Slik bygger du bedre fraktprosesser for netthandel

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut å transkribere podkastene våre ved hjelp av et program. Tilgi eventuelle skrivefeil, ettersom roboten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Francois Marchand: Frakt. Det finnes så mange alternativer når det gjelder å sende produktene dine til kundene dine. Tilbyr du gratis frakt? Levering samme dag? Tilbyr du sporing av forsendelser? Bruker du de riktige fraktproduktene? Og sørger du for at emballasjen er optimal for lagerhåndtering og returer? Det er mye å ta hensyn til.

Velkommen til The Ecomm Manager-podkasten. Målet vårt er å hjelpe deg med å lykkes på netthandelsreisen din gjennom nyttige og handlingsrettede råd fra ekspertene som har oppnådd stor suksess. Jeg er programlederen din, Francois Marchand.

I dag har jeg med meg Teddy Smith – han er eier av en netthandelsbedrift og The Ecomm Managers ekspert på netthandelslogistikk. Vi skal snakke om hvordan du kan optimalisere fraktprosessene og kundeopplevelsen, og redusere kostnadene knyttet til frakt. Følg med for å lære om beste praksis for frakt og emballering, hvordan du balanserer hastighet og fraktkostnader, og noen av de viktigste frakttrendene netthandelsansvarlige bør følge med på.

Teddy Smith, velkommen til The Ecomm Manager-podkasten. Det er veldig hyggelig å ha deg her i dag.

Teddy Smith: Takk. Takk for invitasjonen.

Francois Marchand: Teddy, jeg nevnte i introduksjonen at du er en av våre ekspertbidragsytere, og at du kan mye om logistikk, lagerstyring, ordrebehandling, levering og frakt. Du er logistikkmannen min.

I dag vil jeg fokusere på fraktprosesser. Kan du fortelle litt om bakgrunnen din og ekspertisen din når det gjelder frakterfaring og å gjøre fraktopplevelsen bedre for din egen virksomhet? Gi oss en liten oppsummering av hvordan du har blitt vår faste ekspert hos ECM.

Teddy Smith: Klart det. Jeg har jobbet med netthandel i omtrent ti år. Jeg startet mer som managementkonsulent og jobbet med netthandel fra et teknisk perspektiv. Vi gjorde mye omplattforming av netthandelsnettsteder, men også mange lagerombygginger og programvareintegrasjoner for lagre hos store merkevarer.

Dette var merkevarer som Carphone Warehouse og Argos, som er en britisk merkevare, litt som Amazon. Jeg startet med dette, og jeg har også mine egne netthandelsmerkevarer. De fleste selges på Amazon, men vi selger også produktene våre gjennom engros og på vårt eget nettsted. Derfor består frakterfaringen min i stor grad av internasjonal logistikk og frakt av produkter fra hovedsakelig Kina, Vietnam og India.

Noen av dem kommer også fra Storbritannia, og vi sender dem rundt om i verden til ulike lagre. Vi oppfyller også ordre fra både våre egne nettsteder og forskjellige markedsplasser. Jeg har derfor ganske mye erfaring med denne typen forsendelser, både i Storbritannia, der jeg bor, og i USA og andre land.

Francois Marchand: Takk for den gode oppsummeringen. Jeg skal stille deg et stort spørsmål. Basert på erfaringen din, hvilke vanlige utfordringer har du møtt som netthandelsansvarlig? Det gjelder også utfordringer netthandelsbedrifter møter når det handler om frakt.

Teddy Smith: Det finnes ulike problemer og utfordringer, vanligvis avhengig av virksomhetens størrelse og hvem man konkurrerer med.

Da jeg jobbet med større merkevarer, prøvde mange av dem egentlig bare å holde tritt med det Amazon gjorde og innovasjonene deres på området. Amazon var for eksempel først ute med virkelig effektiv levering neste dag. Det fantes riktignok før, men det ble aldri gjort ordentlig.

Det var mer et ganske dyrt tillegg. Da Amazon lanserte Amazon Prime og kundene i praksis fikk gratis levering neste dag på alle ordre, eller svært rask levering i USA, la det et stort press på andre virksomheter om å følge etter. Levering neste dag var derfor en av utfordringene, fordi det kan være vanskelig å få til med mindre du samarbeider med ganske store aktører.

Da jeg jobbet i Argos, kunne vi tilby levering neste dag ganske raskt fordi vi hadde lagre over hele landet. Men hvis du er en liten merkevare og kanskje håndterer oppfyllelsen selv, ved at du sender varene fra din egen garasje, kan levering neste dag bli ganske dyrt.

Kanskje bruker du en lagerpartner. Levering neste dag kan fortsatt være kostbart. Det er en utfordring mange har. Nå finnes det også levering samme dag, som ikke er tilgjengelig overalt, men jeg så mye av dette da jeg var i London.

Jeg føler at dette blir den største utfordringen fremover. Hvis du ikke bare vil selge produktene dine på Amazon, må du tilby den typen gode tjenester for å holde tritt med dem. En annen utfordring er sporing. Kundene liker virkelig å kunne følge med på hvor ordrene deres befinner seg.

Mange merkevarer gjør en svært god jobb med dette. Du kan bokstavelig talt se hvilket stopp på ruten leveringssjåføren befinner seg ved. Det gir en fantastisk kundeopplevelse. Hvis du er hjemme og må gå til butikken for å kjøpe melk, og ser at sjåføren er fem stopp unna, kan du vente og gjøre det litt senere.

Det gir etter min mening en veldig god kundeopplevelse. Sporing er imidlertid vanskelig med mindre du samarbeider med et stort selskap som UPS eller lignende, fordi det er krevende å tilby dette nivået av kundeopplevelse. Den viktigste utfordringen akkurat nå er de økende fraktkostnadene.

Det blir virkelig dyrt for tiden. Jeg har lagt merke til at min egen frakt har økt med omtrent ett pund per ordre det siste halvannet året. Det er ganske mye, omtrent en økning på 20 prosent. De ekstra pengene må vanligvis tas fra fortjenestemarginen, med mindre du finner ut hvordan du kan øke prisene.

Francois Marchand: Det er altså ikke bare én utfordring, men flere når det gjelder frakt, særlig hvis du er en mindre virksomhet uten Amazons eller en stor netthandelsmerkevares enorme ressurser, egne leveringsalternativer, fraktalternativer og partnere. Samtidig vil du få produktene til kunden så effektivt og raskt som mulig, til lavest mulig kostnad.

Hvordan avgjør du hva som er det beste fraktalternativet for kundene dine? Og hvilke alternativer har du tatt i bruk i din egen virksomhet?

Teddy Smith: Det er et veldig godt spørsmål. Det avhenger helt av virksomheten din. Jeg synes det er viktig å se på hva konkurrentene dine, særlig de direkte konkurrentene, gjør.

Hvis du for eksempel selger iPhone-kabler eller noe annet som er lite, forventer kundene å få produktet ganske raskt, og de trenger det ofte raskt. Hvis du derimot selger en hagebod, forventer ingen levering neste dag.

Folk forventer lengre leveringstid. Det avhenger altså av hva slags produkter du selger. Hvis du selger noe lite som kundene sannsynligvis trenger raskt, må du vurdere om du kan tilby levering neste dag, eller bruke et annet oppfyllelsesalternativ, som for eksempel.

Amazon FBA er et godt alternativ. Jeg vil ikke at dette skal høres ut som en reklame for Amazon FBA, for det har også mange ulemper, men det er viktig å tenke på hvordan du kan konkurrere med slike fraktalternativer. Kundene synes det er svært praktisk å bruke slike markedsplasser.

Du bør også tenke på om produktene dine er spesiallaget eller ferdigproduserte. Hvis de er spesiallaget, forventer ingen kunder at de skal være ferdige neste dag. Det ville vært en eksepsjonell kundeopplevelse, men folk forventer at det tar noen dager å lage eller sette sammen produktet.

Dette påvirker hvilke fraktalternativer du velger. Du bør også vurdere om du skal ta betalt for frakt. Et godt eksempel er at jeg nylig kjøpte cricket-sko. Cricketsesongen skulle begynne i England, og jeg ville ha nye sko til sesongen.

Det er et nisjeprodukt som ikke finnes i de fleste butikker. Selv sportsbutikker selger vanligvis ikke cricket-sko. Da jeg kjøpte skoene, viste det seg at de var i feil størrelse. Jeg prøvde å sende dem tilbake, men det var svært komplisert. Jeg måtte skrive ut noe og sende dem tilbake.

Jeg tenkte at jeg sannsynligvis ikke ville handle fra den butikken igjen, fordi jeg er vant til en bedre kundeopplevelse. De tok også betalt for frakten, og jeg måtte betale for returforsendelsen. Det kostet derfor betydelig mer enn jeg ønsket å betale, og fikk meg til å tenke at jeg heller ville gå til en butikk neste gang.

Hvis du vurderer å ta betalt for frakt, må du sørge for at opplevelsen er virkelig god for kunden. Hvis du tilbyr returer, må du også sørge for at prosessen er god og enkel. Jeg mener at dette servicenivået er svært viktig, mye viktigere enn før, fordi du konkurrerer med merkevarer som igjen konkurrerer med store aktører som Amazon. De kan tilby en svært enkel returprosess og en enkel fraktprosess til en lav kostnad sammenlignet med det du kan tilby.

Francois Marchand: Jeg hadde en lignende opplevelse. Jeg kjøpte et par nye støvler i feil størrelse. Du og jeg står overfor de samme problemene. Det lå ingen returseddel i esken, og jeg har ingen skriver hjemme. Jeg kjenner ikke så mange som har skriver hjemme heller. Jeg kunne derfor ikke skrive ut returseddelen, og endte med å gå til butikken for å returnere dem.

Det var enklere å returnere dem i en fysisk butikk. Jeg forstår derfor godt hva du sier om returprosessen. Den bør være like effektiv som leveringen og mottakelsen av produktet. La oss snakke om esker og emballasje, siden dette er en viktig del av fraktprosessen.

Hvordan sørger du for at forsendelsene leveres i tide og i god stand? Det er viktig. Og hva gjør du når det oppstår problemer?

Teddy Smith: Det er et par ting å ta opp. Når du har emballasjen på plass, er det viktigste selvsagt at produktet kommer trygt frem. Før du tenker på estetikk, må du sørge for at produktene kommer frem uten skader.

Et av produktene jeg selger, er et stearinlys i glass. Det er selvsagt et ganske skjørt produkt å sende. Da vi laget produktene våre for første gang, valgte vi et pent utseende fremfor robusthet. Derfor fikk vi en del returer. Ikke så mange som vi kunne ha fått, men flere enn vi ønsket.

Det var en god lærepenge for meg. Vi måtte være oppmerksomme på emballasjedesignet og sørge for at det passet til produktene vi skulle sende. Emballasjens estetikk er selvsagt viktig, avhengig av hvilken type produkt du selger. Produktet mitt er et stearinlys.

Det er et pent og hyggelig produkt å ha, så det må ha fin emballasje. Hvis du selger en hagebod, er det derimot ikke nødvendig med en pen eske. Den kan komme i en vanlig emballasje. Tenk altså både på estetikk og robusthet.

En annen ting jeg vurderer, er emballasjens størrelse. Den har stor betydning for fraktkostnadene, lagerkostnadene og andre produktrelaterte kostnader. Mange tar ikke hensyn til dette, særlig når de er nye på produktlanseringer.

Når du selger på Amazon, beregner de lagerplassen ut fra antall kvadratmeter du bruker. Hvis du bruker et tredjepartslager, tar de enten betalt per kvadratmeter eller per pall. Med større emballasje får du plass til færre produkter på én pall, eller du må betale for mer areal.

Emballasjens størrelse er derfor svært viktig å tenke på.

Francois Marchand: Hva skjer når det oppstår problemer? Vi har snakket om kostnader knyttet til plass og problemer med emballasjen. Ting går i stykker. En større eske betyr ikke nødvendigvis at produktet er tryggere, selv om det kan hjelpe. Den vil også koste mye mer.

Hvordan balanserer du dette?

Teddy Smith: Som jeg sa, er det viktig at emballasjen er robust. Hvis du må bruke bobleplast eller ekstra skum for å sørge for at produktet ikke går i stykker, er det det første du må vurdere. Når problemer oppstår, finnes det vanligvis et par løsninger. For det første kan du gjennomføre en inspeksjon ved kilden.

Det betyr der produktet blir laget. Jeg bruker et testselskap som heter QIMA. De er et svært respektert testbyrå og gjennomfører blant annet falltester. En falltest innebærer at man slipper et produkt på bakken fra omtrent én eller to fots høyde for å se om det går i stykker.

De gir deg gode rapporter om hvordan emballasjen ser ut etter fallet, og hvordan den reagerer på fuktighet og andre ting som kan skje under transport. De tester alt dette. Det er en god ting å gjøre, og det er ikke altfor dyrt.

Det koster vanligvis omtrent 250–400 dollar per dag å teste. Hvis det er den første forsendelsen din, kan det virke som en stor utgift. Men hvis du er en erfaren netthandelsansvarlig, er det ingen grunn til at du ikke skal gjøre dette. Du kan også vanligvis få tilbakemeldinger fra kundene og sørge for at du handler på dem.

Da jeg hadde problemet med stearinlyset, gjennomførte jeg ikke nok testing på forhånd. Da jeg begynte å få returer, kunne jeg lese kundenes kommentarer. Det viktigste er å håndtere saken og sørge for at kunden får pengene tilbake og en god opplevelse når produktet skal sendes tilbake.

Når jeg snakker med folk som nettopp har begynt å selge, særlig på Amazon, får de ofte sin første refusjon og spør hva de skal gjøre. Jeg sier at de bare skal betale pengene tilbake og håpe at kunden ikke klager. Du vil ikke ha en dårlig anmeldelse på produktsiden, for det påvirker hvordan andre kunder ser på produktene dine.

Det er derfor viktig å se på tilbakemeldingene kundene gir deg og handle på dem fremover. Det finnes også to sider ved dette: hvordan du sender produktet til kunden, for eksempel med Royal Mail eller UPS, og hvordan produktet er beskyttet under transport. Begge deler må vurderes.

Vi gikk ganske grundig gjennom dette i artikkelen jeg skrev om emballasje for netthandelsprodukter. Det er et godt tidspunkt å nevne artikkelen, slik at du kan lese den.

Francois Marchand: Takk for at du nevner artiklene. Hvis du leter etter artiklene Teddy skrev om fraktprosesser og bærekraftig emballasje, legger vi dem i programnotatene. Hvis du har tilgang til notatene, kan du klikke på lenkene og lese artiklene på The Ecomm Manager. Dette er viktige råd fra Teddy.

Det neste spørsmålet er hvordan vi balanserer behovet for rask og gratis frakt, som er svært viktig, med behovet for å holde kostnadene lave. Vi har snakket om hvor mye plass produktene tar på lageret, og at det koster mer. En større pakke koster mer å sende, avhengig av om du bruker UPS, Royal Mail eller andre transportører. Hvordan finner du den riktige balansen?

Teddy Smith: Dette er vanskelig, fordi mange kunder forventer levering neste dag eller i det minste svært rask levering.

Jeg tror ikke det alltid er nødvendig, men du må huske at du konkurrerer med merkevarer som tilbyr svært rask levering. Noe av det viktigste er at du kan vurdere å bruke en av disse andre tjenestene. Hvis du for eksempel selger på Amazon gjennom FBA, kan du sende lagerbeholdningen samlet inn, og da konkurrerer du i det minste ikke med dem, siden de håndterer frakten for deg. En fordel er at de får mye mer trafikk enn du sannsynligvis noen gang vil skape på egen hånd. Det kan derfor være en god måte å få mange øyne på produktene dine.

Hvis du selger på egne nettsteder, er kundeservicen du tilbyr fra første stund svært viktig. Du må sørge for at forventningene er tydelige før kunden legger inn en ordre. Jeg handlet for eksempel nylig hos John Lewis, et eksklusivt varehus i Storbritannia. Jeg kjøpte et ganske dyrt elektrisk produkt, tror det var en støvsuger, og ønsket å vite mer om de tekniske aspektene.

God informasjon på nettstedet gjør meg mer interessert i å kjøpe fra butikken. Det skaper kundelojalitet fordi jeg stoler på at de vet hva de snakker om, og at de ikke bare prøver å selge meg det mest lønnsomme produktet for dem.

De gir mye informasjon om hvordan produktet faktisk fungerer. Når det gjelder frakt, hadde de ikke levering neste dag. Jeg kunne sannsynligvis fått det samme produktet fra Amazon, men den gode produktinformasjonen på nettstedet bygget kundelojalitet og reduserte behovet for levering neste dag.

Jeg trenger ikke alltid levering neste dag. Det er derfor viktig å sette kundens forventninger helt fra begynnelsen. Hvis du ikke tilbyr levering neste dag eller gratis levering, må du gjøre dette tydelig for kunden på forhånd. Ikke skjul noe.

Francois Marchand: Du har rett. Rask og gratis levering er et flott tillegg og en god funksjon. Men hvis opplevelsen er dårlig, hva har du egentlig oppnådd? Du har sannsynligvis ikke skapt kundelojalitet, fått et nytt kjøp eller en mulighet til å selge et dyrere produkt. Som netthandelsansvarlig må du huske at kundeopplevelsen betyr like mye som rask og gratis frakt.

Teddy Smith: Det stemmer. Vi var inne på bærekraftig emballasje tidligere. Slike ting kan virkelig skille deg fra Amazon, som sender ut produkter i svært generell emballasje. Hvis du kan gi kunden en fantastisk utpakkingsopplevelse, for eksempel med bærekraftig emballasje eller gratis gaver, bidrar det til å bygge kundelojalitet.

Selv om kunden ikke får gratis levering eller levering neste dag, vil de få en god opplevelse av merkevaren din. Da er det mye mer sannsynlig at de handler hos deg igjen, selv om de ikke fikk gratis levering neste dag.

Francois Marchand: Jeg kommer tilbake til skoene – vi har snakket mye om sko.

Her er et annet eksempel på en skokjøpsopplevelse. Jeg ser ut til å kjøpe mange sko på nettet. Jeg kjøpte et par svært solide sko som jeg vet vil vare lenge. Jeg fikk en fantastisk utpakkingsopplevelse, med et lite håndskrevet notat fra selskapets grunnlegger og alt mulig.

Jeg kommer ikke til å kjøpe et nytt par sko før om kanskje halvannet, to eller tre år, hvis skoene er så holdbare som de sier. Men når jeg skal kjøpe nye, går jeg tilbake til den merkevaren fordi de ga meg en så god opplevelse ved et engangskjøp. Vi har mer informasjon om alle alternativene for bærekraftig emballasje og små ting du kan legge til i utpakkingsopplevelsen.

Takk til Teddy på ECM-nettstedet. Lenker finnes igjen i programnotatene. Før vi avslutter, vil jeg spørre deg, Teddy: Hva er noen av de aktuelle trendene? Vi har snakket om bærekraft, som er svært viktig, men hvilke andre frakttrender bør netthandelsansvarlige følge med på i dag?

Teddy Smith: Flere selskaper begynner å tilby levering samme dag, og tilbudet har blitt mer utbredt. Tidligere var det begrenset til sentrale deler av London eller store byer, der sykkelbud, leveringssjåfører og Uber Eats-sjåfører kunne levere produkter samme dag.

Dette sprer seg ganske mye. Flere selskaper tilbyr denne typen levering. I Leeds, der jeg bor i Nord-England, finnes det for eksempel et selskap som tilbyr levering samme dag med sykkel. Det fungerer som en budtjeneste, og mange av produktene ligger på lagre i eller rundt byen. Det kommer derfor flere alternativer for levering samme dag. Hvis du selger et produkt kundene kan trenge raskt, kan dette være en lokal tjeneste å vurdere.

En annen ting er hentepunkter. Hentepunkter har eksistert en stund, men selskaper tilbyr nå hentepunkter selv om du ikke bruker nettstedet deres til å selge, for eksempel Amazons hentepunkter. Argos, som jeg nevnte tidligere, er et annet eksempel.

De har hentepunkter i Storbritannia. Det er nyttig fordi du kan få produktet levert til et sted som passer for deg, og hente det når det passer. Du får en kode du skriver inn for å hente produktet. Du kan også returnere produkter til skapet, noe som er svært praktisk, fordi du slipper å gå til butikken og få returen skannet inn.

Du kan bare informere nettstedet om at du har returnert produktet, legge det i skapet, og så låses det inn. Det gir en flott opplevelse. Jeg tror du kan tilby mye ekstra verdi ved å tilby slike tjenester. Dette er de to tingene jeg har sett på, og som jeg synes er gode trender å følge.

Francois Marchand: Flott. Denne opplevelsen med innleveringsskap er ikke noe vi helt har tatt i bruk i Canada. Vi har felles postkasser, men oftest blir pakkene sendt til det lokale postkontoret for henting, noe som ikke er optimalt. Jeg er spent på om dette blir en modell her.

Det er kanskje mer vanlig i Europa og muligens også i USA, der produkter kan leveres til ulike privatdrevne steder. Interessante trender, Teddy. Vi skal følge med på dette. Før vi avslutter: Er det noe annet du vil legge til om det vi har snakket om i dag, erfaringen din som netthandelsansvarlig eller kanskje ditt viktigste råd til andre netthandelsansvarlige?

Teddy Smith: Det viktigste jeg har erfart, både i min egen virksomhet og gjennom andre jeg snakker med, er å bruke så mange kanaler som mulig til å selge produktene dine. Du vet aldri hvilken kanal som blir best for deg. Samtidig må du passe på at du ikke sprer deg for tynt.

Hvis du har nok lagerbeholdning til å nå flere kunder, er det verdt å prøve å selge produktene gjennom engros, for eksempel. Jeg har brukt Fur and Ankle Store med stor suksess, og de har virkelig bidratt til å bygge merkevaren. Markedsplasser er en god måte å få produktene dine foran kunder som ellers ikke ville ha sett dem.

Du kan også bruke mer annonsering for å lede folk til ditt eget nettsted, slik at du kan samle inn mer kundedata. Bruk så mange ulike plattformer som mulig for å skape flere salg. Jo flere som kjøper produktene dine, desto mer vokser merkevaren gjennom at folk kjenner den igjen.

Francois Marchand: Diversifiser. Ikke legg alle eggene i én kurv.

Teddy Smith: Nettopp.

Francois Marchand: Det er lærdommen her. Hvis du vil vokse, må du få det til å fungere på flere måter. Teddy, hvor kan vi følge arbeidet ditt, bortsett fra på The Ecomm Manager-nettstedet?

Teddy Smith: Jeg har lenker på The Ecomm Manager-nettstedet, og jeg har også en YouTube-kanal som heter Teddy AG Smith. Jeg skriver dessuten mye på teddyagsmith.com, der jeg har blogger om netthandel, Amazon og lignende. Egentlig skriver jeg om det jeg har lyst til.

Francois Marchand: Supert. Takk for at du delte erfaringene dine. Vi får sikkert besøk av deg igjen, for det er så mange logistikktemaer vi vil ta opp.

Med det vil jeg takke deg som lytter for at du fulgte med på denne episoden av The Ecomm Manager-podkasten. Vi setter stor pris på støtten din. Hvis du likte det du hørte i dag, må du gjerne legge igjen en anmeldelse og kommentar, slik at vi vet hvordan vi gjør det.

Ikke glem å abonnere på The Ecomm Manager-podkasten, slik at du er blant de første som får vite når vi legger ut en ny episode i strømmen din. Hvis du i mellomtiden vil holde deg oppdatert på alt innen netthandel, kan du besøke theecm.com/subscribe og melde deg på nyhetsbrevet vårt.

Helt til neste gang ønsker vi deg alt godt på netthandelsreisen din!