6 måter å bruke chatboter i nettbutikken på: Typer & fordeler

Sannsynligvis har du allerede snakket med en chatbot for netthandel.

Den meteoriske fremveksten til den kunstig intelligens-baserte språklæringsprogramvaren ChatGPT har fått teknologigiganter til å kaste seg rundt. Microsoft kunngjorde at selskapet ville investere 10 milliarder dollar i OpenAI, selskapet som står bak den virale chatboten. 

Som svar kunngjorde Google at de ville lansere sin chatbot-versjon av Google Søk, i tillegg til 20 andre AI-produkter i år. Selv om Googles AI-verktøy, Bard, hadde en mindre imponerende direktedemonstrasjon forrige uke, innoverer begge selskapene raskt. Dette skaper mye oppmerksomhet rundt de mulige bruksområdene for chatboter i hverdagen vår. 

Kunstig intelligens-chatboter er imidlertid ingen ny oppfinnelse. Nettbutikker har brukt chatboter de siste årene for å gi raske svar på spørsmål og kundeservice døgnet rundt. 

Så hva betyr dette for virksomheten din, og hvordan kan du dra nytte av det? I denne artikkelen skal jeg se på de ulike typene chatboter som er tilgjengelige, og de beste måtene å bruke dem på i netthandelsvirksomheten din.

Hva er en chatbot for netthandel? 

Tenk på forrige gang du handlet på nettet, og en chatboks dukket opp og spurte om du trengte hjelp. Som oftest bruker disse chatbotene for netthandel en kombinasjon av automatisering og maskinlæring for å hjelpe kunder med å navigere rundt på nettstedet og få svar på spørsmål. 

Dette har vist seg å være en enkel måte å tilby god kundeservice på nettet. Meldinger leveres raskt og effektivt uten særlig forsinkelse. Selv om det er flott å ha flere måter for kunder å kontakte virksomheten din på, kan det ta tid å få tak i noen via e-post eller telefon, mens direktemeldinger er, vel, umiddelbare. 

Chatboter svarer umiddelbart, noe som gjør dem attraktive for kunder som har dårlig tid og trenger raske svar.

Selv om kunder liker chat med kundebehandlere, foretrekker 74 % av kundene å bruke en chatbot når det gjelder enklere svar. Å ha en chatbot i førstelinjen av kundeserviceteamet kan også spare de ansatte for tid de ellers ville brukt på å svare på de samme rutinespørsmålene om og om igjen, slik at de kan bruke mer tid på komplekse kundeproblemer. 

I tillegg vokser chatbotmarkedet. Vi tror chatboter vil bli en viktig trend innen netthandel i 2023 etter hvert som flere selskaper tar i bruk chatboter for å hjelpe kunder gjennom hele kjøpsprosessen. Innen 2032 forventes chatbotmarkedet å være verdt 4,9 milliarder dollar etter hvert som AI-teknologien utvikler seg. 

3 typer chatboter for netthandel (samt bruksområder)

I dag brukes ofte tre hovedtyper chatboter i nettbutikker. La oss se på tre typer som jevnlig brukes i netthandel, og hvilken som passer best for dine behov. 

Regelbaserte chatboter 

Regelbaserte chatboter, også kjent som beslutningstre-chatboter, bruker ingen kunstig intelligens. I stedet bruker du beslutningstrelogikk til å lede en kunde gjennom en samtale, ved å fylle inn forhåndsbestemte svar manuelt i et skript.

Disse chatbotene vil stille kundene spørsmål og gi dem muligheten til å si seg enige eller uenige, noe som leder dem gjennom en forgreinet logikk. De er nyttige hvis kundene dine har en tendens til å stille de samme spørsmålene om og om igjen. 

Populære regelbaserte chatboter som ManyChat kan integreres med Shopify-butikken din og brukes til å automatisere svar på sosiale plattformer som Facebook Messenger, WhatsApp, direktemeldinger på Instagram og SMS, slik at du sparer tid. 

På bildet ovenfor ser du hvordan nye besøkende på ManyChats nettsted ledes gjennom et automatisert skript av en regelbasert chatbot. Den besøkende kan velge mellom tre alternativer basert på sin kunnskap om produktet, før vedkommende blir tatt med på en gjennomgang av selskapets tilbud. 

Basert på svarene deres kan besøkende merkes som nybegynnere, viderekomne eller avanserte brukere av produktet, noe som kan hjelpe med markedsførings- og salgsarbeidet senere når du kommer med produktanbefalinger eller mersalg. 

Disse automatiserte samtalene bidrar til å engasjere kunder og har en åpningsrate på rundt 80 %. Du kan se i analysefanen hvor mye inntekt som genereres fra automatiserte samtaler, samt kontaktopplysningene du har samlet inn. 

Den eneste svakheten ved dette systemet er at kunden kanskje ikke finner det de leter etter, siden regelbaserte chatboter har begrenset funksjonalitet og bare kan svare med det du har programmert dem til manuelt. Det anbefales også at du gir besøkende muligheten til å chatte direkte med en utpekt kundeservicemedarbeider i slike tilfeller, slik at du ikke går glipp av potensielle kundeemner. 

En regelbasert chatbot er et godt alternativ hvis du er en liten bedrift som trenger å automatisere en bestemt oppgave, for eksempel bestilling eller avtaleplanlegging, eller svare på vanlige spørsmål om returregler eller produktegenskaper.  

Fordeler

• Utmerket for vanlige spørsmål
• Kostnadseffektivt alternativ

Ulemper

• Svarene er begrensede og kan ikke håndtere mer komplekse henvendelser
• Lærer ikke selv og bruker ikke tidligere kundedata til å forbedre svarene sine
• Svarene kan virke robotaktige og rigide

AI-drevne chatboter 

AI-drevne chatboter er mer avanserte chatboter for netthandel som kan svare på og forutsi kundehenvendelser basert på samtalens forløp.

De bruker et AI-verktøy kalt NLP (naturlig språkbehandling) for å skape mer menneskelignende svar, noe som gjør samtalene mer dynamiske og engasjerende. De bruker også maskinlæring og sentimentanalyse for å fange opp brukerens hensikt mer effektivt, slik at de kan koble kundens behov til et produkt eller en tjeneste. 

Dialogen mellom kunden og den AI-drevne chatboten føles samtalebasert og naturlig, nesten som om du snakker med en ekte person.

I de fleste tilfeller er det vanskelig å oppdage om du snakker med en chatbot i stedet for et menneske! 

AI-chatboter som DialogFlow bruker Googles ledende AI til å oppdage mønstre, slik at de kan navigere gjennom komplekse samtaler og gi bedre konverteringsrater. 

Utviklingen av AI-chatboter skyldes i stor grad helsesektoren, som har brukt chatboter med stor effekt de siste årene. 

Medisinske chatboter i helsesektoren brukes allerede til å hjelpe med mange dagligdagse oppgaver. De kan hjelpe pasienter med å bestille timer, fornye resepter og innhente medisinsk informasjon. De utfører også mer avanserte oppgaver, som å undersøke pasientens symptomer for å se om sykdommen gjør det nødvendig å oppsøke legevakten. 

Medisinske chatboter kan også få opplæring i kognitiv atferdsterapi og gi medisinsk støtte til pasienter som håndterer PTSD eller depresjon. Et eksempel på dette er den populære chatboten i helseappen for mental helse, Woebot. 

Woebot er et godt eksempel på hvordan AI bruker maskinlæring til å forutsi humøret og sinnstilstanden vår gjennom samtaleforløpet. 

Enten noen sliter med angst, stress eller depresjon, har Woebot tilstrekkelig kunnskap som AI-chatbot til å gi brukerne verktøy de kan bruke for å leve et bedre liv og forbedre sin mentale helse. 

Fordeler

• Naturlig klingende samtaler
• Botens evne til å lære selv
• Bedre avkastning på investeringen enn regelbaserte chatboter
• Kan føre samtaler på flere språk

Ulemper

• Krever mye maskinlæringstrening før det kan tas i bruk
• ​​Dyrere å implementere
• Er kanskje ikke nødvendig hvis du ønsker en enklere chatbot

Hybride chatboter 

Hybride chatboter bruker en kombinasjon av beslutningstre, kunstig intelligens og direktechat for å skape en allsidig chatbot for netthandel som gir en sømløs kundeopplevelse.

De blir stadig mer populære fordi de kan bruke regler til å svare på enkle spørsmål, men bytte til kunstig intelligens hvis kunden har et mer komplekst spørsmål. Hvis kunnskapsbasen for kunstig intelligens overskrides, kan kunden deretter kobles til en kundebehandler. 

Når det er sagt, bør du alltid tilby kundene et alternativ for direktechat, uansett hvilken chatbotløsning du bestemmer deg for å bruke i nettbutikken din. Selv om chatboter er praktiske og kan gi raske svar, foretrekker mange kunder fortsatt å chatte med en ekte person. 

Det gjenstår imidlertid å se om noen vil kunne se forskjell om noen år, etter hvert som kunstig intelligens og maskinlæring blir mer avansert. 

Fordeler

• Naturlig klingende samtale
• Boten lærer selv og kan forstå vanlige skrivefeil
• Bedre ROI enn regelbaserte chatboter
• Kan føre samtaler på flere språk
• Kunder liker å snakke med en menneskelig kundebehandler

Ulemper

• Krever maskinlæring før implementering

6 måter å bruke chatboter for netthandel i virksomheten din (med eksempler)

Hvis du gleder deg til å implementere en chatbot i nettbutikken din, får du her seks måter du kan bruke dem på for å få mer ut av markedsførings- og salgsarbeidet ditt.

1. Svar på vanlige spørsmål

Konfigurer chatboten slik at den svarer på vanlige spørsmål om merkevaren og produktene eller tjenestene dine.

Tilby vanlige spørsmål og produktinformasjon om størrelse, fargeutvalg og fordelene ved å bruke produktet ditt. Sett deg inn i situasjonen til den ideelle kunden din og hva de ville spurt om før de foretar et kjøp.

• Hvor lang leveringstid har dere?
• Finnes det en garanti?
• Er produktet deres fritt for dyretesting? 

Lag en liste med spørsmål, og når chatboten er satt opp og i drift, kan du legge til flere forhåndsskrevne svar etter hvert som du får inn mer kundedata. 

2. Engasjer kundene før de engasjerer deg 

I stedet for at kunden må prøve å finne en måte å kontakte deg på og klikke seg gjennom nettstedet for å finne e-postadressen eller telefonnummeret til kundestøtten, kan du tilby hjelp med en gang gjennom en popup-melding. 

Ved å ta initiativet i samtalen fremstår merkevaren din som mer vennlig og kundefokusert. Chatbotikoner for netthandel kan vises i hjørnet av skjermen eller aktiveres automatisk etter at en besøkende har brukt en viss tid på å se gjennom nettstedet ditt. 

Å ta initiativet viser at du er proaktiv og engasjert i å gi dem en førsteklasses kundeopplevelse. Kunder liker ikke å føle seg ignorert, så ikke vær redd for å ta det første steget. 

3. Informer dem om salg og kampanjer

Chatboter er også en utmerket måte å gjøre oppmerksom på et salg eller en kampanje du har. 

Noen ganger kan kunder som ikke kommer inn via startsiden, gå glipp av mulige tilbud. Hvis du har et chatbotmanus klart på forhånd som leder dem til landingssiden for salget eller kampanjen, kan det gjøre dem mer fristet til å handle og gjennomføre kjøpet med en gang. 

På Samsungs nettsted fremhever de tilbudet tydelig, så det er vanskelig å overse at de har et pågående salg. De lokker besøkende med løftet om ekstra besparelser hvis de tar kontakt med en av ekspertene deres.

Den har også en fristende handlingsoppfordring som inkluderer en ferdig formulert samtalestarter: Chat med en ekspert for å lære mer om Big Game-salgsarrangementet deres, noe som gjør kundene nysgjerrige på hvilke tilbud som er tilgjengelige akkurat nå. 

4. Tilby støtte for ordresporing 

Noen ganger liker kunder å sjekke statusen på pakkene sine. Tilgang til en chatbot for e-handel som kan slå opp ordrenummeret deres og gi en rask statusoppdatering, kan gi trygghet, spesielt når det gjelder en dyr vare. 

Du kan også automatisere denne prosessen hvis du tilbyr retur eller bytte. Be kundene skrive inn ordrenummeret sitt og generer en returetikett, slik at kundeserviceprosessen blir sømløs. 

5. Samle inn data i sanntid

Enten du bruker en regelbasert chatbot eller en KI-chatbot, ender du opp med å samle inn store mengder informasjon om potensielle kunder og kunder.

Selv om chatboter for e-handel er kundeserviceverktøy, kan de også være en gullgruve for markedsundersøkelser. Ved å analysere tidligere data kan du se hva kundene har sterke meninger om, og hva de liker eller ikke liker ved merkevaren og produktene dine. 

Du kan også lage en kort undersøkelse via chatbot hvis du har mer spesifikke spørsmål til besøkende på nettstedet om brukeropplevelsen deres. 

• Hva synes de om det nåværende nettstedet? 
• Finner de raskt det de leter etter? 
• Hvordan vil de vurdere kjøpsopplevelsen sin? 

Dette er alle viktige spørsmål å stille, slik at du kan se om det er nødvendig å gjøre endringer i utformingen og designet av nettstedet ditt for å redusere antallet besøkende som forlater siden, og redusere andelen forlatte handlekurver. 

6. Håndter klager raskt 

Vi har alle sett kunder lufte frustrasjonen sin i sosiale medier over selskaper og dårlig kundeservice. Dette kan virkelig skade en merkevare på lang sikt, siden omdømmet er avgjørende. Se på dette som en mulighet til å dempe eventuell bitterhet eller frustrasjon raskt. 

Vi snakker av personlig erfaring: Vi var ikke særlig fornøyde da en sofa vi kjøpte på nettet, kom dårlig emballert. Da vi åpnet eskene, rant silikagelkuler utoveralt, noe som gjorde at oppryddingen tok lengre tid. 

Da vi snakket med en chatbot, henviste den oss raskt til en kundebehandler som tilbød oss kostnadsfrie tillegg til sofaen vår.

Å tilby misfornøyde kunder en rabatt eller en ekstra vare er en flott måte å gjenoppbygge forholdet på og få dem til å føle seg sett og hørt. Den menneskelige kundebehandleren klarte å løse problemet raskt, og vi kunne ikke annet enn å bli imponert over den raske løsningen. 

Samtalebasert handel og chatboter for e-handel er kommet for å bli 

Hvordan vil du bruke chatboter i e-handelsvirksomheten din? Ulike typer chatboter for e-handel kan bidra til å håndtere en rekke kundeorienterte problemer, fra enkle til komplekse. 

Du kan sette opp en regelbasert chatbot for å svare på vanlige spørsmål, eller bruke en KI-chatbot til å håndtere mer detaljert og nyansert tilbakemelding fra kunder. 

Uansett hvilken chatbotløsning du velger, vil dataene du samler inn, være uvurderlige for å forstå kundene dine bedre og motivasjonen deres for å kjøpe produktet eller tjenesten din. 

Ikke glem å abonnere på nyhetsbrevet fra The Retail Exec for å få mer strategisk innsikt til e-handelsvirksomheten din. Du kan også følge oss på Instagram for flere tips om digital markedsføring. 

Mer flott ECM-innhold: 

• 6 globale trender innen e-handel og hvordan du kan dra nytte av dem
• Hvorfor nye B2B-e-handelsmerker trenger en strategi for etterspørselsgenerering
• De 10 viktigste teknologitrendene innen e-handel
• Hva er et system for håndtering av kunderelasjoner (CRM) innen e-handel?
• Komplett guide til hodeløs e-handel (eksempler og plattformer)
• 5 trender innen sosial e-handel for nettstrategien din