I denne intervjuserien snakker vi med ledere for e-handelsbedrifter som kan dele strategiene sine for å skape et vellykket nettsted for e-handel. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Scarlett Hampton & Niki Wright.
Scarlett Hampton & Niki Wright
De britiske belysningsekspertene Niki Wright og Scarlett Hampton grunnla lights&lamps for å bringe innovative, designdrevne belysningsløsninger til belysningsmarkedet og gjøre designene sine tilgjengelige direkte for kundene for første gang. Etter den vellykkede lanseringen av merkevaren i 2020 er designene deres nå tilgjengelige i USA. De to har til sammen over 25 års erfaring med å designe og utvikle bestselgende belysnings- og interiørkolleksjoner, noe som gjør lights&lamps til det foretrukne merket for stilfull belysning.
Kan dere fortelle litt om bakgrunnen deres og hvordan dere kom i gang?
Begge: Til sammen har vi en ganske blandet bakgrunn, men den har ført oss på en god måte dit vi er i dag. Utdanningen, opplæringen og erfaringen vår har gjort at vi ikke bare har muligheten til å designe våre egne produkter, men også kan styre hele detaljhandelsvirksomheten vår fra A til Å.
Er det en bestemt person dere er takknemlige for, som hjalp dere med å komme dit dere er i dag? Kan dere dele en historie?
Niki: Det er faktisk flere personer som har hjulpet meg på veien, av ulike grunner. Da jeg var junior produktutvikler, skrøt en innkjøper jeg jobbet med virkelig av meg, og ga meg til slutt et stort karriereløft i selskapet jeg jobbet for på den tiden. En av forretningspartnerne våre, som jeg har jobbet med i mange år, har vært en konstant kilde til støtte og motivasjon. Og til slutt har jeg faren min, som aldri har unnlatt å vise interesse og gi oppmuntring til alt jeg har gjort.
Hva gjør e-handelsselskapet deres? Hva var «aha-opplevelsen» som førte til ideen om den nåværende e-handelsvirksomheten deres?
Begge: Vi er en forhandler av designbelysning. Vi tilbyr unike design som ikke finnes overalt, og som er rimelig priset for å gjøre dem så tilgjengelige som mulig. Opprinnelsen til ideen vår var egentlig ganske enkel. Vi har jobbet med mange ulike forhandlere i mange år, og det å ha vår egen salgskanal har gitt oss friheten til å designe det vi vil, når vi vil, og sørge for at det er tilgjengelig for målgruppen vår uten å måtte få noe «godkjent» eller overvinne byråkrati i et selskap.
Hva var den opprinnelige visjonen deres for selskapet? Hvordan hjelper det mennesker? Hvilke problemer forsøkte dere å løse for kundene?
Scarlett: Ambisjonen vår har alltid vært knyttet til design. Vi ønsker å tilby eksklusivt design støttet av høy kvalitet, og vi vil at det skal være rimelig for et så stort marked som mulig. Vi er svært nøye med valg av materialer, fra antikk messing, spansk marmor og håndvevd rotting. Vi vurderer grundig hvordan vi kan fremheve disse luksuriøse overflatene og teknikkene uten at produktene blir dyre. Det er ikke alltid enkelt, men vi er utrolig stolte av produktene vi tilbyr, og av nivået på designet og detaljene kundene våre har lært å forvente fra lights&lamps.
Det finnes mer enn 12 millioner e-handelsbedrifter der ute. Hva mener dere gjør at selskapet deres skiller seg ut?
Niki: Jeg tror det skyldes at vi begge er selverklærte kontrollfriker, så vi kan ikke la være å involvere oss i hver eneste lille beslutning! Selv om dette kan bety mye mer arbeid, betyr det også at alle deler av virksomheten vår får samme grad av oppmerksomhet på detaljer. Det kan være alt fra kvaliteten og utformingen av emballasjen til brukeropplevelsen på nettstedet vårt (helt ned til radiusen på hjørnene på produktbildene!) Alt dette betyr at virksomheten vår er full av omtanke og gjennomtenkte valg, og det er disse detaljene som skiller oss ut, og som kundene våre virkelig setter pris på når de ser, bestiller og til slutt viser frem produktene i hjemmene sine.
Basert på erfaringen og suksessen deres, hva er de fem viktigste tingene man må vite for å bygge et svært vellykket nettsted for e-handel?
1. Navigasjon: Gjør det så enkelt som mulig for kunden å finne det de ønsker seg. Enda bedre er det å gjøre det enkelt for dem å finne noe de ikke visste at de ønsket seg.
2. Antall klikk: Når kunden har funnet det de ønsker seg, bør du gjøre det så raskt og enkelt som mulig å fullføre kjøpet.
3. Ikke la dem forlate nettstedet: Ikke gi kunden noen grunn til å forlate nettstedet uten å kjøpe. Det kan du gjøre ved å alltid tilby den beste prisen, slik at de ikke trenger å se andre steder, tilby en velkomstrabatt eller gjøre det enkelt for dem å finne alt de trenger uten å måtte lete andre steder etter tilbehør.
4. Bygg tilliten deres: For en ny kunde kan netthandel virke avskrekkende og ofte være et spørsmål om tillit. Du kan bygge denne tilliten ved å holde det du lover, men for nye kunder bør du sørge for å dele ekte erfaringer fra kunder som har handlet hos dere tidligere.
5. Få dem tilbake: Hold kontakten med e-post, sosiale medier og SMS. Frist kunden med nye produkter og nye tilbud, men støtt det alltid opp med et nytt og friskt uttrykk. Hjemmesiden er butikkvinduet deres, og den må se ny og spennende ut hver gang. Ellers vil de ikke ha lyst til å gå inn døren.
Hvis det var én del av utviklingsprosessen for nettstedet deres for netthandel dere skulle ha brukt 50 % mer tid på, hva ville det vært og hvorfor?
Scarlett: Jeg tror det alltid finnes rom for forbedring. Vi bygget butikken vår under nedstengningen. Vi hadde visse begrensninger og tidsbegrensninger å forholde oss til, så det er ting vi vet at vi ville ha brukt mer tid på hvis det hadde vært mulig. Men det betyr ikke at vi ikke har tatt det igjen siden. Vi videreutvikler nettstedet vårt hele tiden, følger med på statistikken, lytter til tilbakemeldinger og gjør ganske enkelt ting vi vet vil forbedre brukeropplevelsen.
Kan dere dele noen eksempler på verktøy eller programvare som dere mener kan gjøre nye merkevarer innen netthandel betydelig mer effektive og mer suksessrike?
Niki: Plattformen vår er bygget på Shopify. Som ikke-tekniske personer har vi naturligvis fått hjelp, men generelt gjør Shopify og partnerne deres alt enkelt. Fra Shopify Email, som hjelper oss med å administrere markedsføringsutsendelsene våre, Sparklayer, som automatiserer virksomheten vår for bedriftskontoer, og Shoelace, som sørger for at vi når alle potensielle kunder på nytt, til Shipeasy, som beregner fraktprisene våre i hele Amerika. Dette er enorme og normalt tidkrevende oppgaver som stort sett utføres automatisk uten særlig mye arbeid.
Hva er de vanligste feilene dere har sett administrerende direktører og grunnleggere gjøre når de starter en virksomhet innen netthandel? Hva kan gjøres for å unngå disse feilene?
Niki: Enten skiller de seg ikke nok ut, eller så prøver de for hardt og mister fokuset på hovedmålet sitt.
Altfor ofte ser jeg virksomheter innen netthandel bli lansert, og jeg er ikke sikker på om jeg har sett dem før, eller om de bare er en kopi av et annet nettsted. På den annen side har jeg sett andre virksomheter være så fokuserte på å være annerledes at jeg ikke engang er sikker på hva de prøver å selge. Jeg mener at de fem tingene ovenfor nesten ikke bør merkes. Hvis nettstedet ditt jobber hardt for deg, bør produktet ditt være det kundene ser og husker.
Etter deres erfaring, hvilket aspekt ved å drive en merkevare innen netthandel har en tendens til å bli mest undervurdert? Kan dere forklare eller gi et eksempel?
Scarlett: Å drive en merkevare innen netthandel med alle verktøyene og all automatiseringen som er tilgjengelig betyr at du kan oppnå mye mer med langt mindre enn du normalt ville gjort med en fysisk butikk. Butikken din er kanskje bare på nett, men kundene dine er virkelige! Det står en person bak hvert salg, og servicen du bør tilby innebærer langt mer arbeid enn man kan forvente ... og ofte er den uforutsigbar. Én dag kan du ha svært lite å gjøre, og den neste kan du bli overveldet av henvendelser.
Hvis dere kunne startet en bevegelse som ville skapt mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Begge: Dette kan virke ironisk, men jeg tror vi begge er enige om at vi ville redusert befolkningens avhengighet av sosiale medier. Erfaringen vår, både i arbeidslivet og privat, er at det er mer usosialt. Det forvrenger virkeligheten, forvrenger folks personligheter og fjerner ekte interaksjon mellom mennesker. Vi ser svært få fordeler sammenlignet med ulempene. Selv om dette kan virke som et negativt forslag, kommer det fra et svært positivt ønske. Et ønske om at mennesker skal se hverandre som mennesker. Å behandle andre slik de selv ønsker å bli behandlet, og akkurat som vi gjør med kundene våre, huske at det finnes et virkelig menneske med virkelige følelser som lever et virkelig liv, og at ingen bør kunne eller føle at de må gjemme seg bak en ansiktsløs og uvirkelig persona.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet deres videre på nettet?
Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
Mer flott ECM-innhold:
