El software de atención al cliente para comercio electrónico centraliza todos los canales de asistencia y automatiza las tareas repetitivas para resolver los problemas rápidamente y mantener la fidelidad de los clientes.
Recopila los correos electrónicos, chats, SMS, mensajes directos de redes sociales y mensajes de plataformas de comercio electrónico en una sola bandeja de entrada, junto con los datos de pedidos de plataformas como Shopify, BigCommerce o Magento, para que tu equipo responda con contexto y no a ciegas.
La automatización gestiona el enrutamiento, los SLA y las macros; los chatbots de IA desvían las consultas sobre WISMO y las preguntas sencillas sobre devoluciones; y una base de conocimientos con función de búsqueda facilita el autoservicio. Se acabó cambiar de pestaña constantemente. Se acabaron las rondas de disculpas copiadas y pegadas.
Para los equipos minoristas que se enfrentan a temporadas de máxima actividad, lanzamientos de productos y picos promocionales, esta es la forma de clasificar los casos pendientes, dar prioridad a los clientes VIP y mantener un CSAT alto sin agotar a los agentes.
Los paneles en tiempo real hacen un seguimiento del tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, las etiquetas y el sentimiento, para que detectes los problemas pronto y protejas los ingresos recurrentes.
A continuación, analizamos el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico, desde el chat en directo hasta la automatización con IA y los informes, para que ampliar la asistencia resulte claro, rápido y realmente manejable.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
6,700+
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Industry experts
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Years
Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes del sector retail, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio independiente, no un discurso de ventas.
Tabla comparativa de software de atención al cliente para comercio electrónico
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mi selección del mejor software de atención al cliente para comercio electrónico:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal para atención centralizada en comercio electrónico | Prueba gratuita de 14 días | Desde $39/agente/mes | Website | |
| 2 | El mejor software de atención al cliente de comercio electrónico potenciado por IA | Prueba gratuita de 30 días disponible | Desde $15/usuario/mes | Website | |
| 3 | La mejor opción para ofrecer soporte telefónico con IA a marcas de Shopify | Plan gratuito disponible | Desde $30/mes | Website | |
| 4 | Mejor software de servicio al cliente todo en uno para comercio electrónico | Demo gratuita disponible | Desde $69/agente/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Mejor para pequeñas empresas | Prueba gratuita de 7 días + plan gratuito disponible | Desde $24.17/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 6 | Mejor para integraciones con plataformas de comercio electrónico | Prueba gratuita de 7 días + demo gratuita disponible | Desde $10/mes | Website | |
| 7 | Mejor software gratuito de atención al cliente para comercio electrónico | Prueba gratuita + plan gratuito disponible | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 8 | Mejor para grandes empresas de comercio electrónico | Prueba gratuita + demo gratuita disponible | Desde $19/agente/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 9 | Mejor para soporte omnicanal | Prueba gratuita de 14 días + demo gratuita disponible | Desde $19/agente/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 10 | La mejor opción para soporte mediante chat en vivo | Prueba gratuita de 30 días | Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente) | Website |
Los 10 mejores programas de atención al cliente para comercio electrónico, analizados
Ahora llega lo más importante: ¡los análisis! Para cada una de estas principales herramientas de atención al cliente para comercio electrónico, encontrarás qué hace, por qué la elegimos, sus funciones destacadas, sus principales integraciones y sus ventajas e inconvenientes, para ayudarte a tomar la decisión adecuada.
Ideal para atención centralizada en comercio electrónico- Prueba gratuita de 14 días
- Desde $39/agente/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
El panel principal de eDesk permite a los usuarios gestionar consultas y tareas de soporte al cliente desde una interfaz centralizada. eDesk es un software de atención al cliente diseñado específicamente para negocios de comercio electrónico. Centraliza las interacciones con clientes de varios canales de ventas en una sola plataforma, permitiendo a tu equipo gestionar los tickets de soporte de manera más eficiente.
Por qué elegí eDesk: Una de las características más destacadas de eDesk es su Buzón Inteligente impulsado por IA. Esta herramienta agrupa automáticamente tickets similares, ayudando a tu equipo a priorizar y responder a las consultas de los clientes más rápidamente. Al centralizar los mensajes y los detalles relevantes del pedido en un solo lugar, tus agentes pueden solucionar problemas sin tener que alternar entre múltiples sistemas. Otro aspecto positivo es el Chatbot de IA de eDesk, que puede manejar preguntas comunes relacionadas con ventas en línea y atención al cliente las 24 horas.
Funciones destacadas e integraciones de eDesk
Las funciones destacadas incluyen automatizaciones impulsadas por IA que optimizan el soporte redirigiendo tickets de manera inteligente y proporcionando respuestas asistidas, reduciendo la carga de trabajo de tu equipo. La función de vista al cliente ofrece acceso rápido a los pedidos y el historial de conversaciones dentro de cada ticket, permitiendo a los agentes brindar un soporte personalizado. Además, eDesk Talk permite que tu negocio interactúe en tiempo real con los compradores a través de conversaciones por voz.
Las integraciones incluyen Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce, Prestashop, Facebook, Instagram, WhatsApp y Shipstation.
Pros and Cons
Pros:
- Centraliza las interacciones con clientes de múltiples canales de venta
- Las funciones de automatización ayudan a mejorar el servicio al cliente
- Ofrece acceso rápido al historial de pedidos y conversaciones de los clientes
Cons:
- Ciertas funciones pueden requerir aprendizaje para usuarios nuevos
- La asistencia por IA es un complemento de pago
Learn more about eDesk:
El mejor software de atención al cliente de comercio electrónico potenciado por IA- Prueba gratuita de 30 días disponible
- Desde $15/usuario/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Cierra consultas rápidamente y mantén a los clientes satisfechos con automatización y recomendaciones contextuales. Salesforce Service Cloud es una de las herramientas de atención al cliente más conocidas que utiliza IA para potenciar sus múltiples capacidades.
Por qué elegí Salesforce Service Cloud: Decidí incluir Salesforce Service Cloud porque ofrece una plataforma de atención al cliente potenciada por IA muy completa para tu organización de comercio electrónico. La IA de la plataforma mejora tus capacidades de servicio al cliente con predicciones, recomendaciones y chatbots a través de múltiples canales digitales. Puedes utilizar Salesforce Service Cloud para gestionar numerosas tareas relacionadas con el soporte al cliente, como la atención al cliente por correo electrónico, redes sociales, llamadas de voz y mensajería instantánea.
Características destacadas e integraciones de Salesforce Service Cloud
Características destacadas incluyen la capacidad de sincronizar tu centro de ayuda de atención al cliente con tu software de gestión de relaciones con clientes existente si ya usas Salesforce. La plataforma también ofrece herramientas que brindan acceso a información relevante del cliente, como historial de comunicación e intereses, a todo tu equipo, lo que les permite simplificar y optimizar la experiencia de los clientes.
Integraciones incluyen conexiones con más de 100 aplicaciones de terceros y sistemas de comercio electrónico populares, como Aircall, Brandwatch, CloudTalk, Freshdesk, Hubspot CRM, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce, Smartsheet, Trello y otras opciones de software. También puedes crear conexiones personalizadas con la API de la plataforma o mediante una cuenta de pago en Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Ayuda a optimizar la interacción con el cliente
- Aumenta la eficiencia mediante automatización y flujos de trabajo
- Extremadamente personalizable y se adapta a empresas de cualquier tamaño
Cons:
- Curva de aprendizaje pronunciada
- La interfaz de usuario puede ser compleja y abrumadora
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
La mejor opción para ofrecer soporte telefónico con IA a marcas de Shopify- Plan gratuito disponible
- Desde $30/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Consio AI gestiona varios números de teléfono con seguimiento del tipo y el estado. Consio AI es una plataforma de soporte telefónico con IA nativa de Shopify que gestiona llamadas entrantes y salientes de clientes con un agente de voz con IA, mensajería SMS y un marcador automático avanzado respaldado por datos de pedidos y carritos en tiempo real.
¿Para quién es más adecuado Consio AI?
Consio AI es adecuado para comerciantes de Shopify que venden productos de mayor precio y desean ofrecer soporte telefónico y por SMS gestionado por IA sin contratar un equipo completo de atención telefónica.
Por qué elegí Consio AI
Elegí Consio AI como una de las mejores opciones porque ninguna otra herramienta de mi lista gestiona el soporte telefónico con IA para marcas de Shopify con este nivel de profundidad en comercio electrónico. El agente de voz con IA obtiene datos en tiempo real de pedidos y carritos durante la llamada, por lo que puede responder preguntas WISMO, crear pedidos preliminares, aplicar descuentos y enviar enlaces de pago por SMS sin que un representante humano tenga que intervenir en la solicitud. También me gusta el marcador automático avanzado para llamadas salientes, que permite ejecutar campañas de recuperación segmentadas dirigidas a segmentos de Klaviyo, como carritos abandonados o clientes con riesgo de abandono.
Funciones principales de Consio AI
- Resúmenes de llamadas con IA: Genera resúmenes y transcripciones de las llamadas completadas.
- Integraciones con servicios de asistencia: Conecta llamadas y SMS con Gorgias, Zendesk, Kustomer y Richpanel.
- Atribución de ingresos: Informa sobre contactos, pedidos, ingresos, valor medio del pedido y tasas de conversión.
- Tareas de devolución de llamada: Crea tareas de devolución de llamada adaptadas a la zona horaria, con filtros de estado y responsable.
Integraciones de Consio AI
Consio AI cuenta con una integración nativa con Shopify y se conecta con Klaviyo, Gorgias, Kustomer, Richpanel, Zendesk, eDesk, Crisp y Re:amaze. Las integraciones con servicios de asistencia pueden crear conversaciones o solicitudes y añadir detalles de llamadas, resúmenes y enlaces de clientes.
Pros and Cons
Pros:
- El agente de voz con IA responde llamadas con datos de pedidos en tiempo real
- Gestiona llamadas entrantes y salientes en una sola plataforma
- Recupera carritos abandonados mediante llamadas de voz salientes
Cons:
- Solo teléfono y SMS; no ofrece soporte por chat ni correo electrónico
- Exclusivo para Shopify; no admite otras plataformas de comercio electrónico
Learn more about Consio AI:
Mejor software de servicio al cliente todo en uno para comercio electrónico- Demo gratuita disponible
- Desde $69/agente/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.9/5
Reúne análisis detallados del rendimiento del soporte para encontrar áreas de mejora. Richpanel es una solución de software de atención al cliente todo en uno para comercio electrónico, que ofrece un portal de autoservicio para clientes y un centro de ayuda para agentes.
Por qué elegí Richpanel: La plataforma es una excelente adición a esta lista porque Richpanel es una opción integral que proporciona todo lo que tu negocio necesita para gestionar las funciones de soporte al cliente. Richpanel lo logra ayudando a los equipos y departamentos de atención al cliente a implementar un portal de autoservicio con una experiencia similar a la de 'Amazon', con opciones para rastrear pedidos, solicitar devoluciones, intercambiar artículos y más, sin necesidad de contactar a tu equipo de servicio. La segunda función que ofrece Richpanel es un centro de ayuda para agentes, que ayuda a tu equipo de atención al cliente a gestionar todas las interacciones con los clientes a través de todos los canales, incluidos correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o llamadas, y una solución de ticketing que presenta a tus agentes la información del cliente, como el historial de pedidos, permitiéndoles brindar una mejor atención.
Funciones destacadas e Integraciones de Richpanel
Funciones destacadas incluyen automatizaciones para ayudar a tu equipo de servicio al cliente a eliminar tareas repetitivas y maximizar la productividad. Las capacidades de transferencia entre agentes de Richpanel ayudan a proporcionar todo el contexto del cliente para asegurar que el agente reciba la información necesaria y así ofrecer una resolución rápida.
Integraciones incluyen integraciones nativas que permiten a tu equipo de atención al cliente gestionar todo desde una sola pantalla, como Aircall, Attentive, Blotout, Hubspot CRM, Magento, ReCharge, Segment, Shopify, Smile.io y WooCommerce. También puedes utilizar la API de Richpanel para crear integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Fácil de usar
- Información completa
- Interfaz de usuario limpia
Cons:
- Número limitado de integraciones
- Puede ser lento a veces
Learn more about Richpanel:
Mejor para pequeñas empresas- Prueba gratuita de 7 días + plan gratuito disponible
- Desde $24.17/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
El panel de soporte con IA de Tidio muestra análisis sobre conversaciones, tasas de resolución y desempeño de los agentes. Tidio es un software de atención al cliente para comercio electrónico que permite a las pequeñas empresas ofrecer experiencias de cliente de alto nivel.
Por qué elegí Tidio: La plataforma es una excelente opción para las pequeñas empresas porque estas organizaciones pueden añadir Tidio a un sitio web en cinco minutos sin necesidad de conocimientos de programación. Todas tus interacciones con los clientes se ubican en el panel de Tidio, y el proveedor ofrece una aplicación móvil que simplifica los procesos de atención al cliente. Tu pequeña empresa también puede usar Tidio para obtener información sobre lo que hacen los visitantes del sitio y de dónde vienen, además de monitorizar análisis clave.
Características destacadas e integraciones de Tidio
Características destacadas incluyen activar chats en vivo en tu sitio web para responder a las preguntas de los visitantes en tiempo real. También puedes hacer recomendaciones de productos o dar descuentos personalizados según el comportamiento de navegación del visitante.
Integraciones incluyen conexiones con herramientas como Active Campaign, Agile CRM, Google Analytics, Hubspot, Klaviyo, Mailchimp, Omnisend, Pipedrive, Salesforce, Zendesk y otras opciones de software. Puedes crear integraciones personalizadas cuando sea necesario por medio de la API de Tidio o una cuenta de pago de Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Excelente precio para pequeñas empresas
- Muestra todas las actividades del sitio web
- Permite a los usuarios ver quién está en su sitio
Cons:
- La IA no es adecuada para consultas complejas
- Configurar los chatbots puede ser complicado
Learn more about Tidio:
Mejor para integraciones con plataformas de comercio electrónico- Prueba gratuita de 7 días + demo gratuita disponible
- Desde $10/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Reúne las conversaciones con los clientes de múltiples canales y muéstralas en una vista unificada. Gorgias puede integrarse con tiendas que utilizan algunas de las principales plataformas de comercio electrónico y ayuda a digitalizar las funciones de atención al cliente.
Por qué elegí Gorgias: La plataforma es un software de atención al cliente de comercio electrónico muy conocido y diseñado específicamente para funcionar en las principales plataformas del sector. Gorgias comenzó como una herramienta de atención al cliente para Shopify, pero luego amplió su alcance integrándose con otros grandes creadores de sitios web de comercio electrónico como BigCommerce, Magento y WooCommerce. Estas integraciones te permiten a ti y a tu equipo gestionar todas las tareas de atención al cliente directamente desde tu plataforma de ecommerce.
Funciones destacadas e integraciones de Gorgias
Funciones destacadas incluyen la capacidad de ofrecer respuestas rápidas de manera proactiva, tanto manualmente como mediante automatización, a través de múltiples formatos y canales. Gorgias también ofrece acceso a recomendaciones de artículos basadas en IA que examinan todos los artículos de la empresa y encuentran uno que contenga la respuesta a las preguntas de los clientes.
Integraciones incluyen conexiones con herramientas líderes utilizadas por muchas organizaciones de comercio electrónico, como BigCommerce, Cloudtalk, Klaviyo, Magento, Recharge, Returnly, ShipMonk, Shopify, WooCommerce, Yotpo y otras opciones de software. Gorgias también permite a los usuarios crear integraciones personalizadas con sus sistemas actuales a través de la API de la plataforma o mediante una cuenta de pago de Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Se integra con varios creadores de comercio electrónico
- Resuelve muchos problemas habituales en la atención al cliente
- Funcionalidades fáciles de usar
Cons:
- La funcionalidad de informes es limitada
- Ligera curva de aprendizaje
Learn more about Gorgias:
Mejor software gratuito de atención al cliente para comercio electrónico- Prueba gratuita + plan gratuito disponible
- Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
Obtén una visión clara de las posibles oportunidades para ayudar a los clientes y responder consultas. Odoo CRM es un software gratuito de atención al cliente para comercio electrónico que ayuda a los agentes a rastrear y gestionar las principales oportunidades de servicio al cliente para satisfacer a compradores y potenciales compradores.
Por qué elegí Odoo CRM: Con Odoo CRM, obtienes un software gratuito de atención al cliente para comercio electrónico y una plataforma para construir relaciones que tus equipos pueden usar para comunicarse con los compradores que necesitan ayuda. Tus equipos también pueden dar seguimiento a las preguntas de los clientes por teléfono o mediante la integración de capacidades de correo electrónico. Odoo permite crear colas de llamadas a clientes y realizarlas manual o automáticamente desde el navegador.
Características destacadas e integraciones de Odoo CRM
Características destacadas incluyen paneles de reportes predefinidos, o puedes crear los tuyos propios que se adapten a tus necesidades y compartir filtros con el resto de tu equipo. Odoo CRM también proporciona una herramienta de gestión de actividades y llamadas que te permite organizar secuencias de actividades para cada oportunidad de servicio al cliente.
Integraciones incluyen conexiones con más de 160 herramientas y soluciones empresariales, tales como Boss Insights, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, QuickBooks Online, RingCentral MVP, Salesforce, Zoho CRM y otras opciones de software. También puedes crear integraciones personalizadas con tus sistemas actuales a través de la API de la plataforma o una cuenta de pago de Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Fácil creación de tickets de soporte al cliente
- Interfaz de usuario sencilla
- Las notificaciones y recordatorios funcionan bien
Cons:
- Algunos problemas de rendimiento y velocidad
- Falta de documentación y recursos de aprendizaje
Learn more about Odoo CRM:
Mejor para grandes empresas de comercio electrónico- Prueba gratuita + demo gratuita disponible
- Desde $19/agente/mes (facturado anualmente)
Simplifica el volumen de tickets dirigiendo los tickets al agente más adecuado para resolverlos. Zendesk ofrece soluciones integrales de atención al cliente para organizaciones de tamaño empresarial que abarcan una variedad de necesidades de asistencia durante cada etapa del recorrido del cliente.
Por qué elegí Zendesk: La plataforma es uno de los software de atención al cliente más populares del mercado, especialmente para grandes empresas de comercio electrónico. Zendesk ofrece un conjunto de herramientas que tu empresa necesita para gestionar la atención al cliente a través de varios canales, como correo electrónico, voz, chat en vivo, redes sociales y más. Incluso con las operaciones de comercio electrónico empresarial más complejas, Zendesk ofrece una herramienta de IA que proporciona inteligencia y contexto integrados para ayudar a tus agentes a resolver incidencias más rápido mediante sugerencias generadas automáticamente y reducir el trabajo repetitivo en todo el flujo de trabajo de atención al cliente.
Funciones y integraciones destacadas de Zendesk
Funciones destacadas incluyen la capacidad de mantener conversaciones internas sobre consultas de clientes antes de enviar las respuestas externas a estos. Zendesk también permite a los usuarios configurar automatizaciones de activadores para asignar tareas, crear tickets de atención al cliente o enviar correos electrónicos en función de desencadenantes basados en el tiempo o en acciones específicas.
Integraciones incluyen conexiones con más de 1,300 aplicaciones para que Zendesk funcione perfectamente para tu negocio, como Aircall, Intercom, Mailchimp, Nutshell CRM, PandaDoc, Recurly, Shopify, Slack, Trello, Zoho Analytics y otras opciones de software. También puedes usar una cuenta paga de Zapier o la API de Zendesk para crear integraciones personalizadas con el conjunto de herramientas de tu empresa.
Pros and Cons
Pros:
- Funcionalidades sólidas de reportes y análisis
- Soluciones empresariales integrales
- Filtra fácilmente los tickets de soporte en varias colas
Cons:
- Algunas integraciones con redes sociales no se conectan bien
- El soporte al cliente necesita mejorar
Learn more about Zendesk:
Mejor para soporte omnicanal- Prueba gratuita de 14 días + demo gratuita disponible
- Desde $19/agente/mes (facturado anualmente)
Configura una o múltiples automatizaciones que se activan en función de tickets y eventos específicos. Freshdesk es un software de atención al cliente omnicanal basado en la nube para comercio electrónico que permite a los equipos simplificar las solicitudes de soporte al cliente en una única ubicación.
Por qué elegí Freshdesk: La plataforma ofrece funcionalidades intuitivas que tu equipo puede utilizar para rastrear y gestionar tickets de soporte e interacciones con clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Al usar Freshdesk, puedes convertir las solicitudes de estos canales en tickets y unificar la resolución de los mismos. Freshdesk ayuda a tu empresa a gestionar todas las consultas de los clientes en un espacio centralizado, lo que te permite conectar con varios canales y plataformas para recopilar toda la información que tus equipos necesitan para responder de forma rápida y eficaz, manteniendo a los clientes satisfechos.
Funcionalidades destacadas e integraciones de Freshdesk
Funcionalidades destacadas incluyen un panel personalizable que te permite gestionar equipos y tomar decisiones basadas en datos para aumentar la productividad. Freshdesk también ofrece reglas de asignación automática que asignan tickets de soporte en función de las habilidades o disponibilidad de tus agentes o los distribuyen equitativamente entre los miembros de tu equipo.
Integraciones incluyen conexiones con más de 1.000 aplicaciones de terceros, como Dropbox, Google Analytics, Hubspot CRM, Mailchimp, Microsoft Teams, Pipedrive, Salesforce, Shopify, Slack, Zoho CRM y otras opciones de software. Al usar Freshdesk, puedes crear integraciones personalizadas con tus sistemas actuales a través de la API de la plataforma o una cuenta de pago de Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Excelentes capacidades de soporte al cliente omnicanal
- Fácil para principiantes
- Muchas herramientas de IA y bots disponibles
Cons:
- La gran cantidad de funciones crea una curva de aprendizaje
- El servicio de atención al cliente del proveedor necesita mejorar
Learn more about Freshdesk:
La mejor opción para soporte mediante chat en vivo- Prueba gratuita de 30 días
- Desde $15/usuario/mes (facturado anualmente)
Utiliza la función de análisis de datos para descubrir, interpretar y comunicar patrones de datos esenciales. LiveAgent ofrece funciones avanzadas de chat en vivo que ayudan a tus agentes de atención al cliente a gestionar todas las consultas de los clientes desde múltiples canales.
Por qué elegí LiveAgent: Incluí LiveAgent para su consideración porque combina sólidas capacidades de chat en vivo con un sistema de mesa de ayuda. Puedes usar las funciones de chat en vivo de LiveAgent para crear automáticamente múltiples respuestas predefinidas que respondan a las preguntas frecuentes de los clientes, asignar chats a diferentes miembros del equipo, enviar encuestas de satisfacción al cliente y más. Tus agentes pueden seguir las interacciones del cliente a lo largo de un proceso de resolución a través de múltiples canales, manteniéndose dentro del mismo hilo de ticket.
Funciones destacadas e integraciones de LiveAgent
Funciones destacadas incluyen un sistema de tickets extenso que permite a los equipos de atención al cliente manejar todas las consultas desde una única interfaz. También puedes aprovechar las capacidades de gamificación de la plataforma, que animan a tu equipo a rendir mejor en un entorno divertido y motivador.
Integraciones incluyen conexiones con muchas herramientas de negocios de comercio electrónico populares para aumentar la satisfacción del cliente, como Intercom, Magento, Mailchimp, Pipedrive, Prestashop, ShipStation, Shopify, Slack, WordPress, Zoho Mail y otras opciones de software. Puedes usar una cuenta de pago de Zapier o la API de LiveAgent para crear integraciones personalizadas con tu propio conjunto de herramientas.
Pros and Cons
Pros:
- Intuitivo y fácil de usar
- Excelentes capacidades de automatización
- Las herramientas de chat en vivo mejoran las relaciones con los clientes
Cons:
- Solo permite una respuesta predefinida por ticket
- La aplicación móvil necesita mejorar
Learn more about LiveAgent:
Otras opciones
A continuación encontrarás una lista adicional de otras opciones de software de atención al cliente para comercio electrónico que te ayudarán a influir directamente en la experiencia de los clientes.
- 11TextlineIdeal para ofrecer soporte basado en SMS
- 12FrontIdeal para servicio al cliente potenciado con IA
- 1314.aiIdeal para escalar el soporte de Shopify y TikTok Shop
- 14Help ScoutLa mejor opción para soporte al cliente por correo electrónico
Wie ich E-Commerce-Kundendienst-Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in zwei Ebenen auf: Grundanforderungen – wie das Synchronisieren von Live-Bestelldaten in Tickets der Agenten und die Bearbeitung von "Wo ist meine Bestellung?"-Anfragen (WISMO) im großen Umfang – sowie Unterscheidungsmerkmale, die die besten Lösungen auszeichnen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei der Auswahl für meine Liste bewerte ich jedes Tool auf einer Skala von 0 (bietet die Funktionalität nicht) bis 5 (hervorragend in diesem Bereich) für jede der nachfolgenden Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in Prozent. Jedes Tool muss eine Mindest-Gesamtpunktzahl von 65 % erreichen, um berücksichtigt zu werden.
- Integrationen für E-Commerce-Plattformen: Ich prüfe, ob ein Tool eine native Anbindung an Plattformen wie Shopify, BigCommerce, WooCommerce und Magento bietet – und wie tief diese Datensynchronisation tatsächlich geht.
- Omnichannel-Posteingang: Jedes Tool wird bewertet, ob es E-Mail, Live-Chat, Social DMs, SMS und Marktplatz-Nachrichten in einem einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich mit intelligenter Verteilung zusammenführt.
- Bestellmanagement-Aktionen: Ich achte darauf, ob Bestellungen direkt im Ticket rückerstattet, storniert, bearbeitet oder umgetauscht werden können, anstatt dass Agenten zwischen Browser-Tabs wechseln müssen.
- E-Commerce-spezifische Automatisierungen: Vorgefertigte Workflows für häufige Anfragen wie "Wo ist meine Bestellung?", Rückgabeanfragen und Versandverzögerungen sind hier wichtiger als generische Regel-Builder.
- Shop-Chat & Self-Service: Das Tool sollte ein einbettbares Chat-Widget und ein Hilfecenter bieten, das sowohl für Fragen vor dem Kauf als auch für den Support nach dem Kauf auf dem Shop-Frontend funktioniert.
- Kunden- & Bestellkontextprofile: Ich prüfe, ob Agenten eine einheitliche Ansicht von Kaufhistorie, früheren Tickets, Customer Lifetime Value und Tags sehen, ohne in einem separaten System suchen zu müssen.
Habe ich eine Liste geeigneter Tools zusammengestellt, betrachte ich die Besonderheiten jeder Plattform.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter abhebt)
So vergleiche ich und stelle die einzelnen Anbieter gegenüber:
Hervorstechende Funktionen
Umsatz-Zurechnungsberichte sind ein wesentlicher Unterschied. Ich suche nach Tools, die Verkäufe verfolgen, die über beratende Chats mit Agenten und Produktempfehlungen generiert wurden, um Support zum Umsatztreiber zu machen. Ebenso wichtig sind Analysen zur Stimme des Kunden. Tools, die Tickets automatisch nach Thema und Stimmung kategorisieren, helfen, Muster wie z. B. Passprobleme als Ursache für Rückgaben bei bestimmten Artikeln zu erkennen. Proaktive Nachrichten runden das Ganze ab: Wird ein Chat ausgelöst, wenn ein Kunde beim Checkout zögert, lassen sich verlassene Warenkörbe zurückgewinnen, bevor sie Supportfälle werden.
Mehr als Funktionen
Auch die Preisstruktur spielt hier eine Rolle. Ich bewerte, ob eine Plattform pro Agentenplatz oder nach Gesprächsvolumen abrechnet, da Einzelhandelsteams z. B. für Black Friday, Cyber Monday und die Weihnachtssaison oft kurzfristig aufstocken müssen. Die Anbindung an den E-Commerce-Technologie-Stack ist ein weiterer Faktor. Ein Helpdesk, der mit Ihrem Retouren-Portal, Versandtools und Loyalitäts-Apps vernetzt ist, erspart Agenten das Hin- und Herwechseln zwischen Systemen. Zudem prüfe ich Skalierbarkeit für Spitzenzeiten – zugesicherte Verfügbarkeiten (SLAs) und die Möglichkeit, temporäre Agentenplätze ohne langfristige Bindung hinzuzufügen.
¿Qué es el software de atención al cliente para comercio electrónico?
El software de atención al cliente para comercio electrónico es una plataforma que centraliza todos los canales de asistencia y los datos de tus pedidos para que los comercios en internet resuelvan los problemas de forma rápida y coherente.
Recopila los correos electrónicos, chats, SMS, mensajes directos de redes sociales y mensajes de plataformas de comercio electrónico en una sola bandeja de entrada; se integra con Shopify, BigCommerce, Magento, empresas de transporte y operadores logísticos 3PL; y añade gestión de tickets, chat en directo, chatbots de IA y una base de conocimientos.
La automatización se ocupa del enrutamiento, los SLA, las macros y las alertas, mientras que los paneles hacen un seguimiento de la primera respuesta, el tiempo de resolución, el CSAT y los casos pendientes por etiqueta, para que puedas detectar los problemas pronto y dar prioridad a los clientes VIP.
Los equipos lo utilizan para desviar las consultas sobre WISMO (dónde está mi pedido) y las preguntas sobre devoluciones, ampliar la capacidad durante los lanzamientos y las vacaciones, y ofrecer una asistencia que proteja los ingresos recurrentes.
Cómo elegir el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico
Para elegir el mejor software de atención al cliente para comercio electrónico, adáptalo a tus canales, datos de pedidos y SLA; después, somete a una prueba exigente la automatización, los análisis y el coste total. Quieres menos pestañas, respuestas más rápidas, clientes más satisfechos y una infraestructura que no se venga abajo el Viernes Negro.
Aquí tienes la lista de comprobación:
| 1. Mapea los canales | Enumera dónde se ponen en contacto contigo los clientes (correo electrónico, chat, SMS, redes sociales, marketplaces). | Una bandeja de entrada para todos los canales con integraciones nativas y sin inconvenientes por canal. |
| 2. Incorpora los datos de pedidos | Conecta la tienda, los pagos, los transportistas y el operador logístico/SGA. | Los agentes ven el estado del pedido, el seguimiento, los artículos y las notas, y pueden emitir reembolsos o gestionar devoluciones sin tener que cambiar de pestaña. |
| 3. Define los SLA y el enrutamiento | Establece prioridades por canal, incidencia y valor del cliente. | Las reglas enrutan por etiquetas/idioma/cliente VIP, los temporizadores de SLA escalan automáticamente y la detección de colisiones evita respuestas duplicadas. |
| 4. Automatiza lo aburrido | Crea plantillas para preguntas frecuentes, WISMO, devoluciones y recordatorios posteriores a la compra. | Las macros, los activadores y las sugerencias de IA desvían los tickets sencillos y agilizan el resto. |
| 5. Prueba la experiencia del agente | Pon a tu equipo al frente durante una semana. | Flujos de teclado rápidos, fusión/división, notas internas, aplicaciones laterales y cero “¿dónde ha ido a parar ese ticket?”. |
| 6. Implementa el autoservicio | Configura un centro de ayuda, un widget de chat y un portal de consulta de pedidos. | Una base de conocimientos con búsqueda, formularios integrados y flujos de marca que reducen el volumen entrante sin ocultar el soporte. |
| 7. Comprueba los análisis y la calidad | Realiza un seguimiento del rendimiento y ofrece orientación; no adivines. | FRT, resolución, CSAT, acumulación de tickets por etiqueta/canal, control de calidad de agentes y exportaciones/API a tu BI. |
| 8. Verifica la escalabilidad y la seguridad | Prepárate para los picos de demanda y el cumplimiento normativo. | Garantías de disponibilidad, límites de velocidad que no provoquen cuellos de botella, roles/SSO/2FA, registros de auditoría y adecuación al RGPD/CCPA. |
| 9. Confirma la adecuación y el coste | Calcula los puestos, el volumen, los complementos y la implementación. | Precios transparentes, condiciones razonables para los excesos y un TCO de 12–24 meses que resulte mejor que no hacer nada. |
| 10. Realiza un piloto en vivo | Utiliza tickets reales, no un guion de demostración. | Compara los resultados antes y después en FRT, resolución, CSAT y desvío; después firma (o retírate). |
Tendencias del software de atención al cliente para comercio electrónico
La atención al cliente ya no consiste únicamente en apagar fuegos; se trata de crear experiencias excepcionales que hagan que los compradores vuelvan. A medida que evoluciona la tecnología, las marcas de comercio electrónico adoptan soluciones de soporte más inteligentes, rápidas y proactivas.
Estas son las tendencias más destacadas que están transformando el software de atención al cliente:
- Soporte impulsado por IA. La IA ya no se utiliza únicamente para los chatbots. El software avanzado de atención al cliente utiliza ahora la IA para enrutar tickets, sugerir respuestas e incluso predecir las necesidades de los clientes antes de que las planteen. Esto reduce los tiempos de respuesta y añade un nivel de personalización que resulta casi mágico.
- Atención al cliente proactiva. Las marcas están pasando de un soporte reactivo a anticiparse a las necesidades de los clientes. Gracias a los análisis en tiempo real, los equipos de soporte pueden identificar ahora los puntos problemáticos antes de que se agraven. Por ejemplo, alertas sobre retrasos en los pedidos, comprobaciones de satisfacción con el producto o sugerencias de resolución de problemas basadas en IA.
- Vista unificada del cliente. Cada vez más plataformas se integran profundamente con los CRM, las plataformas de comercio electrónico y los canales sociales para crear un perfil del cliente de 360 grados. Esto garantiza que los agentes dispongan de todo el contexto de las interacciones anteriores, haciendo que el soporte resulte fluido y altamente personalizado.
- Opciones de autoservicio mejoradas. Cuando es posible, los clientes prefieren resolver los problemas por sí mismos. Las empresas están invirtiendo en bases de conocimientos basadas en IA, preguntas frecuentes interactivas y tutoriales en vídeo para ofrecer soluciones instantáneas y accesibles.
- Soporte pensado para móviles. A medida que más compradores navegan y compran desde dispositivos móviles, el software de soporte se optimiza para experiencias sobre la marcha. Se esperan widgets de chat, asistentes de IA y portales de autoservicio diseñados para funcionar sin problemas en cualquier dispositivo.
- Herramientas de colaboración interna. A medida que crecen los equipos de comercio electrónico, las empresas invierten en bandejas de entrada compartidas, funciones de gestión de tareas y detección de colisiones para garantizar una colaboración fluida entre equipos y evitar que varios agentes trabajen en el mismo ticket.
- Soporte para varias marcas. Cada vez más empresas de comercio electrónico gestionan varias tiendas. Las plataformas de soporte ofrecen ahora una gestión centralizada de múltiples marcas, lo que facilita prestar un servicio coherente en distintos sitios y líneas de productos.
- Enfoque en la privacidad de los datos. A medida que las normativas de privacidad se endurecen en todo el mundo, el software de atención al cliente se adapta con funciones de seguridad más estrictas. Se esperan herramientas de cumplimiento integradas, almacenamiento de datos cifrado y ajustes de privacidad controlados por el cliente para generar confianza y anticiparse a las normativas.
Funciones imprescindibles del software de atención al cliente para comercio electrónico
Cuando se trata de software de atención al cliente, es fácil distraerse con extras llamativos. Pero lo que realmente importa es un conjunto sólido de funciones esenciales que mantenga en marcha tu motor de soporte, tanto si gestionas un goteo de consultas como si te ves desbordado por una avalancha del Black Friday.
Esto es lo que debes priorizar:
- Gestión de tickets. El sustento de tu equipo. Un sistema sólido realiza el seguimiento, prioriza y organiza las consultas de los clientes en un solo lugar, para que nada se pierda. Puntos extra por la detección de colisiones, que evita que varios agentes trabajen en el mismo ticket.
- Asistencia omnicanal. Los clientes se ponen en contacto contigo a través del canal que les resulta más cómodo. Tu software debe unificar sin problemas el correo electrónico, el chat, los mensajes directos de las redes sociales, los SMS e incluso la asistencia telefónica en un único panel, para ofrecer a los agentes una visión completa de cada conversación.
- Chat en directo y chatbots con tecnología de IA. La interacción en tiempo real impulsa las conversiones. La asistencia instantánea mediante chat en directo evita que los clientes abandonen la página, mientras que los chatbots con IA se encargan de las preguntas frecuentes y las consultas rutinarias las 24 horas del día, los 7 días de la semana, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
- Base de conocimientos de autoservicio. A los clientes les encanta encontrar las respuestas por sí mismos. Un centro de ayuda con función de búsqueda evita que tu equipo tenga que responder una y otra vez a las mismas preguntas y mantiene los tiempos de respuesta al mínimo.
- Automatizaciones y flujos de trabajo. Acelera la asistencia automatizando las tareas repetitivas. Por ejemplo: asignación de tickets, respuestas predefinidas y seguimientos proactivos. ¿El resultado? Resoluciones más rápidas y menos trabajo manual.
- Inteligencia empresarial y análisis. La visibilidad del rendimiento del servicio es fundamental. Realiza un seguimiento de indicadores clave de rendimiento como el tiempo de primera respuesta, las tendencias de los tickets y los índices de satisfacción de los clientes para optimizar los flujos de trabajo y mejorar la calidad del servicio.
- Herramientas de colaboración interna. Tu equipo de asistencia no es una isla. Funciones como las bandejas de entrada compartidas, la asignación de tareas y las notas internas mejoran la colaboración entre equipos y garantizan una transferencia fluida entre los equipos de asistencia, ventas y gestión de pedidos.
- Gestión colaborativa de la asistencia. Si tu equipo trabaja con distribuidores o proveedores, disponer de acceso compartido a las conversaciones con los clientes garantiza una resolución más rápida de los problemas entre los distintos departamentos. ¡Se acabaron los interminables intercambios de correos electrónicos!
- Asistencia para varias marcas. ¿Gestionas varias tiendas online? Algunas herramientas te permiten administrar varias marcas desde una única plataforma, manteniendo organizadas las interacciones con los clientes y, al mismo tiempo, las identidades diferenciadas de cada marca.
- Integración con CRM. Cuanto más contexto, mejor. Una conexión sólida con el CRM permite a los agentes consultar todo el historial de un cliente —pedidos anteriores, interacciones previas y preferencias— para ofrecer una asistencia más personalizada.
Estas funciones constituyen la columna vertebral de un sistema moderno de asistencia para comercio electrónico, ya que mantienen a los clientes satisfechos, a los equipos productivos y a las empresas preparadas para crecer.
Beneficios del software de atención al cliente para comercio electrónico
Dirigir un negocio de comercio electrónico sin un software de atención al cliente es como competir con un triciclo en la Fórmula 1.
El caos de la bandeja de entrada, los mensajes perdidos y los chats interminables resultan agotadores. El software adecuado simplifica las operaciones, aumenta la eficiencia y mantiene satisfechos a los clientes.
Así es como transforma tu asistencia al cliente:
- Mayor eficiencia. Las herramientas de automatización y los flujos de trabajo organizados permiten que los agentes dediquen menos tiempo a las tareas repetitivas (¡como la asignación de tickets!) y más tiempo a las interacciones importantes con los clientes.
- Menores tiempos de respuesta. Al tenerlo todo en un solo lugar, tu equipo puede acceder rápidamente a la información de los clientes y responder antes a sus consultas, manteniéndolos satisfechos y reduciendo las tasas de abandono.
- Mayor satisfacción del cliente. Las respuestas rápidas, coherentes y personalizadas crean una mejor experiencia para el cliente, lo que se traduce en mayores índices de satisfacción y más compras recurrentes.
- Comunicación centralizada. Con la asistencia omnicanal, todas las interacciones con los clientes —desde los correos electrónicos hasta los mensajes directos de las redes sociales— se almacenan en un solo lugar. Esto mantiene a los equipos coordinados y garantiza que ninguna consulta quede sin respuesta.
- Interacción con los clientes en tiempo real. Funciones como el chat en directo y los chatbots con IA permiten a los clientes obtener respuestas inmediatas, lo que aumenta las tasas de conversión y reduce la frustración.
- Decisiones basadas en datos. Los informes y análisis integrados proporcionan información sobre el rendimiento de la asistencia. El seguimiento de indicadores clave de rendimiento como el tiempo medio de respuesta, el volumen de tickets y la satisfacción del cliente ayuda a mejorar continuamente el servicio.
- Colaboración interna más sólida. La asignación de tareas, las bandejas de entrada compartidas y las notas internas facilitan la coordinación de los equipos y evitan esfuerzos duplicados, garantizando un servicio fluido.
- Escalabilidad para crecer. A medida que tu negocio de comercio electrónico se expande, es fundamental mantener una asistencia de alta calidad. El software de atención al cliente facilita la incorporación de agentes, la gestión de un mayor volumen de tickets y el mantenimiento de una experiencia fluida.
- Menor agotamiento de los agentes. La automatización de las tareas repetitivas y la optimización de los flujos de trabajo permiten que los agentes se centren en interacciones significativas, lo que se traduce en equipos más satisfechos y una menor rotación.
Coste & precios del software de atención al cliente para comercio electrónico
Encontrar el software de atención al cliente adecuado puede marcar una gran diferencia para tu negocio de comercio electrónico, pero es fundamental saber qué ofrece cada nivel de precios antes de decidirte.
Las herramientas de asistencia al cliente suelen incluir diversos planes adaptados a distintos tamaños de empresa, necesidades de asistencia y presupuestos. Desde planes gratuitos para pequeñas empresas hasta opciones avanzadas y repletas de funciones para equipos grandes, hay una alternativa para cada etapa del crecimiento.
Tabla comparativa de planes para software de atención al cliente de comercio electrónico
Este es un desglose de los niveles de precios habituales del software de atención al cliente de comercio electrónico:
| Gratis | $0 | Gestión básica de tickets, integraciones limitadas y asistencia en un solo canal | Pequeñas empresas que comienzan a ofrecer atención al cliente |
| Básico | $15 - $50/mes | Gestión de tickets en varios canales, automatizaciones básicas y análisis limitados | Equipos pequeños y medianos |
| Profesional | $60 - $100/mes | Asistencia omnicanal, automatizaciones avanzadas, flujos de trabajo personalizables e informes de rendimiento | Empresas en crecimiento que necesitan funciones de asistencia completas |
| Empresarial | Precios personalizados | Personalización completa, información basada en IA, asistencia prioritaria, gestor de cuenta exclusivo y análisis avanzados | Grandes empresas o equipos de asistencia con un gran volumen de solicitudes |
Elegir el plan adecuado implica evaluar tus necesidades actuales de asistencia, el tamaño del equipo y el crecimiento futuro.
Los planes gratuitos y básicos son ideales para empezar, mientras que los niveles profesional y empresarial ofrecen más escalabilidad y funciones avanzadas para empresas que gestionan mayores volúmenes o varios canales.
Otros costes que debes tener en cuenta
- Tarifas de incorporación y configuración. Algunos proveedores de software cobran tarifas únicas por la incorporación o la configuración personalizada, que pueden oscilar entre $100 y $1,000, según el nivel de asistencia proporcionado.
- Funciones adicionales. Herramientas adicionales como chatbots basados en IA, análisis avanzados o funciones de seguridad mejoradas pueden ofrecerse como complementos opcionales, con un coste habitual de $10-$50 adicionales al mes por función.
- Costes basados en el uso. Muchas plataformas cobran por agente o por ticket cuando se supera un determinado límite, así que controla estos costes si esperas un gran volumen de tickets o tienes previsto incorporar nuevo personal de asistencia.
La clave es encontrar un plan que no solo se adapte a tus necesidades actuales, sino que también pueda crecer contigo. A menudo hay disponible una prueba gratuita o una demostración, que puede ser una forma útil de probar el software antes de adquirir un compromiso completo.
Preguntas frecuentes sobre software de atención al cliente para comercio electrónico
Queremos ofrecer aquí la mejor asistencia posible a nuestros lectores, por eso hemos hecho los deberes y preparado unas preguntas frecuentes que creemos que aún puedes tener. No tenemos chat en directo, pero esperamos que tu pregunta esté aquí y reciba una respuesta satisfactoria.
¿Cuáles son los tipos de software de atención al cliente para comercio electrónico?
El software de atención al cliente está disponible en varias modalidades, cada una con sus propias ventajas.
Está el software de mesa de ayuda, que se centra en organizar y hacer un seguimiento de las consultas de los clientes (piensa en los sistemas de tickets). El software de chat en directo se ocupa de la asistencia en tiempo real, perfecta para gestionar preguntas rápidas y problemas inmediatos. También está el software de base de conocimientos, que permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos mediante preguntas frecuentes y guías. Muchas plataformas combinan estas funciones en una solución omnicanal, un recurso integral que unifica todas las interacciones con los clientes, desde el correo electrónico hasta las redes sociales.
El tipo adecuado para ti depende de las necesidades de tus clientes y del nivel de servicio que quieras ofrecer.
¿Cómo puede el software de atención al cliente mejorar la productividad de mi equipo?
Un buen software de atención al cliente puede funcionar como un refuerzo para tu equipo. En primer lugar, centraliza todas las interacciones, para que nadie tenga que saltar entre pestañas o aplicaciones. Las funciones de automatización se encargan de tareas repetitivas, como clasificar tickets, enviar respuestas automáticas y programar recordatorios de seguimiento, lo que da a los agentes más tiempo para mantener conversaciones relevantes.
Y luego está el factor más importante: los flujos de trabajo organizados.
Con un sistema que mantiene todo visible y permite hacer un seguimiento, los equipos pueden trabajar más rápido y de forma más inteligente, con menos asuntos que se queden sin resolver. En última instancia, la productividad aumenta porque tu equipo puede centrarse en las personas y no en los procesos.
¿Se integra el software de atención al cliente con plataformas de comercio electrónico como Shopify o WooCommerce?
Por supuesto. La mayoría de las principales plataformas de atención al cliente ofrecen integraciones fluidas con las principales plataformas de comercio electrónico, como Shopify, WooCommerce y BigCommerce.
Esta integración es esencial: permite que tu equipo de asistencia consulte el historial de pedidos, haga un seguimiento de los detalles de envío e incluso tramite reembolsos directamente desde el panel de atención al cliente. Se acabó tener que alternar entre sistemas o pedir a los clientes información que ya han proporcionado; todo lo que necesitas está en un mismo lugar, lo que hace que la asistencia sea más rápida y fluida.
¿Hasta qué punto es seguro el software de atención al cliente al gestionar datos confidenciales de los clientes?
Buena pregunta, y también muy importante. El software de atención al cliente de confianza da prioridad a la seguridad de los datos, con funciones como el cifrado, el almacenamiento seguro de datos y comprobaciones periódicas de cumplimiento (por ejemplo, del RGPD y la CCPA). Muchas plataformas también ofrecen permisos de usuario y controles de acceso, para que solo los miembros autorizados del equipo puedan ver la información confidencial.
Siempre es una buena decisión elegir un software con protocolos de seguridad sólidos para mantener protegidos los datos de tus clientes y garantizar que tu empresa cumpla las normativas de privacidad.
¿Qué dificultades habituales afrontan las empresas al implementar un software de atención al cliente?
Cambiar a un software nuevo es emocionante, pero también puede traer algunas dificultades iniciales.
Una de las principales es la curva de aprendizaje: incluso las herramientas más intuitivas requieren cierta formación inicial para que todo el mundo se ponga al día. Después está la migración de datos, que puede resultar complicada si vas a trasladar años de datos de clientes. Y luego está el exceso de personalización: algunas herramientas ofrecen tantas opciones que es fácil pasarse.
Para afrontar estos retos, busca un software con un sólido servicio de incorporación y planifica de antemano tus necesidades principales para no sentirte abrumado por las opciones.
¿Cómo mido el éxito del software de atención al cliente después de implementarlo?
El éxito depende de los números, y el software de atención al cliente ofrece muchos indicadores que analizar.
- Empieza por el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución: ¿los clientes reciben ayuda más rápido?
- Después, consulta las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones netas de promotores (NPS) para comprobar si la satisfacción está aumentando.
- También puedes supervisar el volumen de tickets para evaluar si tu base de conocimientos ayuda a reducir las preguntas repetidas.
- Por último, presta atención a las métricas de productividad de los agentes, como el número de tickets gestionados al día.
Si estas cifras avanzan en la dirección correcta, vas por buen camino.
Otras reseñas de software de comercio electrónico
Como mencioné al principio de este artículo, existen muchos programas de atención al cliente en el mercado, y es posible que necesites más opciones para asegurarte de implementar la mejor solución para las necesidades de tu empresa. Para ayudarte, aquí tienes algunas reseñas más de programas de atención al cliente para comercio electrónico que enumeran y evalúan otras opciones de plataformas que merece la pena considerar.