Jak zbudować program lojalnościowy dla e-commerce: przykłady i narzędzia

Programy lojalnościowe w e-commerce to nie tylko chwyt marketingowy — są Twoją tajną bronią do przekształcania jednorazowych kupujących w lojalnych klientów na dobre i na złe.

Potraktuj je jako najlepszy sposób na budowanie relacji: dbaj o zadowolenie klientów, a oni będą wracać (i przy okazji wydawać więcej).

I nie są to tylko nasze słowa — członkowie programów lojalnościowych wydają o 67% więcej niż zwykli klienci.

Tak, to prawda.

Znacznie częściej opowiadają też znajomym o Twojej marce, częściowo dlatego, że przekupujesz ich korzyściami za polecenia (do czego wrócimy później), ale także dlatego, że ludzie uwielbiają chwalić się markami, które naprawdę ich doceniają.

Najważniejszy wniosek? Okaż swoim klientom trochę miłości, a oni odwdzięczą się tym samym — swoimi portfelami. Przejdźmy więc do konkretów.

Czym są programy lojalnościowe w e-commerce?

Programy lojalnościowe w e-commerce przypominają kluby VIP dla najlepszych klientów — z tą różnicą, że zamiast aksamitnej liny wręczasz im zniżki, korzyści i dostęp do ofert na wyłączność, aby zachęcić ich do kolejnych zakupów.

Celem jest ograniczenie odpływu klientów, zwiększenie ich utrzymania oraz mniejsze uzależnienie sprzedaży od kosztownego pozyskiwania nowych klientów.

Członkowie programu lojalnościowego mogą zdobywać różnego rodzaju nagrody, takie jak:

• Punkty lub kredyty. Im więcej kupują, tym więcej zdobywają.
• Ekskluzywne zniżki. Bo kto nie lubi okazji?
• Darmowa dostawa. Najlepszy sposób na zwiększenie konwersji koszyka.
• Produkty tylko dla członków. Edycje limitowane lub wcześniejszy dostęp do nowości.
• Bonusy za polecenia. Otrzymuj nagrody za zapraszanie znajomych (korzyść dla obu stron).

To, co oferujesz, zależy od tego, co ma sens dla Twojej marki i Twoich klientów. Niektóre marki stawiają wszystko na nagrody oparte na punktach, podczas gdy inne koncentrują się na poziomach VIP lub zachętach za polecenia.

Przyjrzyjmy się różnym typom programów i zasadom ich działania.

Jakie są różne rodzaje programów lojalnościowych? 

Istnieje więcej niż jeden sposób na przekupywanie klientów nagrodami — programy lojalnościowe występują w wielu formach i rozmiarach.

Klasyczny system punktowy jest wszędzie, ale marki zarabiają również na płatnych subskrypcjach, wielopoziomowych programach lojalnościowych i programach ekskluzywnych korzyści. Omówmy je po kolei.

1. Program lojalnościowy oparty na punktach  

Znasz go. Korzystałeś z niego. Starbucks Rewards to złoty standard programów opartych na punktach.

Ich aplikacja jest jedną z najczęściej pobieranych z konkretnego powodu: każde zamówienie zapewnia Ci gwiazdki, a gwiazdki = darmowa kawa. Dzięki temu klienci pozostają zaangażowani i chętniej dokonują kolejnych zakupów w imię darmowych kaw latte.

Ale nie chodzi tylko o Starbucks.

Collagen Co., marka suplementów działająca w e-commerce, uatrakcyjnia ofertę, przyznając punkty za obserwowanie w mediach społecznościowych, zapisy do SMS-ów i opinie — nie tylko za zakupy. Rezultat? Większe zaangażowanie w wielu kanałach.

2. Płatny program nagród lojalnościowych (jednorazowy i subskrypcyjny)

Amazon Prime nie tylko na nowo zdefiniował programy lojalnościowe — sprawił, że stały się nieodparte.

Obietnica „otrzymaj to jutro” wystarczy, aby miliony osób zdecydowały się płacić za dodatkowe korzyści. W rzeczywistości ponad 200 milionów ludzi na całym świecie jest członkami Prime, co dowodzi, że klienci są gotowi płacić za wygodę, szybkość i ekskluzywne korzyści.

Amazon jest jedną z niewielu firm, które potrafią spełnić tę obietnicę bez opóźnień, i doskonale o tym wie.

Gdy jesteś gotowy do finalizacji zakupu, firma wykorzystuje stronę docelową członkostwa, aby zachęcić Cię do skorzystania z bezpłatnego 30-dniowego okresu próbnego i przetestowania korzyści Prime. Trudno zrezygnować z takiej oferty w odpowiednim momencie. 

I nie chodzi tylko o Amazon — 63% konsumentów płaci za co najmniej jeden program lojalnościowy, niezależnie od tego, czy jest to Walmart+, Sephora Flash Shipping czy członkostwo w liniach lotniczych.

Płatne programy zwiększają częstotliwość zakupów, wartość koszyków i przywiązanie do marki — ponieważ gdy klienci już zapłacą, chcą maksymalnie wykorzystać korzyści.

3. Wielopoziomowy program nagród

Hierarchia jest częścią życia. Wszyscy dążymy do coraz wyższych poziomów, starając się zapracować na awans. Dlatego nic dziwnego, że wielopoziomowe programy lojalnościowe cieszą się powodzeniem.

Możesz sprawić, że wybrani klienci poczują się jak VIP-y lub będą mogli się tak poczuć, awansując na kolejne poziomy i otrzymując specjalne nagrody za swoje zaangażowanie.

Weźmy program Beauty Insider firmy Sephora, który może pochwalić się 17 milionami członków programu nagród Sephora Beauty Insider w samej Ameryce Północnej. Co więcej, 80% sprzedaży Sephory pochodzi od lojalnych członków programu.

Ich wielopoziomowy system — Insider, VIB (Bardzo Ważny Beauty Insider) i Rouge — skłania klientów do większych wydatków, aby mogli awansować i odblokowywać ekskluzywne nagrody.

Świetnie radzą sobie również z doświadczeniem wielokanałowym: bazar nagród jest aktualizowany dwa razy w tygodniu, dając członkom nowe powody, by odwiedzać stronę (i robić zakupy).

Co więcej, ich platforma handlu elektronicznego odzwierciedla doświadczenia ze sklepu stacjonarnego, wzmacniając lojalność klientów we wszystkich punktach styku.

4. Program nagród oparty na korzyściach

Niektóre marki całkowicie rezygnują z punktów i od razu oferują ekskluzywne korzyści.

Przykład? IKEA Family. Bez punktów, bez skomplikowanej wymiany — tylko bezpłatna kawa, rabaty i niespodziewane korzyści przez cały rok.

Prosto, skutecznie i z myślą o zwiększaniu liczby wizyt w sklepach oraz budowaniu sympatii do marki.

5. Program poleceń

Chociaż programy poleceń nie zawsze są tradycyjnymi programami lojalnościowymi, działają z nimi w parze.

Nagradzają klientów za robienie tego, co i tak już robią: polecanie marek, które cenią.

Niezależnie od tego, czy są to pieniądze, rabaty czy dodatkowe punkty, zachęty za polecenia zmieniają klientów w bezpłatny zespół marketingowy — dlatego tak wiele marek intensywnie rozwija programy lojalnościowe i programy poleceń, aby osiągnąć maksymalny efekt.

6 sposobów, w jakie programy lojalnościowe pomagają Twojej firmie 

Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób program lojalnościowy może przynieść korzyści Twojej firmie handlu elektronicznego, oto sześć powodów, dla których utworzenie programu lojalnościowego pozytywnie wpłynie na Twoje wyniki finansowe. 

1. Programy lojalnościowe zwiększają sprzedaż 

Zmagasz się ze spowolnieniem sprzedaży i małym ruchem na stronie? Program lojalnościowy może być najłatwiejszym sposobem na odwrócenie tej sytuacji. To jedna z najlepszych strategii utrzymania klientów — a właśnie na utrzymaniu klientów zarabia się najwięcej.

Oto obliczenia: zmniejszenie odpływu klientów zaledwie o 5% może zwiększyć rentowność o 75%.

Dzieje się tak, ponieważ lojalni klienci wydają więcej, pozostają z marką dłużej i pozyskują nowych klientów dzięki poleceniom. Ponadto ich średnia wartość zamówienia jest wyższa niż w przypadku kupujących jednorazowo.

Oczywiście skonfigurowanie programu lojalnościowego wymaga pewnego wysiłku (wkrótce omówimy dostępne możliwości), ale gdy program zacznie działać, zauważysz jego wpływ w powiadomieniach o sprzedaży — i w wynikach finansowych.

2. Programy lojalnościowe budują zaufanie

Budowanie lojalności klientów ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zachęcanie do ponownych zakupów.

Może jednak pomóc również w najtrudniejszych sytuacjach. W obliczu nadchodzącej recesji i rosnącej inflacji wiele marek jest zmuszonych podnosić ceny z powodu problemów z łańcuchem dostaw oraz rosnących kosztów surowców. 

Marki kosmetyczne z lojalną bazą fanów mogą przekazać złe wiadomości bez ryzyka masowego odpływu klientów.

Kiedy na początku tego roku Rare Beauty ogłosiło podwyżkę cen wynikającą z kosztów produkcji, reakcja klientów była w większości pełna zrozumienia, a nie gwałtowna. 

Wszyscy jesteśmy wrażliwi na ceny, ale wcześniejsze nawiązanie relacji z klientem sprawia, że jesteś w jego oczach bardziej wartościowy, a on będzie mniej skłonny zerwać współpracę na rzecz konkurencyjnej opcji. 

3. Programy lojalnościowe zachęcają do udostępnień w mediach społecznościowych i poleceń 

Program lojalnościowy w handlu elektronicznym możesz dostosować do swoich potrzeb.

Jeśli chcesz uzyskać więcej wzmianek w mediach społecznościowych, zachęcaj lojalnych klientów do oznaczania Twojej marki lub publikowania o niej pochlebnych wzmianek na platformach takich jak Facebook, Instagram i TikTok w zamian za korzyść.

Możesz też poprosić ich o udostępnienie rabatu znajomym w zamian za nagrodę. 

Zadowoleni, lojalni klienci będą bardziej skłonni wspominać o Twojej marce, jeśli otrzymają rabat lub prezent przy kolejnym zakupie.

A Ty odniesiesz ogromne korzyści z marketingu szeptanego. 

4. Programy lojalnościowe zwiększają wartość klienta w całym okresie jego aktywności 

Wartość klienta w całym okresie jego aktywności możesz obliczyć, mnożąc średnią wartość jego dotychczasowych zamówień przez liczbę zakupów dokonanych przez niego w określonym przedziale czasowym. 

Ten wskaźnik dobrze pokazuje, czy po wdrożeniu programu lojalnościowego wartość koszyków klientów rośnie i czy czują się oni zachęceni do ponownych zakupów.

Oto jeden ze wzorów, których możesz użyć w swoim sklepie internetowym: 

Wartość klienta w całym okresie jego aktywności (CLV) = Średnia wartość zamówienia x Liczba zamówień x Czas 

Na przykład, gdybym prowadził sklep internetowy ze sprzętem do biegania, mógłbym zauważyć, że jeden z moich klientów kupuje buty dwa razy w roku, a średnia wartość jego zamówienia wynosi $100.

Jego wartość w całym okresie aktywności wynosiłaby zatem $200 rocznie. Załóżmy, że jego wartość klienta w całym okresie jego aktywności (CLV) wzrasta po wdrożeniu programu lojalnościowego.

$200 = $100 x 2 x 1

W takim przypadku to dobra wiadomość, która oznacza, że stworzone przeze mnie zachęty są wystarczająco atrakcyjne, aby skłonić klientów do składania większych lub częstszych zamówień. 

5. Programy lojalnościowe umożliwiają tworzenie bardziej kompleksowych profili klientów 

Kiedy pracowałem dla marki organicznych kosmetyków do pielęgnacji skóry, napotkaliśmy problem. 

Chcieliśmy wprowadzić nowy krem nawilżający z antyoksydantami przeznaczony dla skóry dojrzałej, dla kobiet w wieku od 40 do 60 lat, które obawiały się drobnych linii i zmarszczek, a marketing e-mailowy wykorzystać jako jedną z naszych głównych metod działania.

Nie było jednak możliwości segmentowania naszych wiadomości, ponieważ nigdy nie zebraliśmy danych dotyczących przedziału wiekowego. Dysponowaliśmy jedynie imieniem i adresem e-mail klienta. 

Utworzenie programu lojalnościowego ułatwiłoby nam zebranie tej kluczowej informacji.

W procesie rejestracji lub w ramach krótkiej ankiety, za której wypełnienie lojalny klient mógłby otrzymać dodatkowe punkty lub GWP, moglibyśmy kierować komunikaty wyłącznie do naszej grupy docelowej, zamiast wysyłać masową wiadomość e-mail. 

Być może wiek nie ma znaczenia, ponieważ oferujesz tylko jeden produkt, który jest przeznaczony wyłącznie dla określonego rynku, ale nigdy nie wiadomo, co się wydarzy, gdy Twoja firma rozwinie się i poszerzy swoją ofertę produktową. 

Lepsza znajomość klientów znacznie ułatwi segmentację i personalizację.

Dzięki temu komunikat trafia w sedno i przekonuje chętnego nabywcę, a nie zdezorientowaną osobę, która zastanawia się, dlaczego krem przeciw oznakom starzenia jest kierowany do kogoś, kto jest jeszcze nastolatkiem! 

6. Programy lojalnościowe obniżają koszty pozyskania klientów

Pozyskanie nowych klientów kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie obecnych. 

Zamiast przeznaczać większość budżetu na próby przyciągnięcia nowych klientów do swojej witryny, dbaj o klientów, których już masz, którzy znają już markę, i zachęcaj ich do ponownych zakupów.

Jedynym sposobem na prowadzenie zdrowego biznesu internetowego jest posiadanie lojalnych klientów dokonujących powtórnych zakupów. 

Co więcej, zdrowa baza lojalnych klientów będzie szerzyć pozytywne opinie o marce za pośrednictwem marketingu szeptanego i poleceń, pozyskując tym samym nowych klientów przy niższym koszcie.

Jak utworzyć program lojalnościowy dla klientów w 8 prostych krokach 

Skoro omówiliśmy już dostępne rodzaje programów lojalnościowych, oto kilka strategii, o których warto pamiętać przed uruchomieniem programu lojalnościowego w swoim sklepie internetowym 

1. Dowiedz się, dlaczego klienci są Ci lojalni (albo dlaczego nie są)

Zanim zbudujesz swój program lojalnościowy, zadaj sobie pytanie: Dlaczego niektórzy klienci wciąż wracają, podczas gdy inni rezygnują po jednym zakupie?

Najlepszy sposób, żeby się tego dowiedzieć? Zapytaj ich. Przeprowadź ankiety, przeanalizuj opinie klientów i zachowania związane z ponownymi zakupami.

Co podoba im się w Twojej marce? Czego im brakuje?

Być może to ceny, jakość produktów lub osobowość marki sprawiają, że pozostają zaangażowani. A może uwielbiają szybką wysyłkę i bezproblemową obsługę klienta. Znajomość ich motywacji pomoże Ci stworzyć program lojalnościowy, który rzeczywiście do nich trafi.

To także dobry moment na porównanie współczynników konwersji z wynikami innych firm i wyznaczenie ambitnych celów.

Jeśli obecnie wskaźnik ponownych zakupów wynosi 20%, jak wygląda sukces? 30%? 40%? Jasno określony cel ułatwi późniejszą ocenę skuteczności programu.

2. Spraw, aby Twój program był łatwy w użyciu, zrozumiały — i łatwy do znalezienia 

Nic nie zabija entuzjazmu szybciej niż zagmatwany program lojalnościowy. Jeśli klienci nie potrafią zrozumieć, jak zdobywać lub wymieniać punkty, zrezygnują, zanim w ogóle poznają korzyści.

Postaw na prostotę. Wyjaśnij krystalicznie jasno, jak działają punkty, kiedy można je wymieniać i czy mają termin ważności (bo nikt nie lubi niespodziewanej utraty punktów).

Nie zmuszaj ich też do szukania informacji. Stwórz dedykowaną stronę docelową programu lojalnościowego zoptymalizowaną pod kątem SEO. Ludzie naprawdę wyszukują w Google hasło „[Nazwa Twojej marki] + program lojalnościowy” — dlatego zapewnij im stronę, która zajmuje wysoką pozycję w wynikach wyszukiwania i od razu odpowiada na wszystkie ich pytania.

Wskazówka eksperta: Dodaj do strony programu lojalnościowego sekcję FAQ obejmującą:

• Sposób zdobywania i wymiany punktów
• Zasady wygasania punktów (jeśli obowiązują)
• Ekskluzywne korzyści
• Sposób zapisania się

Im łatwiej znaleźć i zrozumieć Twój program, tym więcej klientów będzie faktycznie z niego korzystać — co oznacza dla Ciebie więcej ponownych zakupów i większą lojalność wobec marki. 

3. Sprawdź, co robią konkurenci, i zaoferuj coś innego 

Jest bardzo prawdopodobne, że Twoi konkurenci już mają własny program lojalnościowy albo rozważają jego stworzenie.

Co możesz zrobić inaczej, aby wyróżnić swoją markę? Oprócz oferowania punktów program nagród Summer Friday’s Self-Care Club oferuje członkom prezent urodzinowy i atrakcyjny rabat za zapisanie się. 

Możesz przeanalizować największe marki w swojej branży, aby sprawdzić, jakie programy stosują, jakiego języka używają do ich opisywania oraz jakie nagrody oferują.

Jeśli to działa w ich przypadku, prawdopodobnie może zadziałać również u Ciebie.

Poza tym przyjrzyj się bezpośrednim konkurentom i zastanów się, jak stworzyć program lojalnościowy bardziej atrakcyjny niż ich programy.

4. Spraw, aby nagrody wydawały się osiągalne (wymagające, ale w zasięgu) 

Jeśli klienci nie angażują się w Twój program lojalnościowy, mogą uważać, że zdobycie nagród jest niemożliwe.

Pomyśl o tym: jeśli przyznajesz 20 punktów za zakup, ale klienci potrzebują 10 000 punktów, aby otrzymać zaledwie 10% rabatu, zrezygnują — zarówno mentalnie, jak i dosłownie.

Nikt nie chce przez miesiące trudzić się tylko po to, by zaoszczędzić kilka złotych.

Najważniejsza jest równowaga. Nagrody powinny być wystarczająco wymagające, aby budzić emocje, ale nie na tyle trudne, by ludzie się poddawali. Gdy klienci rzeczywiście osiągają kolejne kamienie milowe, odczuwają zastrzyk dopaminy — co wzmacnia nawyk robienia zakupów u Ciebie.

Jeśli zaangażowanie spada, zadaj sobie pytanie:

• Czy klienci zdobywają punkty wystarczająco szybko, aby zachować motywację?
• Czy nagroda odpowiada wysiłkowi potrzebnemu do jej zdobycia?
• Czy sam wytrwałbym przy tym programie?

Program lojalnościowy działa tylko wtedy, gdy ludzie rzeczywiście z niego korzystają — dlatego zadbaj o to, aby nagrody były warte wysiłku.

5. Angażuj klientów poza zbieraniem punktów 

Chociaż program lojalnościowy w handlu elektronicznym służy do śledzenia gromadzenia punktów przez klienta, istnieją inne sposoby angażowania klientów poza systemem punktowym. Oto kilka przykładów:

• Dowiedz się, kiedy mają urodziny, aby wysłać im spersonalizowaną wiadomość i prezent.
• Zapewnij im wcześniejszy dostęp do premiery nowego produktu.
• Zaproś ich na tymczasowe wydarzenie zapewniające wyjątkowe doświadczenia.

Z pewnością istnieją sposoby właściwe dla Twojej branży i klientów, więc przeprowadź burzę mózgów! Dodaj bardziej ludzki akcent, aby pogłębić relację z klientem. 

6. Myśl wielokanałowo 

Obecnie należy brać pod uwagę różne punkty styku z klientem. Klienci mogą rozpocząć swoją ścieżkę w mobilnej witrynie internetowej, ale ostatecznie dokonać zakupów za pośrednictwem mediów społecznościowych. 

Wybierając program lojalnościowy dla swojej witryny handlu elektronicznego, upewnij się, że może on śledzić klientów na różnych platformach. Później możesz analizować te dane. 

Niezależnie od tego, gdzie wchodzą w interakcję z Twoją marką, powinni mieć spójne doświadczenia.

Coraz częściej klienci kupują coś przez internet, ale odbierają zakup w sklepie stacjonarnym (określa się to jako BOPIS), dlatego takie same doświadczenia powinny być dostępne w ramach ich programu nagród.

7. Wykorzystuj sztuczną inteligencję do tworzenia ukierunkowanych ofert 

W miarę rozwoju sztucznej inteligencji możesz ulepszać swój program lojalnościowy na podstawie informacji, które obecnie gromadzisz.

Segmentowanie profili klientów i dostarczanie spersonalizowanych wiadomości stanie się łatwiejsze i bardziej efektywne niż kiedykolwiek, gdy sztuczna inteligencja zostanie zintegrowana z większą liczbą używanych przez nas narzędzi handlu elektronicznego.

Klienci oczekują obecnie personalizacji od marek, w których robią zakupy, a prawdopodobieństwo dokonania zakupu jest o 76% większe w przypadku marek, które personalizują komunikację.

Rozwój technologii sztucznej inteligencji oznacza, że dane klientów można wykorzystywać w bardziej inteligentny sposób, aby oferować tego rodzaju pomocną personalizację.

Inwestowanie w wysokiej jakości doświadczenia klientów niewątpliwie przełoży się na wyższy współczynnik finalizacji zakupów. 

8. Zachowaj elastyczność w stosowanych taktykach 

W związku z tym, że sytuacja gospodarcza zmusza konsumentów do ograniczania wydatków, oszczędności są dla nich ważniejsze niż kiedykolwiek. Dlatego zachowaj elastyczność w sposobie nagradzania klientów.

Expedia zmieniła strukturę swojego programu lojalnościowego i nadała mu nazwę One Key, dzięki czemu klienci mogą teraz zdobywać i wykorzystywać punkty na różnych platformach turystycznych, w tym Hotels.com, Vrbo i Travelocity, co zapewnia im większy wybór podczas planowania niedrogiego urlopu. 

Regularnie pytaj klientów o ich doświadczenia związane z programem, aby móc go dostosowywać w celu poprawy obsługi klienta i sprzedaży.

9. Wskaźniki programu lojalnościowego handlu elektronicznego do śledzenia rozwoju

Program lojalnościowy jest tak dobry, jak wskaźniki KPI, które śledzisz, aby mierzyć jego skuteczność. Przyjrzyjmy się dziewięciu wskaźnikom KPI, które mogą dać Ci dobre wyobrażenie o tym, czy Twój program pomaga, czy szkodzi.

1. Wartość klienta w całym okresie relacji (CLV): Mierzy całkowity przychód, jakiego firma może oczekiwać od pojedynczego klienta w czasie trwania ich relacji.
   • Wzór: CLV = (Średnia wartość zamówienia × Częstotliwość zakupów) × Średni czas trwania relacji z klientem
2. Wskaźnik utrzymania klientów: Wskazuje odsetek klientów, którzy nadal korzystają z Twoich usług w określonym czasie.
   • Wzór: Wskaźnik utrzymania klientów = [(Liczba klientów na koniec okresu - Nowi klienci w danym okresie) / Liczba klientów na początku okresu] × 100
3. Wskaźnik realizacji nagród: Pokazuje, jak często klienci wymieniają swoje punkty lojalnościowe lub nagrody.
   • Wzór: Wskaźnik realizacji nagród = (Liczba zrealizowanych nagród / Liczba wydanych nagród) × 100
4. Koszt pozyskania klienta (CAC): Całkowity koszt pozyskania nowego klienta.
   • Wzór: CAC = Całkowite koszty marketingu i sprzedaży / Liczba pozyskanych nowych klientów
5. Średnia wartość zamówienia (AOV): Odzwierciedla średnią kwotę wydawaną przez klientów na jedno zamówienie.
   • Wzór: AOV = Całkowity przychód / Liczba zamówień
6. Wskaźnik rekomendacji netto (NPS): Mierzy satysfakcję i lojalność klientów, wskazując, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą Twoją markę.
   • Wzór: NPS = % Promotorów (klientów, którzy przyznali 9–10 punktów) - % Krytyków (klientów, którzy przyznali 0–6 punktów)
7. Wskaźnik klientów powracających: Odsetek klientów, którzy dokonali zakupów więcej niż jeden raz.
   • Wzór: Wskaźnik klientów powracających = (Liczba klientów powracających / Całkowita liczba klientów) × 100
8. Wskaźnik aktywnego zaangażowania (AER): Śledzi, jak aktywnie klienci korzystają z programu lojalnościowego.
   • Wzór: AER = (Liczba aktywnie angażujących się klientów / Całkowita liczba członków programu lojalnościowego) × 100
9. Wskaźnik rezygnacji klientów: Mierzy tempo, w jakim klienci przestają korzystać z Twoich usług.
   • Wzór: Wskaźnik rezygnacji klientów = (Liczba klientów utraconych w danym okresie / Liczba klientów na początku okresu) × 100

Najlepsze narzędzia do programów lojalnościowych: plany i ceny 

Zarządzanie programem lojalnościowym nie jest proste, dlatego istnieje wiele świetnych programów do obsługi lojalności, które ułatwiają ten proces i sprawiają, że jest intuicyjny.

W rzeczywistości globalny rynek zarządzania lojalnością wyceniono na 6,47 mld USD w 2023 roku, a prognozy wskazują, że do 2030 roku wzrośnie on do 28,65 mld USD.

Oto niektóre z najlepszych programów lojalnościowych dla e-commerce, które możesz łatwo zintegrować ze swoim sklepem Shopify lub stroną internetową. 

(Uwaga: przedstawione poniżej ceny dotyczą oferowanych planów podstawowych. Ceny dla firm obsługujących duży wolumen i dużych przedsiębiorstw będą się różnić.)

Yotpo

Jako jeden z najdłużej działających programów lojalnościowych dla e-commerce, Yotpo oferuje szybką konfigurację do stworzenia programu lojalnościowego dla Twojego sklepu internetowego. 

Nie potrzebujesz umiejętności programowania — możesz łatwo przeciągać i upuszczać elementy projektu, aby utworzyć stronę docelową programu lojalnościowego, wybrać rodzaje nagród, które chcesz przyznawać klientom, śledzić klientów na każdym etapie kontaktu oraz monitorować dane za pomocą panelu analitycznego. 

Chociaż dostępny jest bezpłatny plan, wraz z rozwojem firmy prawdopodobnie zechcesz przejść na jeden z pozostałych planów. 

Cena: Od $79/miesiąc 

Smile 

Program lojalnościowy Smile dla e-commerce pozwala klientom gromadzić punkty za zakupy, udostępnienia w mediach społecznościowych i urodziny. Możesz również skonfigurować program VIP dla swoich najbardziej lojalnych klientów oraz program poleceń. 

Z tego rozwiązania korzysta ponad 100 000 małych firm, co sprawia, że jest to świetny sposób na przetestowanie programu lojalnościowego przy niskim koszcie. 

Cena: Od $49/miesiąc

Joy

Joy to świetna aplikacja do obsługi punktów lojalnościowych, którą można szybko skonfigurować. Dzięki wielu pięciogwiazdkowym opiniom w Shopify staje się popularnym sposobem na szybkie i niedrogie stworzenie programu lojalnościowego. 

Możesz utworzyć dostosowane okno wyskakujące zachęcające odwiedzających do dołączenia do programu, kontrolować status członkostwa i monitorować postępy za pomocą panelu analitycznego. 

Jeśli napotkasz problemy, ich zespół obsługi klienta szybko reaguje i sprawnie pomaga. 

Cena: Od $35/miesiąc 

ShopHub

ShopHub to wirtualna karta z pieczątkami, którą możesz dostosować za pomocą swojego logo, kolorów marki i wybranej pieczątki. Możesz określić, kiedy i w jaki sposób klienci będą otrzymywać nagrody. 

To świetna opcja dla małych firm, które chcą nagradzać klientów bez wprowadzania zbyt wielu zmian. Karta-zdrapka ma też w sobie coś uroczego i może wywoływać u klientów nostalgię. 

Cena: $49/miesiąc 

6 przykładów programów lojalnościowych w e-commerce dla inspiracji

Jeśli chcesz uruchomić nowy, rozbudowany program lojalnościowy, warto zainspirować się odnoszącymi sukcesy markami.

Newsweek przygotował niedawno, z pomocą Statista, zestawienie "Najlepsze programy lojalnościowe w Ameryce" i znajdziesz na nim kilka bardzo znanych nazw.

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz kosmetyki, kawę czy wszystkiego po trochu, istnieje program lojalnościowy odpowiedni dla Ciebie.

Sephora Beauty Insider

Oparty na punktach program Insider firmy Sephora obejmuje liczne korzyści, takie jak bezpłatna standardowa dostawa, zniżki kwotowe na zakupy, oszczędności podczas sezonowych wydarzeń, rabaty na koniec roku i wiele więcej.

Program ma również strukturę poziomów: VIB i Rouge, do których można uzyskać dostęp po wydaniu określonej kwoty w ciągu roku. Klienci wydający najwięcej otrzymują większe korzyści oraz dodatkowe przywileje dostępne wyłącznie na tych poziomach.

Starbucks Rewards

Ich program nagród oparty na aplikacji ułatwia zamawianie kawy przez internet, a jednocześnie pozwala zdobywać gwiazdki za napoje, jedzenie i produkty. Co więcej, w dniu urodzin otrzymasz darmowy przysmak!

Amazon Prime

Wszyscy znamy Amazon Prime. Statystycznie rzecz biorąc, wielu z Was, którzy to czytają, jest członkami programu.

Za miesięczną lub roczną opłatę otrzymujesz bezpłatną szybką wysyłkę wszystkich zamówień Prime, dostęp do Prime Video i Amazon Music z filmami, serialami, muzyką i podcastami, a także ekskluzywne oferty w całym serwisie.

Dodatkowo, dzięki karcie kredytowej Amazon Prime otrzymujesz 5% zwrotu gotówki za zakupy na Amazonie i w Whole Foods.

e.l.f. Beauty Squad

Podobnie jak Sephora, e.l.f. korzysta z programu punktowego z poziomami (Fan, Pro i Icon). Zapewniają one członkom takie nagrody jak wcześniejszy dostęp, prezent urodzinowy, wyprzedaże tylko dla członków, bezpłatna wysyłka i wiele więcej.

Target Circle

Bezpłatny program lojalnościowy Target, Circle, zapewnia członkom dostęp do specjalnych ofert, korzyści od partnerów oraz punktów lojalnościowych wymienianych na nagrody.

Podobnie jak Amazon, firma oferuje również kartę kredytową, która zapewnia 5% rabatu na zakupy w Target oraz bezpłatną wysyłkę w ciągu 2 dni.

Sand Cloud

Marka ręczników Sand Cloud oferuje wiele możliwości zdobywania punktów, na przykład poprzez zdobywanie większej liczby losów w loterii.

Punkty można zdobywać za utworzenie konta, obserwowanie marki w mediach społecznościowych, pisanie recenzji produktów, zakupy produktów i świętowanie urodzin. Wymieniaj punkty na rabaty kwotowe przy przyszłych zakupach.

Ponadto firma ma system poziomów VIP (Silver, Gold, Diamond), który zwiększa liczbę punktów przyznawanych za urodziny i zakupy.

Programy lojalnościowe budują zaufanie do marki i utrzymują klientów — a także przyciągają nowych

Uruchomienie programu lojalnościowego w e-commerce to doskonała okazja do pozyskania większej ilości danych o klientach, które przyniosą korzyści Twojej firmie.

Oczywiście utrzymanie klientów jest najważniejsze. Może ono jednak również pomóc skrócić proces pozyskiwania nowych klientów i usprawnić ścieżkę obsługi klienta e-commerce.

Jeśli potencjalni klienci wiedzą, że za zapisanie się do programu lojalnościowego czeka na nich istotna korzyść (otrzymanie kodu rabatowego za rejestrację), mają większą motywację, aby do niego dołączyć.

A gdy już nawiążesz relację z klientem, zyskasz jego lojalność i częstsze zamówienia. 

Nie zapomnij zasubskrybować newslettera The Retail Exec, aby otrzymywać więcej strategicznych informacji dotyczących działalności e-commerce.