Betrug ist in der Welt des E-Commerce kein neues Problem. Seit den frühen 2000er-Jahren, als immer mehr Verbraucher neue Möglichkeiten zum Einkaufen und zur Nutzung von Dienstleistungen angenommen haben, sind Betrüger auf jeden neuen Kanal gewechselt, um die Schwachstellen auszunutzen, die sie finden konnten.
Für Online-Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, geeignete Tools zur Betrugsprävention im E-Commerce und Verfahren zur Betrugserkennung einzurichten.
Betrügerische Aktivitäten zeigen keinerlei Anzeichen dafür, dass sie in absehbarer Zeit zurückgehen werden. Eine aktuelle Umfrage von PwC ergab, dass etwa 50 % der Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren Betrug erlebt hatten – eine Zahl, die seit 2018 relativ stabil ist.
Und es sind nicht nur große Konzerne wie Amazon, die von Betrügern ins Visier genommen werden; dieselbe Umfrage zeigte, dass mehr als 1 von 3 kleineren Unternehmen – einschließlich E-Commerce-Shops – Betrug erlebt.
Die Zahlen sind bemerkenswert: Von 9,84 Milliarden US-Dollar im Jahr 2011 sind die weltweit durch Betrug (intern und extern) verursachten Verluste inzwischen auf mehr als 32 Milliarden US-Dollar jährlich gestiegen. Bis 2024 könnten E-Commerce-Unternehmen durch Online-Betrug schätzungsweise 24 Milliarden US-Dollar verlieren.
Für Online-Händler wirkt sich dies erheblich auf das Geschäftsergebnis aus, doch die Auswirkungen gehen noch darüber hinaus. Denn mit den finanziellen Risiken von Betrug geht eine ganze Reihe weniger greifbarer Folgen einher, die berücksichtigt werden müssen: Ein Rückgang der Online-Verkäufe, der Markenreputation und der Kundentreue sowie steigende Betriebskosten sind ernsthafte Bedrohungen.
Worauf sollten E-Commerce-Manager bei externem Betrug achten?
Es ist immer etwas schwierig vorherzusagen, was auf uns zukommt. Wenn man jedoch Betrüger und die Beweggründe für einige ihrer Entscheidungen versteht, kann man fundiert einschätzen, was häufiger auftreten wird und worauf man besonders achten sollte.
Ich möchte auf zwei Trends eingehen, die in den nächsten 12 Monaten viel Raum einnehmen werden. Nichts davon ist neu, aber manche unterschätzen möglicherweise, wie viel Schaden ein gut ausgeführtes Betrugsschema Unternehmen zufügen kann.
2 Arten von E-Commerce-Betrug, die jedes Unternehmen und jeder Verbraucher überwachen sollte
Betrug durch Kontoübernahme
Für die erfahrensten E-Commerce-Fachleute mag dies offensichtlich erscheinen. Kontoübernahmen haben in den vergangenen Jahren zunehmend Platz in den Mainstream-Medien eingenommen, doch das Problem besteht bereits seit vielen Jahren.
Lange Zeit waren Finanzinstitute und Telekommunikationsunternehmen die Hauptziele solcher Angriffe. Es war schlicht einfacher und brachte mehr Geld ein. Wenn es gelang, die Kontrolle über die Bankkonten einer Person zu übernehmen und diese Gelder auf ein anderes, von den Betrügern kontrolliertes Konto zu überweisen, musste man nur noch das richtige Ziel finden und Informationen auf einem Marktplatz im Darknet kaufen.
Doch als solche Betrugsangriffe zunahmen, hatten diese großen Unternehmen keine andere Wahl, als ihre Abwehrmaßnahmen zu verstärken, wodurch die Arbeit für Kriminelle erheblich schwieriger wurde. Maßnahmen wie Geräte-Fingerprinting und die Zwei-Faktor-Authentifizierung waren gute erste Schritte, um Kontoübernahmen zu verhindern.
Gleichzeitig sahen wir jedoch immer mehr Online-Händler, die versuchten, ein stärkeres und langfristig tragfähiges Kundenerlebnis zu schaffen. Wir möchten, dass Kunden ein Konto erstellen, weitere Informationen bereitstellen, Angebote erhalten und mit möglichst wenigen Klicks einen Kauf tätigen. Deshalb speichern wir ihre Zahlungsinformationen und so weiter.
Das schuf eine hervorragende Gelegenheit für Betrüger: Das Konto eines etablierten Kunden übernehmen, mit einer gespeicherten Zahlungsmethode online einkaufen und die Produkte anschließend an einen anderen Ort liefern lassen oder – noch besser – die Pakete auf dem Weg zur tatsächlichen Adresse des Opfers abfangen.
Wenn der Fokus auf dem Kundenerlebnis einerseits ein enormer Wachstumstreiber für Online-Händler war, bedeutete er andererseits auch mehr Möglichkeiten für Betrüger. Angesichts der massiven Zahl von Datenschutzverletzungen, die wir in den vergangenen zwei Jahren erlebt haben (die COVID-Pandemie hat Hackern vieles erleichtert), ist zu erwarten, dass es noch mehr Kontoübernahmen bei kleineren Akteuren im Online-Handel geben wird.
Der erste Schritt zum Schutz besteht darin, das potenzielle Risiko anzuerkennen und sich darauf vorzubereiten. Allzu oft habe ich erlebt, dass Unternehmensleiter mir sagten, sie seien noch nie angegriffen worden und hätten Investitionen in Sicherheitsstandards oder Betrugsschutz deshalb nicht priorisiert.
Genau deshalb sollten Online-Händler und E-Commerce-Anbieter stärker in die Betrugserkennung investieren und Sicherheitsstandards überprüfen, um ihre E-Commerce-Shops zu schützen und ihre E-Commerce-Umsätze zu sichern.
Einige schnelle Tipps und Tricks sind:
- Speichern Sie nicht mehr Informationen, als Sie benötigen. Je mehr Sie aufbewahren, desto attraktiver werden Sie für Betrüger. Lohnt es sich beispielsweise, Kreditkarteninformationen (Visa- oder Mastercard-Nummern) oder personenbezogene Daten zu speichern, wenn Sie hochwertige Waren verkaufen und Käufe bestenfalls einmal jährlich getätigt werden?
- Achten Sie auf neue Adressen. Wenn ein Kauf getätigt und an eine neu hinzugefügte Lieferadresse geliefert wird – die von der Rechnungsadresse abweicht –, sollten Sie sich einige Minuten Zeit nehmen, um den Kauf zu überprüfen. Wenn die Lieferung beispielsweise an ein Airbnb geht, besteht ein sehr hohes Risiko.
- Setzen Sie einige grundlegende Sicherheitsmaßnahmen ein, beispielsweise eine IP-Analyse. Wenn sich Ihr Kunde plötzlich von einer verdächtigen IP-Adresse aus verbindet, könnte dies ein Warnsignal sein, das Sie berücksichtigen sollten.
- Achten Sie auf verdächtige Änderungen an Kundendaten und einen möglichen Identitätsdiebstahl. Wenn die personenbezogenen Daten im Konto vor einem großen Kauf geändert werden (E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw.), versuchen Sie, Ihren Kunden über die alten Informationen zu kontaktieren.
- Aktivieren Sie die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA). Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Auch wenn E-Mail oder SMS nicht besonders sicher sind, ist dies besser als gar keine 2FA.
Freundlicher Betrug, Gelegenheitsbetrug und Rückbuchungsbetrug
Diese zweite Angriffsart, die auch als Betrug durch den Karteninhaber bezeichnet wird, wird nicht von erfahrenen professionellen Kriminellen mit gestohlenen Kreditkarten oder Kreditkartennummern verübt, sondern von jedem legitimen Kunden.
Im Onlinehandel tritt er hauptsächlich auf, wenn ein Kunde mit autorisiertem Zugriff auf ein Zahlungsmittel, beispielsweise eine Kreditkarte, dieses für einen Onlinekauf verwendet, um die Belastung später anzufechten oder fälschlicherweise zu behaupten, das Produkt nie erhalten zu haben.
Freundlicher Betrug kann beispielsweise vorkommen, wenn ein Karteninhaber online einen Kauf tätigt und anschließend gegenüber dem Kartenherausgeber behauptet, die Belastung sei nach dem Bezahlvorgang nicht autorisiert gewesen – obwohl der Karteninhaber den Kauf selbst getätigt hat – und dadurch eine Rückbuchung erzwingt.
Wir verwenden den Begriff „Gelegenheitsbetrug“, weil diese „Betrüger“ möglicherweise nicht beabsichtigen, diese Art betrügerischer Transaktion mehrfach zu begehen. Wahrscheinlich sehen sie eine einmalige Gelegenheit, die sie ergreifen können.
Experten wie ich rechnen für 2023 mit einer Zunahme dieser Straftaten, da ein starker Zusammenhang zwischen dieser Betrugsart und sozioökonomischen Problemen besteht:
- Während der COVID-Pandemie beobachteten wir eine Zunahme des Gelegenheitsbetrugs, bei dem Menschen Gelder aus staatlichen Programmen beanspruchten, obwohl sie keinen Anspruch darauf hatten.
- Während der Subprime-Krise in den USA um 2008 nahm der interne Betrug zu, hauptsächlich weil ansonsten loyale Mitarbeiter Gelegenheiten nutzten, um ihre Arbeitgeber ins Visier zu nehmen.
- Da eine Rezession 2023 weiterhin als sehr wahrscheinliches Szenario gilt – und nachdem wir massive Entlassungen in verschiedenen Branchen erlebt haben – können wir erwarten, dass reguläre Verbraucher eher versucht sein werden, „eine Gelegenheit zu ergreifen“.
Für die meisten Händler wird das eine Zunahme von Rückbuchungen mit der üblichen damit verbundenen betrieblichen Belastung sowie mehr Sicherheitsrisiken im E-Commerce bedeuten. Sie müssen mehr Zeit in die Bearbeitung von Streitfällen und die Untersuchung dieser Behauptungen investieren und verfügen möglicherweise nicht über alle geeigneten Werkzeuge dafür.
Das Problem ist in der Zahlungskartenbranche so weit verbreitet, dass Kreditkartenherausgeber die Regeln für Streitfälle regelmäßig ändern und es schwierig sein kann, den Überblick über zulässige Belege zu behalten. Dennoch gilt: Sie sollten Rückbuchungsbetrug niemals ignorieren: Wenn das Problem zu groß wird, können Ihnen weitaus schwerwiegendere Folgen als finanzielle Verluste drohen.
Es können Geldstrafen oder Prüfungen auf Sie zukommen oder – noch schlimmer – Sie könnten daran gehindert werden, eine der großen Kreditkartenmarken als Zahlungsabwickler zu akzeptieren.
Hier sind daher einige Maßnahmen, die Ihnen helfen könnten, sich auf mögliche Spitzen bei freundlichem Betrug vorzubereiten. Diese sind größtenteils technischer Natur, da sie darauf abzielen, E-Commerce-Betrug zu verhindern und Ihnen überzeugende Beweise zu liefern, um spätere missbräuchliche Streitfälle anzufechten:
- Erstellen Sie Kennzahlen (und verfolgen Sie diese) für Rücksendungen bestimmter Artikel und/oder Geolokalisierungen. Einer der einfachsten Angriffe durch vorgetäuschte Rückbuchungen wird durch den Informationsaustausch in Foren erheblich erleichtert, und die Täter finden schnell Ihre „Schwelle“ heraus. Verfolgen Sie diese und passen Sie Ihre Richtlinien regelmäßig an
- Erfassen Sie Informationen über das Gerät (allgemein als Geräte-Fingerprinting bezeichnet), mit dem ein Kauf getätigt wird. Dies ist für wiederholte Bestellungen von entscheidender Bedeutung, da damit das Betrugsrisiko identifiziert und eine Auseinandersetzung wegen vorgetäuschten Rückbuchungsbetrugs abgewehrt werden kann.
- Erfassen Sie bei der Transaktion Informationen über die Geolokalisierung eines Käufers. Dadurch kann ein überzeugender Beweisbericht erstellt werden, indem ein Muster legitimer Transaktionen an einem Ort aufgezeigt wird, an dem Betrug gemeldet wird.
- Erstellen Sie dynamische Richtlinien für Rücksendungen und Rückerstattungen. Dies kann auf verschiedenen Datenpunkten basieren, beispielsweise auf der Art des Kaufs, dem „Alter“ des Kontos bei Ihrem Unternehmen, der Art des gemeldeten Problems usw.
- Wenn Sie nicht über die Ressourcen verfügen, um Rückbuchungen anzufechten, suchen Sie nach Organisationen, die dies für Sie übernehmen können. Diese berechnen in der Regel nur Gebühren für erfolgreiche Anfechtungen und helfen Ihnen so, die Kosten effektiver zu verwalten.
Schützen Sie Ihr Unternehmen: Investieren Sie in Lösungen zur Betrugsprävention im E-Commerce
Betrug im E-Commerce wird in absehbarer Zeit nicht verschwinden. Höchstwahrscheinlich wird er in den kommenden Jahren weiter zunehmen, und Unternehmen jeder Größe, einschließlich Onlineshops und E-Commerce-Händler, werden Opfer von Betrug werden.
Wenn Sie noch nicht Opfer eines groß angelegten Angriffs geworden sind, haben Sie Glück und sollten diese Gelegenheit nutzen, um Ihre Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung zu stärken und sich vorzubereiten.
- Überprüfen Sie manuell Ihre Sicherheitsstandards (sofern vorhanden). Achten Sie auf die Warnsignale, die wir in diesem Artikel aufgeführt haben.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Plattform (beispielsweise Shopify) einen angemessenen Betrugsschutz bietet. Wenn Sie unsicher sind, wenden Sie sich an Ihren Anbieter.
- Identifizieren Sie Hochrisikobereiche, die sofort angegangen werden sollten.
- Investieren Sie in eine Lösung zur Betrugsprävention im E-Commerce.
Für Unternehmen und Verbraucher lautet die Frage heutzutage nicht, „ob“ Sie Opfer von Betrug werden, sondern „wann“.
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