I denne intervjuserien snakker jeg med eksperter på netthandel, fagfolk i bransjen og ledende tenkere med inngående kunnskap om og erfaring med trender innen netthandel. Som en del av denne serien hadde jeg gleden av å intervjue Jim Phillips.
Jim Phillips
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eJim er en del av grunnleggerteamet i analyseplattformen for netthandel \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022http://charm.io\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eCharm.io\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e. Charm ble kjøpt opp av Swiftline i april 2022. Jim leder nå Charm hos Swiftline. Arbeidserfaringen hans dreier seg om vekst i tidlig fase i både B2B- og B2C-SaaS-plattformer med fokus på digitalisering av handel. Før Charm lanserte Jim det amerikanske markedet for mobilappen for bestilling av mat \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022http://ritual.co\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eRitual.co\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e og var med på å grunnlegge \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022http://fooda.com\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eFooda.com\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e.\u003c/span\u003e
Kan du fortelle oss om bakgrunnen din og hvordan du vokste opp?
Jeg vokste opp som bybarn i Chicago i en lavere middelklassefamilie. Jeg hadde alltid støtte og det jeg trengte, men hvis jeg ønsket meg noe, måtte jeg finne ut hvordan jeg skulle skaffe det på egen hånd. En formende oppvekst uten overflod er ikke alltid hyggelig der og da, men jeg mener den skaper de beste entreprenørene og gir deg verdifull erfaring & perspektiv.
Hva førte deg inn på akkurat denne karriereveien?
Hele karrieren min har vært innen oppstartsbedrifter. Den første jobben min var i et nytt logistikkselskap startet av de seriegründende Chicago-entreprenørene Brad Keywell & Eric Lefkosky. Det var her jeg lærte salg, hvordan risikokapital fungerer, og hvor spennende det er å bygge noe fra grunnen av. Siden da har jeg bare ønsket å starte eller jobbe for selskaper der jeg selv har noe å tape og vinne.
Kan du fortelle om den mest spennende historien som har hendt deg siden du begynte i selskapet ditt?
Vi ble kjøpt opp! Før oppkjøpet var Charm et svært lite team og bare et sideprosjekt for de fleste av oss. Det var 4 kjernepersoner: David Wurtz (grunnlegger), Ludovic Alarie-Vézina (datavitenskap), XG Han (utvikling) og meg selv (GTM). Ekstra innleide bidragsytere hjalp til fra tid til annen, men jeg var svært imponert over hvor godt David og teamet gjennomførte med så få ressurser. Vi utviklet Charm til å bli verdens beste DTC-analyseplattform, og derfor ble vi kjøpt opp av Swiftline i april 2022.
Hvilke av de mest interessante eller spennende prosjektene jobber du med nå? Hvordan tror du de kan hjelpe folk?
Kjerneverdien i Charm er å identifisere hvilke nettsteder som selger fysiske produkter direkte til forbrukere, og samtidig tilby metadata om virksomheten og resultatene deres. Ytelsespoenggivningen i Charm, som merkevarens vekstpoeng, hjelper mange ulike interessenter innen handel med å oppdage de raskest voksende selskapene. Jeg er glad for å kunne dele at vårt sentrale DTC-produkt nå er forbedret med ytterligere data fra Amazon.
Hvilke tre egenskaper ved deg selv mener du har bidratt til suksessen din?
Optimisme: Du må være en optimistisk person for å holde ut gjennom de uunngåelige utfordringene ved entreprenørskap.
Nybegynnersinn: Å ha et nybegynnersinn betyr at det finnes flere muligheter, mens en ekspert bare ser én vei. Det er avgjørende for kreativ problemløsning å utfordre sine egne antakelser og dyrke frem flere handlingsalternativer.
Førsteprinsipptenkning: Dette er avgjørende for beslutningstaking. I en lederrolle kan du bruke de fleste dager på å svare på spørsmål og lede team. Du må bli svært god til å ta mange beslutninger i sanntid. Det samlede antallet ganger du tar den riktige beslutningen, avgjør om du lykkes eller ikke. Førsteprinsipptenkning er en av de beste måtene å analysere kompliserte problemer baklengs, frigjøre kreative muligheter og finne den beste fremgangsmåten på.
Hva var den opprinnelige visjonen for netthandelsvirksomheten din? Hvilke problemområder forsøkte du å løse for kundene dine?
Vi startet virksomheten som DTC-engleinvestorer. I 2020 ønsket vi å finne de beste nye og lovende DTC-merkevarene, og vi innså at det fantes begrensede ressurser for å gjøre dette. De eksisterende bedriftsdatabasene dekket bare de største DTC-merkevarene, og det fantes ingen løsning for å identifisere det lange haleleddet av netthandelsaktører. Vi bestemte oss for å kartlegge området selv, og forsøket på å løse dette problemet var slik Charm ble til.
Hvordan ser du for deg at netthandelsbransjen vil utvikle seg de kommende årene?
Jeg tenker på det mer som handel generelt. Handel utenfor nettet og netthandel kommer til å smelte sammen, og skillet mellom dem vil ikke være like tydelig. Digitale betalinger vil gi kundeinnsikt i fysiske butikker og gjøre det mulig å tilpasse opplevelsen på tvers av alle typer handelstransaksjoner.
Vi ser også mange nettbaserte virksomheter opprette fysiske butikker som gir en opplevelsesbasert handel. Målet med disse butikkene er å engasjere og lære opp kundene om produktene. De har større fokus på markedsføring enn på direkte salgsfortjeneste. Kundereisen kan derfor starte offline og fortsette på nettet, og omvendt. Selskaper som investerer i å møte kundene der de befinner seg, vil være de mest suksessrike.
Hvordan balanserer du behovet for innovasjon og eksperimentering med å opprettholde en stabil og pålitelig e-handelsinfrastruktur?
Testing! E-handel er i praksis utformet for nettopp dette spørsmålet. Siden alt er digitalt, kan du teste en hypotese og få svar ganske raskt.
A/B-testing i et kontrollert miljø er en effektiv metode for å eksperimentere med ulike ideer samtidig som infrastrukturen holdes stabil. Ved å dele brukerbasen tilfeldig inn i grupper og tilby ulike opplevelser kan du samle inn data om ytelsen og brukernes respons på ulike innovasjoner uten å påvirke hele systemet.
Hvilke fem fremvoksende trender tror du vil ha størst innvirkning på fremtidens netthandel?
1. Kunstig intelligens
Du måtte ha levd under en stein for ikke å begynne med denne! Noen spesifikke anvendelser av AI omfatter personalisering, kundeservice og chatboter, produktoppslag og prisoptimalisering, bare for å nevne noen.
Kundeservice basert på AI hjelper med å kommunisere med kundene, bruker data til å personalisere opplevelsen og samler også inn sentimentanalyse. Det man ikke alltid innser, er at et AI-system som kundesnitt i praksis er som å ha tusen ører på bakkenivå i kundeopplevelsen. Det forvandler en jobb med lav NPS til en gullgruve av data. Tusenvis av samtaler kan avdekke forbedringsområder ved å analysere nyanserte data.
Dette fremskynder utviklingen av produkt- og emballasjevarianter basert på det kundene sier. Dette er bra for forbrukeren fordi selskaper kan forbedre forståelsen av hva kundene ønsker. AI oppsummerer og sammenstiller store mengder ustrukturerte data og gir innsikt og forståelse svært raskt, på måter menneskelig kundestøtte ganske enkelt aldri kunne.
En av Charms kunder er et irsk selskap som heter eDesk. De lanserte nylig et AI-basert CX-grensesnitt som gir virksomheter AI-drevne sammendrag og sentimentanalyse, AI-assisterte svar og automatiske svar. Dette bidrar til å redusere kostnadene for kundestøttesentre, øke hastigheten og styrke kundeengasjementet. Du kan faktisk prøve ut AI-teknologien deres på edesk.com/ai/demo.
2. Nye versjoner av sosial handel
Til tross for at de har investert millioner i opplevelsen, har store plattformer som Facebook, Instagram og TikTok hatt problemer med å lykkes med implementeringen av sosial handel. Som følge av dette har noen plattformer valgt å trekke seg helt fra opplevelsen, mens andre har tatt et skritt tilbake for å revurdere strategiene sine.
På Shoptalk-konferansen i Vegas i mars i år investerte TikTok tungt i å vise frem sin direktesendte shoppingopplevelse. Som jeg omtalte i denne artikkelen, er dette stort i Asia, men har ikke fått samme gjennomslag i USA. Så sent som 10. mai rapporterte WSJ at TikTok utsetter lanseringen av sin amerikanske shoppingplattform på grunn av bekymringer knyttet til «å få det riktig» og et mulig forbud i USA.
Ettersom sosiale plattformer sliter med å konvertere, har nye aktører dukket opp for å forbedre kundeopplevelsen.
For eksempel er FERMÀT en handelsplattform som gjør det mulig for merkevarer å opprette butikker som er integrert i det sosiale innholdet deres. I stedet for å sende en bruker til et nettsted eller en Instagram-butikk kan du vise den samme typen innhold som traff personen, gjennom hele betalingsprosessen. Dette reduserer friksjonen i kundens kjøpstrakt. Fermat-sider lastes inn svært raskt, har prioritert ekspressbetaling og kan ha innhold tilpasset fra skaperen eller innholdet brukeren kom fra, noe som bidrar til konvertering.
Tilbake til Meta: De kunngjorde nylig at de fra og med 5. juni ikke lenger vil tillate merkevarer med Instagram- eller Facebook-butikker å omdirigere brukere til merkevarens butikk. Registrering av nye butikker via Commerce Manager og Shopify vil bare kunne fullføres når betaling med Facebook eller Instagram er aktivert. Fra og med 24. april 2024 vil butikker uten betaling med Facebook eller Instagram aktivert ikke lenger være tilgjengelige.
Facebook har valgt å tvinge brukerne til å gjennomføre transaksjoner i butikkene deres for å oppnå bedre forbrukerengasjement. Dette trekket gjentar at det å eie transaksjonen er avgjørende for levedyktigheten til Facebooks annonseattribusjon og inntektsgenerering. Ifølge Charm-data annonserer over 94 % av de 500 raskest voksende DTC-merkevarene på Facebook.
Fra annonser til et stort organisk antall følgere bruker nesten alle vellykkede netthandelsmerkevarer sosiale mediekanaler for å skape oppmerksomhet og øke salget. Merkevarer vil følge dette trekket fra Meta nøye, og hvis det viser seg å være en ulempe for konverteringen deres, vil du se plattformer som Fermat akselerere.
3. Videoer som kan handles direkte fra (ligner på nr. 2, men er annerledes!)
Dette punktet er i stor grad knyttet til nr. 2, men nå ser vi nye plattformer som muliggjør innholdsbaserte handleopplevelser. Mest bemerkelsesverdig er Amazons TikTok-lignende Inspire-handleinnholdsstrøm nå tilgjengelig for alle kunder i USA. Ifølge informasjonen på Amazons nettsted ble funksjonen først introdusert for et begrenset antall amerikanske kunder i desember, etter Amazons tidligere eksperimentering med en TikTok-lignende handleinnholdsstrøm sommeren før.
Med introduksjonen av den nye innholdsstrømmen med kortformatvideoer og bilder kan forbrukere nå utforske produkter og handle direkte fra innhold som er laget av påvirkere, merkevarer og andre kunder.
I motsetning til TikTok er Amazons innholdstilnærming utelukkende fokusert på å markedsføre produkter. Mens folk hovedsakelig bruker sosiale medieplattformer for å søke informasjon og underholdning, bruker Amazon kortformatvideoer til å lede forbrukere til å kjøpe produkter. Dette skillet, samt den innebygde kjøpsintensjonen som ligger i å søke etter produkter på Amazon, bør gi andre resultater enn sosiale plattformer som forsøker å integrere handel i sine sosiale innholdsstrømmer.
Hvis dette trekket fra Amazon fører til økt salg, vil du se denne trenden spre seg til andre netthandelsplattformer og DTC-butikker.
4. Fremskritt innen personalisering
En av de mest populære trendene innen netthandel de siste fem årene har vært personalisering. Forbrukere forventer i økende grad å få en tilpasset handleopplevelse, og førstepartsdata som samles inn av DTC-merkevarer, brukes til å tilby dette nivået av personalisering.
Vellykkede DTC-merkevarer lar kundene tilpasse hvordan de ønsker å betale, hvor ofte de ønsker å motta produkter, og hvordan de ønsker å bli varslet om oppdateringer fra merkevaren. Når vi analyserer de raskest voksende DTC-merkevarene basert på Charms vekstpoengsum, ser vi at personaliseringsteknologier tydelig er en voksende trend og bidrar til suksessen deres.
Mange av de raskest voksende merkevarene bruker personaliseringsprogramvare som teknologi for kjøp nå og betaling senere, oppdateringer via tekstmeldinger, AI-drevne produktanbefalinger og personaliserte abonnementstjenester.
AI-algoritmer kan analysere enorme mengder kundedata for å forstå preferanser, atferd og kjøpshistorikk. Disse dataene gjør det mulig for netthandelsplattformer å forbedre effektiviteten til produktanbefalinger, målrettede markedsføringskampanjer og individualiserte handleopplevelser. Dette fører til høyere kundetilfredshet og økt salg.
Det vil kreve litt mer tid før dette tar form, men forbrukere vil etter hvert ha digitale lommebøker, og DTC-butikker vil bli «lommebokbevisste». Forbrukere vil ha tokenindikatorer i lommebøkene sine som gjør det mulig for en butikk å levere tilpasset nettstedinnhold spesifikt for den aktuelle forbrukeren.
5. Markedsplasser som gjør tjenester til produkter
Amazon tar markedsplasstjenester som Buy with Prime-opplevelsen og gjør dem tilgjengelige utenfor sitt eget, avgrensede økosystem. For eksempel kan en DTC-butikk som også selger på Amazon, nå aktivere Buy with Prime i sin direkte-til-forbruker-nettbutikk. Det er tidlig, men i teorien kan dette øke konverteringsraten for butikken betydelig. Kunden er kjent med Amazon, og den innebygde tilliten fjerner eventuelle spørsmål om leveringstider eller behovet for å oppgi personlig informasjon.
Zalando, en europeisk markedsplass med base i Tyskland, gjør noe lignende for DTC-merkevarer. De gjør det mulig for merkevarer å forbedre leveringstidene sine samtidig som de gjør logistikksnettverket sitt til et produkt. Dette fører til en bedre kundeopplevelse. Til syvende og sist vil innovasjoner som gjør forbrukeropplevelsen bedre, alltid vinne frem, og vi vil fortsette å se trender som lykkes med dette.
Finnes det en tidligere trend som nå er vanlig praksis innen netthandel, som du skulle ønske du hadde brukt 50 % mer tid på å fokusere på? Hvilken, og hvorfor?
Lønnsomhet. Det var en urealistisk trend med risikokapitalfinansiert vekst for enhver pris og høye verdsettelser basert på multipler for DTC-merkevarer. Mange av disse selskapene mislyktes enten eller klarte ikke å innfri forventningene, og fokuserer nå igjen på lønnsomhet.
Når du er lønnsom, er selskapet ditt «selvstendig levedyktig», noe som betyr at du styrer din egen skjebne ved at du ikke trenger ekstern finansiering for å drive virksomheten. Et selskaps lønnsomhet er alltid viktig, men den er aller viktigst i en resesjon, der kundegrunnlaget ditt kan være i ferd med å krympe.
Hvis vi ser fremover, hva er de største mulighetene og utfordringene netthandelsbransjen står overfor, og hvordan planlegger du å håndtere dem i årene som kommer?
Netthandel er en av de raskest voksende bransjene i verden, men omfatter likevel bare 20 % av de globale detaljhandelstransaksjonene. Dette betyr at vi fortsatt vil se flere innovative merkevarer og nye fremvoksende trender.
Det finnes en stor mulighet for DTC-merkevarer og selskaper som betjener DTC-merkevarer, til å holde tritt med disse trendene og lære hva som driver suksess for de beste aktørene.
Hos Charm.io planlegger vi å fortsette å følge utviklingen til netthandelsmerkevarer, identifisere de beste aktørene og dele innsikt med flere ulike typer interessenter innen netthandel. Det er ikke enkelt å samle inn alle dataene som trengs for å gjøre dette, men teamet vårt er klare for utfordringen.
Hvis du kunne starte en bevegelse som ville skape mest mulig godt for flest mulig mennesker, hva ville det vært?
Jeg ville gjort det til en obligatorisk del av læreplanen å undervise unge mennesker i meditasjon på skolene.
Hvordan kan leserne våre følge arbeidet ditt videre på nettet?
Jeg er aktiv på LinkedIn, Twitter og nettstedet mitt. Charm.io analyserer netthandelsområdet kontinuerlig, og du kan registrere deg for vårt ukentlige nyhetsbrev her. Jeg har også min egen nootropiske merkevare, trygraymatter.com. Flaggskipproduktet vårt, Bright Mind, hjelper meg med å holde tritt med alle disse raskt skiftende trendene. :)
Gå ikke glipp av de nyeste tipsene, innsiktene, programvareanbefalingene og ekspertrådene fra The Retail Exec. Abonner på nyhetsbrevet vårt i dag!
Mer flott ECM-innhold:
- Slik bruker du kunstig intelligens i netthandel: Verktøy, tips og strategier
- Netthandel + detaljhandel: En veiledning i omnikanalhandel for bedrifter
- 8 netthandelstrender som driver fremtidens netthandel i 2023
- Kjøp nå, betal senere: Bør bedriften din bruke BNPL-plattformer? (Med eksempler)
- 8 trender innen personalisering av netthandel for 2023 og fremover
- Netthandelsstrategi på TikTok: 5 tips for å dra nytte av ByteDances store salgssatsing
- Hva er en chatbot for netthandel: Typer, bruksområder og fordeler for nettbutikken din
