Jak skonfigurować doświadczenie dostawy w e-commerce, które zachwyci klientów
Przeczytaj transkrypcję:
Wypróbowujemy transkrypcję naszych podcastów za pomocą programu komputerowego. Prosimy o wyrozumiałość w przypadku literówek, ponieważ bot nie zawsze działa w 100% poprawnie.
Francois Marchand: Dostawy. Wszyscy mieliśmy dobre i złe doświadczenia z dostawami podczas zakupów online. Dla firm e-commerce zapewnienie dobrego doświadczenia dostawy często prowadzi do ponownego zakupu. Złe doświadczenie prowadzi natomiast do kolejnych kontaktów z działem obsługi klienta, co obciąża pracowników i negatywnie wpływa na wyniki finansowe.
Witamy w podcaście The Ecomm Manager. Naszą misją jest pomaganie w osiąganiu sukcesów w e-commerce poprzez praktyczne i przydatne porady ekspertów, którzy odnieśli sukces w tej branży. Jestem waszym gospodarzem, Francois Marchand!
Moim dzisiejszym gościem jest Anders Ekman. Jest współzałożycielem i dyrektorem operacyjnym Ingrid, platformy dostaw łączącej sprzedawców, przewoźników i konsumentów w celu tworzenia lepszych doświadczeń zakupowych. Porozmawiamy o tym, jak zoptymalizować doświadczenie dostawy w firmie z myślą o klientach i zespole. Zostańcie z nami, aby dowiedzieć się, jakie są najważniejsze elementy dobrego doświadczenia dostawy, jak korzystać z aplikacji i oprogramowania w celu ograniczenia problemów oraz czego małe i duże firmy e-commerce mogą nauczyć się na podstawie działań Ingrid.
Anders Ekman, bardzo się cieszę, że jesteś z nami w tym odcinku podcastu The Ecomm Manager. Dziękuję, że znalazłeś czas w swoim napiętym grafiku. Wiem, że dużo się u ciebie dzieje. Czy możesz opowiedzieć nam trochę o tym, czym zajmujesz się w Ingrid i czym jest Ingrid w kontekście dzisiejszego tematu, czyli doświadczenia dostawy w e-commerce?
Anders Ekman: Jasne. Przede wszystkim dziękuję za zaproszenie. Cieszę się, że mogę szerzyć wiedzę na temat doświadczenia dostawy. Wykorzystuję każdą nadarzającą się okazję, więc bardzo się cieszę, że mnie zaprosiłeś.
Francois Marchand: Świetnie.
Anders Ekman: Mieszkam w Szwecji, w Europie. Jest tu teraz około 21:00, więc dzieci śpią, a ja z przyjemnością porozmawiam z tobą o doświadczeniu dostawy.
Ingrid to firma SaaS, którą założyłem wraz ze wspólnikiem około siedmiu lub ośmiu lat temu. Zajmujemy się dostawami i ułatwianiem konsumentom końcowym odbierania zakupów w wybrany przez nich sposób. Współpracujemy ze sprzedawcami — nazywamy ich firmami e-commerce — i pomagamy im skonfigurować możliwie wiele odpowiednich opcji dostawy, a następnie wyświetlać właściwe opcje we właściwym momencie.
Francois Marchand: To świetnie. Skoro masz tak duże doświadczenie w pomaganiu firmom e-commerce w konfigurowaniu najlepszego możliwego doświadczenia dostawy dla ich klientów, przejdźmy od razu do mojej serii pytań na dzisiejszy temat: jak skonfigurować doświadczenie dostawy w e-commerce, które zachwyci klientów, prawda?
Twoim zdaniem i z perspektywy twojego doświadczenia, jaki jest najważniejszy element doświadczenia dostawy w e-commerce? Cena? Szybkość? Wygoda? Wybór przewoźnika? A może wszystko jednocześnie?
Anders Ekman: Świetne pytanie. Myślę, że odpowiedź brzmi: wszystko, ale nie wszystko naraz. Przez lata nauczyliśmy się, że dostawy są bardzo zależne od kontekstu. Zależy to nie tylko od tego, co kupujesz. Łatwo zrozumieć, że jeśli kupujesz sofę albo książkę, możesz chcieć otrzymać je w różny sposób. Znaczenie ma także pora dnia, miejsce dostawy — czy chcesz dostawy w pobliżu miejsca pracy, do domku letniskowego, domu partnera czy gdziekolwiek indziej — ponieważ możesz wtedy potrzebować różnych opcji dostawy.
To jeden z elementów. Wszystko różni się w zależności od wielu parametrów. Różnice występują także między konsumentami. Niektórzy są, nazwijmy to, wrażliwi na cenę, a inni nie przywiązują do niej tak dużej wagi. Jedni chcą otrzymać zakupy szybko, inni nie potrzebują szybkiej dostawy. Bardzo trudno przewidzieć to z wyprzedzeniem.
Dlatego zalecamy, aby nie stosować rozwiązania uniwersalnego. Należy oferować wiele opcji, analizować dane i sprawdzać, które rozwiązania najlepiej konwertują.
Francois Marchand: Gdzie znajdujecie te dane? Skąd je pozyskujecie? Czy są dostępne we własnych systemach, czy trzeba zainstalować integrację? Jak je śledzicie i optymalizujecie?
Anders Ekman: Mamy po swojej stronie dużo danych. Oczywiście je analizujemy, ale współpracowaliśmy też z naukowcami z uniwersytetu w Szwecji. Przeprowadzili oni zaawansowane analizy statystyczne na posiadanych przez nas danych i znaleźli wiele interesujących informacji.
Można więc przeanalizować temat bardzo szczegółowo albo spojrzeć tylko na ogólny obraz. Jeśli naprawdę się w to zaangażujesz, możesz zejść głębiej i znaleźć bardzo interesujące informacje. Wartość ma jednak także samo spojrzenie na ogólne wyniki — na przykład przetestowanie dostaw do Kanady i Stanów Zjednoczonych, gdzie dostawy do domu są bardzo popularne.
W Europie, a przede wszystkim w Szwecji, ale coraz częściej także w pozostałych krajach Europy, popularne są punkty odbioru oraz dostawy do automatów paczkowych. Warto je przetestować i sprawdzić, jakie przyniosą rezultaty. Eksperymentuj, a następnie analizuj wyniki. Zdecydowanie to polecam.
Francois Marchand: Zakładam, że opinie klientów również mają znaczenie. W jakim stopniu pomagają one firmom e-commerce podejmować decyzje? Chodzi o znalezienie — jak wspomniałeś — nie jednego rozwiązania dla wszystkich, ale opcji, którą najczęściej warto oferować.
Anders Ekman: Najczęściej wybieranym rozwiązaniem jest opcja wstępnie zaznaczona, bezpłatna albo tania. Następnie oferuje się usługę premium dla osób, które chcą otrzymać zakupy szybciej. To standardowy sposób działania. Często widzimy jednak, że trzeba kwestionować przyjęte założenia. Być może prowadzisz sklep internetowy od kilku lat i trzy albo cztery lata temu ktoś zdecydował, że próg bezpłatnej dostawy powinien wynosić, powiedzmy, 50 dolarów — i od tamtej pory nic się nie zmieniło.
Zachęcamy naszych sprzedawców do testowania wielu różnych konfiguracji. Warto przeprowadzać testy A/B i sprawdzać, co się stanie po podniesieniu progu bezpłatnej dostawy do 70 dolarów. Co się stanie, jeśli zaoferujesz tylko dwie opcje wysyłki lub dostawy, a co, jeśli będzie ich pięć? Jak wpłynie to na konwersję? Warto także zmieniać wysokość opłat za wysyłkę.
Francois Marchand: To świetnie.
Anders Ekman: Jest wiele parametrów, które można regulować — jeśli to właściwe określenie — można je zmieniać i dostosowywać. Tak czy inaczej, możliwości jest wiele.
Francois Marchand: Można więc przeprowadzać testy A/B, uruchamiać optymalizacje i oceny, kwestionować własne założenia oraz sprawdzać, czy stosowane wcześniej dobre praktyki nie stały się już nieaktualne.
Z twojego doświadczenia wynika, jaki szczegół doświadczenia dostawy jest najczęściej pomijany? Innymi słowy, jaki typowy problem lub punkt utrudniający proces zauważasz w firmach, z którymi współpracujesz i które próbują zoptymalizować swoje usługi?
Anders Ekman: Wielu sprzedawców uważa, że klienci chcą otrzymać zakupy szybko. Moim zdaniem to błędne założenie. Ludzie chcą przede wszystkim wiedzieć, kiedy otrzymają swoje zakupy.
Znacznie lepiej dokładnie powiedzieć: „Otrzymasz przesyłkę za pięć dni” i dostarczyć ją za pięć dni, niż informować, że dostawa potrwa od dwóch do siedmiu dni. Ludzie nie lubią takiego przedziału czasowego i nie lubią rozczarowań. Najlepiej po prostu spełnić ich oczekiwania.
W ostatnim czasie w Europie pojawiło się wielu przewoźników oferujących szybkie dostawy. W Stanach Zjednoczonych działa na przykład goPuff. Czasami oferują oni dostawę w ciągu godziny. Wiele firm e-commerce chciało to przetestować. Może to być bardzo dobre rozwiązanie w przypadku leków na receptę, gdy naprawdę przydatne jest otrzymanie produktu w ciągu godziny.
Jeśli jednak chcesz otrzymać nową koszulę, dostawa w tak krótkim czasie nie jest aż tak istotna. Lepiej mieć pewność, że przesyłka dotrze na czas — na przykład przed piątkiem, jeśli jest prezentem. Nie musi jednak pojawić się już następnego dnia.
Francois Marchand: W tym miejscu śledzenie zamówienia lub przesyłki staje się bardzo ważne. Uzupełnieniem obietnicy dostawy jest zapewnienie klientom konkretnego narzędzia, które poinformuje ich, że paczka nadal znajduje się w magazynie, a kilka godzin później — że jest już w samochodzie dostawczym. Jak ważne jest to dzisiaj? Mam wrażenie, że klienci oczekują takiego poziomu szczegółowości, prawda?
Anders Ekman: To naprawdę ważne. Jeśli wszystko jest prawidłowo skonfigurowane, pozwala także znacznie ograniczyć koszty sprzedawców. Jeśli nie poinformujesz klientów, kiedy otrzymają przesyłkę lub co się z nią dzieje, skontaktują się z tobą. Będzie to pytanie WISMO — „gdzie jest moje zamówienie?”. Odpowiedź na wiadomość lub odebranie telefonu i sprawdzenie statusu kosztuje, powiedzmy, 10 dolarów.
Dlatego pomagamy sprzedawcom rozpocząć komunikację możliwie wcześnie w procesie zakupowym. Im szybciej zaczniesz informować konsumentów, że ich przesyłka jest w drodze, tym lepiej.
Tradycyjnie proces śledzenia rozpoczynał się po przygotowaniu zamówienia w magazynie, gdy drukowano etykietę. My staramy się przekonać sprzedawców, aby zaczynali komunikację bezpośrednio po kliknięciu przez klienta przycisku zakupu. Właśnie wtedy rozpoczyna się śledzenie przesyłki z perspektywy konsumenta.
Konsumenci nie interesują się magazynami, systemami zarządzania magazynem ani systemami ERP. Chcą po prostu otrzymać swoje zakupy.
Francois Marchand: Dokładnie tak.
Anders Ekman: Widzimy bardzo dużo przypadków, choć nie mam teraz przed sobą dokładnych danych — być może jest to około 3,2 sprawdzenia statusu przesyłki przez konsumenta na jedno zamówienie.
To bardzo dużo. Jest to także świetny kanał komunikacji z konsumentami. Nie oddawaj tej komunikacji przewoźnikom. Zachowaj ją na swojej stronie albo w interfejsie, nad którym masz kontrolę. Niezależnie od tego, czy korzystasz z wiadomości e-mail, czy własnej strony, jest to dobry sposób na sprzedaż dodatkową i budowanie lojalności. Przede wszystkim nie oddawaj tej relacji firmie UPS.
Francois Marchand: Wspomniałeś o WISMO, czyli pytaniu „gdzie jest moje zamówienie?”. Ogranicza to koszty obsługi klienta, ponieważ nie otrzymujesz tylu telefonów z pytaniami o paczkę i dostawę. To dużo pieniędzy wydawanych na działania, które można zastąpić zintegrowanym systemem śledzenia, aplikacją lub podobnym rozwiązaniem.
Wydaje mi się, że właśnie to udoskonaliliście w Ingrid w ramach doświadczenia dostawy dla klientów biznesowych. Czy możesz podzielić się konkretnym przykładem sukcesu — rozwiązania tego typu problemu u jednego z waszych głównych klientów? Macie przecież setki klientów, prawda?
Anders Ekman: Jasne. Dla jednego ze sprzedawców, który oferuje akcesoria do telefonów, zrobiliśmy kilka rzeczy.
IDEAL OF SWEDEN ma strategię polegającą na próbie sprzedaży jak największej liczby produktów, na przykład podczas Czarnego Tygodnia. Wtedy ruch jest bardzo duży. Nie wiem, dlaczego chcą stwarzać sobie takie problemy, ale tak właśnie robią. W rezultacie czas wysyłki nie jest stały i bardzo się zmienia.
Pomogliśmy im zintegrować rozwiązanie do śledzenia przesyłek z systemem WMS, czyli systemem wykorzystywanym w magazynie. Magazyn przekazywał następnie szacunki do naszego systemu. Dzięki temu wiedzieliśmy, kiedy zamówienie zostanie wysłane. Zamiast dzwonić do IDEAL OF SWEDEN z pytaniem, gdzie jest zamówienie, konsumenci mogli wejść na stronę internetową firmy i zobaczyć, że zamówienie zostanie przygotowane lub zapakowane za sześć godzin.
To wystarczyło, aby wiedzieć, że coś się dzieje. Była to niewielka zmiana. Oczywiście połączyliśmy także wszystkich przewoźników, dzięki czemu mieliśmy wszystkie informacje o statusie przesyłki po jej wysłaniu. Liczba pytań lub zgłoszeń WISMO spadła z 37% do 4%.
To ogromna redukcja. Jest to tylko jeden przykład pokazujący, że zapobieganie kontaktom z firmą — lub udostępnienie konsumentom narzędzi, dzięki którym nie muszą się z nią kontaktować — zazwyczaj jest dobrym rozwiązaniem.
Francois Marchand: Wydaje się, że klienci chcą się z tobą kontaktować. Chcesz być w kontakcie z klientami, ale czasami nie jest to potrzebne. Czasami dobrze jest nie musieć odpowiadać na pytania dotyczące rozwiązywania problemów.
Anders Ekman: W nawiązaniu do tego istnieje przekonanie, że wielu przewoźników w Szwecji i krajach nordyckich szczyci się bardzo dobrym i przyjaznym personelem, czyli kierowcami. To oczywiście może być zaletą, ale nikt nie chce rozmawiać z kierowcą.
Klienci chcą po prostu, aby przesyłka została zostawiona przed drzwiami. To błędne przekonanie, że najważniejszy jest uprzejmy personel. Klient chce otrzymać swoje zakupy i nie chce się specjalnie przygotowywać tylko po to, żeby odebrać paczkę. Chce, aby została dostarczona pod drzwi i dotarła w jednym kawałku.
Francois Marchand: Chodzi o sprawną i efektywną obsługę. Przyjazna obsługa jest dobra, bo od czasu do czasu spotkasz kierowcę, ale najważniejsza jest prawdopodobnie efektywność. Wspomniałeś o spadku liczby zgłoszeń WISMO z 37% do 4%. Jaki odsetek zgłoszeń można uznać za dobry punkt odniesienia? Czy istnieje akceptowalny poziom, który firma e-commerce może utrzymywać?
Anders Ekman: Myślę, że jedna trzecia nie jest niczym niezwykłym. Słyszałem o poziomie około 30%. IDEAL OF SWEDEN mieściło się mniej więcej w normie. Wiele zależy od tego, czy korzystasz z dropshippingu, wysyłasz produkty z własnego magazynu, musisz je najpierw pozyskać albo konsolidujesz zamówienia z różnych źródeł. Inaczej wygląda to także w przypadku platformy handlowej. Poziom różni się więc w zależności od sprzedawcy i firmy.
Francois Marchand: Biorąc to wszystko pod uwagę, czego firmy e-commerce mogą nauczyć się z działań Ingrid, nawet jeśli z niej nie korzystają? Co mogą zastosować, jeśli nie zlecają optymalizacji dostaw zewnętrznej firmie?
Anders Ekman: Uważam, że kurierzy i przewoźnicy mają zbyt dużą władzę. Sprzedawca powinien zrobić wszystko, co możliwe, aby skłonić ich do konkurowania ze sobą. Może to brzmieć ostro, ale można w ten sposób zaoszczędzić dużo pieniędzy. Umowy z przewoźnikami podpisuje się zazwyczaj z wyprzedzeniem, często na rok, na podstawie danych historycznych i obietnicy określonego wolumenu.
Po osiągnięciu tego wolumenu otrzymujesz niższą cenę. Uważam jednak, że lepiej współpracować z większą liczbą przewoźników — niekoniecznie z jak największą — i pozwolić im konkurować ze sobą, także lokalnie. Jeśli jeden przewoźnik obsługuje Vancouver, znajdź tam najlepszego i zapytaj o oferowane stawki.
Jeśli inny obsługuje Kalifornię lub realizację zamówień na Wschodnim Wybrzeżu, znajdź tam najlepszego partnera. Wywieraj presję w zakresie terminów dostaw, kwestionuj dokładność i deklarowane terminy, a przede wszystkim proś o lepsze stawki. Następnie szybko przenoś wolumen między przewoźnikami. To najlepszy sposób na przyciągnięcie ich uwagi.
Francois Marchand: Spraw, aby konkurencja działała na twoją korzyść, a nie przeciwko tobie. O to chodzi, prawda?
Anders Ekman: Jeśli spojrzysz na koszty firmy e-commerce, dostawy i wysyłka będą prawdopodobnie trzecim największym kosztem, po wynagrodzeniach i kosztach produktów, które sprzedajesz.
Mamy kilka bardzo dobrych historii, w których wykorzystaliśmy konkurencję rynkową na korzyść naszych sprzedawców. Daliśmy im narzędzia pozwalające powiedzieć przewoźnikowi: „Jeśli nie obniżycie cen, przekażemy wolumen waszemu konkurentowi”. Zazwyczaj działa to bardzo dobrze.
Francois Marchand: Świetnie. To bardzo przydatna wiedza. Koszty logistyki są bardzo wysokie, ale istnieją różne możliwości. Trzeba je przeanalizować, dopasować do firmy i obniżyć koszty działalności. Skoro mówimy o kosztach i zasobach, które można wykorzystać do optymalizacji doświadczenia dostawy, poruszyliśmy już wiele tematów.
Czy możesz polecić narzędzia i oprogramowanie firmom, które chcą wewnętrznie zoptymalizować strategię dostaw i odzyskać kontrolę nad doświadczeniem dostawy? Tak jak powiedziałeś, nie oddawać jej zewnętrznym przewoźnikom, jeśli firma chce zachować kontrolę nad całą obsługą lub samodzielnie śledzić przesyłki?
Anders Ekman: Zależy to od wielkości firmy. E-commerce opiera się na skalowalności. Najlepsze wyniki widzimy u klientów i sprzedawców, którzy mają w zespole e-commerce dedykowaną osobę odpowiedzialną wyłącznie za doświadczenie dostawy i przeprowadzanie wszystkich tych testów. Warto znaleźć oprogramowanie pozwalające testować proces finalizacji zakupu, różne ceny, kolejność opcji i liczbę dostępnych metod dostawy.
Taka osoba powinna również rozumieć, jak zamówienie jest przekazywane i przepływa przez inne systemy, takie jak system magazynowy, ERP czy TMS. Powinna także znać przewoźników, ich mocne i słabe strony, nawet jeśli nie negocjuje z nimi stawek.
Nie powinno być wyraźnej granicy między logistyką a stroną e-commerce. Często widzimy sytuację, w której zespół logistyczny zajmuje się własnymi zadaniami i optymalizuje procesy w magazynie, a ktoś inny pracuje po stronie biznesowej lub związanej z przychodami.
Chodzi zasadniczo o stronę e-commerce. Czasami istnieje komunikacja między tymi obszarami, ale często jest jej za mało. Warto mieć jedną osobę odpowiedzialną za całość. W Europie istnieją na przykład firmy Shipcloud i Sendcloud, które negocjują dla ciebie stawki. Być może działają także w Stanach Zjednoczonych.
Nie mam pewności, ale warto rozważyć współpracę z firmami pomagającymi negocjować lepsze stawki. Szczególnie w okresie rozwoju mogą one łączyć umowy i zapewniać znacznie lepsze ceny niż w przypadku samodzielnego kontaktowania się z przewoźnikami. Warto także szukać rozwiązań chmurowych. Unikaj systemów WMS, czyli systemów zarządzania magazynem instalowanych lokalnie. Wybierz rozwiązanie chmurowe, które znacznie ułatwia aktualizacje oraz budowanie prostego i efektywnego systemu.
Jeśli miałbym coś polecić, istnieje system o nazwie Ongoing. To rozwiązanie skandynawskie, więc znam je całkiem dobrze. Jest naprawdę dobre.
Francois Marchand: Dziękuję za wskazówkę. To dobra sugestia. Oczywiście jest też Ingrid. Nie wykonywałbym swojej pracy właściwie, gdybym nie zapytał, kiedy firma e-commerce powinna zdecydować, że nadszedł czas, aby poprosić Ingrid o pomoc.
Anders Ekman: Zwykle dzieje się tak, gdy ktoś ma już dość tego, jak źle działają poszczególne procesy. Jak wspomniałem na początku, działamy w Szwecji i mamy tu około 25% rynku. Czasami wszystko dzieje się niemal samo, przynajmniej jeśli chodzi o moment, w którym firmy uświadamiają sobie, że nas potrzebują. Jesteśmy tutaj dość dobrze znani.
Współpracujemy na przykład z wieloma aptekami internetowymi. Kiedy jedna z nich widzi, że naszą usługę wykorzystuje konkurent, kontaktuje się z nami. Tak zazwyczaj pozyskujemy klientów — zaczynamy od potrzeby wynikającej z frustracji: „Dlaczego oferuję moim konsumentom tak złe doświadczenie dostawy?”.
„Dlaczego ograniczam się do tych dwóch opcji dostawy do domu, którym nie mogę ufać i które są bardzo drogie? Dlaczego nie mogę korzystać z automatów paczkowych, które świetnie sprawdzają się we Francji dla francuskich klientów, a w Stanach Zjednoczonych pozostawić UPS?”. To ciekawy problem do rozwiązania, ponieważ każdy może się z nim utożsamić. Każdy miał przecież złe doświadczenie z dostawą.
Francois Marchand: Tak, dokładnie.
Anders Ekman: Czasami siedzisz w domu, a nagle otrzymujesz wiadomość tekstową, że próbowano dostarczyć przesyłkę, ale nie było cię w domu — choć to nieprawda. Każdy może się z tym utożsamić. Gdy zrozumiesz, jak ważne dla konsumentów jest wyeliminowanie niepokoju i frustracji związanych ze złym doświadczeniem dostawy, zaczynasz rozumieć znaczenie tego problemu.
Dziękuję za uświadomienie sobie, jak jest to ważne. Zwykle wszystko zaczyna się od zidentyfikowania pewnego rodzaju frustracji, a następnie poszukiwania rozwiązania. Wiele firm próbuje budować wszystko samodzielnie. Oczywiście można tak zrobić i zintegrować własny system z przewoźnikami, pobierając z ich interfejsów API informacje o terminach dostawy, dostępnych opcjach i tak dalej.
Przez pewien czas jest to rozwiązanie możliwe do utrzymania. Potem jednak firma może zdecydować, że chce zacząć wysyłać produkty do Kanady. Nagle okazuje się, że trzeba zbudować połączenia z wieloma przewoźnikami w Kanadzie. Następnie pojawia się pomysł wejścia na rynki zagraniczne i wysyłki do Wielkiej Brytanii. Wielka Brytania jest skomplikowanym rynkiem, więc staje się to czynnikiem ograniczającym rozwój. Wtedy również firmy kontaktują się z nami, ponieważ chcą przeznaczyć zasoby technologiczne na coś ciekawszego niż rozmowy z UPS.
Francois Marchand: Wraz z rozwojem firmy, przekraczaniem granic i współpracą z różnymi przewoźnikami w różnych krajach pojawiają się kolejne wyzwania.
W pewnym momencie samodzielne radzenie sobie z tym wszystkim może nie być najlepszym rozwiązaniem. Nie należy bać się prosić o pomoc. Właśnie po to tu jesteśmy — aby pokazywać ludziom, jak uzyskać pomoc i lepiej prowadzić biznes. Jako konsument wiem, że terminy dostaw potrafią doprowadzić do szału. W Kanadzie jest to szczególnie trudne, ponieważ działa tu jeden ogólnokrajowy operator pocztowy, a poza nim UPS i kilka lokalnych firm kurierskich.
Ciągle otrzymuję powiadomienia, że próbowano dostarczyć przesyłkę, choć nikogo nie było, a potem muszę jechać na pocztę. Wystarczyłoby powiedzieć mi, że przesyłka zostanie dostarczona do urzędu pocztowego, i poinformować, kiedy tam będzie. Wtedy mógłbym zaplanować wokół tego swój dzień. To znacznie prostsze.
Przesłanie na dziś dla wszystkich jest więc następujące: budujcie lepsze doświadczenia dostawy. Anders, czy chcesz jeszcze coś dodać na temat swojego doświadczenia i naszej dzisiejszej rozmowy? Czy przeoczyliśmy jakieś ważne kwestie? Oddaję ci głos.
Anders Ekman: Mógłbym mówić o tym bez końca, choć może zabrzmi to smutno.
Jest tak wiele rzeczy, które można zrobić. Moja rada brzmi: po prostu zacznij. Nie bój się testować różnych rozwiązań. Wypróbuj różne ceny i różne progi bezpłatnej dostawy. Zadzwoń do lokalnej firmy dostawczej w Houston, zapytaj o stawki i sprawdź, czy możecie współpracować.
Francois Marchand: Przetestuj rozwiązania, ustal, co działa dla ciebie i twoich klientów, a następnie osiągnij sukces — mam nadzieję. Anders, bardzo dziękuję, że byłeś dziś z nami.
Na zakończenie dziękuję wszystkim słuchaczom za udział w tym odcinku podcastu The Ecomm Manager. Bardzo doceniamy wasze wsparcie. Jeśli podobało wam się to, czego dziś słuchaliście, nie wahajcie się.
Zostawcie nam recenzję lub komentarz i dajcie znać, jak sobie radzimy. Nie zapomnijcie także zasubskrybować podcastu The Ecomm Manager, aby jako pierwsi dowiedzieć się o nowym odcinku pojawiającym się w waszym kanale. Jeśli chcecie pozostać z nami w kontakcie i być na bieżąco ze wszystkim, co dotyczy e-commerce, odwiedźcie stronę theecm.com/subscribe. Przygotowujemy dla was ciekawy newsletter.
Do usłyszenia następnym razem. Życzymy wam wszystkiego najlepszego na waszej drodze w e-commerce. Do zobaczenia.
