Et af de mest værdifulde aktiver i en virksomheds e-handelsaktiviteter er kundedata. Det er en vigtig færdighed for virksomhedens vækst at forstå, hvordan man indsamler kundedata i overensstemmelse med privatlivsforanstaltninger, og hvordan man bruger disse data til at skabe effektive markedsføringsstrategier.
Denne artikel fortæller dig, hvorfor kundedata er afgørende for din virksomhed, hvilke data du bør indsamle, og hvordan du indsamler og beskytter dem.
Vi gennemgår:
- Hvorfor er det afgørende at indsamle kundedata?
- Typer af kundedata
- Hvilke metoder findes der til indsamling af kundedata?
- Hvad skal du overveje, når du sporer kundedata?
Lad os komme i gang.
Hvorfor er det afgørende at indsamle kundedata?
Kundedata er afgørende for e-handel af flere årsager. De to, du især bør være opmærksom på, handler om, hvordan kundedata forbedrer markedsføringen, og hvordan de forbedrer kundeoplevelsen.
Kundedata kan forbedre markedsføringen
Først og fremmest har markedsføring altid været mere effektiv, når den er datadrevet. I dag kan vi indsamle store mængder information direkte fra vores kunder ved hjælp af forskellige analyseværktøjer og -metoder.
Datadrevet markedsføring betyder, at du både har kvantitative og kvalitative data om dine kunder og kan tilpasse dine markedsføringskampagner til din målgruppe – eller i nogle tilfælde til specifikke personer.
Kundedata giver oplysninger om kundernes adfærd, mål, problemområder og udfordringer. Der er mange ting, du kan gøre med disse data:
- Personliggør markedsføringskampagner: Ifølge Digital Information World føler 74 procent af kunderne sig frustrerede over irrelevant markedsføring, og 56 procent belønner personlig markedsføring med et køb.
- Optimer flere markedsføringskanaler: En forståelse af, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed på forskellige platforme, såsom sociale medier eller dit websted, hjælper med at drive markedsføringen, så den skaber køb.
- Forbedr indholdet: Forbrugerdata hjælper dig med at forstå kundernes holdning til dit indhold. Disse data giver dig mulighed for at forbedre indholdet ud fra kundens perspektiv.
- Automatiser markedsføringen: Uden dataanalyse er det vanskeligt at automatisere markedsføringen. Med data findes der måder at automatisere markedsføringen på, så den matcher dine kunders adfærd.
Ifølge Invesp opnår virksomheder, der anvender datadrevet personalisering, et fem til otte gange højere afkast af deres markedsføringsinvesteringer end virksomheder, der ikke gør. Derfor vil brug af kundedata i dine markedsføringskampagner forbedre resultaterne betydeligt.
Kundedata kan forbedre kundeoplevelsen
Ud over at forbedre markedsføringen forbedrer indsamling af kundedata også kundeoplevelsen. Som vi nævnte ovenfor, reagerer næsten tre fjerdedele af forbrugerne negativt på irrelevant markedsføring. For at forbedre deres oplevelse og skabe positive reaktioner skal du forstå din kunde. Det gør du gennem dataindsamling med henblik på personalisering.
Personalisering og forbedring af dine kunders oplevelse med din virksomhed kan have vigtige resultater:
- Øget kundeengagement
- Forbedret brandbevidsthed
- Skabelse af kundeloyalitet
Disse resultater kan give dig en fordel over konkurrenter, som måske ikke udnytter kundedatadrevne markedsføringsmetoder.
Hvilke typer kundedata bør du indsamle?
Der findes forskellige typer kundedata, som kan være nyttige for din e-handelsvirksomhed. Forskellige datatyper giver forskellige indsigter og tjener forskellige formål for din virksomhed.
Have an account? Log In
Kundeidentitetsdata
Kundeidentitetsdata indeholder identificerende oplysninger om en person. Det omfatter blandt andet følgende data:
- Navn
- Fødselsdato
- Køn
- Adresse
- Telefonnummer
- E-mailadresse
- Joboplysninger
Dette giver dig grundlæggende oplysninger, så du kan interagere med din kunde og kundebase. Sådanne data hjælper dig med at forstå demografien hos din målgruppe, hvilket kan bidrage til dine marketingkampagner. Hvis du for eksempel finder ud af, at 60 procent af dine kunder er kvinder i Nordamerika over tredive år, kan du målrette dine marketingkampagner mod denne demografiske gruppe.
Derudover giver disse oplysninger dig mulighed for at begynde at målrette kommunikationen mod den enkelte ved at bruge vedkommendes navn, komme med anbefalinger baseret på placering eller køn eller tilbyde kampagner på vedkommendes fødselsdag.
Kvantitative data
Kvantitative data er målbare data, der hjælper dig med at forstå, hvordan din kunde har interageret med din virksomhed. Dette er typer af kvantitative data:
- Transaktioner (køb, returneringer, abonnementer osv.)
- Kommunikation
- Onlineaktivitet
- Aktivitet på sociale medier
- Kundeserviceoplysninger
Sådanne oplysninger er vigtige for at forstå dine kunders adfærd. Det hjælper dig med yderligere at forbedre deres oplevelse og dine marketingkampagner. Hvis de fleste køb drives af sociale medieplatforme, kan du vælge at investere mere i marketingkampagner på sociale medier end i e-mailkampagner.
Ud over kampagner får du mere kundeindsigt, som du kan bruge til at skræddersy den enkelte kundes oplevelse. Hvis du ser, at en bestemt kunde gennemser dit websted efter en bestemt type produkt, kan du sende vedkommende e-mails, sms'er eller andre annoncer om dette produkt.
Beskrivende data
Beskrivende data er yderligere oplysninger om en person, som udvider din forståelse af, hvem personen er. Det omfatter følgende:
- Familieoplysninger
- Livsstilsoplysninger
- Karriereoplysninger
Ligesom kvantitative data giver beskrivende data dig større indsigt i din målkunde såvel som i individuelle kunder. Det hjælper dig med at forstå, hvordan din kunde er uden for vedkommendes transaktioner med din virksomhed. Du kan fastslå, at mange af dine kunder har børn. I så fald kan du bruge dette som løftestang i marketingkampagner eller på individuelt niveau vise annoncer for produkter, som forældre ville være interesserede i.
Kvalitative data
Kvalitative data er yderligere oplysninger om dine kunders tanker. Det omfatter
- kundens holdning til din virksomhed,
- kundernes meninger og
- kundernes motivation for at interagere med din virksomhed.
Denne type oplysninger er uvurderlig for kundeoplevelsen såvel som for marketing. Indsigt i kundernes holdning til en ny kampagne kan give dig mulighed for at justere den i realtid. Det kan også hjælpe dig med at håndtere problemer med kundetilfredsheden, efterhånden som de opstår, så du sikrer, at dine kunder er tilfredse med din service.
Hvilke metoder til indsamling af kundedata findes der?
Det første skridt mod at have en datadrevet marketingstrategi og personalisere kunderejsen er faktisk at indsamle forbrugerdata. Du har mange indsamlingsmetoder at vælge imellem, afhængigt af hvilken type oplysninger du har brug for.
Undersøgelser, interviews og fokusgrupper
Den første metode er måske den mest oplagte: Bed din kunde om de data, du har brug for. Nogle måder at indsamle data på er undersøgelser, interviews eller fokusgrupper. Når du bruger disse metoder, er det vigtigt, at du har identificeret, hvilke oplysninger du har brug for, og hvilke spørgsmål der er bedst at stille for at få ærlige svar fra dine kunder. Når du henvender dig direkte til forbrugerne for at få deres mening, får det dem til at føle, at du interesserer dig for dem. Det kan forbedre kundeengagementet, kendskabet til dit brand og loyaliteten, samtidig med at det forbedrer dine data.
Ud over at bede dine kunder om data kan du også spore dine kunders adfærd og holdninger.
Onlineovervågning
Det er blevet meget populært at spore kundeadfærd. Det giver vigtig indsigt, som forbedrer marketingkampagner, kunderejsen og virksomhedens samlede resultater. Onlineovervågning er et perfekt værktøj til dataindsamling. Når kunder interagerer med dit websted, har du mulighed for at indsamle adfærdsdata.
Når nogen besøger dit websted, kan du spørge, om de ønsker at abonnere på e-mails eller sms'er. Det er her, du kan indsamle kundeidentitetsoplysninger, selv før du har fået personen som kunde. Du har nu et navn, en e-mailadresse, et telefonnummer og (potentielt) andre værdifulde kundeoplysninger blot ved at give kunderne mulighed for at oplyse dem.
Mens kunden navigerer på dit websted, kan du fortsætte med at spore de varer, de ser, hvad de lægger i deres indkøbskurv, hvad de køber og så videre. Alle disse transaktionsdata kan analyseres for at forstå forbrugeren. De kan blot bruges til at fortælle kunden, at de har glemt noget i deres indkøbskurv. Eller købshistorikken kan bruges bredere til at forstå, hvad kunden er interesseret i, og hvad vedkommende måske køber i fremtiden. Du kan spore hele kundens rejse, hvilket giver dig indsigt i deres præferencer.
En anmodning om en anmeldelse er en anden måde at indsamle kundeoplysninger på. Når din kunde har modtaget sit produkt eller sin tjeneste, kan du bede vedkommende om at skrive en anmeldelse. Det giver dig kvalitative data om kundens holdning til og meninger om din tjeneste.
Onlinesporing er et værktøj, der giver uvurderlig indsigt og muliggør avanceret analyse af kundedata, automatisering og personalisering. Ved hjælp af onlinesporing kan du identificere kundepræferencer og opbygge kundeprofiler for at forbedre kundeoplevelsen.
Overvågning af sociale medier
Overvågning af sociale medier er en fremragende metode til indsamling af kvalitative data, og den bliver stadig mere populær. Forbrugere er ofte mere åbne på sociale medier og har mere uformelle interaktioner med enkeltpersoner og virksomheder. Overvågning af sociale medier giver dig adgang til alle oplysninger, som kunderne har gjort offentlige, herunder identificerende oplysninger, beskrivende oplysninger og oplysninger om, hvordan de uformelt interagerer med dit brand.
Først og fremmest giver sociale medier dig indblik i dine kunders liv. Du kan muligvis identificere oplysninger om deres hobbyer eller følgere, som kan bruges til at opbygge deres kundeprofil.
Ved at overvåge sociale medier kan du desuden identificere, hvor ofte din virksomhed bliver nævnt eller søgt efter, og hvilke holdninger der kommer til udtryk, når folk nævner den. Det giver dig data om, hvordan kunderne opfatter dit brand, hvilket kan hjælpe dig med at udpege områder, der kan forbedres, eller håndtere problemer med kundetilfredsheden i realtid.
Mange platforme på sociale medier giver dig analyser af, hvordan dine opslag klarer sig. Disse tredjepartsdata kan bruges til at informere dine marketingkampagner på tværs af flere kanaler.
Marketinganalyse
Når du lancerer marketingkampagner, kan du indsamle data om, hvordan forbrugerne reagerer på kampagnen. Værktøjer som Google Analytics giver dig mulighed for at spore oplysninger som, hvem der klikker på din annonce, hvor mange gange de klikker på din annonce og meget mere. Disse værktøjer kan også vise dig, hvilke enheder folk bruger, når de klikker på dine annoncer. Du kan endda spore, hvor ofte interaktion med en annonce bidrager til et køb. Dataanalyse af annoncers resultater er værdifuld for at forstå, hvilke annoncer dine kunder tager godt imod. Dataene kan bruges til at justere dine annoncer, identificere hvilke kanaler der er mest effektive, eller endda redesigne din kampagne, hvis det er nødvendigt.
Systemer til styring af kunderelationer
Systemer til styring af kunderelationer (CRM-systemer) er typer af software, der som navnet antyder hjælper dig med at administrere forholdet til dine kunder. Disse systemer fokuserer på at øge kundeloyaliteten, skabe salg og udnytte kontakter.
CRM-systemer fungerer som en måde at gemme, administrere og bruge dine kundedata på for at forbedre din virksomhed. Hvis du vil vide mere om fordelene ved CRM-systemer til e-handel, kan du læse Sytten statistikker, der beviser fordelene ved CRM-systemer til e-handel på The Retail Exec’s websted.
Hvad du skal overveje ved sporing af kunders data
Som ordsproget siger: Med stor magt følger stort ansvar. Når du indsamler alle disse data fra dine kunder, har du magten til at skabe personlige oplevelser for dem, forbedre brugerrejser og øge dit investeringsafkast. Du har dog også ansvaret for at beskytte disse data.
Reglerne varierer over hele verden, hvilket betyder, at internationale virksomheder sandsynligvis skal overveje at være i overensstemmelse med en række forskellige tilsynsmyndigheder (f.eks. den generelle forordning om databeskyttelse eller GDPR i EU).
More Articles
Privatlivspolitikker
Reglerne om databeskyttelse udvikler sig hele tiden, og det er afgørende, at virksomheder informerer deres kunder om, hvordan de oplysninger, de giver, vil blive brugt. Dette kaldes en privatlivspolitik, og det bliver stadig mere almindeligt at give kunderne en sådan. Det er endda obligatorisk i nogle områder.
Din politik bør indeholde oplysninger om, hvilke personoplysninger du indsamler, og hvordan du bruger dem. Den bør også indeholde oplysninger om, hvem du deler dataene med, hvis du deler dem med en tredjepart. Din kunde skal have mulighed for at fravælge yderligere markedsføring.
Den generelle regel for privatlivspolitikker er at være gennemsigtig og bede din kunde om tilladelse.
Tips og bedste praksis
Efterhånden som reglerne udvikler sig, kan det blive overvældende at opretholde overholdelsen af reglerne. Her er nogle ting, du kan gøre for at sikre, at du beskytter dine kundedata.
- Datakortlægning kategoriserer datapunkter i typer, der kan gemmes og bruges forskelligt afhængigt af, hvor følsomme oplysningerne er, eller hvad de bruges til.
- Infrastruktur omfatter bedste praksis såsom at gemme data i et begrænset antal systemer.
- Indbygget databeskyttelse kan integreres i kundeapplikationer med funktioner, der beskytter sikkerheden, såsom automatisk logud og krav om stærke adgangskoder.
Brug af kundedata
De data, du har brug for til at forbedre din virksomheds markedsføring og kundeoplevelse, er lige ved hånden.
Data er den nye olie, som man siger. Hvis du er ivrig efter at udnytte dens kraft, må du ikke gå glip af vores definitive liste over den bedste CRM-software til e-handel, der er tilgængelig på markedet i dag.
Hvis du er begejstret for at lære mere, bør du tjekke dette ud: En guide til valg af din e-handelsplatform
Også værd at se nærmere på:
