La fraude n’est pas un problème nouveau dans le monde du commerce électronique. Depuis le début des années 2000, à mesure que de plus en plus de consommateurs ont adopté de nouvelles façons d’acheter et de consommer des services, les fraudeurs se sont rués vers chaque nouveau canal pour tenter d’exploiter les failles qu’ils pouvaient trouver.
Il est désormais plus impératif que jamais que les entreprises en ligne mettent en place des outils de prévention de la fraude dans le commerce électronique et des pratiques de détection appropriés.
Les activités frauduleuses ne montrent aucun signe de ralentissement prochain. Une récente enquête menée par PwC a montré qu’environ 50 % des organisations avaient été victimes de fraude au cours des deux dernières années — un chiffre relativement stable depuis 2018.
Et les grandes entreprises comme Amazon ne sont pas les seules ciblées par les fraudeurs ; la même enquête indique que plus d’une petite organisation sur trois — y compris les boutiques en ligne — est victime de fraude.
Les chiffres sont frappants : de 9,84 milliards de dollars en 2011, les pertes mondiales attribuées à la fraude (interne et externe) dépassent désormais 32 milliards de dollars par an. D’ici 2024, les entreprises de commerce électronique pourraient perdre environ 24 milliards de dollars à cause de la fraude en ligne.
Pour les détaillants en ligne, cela a un impact considérable sur leurs résultats, mais les conséquences vont encore plus loin. En effet, aux risques financiers de la fraude s’ajoute tout un éventail d’impacts moins tangibles qui doivent être pris en compte : une baisse des ventes en ligne, de la réputation de la marque et de la fidélité des clients, ainsi que l’augmentation des coûts opérationnels, constituent de sérieuses menaces.
En ce qui concerne la fraude externe, à quoi les responsables du commerce électronique doivent-ils être attentifs ?
Il est toujours un peu difficile de prédire ce qui va arriver, mais lorsque vous comprenez les fraudeurs et ce qui motive certaines de leurs décisions, vous pouvez formuler une hypothèse éclairée sur ce qui deviendra plus répandu et sur les éléments auxquels il faudra prêter davantage attention.
Je souhaite aborder deux tendances qui occuperont une place importante au cours des 12 prochains mois. Rien de tout cela n’est nouveau, mais certains pourraient sous-estimer l’ampleur des dommages qu’une fraude bien exécutée peut causer aux entreprises.
2 types de fraude dans le commerce électronique que chaque entreprise et chaque consommateur doivent surveiller
Fraude par prise de contrôle de compte
Ce type de fraude peut sembler évident aux professionnels du commerce électronique les plus expérimentés. Les prises de contrôle de comptes occupent une place de plus en plus importante dans les médias grand public depuis quelques années, mais il s’agit d’un problème qui existe depuis longtemps.
Pendant longtemps, les institutions financières et les entreprises de télécommunications ont été les principales cibles de ce type d’attaque. C’était tout simplement plus facile et plus lucratif. Si vous pouviez prendre le contrôle des comptes bancaires d’une personne et transférer ces fonds vers un autre compte que vous contrôliez, il ne restait plus qu’à trouver la bonne cible et à acheter les informations sur une place de marché du dark web.
Mais à mesure que ce type d’attaque frauduleuse s’est développé, ces grandes entreprises n’ont eu d’autre choix que de renforcer leurs défenses, rendant la tâche beaucoup plus difficile pour les criminels. Des mesures telles que l’empreinte numérique de l’appareil et l’authentification à 2 facteurs constituaient de bonnes premières étapes pour prévenir les prises de contrôle de comptes.
Mais parallèlement, nous avons vu de plus en plus de détaillants en ligne tenter de créer une expérience client plus solide et durable. Nous voulons qu’ils créent un compte, fournissent davantage d’informations, reçoivent des promotions et effectuent un achat en aussi peu de clics que possible ; nous leur demandons donc d’enregistrer leurs informations de paiement, etc.
Cela a créé une occasion exceptionnelle pour les fraudeurs : prendre le contrôle du compte d’un client établi, effectuer des achats en ligne à l’aide d’un moyen de paiement enregistré, puis faire livrer les produits ailleurs ou, mieux encore, intercepter les colis en cours d’acheminement vers l’adresse réelle de leur victime.
Si, d’une part, l’accent mis sur l’expérience client a été un facteur de croissance majeur pour les détaillants en ligne, il a également offert davantage de possibilités aux fraudeurs. Maintenant que nous avons été témoins d’un nombre considérable de violations de données au cours des deux dernières années (la pandémie de COVID a grandement facilité la tâche des pirates informatiques), nous pouvons nous attendre à voir encore plus de prises de contrôle de comptes visant les acteurs de plus petite taille du commerce en ligne.
La première chose à faire pour vous protéger est de reconnaître le risque potentiel et de vous y préparer. Trop souvent, j’ai vu des dirigeants d’entreprise me dire qu’ils n’avaient jamais été attaqués et que, par conséquent, ils n’avaient pas accordé la priorité aux investissements dans les normes de sécurité ou la protection contre la fraude.
Mais c’est précisément la raison pour laquelle les détaillants en ligne et les commerçants du commerce électronique devraient investir davantage dans la détection des fraudes et réévaluer les normes de sécurité afin de protéger leurs boutiques en ligne et de sécuriser leurs ventes en ligne.
Voici quelques conseils et astuces rapides :
- Ne stockez pas plus d’informations que nécessaire. Plus vous en conservez, plus vous devenez une cible attrayante pour les fraudeurs. Par exemple, vaut-il la peine de stocker des informations de carte bancaire (numéros Visa ou Mastercard) ou des données personnelles si vous vendez des produits de grande valeur, avec des achats effectués au mieux une fois par an ?
- Méfiez-vous des nouvelles adresses. Si un achat est effectué et livré à une adresse de livraison récemment ajoutée — différente de l’adresse de facturation — vous devriez prendre quelques minutes pour examiner la transaction. Si la livraison doit être effectuée dans un logement Airbnb, par exemple, le risque est très élevé.
- Mettez en place quelques méthodes de sécurité de base, telles que l’analyse de l’adresse IP. Si votre client se connecte soudainement depuis une adresse IP suspecte, cela peut être un signal d’alerte à prendre en compte.
- Surveillez les changements suspects dans les données client et les risques potentiels d’usurpation d’identité. Si les données personnelles du compte sont modifiées avant un achat important (adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.), essayez de contacter votre client en utilisant ses anciennes informations.
- Activez l’authentification à deux facteurs (2FA). Il existe de nombreuses façons de le faire et, même si l’e-mail ou les SMS ne constituent pas la solution la plus sécurisée, c’est toujours mieux que de ne pas utiliser la 2FA.
Fraude amicale, fraude opportuniste et fraude à la rétrofacturation
Également appelée fraude de première partie, ce deuxième type d’attaque n’est pas perpétré par des criminels professionnels expérimentés utilisant des cartes bancaires ou des numéros de carte bancaire volés, mais par n’importe quel client légitime.
Dans le commerce en ligne, elle survient principalement lorsqu’un acheteur ayant un accès autorisé à un moyen de paiement, comme une carte bancaire, l’utilise pour effectuer un achat en ligne, puis conteste ultérieurement le débit ou déclare faussement ne jamais avoir reçu le produit.
La fraude amicale peut se produire, par exemple, lorsqu’un titulaire de carte effectue un achat en ligne, puis affirme auprès de l’émetteur que le débit n’était pas autorisé après la validation de la commande — même si c’est bien lui qui a effectué l’achat —, ce qui entraîne une rétrofacturation.
Nous employons le terme « fraude opportuniste » parce que ces « fraudeurs » n’ont peut-être pas l’intention de réaliser plusieurs fois ce type de transaction frauduleuse. Ils voient très probablement une occasion unique à saisir.
Des experts comme moi prévoient une hausse de ces délits en 2023 en raison d’une forte corrélation entre ce type de fraude et les problèmes socioéconomiques :
- Pendant la pandémie de COVID, nous avons constaté une hausse de la fraude opportuniste, certaines personnes réclamant des fonds de programmes gouvernementaux sans y avoir droit.
- Pendant la crise des subprimes aux États-Unis, vers 2008, nous avons constaté une augmentation de la fraude interne, principalement parce que des employés par ailleurs loyaux ont saisi des occasions de cibler leur employeur.
- Une récession étant toujours considérée comme un scénario très probable en 2023 — et après avoir observé des licenciements massifs dans différents secteurs —, nous pouvons nous attendre à ce que les consommateurs ordinaires soient davantage tentés de « saisir une occasion ».
Pour la plupart des commerçants, cela se traduira par une hausse des rétrofacturations, avec la charge opérationnelle habituelle que cela implique, ainsi que par une augmentation des risques de sécurité du commerce électronique. Vous devrez consacrer davantage de temps au traitement des litiges et à l’examen de ces réclamations, et vous ne disposerez peut-être pas de tous les outils appropriés pour le faire.
Le problème est si répandu dans le secteur des cartes de paiement que les émetteurs de cartes bancaires modifient régulièrement les règles relatives aux litiges, et qu’il peut être difficile de suivre les justificatifs acceptables. Néanmoins, vous ne devez jamais ignorer la fraude à la rétrofacturation : si le problème devient trop important, vous risquez de subir des conséquences bien plus lourdes que de simples pertes financières.
Vous pourriez recevoir une amende, faire l’objet d’un audit ou, pire encore, être interdit d’accepter l’une des grandes marques de cartes bancaires en tant que processeur de paiement.
Voici donc quelques mesures qui pourraient vous aider à vous préparer à d’éventuelles flambées de fraude amicale. Elles sont principalement technologiques, car elles visent à prévenir la fraude dans le commerce électronique et à vous fournir des preuves convaincantes pour contester d’éventuels litiges abusifs :
- Créez des indicateurs (et suivez-les) concernant les retours pour certains articles et/ou zones géographiques. L’une des attaques les plus faciles relevant de la fraude amicale est rendue d’autant plus simple par l’échange d’informations sur les forums, et les personnes identifient rapidement votre « seuil ». Suivez-le et ajustez régulièrement vos politiques
- Collectez des informations sur l’appareil (communément appelé empreinte numérique de l’appareil) avec lequel un achat est effectué. Cela est essentiel pour les commandes répétées, car ces informations peuvent être utilisées pour identifier le risque de fraude et vous défendre contre un litige lié à la fraude amicale.
- Collectez des informations sur la zone géographique d’un acheteur au moment de la transaction. Cela peut constituer un rapport de preuves convaincant en montrant une série de transactions légitimes dans une zone où une fraude est déclarée.
- Créez des politiques dynamiques de retour et de remboursement. Celles-ci peuvent être fondées sur différents points de données, tels que la nature de l’achat, l’« ancienneté » du compte auprès de votre organisation, le type de problème déclaré, etc.
- Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour contester les rétrofacturations, recherchez des organisations qui peuvent s’en charger pour vous. Elles facturent généralement uniquement les contestations gagnées, ce qui vous aide à gérer les coûts plus efficacement.
Protégez votre entreprise : investissez dans des solutions de prévention de la fraude dans le commerce électronique
La fraude dans le commerce électronique ne va pas disparaître de sitôt. Elle continuera très probablement à se développer au cours des prochaines années, et les organisations de toutes tailles, y compris les boutiques en ligne et les détaillants de commerce électronique, seront victimes de fraude.
Si vous n’avez pas encore été victime d’une attaque massive, vous avez de la chance et devriez profiter de cette occasion pour renforcer vos défenses en matière de gestion de la fraude et vous préparer.
- Effectuez un examen manuel de vos normes de sécurité (si vous en avez). Soyez attentif aux signaux d’alerte que nous avons indiqués dans cet article.
- Assurez-vous que votre plateforme de commerce électronique (Shopify, par exemple) offre une protection adéquate contre la fraude. En cas de doute, renseignez-vous auprès de votre fournisseur.
- Identifiez les zones à haut risque qui doivent être traitées immédiatement.
- Investissez dans une solution de prévention de la fraude dans le commerce électronique.
Pour les entreprises et les consommateurs, de nos jours, la question n’est pas de savoir « si » vous serez victime de fraude, mais « quand ».
Pour obtenir davantage de conseils essentiels sur le commerce électronique, abonnez-vous aujourd’hui à la newsletter de The Retail Exec.
Articles associés