelleen. Näin he voivat käyttää enemmän aikaa monimutkaisten asiakasongelmien ratkaisemiseen.
Lisäksi chatbot-markkinat kasvavat. Ennustamme, että chatbotit ovat merkittävä verkkokaupan trendi vuonna 2023, kun yhä useammat yritykset ottavat chatbotit käyttöön auttaakseen asiakkaita koko ostoprosessin ajan. Vuoteen 2032 mennessä chatbot-markkinoiden arvon ennustetaan olevan 4,9 miljardia dollaria tekoälyteknologian kehittyessä.
3 verkkokaupan chatbot-tyyppiä (sekä käyttötapaukset)
Nykyään verkkokaupoissa käytetään usein kolmea pääasiallista chatbot-tyyppiä. Tarkastellaan kolmea verkkokauppaympäristössä yleisesti käytettyä tyyppiä ja sitä, mikä vaihtoehto sopii parhaiten tarpeisiisi.
Sääntöpohjaiset chatbotit
Sääntöpohjaiset chatbotit, joita kutsutaan myös päätöspuuchatboteiksi, eivät käytä lainkaan tekoälyä. Sen sijaan asiakkaan keskustelua ohjataan päätöspuulogiikan avulla täyttämällä ennalta määritetyt vastaukset käsikirjoitukseen manuaalisesti.
Nämä chatbotit esittävät asiakkaille kysymyksiä ja tarjoavat heille mahdollisuuden olla samaa tai eri mieltä, mikä ohjaa heitä haarautuvan logiikan läpi. Ne sopivat erinomaisesti tilanteisiin, joissa asiakkaasi esittävät usein samoja kysymyksiä.
Suositut sääntöpohjaiset chatbotit, kuten ManyChat, voidaan integroida verkkokauppasi Shopify-kauppaan ja niitä voidaan käyttää vastausten automatisointiin sosiaalisen median alustoilla, kuten Facebook Messengerissä, WhatsAppissa, Instagramin yksityisviesteissä ja tekstiviesteissä, jotta säästät aikaa.
Yllä olevasta kuvasta näet, kuinka ManyChatin sivuston uudet kävijät ohjataan sääntöpohjaisen chatbotin automatisoidun käsikirjoituksen läpi. Kävijä voi valita kolmesta vaihtoehdosta oman tuotetietämyksensä perusteella, minkä jälkeen hänet ohjataan tutustumaan yrityksen tarjontaan.
Vastaustensa perusteella kävijä voidaan luokitella tuotteen aloittelevaksi, keskitasoiseksi tai edistyneeksi käyttäjäksi, mikä voi auttaa myöhemmin markkinointi- ja myyntitoimissa, kun tehdään tuotesuosituksia tai tarjotaan lisämyyntiä.
Nämä automatisoidut keskustelut auttavat sitouttamaan asiakkaita, ja niiden avausprosentti on noin 80 %. Analytiikka-välilehdeltä voit tarkistaa, kuinka paljon tuloja automatisoidut keskustelut tuottavat ja kuinka paljon keräämääsi yhteystietodataa on kertynyt.
Tämän järjestelmän ainoa puute on se, että asiakas ei välttämättä löydä etsimäänsä, koska sääntöpohjaisten chatbotien toiminnallisuus on rajallinen ja ne voivat vastata vain sen perusteella, mitä olet ohjelmoinut niihin manuaalisesti. On suositeltavaa antaa kävijöille tässä tapauksessa myös mahdollisuus keskustella reaaliajassa nimetyn asiakaspalveluedustajan kanssa, jotta et menetä potentiaalisia liidejä.
Sääntöpohjainen chatbot on erinomainen vaihtoehto pienyritykselle, joka tarvitsee tietyn tehtävän automatisointia, kuten tapaamisten varaamista tai aikatauluttamista tai usein esitettyihin palautuskäytäntöä tai tuotteen ominaisuuksia koskeviin kysymyksiin vastaamista.
Hyödyt
- Sopii erinomaisesti usein kysyttyihin kysymyksiin
- Kustannustehokas vaihtoehto
Haitat
- Vastaukset ovat rajallisia, eivätkä chatbotit pysty käsittelemään monimutkaisempia tiedusteluja
- Ne eivät opi itsenäisesti eivätkä hyödynnä aiempia asiakastietoja vastaustensa kehittämiseen
- Vastaukset voivat tuntua robottimaisilta ja jäykiltä
Tekoälypohjaiset chatbotit
Tekoälypohjaiset chatbotit ovat kehittyneempiä verkkokaupan chatbotteja, jotka voivat vastata asiakkaiden kyselyihin ja ennakoida niitä keskustelun kulun perusteella.
Ne käyttävät NLP-nimistä tekoälytyökalua (luonnollisen kielen käsittely) luodakseen ihmismäisempiä vastauksia, mikä tekee keskusteluista dynaamisempia ja kiinnostavampia. Ne hyödyntävät myös koneoppimista ja tunneanalyysiä tunnistaakseen käyttäjän tarkoituksen tehokkaammin, minkä ansiosta ne voivat yhdistää asiakkaan tarpeet tuotteeseen tai palveluun.
Asiakkaan ja tekoälychatbotin välinen vuoropuhelu tuntuu keskustelunomaiselta ja luontevalta, melkein kuin puhuisit oikean ihmisen kanssa.
Useimmissa tapauksissa on vaikea huomata, puhutko chatbotin vai ihmisen kanssa!
Tekoälychatbotit, kuten DialogFlow, hyödyntävät Googlen johtavaa tekoälyä tunnistaakseen malleja, joten ne selviytyvät monimutkaisista keskusteluista ja tuottavat parempia konversioasteita.
Tekoälychatbotien kehitys on suurelta osin terveydenhuoltoalan ansiota, sillä ala on käyttänyt chatbotteja erittäin tehokkaasti jo useiden vuosien ajan.
Terveydenhuoltoalalla lääketieteellisiä chatbotteja käytetään jo monien päivittäisten tehtävien apuna. Ne voivat auttaa potilaita varaamaan aikoja, uusimaan reseptejä ja hankkimaan lääketieteellistä tietoa. Ne suorittavat myös edistyneempiä tehtäviä, kuten potilaan oireiden tarkistamisen sen selvittämiseksi, edellyttääkö sairaus päivystyskäyntiä.
Lääketieteellisiä chatbotteja voidaan myös kouluttaa kognitiiviseen käyttäytymisterapiaan, ja ne voivat tarjota lääketieteellistä apua PTSD:stä tai masennuksesta kärsiville potilaille. Tästä esimerkkinä on suosittu mielenterveyssovelluksen chatbot Woebot.
Woebot on hyvä esimerkki siitä, miten tekoäly hyödyntää koneoppimista mielialamme ja mielentilamme ennustamiseen keskustelun kulun perusteella.
Riippumatta siitä, kärsiikö joku ahdistuksesta, stressistä tai masennuksesta, Woebot on tekoälychatbotina riittävän tietäväinen tarjotakseen käyttäjille työkaluja, joiden avulla he voivat elää parempaa elämää ja parantaa mielenterveyttään.
Hyödyt
- Luonnolliselta kuulostava keskustelu
- Bot oppii itsenäisesti
- Parempi sijoitetun pääoman tuotto kuin sääntöpohjaisilla chatboteilla
- Voi keskustella useilla kielillä
Haitat
- Edellyttää paljon koneoppimiskoulutusta, ennen kuin sitä voidaan käyttää
- Kalliimpi toteuttaa
- Ei välttämättä ole tarpeen, jos haluat yksinkertaisemman chatbotin
Hybridichatbotit
Hybridichatbotit yhdistävät päätöspuun, tekoälyn ja reaaliaikaisen chatin luodakseen monipuolisen verkkokauppachatbotin saumattoman asiakaskokemuksen takaamiseksi.
Niiden suosio kasvaa, koska ne voivat käyttää sääntöjä yksinkertaisiin kysymyksiin vastaamiseen mutta siirtyä tekoälyn käyttöön, jos asiakkaan kysymys on monimutkaisempi. Jos tekoälyn tietopohjan rajat tulevat vastaan, asiakas voidaan yhdistää reaaliaikaiseen asiakaspalvelijaan.
Siitä huolimatta, riippumatta siitä, minkä chatbot-vaihtoehdon päätät ottaa käyttöön verkkokaupassasi, hyvä nyrkkisääntö on tarjota asiakkaille aina mahdollisuus reaaliaikaiseen chattiin. Vaikka chatbotit ovat käteviä ja pystyvät tarjoamaan nopeita vastauksia, monet asiakkaat keskustelevat silti mieluummin oikean ihmisen kanssa.
On kuitenkin vielä nähtävä, pystyykö kukaan muutaman vuoden kuluttua erottamaan niitä toisistaan, kun tekoäly ja koneoppiminen kehittyvät entistä edistyneemmiksi.
Edut
- Luonnolliselta kuulostava keskustelu
- Botti oppii itsenäisesti ja ymmärtää yleisiä kirjoitusvirheitä
- Parempi sijoitetun pääoman tuotto kuin sääntöpohjaisilla chatboteilla
- Voi keskustella useilla kielillä
- Asiakkaat pitävät ihmisen kanssa keskustelemisesta
Haitat
- Edellyttää koneoppimista ennen käyttöönottoa
6 tapaa käyttää verkkokauppachatbotteja liiketoiminnassasi (esimerkkien kera)
Jos olet innostunut ottamaan chatbotin käyttöön verkkokaupassasi, tässä on kuusi tapaa, joilla voit hyödyntää niitä markkinointi- ja myyntitoimiesi tehostamiseen.
1. Vastaa usein esitettyihin kysymyksiin
Ohjelmoi chatbot vastaamaan yleisiin brändiäsi sekä tuotteitasi tai palveluitasi koskeviin kysymyksiin.
Tarjoa usein kysyttyjä kysymyksiä ja tuotetietoa tuotteesi koosta, värivalikoimasta ja käytön hyödyistä. Asetu ihanneasiakkaasi asemaan ja mieti, mitä hän kysyisi ennen ostopäätöksen tekemistä.
- Kuinka pitkät toimitusajat teillä on?
- Onko tuotteella takuu?
- Onko tuotteesi eläinkokeeton?
Laadi lista kysymyksistä, ja kun chatbotisi on toiminnassa, voit lisätä käsikirjoitettujen vastausten luetteloon uusia vastauksia sitä mukaa, kun asiakastietoja kertyy.
2. Ole yhteydessä asiakkaisiin ennen kuin he ottavat sinuun yhteyttä
Sen sijaan, että asiakas joutuisi etsimään tapaa ottaa sinuun yhteyttä ja selaamaan sivustoasi löytääkseen asiakastuen sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron, tarjoa apua heti ponnahdusikkunassa näkyvällä viestillä.
Keskustelun aloittaminen tekee brändistäsi ystävällisemmän ja asiakaskeskeisemmän. Verkkokauppachatbottien kuvakkeet voivat näkyä näytön kulmassa tai aktivoitua automaattisesti, kun kävijä on selaillut verkkokauppasivustoasi tietyn ajan.
Ensimmäisenä yhteyttä ottaminen osoittaa, että olet ennakoiva ja sitoutunut tarjoamaan heille erinomaisen asiakaskokemuksen. Asiakkaista ei tunnu hyvältä tulla sivuutetuiksi, joten älä pelkää tehdä ensimmäistä siirtoa.
3. Kerro alennusmyynneistä ja kampanjoista
Chatbotit ovat myös erinomainen tapa tiedottaa järjestämästäsi alennusmyynnistä tai kampanjasta.
Joskus asiakkaat, jotka eivät saavu etusivun kautta, voivat jäädä paitsi mahdollisista tarjouksista. Etukäteen kirjoitettu chatbot-käsikirjoitus, joka ohjaa heidät alennusmyynnin tai kampanjan laskeutumissivulle, voi houkutella heitä enemmän tekemään ostoksia ja viimeistelemään oston heti.
Samsungin verkkosivustolla tarjous on nostettu näkyvästi esiin, joten on vaikea olla huomaamatta, että siellä on käynnissä alennusmyynti. Samsung houkuttelee kävijöitä lupaamalla lisäsäästöjä, jos nämä keskustelevat jonkin sen asiantuntijan kanssa.
Siinä on myös houkutteleva toimintakehotus, joka sisältää valmiin keskustelunavauksen: Keskustele asiantuntijan kanssa saadaksesi lisätietoja heidän Super Bowlin myyntitapahtumastaan. Tämä herättää asiakkaiden uteliaisuuden siitä, mitkä tarjoukset ovat parhaillaan voimassa.
4. Tarjoa tukea tilausten seurantaan
Joskus asiakkaat haluavat tarkistaa pakettiensa tilanteen. Verkkokaupan chatbot, joka voi hakea heidän tilausnumeronsa ja antaa nopeasti päivityksen tilauksensa tilanteesta, voi tarjota mielenrauhaa, etenkin kun kyseessä on kallis tuote.
Voit automatisoida myös tämän prosessin, jos tarjoat palautuksia tai vaihtoja. Pyydä asiakkaita kirjoittamaan tilausnumeronsa ja luo palautustarra, jotta asiakaspalveluprosessi sujuu saumattomasti.
5. Kerää reaaliaikaista tietoa
Käytitpä sääntöpohjaista chatbottia tai tekoälychatbottia, keräät lopulta valtavan määrän tietoa liideistäsi ja asiakkaistasi.
Vaikka verkkokaupan chatbotit ovat asiakaspalvelutyökaluja, ne voivat olla myös markkinatutkimuksen kultakaivos. Analysoimalla aiempia tietoja voit nähdä, mistä asiakkaat ovat vahvasti samaa tai eri mieltä ja mistä he pitävät tai eivät pidä brändissäsi ja tuotteissasi.
Voit myös luoda chatbotin avulla lyhyen kyselyn, jos haluat esittää verkkosivustosi kävijöille tarkempia kysymyksiä heidän käyttökokemuksestaan.
- Mitä mieltä he ovat nykyisestä sivustosta?
- Löytävätkö he etsimänsä nopeasti?
- Miten he arvioisivat ostokokemuksensa?
Nämä ovat kaikki tärkeitä kysymyksiä, joita kannattaa esittää, jotta voit selvittää, tarvitseeko verkkosivustosi ulkoasuun ja suunnitteluun tehdä muutoksia poistumisprosentin pienentämiseksi ja ostoskorin hylkäysasteen alentamiseksi.
6. Käsittele valitukset nopeasti
Olemme kaikki nähneet, kuinka asiakkaat purkavat sosiaalisessa mediassa pettymystään yrityksiin ja niiden huonoon asiakaspalveluun. Tämä voi vahingoittaa brändiä pitkällä aikavälillä, sillä mielikuvalla on ratkaiseva merkitys. Hyödynnä tämä tilaisuutena hälventää kaunaa tai turhautumista nopeasti.
Omakohtaisesta kokemuksesta voimme kertoa, että emme olleet lainkaan tyytyväisiä, kun verkosta ostamamme sohva saapui huonosti pakattuna. Kun avasimme laatikot, silikageelirakeita levisi kaikkialle, mikä pidensi siivoukseen kulunutta aikaa.
Kun keskustelimme chatbotin kanssa, se ohjasi meidät nopeasti asiakaspalvelijalle, joka tarjosi meille sohvaamme maksuttomia lisäosia.
Alennuksen tai lisätuotteen tarjoaminen tyytymättömille asiakkaille on erinomainen tapa rakentaa suhdetta uudelleen ja saada heidät tuntemaan, että heidät huomataan ja heidän mielipiteitään kuunnellaan. Ihmisasiakaspalvelija pystyi ratkaisemaan ongelman nopeasti, emmekä voineet olla vaikuttumatta nopeasta ratkaisusta.
Keskusteleva kaupankäynti ja verkkokaupan chatbotit ovat tulleet jäädäkseen
Miten aiot käyttää chatbotteja verkkokaupassasi? Erilaiset verkkokaupan chatbotit voivat auttaa monenlaisissa asiakkaisiin liittyvissä ongelmissa yksinkertaisista monimutkaisiin.
Voit määrittää sääntöpohjaisen chatbotin vastaamaan usein esitettyihin kysymyksiin tai käyttää tekoälychatbottia käsittelemään yksityiskohtaisempaa ja vivahteikkaampaa asiakaspalautetta.
Valitsitpa minkä tahansa chatbot-ratkaisun, keräämäsi tiedot ovat korvaamattoman arvokkaita asiakkaidesi parempaan ymmärtämiseen sekä heidän tuotteesi tai palvelusi ostamisen taustalla olevien motiivien selvittämiseen.
Muista tilata The Retail Exec -uutiskirje saadaksesi strategisia näkemyksiä verkkokauppaliiketoimintaasi varten. Voit myös seurata meitä Instagramissa saadaksesi lisää digitaalisen markkinoinnin vinkkejä.
Lisää erinomaista ECM-sisältöä:
- 6 maailmanlaajuista verkkokauppatrendiä ja miten hyödynnät niitä
- Miksi uudet B2B-verkkokauppabrändit tarvitsevat kysynnän luomisen strategian
- 10 tärkeintä verkkokaupan teknologiatrendiä
- Mikä on verkkokaupan asiakassuhteiden hallintajärjestelmä (CRM)?
- Täydellinen opas frontendistä erotettuun verkkokauppaan (esimerkit ja alustat)
- 5 sosiaalisen verkkokaupan trendiä verkkostrategiaasi varten
