W tej serii wywiadów rozmawiamy z liderami firm e-commerce, którzy mogą podzielić się swoimi strategiami tworzenia bardzo skutecznej witryny e-commerce. W ramach tej serii miałem przyjemność przeprowadzić wywiad z Andersem Ekmanem.
Anders Ekman
Anders Ekman jest dyrektorem operacyjnym i współzałożycielem firmy \u003ca href=\u0022https://www.ingrid.com/\u0022 rel=\u0022noreferrer noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003eIngrid\u003c/a\u003e. Ten przedsiębiorca, absolwent Sztokholmskiej Szkoły Ekonomii, mający ponad 10 lat doświadczenia w budowaniu firm cyfrowych, jest również współzałożycielem Join Raft i ma doświadczenie w pracy w agencjach cyfrowych.
Czy możesz opowiedzieć nam trochę o swojej historii i o tym, jak zaczynałeś?
Jasne! Jestem niespokojnym przedsiębiorcą z wykształceniem w dziedzinie marketingu. Od około 15 lat działam na styku przedsiębiorczości, trendów makroekonomicznych i rozwoju cyfrowego — najpierw zajmowałem się tworzeniem aplikacji na iPhone’a, potem technologiami finansowymi, a przez ostatnie siedem lat oprogramowaniem SaaS dla e-commerce.
Niezależnie od przedsięwzięcia uważam, że znacznie łatwiej jest zbudować firmę, jeśli wspiera ją fala makroekonomiczna i możliwość przełomowych zmian technologicznych, takich jak te, których obecnie doświadczamy w branży e-commerce.
Czy możesz opowiedzieć o najzabawniejszym błędzie, jaki popełniłeś na początku działalności? Czego się wtedy nauczyłeś i jakie wnioski wyciągnąłeś?
Tak, błędy to świetny sposób na naukę. Kiedy dawno temu uruchamialiśmy usługę dla jednego z naszych pierwszych klientów korporacyjnych, przypadkowo wprowadziliśmy błąd, przez który paczki trafiły w różne miejsca w całej Szwecji… Klienci otrzymywali powiadomienia, że ich zamówienia są gotowe do odbioru w miejscach oddalonych o wiele kilometrów od tych, do których powinny zostać dostarczone. Delikatnie mówiąc, zapanował chaos. A wszystko to wydarzyło się po naprawdę dokładnej fazie testów!
Ważne jest, aby zaakceptować fakt, że nie zawsze wszystko pójdzie zgodnie z planem, nawet gdy wydaje ci się, że uwzględniłeś wszystkie możliwości. Zawsze zakładaj, że może wydarzyć się coś nieoczekiwanego, i bądź gotowy jak najszybciej naprawić problemy. Właśnie tak zrobiliśmy — a ponad 6 lat później ten klient nadal z nami współpracuje.
Czy jest jakaś osoba, której jesteś wdzięczny za pomoc w dotarciu do miejsca, w którym jesteś dzisiaj?
Jesteśmy zespołem założycieli i jest to dla mnie naprawdę ważne. Niektóre dni są trudniejsze od innych, a kiedy zaczynasz wątpić w siebie lub w któryś ze swoich pomysłów albo właśnie odrzucił cię potencjalny klient — naprawdę dobrze jest mieć obok kogoś, kto ma podobne doświadczenia, potrafi cię wesprzeć i pomóc wrócić na właściwe tory.
Czym zajmuje się wasza firma e-commerce? Jaki był moment olśnienia, który doprowadził do powstania pomysłu na wasz obecny biznes e-commerce?
Ingrid łączy osoby robiące zakupy online z przewoźnikami i sprzedawcami. Ściśle współpracujemy z firmami e-commerce, aby usprawniać ich strategię dostaw oraz sposób prezentowania informacji o dostawie kupującym online. Uważam, że jest to istotny element budowania skutecznych witryn e-commerce.
Głównym produktem jest Ingrid Checkout, który przedstawia różne opcje dostawy w procesie finalizacji zakupu na podstawie tego, co kupuje konsument, i zwiększa współczynnik konwersji finalizacji zakupu, pokazując szczegółowe informacje o tym, kiedy i jak zostaną dostarczone zamówienia.
Po latach robienia zakupów online i ciągłej frustracji związanej z jakością dostaw uświadomienie sobie, że problem ten można rozwiązać za pomocą takiego rozwiązania jak nasze, było dla mnie momentem olśnienia.
Jaka była pierwotna wizja waszej firmy? Jakie problemy klientów próbowaliście rozwiązać?
Pierwotną wizją było stworzenie procesu dostawy dopasowanego do życia ludzi i nadal pozostaje ona aktualna. Już siedem lat temu, patrząc w przyszłość, wszystko wskazywało na ogromny rozwój e-commerce. Gdyby dostawy zamówień internetowych wiązały się z takim samym wysiłkiem jak wcześniej, tylko odbywały się wykładniczo częściej, stałoby się to poważnym problemem dla konsumentów na całym świecie…
I właśnie ten główny problem próbujemy tutaj rozwiązać. Nawet po latach koordynowanie dostaw e-commerce może być całkiem pracochłonne, jeśli w tym samym czasie masz otrzymać 2–3 paczki, więc wciąż jest nad czym pracować.
Na świecie działa ponad 12 milionów firm e-commerce. Co, twoim zdaniem, wyróżnia waszą firmę? Z czego jesteś najbardziej dumny?
Zbliżamy się do 100 mln zamówień „dostarczonych” za pośrednictwem naszej platformy, więc jest ich całkiem sporo. Jestem najbardziej dumny z produktów, które stworzyliśmy, z ich krótkich przestojów oraz z niskiego poziomu rezygnacji klientów. To dowodzi, że pomagamy rozwiązywać rzeczywisty problem i tworzyć wartość zarówno dla sprzedawców e-commerce, konsumentów, jak i przewoźników.
Na podstawie swojego doświadczenia i sukcesu jakie jest pięć najważniejszych rzeczy, które trzeba wiedzieć, aby zbudować odnoszącą ogromny sukces witrynę e-commerce?
Ponieważ chodzi nam o stworzenie optymalnych doświadczeń związanych z dostawą, skupię się na kwestiach dotyczących tego, na czym znam się najlepiej:
1. Wyeksponuj informacje dotyczące dostawy zamówienia
Przedstaw informacje dotyczące dostawy na jak najwcześniejszym etapie procesu zakupowego, najlepiej już w reklamach lub w porównywarkach cen, a zdecydowanie na stronach produktów. Najwyższy czas przyznać, że szczegóły dostawy nie powinny już być prezentowane dopiero na ostatnim etapie procesu zakupowego!
2. Zaoferuj wiele opcji dostawy
Konsumenci robią zakupy w oparciu o doświadczenia związane z dostawą, dlatego ważne jest, aby umożliwić im wybór rozwiązania, które najlepiej sprawdzi się danego dnia. Dostawy są zależne od kontekstu — to, co sprawdza się w przypadku konsumenta za pierwszym razem, może nie sprawdzić się przy kolejnym zakupie, nawet u tej samej osoby, w zależności od tego, co kupuje, ilu dostaw się spodziewa, ile zapłaciła i tak dalej.
Nie unikaj oferowania lokalnych opcji dostawy dostępnych tylko w wybranych miastach. Jeśli tego właśnie oczekują Twoi klienci internetowi, spróbuj je skonfigurować! Warto przy tym pamiętać: odpowiednia strategia dostaw nie musi oznaczać oferowania wszystkich możliwych opcji dostawy — chodzi raczej o znalezienie właściwej równowagi między potrzebami klientów a tym, co jest wykonalne dla Twojej firmy.
3. Ustal strategię cenową dostaw
Jedną z najpopularniejszych taktyk cenowych dotyczących dostaw jest oferowanie bezpłatnej dostawy dla wszystkich zamówień. Wielokrotnie się z tym spotykałem — w przypadku wielu firm e-commerce nadal wydaje się to konieczne, aby zachować konkurencyjność.
Nie sądzę jednak, że jest to najlepsze rozwiązanie dla każdej firmy. Aby podjąć świadomą decyzję, zacznij od analizy swojego katalogu produktów. Produkty o wysokiej marży mogą mieć niższą cenę dostawy i odwrotnie. Spróbuj także ustalić próg bezpłatnej dostawy, który będzie odpowiedni dla Twojej firmy, albo zaoferuj bezpłatne dostawy w ramach opcji premium.
Dzięki odpowiedniemu zestawowi narzędzi możesz eksperymentować z cenami dostaw i ofertą bezpłatnej dostawy, aby określić najlepsze opcje dla wszystkich zainteresowanych.
4. Uprość formularz adresowy
Nikt nie lubi wypełniać niezliczonych pól formularza adresowego podczas zakupów online. Skoncentruj się na zakupie — postaw na przejrzysty wygląd, mniejszą liczbę pól adresowych (możesz na przykład użyć jednego pola na pełne imię i nazwisko zamiast osobnych pól na imię i nazwisko) oraz zadbaj o automatyczne uzupełnianie i weryfikowanie danych adresowych w możliwie największym zakresie.
Im szybszy i mniej podatny na błędy jest proces finalizacji zakupu, tym lepiej dla Twoich klientów i Twojej firmy.
Zwróć uwagę na stronę potwierdzenia zamówienia
Z jakiegoś powodu po sfinalizowaniu zamówienia rzadko można znaleźć szczegółowe podsumowanie zamówienia w sklepie e-commerce. Zauważyłeś to? Z mojego doświadczenia wynika, że wielu konsumentów zapomina, którą opcję dostawy wybrali, więc dlaczego nie przypomnieć im o niej na stronie potwierdzenia zamówienia?
Jeśli to możliwe, daj im również możliwość poprawienia danych. Ten prosty zabieg może znacznie ograniczyć liczbę późniejszych zgłoszeń do działu obsługi.
Gdyby istniała jedna część procesu tworzenia witryny e-commerce, na którą poświęciłbyś o 50% więcej czasu, co by to było i dlaczego?
Testowanie projektów i pomysłów przed ich wdrożeniem. Walidacja wartości i potrzeby wprowadzenia danej funkcji przed rozpoczęciem programowania jest o wiele szybsza, rozsądniejsza i bardziej zrównoważona ekonomicznie — ale z jakiegoś powodu tak trudno ją przeprowadzić!
Czy możesz podać kilka przykładów narzędzi lub oprogramowania, które Twoim zdaniem mogą znacznie wzmocnić rozwijające się marki e-commerce, zwiększając ich skuteczność i sukces?
Być może jestem w tej kwestii stronniczy, ale zdecydowanie mogę polecić wypróbowanie Ingrid! Sam Ingrid Checkout może pomóc markom e-commerce skonfigurować złożoną logikę dostaw, która spełnia potrzeby różnych klientów internetowych, a jednocześnie pomaga zwiększać istotne wskaźniki biznesowe (takie jak średnia wartość zamówienia i współczynnik konwersji podczas finalizacji zakupu) oraz obniżać koszty dostaw.
Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez dyrektorów generalnych & założycieli podczas rozpoczynania działalności e-commerce? Co można zrobić, aby ich uniknąć?
Brak rozmów z klientami. Bardzo łatwo jest zweryfikować pomysł lub potrzebę, samodzielnie gromadząc dużą ilość informacji. Nie zaczynaj od razu budować rozwiązań — zamiast tego wykonaj żmudną pracę manualną, aby sprawdzić, czy istnieje zapotrzebowanie na to, co sprzedajesz.
Jaki aspekt prowadzenia marki e-commerce jest, z Twojego doświadczenia, najczęściej niedoceniany?
Ponownie jestem trochę stronniczy, ale już tłumaczę! Moim zdaniem dostawy zamówień są ważną częścią operacji e-commerce, a mimo to sprzedawcy internetowi często ich nie doceniają.
Przekonaj się sam: za każdym razem, gdy robisz zakupy online, zwracaj uwagę na doświadczenia związane z dostawą.
- Ile opcji dostawy jest dostępnych?
- Czy w ogóle masz wybór?
- A co z komunikacją po dokonaniu zakupu?
- Czy rozumiesz powiadomienia o śledzeniu przesyłki, które wysyłają przewoźnicy?
- A następnie, czy otrzymanie zamówienia wiązało się z jakimikolwiek problemami?
- Czy w którymkolwiek momencie musiałeś skontaktować się z obsługą klienta?
Dostawy naprawdę mogą przyprawić Ciebie i Twoich klientów o ból głowy, dlatego zdecydowanie popieram usprawnianie tego ważnego aspektu zakupów online z korzyścią dla wszystkich zaangażowanych osób.
Gdybyś mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie osób, co by to było?
Wprowadziłbym jakiś sposób wykorzystywania lokalnej sieci do naprawy i ponownego używania urządzeń technicznych, takich jak tostery, telewizory i lodówki, oraz ograniczenia potrzeby produkowania tak wielu nowych przedmiotów. Produkowanie i wysyłanie rzeczy w obecnym tempie nie jest już zrównoważone.
Jak nasi czytelnicy mogą dowiedzieć się więcej o Twojej pracy w internecie?
Połącz się ze mną na LinkedIn — z przyjemnością Cię poznam!
Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji dotyczących oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się już dziś do naszego newslettera!
Więcej świetnych treści ECM: