Jim Phillips från Charm.io om de 5 främsta framtida trenderna inom e-handel

Vad ledde dig till just den här karriärvägen?

Hela min karriär har varit inom nystartade företag. Mitt första jobb var på ett nytt logistikföretag som startades av de serieföretagare från Chicago, Brad Keywell & Eric Lefkosky. Det var där jag lärde mig försäljning, hur riskkapital fungerar och entusiasmen i att bygga något från grunden. Sedan dess har jag bara velat starta eller arbeta för företag där jag själv har något att vinna.

Kan du berätta om den mest spännande händelsen som har inträffat för dig sedan du började på ditt företag?

Vi blev förvärvade! Före förvärvet var Charm ett mycket litet team och för de flesta av oss endast ett sidoprojekt. Det fanns 4 kärnmedarbetare: David Wurtz (grundare), Ludovic Alarie-Vézina (datavetenskap), XG Han (teknik) och jag själv (GTM). Ytterligare konsulter hjälpte till ibland, men jag blev mycket imponerad av hur väl David och teamet lyckades genomföra arbetet med så begränsade resurser. Vi gjorde Charm till världens bästa DTC-analysplattform och blev därför förvärvade av Swiftline i april 2022.

Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekt du arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor?

Det centrala värdet i Charm är att identifiera vilka webbplatser som säljer fysiska produkter direkt till konsumenter och även tillhandahålla metadata om deras verksamhet och resultat. Charms resultatpoäng, till exempel varumärkets tillväxtpoäng, hjälper många olika typer av aktörer inom handeln att upptäcka de snabbast växande företagen. Jag är glad att kunna berätta att vår centrala DTC-produkt nu har utökats med ytterligare data från Amazon. 

Vilka tre egenskaper hos dig själv tycker du har bidragit till din framgång?

Optimism: Man måste vara en optimistisk person för att orka igenom entreprenörskapets oundvikliga utmaningar. 

Nybörjarens sinne: Att ha ett nybörjarsinne innebär att det finns flera möjligheter, medan en expert bara ser en väg. Att ifrågasätta sina egna antaganden och skapa handlingsutrymme är avgörande för kreativ problemlösning. 

Förstaprincipstänkande: Detta är avgörande för beslutsfattande. I en ledarroll kan du tillbringa de flesta dagar med att besvara frågor och leda team. Du måste bli mycket bra på att fatta många beslut i realtid. Det sammanlagda antalet gånger du fattar rätt beslut avgör om du kommer att lyckas eller inte. Förstaprincipstänkande är ett av de bästa sätten att omvändskonstruera komplicerade problem, frigöra kreativa möjligheter och fastställa den bästa handlingsplanen. 

Vilken var den ursprungliga visionen för ditt e-handelsföretag? Vilka problem försökte ni lösa åt era kunder?

Vi startade verksamheten som DTC-ängelinvesterare. År 2020 ville vi hitta de bästa nya och lovande DTC-varumärkena, och vi insåg att det fanns begränsade resurser för att göra det. De etablerade företagsdatabaserna omfattade endast de största DTC-varumärkena, och det fanns ingen lösning för att identifiera den långa svansen av e-handelsföretag. Vi bestämde oss för att kartlägga området själva, och försöket att lösa det problemet var hur Charm föddes. 

Hur ser du att e-handelsbranschen utvecklas under de kommande åren?

Jag tänker på det mer som handel i allmänhet. Handel offline och e-handel kommer att smälta samman, och det kommer inte att finnas en lika tydlig åtskillnad mellan offline och online. Digitala betalningar kommer att ge insikter om kunder till fysiska butiker och möjliggöra personalisering i alla typer av handelstransaktioner. 

Vi ser också många onlinefokuserade företag skapa fysiska butiker med fokus på kundupplevelsen. Målet med dessa butiker är att engagera och utbilda kunder om produkterna. De är mer marknadsföringsinriktade än fokuserade på direktförsäljning och vinst. Kundresan kan därför börja offline och sedan fortsätta online – och vice versa. Företag som investerar i att möta sina kunder där de befinner sig kommer att vara mest framgångsrika. 

Hur balanserar ni behovet av innovation och experimenterande med att upprätthålla en stabil och tillförlitlig e-handelsinfrastruktur?

Testning! E-handel är i princip utformad för just den här frågan. Eftersom allt är digitalt kan man testa en hypotes och få svar ganska snabbt. 

A/B-testning i en kontrollerad miljö är en effektiv metod för att experimentera med olika idéer samtidigt som infrastrukturen hålls stabil. Genom att slumpmässigt dela upp användarbasen i grupper och erbjuda olika upplevelser kan man samla in data om prestandan och användarnas reaktioner på olika innovationer utan att påverka hela systemet.

Vilka fem framväxande trender tror du kommer att ha störst inverkan på framtidens näthandel?

1. Artificiell intelligens

Man måste ha bott under en sten för att inte börja med den här! Några specifika tillämpningar av AI är personalisering, kundtjänst och chatbotar, produktupptäckt och prisoptimering, för att bara nämna några.

AI-baserad kundtjänst hjälper till att föra dialoger med kunder, använder data för att personalisera upplevelsen och samlar dessutom in sentimentanalys. Det som inte alltid inses är att ett AI-system som kundgränssnitt i princip är som att ha tusen öron mot kundupplevelsen på butiksgolvet. Det förvandlar ett arbete med lågt NPS till en guldgruva av data. Tusentals samtal kan avslöja förbättringsområden genom att tolka nyanserad data. 

Detta påskyndar utvecklingen av produkter och förpackningsvarianter baserat på vad kunden säger. Det är bra för konsumenten eftersom företag kan förbättra sin förståelse för vad kunderna vill ha. AI sammanfattar och sammanställer stora mängder ostrukturerad data och ger mycket snabbt insikter och förståelse på sätt som mänsklig support helt enkelt aldrig skulle kunna göra.

En av Charms kunder är ett irländskt företag som heter eDesk. De lanserade nyligen ett AI-gränssnitt för kundupplevelsen som ger företag AI-drivna sammanfattningar och sentimentanalys, AI-assisterade svar och automatiska svar. Detta bidrar till att minska kostnaderna för supportcenter, förbättra snabbheten och öka kundengagemanget. Du kan faktiskt testa deras AI-teknik på edesk.com/ai/demo. 

2. Nya versioner av social handel 

Trots att de har investerat miljontals dollar i upplevelsen har stora plattformar som Facebook, Instagram och TikTok haft svårt att genomföra social handel på ett framgångsrikt sätt. Därför har vissa plattformar valt att helt dra sig tillbaka från upplevelsen, medan andra har tagit ett steg tillbaka för att ompröva sina strategier. 

På Shoptalk-konferensen i Las Vegas i mars i år satsade TikTok stort på att visa upp sin live shopping-upplevelse. Som jag nämnde i den här artikeln är den enorm i Asien, men har inte fått samma genomslag i USA. Så sent som den 10 maj rapporterade WSJ att TikTok skjuter upp lanseringen av sin shoppingplattform i USA på grund av oro över att ”få det rätt” och ett potentiellt förbud i USA.

Medan sociala plattformar har svårt att konvertera har nya aktörer dykt upp för att förbättra kundupplevelsen.

Exempelvis är FERMÀT en handelsplattform som gör det möjligt för varumärken att skapa butiker som är naturligt integrerade i deras sociala innehåll. I stället för att skicka en användare till en webbplats eller en Instagram-butik kan man visa samma typ av innehåll som tilltalade personen genom hela köpprocessen. Detta minskar friktionen i kundens köpresa. Fermat-sidor laddas mycket snabbt, har prioriterad expresskassa och kan innehålla innehåll anpassat från skaparen eller det innehåll som användaren kom från, vilket bidrar till konvertering. 

Tillbaka till Meta: de meddelade nyligen att de från och med den 5 juni inte längre kommer att tillåta varumärken med Instagram- eller Facebook-butiker att omdirigera användare till varumärkets butik. Registrering av nya butiker via Commerce Manager och Shopify kommer endast att slutföras om Checkout med Facebook eller Instagram är aktiverat. Från och med den 24 april 2024 kommer butiker där Checkout med Facebook eller Instagram inte är aktiverat inte längre att vara tillgängliga. 

Facebook har valt att tvinga användare att genomföra transaktioner i deras butiker för att få bättre genomslag hos konsumenterna. Detta steg bekräftar att det är avgörande att äga transaktionen för att Facebooks annonsattribuering och intäktsgenerering ska vara livskraftiga. Enligt data från Charm annonserar över 94 % av de 500 snabbast växande DTC-varumärkena på Facebook.

Från annonser till ett stort organiskt följe använder nästan alla framgångsrika e-handelsvarumärken sociala mediekanaler för att skapa kännedom och öka försäljningen. Varumärken kommer att följa detta steg från Meta noggrant, och om det visar sig försämra deras konvertering kommer du att se plattformar som Fermat accelerera. 

3. Videor som går att handla från (liknar punkt 2, men är annorlunda!)

Den här punkten är nära kopplad till punkt 2, men nu ser vi nya plattformar möjliggöra innehållsbaserade shoppingupplevelser. Mest anmärkningsvärt är att Amazons TikTok-liknande shoppingflöde Inspire nu är tillgängligt för alla kunder i USA. Enligt information på Amazons webbplats introducerades funktionen ursprungligen för ett begränsat antal amerikanska kunder i december, efter Amazons tidigare experiment med ett TikTok-liknande shoppingflöde under föregående sommar. 

Med lanseringen av det nya flödet med korta videor och bilder kan konsumenter nu utforska produkter och handla direkt från innehåll som skapats av influencers, varumärken och andra kunder. 

Till skillnad från TikTok är Amazons innehållsstrategi helt inriktad på att marknadsföra produkter. Medan människor främst använder sociala medieplattformar för att söka information och underhållning använder Amazon korta videor för att vägleda konsumenter till att köpa produkter. Denna skillnad och den inbyggda köpavsikten hos kunder som söker efter produkter på Amazon bör leda till andra resultat än hos sociala plattformar som försöker integrera handel i sina sociala flöden. 

Om detta steg från Amazon leder till ökad försäljning kommer du att se den här trenden spridas till andra e-handelsplattformar och DTC-butiker. 

4. Framsteg inom personalisering

En av de mest populära trenderna inom e-handel under de senaste fem åren har varit personalisering. Konsumenter förväntar sig i allt högre grad att få en anpassad shoppingupplevelse, och förstahandsdata som samlas in av DTC-varumärken används för att erbjuda den nivån av personalisering. 

Framgångsrika DTC-varumärken låter kunderna anpassa hur de vill betala, hur ofta de vill ta emot produkter och hur de vill få meddelanden om uppdateringar från varumärket. När vi analyserar de snabbast växande DTC-varumärkena baserat på Charms tillväxtpoäng ser vi att personaliseringstekniker tydligt är på frammarsch och bidrar till deras framgång.

Många av de snabbast växande varumärkena använder personaliseringsprogramvara, till exempel tekniker för att köpa nu och betala senare, uppdateringar via textmeddelanden, AI-drivna produktrekommendationer och personliga prenumerationstjänster.

AI-algoritmer kan analysera stora mängder kunddata för att förstå preferenser, beteenden och köphistorik. Dessa data gör det möjligt för e-handelsplattformar att förbättra effektiviteten hos produktrekommendationer, målgruppsanpassade marknadsföringskampanjer och individuella shoppingupplevelser. Detta leder till högre kundnöjdhet och ökad försäljning.

Det kommer att krävas lite mer tid innan detta tar form, men konsumenter kommer så småningom att ha digitala plånböcker, och DTC-butiker kommer att bli ”plånboksmedvetna”. Konsumenter kommer att ha tokenindikatorer i sina plånböcker som gör det möjligt för en butik att leverera anpassat webbplatsinnehåll specifikt för den konsumenten. 

5. Marknadsplatser som produktifierar tjänster

Amazon tar sina marknadsplatstjänster, till exempel upplevelsen Buy with Prime, och gör dem tillgängliga utanför sitt slutna ekosystem. En DTC-butik som även säljer på Amazon kan till exempel nu aktivera Buy with Prime i sin direkt-till-konsument-webbutik. Det är tidigt, men i teorin skulle detta kunna öka butikens konverteringsgrad avsevärt. Kunden känner redan till Amazon, och det inbyggda förtroendet undanröjer alla frågor om leveranstider eller behovet av att ange personlig information. 

Zalando, en europeisk marknadsplats baserad i Tyskland, gör något liknande för DTC-varumärken. De gör det möjligt för varumärken att förbättra sina leveranstider samtidigt som de produktifierar sitt logistiknätverk. Detta leder till en bättre kundupplevelse. I slutändan kommer innovationer som förbättrar konsumentupplevelsen alltid att vinna, och vi kommer att fortsätta se trender som lyckas med detta.

Finns det någon tidigare trend som nu är vanlig praxis inom e-handel och som du önskar att du hade ägnat 50 % mer tid åt att fokusera på? Vilken och varför?

Lönsamhet. Det fanns en orealistisk trend med riskkapitaldriven tillväxt till varje pris och höga värderingsmultiplar för DTC-varumärken. Många av dessa företag misslyckades antingen eller lyckades inte leva upp till förväntningarna och fokuserar nu åter på lönsamhet.

När du är lönsam är ditt företag ”självständigt livskraftigt”, vilket innebär att du styr över din egen framtid genom att inte behöva extern finansiering för att bedriva verksamheten. Ett företags lönsamhet är alltid viktig, men den är allra viktigast under en recession, när din kundmarknad kan krympa. 

Framöver, vilka är de största möjligheterna och utmaningarna för e-handelsbranschen, och hur planerar du att hantera dem under de kommande åren?

E-handel är en av de snabbast växande branscherna i världen, men omfattar ändå endast 20 % av de globala detaljhandelstransaktionerna. Det innebär att vi kommer att fortsätta se fler innovativa varumärken och nya framväxande trender. 

Det finns en stor möjlighet för DTC-varumärken och företag som betjänar DTC-varumärken att hålla jämna steg med dessa trender och lära sig vad som driver framgång för de främsta aktörerna. 

På Charm.io planerar vi att fortsätta följa utvecklingen hos e-handelsvarumärken, identifiera de främsta aktörerna och dela insikter med flera olika typer av intressenter inom e-handel. Att samla in alla data som krävs för att göra detta är inte enkelt, men vårt team är redo för utmaningen.

Om du kunde starta en rörelse som skulle göra största möjliga nytta för så många människor som möjligt, vad skulle det vara?

Jag skulle göra det till en obligatorisk del av läroplanen att lära ut meditation till unga människor i skolorna.

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare online?

Jag är aktiv på Linkedin, Twitter och min webbplats. Charm.io analyserar ständigt e-handelsområdet, och du kan anmäla dig till vårt veckovisa nyhetsbrev här. Jag har också mitt eget nootropiska varumärke trygraymatter.com. Vår flaggskeppsprodukt Bright Mind hjälper mig att hålla koll på alla dessa snabbföränderliga trender. :) 

---

Missa inte de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The Retail Exec. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Mer bra ECM-innehåll:

• Så använder du AI inom e-handel: verktyg, tips och strategier
• E-handel + detaljhandel: En guide till omnikanalhandel för företag
• 8 e-handelstrender som driver framtidens onlineshopping 2023
• Köp nu, betala senare: Bör ditt företag använda BNPL-plattformar? (Med exempel)
• 8 trender inom personalisering av e-handel för 2023 och framåt
• E-handelsstrategi på TikTok: 5 tips för att dra nytta av ByteDances stora försäljningssatsning
• Vad är en e-handelschatbot: typer, användningsområden & fördelar för din webbutik