Extensivs Andy Lloyd om, hvordan man opbygger den bedste omnichannel-kundeoplevelse

I denne interviewserie taler vi med erhvervsledere, som kan dele historier og indsigter fra deres erfaring om fem ting, som en virksomhed har brug for for at skabe den bedste omnichannel-kundeoplevelse. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Andy Lloyd.

Andy Lloyd

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eAndy Lloyd er administrerende direktør for \u003ca href=\u0022https://www.extensiv.com/\u0022 target=\u0022_blank\u0022 rel=\u0022noopener\u0022\u003eExtensiv\u003c/a\u003e. Andy er softwareinnovatør med mere end 20 års erfaring fra hurtigt voksende virksomheder, lige fra nystartede virksomheder til Fortune 100-virksomheder. I sin rolle hos NetSuite ledede Lloyd både teamene for digital markedsføring, e-handel og detailhandel, både fra et produkt- og et forretningsudviklingsperspektiv. \u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eFør han kom til NetSuite, var Lloyd administrerende direktør for Fluid Inc., grundlægger og administrerende direktør for Chariteam samt medlem af det stiftende team hos Diba Inc. Lloyd har en bachelorgrad i psykologi fra Stanford University, hvor han også var anfører for svømmeholdet.\u003c/span\u003e

Kan du fortælle os om din baggrund, og hvordan du voksede op?

Jeg voksede op som ivrig sportsudøver og spillede fodbold og basketball samt dyrkede svømning. Til sidst fokuserede jeg på svømning og endte som svømmer på universitetsholdet på Stanford. Jeg var så heldig at deltage i de olympiske udtagelsesstævner to gange og var holdkaptajn på mit sidste studieår, hvor vi også vandt NCAA-mesterskabet. Min erfaring som svømmer hjalp mig med at forstå betydningen af hårdt arbejde og målsætning – to egenskaber, som jeg forsøger at indarbejde i enhver organisation, jeg bliver en del af.

Hvad førte dig ind på netop denne karrierevej?

Helt ærligt, ikke noget bestemt. Efter min eksamen planlagde jeg at blive læge, men ingen af de læger, jeg talte med, virkede begejstrede for det medicinske område, da jeg talte med dem. Jeg følte mig lidt fortabt og underviste i børnehave i to år, før jeg kortvarigt boede i Østrig. Da jeg vendte tilbage, fik jeg et job som marketingpraktikant i en softwarevirksomhed, hvilket jeg virkelig nød. Siden da har jeg tilbragt det meste af min karriere i teknologivirksomheder i deres tidlige fase og i en række forskellige roller. Jeg har brugt størstedelen af de seneste 20 år som administrerende direktør.

Hvilke af de mest interessante eller spændende projekter arbejder du på lige nu? Hvordan tror du, at de kan hjælpe mennesker?

Jeg er overbevist om, at vi befinder os i begyndelsen af en grundlæggende nytænkning af omnichannel-ordreopfyldelse, som begyndte ved pandemiens start og vil fortsætte i et årti eller mere.

Amazon har sat forbrugernes forventninger ekstremt højt, og stort set intet brand vil være i stand til at opbygge sin egen infrastruktur til ordreopfyldelse i en sammenlignelig skala. Det betyder, at de vil være afhængige af 3PL'er for at modernisere deres strategi for ordreopfyldelse og gøre den mere robust. Men processen med at finde og samarbejde med en 3PL er en forældet oplevelse, som stort set ikke har ændret sig siden slutningen af 1900-tallet.

Vi har to produkter, der er designet til at fungere sammen og indlede en ny æra med dynamiske, hybride forsendelsesnetværk. Vores Network Manager-produkt gør det muligt for 3PL'er at samarbejde med andre geografisk komplementære 3PL'er om at opbygge ordreopfyldelsesnetværk med flere knudepunkter og geografisk spredning uden omkostningerne ved at leje og udbygge yderligere lagerbygninger. Det vil gøre det muligt for selv 3PL'er med én lokation at konkurrere med de største 3PL'er gennem et partnerskab med få aktiver.

Derudover vil Extensivs Fulfillment Marketplace gøre det enklere for varemærker at finde og evaluere 3PL'er samt modtage tilbud fra dem. Disse to produkter vil i samspil give den effektivitet og gennemsigtighed, man kender fra en e-handelsoplevelse, i en branche, der i øjeblikket i vid udstrækning stadig fungerer på basis af papir og Excel.

Hvilke af de mest interessante eller spændende projekter arbejder du på lige nu? Hvordan tror du, at de kan hjælpe mennesker?

I et stykke tid har jeg ment, at ordreopfyldelsesdelen af e-handel havde brug for en bedre løsning, og i 2021 fik jeg mulighed for at skabe en utrolig forandring.

I 2021 fokuserede 3PL Central på at levere lagerstyringssoftware (WMS) til tredjepartslogistikvirksomheder. Jeg så en mulighed for at ændre den måde, e-handelsvaremærker og 3PL'er samarbejder på, ved at opbygge en platform, der kan give indsigt i lagerbeholdningen fra indkøbskurv til hoveddør.

I løbet af ni måneder opkøbte og fusionerede vi Skubana (ordrehåndtering), Scout Software (intern WMS til ordreopfyldelse) og CartRover (e-handelsintegrationer med mere end 150 indkøbskurve og markedspladser) med 3PL Central.

Vi samlede disse fire virksomheder for at skabe Extensiv og begyndte rejsen mod at skabe fremtidens omnichannel-ordreopfyldelse og den forbundne handelsplatform, som varemærker har brug for for at skalere gennem hele deres vækstcyklus.

Hvad er tre egenskaber ved dig selv, som du mener har været med til at drive din succes?

I vores virksomhed taler vi om “de tre E’er”: Indsats, udførelse og forventninger.

Indsats er det mest åbenlyse. Det er en fordel for alle at arbejde hårdt i deres karriere, og du vil aldrig høre vores ledere sige til folk, at de ikke skal arbejde hårdt. Men selvom der er tidspunkter, hvor vi er nødt til at arbejde hårdt, er det ikke en bæredygtig strategi at overgå vores konkurrenter med en større arbejdsindsats. Det er en kortsigtet tilgang i tider med behov for det.

Udførelse handler om, hvor disciplinerede vi er i vores dagligdag. Sørger vi for at være omhyggelige i vores kommunikation og opfølgning? Følger vi de processer, vi har designet? Og vigtigst af alt: sørger vi for, at alt det, vi bringer på markedet, er af enestående kvalitet?

Forventninger: De fleste medarbejdere ser meget succesfulde mennesker og virksomheder som på en eller anden måde “særlige”, hvad angår talent eller en anden fordel. En af de ting, jeg lærte i min svømmekarriere, er, at den største enkeltstående egenskab hos mennesker, der opnår store resultater, er, at de tror på og forventer, at de vil få succes. Forventningen om, at du vil skabe noget særdeles meningsfuldt og varigt, driver folk til at udføre arbejdet disciplineret, stille højere krav til sig selv og yde den indsats, der kræves for at skabe noget virkelig unikt og overbevisende.

Hvad var din oprindelige vision for din e-handelsvirksomhed? Hvilket eller hvilke problemområder forsøgte du at løse for dine kunder?

Den oprindelige idé bag 3PL Central, som var vores oprindelige navn, før vi ændrede navn til Extensiv, var at skabe software, der kunne hjælpe tredjepartslogistikvirksomheder med at drive deres forretning bedre. Det gjorde det til gengæld muligt for disse 3PL’er at betjene deres kunders behov inden for e-handel bedre gennem større nøjagtighed i forsendelser, synlighed i lagerbeholdning og ordrestatus samt korrekt fakturering.

Lad os begynde med en grundlæggende definition, så vi alle er på samme side. Hvordan definerer du en vellykket kundeoplevelse på tværs af kanaler?

En fremragende oplevelse på tværs af kanaler handler først og fremmest om at møde kunden dér, hvor kunden ønsker at interagere.

Når du interagerer med kunden, er det afgørende at give vedkommende nøjagtige oplysninger om, hvilke produkter der er tilgængelige i hvilke kanaler, samt en vej til at gennemføre købet. Næsten alle mærker har svært ved at etablere et robust datagrundlag, der gør én samlet sandhedskilde, som repræsenterer alle salgs- og distributionskanaler, tilgængelig for forbrugerne.

Derudover skal du give forbrugerne mulighed for at kontrollere deres beslutninger ved at give nøjagtige oplysninger om leveringstider og -omkostninger, så de kan træffe velovervejede købsbeslutninger baseret på deres præferencer.

Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i at reducere omkostningerne ved e-handelslogistik, og hvilke specifikke værktøjer eller løsninger har du fundet mest effektive til at opnå dette?

Den simple kendsgerning er, at så snart en ordre skal sendes med fly (selv hvis det er levering med fly på andendagen), vil de fleste mærker tabe penge på ordren. Hvis du opfylder ordrer fra et enkelt lager, vil 30 % eller mere af deres ordrer blive leveret med fly.

Extensivs teknologi gør det langt lettere for mærker og 3PL’er at bruge regler til intelligent at opfylde ordrer fra mere end ét lager med synlighed og nøjagtighed. Det kan bogstaveligt talt spare mærker titusindvis af dollars om måneden i forsendelsesomkostninger og forbedre kundeoplevelsen ved at få varerne hurtigere frem til forbrugerne.

Hvilken rolle spiller sociale medier og andre nye teknologier i din strategi for kundeoplevelser på tværs af kanaler, og hvordan holder du dig ajour med de nyeste tendenser og innovationer på dette område?

I sidste ende er det afgørende at være opmærksom på forbrugerne, efterhånden som deres adfærd og præferencer udvikler sig. Ligesom Facebook er gået tilbage, mens Instagram og TikTok er steget i popularitet, vil der fortsat ske ændringer i kundernes adfærd. Grundlaget for langsigtet succes skal være en konstant orientering mod data og kvantificering, så du er opmærksom på de skiftende tendenser og den ændrede adfærd.

At opbygge et imødekommende og meningsfuldt brand er en stor del af historiefortælling og følelsesmæssig tilknytning. Alligevel bygger de bedste sælgere på tværs af kanaler deres følelsesladede oplevelser på et fundament af data og indsigt.

Hvordan sikrer du, at alle dine kundekontaktpunkter (f.eks. websted, mobilapp og fysiske butikker) er integreret problemfrit og konsistente?

Selvom lagerbeholdning og ordrestyring ikke er den mest glamourøse del af at opbygge et brand, er de grundlaget for at imødekomme kundernes forventninger. At give kunderne et nøjagtigt billede af, hvad der er tilgængeligt, hvornår det er tilgængeligt, og til hvilken pris, er grundlaget for tillid. Og tillid er ikke til forhandling.

Der er naturligvis mange strukturer og processer, du kan opbygge ud over dette sandhedsgrundlag. Men hvis dine oplysninger om lagerbeholdning og ordrer er unøjagtige, vil du før eller siden skuffe dine forbrugere, uanset hvor meget du investerer i brandet og kundeoplevelsen.

Hvordan træner og styrker du dine kundeserviceteams, så de kan levere en kundeoplevelse af høj kvalitet på tværs af kanaler?

I en verden med salg på tværs af kanaler er der intet, du kan gøre for at levere en fremragende kundeoplevelse, hvis du ikke har det rette datagrundlag for, hvilke produkter der er tilgængelige hvor og til hvilken pris.

De systemer, der bruges til at administrere lageroplysninger, skal være de samme systemer, som jeres kundeservicemedarbejdere bruger til at håndtere kundernes bekymringer. Og I skal have tillid til, at jeres medarbejdere træffer gode beslutninger på kundernes vegne. Det er langt bedre at give en god kunde en indrømmelse for at fastholde vedkommende som kunde end at risikere at miste kunden for altid.

Hvordan sikrer I, at jeres omnichannel-kundeoplevelse er ensartet på tværs af forskellige geografiske områder og kulturer, og hvilke specifikke strategier har I fundet mest effektive til at opnå dette?

Fordi Extensiv primært beskæftiger sig med den bagvedliggende ordrebehandling i omnichannel-kundeoplevelsen, tænker vi gerne over de vigtigste ting, som forbrugerne har brug for at vide.

Er produktet på lager og tilgængeligt? Hvor lang tid tager leveringen? Hvor meget koster leveringen? Selvom disse ting ikke driver salget, kan de nemt forhindre en forbruger i at gennemføre et køb.

Af den grund mener vi, at det er afgørende at skabe en ensartet og gennemsigtig ordrebehandlingsproces. Synlighed i forhold til lagerstatus, leveringsomkostninger, hvor ordren befinder sig i ordrebehandlingsprocessen, leveringstiden og sporing af ordrer under behandling kan være afgørende for kundeoplevelsen og påvirke sandsynligheden for, at kunden køber yderligere produkter fra et brand.

Kan du nævne fem ting, en virksomhed har brug for for at skabe den bedste omnichannel-kundeoplevelse?

1. Én fælles sandhedskilde: Hvis I bruger forskellige systemer til forskellige salgskanaler, vil I uundgåeligt skuffe jeres forbrugere.

2. Mød jeres forbrugere, hvor de er: Alle elsker at fokusere på deres egen fysiske eller onlinebutik, fordi det er et miljø, de selv kontrollerer. Det er lige så vigtigt at have tillid til jeres brandløfte og engagere jer på sociale medier og markedspladser, hvor der findes flere stemmer og perspektiver. Nutidens forbrugere kan finde ethvert produkt, de ønsker, hvor som helst i verden og når som helst. De bestemmer, så mød dem på deres præmisser.

3. Hurtig, gratis levering: Denne er enkel – de kan gå til Amazon og få det. Medmindre jeres produkt er virkelig unikt, er dette en forventning, og de vil købe hos den sælger, der tilbyder det.

4. Sammenhængende returstrategi: Det kan være økonomisk udfordrende at tilbyde gratis returnering af alt. Overvej de langsigtede afvejninger ved at tilbyde gratis returnering (meget kundevenligt) kontra at opkræve betaling for returnering (bedre økonomisk på kort sigt, men kan reducere kundeloyaliteten på lang sigt)

5. Vælg de rigtige partnere: E-handel er kompliceret i dag, og I er afhængige af andre løsningsudbydere for at levere til jeres kunder. Uanset om det er jeres webdesignbureau eller jeres tredjepartslogistikudbyder, skal I bruge lige så meget eller mere opmærksomhed på dem, som I gør på interne teams. Ellers kan jeres kunder blive skuffede.

Når vi ser fremad, hvad er så de største muligheder og udfordringer ved at skabe den bedste omnichannel-kundeoplevelse, og hvordan planlægger I at håndtere dem i de kommende år?

Vær til stede, hvor jeres kunder befinder sig, men forstå, at I ikke kan kontrollere alle aspekter af deres købsoplevelse. Når det er sagt, er den ene ting, I kan kontrollere, en ensartet leveringsoplevelse.

Hver ordre, I modtager fra en hvilken som helst kanal, skal leveres til tiden og med fuldstændig nøjagtighed. Det er ikke den glamourøse del af omnichannel, men levering og distribution er under jeres kontrol og skal fungere som et urværk.

Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe mest mulig gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?

Hos Extensiv fokuserer vi på medarbejdere inden for ordrebehandling, som ofte har manuelt arbejde til relativt lave lønninger. Alligevel leverer vi teknologien, der hjælper disse virksomheder med at fungere bedre. Vores mål er at fremme den sociale mobilitet for personer, der arbejder i forsyningskædebranchen. To gange om året tilbyder vi stipendier til universitetsstuderende, der ønsker at opbygge en karriere inden for forsyningskæden.

Derudover ønsker vi at uddanne flere af medarbejderne hos de 3PL-virksomheder, vi samarbejder med, så de lærer om vores teknologi og udvikler deres karrierer inden for informationsteknologi. At hjælpe lagerarbejdere med at udvikle sig til vidensarbejdere er en af de store muligheder, som vi sigter mod at fremskynde.

Hvilken taktik eller strategi inden for "den næste store ting" bør ledere inden for e-handel fordybe sig i?

Distribueret ordrebehandling fra mere end ét lager.

Hvad tager alle fejl af inden for e-handel?

For mange brands graver deres egen grav ved at fortsætte med at handle med Amazon. De opsuger al trafik inden for e-handel. Det er forståeligt at sælge på Amazon på grund af salgsmængden, men brug af AFS, MCF og andre Amazon-tjenester betyder, at I ikke selv kontrollerer jeres skæbne.

Hvad læser du lige nu?

Rick Rubins Den kreative handling. Det er en fascinerende undersøgelse af, hvor vigtigt det er at være opmærksom på det miljø, der omgiver dig. Hvis du altid fokuserer på det kortsigtede og umiddelbart relevante, går du glip af de muligheder, der omgiver dig. Hvis du vil være opmærksom på mulighederne, skal du åbne din horisont og opleve det hele. Den viden, du tilegner dig, er måske ikke direkte relevant, men jo bredere dit perspektiv er, desto bedre bliver dine beslutninger.

Hvilket produkt, værktøj eller hvilken tjeneste ville du ønske fandtes?

Jeg er forudindtaget, fordi jeg tror, at vi bliver de første til at levere det, men en tjeneste, der sikrer, at den SKU/lagerbeholdningsvare, der er tættest på forbrugeren, er den, der leveres til forbrugeren. Hvorfor sender vi varer på tværs af landet baseret på lagerets placering, når den samme SKU findes på et lager tæt på forbrugeren?

Hvilket produkt bruger du meget intenst lige nu?

Jeg er flov over at indrømme det, fordi jeg er utilfreds med Elon Musks holdninger og tilgang, men det produkt, jeg fokuserer mest på, er Twitter. Jeg mener stærkt, at det globale samfund skal støtte Ukraines befrielse af sit territorium. Jeg troede, at angrebskrige hørte fortiden til, men Rusland beviste, at det var forkert. Jeg mener, at det er et af de få entydige spørgsmål om rigtigt og forkert, og jeg støtter den ukrainske sag utroligt meget.

Twitter leverer nyheder og indsigt på en rettidig og ucensureret måde, som de traditionelle medier ikke kan matche, men moderationen og promoveringen af emner er meget bekymrende under Elons ledelse.

Hvordan kan vores læsere følge mere af dit arbejde online?

På Extensivs blog.

Gå ikke glip af de nyeste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!

Mere godt ECM-indhold:

EMC anbefaler:

Extensivs Andy Lloyd om, hvordan man opbygger den bedste omnichannel-kundeoplevelse

Andy Lloyd

You may also like

7 bedste eksempler på e-mails om forladte indkøbskurve, der genvinder salg

Det bedste tidspunkt at sende e-mails til e-handel: Den ultimative guide