Cobalts Gabriel Theis om hur man bygger den bästa omnikanala kundupplevelsen

Men den person som hade störst inflytande över mitt liv var min morfar. Han var en framgångsrik affärsman som kom från fattiga förhållanden och lyckades bygga upp ett familjeföretag från grunden, vilket så småningom växte till en omfattande verksamhet med 400 anställda. Han var ett verkligt exempel på hur hårt arbete och uthållighet kan leda till framgång, oavsett var i livet man kommer ifrån. 

Vad ledde dig till just den här karriärvägen?

Runt 2017, när jag återhämtade mig efter en armbågsoperation, fångade kryptovalutornas värld mitt intresse och jag kunde inte låta bli att kasta mig in i den. Jag tillbringade otaliga sömnlösa nätter med att sluka allt jag kunde hitta om kryptovalutor, NFT:er och metaversum. Det var en spännande ny upptäckt som fängslade mig!

När jag kom i kontakt med Cobalt var mitt första engagemang som NFT-investerare. Jag drogs omedelbart till det problem de försökte lösa: de rådande lösningarna för metaversum lider av bristande kundcentrering, tydliga mål, definierade användningsområden och en specifik målgrupp.

Detta har bidragit till metaversums minskande popularitet. Cobalt insåg behovet av att utveckla en immersiv e-handel där varumärken kunde omfamna digitalt mode och nå en helt ny kundbas: Gen Z.

Kan du dela med dig av den mest spännande berättelsen som har hänt dig sedan du började på ditt företag?

Vi fick vår första kund väldigt snabbt, med tanke på lyxbranschens exklusivitet och vår marknadsplats unika karaktär. Det är värt att komma ihåg att återförsäljare inom lyxmode ofta är kända för att vara sena med att ta till sig innovationer. Trots det lyckades vi sluta ett avtal med ett prestigefyllt varumärke på bara en månad för att utveckla deras virtuella butik på vår e-handelsplattform. 

Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekt du arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor?

I en tid där 70 % av amerikanska konsumenter från generation X till Z anser att deras digitala identitet är "viktig", enligt en studie från BoF från 2021, arbetar vi med att överbrygga gapet mellan den digitala och fysiska världen. Det är kärnan i det vi gör. Vi hjälper exklusiva varumärken att utveckla sina egna virtuella butiker på vår marknadsplats, där dessa digitala produkter kan få liv digitalt. Vi utformar ett helhetsperspektiv, inte bara för varumärkena utan även för deras kunder.

Vilka tre egenskaper hos dig själv tycker du har bidragit till din framgång? 

För det första, ärlighet mot sig själv och andra. Det är inte alltid lätt och kan ibland leda till konflikter, men om avsikten är god bidrar ärlighet alltid till att skapa starkare relationer.

För det andra, mentaliteten att ”aldrig ge upp” som jag lärde mig av min morfar. Vi ställs alla inför stunder då vi bara vill kasta in handduken, men det är dessa stunder som avgör om vi tar oss igenom eller bryter ihop. Uthållighet och konsekvens är nycklarna till att fortsätta framåt.

Den tredje egenskapen är förmågan att förbli öppen. Det innebär att utveckla ett öppet tankesätt och behålla sin nyfikenhet på världen. Genom att kontinuerligt ägna oss åt lärande och välkomna nya erfarenheter ger vi oss själva möjlighet att växa och utvecklas.

Vilken var din ursprungliga vision för ditt e-handelsföretag? Vilka problem försökte du lösa åt dina kunder?

I dag förlitar sig återförsäljare främst på algoritmiska rekommendationer för att sälja fler av sina produkter, medan marknadsplatser som Amazon och Shopify saknar den personliga prägel och anpassning som finns i traditionella personliga möten.

Vi drevs av att bygga en plattform där kunder kunde utforska levande tredimensionell shopping och föra engagemanget från fysisk shopping och spelifiering till den digitala världen. Jag anser att framtiden för detaljhandeln ligger i att skapa exceptionella upplevelser som sömlöst förenar den fysiska och digitala världen.

Hur definierar ni en framgångsrik omnikanal-kundupplevelse?

Det är enkelt. Själva varumärket är företagets livsnerv och genomsyrar varje steg i kundresan. När kunder kan uppleva varumärket genom vilken kanal som helst utan friktion, är det resultatet av en framgångsrik omnikanalstrategi.

Vilken roll spelar teknik och automatisering för att minska kostnaderna inom e-handelslogistik, och vilka specifika verktyg eller lösningar har ni funnit mest effektiva för att uppnå detta?

I vårt fall, och utifrån den nuvarande fasen i vår startup, gör vår uppslukande e-handel det möjligt för kunder att prova plagg virtuellt och visualisera hur de kommer att se ut när det gäller matchning och kombinationer. Detta ger en bättre förståelse för hur olika plagg fungerar tillsammans, något som ofta saknas i traditionella e-handelsupplevelser. Genom att erbjuda denna funktion vill vi minska kundernas osäkerhet och öka deras trygghet i köpbesluten. Detta kan i sin tur bidra till att minimera returer och tillhörande kostnader för både kunderna och företaget.

Vilken roll spelar sociala medier och annan framväxande teknik i er strategi för omnikanal-kundupplevelser, och hur håller ni er uppdaterade om de senaste trenderna och innovationerna inom detta område?

Grunden för vår verksamhet ligger i framväxande teknik. Cobalt, som e-handelsföretag, har sitt ursprung i den enorma framgången för NFT-kollektionen C-01, som innehåller digitala bärbara produkter. 

Å ena sidan gör sociala medier det möjligt för oss att ha en kanal där vår community fritt kan dela med sig av sin feedback. Å andra sidan använder vi sociala plattformar för att hålla oss uppdaterade om innovationer inom branschen.

Vi är medvetna om den snabba tekniska utvecklingen och ser den som en obestridlig verklighet, nästan som en "lag". Vår huvudsakliga strategi kretsar kring att främja en innovationsvänlig kultur. Vi välkomnar aktivt omvälvande idéer och ägnar oss åt kontinuerliga experiment med teknik.

Hur utbildar och stärker ni era kundserviceteam så att de kan leverera en omnikanal-kundupplevelse av hög kvalitet?

För att säkerställa att våra kundnära team levererar en exceptionell, uppslukande omnikanalupplevelse prioriterar vi utbildning inom två viktiga områden: våra kärnvärden och vår uppslukande shoppinglösning. Våra teammedlemmars tekniska kompetens säkerställer en smidig introduktionsprocess eftersom de snabbt blir bekanta med vår plattform. 

Dessutom stärker vi våra kundnära team genom att ge dem en stabil grund inom kundfokus, nytänkande och pålitlighet. Detta gör det möjligt för dem att fatta välgrundade beslut i linje med våra varumärkesvärderingar och att främja nöjdhet och lojalitet.

Hur säkerställer ni att er omnikanal-kundupplevelse är konsekvent i olika geografiska områden och kulturer, och vilka specifika strategier har ni funnit mest effektiva för att uppnå detta?

I detta skede av vår affärsutveckling har vi ännu inte anpassat vår e-handelsplattform till olika språk. För närvarande är engelska huvudspråket på vår plattform.

Men när vi expanderar till nya marknader i framtiden planerar vi att anpassa upplevelsen genom att skräddarsy budskap och produktutbud så att de tilltalar specifika kulturer. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för oss att erbjuda en mer personlig och relevant upplevelse för våra kunder på marknader med olika språk.

Hur säkerställer ni att alla era kundkontaktpunkter (t.ex. webbplats, mobilapp och fysiska butiker) är sömlöst integrerade och konsekventa?

För det första etablerade vi en tydlig varumärkesidentitet och insåg betydelsen av detta ofta underskattade steg för att bygga en stark koppling mellan företag och kunder. Den fungerar som vårt varumärkes visuella uttryck och kärna, vilket är särskilt viktigt för helt digitala företag.

För det andra ser vi till att denna varumärkesidentitet genomsyrar varje kanal där våra kunder interagerar med oss: sociala medier, webbplats, marknadsplats, pressmeddelanden, marknadsföringsmaterial och till och med våra teammedlemmar. Varumärkesidentitet omfattar inte bara visuella element utan även den övergripande upplevelse kunderna får när de interagerar med våra företagsrepresentanter.

För det tredje har vi ett dedikerat kommunikationsteam som aktivt övervakar vårt varumärkes närvaro på nätet och noggrant ser till hur det representeras i olika kanaler. Deras fokus ligger på att skydda vårt varumärkes integritet och säkerställa en konsekvent framställning.

Kan ni dela med er av fem saker som ett företag behöver för att bygga den bästa omnikanal-kundupplevelsen? 

1. Innovation: Den enhetliga lösningen med algoritmiska rekommendationer som används idag håller på att ta död på e-handelsplattformar. I takt med det växande inflytandet från digitalt inriktade generationer som Gen Z och Gen A står digitala upplevelser inför en betydande utmaning: att engagera användare med en uppmärksamhetsspann på endast åtta sekunder. Kontinuerlig innovation är avgörande för att säkra och behålla en betydande marknadsandel bland de kommande generationerna.

2. Sömlös användarupplevelse: Att balansera innovation med användarupplevelsen var en av de största utmaningarna vi stötte på när vi utvecklade vår uppslukande marknadsplats. Inför vårt betatest valde vår produktägare personligen ut 100 användare från vår community på 200 000 personer för att säkerställa att vi fick kontinuerlig feedback om användarupplevelsen.

3. Konsekvent varumärkesidentitet: I en tid där konsumenternas varumärkeslojalitet blir allt mer föränderlig är det nästan obligatoriskt att vara konsekvent. Vi insåg att det blev enklare att hantera vårt varumärke när vi utsåg en särskild person som ansvarade för att säkerställa vårt varumärkes närvaro vid alla kundkontaktpunkter.

4. Datainsikter: Den främsta fördelen med att använda ett omnikanalfokus på kunder är möjligheten att samla in och analysera information från olika datakällor. Låt oss till exempel föreställa oss att du överväger att utveckla en ny funktion, X, baserat på dina kunders beteende på plattformen. Du lägger dock märke till att din teaser-tweet om den möjliga utvecklingen av funktionen Y fick överväldigande positiv respons från dina kunder.

I ett scenario där ditt teknikteam måste prioritera utvecklingen av endast en av dessa funktioner under nästa månad uppstår frågan: vilken bör du fokusera på? Det är då datainsikter blir ovärderliga. Detta är endast möjligt genom ett omnikanalsförhållningssätt där alla kanaler är lika viktiga och underhålls.

5. Webbläsarupplevelse: Särskilt viktigt när det gäller antalet tillgängliga detaljer och hur enkelt kunder kan gå till kassan och jämföra artiklar. I vårt specifika fall är vår plattform utformad för att erbjuda 3D-visning, vilket gör det möjligt för kunder att utforska produkter från olika vinklar och perspektiv. Dessutom är vår shoppingassistent utformad för att sammanställa moderekommendationer åt våra kunder och hjälpa dem att hitta de perfekta matchande accessoarerna eller klädesplaggen.

Vilka är de största möjligheterna och utmaningarna med att bygga den bästa omnikanala kundupplevelsen framöver, och hur planerar ni att hantera dem under de kommande åren?

Som en digital infödd och helt uppslukande e-handelsplattform ligger vår största möjlighet och utmaning i själva innovationen. Att ligga i framkant av omvälvningen är ett privilegium. Innovation går dock alltid igenom en fas där den blir svår att förstå och därför att ta till sig. Vi ser emellertid en positiv trend där kunderna blir allt mer medvetna om och bekanta med uppslukande teknik, särskilt efter lanseringen av Apple Vision Pro. Detta underlättar utan tvekan introduktionsprocessen till uppslukande upplevelser.

Om du kunde starta en rörelse som skulle skapa största möjliga nytta för flest människor, vad skulle det vara?

Utbildning formar våra liv, men traditionella utbildningssystem försummar ofta praktisk kunskap för vardagen. För att hantera detta skulle jag starta en rörelse för att utbilda människor om miljöskydd, ekonomisk kunskap och hälsosam kost. Genom att göra det kan vi aktivt bidra till vår planets välbefinnande, främja starkare samhällen och förbättra individers hälsa.

Vilken taktik eller strategi för "nästa stora grej" bör ledare inom e-handel fördjupa sig i?

Att förena den fysiska och digitala världen i shoppingupplevelsen, bekanta sig med banbrytande enheter som Apple Vision Pro och lära sig hur e-handeln kan förbättras genom virtuell verklighet, förstärkt verklighet eller blandad verklighet.

Vad har alla fel om när det gäller e-handel?

De vet inte att dagens e-handelsupplevelser faktiskt är tråkiga.

Vad läser du just nu?

Tänk och bli rik, av Napoleon Hill.

Vilken produkt, vilket verktyg eller vilken tjänst önskar du fanns?

En Iron Man-dräkt till ett rimligt pris. Jag skulle kunna flyga, dyka – jag skulle kunna göra vad som helst med den.

Vilken produkt använder du just nu nästan besatt?

En bärbar dator, AirPods och ... ChatGPT.

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?

Gabriels kontaktuppgifter:
gabriel@cobalt.shop │ LinkedIn

Information om Cobalt:
Cobalt.Shop │ LinkedIn │Twitter │Instagram

---

Missa inte de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The Retail Exec. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Mer bra ECM-innehåll:

• Vad är omnikanalshandel: exempel, strategier och 10 steg för framgång (guide)
• Omnikanal marknadsföringsstrategi för nybörjare och användbara verktyg
• En guide till den globala orderhanteringsprocessen
• Vad är 3PL (tredjepartslogistik): definition och ledande företag att använda
• Bästa praxis för returer inom e-handel: hur de hanteras och lösningar (guide)
• Så erbjuder du fri frakt i din e-handelsbutik: exempel och lösningar

ECM rekommenderar:

• 10 bästa plattformarna för omnikanalhandel inom e-handel 2023
• 10 bästa programvarorna för e-handel via flera kanaler 2023
• 10 bästa programvarorna för orderspårning för nätbutiker 2023
• 10 bästa leveranslösningarna för e-handel 2023
• 10 bästa programvarorna för e-handelsleveranser för e-handelsförsäljare 2023