I denne interviewserie taler vi med erhvervsledere, som kan dele historier og indsigter fra deres erfaring om fem ting, en virksomhed har brug for for at skabe den bedste omnichannel-kundeoplevelse. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Nirav Sheth.
Nirav Sheth
Nirav Sheth er grundlægger og CEO for Anatta. Anatta er den førende e-handelspartner for mange succesfulde virksomheder, herunder Rothy’s, Dollar Shave Club, Athletic Greens, Four Sigmatic og Mack Weldon. I 15 år har Anatta samarbejdet med banebrydende iværksættere, som har store drømme, utrolige produkter, og et ønske om at hjælpe mennesker og verden.
Kan du fortælle os om din baggrund, og hvordan du voksede op?
Historisk set starter mange teknologivirksomheder i en garage. Man kan sige, at min situation var lidt anderledes.
Da jeg startede min virksomhed, Anatta, tilbage i 2008, var det bare mig. Og mit kontor var mit barndomsværelse på 100 kvadratfod hjemme hos mine forældre i Delaware. Jeg kan stadig se de prangende limegrønne vægge og det blågrønne gulvtæppe fra 80'erne i mit gamle værelse – de stod i en utrolig kontrast til hinanden!
Mens jeg byggede Anatta op fra mit barndomsværelse, pendlede jeg også med Amtrak til og fra Washington D.C., så jeg kunne færdiggøre de sidste ni meritpoint af uddannelsen i elektroteknik på GWU. Denne pendling tog 2 timer hver vej.
Og sideløbende med at opbygge min virksomhed og færdiggøre min uddannelse havde jeg en stor udfordring foran mig. En udfordring, der virkede næsten umulig.
Jeg skulle finde ud af, hvordan jeg kunne tjene $50,000 inden for 6 måneder efter, at jeg havde startet min virksomhed – på bare 180 dage – eller tage et “rigtigt” job. Det var en aftale, jeg havde indgået med mine indiske immigrantforældre, som begge helst så, at jeg fandt et stabilt og anstændigt betalt arbejde i stedet for at påtage mig de mange risici ved iværksætteri. Da jeg voksede op i en lavere middelklasse-immigrantfamilie, ønskede mine forældre heller ikke at se mig spilde den uddannelse i elektroteknik, jeg havde opnået fra en førende institution. Og på det tidspunkt lå $50,000 tæt på årslønnen for en ingeniør på begynderniveau.
Efter utallige lange nætter, mange monotone pendlerture og masser af uvurderlige erfaringer havde jeg tjent de $50,000 på seks måneder – og mere til. Min virksomhed havde nået sin første milepæl. Og jeg behøvede ikke tage det “rigtige” job. Men vigtigst af alt havde jeg startet en virksomhed, som i dag beskæftiger omkring 100 mennesker over hele verden – helt uden en eneste krone i ekstern investering. Min virksomhed har været selvfinansieret fra starten.
Spol 15 år frem, og mit team og jeg har haft det utrolige privilegium at hjælpe stærke DTC-mærker som True Botanicals, Dollar Shave Club, Rothy’s, Mack Weldon og Athletic Greens med at skalere fra ét vækststadie til det næste. Gennem vores arbejde har vi både formået at skabe meningsfuld vækst i virksomheder og opbygge bedre forbrugeroplevelser inden for e-handel på nettet.
Hvad førte dig ind på netop denne karrierevej?
Da jeg arbejdede i en startup tidligt i min karriere, fik jeg ofte indblik i, hvordan bureauer servicerede de virksomheder, de arbejdede for. Og jeg ønskede at gøre tingene anderledes. Jeg hadede at se brands være nødt til at “råbe” for at få deres bureaus opmærksomhed. Jeg hadede at se de bedste kunder få den dårligste behandling. Jeg hadede at se én person på bureauet være nødt til umuligt at jonglere med mere end 10 projekter uden reel omsorg eller omtanke for projektet eller personen. Og jeg hadede at se, hvordan et bureau så ofte skjulte det arbejde, de udførte, så deres partnerbrands troede, at de havde en form for “hemmelig opskrift”. I virkeligheden bestod den “hemmelige opskrift” af en fuldstændig mangel på gennemsigtighed omkring det arbejde, der blev udført for kundernes virksomheder.
Da jeg så det, jeg opfattede som en dårlig service over for både virksomhedsejere og bureauets medarbejdere, vidste jeg, at jeg ville bygge noget anderledes. Noget, der virkelig fungerede som partner for grundlæggerejede virksomheder. Noget, der værdsatte samarbejde og omsorg. Noget, der havde et reelt engagement i både de virksomheder, bureauet servicerede, og disse virksomheders kunder.
Kan du dele den mest spændende historie, der er sket for dig, siden du begyndte i din virksomhed?
En af de mest spændende historier (og jeg har mange) er at se fødslen af og derefter, syv år senere, opkøbet af et brand, vi arbejdede med, kaldet Rothy’s. Rothy’s er et bæredygtigt skobrand til kvinder, som startede sammen med vores virksomhed før lanceringen og samarbejdede med os hele vejen frem til opkøbet i slutningen af 2021.
Vi fulgte dem fra deres allerførste opstartsdag og hele vejen til, at de blev et brand på virksomhedsniveau. Det var en utrolig rejse og en stor bedrift for både Anatta og Rothy’s. Vi voksede virkelig op som virksomhed og som ledere, mens vi arbejdede os gennem alle disse vækststadier.
Nogle højdepunkter fra historien om Anatta og Rothy’s:
Succesfulde lanceringer
- 4 produktkategorier
- 72 produktlanceringer
- 8 Black Friday- og Cyber Monday-kampagner
Større projekter
- 6 redesigns af websteder
- 3 rebrandinger
- 2 platformsskift
- 58 app- og systemintegrationer
- 400+ tests lanceret
Højdepunkter
- Rothy’s voksede fra $0 til $220M i årlig omsætning på fire år.
- Rothy’s blev opkøbt for $1B i 2021.
Hvilke af de mest interessante eller spændende projekter arbejder du på lige nu? Hvordan tror du, at de kan hjælpe mennesker?
Vi arbejder i øjeblikket med førende DTC-brands, som, hvis de ikke allerede er det, vil blive kendte navne i fremtiden. Og de er alle fantastiske virksomheder! Nogle få, der er værd at nævne, er Athletic Greens, True Botanicals, Brunt Workwear, Thesis og Mack Weldon.
Det er alle brands, der ikke kun sælger varer af høj kvalitet, men også har et oprigtigt engagement i at hjælpe mennesker. Hvert brand, vi arbejder med, løser unikke problemer for forbrugere og i branchen – og gør det med omtanke.
Hvilke tre egenskaber ved dig selv synes du har været med til at skabe din succes?
Integritet: Jeg er overbevist om, at integritet ikke bare betyder noget, men er selve livsnerven i god forretning og gode venskaber. På grund af mit fokus på integritet har jeg venskaber, der har varet i mere end 25 år, og forretningsrelationer, der har varet i over 15 år. Min allerførste kunde er faktisk stadig hos mig den dag i dag!
Vækstorienteret: Jeg ønsker altid at udvikle mig og blive bedre. Derfor har jeg brugt de seneste tre år på psykoterapi. Det har hjulpet mig med at lære så meget om mig selv og har også lært mig, hvordan jeg kan blive en mere effektiv leder.
Venlighed: Venlighed betyder ikke bare at være rar – det betyder at være fair. Jeg har lært, at man ikke kun kan tage sig af dem, der præsterer under forventning, i sin virksomhed. Man skal tage sig af dem, der præsterer over forventning, i samme eller endnu højere grad. Ved at gøre det har vores virksomhed kunnet opretholde både en meget stærk intern kultur og et fællesskab af dygtige talenter i mere end 10 år.
Hvad var din oprindelige vision for din e-handelsvirksomhed? Hvilke udfordringer forsøgte du at løse for dine kunder?
Som e-handelsbureau var min oprindelige vision at opbygge et virkelig godt bureau, hvor vi hjalp kunder med at komme på markedet. Vi skiftede dog hurtigt fokus i de første år til i højere grad at hjælpe e-handelsvirksomheder med at vokse og blive førende i branchen. I dag fokuserer vi på at løse udfordringen med at opbygge virkelig stærke partnerskaber, hvor brands kan stole på, at partnere som os leder teknologi, brugeroplevelse og digitale produkter.
Hvordan definerer du en vellykket omnichannel-kundeoplevelse?
En stærk omnichannel-kundeoplevelse giver forbrugeren mulighed for at handle dér, hvor de føler sig mest trygge og fortrolige. Og når kunden befinder sig i den kanal, føler de, at de kender dit brand og det, som det står for.
Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i forhold til at reducere omkostningerne ved e-handelslogistik, og hvilke konkrete værktøjer eller løsninger har du fundet mest effektive til at opnå dette?
De spiller begge en stor rolle i at reducere omkostningerne ved e-handel. Værktøjer, der kan hjælpe med ordrebehandling, ordrehåndtering (dvs. e-mails, sms-beskeder), svindeldetektion og ordreopfyldelse er alle gode løsninger, der reducerer den manuelle arbejdsbyrde. Der findes et væld af tredjepartssoftwareløsninger afhængigt af virksomhedens størrelse, men hos Anatta mener vi ikke, at der findes én løsning, der passer til alle.
Hvilken rolle spiller sociale medier og andre nye teknologier i din strategi for omnichannel-kundeoplevelser, og hvordan holder du dig opdateret om de seneste trends og innovationer på området?
Sociale medier og nye teknologier gør det muligt at være synlig og nærværende over for en kunde, uanset hvor de befinder sig. Stærke omnichannel-strategier sikrer et kontaktpunkt på de mest populære platforme, samtidig med at de opretholder en stærk brandtilstedeværelse. Den bedste måde at holde sig opdateret på er ved aktivt at deltage på sociale medier og fordybe sig i nye teknologier. Man kan ikke vinde kampen om trends og innovation uden rent faktisk at deltage.
Hvordan sikrer du, at alle dine kundekontaktpunkter (f.eks. websted, mobilapp og fysiske butikker) er integreret problemfrit og konsekvente?
Den bedste måde at sikre, at alle kontaktpunkter er integreret problemfrit, er ved at samarbejde med partnere som Anatta om at opbygge en stærk forbrugeroplevelse, der afspejler dit brand alle steder, samt sikre en teknologistak, der fra backend integrerer alle dine data korrekt. Ved hvert kontaktpunkt skal forbrugerne føle, at de kender dit brand, og at du lever op til deres forventninger.
Hvordan oplærer og bemyndiger du dine kundeserviceteams til at levere en kundeoplevelse af høj kvalitet på tværs af alle kanaler?
Du leverer kundeoplevelser af høj kvalitet ved at have et brandmanifest, som dit brand står for, og som ingen går imod. Det skaber en forventning, som grundlæggeren efterlever hele vejen ned til dit kundeserviceteam. Når kundeserviceteams har en stærk leder at følge, bliver de bemyndiget og motiveret til at gøre mere. For når alt kommer til alt, handler omnichannel-oplevelser ikke kun om profit eller omsætning på bundlinjen. Omnichannel-oplevelser af høj kvalitet prioriterer behagelige og engagerende kundeinteraktioner.
Hvordan sikrer du, at din omnichannel-kundeoplevelse er ensartet på tværs af forskellige geografier og kulturer, og hvilke specifikke strategier har du fundet mest effektive til at opnå dette?
Den bedste måde at sikre, at din omnichannel-oplevelse er ensartet, er ved at gøre brug af oversættere i de enkelte lande til korrekt at oversætte dit brandbudskab og din positionering til de geografier, du markedsfører dig i. Det værste, du kan gøre for forskellige lokalområder, er at bruge enten automatiske oversættelser eller ordrette oversættelser. Oversætterne og marketingteamene i de enkelte lande ved langt mere end dig om, hvad der vil fungere for målgruppen i deres land. Og direkte eller automatisk genererede oversættelser af din markedsføringstekst og dit indhold giver masser af mulighed for fejloversættelser eller manglende kontekst.
Kan du dele fem ting, en virksomhed har brug for for at skabe den bedste omnichannel-kundeoplevelse?
1. Ensartet brandbudskab: Uanset om det er online eller i butikken, vil du, uanset hvor du køber fra skønhedsbrandet True Botanicals, se de samme ord og budskaber blive brugt (dvs. ren, klinisk dokumenteret, anti-aging). Et ensartet brandbudskab kommunikerer ikke kun dit brands værdier til kunderne, men opbygger også det sprog, forbrugerne bruger om dit produktudbud. Det betyder, at forbrugerne, og især førstegangskøbere, allerede ved, hvilken slags oplevelse de kan forvente af dine produkter og dit brand.
2. Ensartet branddesign: Når du køber fra Dollar Shave Club, uanset om det er online eller hos CVS, vil du se branddesignet i blå og orange og straks vide, at det er DSC. Denne grad af genkendelse i forbrugerens bevidsthed er stærk i både den hyperkonkurrenceprægede e-handelsverden og detailhandlen. I dag har forbrugerne flere valgmuligheder mellem brands end nogensinde før, så din virksomhed bør stræbe efter at skabe en vis genkendelighed hos forbrugerne. Og et ensartet, genkendeligt branddesign er en helt sikker måde at opnå det på.
3. Nemt at købe overalt: E-handelsbrands som Vimergy giver forbrugerne mulighed for at købe både fra deres egen onlinebutik og på Amazon. Valget af begge kanaler gør det muligt for et brand at møde sine kunder dér, hvor de helst vil handle, samtidig med at det skaber mulighed for, at en kunde på et senere tidspunkt skifter over til dit brands foretrukne kanal.
4. Køb online, og afhent i butikken: Når du endelig bestiller en vare, du har ønsket dig i virkelig lang tid, hvor meget længere er du så villig til at vente på, at den bliver sendt til dig? Nogle gange vil du bare gerne have produktet i hænderne lidt hurtigere. Sådan har alle det! Et BOPIS-system som det, Aventon eBikes bruger, giver kunderne mulighed for at tage hen til deres lokale Best Buy eller cykelbutik og få deres køb hurtigere – så kunderne kan købe varer, der er tilgængelige i nærliggende butikker, via deres onlinebutik.
5. Fantastisk kundeservice: Mack Weldons team gør det så godt, lige fra detailhandel til onlinekundeservice, at man kan mærke, at kundeserviceteamene arbejder sammen. MW's kundeservice har så stor gennemslagskraft, at det føles, som om de endda kender dig personligt. Når det er muligt, bør et brand stræbe efter at tilføre et personligt præg til sine kundeserviceinteraktioner, uanset kanal. Den menneskelige kontakt er helt afgørende for en fremragende kundeoplevelse.
Hvis vi ser fremad, hvad er så de største muligheder og udfordringer ved at skabe den bedste omnichannel-kundeoplevelse, og hvordan planlægger du at håndtere dem i de kommende år?
Den største mulighed inden for omnichannel-kundeoplevelser er muligheden for at tilpasse oplevelsen til den enkelte forbruger. Når et brand ved meget om dine behov og ønsker og derefter deler denne viden på tværs af forskellige kanaler, vil kunderne føle sig mere hørt og set, så kvaliteten af kundeoplevelsen vil løfte sig markant!
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe mest mulig gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Jeg ville gerne starte en bevægelse omkring at være til tjeneste for andre, uanset hvem de er, eller hvad de har gjort. Det er sådan, jeg driver Anatta, og jeg tror, at når vi lægger vores egoer til side, bliver vi alle mere hjælpsomme mennesker.
Hvilken strategi eller taktik for den "næste store ting" bør ledere inden for e-handel undersøge nærmere?
Optimeringsprogrammer i egentlig forstand i stedet for traditionelle programmer til optimering af konverteringsraten (CRO) (ægte optimering begynder med din kundeoplevelse).
Hvad tager alle fejl af inden for e-handel?
At traditionel CRO og traditionelle taktikker vil flytte nålen. Det vil de næsten aldrig.
Hvad læser du lige nu?
Betydningens sang: Et nyt manifest for teams af Seth Godin. (Jeg elsker hans perspektiv!)
Hvilket produkt, værktøj eller hvilken tjeneste ville du ønske fandtes?
Et benchmarkingværktøj, der lader dig sammenligne dit brands KPI'er med andres.
Hvilket produkt bruger du lige nu nærmest besættende?
Caldera Lab—en hudplejeserie til mænd. Jeg kan varmt anbefale den til alle fyrene, der læser med!
Hvordan kan vores læsere følge mere med i dit arbejde online?
De kan følge Anatta på anatta.io eller følge mig personligt på nirav.io.
Gå ikke glip af de seneste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Mere godt ECM-indhold:
- Hvad er omnichannel-handel: Eksempler, strategier og 10 trin til succes (guide)
- Omnichannel-marketingstrategi for begyndere og nyttige værktøjer
- Hvad er BOPIS: Fordele og ulemper ved at købe online og hente i butikken
- Sådan bruger du AI i e-handel: Værktøjer, tips og strategier
- Hvad er en chatbot til e-handel: Typer, anvendelsesmuligheder og fordele for din netbutik
- En guide til e-mailmarketing inden for e-handel i 2023
- Alt, du skal vide om SMS-marketing
- De 10 bedste omnichannel-handelsplatforme til e-handel i 2023
- De 10 bedste softwareløsninger til flerkanals-e-handel i 2023
