Så bygger du bättre fraktprocesser för e-handel

Läs transkriberingen:

Vi provar att transkribera våra poddar med hjälp av ett datorprogram. Ha överseende med eventuella stavfel eftersom roboten inte har rätt 100 procent av gångerna.

Francois Marchand: Frakt. Det finns så många alternativ när det gäller att skicka dina produkter till kunderna. Erbjuder du fri frakt? Leverans samma dag? Erbjuder du spårning av försändelser? Använder du rätt fraktprodukter? Och ser du till att din förpackning är optimal för lagerhållning och returer? Det är mycket att tänka på.

Välkommen till The Ecomm Manager-podden. Vårt uppdrag är att hjälpa dig att lyckas med din e-handelsresa genom användbara och handlingsinriktade råd från experterna som har nått stora framgångar. Jag är din programledare, Francois Marchand.

I dag har jag sällskap av Teddy Smith – han är e-handelsföretagare och The Ecomm Managers expert på e-handelslogistik. Vi ska prata om hur man optimerar fraktprocesser och kundupplevelsen samt minskar kostnaderna förknippade med frakt. Så lyssna vidare för att upptäcka bästa praxis för frakt och förpackning, hur man balanserar snabbhet och fraktkostnader samt några av de viktigaste frakttrenderna som e-handelsansvariga bör hålla koll på.

Teddy Smith, välkommen till The Ecomm Manager-podden. Det är verkligen roligt att ha dig här i dag.

Teddy Smith: Tack. Tack för att jag fick komma.

Francois Marchand: Teddy, jag nämnde i introduktionen att du är en av våra expertmedarbetare och att du kan mycket om logistik, lagerhantering, order, leverans och frakt. Du är min logistikexpert.

I dag ville jag fokusera på fraktprocesser, och varför berättar du inte lite om din expertis när det gäller frakterfarenhet och att skapa bättre fraktupplevelser för ditt eget företag? Ge oss en liten sammanfattning av hur du blev vår egen expert på ECM.

Teddy Smith: Absolut. Jag har arbetat med e-handel i ungefär tio år. Jag började mer som managementkonsult och arbetade med e-handel på den tekniska sidan. Vi gjorde mycket plattformsbyten av e-handelswebbplatser, men också många lagerombyggnader och programvaruintegrationer för lager och lagerverksamheter åt stora varumärken.

Det handlar om varumärken som Carphone Warehouse och Argos, som är ett brittiskt varumärke, lite som Amazon. Jag började alltså med det och har också egna e-handelsvarumärken, som huvudsakligen säljer på Amazon, men vi säljer även våra produkter via grossistförsäljning och vår egen webbplats. Därför består min frakterfarenhet till stor del av internationell logistik och att skicka produkter från främst Kina, Vietnam och Indien.

Vissa kommer också från Storbritannien, och vi skickar dem runt om i världen till olika lager. Vi hanterar även beställningar från både våra egna webbplatser och olika marknadsplatser. Jag har alltså ganska stor erfarenhet av att göra den här typen av försändelser, både i Storbritannien där jag bor och i USA samt andra länder.

Francois Marchand: Tack för den fina sammanfattningen. Nu tänker jag ställa en stor fråga till dig. Vilka vanliga utmaningar har du mött som e-handelsansvarig? Och vilka av dessa gäller även de utmaningar som e-handelsföretag möter när det gäller frakt?

Teddy Smith: Absolut. Det finns olika problem eller utmaningar, vanligtvis beroende på företagets storlek och vilka man konkurrerar med.

När jag arbetade med större varumärken försökte många av dem helt enkelt hålla jämna steg med det Amazon gjorde och deras innovationer inom området. Amazon var till exempel först med att införa riktigt effektiv leverans nästa dag. Det fanns tidigare också, men det genomfördes aldrig riktigt ordentligt.

Det var mer som ett ganska dyrt tillval. När Amazon däremot introducerade Amazon Prime och kunderna i princip fick fri leverans nästa dag för alla sina beställningar, eller mycket snabb leverans i USA, satte det stor press på andra företag att följa efter. Saker som leverans nästa dag är alltså en av de problem eller utmaningar företag har, eftersom det är ganska svårt att genomföra om man inte samarbetar med mycket stora aktörer.

När jag arbetade på Argos kunde de till exempel erbjuda leverans nästa dag ganska enkelt eftersom de hade lager över hela landet. Men om du är ett litet varumärke och kanske hanterar leveranserna själv, alltså skickar varorna från ditt eget garage, kan det bli ganska dyrt.

Eller så kanske du skickar varorna via en lagerpartner. Leverans nästa dag kan då bli ganska kostsam. Det är en utmaning. Nu finns det även leverans samma dag, vilket inte erbjuds överallt, men jag såg det särskilt mycket när jag var i London.

Jag tror att det blir den största utmaningen för företag nu, för om du inte bara vill sälja dina produkter på Amazon måste du verkligen erbjuda den här typen av bra service för att hålla jämna steg med dem. Ett annat problem är spårning. Kunder vill verkligen kunna följa var deras beställningar befinner sig.

Många varumärken gör detta väldigt bra. Du kan bokstavligen se vilket stopp på leveransförarens rutt försändelsen befinner sig vid. Det är en fantastisk kundupplevelse, för om du är hemma och behöver gå till affären för att köpa mjölk, men ser att föraren är fem stopp bort, kan du vänta och göra det lite senare.

Det ger enligt mig en riktigt bra kundupplevelse. Spårning är dock ganska svårt om du inte samarbetar med ett stort företag som UPS eller liknande, eftersom det är svårt att erbjuda den nivån av kundupplevelse. Det viktigaste problemet just nu är dessutom de stigande fraktkostnaderna.

Det blir verkligen dyrt för tillfället. Jag har till exempel märkt att min egen frakt har ökat med ungefär ett pund per beställning under det senaste ett och ett halvt året, vilket är ganska mycket. Det är ungefär en ökning på 20 procent. De extra pengarna måste vanligtvis tas från vinstmarginalen, om du inte lyckas höja priserna.

Francois Marchand: Ja. Det är alltså inte bara en utmaning, utan flera, särskilt om du är ett mindre företag som inte har Amazons eller ett stort e-handelsvarumärkes enorma kapacitet, med egna leveransalternativ, fraktalternativ och partners. Samtidigt vill du få dina produkter till kunden så effektivt och snabbt som möjligt, till lägsta möjliga kostnad.

Hur avgör du då vilket fraktalternativ som är bäst för dina kunder? Och vilka alternativ har du infört i ditt eget företag?

Teddy Smith: Det är en riktigt bra fråga. Det beror helt på vilket företag du har. Jag tycker att det är viktigt att fundera på vad konkurrenterna, särskilt de direkta konkurrenterna, gör.

Om du till exempel säljer något som iPhone-kablar eller något riktigt litet kommer kunderna att förvänta sig att få produkten ganska snabbt, och vanligtvis behöver de den ganska akut. Om du däremot säljer något som ett trädgårdsskjul förväntar sig ingen leverans nästa dag.

Folk räknar med en lite längre leveranstid. Det beror alltså verkligen på vilken typ av produkter du säljer. Om du säljer något litet som människor förmodligen behöver snabbt måste du fundera på om du kan erbjuda leverans nästa dag, eller om du kan använda ett annat leveransalternativ, till exempel

Amazon FBA är ett bra alternativ för det. Jag vill inte att det ska låta som att jag gör reklam för Amazon FBA, eftersom det också har många nackdelar, men det är viktigt att fundera på hur du kan konkurrera med sådana fraktalternativ eftersom kunder tycker att det är väldigt bekvämt att använda sådana marknadsplatser.

En annan sak att tänka på är om dina produkter är specialtillverkade eller färdiga. Om de är specialtillverkade förväntar sig ingen kund att de ska vara klara nästa dag. Om du kunde göra det skulle det vara en exceptionell kundupplevelse, men folk räknar med att det tar några dagar att tillverka eller sätta ihop produkten.

Det påverkar alltså vilka fraktalternativ du väljer. Du bör också fundera på om du ska ta betalt för frakten. Ett bra exempel är att jag nyligen köpte cricket-skor eftersom cricketsäsongen snart börjar i England och jag ville ha nya skor för säsongen.

Det är en ganska nischad produkt och inget man bara hittar i de flesta butiker. Inte ens de flesta sportbutiker säljer cricket-skor. När jag köpte skorna visade det sig att de var i fel storlek. Jag försökte skicka tillbaka dem, men det var väldigt krångligt. Jag var tvungen att skriva ut något och skicka tillbaka det.

Jag tänkte att jag förmodligen inte skulle handla från den butiken igen, eftersom jag är van vid en bättre kundupplevelse. De tog dessutom betalt för frakten och jag var tvungen att betala för returen. Det kostade alltså betydligt mer än jag ville betala, vilket fick mig att tänka att jag nog bara går till en butik nästa gång.

Om du funderar på att ta betalt för frakten måste du alltså se till att upplevelsen är riktigt bra för kunden. Om du även tillåter returer bör du se till att den processen är smidig och enkel. Jag tycker att den servicenivån är mycket viktigare än tidigare, eftersom du konkurrerar med alla dessa varumärken som i sin tur konkurrerar med stora företag som Amazon, där returer och fraktprocesser är mycket enkla och kostar väldigt lite jämfört med vad du kan erbjuda.

Francois Marchand: Jag har haft en liknande upplevelse. Jag köpte nya stövlar, men fel storlek. Du och jag har samma problem. Det fanns ingen retursedel i lådan och jag har ingen skrivare hemma. Jag känner inte många som faktiskt har skrivare hemma. Jag kunde därför inte skriva ut retursedeln och slutade med att gå till butiken för att returnera dem.

Det var enklare för mig att gå till en fysisk butik och returnera dem där. Jag förstår helt vad du menar om returupplevelsen. Den bör vara lika effektiv som leveransen och mottagandet av produkten. Låt oss prata om lådor och förpackningar, eftersom det är en stor del av fraktprocessen.

Hur ser du till att dina försändelser levereras i tid och i gott skick? Det är viktigt. Och vad gör du när problem uppstår?

Teddy Smith: Ja, det finns ett par saker att ta upp. När det gäller förpackningen är det viktigaste självklart att produkten kommer fram säkert. Innan du börjar tänka på utseendet måste du se till att produkterna kommer fram oskadda.

En av produkterna jag säljer är ett ljus i en glasbehållare. Det är uppenbarligen en ganska ömtålig produkt att skicka. När vi först tog fram produkten valde vi utseende framför hållbarhet. Därför fick vi ganska många returer. Inte så många som vi kunde ha fått, men fler än vi ville.

Det var en bra lärdom för mig. Man måste verkligen uppmärksamma förpackningsdesignen och se till att den passar produkterna som ska skickas. Förpackningens utseende är förstås viktigt beroende på vilken typ av produkt du säljer. Min produkt är ett ljus och är mer en vacker och trevlig produkt att ha, så den måste ha en fin förpackning.

Om du säljer ett trädgårdsskjul finns det däremot inget behov av en fin låda. Det kan komma i en vanlig förpackning, så tänk både på utseendet och hållbarheten.

En annan sak jag tänker på är förpackningens storlek. Den påverkar fraktkostnaden samt lagerhållning och andra produktrelaterade kostnader. Många tar inte hänsyn till det, särskilt inte när de är nya på att lansera produkter.

När du säljer på Amazon tar de betalt för lagerutrymmet baserat på den golvyta du använder. Om du använder ett tredjepartslager tar de antingen betalt per kvadratmeter eller per pall. Med större förpackningar får du plats med färre produkter på en pall, och de kan dessutom ta betalt baserat på golvytan.

Förpackningens storlek är alltså mycket viktig att tänka på.

Francois Marchand: Vad händer när problem uppstår? Vi har pratat om kostnader för utrymme och problem med förpackningen. Saker går sönder. En större låda betyder inte nödvändigtvis att produkten är säkrare, även om det kan hjälpa, men den kommer också att kosta mycket mer.

Hur balanserar du det?

Teddy Smith: Som jag sa är det viktigt att förpackningen är hållbar. Om du behöver lägga i bubbelplast eller extra skum för att förhindra att produkten går sönder är det det första du måste tänka på. När problem ändå uppstår finns det ett par sätt att hantera dem. För det första kan du låta inspektera produkten vid källan.

Det är alltså där produkten tillverkas. Jag använder ett testföretag som heter QIMA. De är en mycket respekterad testbyrå och gör bland annat falltester. Då tar man en produkt och släpper den på marken från ungefär en eller två fots höjd för att se om den går sönder.

De ger dig bra rapporter om hur förpackningen klarar fallet och hur den reagerar på saker som fukt och andra förhållanden som kan uppstå under transporten. De testar sådant. Det är bra att göra och inte särskilt dyrt.

Det kostar vanligtvis omkring 250–400 dollar för en dags testning. Om det är din första försändelse kan det kännas som en stor utgift. Men om du är en erfaren e-handelsansvarig finns det ingen anledning att inte göra det. Du kan också vanligtvis få kundfeedback och se till att agera utifrån den.

När jag hade problemet med ljuset gjorde jag inte tillräckligt mycket testning i förväg, men sedan började jag få returer. I returerna kan du vanligtvis se kundernas kommentarer. Det viktigaste är att hantera dem, ge kunden pengarna tillbaka och åtminstone erbjuda en bra upplevelse när de ska skicka tillbaka produkten.

När jag pratar med personer som precis börjat sälja, särskilt på Amazon, får de ofta sin första återbetalning och frågar vad de ska göra med den. Jag säger att de bara ska betala tillbaka pengarna och hoppas att kunden inte klagar, eftersom du inte vill få ett dåligt omdöme på din produktsida. Det påverkar verkligen hur andra kunder ser på dina produkter.

Det är viktigt att titta på feedbacken från kunderna och agera utifrån den framöver. Det finns två delar. Dels hur du skickar produkten till kunden, exempelvis med Royal Mail eller UPS, dels hur den skyddas under transporten. Det är två saker att undersöka.

Vi tog upp det ganska mycket i artikeln jag skrev om förpackningar för e-handelsprodukter. Det kan vara ett bra tillfälle att nämna artikeln, så att du kan läsa den.

Francois Marchand: Ja. Tack för att du nämner artiklarna. Om du letar efter artiklarna som Teddy skrev om fraktprocesser och hållbara förpackningar lägger vi dem i programanteckningarna. Om du har tillgång till anteckningarna kan du klicka på länkarna och läsa artiklarna på The Ecomm Manager. Det är viktig kunskap från Teddy.

Nästa fråga är hur vi balanserar behovet av snabb och fri frakt, vilket är mycket viktigt, med behovet av att hålla kostnaderna nere. Vi har pratat om lagerutrymmet och att större utrymme kostar mer. Ett större paket kostar mer att skicka beroende på vilket alternativ du väljer, oavsett om det är UPS, Royal Mail eller andra transportörer. Hur hittar du rätt balans?

Teddy Smith: Det här är verkligen svårt eftersom många kunder nu förväntar sig leverans nästa dag eller åtminstone mycket snabb leverans.

Jag tror inte att det alltid är nödvändigt, men du måste komma ihåg att du konkurrerar med varumärken som erbjuder mycket snabba leveranser. En av de viktigaste sakerna är att överväga att använda någon av dessa andra tjänster. Om du exempelvis säljer på Amazon via FBA kan du skicka ditt lager i bulk. Då behöver du åtminstone inte konkurrera med dem, eftersom de sköter frakten åt dig. En fördel är att de får mycket mer trafik än du någonsin kommer att kunna skapa på egen hand, så det kan vara ett bra sätt att få många blickar på dina produkter.

Om du säljer på din egen webbplats är kundservicen från första början mycket viktig. Se till att förväntningarna är tydliga innan kunden lägger en beställning. Jag handlade till exempel nyligen hos John Lewis, som är ett exklusivt varuhus i Storbritannien. Jag köpte en ganska dyr elektrisk apparat, tror att det var en dammsugare, och ville veta mer om produktens tekniska egenskaper.

Att ha riktigt bra information på webbplatsen från början gör mig mer benägen att handla från butiken. Det skapar också kundlojalitet eftersom jag litar på att de vet vad de pratar om och inte bara försöker sälja den produkt som är mest lönsam för dem.

De gav mig mycket information om exakt hur produkten fungerar. När det gäller frakten hade de faktiskt inte leverans nästa dag. Jag hade förmodligen kunnat köpa samma produkt från Amazon, men all den bra produktinformationen på webbplatsen bidrog till att bygga kundlojalitet, vilket minskade behovet av leverans nästa dag.

Jag behöver inte alltid leverans nästa dag. Det är alltså en viktig del av processen att sätta kundernas förväntningar från början. Om du inte erbjuder leverans nästa dag eller fri leverans måste du göra det tydligt från början, så att kunden vet vad som gäller. Dölj ingenting.

Francois Marchand: Du har rätt. Snabb och fri frakt är ett bra tillägg och en bra funktion. Men om upplevelsen är dålig, vad har du då vunnit? Du har förmodligen inte skapat kundlojalitet, fått ett andra köp eller en möjlighet att sälja en dyrare produktnivå. Som e-handelsansvarig måste du tänka på att upplevelsen du erbjuder kunderna är lika viktig som snabb och fri frakt.

Teddy Smith: Det stämmer. Vi pratade tidigare om hållbara förpackningar. Sådant kan verkligen skilja dig från Amazon, som skickar ut produkter i mycket generiska förpackningar. Om du kan erbjuda en fantastisk uppackningsupplevelse, till exempel med hållbara förpackningar eller gåvor, bidrar det till att bygga kundlojalitet.

Kunden kanske inte får fri frakt eller leverans nästa dag, men får en riktigt trevlig upplevelse av ditt varumärke. Då är det mycket mer sannolikt att kunden handlar från dig igen, även om leverans nästa dag inte ingår utan extra kostnad.

Francois Marchand: Jag återkommer till att vi har pratat mycket om skor.

Det finns ett annat exempel på en skoköpsupplevelse. Jag verkar köpa många skor på nätet. Jag köper ett par mycket hållbara skor som jag vet kommer att hålla länge. Jag får en fantastisk uppackningsupplevelse med ett handskrivet meddelande från företagets grundare och allt sådant.

Jag vet att jag kanske inte kommer att köpa ett par skor till på ett och ett halvt eller två år, kanske tre om skorna är så hållbara som de säger. Men när jag gör det återvänder jag till varumärket, eftersom de gav mig en så bra upplevelse vid ett enda köp. Vi har mer information om alla hållbara förpackningsalternativ och små saker som kan förbättra uppackningsupplevelsen.

Tack till Teddy på ECM:s webbplats. Länkar finns återigen i programanteckningarna. Innan vi avslutar vill jag fråga dig, Teddy, vilka aktuella trender ser du? Vi har pratat om hållbarhet, som är mycket viktigt, men vilka andra frakttrender bör e-handelsansvariga hålla koll på i dag?

Teddy Smith: Allt fler företag börjar erbjuda leverans samma dag, och tjänsten expanderar. Tidigare var det främst begränsat till centrala London eller stora städer, där cykelbud, leveransförare, Uber Eats-förare och liknande kunde leverera produkter samma dag.

Nu expanderar det ganska mycket. Fler företag erbjuder den typen av leverans. I Leeds, där jag bor i norra England, finns exempelvis ett företag som erbjuder leverans samma dag med cykel. Det fungerar som en kurirtjänst och beror på att många produkter finns i lager i eller runt staden. Det kommer alltså fler alternativ för leverans samma dag. Om du säljer en produkt som kunderna kan behöva snabbt kan det vara en lokal tjänst att titta på.

En annan sak är utlämningsställen. De har funnits ett tag, men nu finns det företag som erbjuder utlämningsställen även om du inte använder deras webbplats, till exempel Amazons utlämningsställen. Argos, som jag nämnde tidigare, har också utlämningsställen i Storbritannien.

Det är mycket praktiskt eftersom du kan få produkten levererad till en plats där det passar dig att hämta den. Du får en liten kod som du anger för att hämta produkten. Du kan till och med returnera produkter till skåpet, vilket är bra eftersom du slipper gå till butiken och få returen registrerad.

Du kan bara meddela webbplatsen att du har gjort det och lägga produkten i skåpet, som sedan låses. Det är en fantastisk upplevelse. Jag tror att du kan erbjuda mycket extra värde genom sådana tjänster. Det är de två saker jag har tittat på och som jag tycker är bra trender att följa.

Francois Marchand: Fantastiskt. Den här upplevelsen med utlämningsskåp är något som vi i Kanada inte helt har tagit till oss. Vi har gemensamma postboxar, men oftast skickas paketen till den lokala postens utlämningsställe, vilket inte är optimalt. Jag är nyfiken på om det blir en modell här.

Det är kanske lite vanligare i Europa och även i USA, där produkter kan lämnas på olika privatägda platser. Intressanta trender, Teddy. Vi håller absolut koll på det. Innan vi avslutar, är det något mer du vill lägga till om det vi har pratat om i dag, din erfarenhet som e-handelsansvarig eller kanske ditt främsta tips till andra e-handelsansvariga?

Teddy Smith: Det viktigaste jag har upptäckt när det gäller att få företag att växa, både mitt eget och andra jag pratar med, är att använda så många kanaler som möjligt för att sälja produkterna. Du vet aldrig riktigt vilken kanal som blir bäst för dig. Samtidigt får du inte sprida dig för tunt.

Om du har tillräckligt med lager för att nå fler kunder är det värt att försöka sälja produkterna via grossistförsäljning. Jag har använt Fur and Ankle Store med stor framgång, och de har verkligen hjälpt till att bygga varumärket. Marknadsplatser är ett bra sätt att visa produkterna för kunder som annars inte skulle ha sett dem.

Du kan också använda mer annonsering för att driva människor till din egen webbplats så att du kan samla in mer kunddata. Använd så många olika plattformar som möjligt för att försöka få fler försäljningar. Ju fler som köper produkterna, desto mer växer varumärket genom att fler känner igen det.

Francois Marchand: Diversifiera. Lägg inte alla ägg i samma korg.

Teddy Smith: Precis.

Francois Marchand: Det är lärdomen här. Om du vill växa måste du få det att fungera på olika sätt. Teddy, var kan vi följa ditt arbete förutom på The Ecomm Managers webbplats?

Teddy Smith: Jag har länkar på The Ecomm Managers webbplats och även en YouTube-kanal som bara använder mitt namn, Teddy AG Smith. Jag skriver också mycket på teddyagsmith.com, där jag har bloggar om e-handel, Amazon och liknande. Egentligen skriver jag om det jag känner för.

Francois Marchand: Toppen. Tack för att du delade med dig av dina erfarenheter. Vi kommer säkert att ha med dig igen, eftersom det finns så många områden inom logistiken som vi vill ta upp.

Med det vill jag tacka dig som lyssnar för att du lyssnade på det här avsnittet av The Ecomm Manager-podden. Vi uppskattar verkligen ditt stöd. Om du tyckte om det du hörde i dag får du gärna lämna en recension och kommentar så att vi får veta hur vi gör.

Glöm inte heller att prenumerera på The Ecomm Manager-podden, så att du blir först med att veta när vi släpper ett nytt avsnitt i ditt flöde. Om du vill hålla dig uppdaterad om allt inom e-handel kan du under tiden besöka theecm.com/subscribe och registrera dig för vårt nyhetsbrev.

Tills nästa gång önskar vi dig all lycka till på din e-handelsresa!