Estrategia de marketing omnicanal: Guía para principiantes + herramientas
Crear una sólida estrategia de marketing omnicanal se está volviendo cada vez más esencial.
El comercio electrónico está en auge, y los especialistas en marketing trabajan arduamente para ofrecer a los usuarios experiencias fluidas en todas las plataformas.
Los clientes pueden utilizar varios dispositivos para comprar en cualquier momento sin perder el contexto al cambiar de uno a otro. Muchas personas suelen pasar de un dispositivo a otro para completar tareas, y las ventas multicanal se están convirtiendo en una parte fundamental del comercio electrónico y deben ser gestionadas adecuadamente.
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¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es el acto de crear una experiencia de usuario sin interrupciones que abarca todos los canales vinculados al recorrido de compra del comprador. Los usuarios utilizan múltiples dispositivos, lo que les brinda conexión y control sobre sus compras.
En el pasado, las personas miraban una o dos opciones en línea, pero hoy pueden realizar investigaciones a fondo en distintos momentos, lugares y diferentes canales de medios.
Estos canales no son solo los digitales: también incluyen periódicos, revistas, vallas publicitarias, el boca a boca y las tiendas físicas.
La estrategia de marketing de cada marca debe tener en cuenta que los clientes interactúan con las marcas en cualquier momento y lugar, ya sea en el móvil, en el sitio web o la app de la empresa, en la tienda física y más.
Cómo construir tu estrategia de marketing omnicanal
Si partes de cero al crear una estrategia de marketing omnicanal y estás decidido a crear una experiencia multicanal coherente, lo más fácil es empezar poco a poco e ir construyendo.
Prueba con una campaña de un solo canal para centrarte en una necesidad específica del cliente. Elige el problema y luego lanza un plan de marketing multicanal para presentarlo en plataformas tecnológicas y en tienda física.
Especialmente en un entorno de pequeña empresa, este enfoque ayuda a no adelantarse y mantener el control.
Prueba con un concurso, blogs, o cualquier otra acción que creas que funcione en todos los ámbitos. Estás colocando al comprador en el centro de la campaña para solucionar el problema.
Una vez hecho esto, amplía el horizonte de tu marca con una estrategia de marketing omnicanal más amplia, incluyendo redes sociales y email marketing.
Cómo hacer que el marketing omnicanal funcione para tu negocio
El marketing ha tenido que transformarse conforme el panorama global del comercio electrónico ha evolucionado en forma y contenido. Hacer avanzar tu marca requiere un pensamiento innovador, un mayor esfuerzo de marketing y la aplicación de estrategias de marketing multicanal.
Deberás abordar los siguientes aspectos:
Contenido
Lo que antes era, vuelve a ser importante. El contexto siempre fue de suma importancia y sigue siendo fundamental en una buena campaña de marketing; sin embargo, el contenido debe estar disponible en el momento que se necesita. El acceso debe ser inmediato.
De eso se trata el marketing digital hoy en día: el contenido bajo demanda ayuda en todo, desde el soporte al cliente (como el chat en vivo) hasta el compromiso y la fidelidad de los clientes.
Comprender qué buscan tus clientes y cómo acceden a esa información es fundamental para los datos que ofreces. Entender el recorrido del cliente te permite situar el contenido en lugares relevantes y optimizados para múltiples dispositivos.
Ofrecer localizadores de tiendas, sugerencias basadas en el historial de navegación, acceso GPS y recordatorios del carrito de compra son recursos que puedes utilizar en los canales de marketing para mejorar la optimización de la tasa de conversión (CRO).
Comprende a quién le estás vendiendo
Recopilar datos de clientes que te digan quién es tu público objetivo y qué desea es, como mínimo, útil.
Entender los obstáculos que les impiden avanzar es importante. Obtén opiniones del público y capta leads para aprender más sobre ellos.
Procura saber cómo acceden a tu contenido. Mantente al tanto de las tendencias del ecommerce que te ayudan a comprender quién es tu cliente; el uso de publicidad segmentada a través de canales online junto a publicidad tradicional y en tienda beneficia a las ventas multicanal.
Cambia la estructura
Uno de los mayores obstáculos para una excelente estrategia de marketing multicanal es una organización en silos, es decir, cada departamento trabajando por separado.
El trabajo en equipo es esencial para asegurar que marketing, desarrollo de producto y TI participen en el apoyo al plan de marketing y eliminen las barreras a las ventas multicanal.
Un equipo dedicado y sincronizado es importante para crear una experiencia positiva para el cliente, lo cual comienza con el enfoque adecuado de marketing omnicanal. Mantener la comunicación fluida entre los departamentos significa que la experiencia del cliente es central para todo el equipo.
Integra tecnología de marketing
Existen muchos productos de marketing en el mundo empresarial, y aunque cada empresa tiene sus propias prioridades, algunas herramientas son utilizadas con mayor frecuencia, tal como lo señala Aberdeen.
Utilizar software para la gestión de relaciones con clientes, soluciones de videoconferencia/web, materiales impresos, analítica y contar tanto con buenos proveedores de servicios de correo electrónico como con sistemas de gestión de contenidos es fundamental, ya que ayudan a ofrecer una experiencia consistente.
El núcleo de la pila tecnológica debe ser la herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM) que detalla el recorrido de cada individuo desde un posible comprador hasta convertirse en cliente.
Barreras para una estrategia omnicanal
Muchas empresas han comenzado con entusiasmo sabiendo que el marketing omnicanal ayuda a su negocio minorista; sin embargo, muchas que implementan el marketing multicanal admiten que no saben si lo están haciendo correctamente.
Entonces, ¿qué está deteniendo a las empresas de implementar el marketing omnicanal? En pocas palabras, la falta de conocimiento y de recursos económicos. Por ejemplo:
- Falta de recursos analíticos para ayudar a validar los datos
- Problemas para integrar los datos encontrados
- Brechas en la comunicación entre los equipos de marketing y los vendedores
- Falta de apoyo de la alta dirección. La alta dirección no suele estar de acuerdo sobre el valor del marketing omnicanal.
- La organización está demasiado compartimentada, lo que genera una falta de puentes entre las áreas de negocio.
Estos problemas deben abordarse porque una experiencia omnicanal es fundamental para el éxito empresarial, ya que la tecnología avanza rápidamente en el mercado del comercio electrónico.
Marketing omnicanal: ejemplos de marcas
Al comenzar a crear una estrategia de marketing omnicanal, nunca está de más tomar como referencia a los líderes en este ámbito.
Disney, por ejemplo, dominó el marketing omnicanal desde una etapa temprana.
Lo más importante que se puede aprender de la estrategia de Disney es la importancia de una experiencia de marca consistente. No importa si visitas un parque temático de Disney, ves una película de Disney o compras en una tienda Disney: la experiencia se mantiene igual en todos los casos.
Sephora es otro ejemplo de una empresa con un excelente enfoque de marketing omnicanal. Al combinar las experiencias de compra en línea y en tienda, los consumidores pueden informarse más sobre los productos y realizar compras sin fricciones.
Uno de los mejores ejemplos es la tecnología de Sephora para probar virtualmente productos de belleza a través de una aplicación móvil. Puedes hacerlo al comprar de forma remota o en la tienda.
De cualquier forma, el resultado es el mismo: mayor confianza al realizar una compra.
Herramientas omnicanal populares
Asegurarte de tener las herramientas adecuadas para el marketing omnicanal es importante. Esto ayuda a garantizar una experiencia fluida para los consumidores objetivo de tu campaña omnicanal.
Aquí tienes algunas sugerencias:
- MoEngage - Una plataforma de datos de clientes para analizar el comportamiento, interactuar a través de múltiples canales y optimizar cada punto de contacto.
- Omnisend - Utiliza todos los canales digitales desde una sola plataforma.
- Pyze - Plataforma de analítica y mensajería.
- Ecrion Engage - El software de comunicación crea conexiones uno a uno con los clientes.
- Clevertap - Convierte, retiene y aumenta el número de usuarios móviles.
- NotifyVisitors - Software de automatización de marketing.
- Zaius - Conecta los datos de clientes con campañas de marketing.
- CustomerLabs CDP - Analítica de clientes.
- Vizury - Captar, retener (fidelidad de clientes), interactuar y convertir.
- Kibo - Soluciones de comercio en la nube.