Sådan automatiserer du e-handelsprocesser med AI

Læs transskriptionen:

Vi afprøver at transskribere vores podcasts ved hjælp af et softwareprogram. Tilgiv venligst eventuelle tastefejl, da botten ikke er korrekt 100 % af tiden.

Francois Marchand: Kunstig intelligens. Jep, det er det store modeord i disse dage. AI er det helt store. Jeg mener, hvis du ikke har hørt om ChatGPT, har du sandsynligvis boet under en sten. Jeg vil være ærlig: AI kan være et skræmmende koncept, men du vil blive overrasket over, hvor mange af dine e-handelsprocesser og -værktøjer der allerede kan drage fordel af AI og automatisering.

Velkommen til The Ecomm Manager-podcasten. Vores mission er at hjælpe dig med at få succes på din e-handelsrejse gennem nyttige råd fra eksperter, der har opnået stor succes. Jeg er din vært, Francois Marchand. I dag er jeg meget glad for at have Surya Sanchez med. Han er grundlægger af DeepIdea Lab, en konsulentvirksomhed, der hjælper brands, e-handelsbutikker og virksomheder af alle slags med at automatisere deres processer ved hjælp af AI.

Vi skal tale om, hvordan AI forandrer e-handel, og hvordan e-handelschefer kan implementere AI og automatisering i deres onlinebutikker. Så lyt med for at lære mere om AI, automatisering, personalisering og hvordan det passer sammen med virksomhedens mål.

Surya, tusind tak, fordi du deltager i The Ecomm Manager-podcasten. Dagens emne er stort. Alle taler om AI. Vi er alle dybt involveret i ChatGPT-revolutionen, og jeg vil gerne hjælpe e-handelsprofessionelle med at forstå den. Og jeg synes, du er den perfekte person til at gøre det. Fortæl mig lidt om dig selv og om, hvad du laver hos DeepIdea Labs.

Surya Sanchez: Ja, det lyder godt. Tak, fordi du inviterede mig, Francois. Mit navn er Surya. Jeg er grundlægger af DeepIdea Lab, som er et IT-konsulentfirma med fokus på at automatisere andre B2B-virksomheder. Vi fokuserer især på automatisering og på det seneste også på AI, selvom vi har brugt AI de sidste to år. Men med ChatGPT’s gennembrud er det blevet meget stort, især for offentligheden.

Alle kaster sig over AI. Jeg vil have AI ind i min virksomhed og alt muligt. Så jeg er glad for at tale om det og også om automatisering, fordi det er en stor del af det. 

Francois Marchand: Selvfølgelig. Ja. Der er to sider af det her. AI er et stort modeord lige nu, men automatiserede processer har været en del af software inden for e-handel og andre forretningsområder i en årrække.

De udvikler sig, så måske kan vi begynde med at tale om, hvordan branchen forandres gennem automatiserede processer og AI. Kan du bryde det lidt ned og fortælle, hvordan du har set denne udvikling finde sted, og nogle af de fordele, den har givet virksomheder, specifikt inden for e-handel?

Surya Sanchez: Ja, helt sikkert. Jeg vil ikke sige, at det er en virkelig stor, altså en kæmpe forandring, hvor du kommer til at handle med en robot ved din side. Det vil blive implementeret langsomt og foregå i baggrunden.

Vi vil ikke rigtig lægge mærke til det. Det vil bare gøre algoritmen bedre. Lad os tage Amazon som eksempel. Algoritmen bliver lidt bedre, og så tænker du: Nå, det her vil jeg gerne have lidt mere af. Men det er ikke sådan, at du kommer til at tale med en AI foran din computer uden menneskelig interaktion. Det bør implementeres gradvist i processerne.

Francois Marchand: Ja. Kan du give mig eksempler på processer, der er blevet ændret i de senere år gennem AI og automatisering? 

Surya Sanchez: Ja. Det handler i højere grad om teamet først. Hvordan virksomheden selv arbejder, bliver langt mere effektivt. Lad os sige, at du har en tilbagebetaling. I stedet for at kopiere og indsætte et tekstudsnit – for det er normalt sådan, supporten håndterer forespørgsler på – ser de, at der er en anmodning om tilbagebetaling.

De bruger denne skabelon, dette tekstudsnit, og sender det. I stedet for det kan du implementere automatisering og AI, eller endnu bedre AI, til at forstå konteksten i forespørgslen, eksempelvis en tilbagebetaling. Derefter kan du enten generere svaret, så AI’en svarer direkte, eller blot sende den videre til det rigtige team.

Det er altså et samarbejde mellem menneske og AI. Lad os sige, at vi analyserer denne e-mail, fordi den handler om en tilbagebetaling. Hvis du kun vil matche den med nøgleordet “tilbagebetaling”, men nogen skriver “giv mig mine penge tilbage”, er det også en anmodning om tilbagebetaling. Så kan vi analysere indholdet i e-mailen eller beskeden, sende den videre til det rigtige team, og derefter kan et menneske håndtere forespørgslen.

Francois Marchand: Så i dette tilfælde taler vi om e-mailarbejdsgange, chatbots eller lignende, der forbedres med kunstig intelligens. AI kan sortere oplysningerne og tildele dem til det rigtige team. Det hjælper med at maksimere den tid, der bruges på bestemte opgaver, ikke? Men det erstatter ikke et kundeserviceteam. 

Surya Sanchez: Nej, det erstatter det ikke fuldstændigt. Det bliver en del af teamet. Og hvis vi ikke taler om kundeservice, for der er andre aspekter af e-handelsvirksomheder. Vi arbejder mere med B2B, så B2B-e-handel er ikke bare shopping med ét klik.

Nogle gange har du et estimat, tilbud og den slags, og du har en relation til kunden. Du har også et salgsteam, og du skal under alle omstændigheder håndtere det. Hvis du for eksempel har et aktiv online og vil have et tilbud, udfylder du en formular. I stedet for blot at vente to dage på svar fra salgsteamet kan du allerede på forhånd generere eller sende et foreløbigt svar til kunden, for eksempel: “Tak for din besked.

Jeg forstår, at du gerne vil have et tilbud på dette aktiv eller dette andet. På den måde kan du virkelig forstå kunden, og kunden ved, at det er AI, men føler sig tryg ved, at forespørgslen hurtigt vil blive besvaret af et menneske. 

Francois Marchand: Ja, fortæl mig, hvordan DeepIdea Lab har hjulpet med at implementere nogle af disse processer for B2B-virksomheder.

Surya Sanchez: Selvfølgelig. DeepIdea Lab fokuserer på B2B, men også generelt på e-handel. Det meste af tiden handler det mere om interne processer. For eksempel har du et team, der arbejder med salg, og et regnskabsteam. Det er meget almindeligt, at sælgerne først og fremmest fokuserer på at sælge. Når aftalen er vundet og afsluttet, går de videre til den næste kontakt eller det næste kundeemne.

Der kan så opstå en lille forsinkelse med at sende fakturaen til forudbetaling. Hvis det for eksempel handler om at sælge aktiver online, kan det forsinke leveringen. Jeg siger ikke, at det nødvendigvis bliver forsinket – det afhænger af virksomhedens effektivitet – men måske nogle timer eller en dag. Med AI, eller hvis vi blot taler om automatisering, kan du automatisere fakturagenereringen.

Hvis vi for eksempel tager et CRM-system som Salesforce eller HubSpot, kan du automatisk generere en faktura, når salgsmuligheden eller aftalen er vundet, og derefter sende den til kunden og oprette en virkelig omfattende arbejdsgang. Hvis du for eksempel administrerer aktiver på et lager, kan du allerede tildele aktiver til kunden, så de ikke bliver solgt til en anden. 

Du kan virkelig øge effektiviteten i dit eget team. Med automatisering og AI kan du opskalere din virksomhed uden at skulle ansætte så mange mennesker lige nu.

Francois Marchand: Det hjælper virksomheder på alle niveauer, der har brug for ekstra assistance, men som måske er i gang med at ansætte nogen.

Men de har brug for den ekstra hjælp nu. Du nævnte HubSpot-integrationer. Jeg føler, at mange af de kommercielle platforme i dag har et vist eller højt niveau af automatisering. Er det korrekt? 

Surya Sanchez: Det er mere eller mindre korrekt. Sagen er, at hvis vi taler om HubSpot, er det også en virksomhed, og de vil gerne skubbe deres egne plugins og andre værktøjer, som de sælger. De har for eksempel en salgsplatform. Men alle virksomheder er forskellige, og du bruger sandsynligvis anden software. Hvis du for eksempel arbejder med udlejning og B2B-e-handel, bruger du en bestemt type software. HubSpot kan for eksempel ikke håndtere denne form for automatisering, fordi den er meget specialiseret.

Det er her, vi kommer ind og hjælper med at forbinde det hele, automatisere tingene og fungere som limen mellem applikationerne. Det gør vi. Og hvis det er relevant, kan vi også inkludere AI. Men jeg tror virkelig på, at hvis vi allerede kan opnå så meget med automatisering, behøver vi ikke inkludere AI fra starten. Det kan vi gøre senere. 

Francois Marchand: Ikke? Så AI bliver en bonus, ikke? Det er ikke selve driften af virksomheden, der udføres af robotter, mens du stadig har brug for mennesker til at gøre alt arbejdet? Du har brug for mennesker til at finde på, hvad produktet er, hvordan du vil sælge det, og hvem du vil sælge det til. 

Lad os tale om nogle praktiske skridt, virksomheder kan tage for at afgøre, om de har brug for at begynde at implementere AI og automatisering i deres e-handelsdrift – særligt mindre virksomheder, der tænker: “Hey, jeg kan sikkert spare mig selv for en masse arbejde, penge og tid ved at implementere processer som disse.” 

Surya Sanchez: Ja. Det er en fantastisk måde at udnytte AI og automatisering på, især for små og mellemstore virksomheder, fordi de ikke har ressourcerne til at ansætte fuldtidsmedarbejdere, så de vil gerne have en billigere AI-løsning. Det, jeg virkelig vil foreslå som fremgangsmåde, er følgende.

Først skal du beskrive processerne, for det sker meget ofte, at du åbner en e-handelsbutik og bare prøver at sælge noget. Så kommer det første salg, derefter det næste, og så vokser du, men du har ikke rigtig standardiseret processerne. Det er derfor det første skridt, før du tænker på AI eller automatisering: Hvad er dine processer? 

Lad os sige, at en proces kan være: Modtag en ordre, og derefter skal jeg sende den. Når du har sendt den, hvad gør du så? Du har brug for et trackingnummer. Nå, det er faktisk en del af processen. Du kan altså skrive SOP-dokumentation, standardiserede driftsprocedurer, om dine processer. Det sker meget ofte for os, når vi arbejder med kunder, at vi laver en revision af teamet og opdager, at hver person i teamet arbejder på sin egen måde. 

Så skal vi beslutte, hvem der har den mest effektive arbejdsmetode. Vi automatiserer ikke noget tilfældigt. Vi vil automatisere den bedste metode. Derfor spørger vi alle i teamet: “Se, du håndterer denne tilbagebetaling på denne måde, mens den anden person gør det på en anden måde. Hvilken metode er bedst?” Det skal vi beslutte sammen med grundlæggeren, ledelsen og så videre. Når vi har besluttet, hvad den bedste proces er, kan vi begynde at automatisere den. 

At automatisere den betyder at undersøge, om der findes tilgængelige API’er. API står for applikations-, jeg kan ikke huske det, procesgrænseflade eller noget i den stil. Grundlæggende er det en måde at forbinde værktøjer og software på, forbinde din e-handel, hvis du bruger Shopify, og derefter forbinde den med din software til ordreallokering eller trackingnumre. Så undersøg, om du har en API aktiveret. Det meste e-handelssoftware bruger selvfølgelig API’er.

Derefter skal du overveje din proces. Tager denne proces meget tid, fordi et menneske skal interagere, tænke og bruge sin dømmekraft? Når du skal tænke, betyder det, at du kan bruge AI. Men først på det tidspunkt. Hvis det for eksempel handler om en e-mail, du modtager med en tilbudsforespørgsel, behøver du ikke bruge AI i begyndelsen.

Du kan tage det klassiske eksempel med at få et tilbud. Du har en formular på hjemmesiden, hvor man kan bede om et tilbud på et aktiv og få oplyst prisen. Derefter vil du gemme dette kundeemne i dit CRM-system. Du behøver ikke AI til det. Du kan blot automatisere det, når personen registrerer sit navn eller lignende, hvorefter det automatisk kommer ind i din arbejdsgang i CRM-systemet, så salgsteamet kan tage kontakt. 

Francois Marchand: Det giver mening. Der er især med de store platforme mulighed for at oprette sine egne API’er. Nu taler vi om forskellige niveauer af ekspertise. En lille, mellemstor eller endda en stor virksomhed har ikke nødvendigvis nogen, der kan opbygge en API til at automatisere de processer, de har identificeret, hvor de siger: “Okay, her er der et hul, der kræver dømmekraft eller intelligens, så en intelligent proces skal sættes i gang.”

Hvem bygger API’er for virksomheder? 

Surya Sanchez: Det kan vi. 

Francois Marchand: Jeg vidste, du ville sige det. 

Surya Sanchez: Værktøjerne har normalt allerede API’er, der er klar til brug. Hvis vi taler om HubSpot, har de for eksempel en API med rigtig mange funktioner. Vores opgave er derfor det meste af tiden at forbinde API’erne med hinanden. 

Francois Marchand: Jeg forstår, hvad du mener. Okay. Hvordan finder man balancen mellem at automatisere og samtidig bevare det personlige, menneskelige præg? Jeg tror, det er det, folk tænker på, når de hører kunstig intelligens: at den menneskelige stemme erstattes af en robotstemme. Det er ikke det, vi taler om her, for når vi taler om automatisering, taler vi om interne processer.

Små ting, der kan udføres og forbindes gennem maskinlæring. Men folk tænker på AI som noget lidt skræmmende. Det er okay, ikke? Så hvordan finder vi balancen mellem automatisering og menneskelig kontakt? 

Surya Sanchez: Efter min mening bliver vi ikke erstattet af AI. Vi kommer til at arbejde sammen med AI – det menneskelige præg og AI i kombination.

Hvis du for eksempel vil håndtere en tilbagebetaling, kan AI sende den videre til det rigtige team og endda udfylde din e-mail på forhånd. Hvis du er ærlig og ser på, hvordan store kundeserviceteams arbejder, er der næsten mindre empati end i AI. Hvis nogen for eksempel ønsker en tilbagebetaling, kopierer og indsætter man bare et svar.

Og når du kopierer og indsætter, føler du som menneske heller ikke empati med kunden. Du forstår måske heller ikke rigtig problemet, for nogle gange skriver kunden bare: “Jeg vil have en tilbagebetaling. Det virker ikke.” Måske vil du ikke give en tilbagebetaling. Måske vil du i stedet give en vejledning i, hvordan det fungerer, 

så denne AI vil helt sikkert ikke begå fejl. Hvis du for eksempel har mange menneskelige fejl, kan du bruge AI til at undgå den slags fejl. Det er en kombination; vi bliver ikke erstattet af AI. Vi arbejder sammen med den, og vores arbejde vil ændre sig til noget bedre. Da vi implementerede automatisering eller AI i en virksomhed, var jeg for eksempel ærlig talt lidt bange for, at nogle medarbejdere ville blive fyret på grund af vores arbejde. 

Men i praksis blev de ikke fyret. Virksomheden kunne i stedet give disse medarbejdere andre opgaver. Hvis vi taler om regnskab, kunne vi automatisere 90 % af alle fakturaerne. Forestil dig, hvis du havde en bogholder, der kun skulle gøre det, og du samtidig havde masser af ordrer hver dag, som vi så automatiserede.

Hvad laver bogholderen så? Personen bliver ikke fyret. Vedkommende kan i stedet analysere bedre, svare kunden og bruge mere tid på opgaverne. Det bliver muligt for bogholderen at håndtere arbejdet på en mere menneskelig måde. Så jeg tror faktisk, at vi med AI får mulighed for at blive mere menneskelige. 

Francois Marchand: Ja. Jeg tror, du ramte noget meget vigtigt her: at bruge værktøjerne som hjælp. Lad os sige, at du driver en virksomhed og har et team af medarbejdere i forskellige afdelinger, og at du har nye AI-processer, der hjælper dem med at udføre deres arbejde bedre. Det frigiver noget af deres tid, så de kan udføre mere menneskeligt arbejde i stedet for bare at skrive og udfylde formularer eller udføre trivielle opgaver, der kan automatiseres. Så kan de udføre bedre arbejde. 

Surya Sanchez: Ja, præcis. En chatbot kunne for eksempel være et godt eksempel, hvor du bare har en chat. I stedet for at vente nogle timer eller dage på, at kundeservice svarer, får du et svar med det samme. Tidligere var chatbots meget begrænsede: Du skulle bruge det rigtige nøgleord og så videre.

Hvis du missede et nøgleord, sagde den bare: “Jeg forstår dig ikke.” Med AI kan du nu tale i et naturligt sprog, på engelsk eller hvilket sprog du nu taler, og måske endda med stemmen senere. Den kan virkelig forstå dig. Som et praktisk eksempel, der måske får dig til at grine lidt, blev dette interview faktisk håndteret 50 % af AI.

Jeg modtog spørgsmålene og alt det andet, og derefter svarede AI meget hurtigt. Men se, du taler ikke med AI nu. Vi taler menneske til menneske. Jeg kunne altså overlade det menneskelige ved at besvare e-mails, forhåndssorteringen og alt det med kalenderen til AI. Nu kan vi virkelig fokusere på vores formål, som er en samtale mellem to mennesker.

Francois Marchand: Og for at være helt åben brugte jeg også AI til at forberede mig til dette interview. Jeg lavede research og forberedte spørgsmål ved hjælp af ChatGPT og finpudsede nogle af spørgsmålene, så de blev mere personlige og mere menneskelige mellem dig og mig, Surya. Det har hjulpet mig med at fokusere min tid på andre områder og sparet mig tid.

Så AI er ikke nødvendigvis en dårlig ting. Faktisk er det meget nyttigt for virksomheder og også for skabere og producenter som os. Så lad os omfavne det så meget som muligt. Der er selvfølgelig nogle skræmmende ting ved AI, når vi bevæger os ind på andre områder, men når det gælder forretningsprocesser og kreative processer, kan det gøre dit arbejde lettere.

Det kan gøre dit arbejde bedre. Og det vil fortsætte med at udvikle sig med hjælp fra mennesker som Surya, der implementerer processer for virksomheder, B2B-virksomheder og e-handelsvirksomheder. 

Fortæl mig, Surya, hvilke nye tendenser og fremskridt inden for AI og automatisering der potentielt kan revolutionere e-handlen i de kommende år – altså ting, der måske endnu ikke er på vores radar, men som du hører om i baggrunden.

Surya Sanchez: Det er et godt spørgsmål. Det, jeg vil fortælle dig, er nok bare et gæt, for vi ved aldrig, hvem der kunne have gættet, at ChatGPT ville opstå i år. Det er virkelig noget nyt. Jeg tror måske, at vi kommer til at handle gennem chats. 

Du kan for eksempel se, at ChatGPT har nogle plugins. Du kan sige: “Jeg vil gerne lave mad.” Jeg er personligt veganer, så jeg spiser plantebaseret mad. Jeg kunne spørge: “Jeg vil gerne købe ind til denne uge som veganer.” Derefter kan ingredienserne automatisk blive købt, uden at jeg skal tænke: “Jeg skal bruge en squash” eller hvad det nu måtte være. Måske så du også, at jeg læste om Apples konference, men vi kan gøre noget med Apple Vision Pro.

Det er augmented reality, altså udvidet virkelighed. Måske kommer vi i fremtiden til at handle med billeder, visuel søgning eller noget i den stil. Det kan måske foregå på andre måder end blot ved at klikke – måske med øjnene eller med lyd. Det ved vi ikke rigtig. Nogle gange fungerer teknologi meget godt i nogle lande og anderledes i andre.

En af de ting, AI virkelig kan hjælpe virksomheder med, er forudsigelser og prædiktiv analyse. Det er ikke kun AI; det kan også være maskinlæring. Man kan forudsige og lave prognoser for, hvilke aktiver man får brug for omkring jul, eller hvad der sker, når man har mange ordrer. Det vil være mere internt. Det handler ikke om at have en robot, men mere om at have en algoritme, der hjælper virksomheden. 

Francois Marchand: Ja, det er alt sammen fremragende råd. Hvis du er e-handelschef, bør du holde øje med, hvordan AI udvikler sig i erhvervslivet, med de forandringer der kommer, og se på, hvad der sker lige nu.

Se på processerne i din virksomhed, som du kan automatisere, og hvor du kan bruge AI til at forbedre ikke kun salgsresultaterne, men også dit teams indsats. Find hullerne, og identificer de API’er, du kan opbygge, måske med hjælp fra en som Surya eller ved at bruge de værktøjer, platformene stiller til rådighed, så du selv kan bygge dem.

Surya, det har været så oplysende at tale med dig om AI inden for B2B og e-handel, om hvad der sker nu, og om hvad der sker i fremtiden. Men hvad er dit vigtigste råd til en e-handelschef i dag?

Surya Sanchez: Gode pointer. Jeg tror, det vigtigste er at åbne øjnene og ikke være bange for at tage nye værktøjer til sig.

Mange mennesker er meget bange for at ændre en proces, især hvis virksomheden klarer sig godt, fordi der kommer SEO, ny software og så videre. Men prøv at implementere lidt ny teknologi, for ellers gør dine konkurrenter det. 

Francois Marchand: Det er rigtigt. Kort og præcist. Dine konkurrenter ser på disse værktøjer. Det bør du også gøre. Surya, hvor kan vi følge dit arbejde? Hvis vi vil kontakte dig, læse om det, du arbejder med, eller lytte til dig på internettet, så fortæl os det. 

Surya Sanchez: Du kan google Surya Sanchez og min virksomhed, DeepIdea Lab. Du kan finde mig på LinkedIn og Twitter. Ja, det var det. 

Francois Marchand: Tusind tak, fordi du deltog i The Ecomm Manager-podcasten, Surya. Og endnu en gang tillykke med dit arbejde hos DeepIdea Lab. Vi lavede også et meget spændende lille interview, som du kan finde på The Ecomm Managers hjemmeside, hvor vi talte om at vælge den bedste platform til e-handel, og hvordan man beslutter, hvilken der fungerer bedst for en selv. Jeg mener også, at du nævnte nogle automatiseringstips i det interview. Så tjek det ud på theecommmanager.com. 

Og med det vil jeg gerne takke dig, lytteren, for at lytte med til dette afsnit af The Ecomm Manager-podcasten. Hvis du kunne lide det, du hørte i dag, så vær ikke genert – giv os en anmeldelse og fortæl os, hvordan vi klarer os. Brug et AI-værktøj, hvis du har brug for hjælp til at skrive anmeldelsen. Det er helt fint, for vi sætter stor pris på jeres støtte og feedback. Og abonnér på podcasten. Glem ikke det, for så bliver du den første til at vide, når vi udgiver et nyt afsnit i dit feed.

Indtil næste gang. Jeg er Francois, dette var Surya, og jeg ønsker dig alt det bedste på din e-handelsrejse. Vi ses næste gang!