Jim Phillips z Charm.io o 5 najważniejszych przyszłych trendach w handlu elektronicznym

W tej serii wywiadów rozmawiam z ekspertami ds. handlu elektronicznego, przedstawicielami branży i liderami opinii posiadającymi dogłębną wiedzę oraz doświadczenie w zakresie trendów zakupów online. W ramach tej serii miałem przyjemność przeprowadzić wywiad z Jimem Phillipsem.

Jim Phillips

Jim jest członkiem zespołu założycielskiego platformy analitycznej dla handlu elektronicznego Charm.io. Firma Charm została przejęta przez Swiftline w kwietniu 2022 roku. Jim obecnie kieruje firmą Charm w Swiftline. Jego doświadczenie zawodowe koncentruje się na rozwoju firm na wczesnym etapie, zarówno na platformach SaaS B2B, jak i B2C, skupionych na cyfryzacji handlu. Przed dołączeniem do Charm Jim uruchomił rynek amerykański dla aplikacji do mobilnego zamawiania jedzenia Ritual.co oraz współzałożył firmę Fooda.com.

Czy możesz opowiedzieć nam o swojej przeszłości i o tym, jak dorastałeś?

Dorastałem jako dziecko z miasta, w Chicago, w rodzinie z niższej klasy średniej. Zawsze miałem wsparcie i wszystko, czego potrzebowałem, ale jeśli czegoś chciałem, musiałem samodzielnie znaleźć sposób, by to zdobyć. Dorastanie w warunkach bez nadmiaru nie zawsze jest w danym momencie przyjemne, ale wierzę, że właśnie takie doświadczenia kształtują najlepszych przedsiębiorców i dają cenne doświadczenie & perspektywę.

Co skłoniło cię do wyboru tej konkretnej ścieżki kariery?

Cała moja kariera była związana ze startupami. Moją pierwszą pracą była praca w nowej firmie logistycznej założonej przez seryjnych przedsiębiorców z Chicago, Brada Keywella i Erica Lefkosky'ego. To właśnie tam nauczyłem się sprzedaży, poznałem zasady działania kapitału wysokiego ryzyka i poczułem ekscytację związaną z budowaniem firmy od podstaw. Od tamtej pory chciałem wyłącznie zakładać firmy lub pracować dla takich, w których mam osobisty udział.

Czy możesz opowiedzieć o najbardziej ekscytującej historii, która przydarzyła ci się od czasu rozpoczęcia pracy w twojej firmie?

Zostaliśmy przejęci! Przed przejęciem Charm była bardzo małym zespołem i dla większości z nas stanowiła jedynie projekt poboczny. Były 4 kluczowe osoby: David Wurtz (założyciel), Ludovic Alarie-Vézina (nauka o danych), XG Han (inżynieria) oraz ja (GTM). Czasami pomagali nam dodatkowi kontraktorzy, ale byłem pod ogromnym wrażeniem tego, jak dobrze David i zespół działali przy tak ograniczonych zasobach. Rozwinęliśmy Charm, czyniąc z niej najlepszą na świecie platformę analityczną DTC, dzięki czemu w kwietniu 2022 roku została przejęta przez Swiftline.

Przy jakich najciekawszych lub najbardziej ekscytujących projektach obecnie pracujesz? Jak sądzisz, w jaki sposób mogą one pomóc ludziom?

Podstawową wartością Charm jest identyfikowanie stron internetowych sprzedających produkty fizyczne bezpośrednio konsumentom, a także dostarczanie metadanych dotyczących ich działalności i wyników. Ocena wyników Charm, taka jak wynik wzrostu marki, pomaga wielu rodzajom interesariuszy w handlu identyfikować najszybciej rozwijające się firmy. Z przyjemnością informuję, że nasz podstawowy produkt DTC został teraz wzbogacony o dodatkowe dane z Amazon.

Jakie trzy cechy swojej osobowości uważasz za pomocne w osiągnięciu sukcesu?

Optymizm: Aby wytrwać w obliczu nieuniknionych wyzwań związanych z przedsiębiorczością, trzeba być osobą optymistyczną.

Umysł początkującego: Posiadanie umysłu początkującego oznacza dostrzeganie wielu możliwości, podczas gdy ekspert widzi tylko jedną ścieżkę. Kwestionowanie własnych założeń i rozwijanie elastyczności wyboru są kluczowe dla kreatywnego rozwiązywania problemów.

Myślenie oparte na podstawowych zasadach: Jest ono niezbędne przy podejmowaniu decyzji. Na stanowisku kierowniczym większość dni można spędzać na odpowiadaniu na pytania i kierowaniu zespołami. Trzeba bardzo dobrze opanować podejmowanie licznych decyzji w czasie rzeczywistym. To, czy odniesiesz sukces, zależy od łącznej liczby trafnych decyzji. Myślenie oparte na podstawowych zasadach jest jednym z najlepszych sposobów na odtworzenie złożonych problemów od podstaw, uwolnienie kreatywnych możliwości i określenie najlepszego sposobu działania.

Jaka była pierwotna wizja twojej firmy zajmującej się handlem elektronicznym? Jakie problemy klientów próbowaliście rozwiązać?

Rozpoczęliśmy działalność jako inwestorzy aniołowie DTC. W 2020 roku chcieliśmy znaleźć najlepsze, obiecujące marki DTC, ale zdaliśmy sobie sprawę, że zasoby umożliwiające takie działania są ograniczone. Istniejące bazy danych firm obejmowały wyłącznie największe marki DTC, a nie było rozwiązania pozwalającego zidentyfikować długi ogon sprzedawców handlu elektronicznego. Postanowiliśmy samodzielnie zmapować ten obszar, a próba rozwiązania tego problemu doprowadziła do powstania Charm.

Jak widzisz rozwój branży handlu elektronicznego w nadchodzących latach?

Myślę o tym raczej jako o handlu w ogóle. Handel stacjonarny i handel elektroniczny połączą się, a różnica między nimi nie będzie już tak wyraźna. Płatności cyfrowe zapewnią wgląd w klientów firmom stacjonarnym i umożliwią personalizację każdego rodzaju transakcji handlowej.

Obserwujemy również wiele firm stawiających przede wszystkim na internet, które tworzą stacjonarne sklepy oferujące wyjątkowe doświadczenia. Celem tych sklepów jest angażowanie klientów i edukowanie ich na temat produktów. Są one bardziej skoncentrowane na marketingu niż na bezpośrednim zysku ze sprzedaży. Dlatego podróż klienta może rozpocząć się offline, a następnie być kontynuowana online — i odwrotnie. Największe sukcesy odniosą firmy, które inwestują w docieranie do klientów tam, gdzie ci się znajdują.

Jak równoważysz potrzebę innowacji i eksperymentowania z utrzymaniem stabilnej, niezawodnej infrastruktury handlu elektronicznego?

Testowanie! Handel elektroniczny został w zasadzie stworzony z myślą o takim podejściu. Ponieważ wszystko ma formę cyfrową, możesz przetestować hipotezę i stosunkowo szybko uzyskać odpowiedzi.

Testy A/B w kontrolowanym środowisku to skuteczna metoda eksperymentowania z różnymi pomysłami przy jednoczesnym zachowaniu stabilności infrastruktury. Dzieląc losowo bazę użytkowników na grupy i oferując im różne doświadczenia, możesz gromadzić dane na temat skuteczności i reakcji użytkowników na różne innowacje bez wpływania na cały system.

Jakie pięć nowych trendów, Twoim zdaniem, będzie miało największy wpływ na przyszłość zakupów online?

1. Sztuczna inteligencja

Trzeba by żyć pod kamieniem, żeby nie zacząć od tego tematu! Do konkretnych zastosowań AI należą między innymi personalizacja, obsługa klienta i chatboty, wyszukiwanie produktów oraz optymalizacja cen.

Obsługa klienta oparta na AI pomaga prowadzić rozmowy z klientami, wykorzystuje dane do personalizacji doświadczeń, a także gromadzi dane do analizy nastrojów. Często nie zdajemy sobie sprawy z tego, że system AI pełniący funkcję interfejsu klienta jest w zasadzie jak tysiąc uszu przysłuchujących się doświadczeniom klientów na pierwszej linii. Przekształca zadanie o niskim NPS w kopalnię danych. Tysiące rozmów może ujawnić obszary wymagające poprawy dzięki analizowaniu niuansów.

Przyspiesza to rozwój produktów i kolejnych wersji opakowań na podstawie tego, co mówią klienci. Jest to korzystne dla konsumentów, ponieważ firmy mogą lepiej zrozumieć ich potrzeby. AI podsumowuje i syntetyzuje duże ilości nieustrukturyzowanych danych, zapewniając bardzo szybko wgląd i zrozumienie sytuacji w sposób, którego ludzka obsługa klienta po prostu nigdy nie byłaby w stanie zapewnić.

Jednym z klientów firmy Charm jest irlandzka firma eDesk. Niedawno uruchomiła ona interfejs AI do obsługi klienta, który zapewnia firmom generowane przez AI podsumowania i analizę nastrojów, odpowiedzi wspomagane przez AI oraz automatyczne odpowiedzi. Pomaga to obniżyć koszty centrów wsparcia, zwiększyć szybkość obsługi i poprawić zaangażowanie klientów. Technologię AI firmy można przetestować na stronie edesk.com/ai/demo.

2. Nowe wersje handlu społecznościowego

Pomimo zainwestowania milionów w to doświadczenie główne platformy, takie jak Facebook, Instagram i TikTok, napotkały trudności w skutecznym wdrażaniu handlu społecznościowego. W rezultacie niektóre platformy zdecydowały się całkowicie wycofać z tego rozwiązania, podczas gdy inne wycofały się o krok, aby ponownie ocenić swoje strategie.

Podczas konferencji Shoptalk w Las Vegas w marcu tego roku TikTok dużo zainwestował w prezentację swojego doświadczenia zakupów na żywo. Jak wspomniałem w tym artykule, rozwiązanie to cieszy się ogromną popularnością w Azji, ale nie zyskało takiej samej popularności w USA. Jeszcze 10 maja WSJ poinformował, że TikTok odkłada uruchomienie swojej platformy zakupowej w USA z powodu obaw związanych z „chęcią dopracowania rozwiązania” oraz potencjalnym zakazem działalności w USA.

Ponieważ platformy społecznościowe mają trudności z konwersją, pojawili się nowi gracze, którzy mają poprawić doświadczenia klientów.

Na przykład FERMÀT to platforma handlowa, która umożliwia markom tworzenie sklepów natywnych dla ich treści w mediach społecznościowych. Zamiast kierować użytkownika do witryny internetowej lub sklepu na Instagramie, możesz wyświetlać ten sam rodzaj treści, który wcześniej wzbudził jego zainteresowanie, w całym procesie finalizacji zakupu. Zmniejsza to tarcie w lejku zakupowym klienta. Strony Fermat ładują się bardzo szybko, oferują preferowaną szybką finalizację zakupu i mogą zawierać treści dopasowane do twórcy lub treści, z których użytkownik trafił na stronę, co pomaga zwiększać konwersję.

Wracając do Meta — firma niedawno ogłosiła, że od 5 czerwca nie będzie już zezwalać markom posiadającym sklepy na Instagramie lub Facebooku na przekierowywanie użytkowników do sklepu marki. Dodawanie nowych sklepów za pośrednictwem Commerce Managera i Shopify będzie możliwe wyłącznie po włączeniu funkcji Finalizacja zakupu za pomocą Facebooka lub Instagrama. Od 24 kwietnia 2024 r. sklepy, w których funkcja Finalizacja zakupu za pomocą Facebooka lub Instagrama nie będzie włączona, przestaną być dostępne.

Facebook zdecydował się zmusić użytkowników do dokonywania transakcji w swoich sklepach, aby zwiększyć zainteresowanie konsumentów. Posunięcie to po raz kolejny pokazuje, że przejęcie kontroli nad transakcją ma kluczowe znaczenie dla skuteczności atrybucji reklam na Facebooku i generowania przychodów. Według danych Charm ponad 94% z 500 najszybciej rozwijających się marek DTC reklamuje się na Facebooku.

Od reklam po dużą liczbę obserwujących pozyskanych organicznie — niemal wszystkie odnoszące sukcesy marki e-commerce wykorzystują kanały mediów społecznościowych do budowania świadomości i zwiększania sprzedaży. Marki będą uważnie obserwować to posunięcie firmy Meta, a jeśli okaże się ono szkodliwe dla ich konwersji, zobaczysz przyspieszenie rozwoju platform takich jak Fermat.

3. Materiały wideo umożliwiające zakupy (podobnie jak w punkcie 2, ale inaczej!)

Punkt ten jest ściśle związany z punktem 2, ale obecnie obserwujemy pojawianie się nowych platform umożliwiających zakupy oparte na treściach. Najbardziej godnym uwagi przykładem jest kanał zakupowy Inspire firmy Amazon, przypominający TikToka, który jest obecnie dostępny dla wszystkich klientów w Stanach Zjednoczonych. Zgodnie z informacjami na stronie internetowej Amazon funkcja ta została początkowo udostępniona ograniczonej liczbie klientów w Stanach Zjednoczonych w grudniu, po wcześniejszych testach zakupowego kanału przypominającego TikToka, które Amazon przeprowadził latem.

Wraz z wprowadzeniem nowego kanału z krótkimi materiałami wideo i zdjęciami konsumenci mogą teraz zapoznawać się z produktami i kupować je bezpośrednio z treści tworzonych przez influencerów, marki i innych klientów.

W przeciwieństwie do TikToka podejście Amazona do treści koncentruje się wyłącznie na promowaniu produktów. Podczas gdy ludzie korzystają z platform mediów społecznościowych głównie w celu poszukiwania informacji i rozrywki, Amazon wykorzystuje krótkie materiały wideo do kierowania konsumentów ku zakupom produktów. Ta różnica oraz wbudowana intencja zakupowa klientów, którzy wyszukują produkty na Amazonie, powinny przynieść inne rezultaty niż w przypadku platform społecznościowych próbujących włączyć handel do swoich kanałów społecznościowych.

Jeśli to posunięcie Amazona przełoży się na wzrost sprzedaży, trend ten rozszerzy się na inne platformy e-commerce i sklepy DTC.

4. Postępy w personalizacji

Jednym z najpopularniejszych trendów w e-commerce w ciągu ostatnich pięciu lat była personalizacja. Konsumenci coraz częściej oczekują spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, a dane własne gromadzone przez marki DTC są wykorzystywane do zapewnienia takiego poziomu personalizacji.

Odnoszące sukcesy marki DTC umożliwiają kupującym personalizowanie sposobu płatności, częstotliwości otrzymywania produktów oraz sposobu otrzymywania powiadomień o aktualizacjach dotyczących marki. Analizując najszybciej rozwijające się marki DTC na podstawie wskaźnika wzrostu Charm, możemy zauważyć, że technologie personalizacji wyraźnie zyskują na popularności i przyczyniają się do ich sukcesu.

Wiele z najszybciej rozwijających się marek korzysta z oprogramowania do personalizacji, takiego jak technologie „kup teraz, zapłać później”, aktualizacje za pośrednictwem wiadomości tekstowych, rekomendacje produktów oparte na sztucznej inteligencji oraz spersonalizowane usługi subskrypcyjne.

Algorytmy sztucznej inteligencji mogą analizować ogromne ilości danych klientów, aby zrozumieć ich preferencje, zachowania i historię zakupów. Dane te umożliwiają platformom e-commerce zwiększenie skuteczności rekomendacji produktów, dostosowanych kampanii marketingowych i zindywidualizowanych doświadczeń zakupowych. Prowadzi to do większego zadowolenia klientów i wzrostu sprzedaży.

Potrzeba jeszcze trochę czasu, aby ta koncepcja nabrała kształtu, ale konsumenci w końcu będą mieć portfele cyfrowe, a sklepy DTC staną się „świadome portfeli”. W portfelach konsumentów będą znajdować się wskaźniki tokenów, które umożliwią sklepowi dostarczanie dostosowanych treści na stronie internetowej konkretnie dla danego konsumenta.

5. Platformy handlowe przekształcające usługi w produkty

Amazon udostępnia swoje usługi platformy handlowej, takie jak usługa Buy with Prime, poza własnym zamkniętym ekosystemem. Na przykład sklep DTC, który sprzedaje również na Amazonie, może teraz włączyć usługę Buy with Prime w swoim sklepie internetowym skierowanym bezpośrednio do konsumentów. To dopiero początek, ale teoretycznie może to znacznie zwiększyć współczynnik konwersji sklepu. Klient zna Amazona, a wbudowane zaufanie eliminuje wszelkie wątpliwości dotyczące czasu dostawy lub konieczności podawania danych osobowych.

Zalando, europejska platforma handlowa z siedzibą w Niemczech, robi coś podobnego dla marek DTC. Umożliwia markom skrócenie czasu dostawy, jednocześnie przekształcając swoją sieć logistyczną w produkt. Prowadzi to do lepszych doświadczeń klientów. Ostatecznie innowacje poprawiające doświadczenia konsumentów zawsze zwyciężają, dlatego nadal będziemy obserwować trendy, które osiągają ten cel.

Czy istnieje trend z przeszłości, który jest obecnie powszechną praktyką w e-commerce, a na którego analizę poświęciłbyś o 50% więcej czasu? Który to trend i dlaczego?

Rentowność. Istniał nierealistyczny trend polegający na wzroście za wszelką cenę finansowanym przez kapitał wysokiego ryzyka oraz na wysokich wycenach wielokrotnościowych marek DTC. Wiele z tych firm upadło albo nie spełniło oczekiwań i obecnie ponownie koncentruje się na rentowności.

Gdy jesteś rentowny, twoja firma jest „domyślnie żywa”, co oznacza, że kontrolujesz swój los, ponieważ nie potrzebujesz zewnętrznego finansowania do prowadzenia działalności. Rentowność firmy jest zawsze ważna, ale ma kluczowe znaczenie podczas recesji, gdy rynek klientów może się kurczyć.

Patrząc w przyszłość, jakie są największe szanse i wyzwania stojące przed branżą e-commerce oraz jak zamierzasz sobie z nimi radzić w nadchodzących latach?

E-commerce jest jedną z najszybciej rozwijających się branż na świecie, jednak obejmuje tylko 20% globalnych transakcji detalicznych. Oznacza to, że nadal będziemy obserwować pojawianie się kolejnych innowacyjnych marek i nowych trendów.

Marki DTC oraz firmy, które świadczą usługi na ich rzecz, mają ogromną szansę nadążać za tymi trendami i dowiadywać się, co napędza sukces najlepszych graczy.

W Charm.io zamierzamy nadal śledzić rozwój marek e-commerce, identyfikować najlepszych graczy i dzielić się spostrzeżeniami z wieloma różnymi grupami interesariuszy rynku e-commerce. Zebranie wszystkich niezbędnych danych nie jest proste, ale nasz zespół jest gotowy na to wyzwanie.

Gdybyś mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby jak najwięcej dobra jak największej liczbie osób, jaki by on był?

Wprowadziłbym obowiązkowe zajęcia z medytacji dla młodych ludzi w szkołach.

W jaki sposób nasi czytelnicy mogą śledzić Twoją działalność w internecie?

Jestem aktywny na LinkedInie, Twitterze oraz na mojej stronie internetowej. Charm.io nieustannie analizuje sektor e-commerce, a tutaj możesz zapisać się do naszego cotygodniowego biuletynu. Mam również własną markę nootropową trygraymatter.com. Nasz sztandarowy produkt Bright Mind pomaga mi być na bieżąco ze wszystkimi tymi szybko zmieniającymi się trendami. :)

Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji oprogramowania i porad ekspertów od The Retail Exec. Zapisz się już dziś do naszego biuletynu!

Więcej świetnych treści ECM: