Come Raccogliere i Dati dei Clienti
Uno degli asset più preziosi per le operazioni ecommerce di un'azienda sono i dati dei clienti. Comprendere come raccogliere i dati dei clienti nel rispetto delle norme sulla privacy, e come utilizzare questi dati per creare strategie di marketing efficaci, è una competenza essenziale per la crescita aziendale.
Questo articolo ti spiegherà perché i dati dei clienti sono fondamentali per la tua attività, quali dati dovresti raccogliere e come raccoglierli e proteggerli.
Tratteremo i seguenti punti:
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- Perché è fondamentale raccogliere i dati dei clienti?
- Tipi di dati dei clienti
- Quali sono i metodi di raccolta dei dati dei clienti?
- Cosa considerare quando si tracciano i dati dei clienti?
Iniziamo.
Perché è fondamentale raccogliere i dati dei clienti?
I dati dei clienti sono fondamentali per l'ecommerce per vari motivi. I due principali che dovresti conoscere riguardano il modo in cui i dati dei clienti migliorano il marketing e come migliorano l'esperienza del cliente.
I dati dei clienti possono migliorare il marketing
Innanzitutto, il marketing è sempre stato più efficace quando è guidato dai dati. Oggi, siamo in grado di raccogliere grandi quantità di informazioni direttamente dai nostri clienti utilizzando una varietà di strumenti e metodi di analisi.
Un marketing basato sui dati significa avere sia dati quantitativi che qualitativi sui propri clienti e poter così adattare le campagne di marketing al proprio pubblico—o, in alcuni casi, a singoli individui.
I dati dei clienti forniscono informazioni su comportamenti, obiettivi, punti dolenti e sfide dei clienti. Ci sono molte cose che puoi fare con questi dati:
- Personalizzare le campagne di marketing: Secondo Digital Information World, il 74 percento dei clienti si sente frustrato da marketing non pertinente e il 56 percento premia il marketing personalizzato con un acquisto.
- Ottimizzare più canali di marketing: Comprendere come i tuoi clienti interagiscono con la tua azienda su diverse piattaforme, come i social media o il sito web, aiuta a guidare il marketing verso la conversione.
- Migliorare i contenuti: I dati dei consumatori ti aiutano a comprendere il sentimento dei clienti nei confronti dei tuoi contenuti. Questi dati ti consentono di migliorare tali contenuti dal punto di vista del cliente.
- Automatizzare il marketing: Senza l'analisi dei dati, è difficile automatizzare il marketing. Grazie ai dati, esistono modi per automatizzare il marketing in base ai comportamenti dei clienti.
Secondo Invesp, le aziende che adottano la personalizzazione basata sui dati ottengono un ritorno sull’investimento in marketing da cinque a otto volte superiore rispetto alle aziende che non lo fanno. Dunque, utilizzare i dati dei clienti nelle tue campagne di marketing aumenterà significativamente le possibilità di successo.
I dati dei clienti possono migliorare l’esperienza del cliente
Oltre a migliorare le strategie di marketing, la raccolta dei dati dei clienti migliora anche l'esperienza del cliente. Come già accennato in precedenza, quasi tre quarti dei consumatori reagiscono negativamente al marketing irrilevante. Per migliorare la loro esperienza e ottenere reazioni positive, è fondamentale conoscere il cliente. Il modo migliore per farlo è raccogliere dati volti alla personalizzazione.
Personalizzare e migliorare l’esperienza dei tuoi clienti con la tua azienda può portare a importanti risultati:
- Maggiore coinvolgimento dei clienti
- Maggiore riconoscibilità del marchio
- Fidelizzazione del brand
Questi risultati possono offrirti un vantaggio rispetto ai concorrenti che potrebbero non sfruttare i metodi di marketing basati sui dati dei clienti.
Quali tipi di dati dei clienti dovresti raccogliere?
Esistono diversi tipi di dati dei clienti che possono essere utili per la tua attività eCommerce. Ogni categoria di dati offre differenti approfondimenti e svolge ruoli diversi per la tua azienda.
Dati identificativi del cliente
I dati identificativi del cliente forniscono informazioni che identificano una persona. Includono dati come i seguenti:
- Nome
- Data di nascita
- Sesso
- Indirizzo
- Numero di telefono
- Indirizzo email
- Informazioni sul lavoro
Questi dati ti forniscono informazioni di base per interagire con il tuo cliente e la tua base clienti. Questo tipo di dati ti aiuta a comprendere la demografia del tuo pubblico, il che può contribuire alle tue campagne di marketing. Ad esempio, se scopri che il 60 percento dei tuoi clienti sono donne in Nord America con più di trent'anni, puoi indirizzare le tue campagne di marketing a questo segmento demografico.
Inoltre, queste informazioni ti permettono di iniziare a personalizzare l'approccio al singolo utilizzando il nome, facendo raccomandazioni basate su posizione o genere, oppure offrendo promozioni per il compleanno.
Dati quantitativi
I dati quantitativi sono dati misurabili che ti aiutano a capire come il cliente abbia interagito con la tua attività. Ecco alcuni tipi di dati quantitativi:
- Transazioni (acquisti, resi, abbonamenti, ecc.)
- Comunicazioni
- Attività online
- Attività sui social media
- Informazioni sul servizio clienti
Queste informazioni sono importanti per comprendere il comportamento dei clienti. Questo ti aiuta a migliorare ulteriormente la loro esperienza e le tue campagne di marketing. Se la maggior parte degli acquisti è generata dai social media, potresti scegliere di investire di più nelle campagne di marketing sui social rispetto alle campagne email.
Oltre alle campagne, ottieni maggiori conoscenze sui clienti che ti permettono di personalizzare meglio l’esperienza di ogni cliente. Se vedi che un cliente sta navigando sul tuo sito per una particolare tipologia di prodotto, puoi indirizzare verso di lui email, messaggi o altri annunci relativa a quel prodotto.
Dati descrittivi
I dati descrittivi sono dati aggiuntivi su un individuo che ampliano la comprensione di chi sia quella persona. Includono:
- Informazioni sulla famiglia
- Informazioni sullo stile di vita
- Informazioni sulla carriera
Come per i dati quantitativi, i dati descrittivi approfondiscono la tua conoscenza del cliente target, così come dei singoli clienti. Ti aiutano a capire com’è il tuo cliente al di fuori delle transazioni con la tua azienda. Potresti determinare che molti dei tuoi clienti hanno figli. In questo caso, potresti sfruttare questa informazione per le campagne di marketing o, a livello individuale, proporre annunci pubblicitari per prodotti di interesse per i genitori.
Dati qualitativi
I dati qualitativi sono ulteriori informazioni riguardanti i pensieri dei tuoi clienti. Includono
- l’atteggiamento del cliente verso la tua attività,
- le opinioni dei clienti, e
- la motivazione dei clienti nell’interagire con la tua attività.
Questo tipo di informazioni è impagabile per l’esperienza del cliente così come per il marketing. Comprendere l’atteggiamento del cliente verso una nuova campagna può permetterti di adattarla in tempo reale. Può anche aiutarti a risolvere prontamente eventuali problemi di soddisfazione, garantendo che i clienti siano soddisfatti del tuo servizio.
Quali metodi di raccolta dati sui clienti esistono?
Il primo passo per avere una strategia di marketing data-driven e personalizzare il percorso cliente è effettivamente raccogliere i dati dei consumatori. Hai a disposizione molti metodi di raccolta, a seconda del tipo di informazioni di cui hai bisogno.
Sondaggi, interviste e focus group
Il primo metodo è forse il più ovvio: chiedi al cliente i dati di cui hai bisogno. Alcuni modi per richiedere i dati sono sondaggi, interviste o focus group. Quando utilizzi questi metodi, è importante aver già identificato quali informazioni siano necessarie e le domande migliori da porre per ottenere risposte sincere dai clienti. Rivolgersi direttamente ai consumatori chiedendo il loro parere li fa sentire importanti. Questo può migliorare l’engagement, la notorietà del brand e la fidelizzazione, migliorando anche la qualità dei dati raccolti.
Oltre a chiedere dati ai tuoi clienti, puoi anche tracciare il comportamento e le opinioni dei clienti.
Tracciamento online
Monitorare il comportamento dei clienti è diventato molto diffuso. Fornisce informazioni preziose che migliorano le campagne di marketing, il percorso cliente e la performance aziendale complessiva. Il tracciamento online è uno strumento perfetto per la raccolta dati. Quando i clienti interagiscono con il tuo sito web, hai la possibilità di ottenere dati comportamentali.
Quando qualcuno visita il tuo sito web, puoi chiedere se desidera iscriversi alle email o ai messaggi di testo. Qui puoi raccogliere dati identificativi dei clienti ancora prima di aver acquisito l’individuo come cliente. Hai così un nome, un indirizzo email, un numero di telefono e (potenzialmente) altri dati preziosi semplicemente offrendo ai visitatori la possibilità di fornirli.
Man mano che il cliente naviga sul tuo sito, puoi continuare a monitorare gli articoli che visualizza, ciò che aggiunge al carrello, ciò che acquista e così via. Tutti questi dati transazionali possono essere analizzati per comprendere il consumatore. Possono essere utilizzati semplicemente per ricordare al cliente che ha lasciato qualcosa nel carrello. Oppure la cronologia degli acquisti può essere utilizzata in modo più ampio per comprendere quali sono gli interessi del cliente e cosa potrebbe acquistare in futuro. Puoi tracciare l’intero percorso del cliente, ottenendo così informazioni sulle sue preferenze.
Una richiesta di recensione è un altro modo per raccogliere informazioni sui clienti. Una volta che il cliente ha ricevuto il prodotto o il servizio, puoi chiedergli di lasciare una recensione. Questo ti fornirà dati qualitativi sull’atteggiamento e sulle opinioni del cliente riguardo al tuo servizio.
Il monitoraggio online è uno strumento che offre intuizioni preziose, permettendo analisi avanzate sui dati dei clienti, automazione e personalizzazione. Utilizzando il tracciamento online, puoi identificare le preferenze dei clienti e costruire profili utente per migliorare l’esperienza dei clienti.
Monitoraggio dei social media
Il monitoraggio dei social media è un ottimo metodo di raccolta dati per ottenere dati qualitativi, ed è sempre più diffuso. I consumatori tendono ad essere più aperti sui social media e ad avere interazioni più informali sia con altre persone che con le aziende. Il monitoraggio dei social media ti dà accesso a tutte le informazioni che i clienti hanno reso pubbliche, inclusi dati identificativi, informazioni descrittive e il modo in cui interagiscono in modo informale con il tuo marchio.
In primo luogo, i social media ti permettono di osservare la vita dei tuoi clienti. Potresti essere in grado di identificare informazioni su hobby o follower che possono essere utilizzate per costruire il loro profilo cliente.
Inoltre, monitorando i social media puoi identificare la frequenza con cui la tua azienda viene menzionata o cercata e quali sentimenti vengono espressi quando viene nominata. Questo ti fornisce dati su come i clienti percepiscono il tuo marchio, aiutandoti a individuare aree di miglioramento o a intervenire su problemi di soddisfazione del cliente in tempo reale.
Molte piattaforme social ti forniscono anche delle analisi su come si comportano i tuoi post. Questi dati di terze parti possono essere usati per informare le tue campagne di marketing su più canali.
Analisi di marketing
Quando lanci campagne di marketing, puoi raccogliere dati su come i consumatori reagiscono alla campagna. Strumenti come Google Analytics ti permettono di tracciare informazioni come chi clicca sui tuoi annunci, quante volte vengono cliccati e altro ancora. Questi strumenti possono anche mostrarti da quali dispositivi le persone cliccano sui tuoi annunci. Puoi persino monitorare quante volte l’interazione con un annuncio porta a un acquisto. L’analisi dei dati sulle prestazioni delle pubblicità è preziosa per capire quali annunci sono stati ben accolti dai clienti. I dati possono essere utilizzati per perfezionare i tuoi annunci, per identificare i canali di maggior successo o persino per riprogettare la campagna se necessario.
Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono software che, come suggerisce il nome, ti aiutano a gestire il rapporto con i tuoi clienti. Questi sistemi si concentrano sull’aumento della fidelizzazione del cliente, sulla crescita delle vendite e sull’ottimizzazione dei contatti.
I CRM funzionano come strumenti per archiviare, gestire e utilizzare i dati dei clienti al fine di migliorare la tua attività. Per saperne di più sui vantaggi degli ecommerce CRM, leggi Sedici statistiche che dimostrano i vantaggi degli ecommerce CRM sul sito di The Retail Exec.
Cosa considerare quando si traccia i dati dei clienti
Come si suol dire, da un grande potere derivano grandi responsabilità. Quando raccogli tutti questi dati dai tuoi clienti, hai il potere di creare esperienze personalizzate per loro, migliorare i percorsi utente e aumentare il ritorno sull’investimento. Tuttavia, avrai anche la responsabilità di proteggerli.
Le normative variano in tutto il mondo, il che significa che le aziende internazionali dovranno probabilmente allinearsi a diversi enti normativi (ad esempio, il Regolamento generale sulla protezione dei dati, o GDPR, nell’UE).
Normative sulla privacy
Le regole sulla privacy dei dati sono in continua evoluzione, ed è fondamentale che le aziende informino i clienti su come verranno utilizzati i dati che forniscono. Questa si chiama informativa sulla privacy, ed è sempre più comune fornirla ai clienti. In alcune zone è addirittura obbligatoria.
La tua informativa dovrebbe elencare quali dati personali raccogli e come li utilizzi. Dovrebbe anche specificare con chi condividi i dati, se vengono condivisi con terzi. Il cliente deve avere la possibilità di rinunciare a ulteriori comunicazioni di marketing.
La regola generale sulle informative sulla privacy è quella di essere trasparenti e chiedere il consenso al cliente.
Consigli e migliori pratiche
Man mano che le normative si evolvono, mantenere la conformità può diventare impegnativo. Ecco alcune cose che puoi fare per assicurarti di proteggere i dati dei tuoi clienti.
- Mappatura dei dati classifica i punti dati in tipologie che possono essere archiviate e utilizzate in modo diverso a seconda della sensibilità delle informazioni o dell’uso che se ne fa.
- Le migliori pratiche per l’infrastruttura includono l’archiviazione dei dati in un numero limitato di sistemi.
- La privacy by design può essere integrata nelle applicazioni clienti con funzioni che proteggono la sicurezza, come il logout automatico e l’obbligo di password complesse.
Utilizzo dei dati dei clienti
I dati di cui hai bisogno per migliorare il marketing della tua azienda e l’esperienza dei clienti sono a portata di mano.
I dati sono il nuovo petrolio, come si suol dire. Se sei desideroso di sfruttarne il potenziale, non perdere la nostra lista definitiva dei migliori software CRM per l’ecommerce disponibili oggi sul mercato.
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