Gabriel Theis z Cobalt o tym, jak budować najlepsze doświadczenie klienta w wielu kanałach

W tej serii wywiadów rozmawiamy z liderami biznesu, którzy mogą podzielić się historiami i spostrzeżeniami ze swojego doświadczenia na temat pięciu rzeczy, których firma potrzebuje, aby zbudować najlepsze wielokanałowe doświadczenie klienta. W ramach tej serii miałem przyjemność rozmawiać z Gabrielem Theisem.

Gabriel Theis

Gabriel Theis jest ekspertem ds. transformacji cyfrowej, który doradzał kilku firmom z listy Fortune 500 w zakresie strategii wejścia w przestrzeń web3, pracując w czołowych firmach konsultingowych, takich jak EY i HSO. Obecnie pełni funkcję dyrektora operacyjnego w firmie Cobalt, czyli immersyjnej platformie handlu elektronicznego, która pomaga markom luksusowym tworzyć doświadczenia zakupowe 3D na potrzeby integracji produktów wirtualnych i fizycznych.

Czy możesz opowiedzieć nam o swojej przeszłości i o tym, jak dorastałeś?

Dorastałem w urokliwej niemieckiej wiosce położonej między Frankfurtem a Kolonią, pośród spokojnych wiejskich krajobrazów. Nasza liczna, sześcioosobowa rodzina była dość nietypowa, ale z pewnością odegrała ważną rolę w kształtowaniu mojego charakteru. Nauczyła mnie znaczenia pracy zespołowej, dzielenia się i brania odpowiedzialności. Te cechy mają kluczowe znaczenie w świecie biznesu, w którym egoizm może przynosić szkodę.

Jednak osobą, która miała największy wpływ na moje życie, był mój dziadek. Był odnoszącym sukcesy biznesmenem, który pochodził z biednej rodziny i zdołał od podstaw zbudować firmę rodzinną, która ostatecznie rozrosła się do ogromnego przedsiębiorstwa zatrudniającego 400 osób. Był prawdziwym przykładem tego, jak ciężka praca i wytrwałość mogą prowadzić do sukcesu, niezależnie od tego, z jakiego środowiska się wywodzimy.

Co skłoniło cię do wyboru tej konkretnej ścieżki zawodowej?

Około 2017 roku, podczas rekonwalescencji po operacji łokcia, świat kryptowalut przyciągnął moją uwagę i nie mogłem powstrzymać się przed całkowitym zanurzeniem w tym temacie. Spędziłem niezliczone, bezsenne noce, chłonąc wszystko, co udało mi się znaleźć na temat kryptowalut, NFT i metawersum. To było ekscytujące, nowe odkrycie, które całkowicie mnie pochłonęło!

Kiedy natrafiłem na firmę Cobalt, początkowo zaangażowałem się w nią jako inwestor w NFT. Od razu zainteresował mnie problem, który firma chciała rozwiązać: dominujące rozwiązania metawersum cierpią z powodu braku koncentracji na kliencie, jasno określonych celów, zdefiniowanych przypadków użycia i konkretnej grupy docelowej.

Czynniki te przyczyniły się do spadku popularności metawersum. Cobalt dostrzegła potrzebę stworzenia immersyjnego handlu elektronicznego, w ramach którego marki mogłyby wykorzystać modę cyfrową i nawiązać kontakt z całkowicie nową grupą klientów: pokoleniem Z.

Czy możesz opowiedzieć o najbardziej ekscytującej historii, która przydarzyła ci się od czasu rozpoczęcia pracy w swojej firmie?

Bardzo szybko pozyskaliśmy pierwszego klienta, biorąc pod uwagę ekskluzywność branży luksusowej i wyjątkowość naszego rynku. Warto pamiętać, że sprzedawcy detaliczni z branży mody luksusowej często są znani z późnego wdrażania innowacji. Mimo to w ciągu zaledwie miesiąca udało nam się zawrzeć umowę z prestiżową marką na opracowanie jej wirtualnego sklepu na naszej platformie handlu elektronicznego.

Nad jakimi interesującymi lub ekscytującymi projektami obecnie pracujesz? Jak sądzisz, w jaki sposób mogą one pomóc ludziom?

W czasach, gdy 70% konsumentów w USA z pokoleń od X do Z uważa swoją tożsamość cyfrową za "ważną", zgodnie z badaniem BoF z 2021 roku, pracujemy nad zniwelowaniem różnicy między światem cyfrowym a fizycznym. To sedno naszej działalności. Pomagamy markom z wyższej półki tworzyć własne wirtualne sklepy na naszym rynku, gdzie te cyfrowe produkty mogą ożywać w przestrzeni cyfrowej. Projektujemy podejście 360 stopni nie tylko dla marek, lecz także dla ich klientów.

Jakie trzy cechy własnego charakteru, twoim zdaniem, pomogły ci osiągnąć sukces?

Po pierwsze, szczerość wobec siebie i innych. Nie zawsze jest łatwa i czasami może prowadzić do konfliktów, ale jeśli intencje są dobre, szczerość zawsze pomaga budować silniejsze relacje.

Po drugie, mentalność „nigdy się nie poddawaj”, której nauczyłem się od dziadka. Wszyscy stajemy czasem przed chwilami, w których chcemy po prostu rzucić wszystko, ale to właśnie te momenty decydują o tym, czy przełamiemy trudności, czy się załamiemy. Wytrwałość i konsekwencja są kluczem do dalszego rozwoju.

Trzecią cechą jest umiejętność zachowania otwartości. Obejmuje ona kształtowanie otwartego sposobu myślenia i podtrzymywanie ciekawości świata. Nieustannie się ucząc i przyjmując nowe doświadczenia, pozwalamy sobie rozwijać się i ewoluować.

Jaka była twoja pierwotna wizja firmy zajmującej się handlem elektronicznym? Jakie problemy klientów próbowałeś rozwiązać?

Obecnie sprzedawcy detaliczni polegają głównie na rekomendacjach algorytmicznych, aby sprzedawać klientom droższe produkty, podczas gdy platformy handlowe, takie jak Amazon i Shopify, nie zapewniają osobistego podejścia i możliwości dostosowania oferty, które są dostępne podczas tradycyjnych interakcji bezpośrednich.

Dążyliśmy do stworzenia platformy, na której klienci mogliby odkrywać tętniące życiem, trójwymiarowe zakupy, przenosząc zaangażowanie znane z zakupów bezpośrednich i grywalizację do świata cyfrowego. Wierzę, że przyszłość handlu detalicznego polega na tworzeniu wyjątkowych doświadczeń, które płynnie łączą świat fizyczny i cyfrowy.

Jak definiujesz udane doświadczenie klienta w modelu omnichannel?

To proste. Sama marka jest siłą napędową firmy i przenika każdy etap podróży klienta. Kiedy klienci mogą doświadczać marki za pośrednictwem dowolnego kanału bez przeszkód, jest to rezultat udanej strategii omnichannel.

Jaką rolę odgrywają technologia i automatyzacja w ograniczaniu kosztów logistyki handlu elektronicznego oraz jakie konkretne narzędzia lub rozwiązania okazały się najskuteczniejsze w osiągnięciu tego celu?

W naszym przypadku, biorąc pod uwagę obecny etap rozwoju naszego startupu, nasz immersyjny handel elektroniczny pozwala klientom wirtualnie przymierzać produkty i wizualizować ich wygląd pod kątem dopasowania i zestawień. Zapewnia to lepsze zrozumienie tego, jak poszczególne elementy współgrają ze sobą, czego często brakuje w tradycyjnych doświadczeniach zakupów online. Oferując tę funkcję, chcemy zmniejszyć niepewność klientów i zwiększyć ich pewność przy podejmowaniu decyzji zakupowych. To z kolei może pomóc ograniczyć liczbę zwrotów i związane z nimi koszty zarówno dla klientów, jak i dla firmy.

Jaką rolę odgrywają media społecznościowe i inne nowe technologie w strategii doświadczeń klienta omnichannel oraz jak pozostajecie na bieżąco z najnowszymi trendami i innowacjami w tym obszarze?

Podstawą naszej działalności są nowe technologie. Cobalt, jako firma działająca w handlu elektronicznym, powstał w wyniku ogromnego sukcesu kolekcji NFT o nazwie C-01, obejmującej cyfrowe elementy ubioru.

Z jednej strony media społecznościowe umożliwiają nam prowadzenie kanału, za pośrednictwem którego nasza społeczność może swobodnie dzielić się opiniami. Z drugiej strony wykorzystujemy platformy społecznościowe, aby być na bieżąco z innowacjami związanymi z branżą.

Jesteśmy świadomi szybkiego rozwoju technologii i uznajemy go za niezaprzeczalny fakt, niemal niczym „prawo”. Nasza główna strategia koncentruje się na kształtowaniu kultury sprzyjającej innowacjom. Aktywnie przyjmujemy przełomowe pomysły i stale eksperymentujemy z technologią.

Jak szkolisz i wzmacniasz swoje zespoły obsługi klienta, aby zapewniały wysokiej jakości doświadczenie klienta omnichannel?

Aby mieć pewność, że nasze zespoły mające bezpośredni kontakt z klientami zapewniają wyjątkowe, immersyjne doświadczenie omnichannel, priorytetowo traktujemy szkolenia w dwóch kluczowych obszarach: naszych podstawowych wartościach oraz immersyjnym rozwiązaniu zakupowym. Biegłość naszych członków zespołu w zakresie technologii zapewnia płynny proces wdrażania, ponieważ szybko zapoznają się oni z naszą platformą.

Ponadto wzmacniamy nasze zespoły mające bezpośredni kontakt z klientami, zapewniając im solidne podstawy w zakresie koncentracji na kliencie, myślenia przyszłościowego i niezawodności. Dzięki temu mogą podejmować dobrze przemyślane decyzje, zgodne z wartościami naszej marki, a także budować satysfakcję i lojalność.

Jak zapewniacie spójność doświadczenia klienta omnichannel w różnych regionach geograficznych i kulturach oraz jakie konkretne strategie okazały się najskuteczniejsze w osiągnięciu tego celu?

Na tym etapie rozwoju naszej firmy nie dostosowaliśmy jeszcze naszej platformy handlu elektronicznego do różnych języków. Obecnie głównym językiem naszej platformy jest angielski.

Jednak w miarę wchodzenia w przyszłości na nowe rynki planujemy dostosowywać doświadczenie, modyfikując komunikaty i ofertę produktów tak, aby odpowiadały specyfice określonych kultur. Takie podejście pozwoli nam zapewnić bardziej spersonalizowane i trafniejsze doświadczenie klientom na rynkach posługujących się różnymi językami.

Jak zapewniacie płynną integrację i spójność wszystkich punktów kontaktu z klientem (np. strony internetowej, aplikacji mobilnej i sklepów stacjonarnych)?

Po pierwsze, stworzyliśmy wyraźną tożsamość marki, uznając znaczenie tego często niedocenianego etapu budowania silnej więzi między firmami a klientami. Jest ona wizualnym uosobieniem i istotą naszej marki, co ma szczególne znaczenie w przypadku przedsiębiorstw działających w pełni cyfrowo.

Po drugie, dbamy o to, aby ta tożsamość marki przenikała każdy kanał, za pośrednictwem którego nasi klienci wchodzą z nami w interakcję: media społecznościowe, stronę internetową, platformę handlową, komunikaty prasowe, materiały marketingowe, a nawet członków naszego zespołu. Tożsamość marki obejmuje nie tylko elementy wizualne, lecz także ogólne doświadczenie klientów podczas kontaktu z przedstawicielami naszej firmy.

Po trzecie, utrzymujemy wyspecjalizowany zespół ds. komunikacji, który aktywnie monitoruje obecność naszej marki w internecie i skrupulatnie nadzoruje jej prezentację w różnych kanałach. Jego zadaniem jest ochrona integralności naszej marki i zapewnienie jej spójnego wizerunku.

Czy możesz podzielić się pięcioma rzeczami, których firma potrzebuje, aby zbudować najlepsze doświadczenie klienta omnichannel?

1. Innowacyjność: Podejście oparte na algorytmicznych rekomendacjach w modelu „jeden rozmiar dla wszystkich” zabija platformy handlu elektronicznego. Wraz z rosnącym wpływem pokoleń, które stawiają na cyfrowość, takich jak pokolenie Z i pokolenie A, doświadczenia cyfrowe mierzą się z poważnym wyzwaniem: zaangażowaniem użytkowników, których czas skupienia uwagi wynosi zaledwie osiem sekund. Nieustanne innowacje są kluczowe dla zdobycia i utrzymania znaczącego udziału w rynku wśród nadchodzących pokoleń.

2. Płynne doświadczenie użytkownika: Zachowanie równowagi między innowacyjnością a doświadczeniem użytkownika było jednym z głównych wyzwań, z którymi zetknęliśmy się podczas opracowywania naszego immersyjnego rynku. Na potrzeby testów beta właściciel produktu osobiście wybrał 100 użytkowników z naszej społeczności liczącej 200 000 osób, aby mieć pewność, że stale otrzymujemy informacje zwrotne dotyczące doświadczenia użytkownika.

3. Spójna tożsamość marki: W czasach, gdy lojalność konsumentów wobec marek staje się coraz bardziej zmienna, spójność jest niemal obowiązkowa. Zauważyliśmy, że zarządzanie naszą marką stało się łatwiejsze, gdy wyznaczyliśmy konkretną osobę odpowiedzialną za zapewnienie obecności marki we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

4. Wnioski z danych: Główną zaletą przyjęcia podejścia skoncentrowanego na kliencie omnichannel jest możliwość gromadzenia i analizowania informacji z różnych źródeł danych. Wyobraźmy sobie na przykład, że rozważasz opracowanie nowej funkcji X na podstawie zachowań klientów na platformie. Zauważasz jednak, że opublikowany przez Ciebie na Twitterze wpis zapowiadający potencjalne opracowanie funkcji Y spotkał się z niezwykle pozytywnym odbiorem klientów.

W sytuacji, w której Twój zespół techniczny musi nadać priorytet opracowaniu tylko jednej z tych funkcji w następnym miesiącu, pojawia się pytanie: na której z nich należy się skupić? Właśnie wtedy wnioski z danych stają się nieocenione. Jest to możliwe wyłącznie dzięki podejściu omnichannel, w którym wszystkie kanały są równie ważne i utrzymywane.

5. Doświadczenie przeglądania: Szczególnie ważne, jeśli chodzi o liczbę dostępnych szczegółów oraz łatwość, z jaką klienci mogą przeglądać i porównywać produkty. W naszym konkretnym przypadku platforma została zaprojektowana tak, aby oferować możliwość przeglądania w 3D, pozwalając klientom oglądać produkty z różnych kątów i perspektyw. Ponadto nasz asystent zakupowy został zaprojektowany tak, aby dobierać klientom rekomendacje modowe i pomagać im znaleźć idealnie pasujące akcesoria lub elementy garderoby.

Patrząc w przyszłość, jakie są największe szanse i wyzwania związane z budowaniem najlepszego doświadczenia klienta omnichannel i jak planujesz stawić im czoła w nadchodzących latach?

Jako cyfrowy twórca i w pełni immersyjna platforma e-commerce, największa szansa i wyzwanie leżą w samej innowacji. Bycie na czele zmian jest przywilejem. Niemniej jednak innowacja zawsze przechodzi przez etap, w którym staje się trudna do zrozumienia, a tym samym do przyjęcia. Obserwujemy jednak pozytywny trend: klienci coraz lepiej rozumieją i poznają technologie immersyjne, szczególnie po premierze Apple Vision Pro. Bez wątpienia ułatwia to proces wdrażania użytkowników w immersyjne doświadczenia.

Gdybyś mógł rozpocząć ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie osób, jaki by on był?

Edukacja kształtuje nasze życie, jednak tradycyjne systemy edukacji często pomijają praktyczną wiedzę przydatną na co dzień. Aby temu zaradzić, rozpocząłbym ruch na rzecz edukowania ludzi w zakresie ochrony środowiska, wiedzy finansowej i zdrowego odżywiania. W ten sposób możemy aktywnie przyczyniać się do dobrostanu naszej planety, wzmacniać społeczności i promować zdrowie każdego człowieka.

W jaką taktykę lub strategię będącą „kolejną wielką rzeczą” powinni zagłębić się liderzy e-commerce?

Aby połączyć świat fizyczny i cyfrowy w doświadczeniu zakupowym, warto poznać przełomowe urządzenia, takie jak Apple Vision Pro, oraz dowiedzieć się, jak można wzbogacić e-commerce za pomocą rzeczywistości wirtualnej, rozszerzonej lub mieszanej.

W jakiej kwestii wszyscy mylą się na temat e-commerce?

Nie wiedzą, że obecne doświadczenia zakupowe w e-commerce są w rzeczywistości nudne.

Co obecnie czytasz?

Myśl i bogać się, autorstwa Napoleona Hilla.

Jaki produkt, narzędzie lub usługa powinny Twoim zdaniem istnieć?

Strój Iron Mana w przystępnej cenie. Mógłbym latać, nurkować — mógłbym robić w nim wszystko.

Jakiego produktu obecnie obsesyjnie używasz?

Laptopa, słuchawek AirPods i... ChatGPT.

Jak nasi czytelnicy mogą dalej śledzić Twoją działalność w internecie?

Dane kontaktowe Gabriela:
gabriel@cobalt.shop │ LinkedIn

Informacje o Cobalt:
Cobalt.Shop │ LinkedIn │Twitter │Instagram

Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się dziś do naszego newslettera!

Więcej świetnych treści ECM:

EMC poleca: