A fraude não é um problema novo no mundo do comércio eletrónico. Desde o início dos anos 2000, à medida que mais consumidores adotaram novas formas de fazer compras e consumir serviços, os fraudadores afluíram a todos os novos canais para tentar explorar as falhas que conseguissem encontrar.
É agora mais imperativo do que nunca que as empresas online implementem ferramentas de prevenção de fraude no comércio eletrónico e práticas de deteção adequadas.
As atividades fraudulentas não dão sinais de diminuir tão cedo. Um inquérito recente da PwC revelou que aproximadamente 50% das organizações tinham sofrido fraude nos dois anos anteriores—um número que se tem mantido relativamente estável desde 2018.
E não são apenas as grandes empresas, como a Amazon, que são visadas pelos fraudadores; o mesmo inquérito indicou que mais de 1 em cada 3 organizações de menor dimensão—incluindo lojas de comércio eletrónico—sofrem fraude.
Os números são impressionantes: de 9,84 mil milhões de dólares em 2011, as perdas globais atribuídas à fraude (interna e externa) ultrapassam agora os 32 mil milhões de dólares anuais. Até 2024, as empresas de comércio eletrónico poderão perder cerca de 24 mil milhões de dólares devido à fraude online.
Para os retalhistas online, isto afeta significativamente os resultados financeiros, mas o impacto vai ainda mais longe. Porque, além dos riscos financeiros da fraude, existe todo um conjunto de impactos menos tangíveis que devem ser considerados: uma diminuição das vendas online, da reputação da marca e da lealdade dos clientes, bem como o aumento dos custos operacionais, são ameaças sérias.
Quando se trata de fraude externa, a que devem os gestores de comércio eletrónico prestar atenção?
É sempre um pouco difícil prever o que está para vir, mas quando se compreende os fraudadores e o que motiva algumas das suas decisões, é possível fazer uma estimativa fundamentada sobre o que se tornará mais prevalente e ao que será necessário prestar mais atenção.
Quero abordar duas tendências que ocuparão muito espaço nos próximos 12 meses. Nada disto é novo, mas alguns poderão subestimar a dimensão dos danos que um esquema de fraude bem executado pode causar às empresas.
2 tipos de fraude no comércio eletrónico que todas as empresas e consumidores devem monitorizar
Fraude por apropriação de contas
Esta poderá parecer óbvia aos profissionais de comércio eletrónico mais experientes. A apropriação de contas tem ocupado cada vez mais espaço nos meios de comunicação social generalistas nos últimos dois anos, mas é um problema que existe há muitos anos.
Durante muito tempo, as instituições financeiras e as empresas de telecomunicações foram os principais alvos deste tipo de ataques. Era simplesmente mais fácil e rendia mais dinheiro. Se fosse possível assumir o controlo das contas bancárias de alguém e transferir esses fundos para outra conta sob o seu controlo, só faltava encontrar o alvo certo e comprar informações num mercado da dark web.
Mas, à medida que ataques de fraude deste tipo aumentaram, essas grandes empresas não tiveram outra opção senão reforçar as suas defesas, tornando o trabalho muito mais difícil para os criminosos. Elementos como a impressão digital do dispositivo e a autenticação de dois fatores foram bons primeiros passos para impedir a apropriação de contas.
Ao mesmo tempo, porém, vimos cada vez mais retalhistas online tentarem criar uma experiência do cliente mais forte e duradoura. Queremos que os clientes criem uma conta, forneçam mais informações, recebam promoções e façam uma compra com o menor número possível de cliques, por isso armazenamos as suas informações de pagamento, etc.
Isso criou uma oportunidade incrível para os fraudadores: assumir o controlo da conta de um cliente com um historial sólido, fazer compras online utilizando um método de pagamento guardado e, depois, entregar os produtos noutro local ou, melhor ainda, intercetar as encomendas a caminho da morada real da vítima.
Se, por um lado, o foco na experiência do cliente tem sido um enorme fator de crescimento para os retalhistas online, também significou mais oportunidades para os fraudadores. Agora, com o enorme número de violações de dados a que assistimos nos últimos dois anos (a pandemia de COVID tornou tudo muito mais fácil para os hackers), podemos esperar assistir a ainda mais apropriações de contas contra empresas de menor dimensão no retalho online.
A primeira coisa a fazer para se proteger é reconhecer o risco potencial e preparar-se para ele. Demasiadas vezes, ouvi líderes empresariais dizerem-me que nunca tinham sido atacados e que, por isso, não tinham dado prioridade a investimentos em normas de segurança ou proteção contra fraude.
Mas é precisamente por isso que os retalhistas online e os comerciantes de comércio eletrónico devem investir mais na deteção de fraude e rever as normas de segurança para proteger as suas lojas de comércio eletrónico e salvaguardar as suas vendas de comércio eletrónico.
Algumas sugestões e dicas rápidas incluem:
- Não armazene mais informações do que aquelas de que necessita. Quanto mais dados guardar, mais atrativo se torna para os burlões. Por exemplo, valerá a pena armazenar informações de cartões de crédito (números Visa ou Mastercard) ou dados pessoais se vender produtos de elevado valor, com compras realizadas, na melhor das hipóteses, uma vez por ano?
- Tenha cuidado com novos endereços. Se for efetuada uma compra e esta for entregue num endereço de envio recentemente adicionado — diferente do endereço de faturação — deverá dedicar alguns minutos a investigar a compra. Se for entregue, por exemplo, num Airbnb, o risco é enorme.
- Implemente alguns métodos básicos de segurança, como a análise de IP. Se o seu cliente se ligar subitamente a partir de um endereço IP suspeito, isso poderá ser um sinal de alerta a ter em consideração.
- Esteja atento a alterações suspeitas nos dados dos clientes e a possíveis casos de roubo de identidade. Se os dados pessoais da conta forem alterados antes de uma compra de elevado valor (endereço de e-mail, número de telefone, etc.), tente contactar o seu cliente utilizando as informações antigas.
- Ative a autenticação de dois fatores (2FA). Existem muitas formas de o fazer e, mesmo que o e-mail ou o SMS não sejam os métodos mais seguros, são preferíveis à ausência de 2FA.
Fraude amigável, fraude oportunista e fraude por estorno
Também conhecido como fraude cometida pelo próprio titular, este segundo tipo de ataque não é perpetrado por criminosos profissionais experientes com cartões de crédito ou números de cartões de crédito roubados, mas por qualquer cliente legítimo.
No comércio eletrónico, ocorre sobretudo quando um comprador com acesso autorizado a um método de pagamento, como um cartão de crédito, o utiliza para efetuar uma compra online e contestar posteriormente o débito ou declarar falsamente que o produto nunca foi recebido.
A fraude amigável pode ocorrer, por exemplo, quando o titular de um cartão faz uma compra online e, depois, alega junto do emissor que o débito não foi autorizado após a conclusão da compra — apesar de ter sido o próprio titular a efetuar a compra —, forçando um estorno.
Utilizamos o termo “fraude oportunista” porque estes “burlões” podem não ter a intenção de realizar este tipo de transação fraudulenta várias vezes. É muito provável que vejam uma oportunidade única que podem aproveitar.
Especialistas como eu preveem um aumento destes crimes em 2023 devido à forte correlação entre este tipo de fraude e os problemas socioeconómicos:
- Durante a pandemia de COVID, assistimos a um aumento da fraude oportunista, com pessoas a reclamarem fundos de programas governamentais sem terem direito aos mesmos.
- Durante a crise do subprime nos EUA, por volta de 2008, assistimos a um aumento da fraude interna, sobretudo devido a funcionários que, apesar de leais, aproveitaram oportunidades para visar os seus empregadores.
- Com uma recessão ainda considerada um cenário muito provável em 2023 — e depois de assistirmos a despedimentos em massa em diferentes setores —, podemos esperar que os consumidores comuns se sintam mais tentados a “aproveitar uma oportunidade”.
Para a maioria dos retalhistas, isso significará um aumento dos estornos, com o habitual encargo operacional que representam, e mais riscos de segurança no comércio eletrónico. Terá de investir mais tempo no tratamento de contestações e na investigação dessas alegações, podendo não dispor de todas as ferramentas adequadas para o fazer.
O problema é tão generalizado no setor dos cartões de pagamento que os emissores de cartões de crédito alteram regularmente as regras de contestação, e acompanhar as provas de suporte aceitáveis pode ser um desafio. Ainda assim, nunca deverá ignorar a fraude por estorno: se o problema se tornar demasiado grande, poderá sofrer consequências muito mais graves do que perdas financeiras.
Poderá ser multado, auditado ou, pior ainda, ser proibido de aceitar uma das principais marcas de cartões de crédito como processador de pagamentos.
Por isso, seguem-se algumas medidas que poderão ajudá-lo a preparar-se para possíveis picos de fraude amigável. São sobretudo tecnológicas, uma vez que têm como objetivo prevenir a fraude no comércio eletrónico e fornecer-lhe provas convincentes para contestar eventuais contestações abusivas:
- Crie métricas (e acompanhe-as) relacionadas com as devoluções de artigos específicos e/ou a geolocalização. Um dos ataques de fraude amigável mais fáceis de concretizar é facilitado pela troca de informações em fóruns, e as pessoas rapidamente descobrem o seu “limiar”. Acompanhe-o e ajuste regularmente as suas políticas
- Recolha informações sobre o dispositivo (normalmente designado por impressão digital do dispositivo) com o qual uma compra é efetuada. Isto é essencial para encomendas repetidas, uma vez que pode ser utilizado para identificar o risco de fraude e defender-se contra uma contestação por fraude amigável.
- Recolha informações sobre a geolocalização de um comprador no momento da transação. Isto pode criar um relatório de provas convincente ao demonstrar um padrão de transações legítimas numa localização onde é declarada a existência de fraude.
- Crie políticas dinâmicas de devolução e reembolso. Isto pode basear-se em vários pontos de dados, como a natureza da compra, a “antiguidade” da conta na sua organização, o tipo de problema declarado, etc.
- Se não tiver os recursos necessários para contestar estornos, procure organizações que possam tratar disso por si. Normalmente, cobram apenas pelas contestações bem-sucedidas, ajudando-o a gerir os custos de forma mais eficaz.
Proteja a sua empresa: invista em soluções de prevenção da fraude no comércio eletrónico
A fraude no comércio eletrónico não vai desaparecer tão cedo. É muito provável que continue a aumentar nos próximos anos, e organizações de todas as dimensões, incluindo lojas online e retalhistas de comércio eletrónico, serão vítimas de fraude.
Se ainda não foi vítima de um ataque em grande escala, tem sorte e deve aproveitar esta oportunidade para reforçar as suas defesas de gestão da fraude e preparar-se.
- Faça uma revisão manual das suas normas de segurança (se existirem). Esteja atento aos sinais de alerta que enumerámos neste artigo.
- Certifique-se de que a sua plataforma de comércio eletrónico (por exemplo, a Shopify) disponibiliza uma proteção adequada contra a fraude. Se tiver dúvidas, confirme junto do seu fornecedor.
- Identifique as áreas de alto risco que devem ser abordadas imediatamente.
- Invista numa solução de prevenção da fraude no comércio eletrónico.
Para as empresas e os consumidores, hoje em dia, a questão não é “se” será vítima de fraude, mas “quando”.
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