W tej serii wywiadów rozmawiamy z liderami firm e-commerce, którzy mogą podzielić się swoimi strategiami tworzenia odnoszącej sukcesy witryny e-commerce. W ramach tej serii miałem przyjemność przeprowadzić wywiad ze Scarlett Hampton i Niki Wright.
Scarlett Hampton & Niki Wright
Brytyjskie ekspertki w dziedzinie oświetlenia, Niki Wright i Scarlett Hampton, założyły firmę lights&lamps, aby wprowadzać na rynek oświetleniowy innowacyjne rozwiązania oparte na wzornictwie, po raz pierwszy udostępniając swoje projekty bezpośrednio klientom. Po sukcesie marki wprowadzonej na rynek w 2020 roku ich projekty są obecnie dostępne w Stanach Zjednoczonych. Obie mają łącznie ponad 25 lat doświadczenia w projektowaniu i opracowywaniu najlepiej sprzedających się kolekcji oświetlenia i wyposażenia wnętrz, dzięki czemu marka lights&lamps jest pierwszym wyborem w dziedzinie stylowego oświetlenia.
Czy możesz opowiedzieć nam trochę o swojej historii i o tym, jak zaczęłyście?
Obie: Mamy dość różnorodne doświadczenia, ale doprowadziły nas one w odpowiedni sposób do miejsca, w którym obecnie jesteśmy. Nasze wykształcenie, szkolenia i doświadczenie sprawiły, że nie tylko potrafimy projektować własne produkty, lecz także możemy zarządzać całą naszą działalnością handlową od początku do końca.
Czy jest jakaś konkretna osoba, której jesteście wdzięczne za pomoc w dotarciu do miejsca, w którym obecnie jesteście? Czy możecie podzielić się jakąś historią?
Niki: Właściwie jest kilka osób, które pomogły mi po drodze z różnych powodów. Kiedy pracowałam jako młodsza specjalistka ds. rozwoju produktów, jedna z kupujących, z którą współpracowałam, bardzo mnie chwaliła i ostatecznie pomogła mi zrobić ogromny krok naprzód w firmie, w której wówczas pracowałam. Jeden z naszych partnerów biznesowych, z którym współpracuję od wielu lat, jest stałym źródłem wsparcia i motywacji. Wreszcie mój tata nigdy nie przestał interesować się wszystkim, co robiłam, i zawsze mnie wspierał.
Czym zajmuje się wasza firma e-commerce? Jaki był moment olśnienia, który doprowadził do powstania pomysłu na obecną działalność e-commerce?
Obie: Jesteśmy sprzedawcą detalicznym oświetlenia designerskiego. Oferujemy unikalne projekty, które nie są dostępne wszędzie, a ich ceny są przystępne, aby mogły trafić do jak najszerszego grona odbiorców. Początki naszego pomysłu były dla nas dość oczywiste. Przez wiele lat współpracowałyśmy z wieloma różnymi sprzedawcami detalicznymi, a posiadanie własnego kanału sprzedaży dało nam swobodę projektowania tego, co chcemy i kiedy chcemy, a także możliwość zapewnienia dostępności produktów dla naszych odbiorców bez konieczności uzyskiwania „akceptacji” czy pokonywania firmowej biurokracji.
Jaka była wasza pierwotna wizja firmy? W jaki sposób pomaga ludziom? Jakie problemy klientów próbowałyście rozwiązać?
Scarlett: Nasze aspiracje zawsze koncentrowały się na wzornictwie. Chcemy oferować wysokiej klasy projekty poparte doskonałą jakością, a jednocześnie utrzymywać ich ceny na poziomie przystępnym dla jak największej liczby klientów. Z ogromną dbałością wybieramy materiały, takie jak postarzany mosiądz, hiszpański marmur i ręcznie pleciony rattan. Naprawdę dokładnie rozważamy, jak zaprezentować te luksusowe wykończenia i techniki, nie podnosząc nadmiernie ceny. Nie zawsze jest to łatwe, ale jesteśmy niezwykle dumne z oferowanych produktów oraz poziomu wzornictwa i dbałości o szczegóły, których nasi klienci nauczyli się oczekiwać od lights&lamps.
Na świecie działa ponad 12 milionów firm e-commerce. Co, waszym zdaniem, wyróżnia waszą firmę?
Niki: Myślę, że ponieważ obie same określamy się mianem maniakalnych perfekcjonistek, nie potrafimy nie angażować się w każdą, nawet najmniejszą decyzję! Choć może to oznaczać znacznie więcej pracy, sprawia też, że każdy aspekt naszej działalności jest traktowany z taką samą dbałością o szczegóły. Może chodzić o wszystko — od jakości i wzornictwa opakowań po doświadczenia użytkownika na naszej stronie (łącznie z promieniem zaokrąglenia rogów zdjęć produktów!). Wszystko to sprawia, że nasza firma jest pełna troski i rozwagi, a wszystkie te szczegóły wyróżniają nas i są tym, co nasi klienci naprawdę lubią oglądać, zamawiać, a ostatecznie eksponować w swoich domach.
Na podstawie waszego doświadczenia i sukcesu, jakie jest pięć najważniejszych rzeczy, które trzeba wiedzieć, aby stworzyć odnoszącą ogromny sukces stronę internetową e-commerce?
1. Nawigacja: Ułatw klientowi znalezienie tego, czego szuka, w największym możliwym stopniu. Jeszcze lepiej, jeśli ułatwisz mu znalezienie czegoś, czego nawet nie wiedział, że potrzebuje.
2. Liczba kliknięć: Gdy klient znajdzie to, czego szuka, finalizacja zakupu powinna być jak najszybsza i najprostsza.
3. Nie pozwól im odejść: Nie dawaj klientom żadnego powodu, aby opuścili stronę bez dokonania zakupu. Możesz zawsze oferować najlepszą cenę, aby nie musieli szukać gdzie indziej, zaproponować rabat powitalny albo ułatwić im znalezienie wszystkiego, czego potrzebują, bez konieczności szukania akcesoriów w innych miejscach.
4. Zdobądź ich zaufanie: Dla nowego klienta zakupy online mogą być onieśmielające i często opierają się na zaufaniu. Możesz zbudować to zaufanie, dotrzymując obietnic, ale w przypadku nowych klientów pamiętaj, aby udostępniać prawdziwe doświadczenia wcześniejszych klientów.
5. Spraw, aby wrócili: Utrzymuj kontakt za pomocą wiadomości e-mail, mediów społecznościowych i SMS-ów. Zachęcaj klienta do powrotu nowymi produktami i ofertami, ale zawsze uzupełniaj je świeżym wyglądem. Twoja strona główna jest witryną sklepową — za każdym razem musi wyglądać nowo i ekscytująco. W przeciwnym razie klienci nie będą chcieli wejść do środka.
Gdyby istniała jedna część procesu tworzenia witryny e-commerce, na którą poświęcił(a)byś o 50% więcej czasu, co by to było i dlaczego?
Scarlett: Myślę, że zawsze jest miejsce na poprawę. Zbudowaliśmy nasz sklep podczas lockdownu. Musieliśmy uwzględnić pewne ograniczenia i presję czasu, dlatego są rzeczy, na które poświęcilibyśmy więcej czasu, gdyby było to możliwe. Nie oznacza to jednak, że nie nadrobiliśmy tego później. Nieustannie rozwijamy naszą witrynę, monitorujemy statystyki, słuchamy opinii i po prostu robimy to, co — jak wiemy — poprawi komfort użytkowania.
Czy możesz podać kilka przykładów narzędzi lub oprogramowania, które Twoim zdaniem mogą znacznie zwiększyć skuteczność i sukces rozwijających się marek e-commerce?
Niki: Nasza platforma działa na Shopify. Jako osoby nietechniczne oczywiście korzystaliśmy z pomocy, ale ogólnie Shopify i jego partnerzy sprawiają, że wszystko jest łatwe. Od Shopify Email, które pomaga nam zarządzać marketingowymi wiadomościami e-mail, przez Sparklayer automatyzujący obsługę naszych kont handlowych, Shoelace dbające o ponowne dotarcie do wszystkich potencjalnych klientów, aż po Shipeasy obliczające stawki wysyłki na terenie Ameryki. Wszystkie te zadania są bardzo ważne i zazwyczaj czasochłonne, a mimo to w większości wykonywane są automatycznie, bez większego wysiłku.
Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez dyrektorów generalnych i założycieli podczas rozpoczynania działalności e-commerce? Co można zrobić, aby ich uniknąć?
Niki: Albo nie wyróżniają się wystarczająco, albo starają się za bardzo i tracą z oczu swój główny cel.
Zbyt często widzę firmy e-commerce rozpoczynające działalność i nie jestem pewna, czy widziałam je już wcześniej, czy są tylko kopią innej witryny. Z drugiej strony widziałam też firmy tak skupione na byciu innymi, że nie mam nawet pewności, co próbują sprzedawać. Myślę, że pięć powyższych elementów powinno być niemal niezauważalnych. Jeśli Twoja witryna dobrze dla Ciebie pracuje, to tym, co klienci powinni widzieć i zapamiętać, jest Twój produkt.
Jakie aspekty prowadzenia marki e-commerce są z Twojego doświadczenia najczęściej niedoceniane? Czy możesz to wyjaśnić lub podać przykład?
Scarlett: Prowadzenie marki e-commerce z wykorzystaniem wszystkich dostępnych narzędzi i automatyzacji oznacza, że możesz osiągnąć znacznie więcej, wykorzystując znacznie mniej zasobów, niż zwykle byłoby to możliwe w sklepie stacjonarnym. Twój sklep może działać wyłącznie online, ale Twoi klienci są prawdziwi! Za każdą sprzedażą stoi człowiek, a poziom obsługi, który powinieneś zapewnić, oznacza znacznie więcej pracy, niż można by się spodziewać... i często jest ona nieprzewidywalna. Jednego dnia możesz mieć bardzo niewiele do zrobienia, a następnego możesz zostać zasypany zapytaniami.
Gdybyś mógł/mogła rozpocząć ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie ludzi, co by to było?
Oboje: Może się to wydawać ironiczne, ale myślę, że oboje zgodzilibyśmy się ograniczyć zależność społeczeństwa od mediów społecznościowych. Z naszego doświadczenia, zarówno zawodowego, jak i osobistego, wynika, że mają one bardziej antyspołeczny charakter. Zniekształcają rzeczywistość, wypaczają osobowości ludzi i usuwają autentyczne interakcje między ludźmi. Dostrzegamy bardzo niewiele zalet w porównaniu z wadami. Choć może to brzmieć jak negatywna propozycja, wynika z bardzo pozytywnego pragnienia. Pragnienia, aby ludzie dostrzegali innych ludzi. Aby traktowali innych tak, jak sami chcieliby być traktowani, i aby — podobnie jak robimy to w przypadku naszych klientów — pamiętali, że za każdym razem istnieje prawdziwa osoba z prawdziwymi uczuciami, prowadząca prawdziwe życie, a nikt nie powinien móc ani czuć potrzeby ukrywania się za bezimienną i nierealną personą.
Jak nasi czytelnicy mogą śledzić Twoją działalność w internecie?
Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się dziś do naszego newslettera!
Więcej świetnych treści ECM: