Så här samlar du in kunddata

• Varför är det avgörande att samla in kunddata?
• Typer av kunddata
• Vilka metoder finns det för att samla in kunddata? 
• Vad bör du tänka på när du spårar kunddata?

Nu sätter vi igång.

Varför är det avgörande att samla in kunddata?

Kunddata är avgörande för e-handel av flera anledningar. De två som du främst bör känna till handlar om hur kunddata förbättrar marknadsföringen och kundupplevelsen.

Kunddata kan förbättra marknadsföringen

För det första har marknadsföring alltid varit mer effektiv när den är datadriven. I dag kan vi samla in stora mängder information direkt från våra kunder med hjälp av olika analysverktyg och metoder.

Datadriven marknadsföring innebär att du har både kvantitativa och kvalitativa data om dina kunder och kan anpassa dina marknadsföringskampanjer efter din målgrupp – eller i vissa fall efter specifika individer.

Kunddata ger information om kundernas beteende, mål, problem och utmaningar. Det finns många saker du kan göra med dessa data:

• Personanpassa marknadsföringskampanjer: Enligt Digital Information World känner sig 74 procent av kunderna frustrerade av irrelevant marknadsföring, och 56 procent belönar personanpassad marknadsföring med ett köp.
• Optimera flera marknadsföringskanaler: Genom att förstå hur dina kunder interagerar med ditt företag på olika plattformar, till exempel sociala medier eller din webbplats, kan du styra marknadsföringen så att den leder till köp.
• Förbättra innehållet: Konsumentdata hjälper dig att förstå kundernas inställning till ditt innehåll. Med hjälp av dessa data kan du förbättra innehållet ur kundens perspektiv. 
• Automatisera marknadsföringen: Utan dataanalys är det svårt att automatisera marknadsföringen. Med data finns det sätt att automatisera marknadsföringen så att den motsvarar kundernas beteenden.

Enligt Invesp får företag som använder datadriven personalisering fem till åtta gånger högre avkastning på sina marknadsföringsinvesteringar jämfört med företag som inte gör det. Att använda kunddata i dina marknadsföringskampanjer kommer därför att förbättra framgången avsevärt.

Kunddata kan förbättra kundupplevelsen

Förutom att förbättra marknadsföringen förbättrar insamling av kunddata även kundupplevelsen. Som vi nämnde ovan reagerar nästan tre fjärdedelar av konsumenterna negativt på irrelevant marknadsföring. För att förbättra deras upplevelse och framkalla positiva reaktioner måste du förstå din kund. Sättet att göra det är att samla in data för personanpassning. 

Att personanpassa och förbättra kundernas upplevelse av ditt företag kan ge viktiga resultat:

• Ökat kundengagemang
• Ökad varumärkeskännedom
• Skapad kundlojalitet

Dessa resultat kan ge dig ett försprång gentemot konkurrenter som kanske inte utnyttjar datadrivna metoder för marknadsföring.

Vilka typer av kunddata bör du samla in?

Det finns olika typer av kunddata som kan vara användbara för ditt e-handelsföretag. Olika typer av data ger olika insikter och fyller olika funktioner för ditt företag.

Get Free Access

Sign up and stay in the loop with fresh content, podcasts, how-to guides, tool reviews, and product exclusives.

Get Free Access

Have an account? Log In

Kundidentitetsdata

Kundidentitetsdata ger identifierande information om en individ. Det omfattar bland annat följande data:

• Namn
• Födelsedatum
• Kön
• Adress
• Telefonnummer
• E-postadress
• Yrkesinformation

Detta ger dig grundläggande information för att interagera med dina kunder och din kundbas. Sådana uppgifter hjälper dig att förstå demografin hos din målgrupp, vilket kan bidra till dina marknadsföringskampanjer. Om du till exempel upptäcker att 60 procent av dina kunder är kvinnor i Nordamerika över trettio år kan du rikta dina marknadsföringskampanjer mot den demografiska gruppen. 

Dessutom gör denna information det möjligt för dig att börja anpassa kommunikationen till en individ genom att använda personens namn, ge rekommendationer baserade på plats eller kön eller erbjuda kampanjer på personens födelsedag.

Kvantitativa data

Kvantitativa data är mätbara uppgifter som hjälper dig att förstå hur din kund har interagerat med ditt företag. Detta är typer av kvantitativa data:

• Transaktioner (köp, returer, prenumerationer osv.)
• Kommunikation
• Aktivitet online
• Aktivitet på sociala medier
• Kundtjänstinformation

Sådan information är viktig för att förstå dina kunders beteende. Detta hjälper dig att ytterligare förbättra deras upplevelse och dina marknadsföringskampanjer. Om de flesta köp drivs av plattformar för sociala medier kan du välja att investera mer i marknadsföringskampanjer på sociala medier än i e-postkampanjer. 

Utöver kampanjer får du fler kundinsikter som du kan använda för att anpassa den enskilda kundens upplevelse. Om du ser att en enskild kund letar efter en viss typ av produkt på din webbplats kan du rikta e-postmeddelanden, sms eller andra annonser om den produkten till kunden.

Beskrivande data

Beskrivande data är ytterligare uppgifter om en individ som ger dig en bättre förståelse av vem personen är. Det omfattar följande:

• Familjeinformation
• Livsstilsinformation
• Karriärinformation

Precis som kvantitativa data ger beskrivande data dig ytterligare insikter om din målkund och om enskilda kunder. Det hjälper dig att förstå hur din kund är utanför sina transaktioner med ditt företag. Du kan komma fram till att många av dina kunder har barn. I så fall kan du använda detta som grund för marknadsföringskampanjer eller på individnivå visa annonser för produkter som föräldrar skulle vara intresserade av.

Kvalitativa data

Kvalitativa data är ytterligare information om dina kunders tankar. Det omfattar

• kundens inställning till ditt företag,
• kundernas åsikter och
• kundernas motivation att interagera med ditt företag.

Denna typ av information är ovärderlig för kundupplevelsen såväl som för marknadsföringen. Insikter om kundernas inställning till en ny kampanj kan göra det möjligt för dig att justera den i realtid. Det kan också hjälpa dig att hantera problem med kundnöjdheten när de uppstår, så att dina kunder är nöjda med din service.

Vilka metoder för insamling av kunddata finns det? 

Det första steget mot en datadriven marknadsföringsstrategi och en personlig kundresa är att faktiskt samla in konsumentdata. Du har många insamlingsmetoder att välja mellan, beroende på vilken typ av information du behöver.

Enkäter, intervjuer och fokusgrupper

Den första metoden är kanske den mest uppenbara: fråga kunden efter de uppgifter du behöver. Några sätt att be om uppgifter är genom enkäter, intervjuer eller fokusgrupper. När du använder dessa metoder är det viktigt att du har identifierat vilken information du behöver och vilka frågor som är bäst att ställa för att få ärliga svar från dina kunder. När du vänder dig direkt till konsumenterna för att få deras åsikter får du dem att känna att du bryr dig om dem. Detta kan förbättra kundengagemanget, varumärkeskännedomen och lojaliteten, samtidigt som dina data förbättras.

Utöver att be dina kunder om uppgifter kan du också spåra dina kunders beteende och attityder.

Spårning online

Att spåra kundernas beteende har blivit mycket populärt. Det ger viktiga insikter som förbättrar marknadsföringskampanjerna, kundresan och företagets övergripande resultat. Spårning online är ett perfekt verktyg för datainsamling. När kunder interagerar med din webbplats har du möjlighet att samla in beteendedata. 

När någon besöker din webbplats kan du fråga om de vill prenumerera på e-postmeddelanden eller textmeddelanden. Det är här du kan samla in kundidentitetsuppgifter redan innan du har fått personen som kund. Du har nu ett namn, en e-postadress, ett telefonnummer och (potentiellt) andra värdefulla kunduppgifter, bara genom att ge kunderna möjlighet att lämna dem.

När kunden navigerar på din webbplats kan du fortsätta att spåra vilka artiklar de tittar på, vad de lägger i varukorgen, vad de köper och så vidare. Alla dessa transaktionsuppgifter kan analyseras för att förstå konsumenten. De kan användas helt enkelt för att meddela kunden att de har lämnat något i varukorgen. Eller så kan köphistoriken användas mer övergripande för att förstå vad kunden är intresserad av och vad de kan tänkas köpa i framtiden. Du kan följa kundens hela resa, vilket ger dig insikter i deras preferenser.

En begäran om en recension är ett annat sätt att samla in kunduppgifter. När kunden har fått sin produkt eller tjänst kan du be dem att lämna en recension. Det ger dig kvalitativa uppgifter om kundens inställning till och åsikter om din tjänst.

Spårning online är ett verktyg som ger ovärderliga insikter och möjliggör avancerad analys av kunduppgifter, automatisering och personalisering. Genom att använda spårning online kan du identifiera kundpreferenser och skapa kundprofiler för att förbättra kundupplevelsen.

Övervakning av sociala medier

Övervakning av sociala medier är en utmärkt metod för att samla in kvalitativa uppgifter, och den blir allt populärare. Konsumenter tenderar att vara mer frispråkiga på sociala medier och har mer informella interaktioner med individer och företag. Övervakning av sociala medier ger dig tillgång till all information som kunderna har offentliggjort, inklusive identifierande uppgifter, beskrivande uppgifter och hur de interagerar informellt med ditt varumärke.

För det första ger sociala medier dig en inblick i dina kunders liv. Du kan kanske identifiera uppgifter om deras hobbyer eller följare som kan användas för att skapa deras kundprofil.

Genom att övervaka sociala medier kan du dessutom identifiera hur ofta ditt företag nämns eller söks efter och vilka känslor som uttrycks när människor nämner det. Detta ger dig uppgifter om hur kunderna känner inför ditt varumärke, vilket kan hjälpa dig att hitta förbättringsområden eller hantera problem med kundnöjdheten i realtid.

Många plattformar för sociala medier ger dig analyser av hur dina inlägg presterar. Dessa tredjepartsuppgifter kan användas som underlag för dina marknadsföringskampanjer i flera kanaler.

Marknadsföringsanalys

När du lanserar marknadsföringskampanjer kan du samla in uppgifter om hur konsumenterna reagerar på kampanjen. Verktyg som Google Analytics låter dig spåra uppgifter som vem som klickar på din annons, hur många gånger de klickar på din annons och mer. Dessa verktyg kan också visa vilka enheter människor använder när de klickar på dina annonser. Du kan till och med spåra hur ofta interaktion med en annons bidrar till ett köp. Analys av annonsresultat är värdefullt för att förstå vilka annonser dina kunder tar emot väl. Uppgifterna kan användas för att justera dina annonser, identifiera vilka kanaler som är mest framgångsrika eller till och med göra om din kampanj om det behövs.  

System för kundrelationshantering

System för kundrelationshantering (CRMs) är typer av programvara som, precis som namnet antyder, hjälper dig att hantera relationen till dina kunder. Dessa system fokuserar på att öka kundlojaliteten, driva försäljning och utnyttja kontakter.  

CRMs fungerar som verktyg för att lagra, hantera och använda dina kunduppgifter för att förbättra verksamheten. Om du vill veta mer om fördelarna med CRMs för e-handel kan du läsa Sexton fakta som bevisar fördelarna med CRMs för e-handel på The Retail Execs webbplats.

Vad du bör tänka på när du spårar kunders uppgifter

Som det brukar sägas: med stor makt följer stort ansvar. När du samlar in alla dessa uppgifter från dina kunder har du makten att skapa personliga upplevelser för dem, förbättra användarresan och öka din avkastning på investeringen. Du har dock också ansvaret att skydda dessa uppgifter. 

Reglerna varierar världen över, vilket innebär att internationella företag sannolikt behöver ta hänsyn till överensstämmelse med ett antal olika tillsynsmyndigheter (till exempel den allmänna dataskyddsförordningen, eller GDPR, i EU).

Integritetspolicyer

Reglerna kring datasekretess utvecklas kontinuerligt, och det är avgörande att företag informerar sina kunder om hur uppgifterna de lämnar kommer att användas. Detta kallas en integritetspolicy, och det blir allt vanligare att tillhandahålla en sådan för kunderna. Den är till och med obligatorisk i vissa områden.

Din policy bör ange vilka personuppgifter du samlar in och hur du använder dem. Den bör också ange vem du delar uppgifterna med om du delar dem med någon tredje part. Kunden måste ha möjlighet att avstå från fortsatt marknadsföring.

Den allmänna regeln för integritetspolicyer är att vara transparent och be kunden om tillstånd.

Tips och bästa praxis

I takt med att regelverken utvecklas kan det bli överväldigande att upprätthålla efterlevnaden. Här är några saker du kan göra för att säkerställa att du skyddar dina kunddata.

• Datakartläggning kategoriserar datapunkter i olika typer som kan lagras och användas på olika sätt beroende på hur känslig informationen är eller vad den används till.
• Infrastruktur omfattar bland annat bästa praxis som att lagra data i ett begränsat antal system.
• Inbyggt integritetsskydd kan integreras i kundapplikationer med funktioner som skyddar säkerheten, till exempel automatisk utloggning och krav på starka lösenord.

Användning av kunddata

De data du behöver för att förbättra företagets marknadsföring och kundupplevelse finns direkt till hands.

Data är den nya oljan, som man brukar säga. Om du gärna vill utnyttja dess kraft får du inte missa vår definitiva lista över den bästa CRM-programvaran för e-handel som finns på marknaden idag.

Om du är nyfiken på att lära dig mer bör du ta en titt på detta: En guide till att välja din e-handelsplattform

Värt att kolla in också:

• 11 KPI:er för e-handel som du behöver följa för en framgångsrik försäljningsstrategi
• Tre typer av tokenisering för e-handel, förklarade