6 sposobów wykorzystania chatbotów w handlu elektronicznym: rodzaje & korzyści

Jest bardzo prawdopodobne, że już rozmawiałeś(-aś) z chatbotem w sklepie internetowym.

Gwałtowny rozwój oprogramowania do nauki języków opartego na sztucznej inteligencji, ChatGPT, sprawił, że giganci technologiczni zaczęli gorączkowo reagować. Microsoft ogłosił, że zainwestuje 10 miliardów dolarów w OpenAI, firmę odpowiedzialną za stworzenie wiralowego chatbota. 

W odpowiedzi Google ogłosił, że w tym roku uruchomi chatbotową wersję wyszukiwarki Google oraz 20 innych produktów opartych na sztucznej inteligencji. Chociaż narzędzie AI Google, Bard, miało w zeszłym tygodniu niezbyt udaną prezentację na żywo, obie firmy szybko wprowadzają innowacje, wywołując wiele dyskusji na temat możliwych zastosowań chatbotów w naszym codziennym życiu. 

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję nie są jednak nowym wynalazkiem. Sklepy internetowe używają chatbotów od kilku lat, aby szybko odpowiadać na pytania i zapewniać całodobową obsługę klienta. 

Co to oznacza dla Twojej firmy i jak możesz na tym skorzystać? W tym artykule przyjrzę się różnym rodzajom dostępnych chatbotów oraz najlepszym sposobom wykorzystania ich w Twoim sklepie internetowym.

Czym jest chatbot w sklepie internetowym? 

Pomyśl o ostatnich zakupach online — na ekranie pojawiło się okno czatu z pytaniem, czy potrzebujesz pomocy. W większości przypadków chatboty w sklepach internetowych wykorzystują połączenie automatyzacji i uczenia maszynowego, aby pomagać klientom w poruszaniu się po stronie i odpowiadać na pytania. 

Okazało się to łatwym sposobem na zapewnienie doskonałej obsługi klienta w przestrzeni internetowej. Wiadomości są dostarczane szybko i sprawnie, bez większych opóźnień. Choć dobrze jest zapewnić klientom kilka sposobów kontaktu z firmą, skontaktowanie się z kimś za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu może zająć trochę czasu, podczas gdy komunikatory internetowe są — cóż — natychmiastowe. 

Chatboty odpowiadają natychmiast, dzięki czemu są atrakcyjne dla klientów, którym brakuje czasu i którzy potrzebują szybkich odpowiedzi.

Choć klienci bardzo lubią czat na żywo, 74% klientów woli korzystać z chatbota w przypadku prostszych odpowiedzi. Umieszczenie chatbota na pierwszej linii zespołu obsługi klienta może również zaoszczędzić pracownikom czas, który musieliby poświęcić na wielokrotne odpowiadanie na te same rutynowe pytania, dzięki czemu mogą przeznaczyć więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów klientów. 

Co więcej, rynek chatbotów rośnie. Przewidujemy, że chatboty będą ważnym trendem w handlu elektronicznym w 2023 roku, ponieważ coraz więcej firm wdraża chatboty, aby pomagać klientom w całym procesie zakupowym. Szacuje się, że do 2032 roku wartość rynku chatbotów wyniesie 4,9 miliarda dolarów, wraz z rozwojem technologii AI. 

3 rodzaje chatbotów w sklepach internetowych (oraz przykłady zastosowań)

Obecnie w sklepach internetowych często wykorzystuje się trzy główne rodzaje chatbotów. Przyjrzyjmy się trzem rodzajom regularnie stosowanym w handlu elektronicznym i sprawdźmy, który z nich najlepiej odpowiada Twoim potrzebom. 

Chatboty oparte na regułach 

Chatboty oparte na regułach, znane również jako chatboty wykorzystujące drzewa decyzyjne, nie korzystają ze sztucznej inteligencji. Zamiast tego wykorzystują logikę drzewa decyzyjnego, aby prowadzić klienta przez rozmowę, ręcznie uzupełniając wcześniej określone odpowiedzi za pomocą skryptu.

Chatboty te zadają klientom pytania i dają im możliwość wyrażenia zgody lub sprzeciwu, prowadząc ich przez rozgałęzioną logikę. Świetnie sprawdzają się, jeśli klienci mają tendencję do wielokrotnego zadawania tych samych pytań. 

Popularne chatboty oparte na regułach, takie jak ManyChat, można zintegrować ze sklepem internetowym Shopify i wykorzystywać do automatyzacji odpowiedzi na platformach społecznościowych, takich jak Facebook Messenger, WhatsApp, wiadomości bezpośrednie na Instagramie oraz SMS-y, aby zaoszczędzić czas. 

Na powyższym obrazie widać, jak nowi użytkownicy odwiedzający stronę ManyChat są prowadzeni przez automatyczny skrypt za pomocą chatbota opartego na regułach. Użytkownik może wybrać jedną z trzech opcji w zależności od swojej znajomości produktu, a następnie zostaje oprowadzony po ofercie firmy. 

Na podstawie udzielonych odpowiedzi odwiedzający może zostać oznaczony jako początkujący, średniozaawansowany lub zaawansowany użytkownik produktu, co może później pomóc w działaniach marketingowych i sprzedażowych podczas rekomendowania produktów lub sprzedaży dodatkowej. 

Te zautomatyzowane rozmowy pomagają angażować klientów i mają współczynnik otwarć wynoszący około 80%. Możesz przejść do karty analityki, aby sprawdzić, ile przychodów generują zautomatyzowane rozmowy, oraz zobaczyć zebrane dane kontaktowe. 

Jedyną wadą tego systemu jest to, że klient może nie znaleźć tego, czego szuka, ponieważ chatboty oparte na regułach mają ograniczoną funkcjonalność i mogą odpowiadać wyłącznie na podstawie informacji, które zostały w nich ręcznie zaprogramowane. W takim przypadku zaleca się również umożliwienie odwiedzającym skorzystania z czatu na żywo z wyznaczonym przedstawicielem działu obsługi klienta, aby nie tracić potencjalnych klientów. 

Chatbot oparty na regułach jest świetnym rozwiązaniem dla małej firmy, która chce zautomatyzować konkretne zadanie, takie jak rezerwowanie lub planowanie wizyt albo udzielanie odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące zasad zwrotów lub funkcji produktu.  

Zalety

• Świetne rozwiązanie do często zadawanych pytań
• Opłacalna opcja

Wady

• Odpowiedzi są ograniczone, a chatboty nie radzą sobie z bardziej złożonymi pytaniami
• Nie uczą się samodzielnie i nie wykorzystują wcześniejszych danych klientów do udoskonalania swoich odpowiedzi
• Odpowiedzi mogą wydawać się robotyczne i sztywne

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji 

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji to bardziej zaawansowane chatboty e-commerce, które potrafią odpowiadać na pytania klientów i przewidywać ich zapytania na podstawie przebiegu rozmowy.

Wykorzystują narzędzie sztucznej inteligencji o nazwie NLP (przetwarzanie języka naturalnego), aby tworzyć odpowiedzi bardziej przypominające wypowiedzi człowieka, dzięki czemu rozmowy stają się bardziej dynamiczne i angażujące. Wykorzystują również uczenie maszynowe i analizę nastrojów, aby skuteczniej rozpoznawać intencje użytkownika, co pozwala im dopasowywać problemy klientów do produktu lub usługi. 

Wymiana wiadomości między klientem a chatbotem opartym na sztucznej inteligencji ma konwersacyjny i naturalny charakter, niemal tak, jakby rozmowa odbywała się z prawdziwą osobą.

W większości przypadków trudno rozpoznać, czy rozmawia się z chatbotem, czy z człowiekiem! 

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji, takie jak DialogFlow, wykorzystują wiodącą technologię AI firmy Google do rozpoznawania wzorców, dzięki czemu mogą prowadzić złożone rozmowy i zapewniać lepsze współczynniki konwersji. 

Rozwój chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w dużej mierze zawdzięczamy branży opieki zdrowotnej, która od kilku lat z powodzeniem wykorzystuje chatboty. 

Chatboty medyczne w sektorze opieki zdrowotnej są już wykorzystywane do pomocy w wielu codziennych zadaniach. Mogą pomagać pacjentom w umawianiu wizyt, odnawianiu recept i uzyskiwaniu informacji medycznych. Wykonują również bardziej zaawansowane zadania, takie jak sprawdzanie objawów pacjenta w celu ustalenia, czy jego stan uzasadnia wizytę na oddziale ratunkowym. 

Chatboty medyczne mogą być również szkolone w zakresie terapii poznawczo-behawioralnej i zapewniać pomoc medyczną pacjentom zmagającym się z zespołem stresu pourazowego lub depresją. Przykładem jest popularny chatbot aplikacji do ochrony zdrowia psychicznego Woebot. 

Woebot jest świetnym przykładem tego, jak sztuczna inteligencja wykorzystuje uczenie maszynowe do przewidywania naszego nastroju i stanu psychicznego na podstawie przebiegu rozmowy. 

Niezależnie od tego, czy ktoś zmaga się z lękiem, stresem czy depresją, Woebot jako chatbot oparty na sztucznej inteligencji ma wystarczającą wiedzę, aby zapewnić użytkownikom narzędzia, które mogą pomóc im żyć lepiej i poprawić zdrowie psychiczne. 

Zalety

• Naturalnie brzmiąca rozmowa
• Bot uczy się samodzielnie
• Lepszy zwrot z inwestycji niż w przypadku chatbotów opartych na regułach
• Możliwość prowadzenia rozmów w wielu językach

Wady

• Wymaga dużej ilości uczenia maszynowego, zanim będzie można go używać
• Droższy we wdrożeniu
• Może nie być konieczny, jeśli chcesz prostszego chatbota

Chatboty hybrydowe 

Chatboty hybrydowe wykorzystują połączenie drzewa decyzyjnego, sztucznej inteligencji i czatu na żywo, aby stworzyć wszechstronnego chatbota e-commerce zapewniającego płynną obsługę klienta.

Zyskują popularność, ponieważ mogą używać reguł do odpowiadania na proste pytania, ale przełączać się na sztuczną inteligencję, jeśli klient zada bardziej złożone pytanie. Jeśli zakres wiedzy sztucznej inteligencji okaże się niewystarczający, klient może następnie zostać połączony z konsultantem na żywo. 

Biorąc to pod uwagę, niezależnie od tego, którą opcję chatbota zdecydujesz się wykorzystać w swoim sklepie e-commerce, dobrą zasadą jest zawsze oferowanie klientom możliwości rozmowy na żywo. Chociaż chatboty są wygodne i mogą szybko udzielać odpowiedzi, wielu klientów nadal woli rozmawiać z prawdziwą osobą. 

Jednak dopiero się okaże, czy za kilka lat ktokolwiek będzie w stanie dostrzec różnicę, gdy sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe staną się bardziej zaawansowane. 

Zalety

• Rozmowa brzmiąca naturalnie
• Bot sam się uczy i potrafi rozumieć typowe literówki
• Lepszy zwrot z inwestycji niż w przypadku chatbotów opartych na regułach
• Możliwość prowadzenia rozmów w wielu językach
• Klienci lubią rozmawiać z konsultantem

Wady

• Przed wdrożeniem wymaga uczenia maszynowego

6 sposobów wykorzystania chatbotów e-commerce w firmie (z przykładami)

Jeśli chcesz wdrożyć chatbota w swoim sklepie e-commerce, oto sześć sposobów, na które możesz go wykorzystać, aby skuteczniej realizować działania marketingowe i sprzedażowe.

1. Odpowiadaj na często zadawane pytania

Skonfiguruj chatbota tak, aby odpowiadał na typowe pytania dotyczące Twojej marki oraz produktów lub usług.

Udostępniaj odpowiedzi na często zadawane pytania oraz informacje o produkcie, takie jak jego rozmiar, dostępna gama kolorów i korzyści z jego używania. Postaw się w sytuacji swojego idealnego klienta i zastanów się, o co chciałby zapytać przed dokonaniem zakupu.

• Jaki jest czas wysyłki?
• Czy dostępna jest gwarancja?
• Czy Twój produkt nie był testowany na zwierzętach? 

Przygotuj listę pytań, a gdy chatbot zacznie już działać, możesz dodawać do niej kolejne zaprogramowane odpowiedzi w miarę napływu nowych danych o klientach. 

2. Angażuj klientów, zanim oni zaangażują Ciebie 

Zamiast zmuszać klienta do szukania sposobu skontaktowania się z Tobą i przeklikiwania strony w celu znalezienia adresu e-mail lub numeru telefonu do działu obsługi klienta, od razu zaoferuj pomoc za pomocą wyskakującego komunikatu. 

Przejęcie inicjatywy w rozmowie sprawia, że Twoja marka wydaje się bardziej przyjazna i skoncentrowana na kliencie. Ikony chatbotów e-commerce mogą pojawiać się w rogu ekranu lub uruchamiać automatycznie po tym, jak odwiedzający spędzi określoną ilość czasu na przeglądaniu Twojej witryny e-commerce. 

Rozpoczęcie rozmowy pokazuje, że działasz proaktywnie i zależy Ci na zapewnieniu klientom znakomitej obsługi. Klienci nie lubią czuć się ignorowani, więc nie bój się wykonać pierwszego kroku. 

3. Informuj o wyprzedażach i promocjach

Chatboty to również świetny sposób na informowanie o wyprzedażach i promocjach. 

Czasami klienci, którzy nie trafiają na stronę główną, mogą przegapić potencjalne oferty. Posiadanie przygotowanego wcześniej skryptu chatbota, który kieruje ich do strony docelowej wyprzedaży lub promocji, może sprawić, że poczują większą zachętę do zakupów i dokonania konwersji od razu. 

Na stronie internetowej firmy Samsung oferta znajduje się w centralnym miejscu, więc trudno nie zauważyć trwającej wyprzedaży. Przyciągają odwiedzających obietnicą dodatkowych oszczędności, jeśli skontaktują się z jednym z ich ekspertów.

Zawiera również zachęcające wezwanie do działania z gotowym początkiem rozmowy: Porozmawiaj z ekspertem, aby dowiedzieć się więcej o naszej wyprzedaży z okazji wielkiego meczu, co wzbudza ciekawość klientów i skłania ich do sprawdzenia aktualnie dostępnych ofert. 

4. Zapewnij pomoc w śledzeniu zamówień 

Czasami klienci chcą sprawdzić status swoich przesyłek. Dostęp do chatbota e-commerce, który może wyszukać numer zamówienia i szybko przekazać aktualne informacje o jego statusie, może zapewnić spokój ducha, zwłaszcza gdy chodzi o drogi produkt. 

Możesz również zautomatyzować ten proces, jeśli oferujesz zwroty lub wymiany. Poproś klientów o wpisanie numeru zamówienia i wygeneruj etykietę zwrotną, aby proces obsługi klienta przebiegał bezproblemowo. 

5. Zbieraj dane w czasie rzeczywistym

Niezależnie od tego, czy korzystasz z chatbota opartego na regułach, czy chatbota AI, ostatecznie zbierasz ogromną ilość informacji o potencjalnych klientach i klientach.

Chociaż chatboty e-commerce są narzędziami obsługi klienta, mogą również stanowić kopalnię wiedzy do badań rynku. Analizując dane historyczne, możesz dowiedzieć się, jakie kwestie są dla klientów szczególnie ważne oraz co podoba im się w Twojej marce i produktach, a co nie. 

Możesz również utworzyć krótką ankietę za pośrednictwem chatbota, jeśli masz bardziej szczegółowe pytania do osób odwiedzających Twoją stronę na temat ich doświadczeń użytkownika. 

• Co sądzą o obecnej stronie? 
• Czy są w stanie szybko znaleźć to, czego szukają? 
• Jak oceniliby swoje doświadczenia zakupowe? 

To wszystko ważne pytania, które należy zadać, aby sprawdzić, czy trzeba wprowadzić zmiany w układzie i projekcie witryny w celu ograniczenia liczby szybkich wyjść oraz zmniejszenia odsetka porzuconych koszyków. 

6. Szybko reaguj na skargi 

Wszyscy widzieliśmy klientów, którzy za pośrednictwem mediów społecznościowych wyrażali swoje niezadowolenie z firm i ich złej obsługi klienta. W dłuższej perspektywie może to poważnie zaszkodzić marce, ponieważ postrzeganie jest najważniejsze. Potraktuj to jako okazję do szybkiego złagodzenia wszelkiej niechęci lub frustracji. 

Z własnego doświadczenia wiemy, że nie byliśmy zachwyceni, gdy kupiona przez nas przez internet sofa dotarła w niewłaściwie zabezpieczonym opakowaniu. Przy otwieraniu pudełek kulki żelu krzemionkowego rozsypały się wszędzie, co wydłużyło czas sprzątania. 

Gdy skontaktowaliśmy się z chatbotem, szybko przekierował nas do konsultanta na żywo, który zaoferował nam bezpłatne dodatki do sofy.

Oferowanie niezadowolonym klientom rabatu lub dodatkowego produktu to świetny sposób na odbudowanie relacji i sprawienie, by poczuli się zauważeni i wysłuchani. Konsultant był w stanie szybko rozwiązać problem, a my nie mogliśmy nie docenić tak szybkiego rozwiązania. 

Handel konwersacyjny i chatboty e-commerce zostaną z nami na dłużej 

Jak wykorzystasz chatboty w swoim biznesie e-commerce? Różne rodzaje chatbotów e-commerce mogą pomagać w rozwiązywaniu wielu problemów związanych z obsługą klienta — od prostych po złożone. 

Możesz skonfigurować chatbota opartego na regułach, aby odpowiadał na często zadawane pytania, lub użyć chatbota AI do obsługi bardziej szczegółowych i wielowymiarowych opinii klientów. 

Niezależnie od tego, jakie rozwiązanie chatbotowe wybierzesz, zebrane dane będą nieocenione dla lepszego zrozumienia klientów i ich motywacji stojącej za zakupem Twojego produktu lub usługi. 

Nie zapomnij subskrybować newslettera The Retail Exec, aby otrzymywać więcej strategicznych informacji dla swojego biznesu e-commerce. Możesz również obserwować nas na Instagramie, aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących marketingu cyfrowego. 

Więcej świetnych treści ECM: 

• 6 globalnych trendów w e-commerce i jak je wykorzystać
• Dlaczego nowe marki B2B e-commerce potrzebują strategii generowania popytu
• 10 najważniejszych trendów w technologii e-commerce
• Czym jest system zarządzania relacjami z klientami (CRM) w e-commerce?
• Kompletny przewodnik po e-commerce bez warstwy prezentacji (przykłady i platformy)
• 5 trendów w handlu społecznościowym dla Twojej strategii online