El fraude no es un problema nuevo en el mundo del comercio electrónico. Desde principios de la década de 2000, a medida que más consumidores han adoptado nuevas formas de comprar y consumir servicios, los defraudadores han acudido en masa a cada nuevo canal para intentar aprovechar las vulnerabilidades que podían encontrar.
Ahora es más importante que nunca que los negocios en línea configuren correctamente herramientas de prevención del fraude en el comercio electrónico y prácticas de detección.
Las actividades fraudulentas no muestran señales de que vayan a disminuir pronto. Una encuesta reciente de PwC mostró que aproximadamente el 50 % de las organizaciones había sufrido algún fraude en los dos últimos años—una cifra que se ha mantenido relativamente estable desde 2018.
Y no solo las grandes corporaciones, como Amazon, son el objetivo de los defraudadores; la misma encuesta indicó que más de 1 de cada 3 organizaciones pequeñas—incluidas las tiendas de comercio electrónico—sufren fraude.
Las cifras son sorprendentes: desde los 9.840 millones de dólares de 2011, las pérdidas globales atribuidas al fraude (interno y externo) ahora superan los 32.000 millones de dólares anuales. Para 2024, las empresas de comercio electrónico podrían perder unos 24.000 millones de dólares debido al fraude en línea.
Para los minoristas en línea, esto afecta considerablemente a los resultados económicos, pero es algo que va incluso más allá. Porque, junto con los riesgos financieros del fraude, aparece toda una serie de efectos menos tangibles que deben tenerse en cuenta: el descenso de las ventas en línea, el deterioro de la reputación de la marca, la pérdida de fidelidad de los clientes y los costes operativos son amenazas graves.
Cuando se trata de fraude externo, ¿a qué deberían prestar atención los responsables de comercio electrónico?
Siempre es un poco difícil predecir lo que está por venir, pero cuando se comprende a los defraudadores y qué impulsa algunas de sus decisiones, se puede hacer una estimación fundamentada de qué será más frecuente y a qué se deberá prestar más atención.
Quiero abordar dos tendencias que ocuparán mucho espacio en los próximos 12 meses. Nada de esto es nuevo, pero es posible que algunos subestimen cuánto daño puede causar a las empresas un plan de fraude bien ejecutado.
2 tipos de fraude en el comercio electrónico que todas las empresas y consumidores deben supervisar
Fraude por apropiación de cuentas
Este caso puede parecer evidente para los profesionales del comercio electrónico con más experiencia. Las apropiaciones de cuentas han ocupado cada vez más espacio en los medios generalistas durante los últimos años, pero llevan siendo un problema desde hace mucho tiempo.
Durante mucho tiempo, las entidades financieras y las empresas de telecomunicaciones fueron los principales objetivos de este tipo de ataques. Simplemente era más fácil y generaba más dinero. Si se podía tomar el control de las cuentas bancarias de alguien y transferir esos fondos a otra cuenta bajo nuestro control, solo quedaba encontrar el objetivo adecuado y comprar la información en algún mercado de la web oscura.
Pero, a medida que crecieron ataques de fraude como esos, las grandes corporaciones no tuvieron más remedio que reforzar sus defensas, lo que dificultó mucho el trabajo de los delincuentes. Medidas como la identificación de dispositivos y la autenticación de dos factores fueron buenos primeros pasos para evitar la apropiación de cuentas.
Pero, al mismo tiempo, vimos que cada vez más minoristas en línea intentaban crear una experiencia del cliente más sólida y duradera. Queremos que creen una cuenta, proporcionen más información, reciban promociones y realicen una compra en el menor número de clics posible, por lo que hacemos que guarden sus datos de pago, etc.
Esto creó una oportunidad increíble para los defraudadores: apropiarse de la cuenta de un cliente consolidado, realizar compras en línea utilizando un método de pago guardado y hacer que los productos se entreguen en otro lugar o, mejor aún, interceptar los paquetes de camino a la dirección real de la víctima.
Si, por un lado, el enfoque en la experiencia del cliente ha sido un factor de crecimiento enorme para los minoristas en línea, también ha supuesto más oportunidades para los defraudadores. Ahora, con la enorme cantidad de filtraciones de datos que hemos visto en los últimos dos años (la pandemia de COVID facilitó mucho las cosas a los hackers), podemos esperar ver aún más apropiaciones de cuentas contra actores más pequeños del comercio minorista en línea.
Lo primero que hay que hacer para protegerse es reconocer el riesgo potencial y prepararse para afrontarlo. Con demasiada frecuencia, he visto a líderes empresariales decirme que nunca habían sufrido un ataque y que, por tanto, no habían dado prioridad a las inversiones en estándares de seguridad o protección contra el fraude.
Pero precisamente por eso los minoristas en línea y los comerciantes de comercio electrónico deberían invertir más en la detección del fraude y revisar los estándares de seguridad para proteger sus tiendas de comercio electrónico y salvaguardar sus ventas de comercio electrónico.
Algunos consejos y trucos rápidos incluyen:
- No almacenes más información de la que necesitas. Cuanta más información conserves, más atractivo serás para los estafadores. Por ejemplo, ¿merece la pena almacenar información de tarjetas de crédito (números de Visa o Mastercard) o datos personales si vendes productos de alto valor, cuyas compras se realizan como mucho una vez al año?
- Presta atención a las direcciones nuevas. Si se realiza una compra y se entrega en una dirección de envío recién añadida —diferente de la dirección de facturación—, deberías dedicar unos minutos a investigar la compra. Si, por ejemplo, se va a entregar en un Airbnb, el riesgo es enorme.
- Aplica algunos métodos de seguridad básicos, como el análisis de IP. Si tu cliente se conecta de repente desde una dirección IP sospechosa, podría ser una señal de alerta que conviene tener en cuenta.
- Presta atención a los cambios en los datos del cliente y a un posible robo de identidad. Si los datos personales de la cuenta se modifican antes de una compra importante (dirección de correo electrónico, número de teléfono, etc.), intenta ponerte en contacto con tu cliente utilizando la información anterior.
- Activa la autenticación de dos factores (2FA). Hay muchas formas de hacerlo y, aunque el correo electrónico o los SMS no sean las opciones más seguras, es mejor que no utilizar ninguna 2FA.
Fraude amistoso, fraude oportunista y fraude por contracargos
También conocido como fraude de primera parte, este segundo tipo de ataque no lo perpetran delincuentes profesionales experimentados que utilizan tarjetas de crédito robadas o números de tarjetas de crédito, sino cualquier cliente legítimo.
En el comercio minorista en línea, ocurre principalmente cuando un comprador con acceso autorizado a un método de pago, como una tarjeta de crédito, lo utiliza para realizar una compra en línea y posteriormente impugnar el cargo o declarar falsamente que nunca recibió el producto.
El fraude amistoso puede ocurrir, por ejemplo, cuando el titular de una tarjeta realiza una compra en línea y después afirma ante el emisor que el cargo no estaba autorizado tras finalizar la compra —aunque el propio titular haya realizado la compra—, lo que obliga a efectuar un contracargo.
Utilizamos el término «fraude oportunista» porque estos «estafadores» podrían no tener la intención de realizar este tipo de transacción fraudulenta varias veces. Lo más probable es que vean una oportunidad puntual que pueden aprovechar.
Los expertos, entre los que me incluyo, prevemos un aumento de estos delitos en 2023 debido a la fuerte correlación entre este tipo de fraude y los problemas socioeconómicos:
- Durante la pandemia de COVID, observamos un aumento del fraude oportunista, con personas que reclamaban fondos de programas gubernamentales sin tener derecho a ellos.
- Durante la crisis de las hipotecas subprime en EE. UU. alrededor de 2008, observamos un aumento del fraude interno, debido principalmente a empleados que, pese a ser leales, aprovechaban las oportunidades para atacar a sus empleadores.
- Dado que la recesión todavía se considera un escenario muy probable en 2023 —y después de observar despidos masivos en distintos sectores—, podemos esperar que los consumidores habituales se sientan más tentados a «aprovechar una oportunidad».
Para la mayoría de los minoristas, esto significará un aumento de los contracargos, con la habitual carga operativa que representan, y más riesgos de seguridad del comercio electrónico. Tendrás que invertir más tiempo en gestionar las disputas e investigar esas reclamaciones, y es posible que no dispongas de todas las herramientas adecuadas para hacerlo.
El problema está tan extendido en la industria de las tarjetas de pago que los emisores de tarjetas de crédito modifican periódicamente las normas sobre disputas, y hacer un seguimiento de las pruebas justificativas aceptables puede resultar complicado. No obstante, nunca debes ignorar el fraude por contracargos: si el problema se agrava demasiado, puedes sufrir consecuencias mucho más graves que las pérdidas económicas.
Podrían multarte, someterte a una auditoría o, lo que es aún peor, prohibirte aceptar una de las principales marcas de tarjetas de crédito como procesador de pagos.
Por eso, aquí tienes algunas medidas que podrían ayudarte a prepararte para posibles picos de fraude amistoso. Son principalmente tecnológicas, ya que pretenden prevenir el fraude en el comercio electrónico y proporcionarte pruebas contundentes para impugnar las disputas abusivas que puedan surgir:
- Crea métricas (y hazles seguimiento) en torno a las devoluciones de artículos específicos y/o la geolocalización. Uno de los ataques de fraude amistoso más fáciles de llevar a cabo resulta aún más sencillo gracias al intercambio de información en foros, y la gente descubre rápidamente tu «umbral». Haz un seguimiento de ello y ajusta tus políticas con regularidad
- Recopila información sobre el dispositivo (lo que comúnmente se denomina huella digital del dispositivo) con el que se realiza una compra. Esto es esencial para los pedidos recurrentes, ya que puede utilizarse para identificar el riesgo de fraude y defenderse frente a una disputa por fraude amistoso.
- Recopila información sobre la geolocalización del comprador cuando se realiza la transacción. Esto puede generar un informe de pruebas convincente al mostrar un patrón de transacciones legítimas en una ubicación en la que se declara fraude.
- Crea políticas dinámicas de devolución y reembolso. Esto puede basarse en diversos datos, como la naturaleza de la compra, la «antigüedad» de la cuenta en tu organización, el tipo de problema declarado, etc.
- Si no tienes los recursos para impugnar las devoluciones de cargos, busca organizaciones que puedan hacerlo por ti. Normalmente solo cobran por las impugnaciones exitosas, lo que te ayuda a gestionar los costes de forma más eficaz.
Protege tu empresa: invierte en soluciones de prevención del fraude en el comercio electrónico
El fraude en el comercio electrónico no va a desaparecer pronto. Lo más probable es que siga creciendo en los próximos años, y las organizaciones de todos los tamaños, incluidas las tiendas online y los minoristas de comercio electrónico, serán víctimas del fraude.
Si no has sido víctima de un ataque masivo, tienes suerte y deberías aprovechar esta oportunidad para reforzar tus defensas de gestión del fraude y prepararte.
- Realiza una revisión manual de tus estándares de seguridad (si tienes alguno). Estate atento a las señales de alerta que hemos enumerado en este artículo.
- Asegúrate de que tu plataforma de comercio electrónico (Shopify, por ejemplo) ofrece una protección adecuada contra el fraude. Si no estás seguro, consulta con tu proveedor.
- Identifica las áreas de alto riesgo que deben abordarse de inmediato.
- Invierte en una solución de prevención del fraude en el comercio electrónico.
Para las empresas y los consumidores, hoy en día la cuestión no es «si» serás víctima de fraude, sino «cuándo».
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