Komplet guide til forsendelse inden for e-handel: Omkostninger & metoder

Forsendelse inden for e-handel er vigtig, fordi modtagelsen af en pakke med posten ofte er første gang, en kunde har fysisk kontakt med dit brand. 

Denne oplevelse kan have en  stor indvirkning på dit omdømme, idet 56 % af onlinekunder i alderen 18-34 år forventer levering næste dag og er villige til at betale ekstra for det. 

Så hvis du ikke tilbyder hurtig levering, risikerer du ikke at leve op til kundernes forventninger og efterlade dem med et dårligt førstehåndsindtryk af dit brand. 

Men levering næste dag er ikke det eneste, du skal tage højde for, da mange virksomheder nu tilbyder gratis levering til deres kunder. Det er godt for både forbrugeren og dit brand, fordi kunderne elsker følelsen af at få gratis levering, og det kan øge dit salg betydeligt. 

Det kan dog have en massiv indvirkning på din rentabilitet, så det er vigtigt at sikre, at du forstår de økonomiske konsekvenser.

Min pointe her er, at der er mange elementer, der skal afbalanceres, når det kommer til forsendelse.

I denne guide gennemgår vi hele processen for forsendelse inden for e-handel fra start til slut samt nogle af de vigtigste ting, du skal overveje, når du opdaterer eller opretter en strategi for forsendelse inden for e-handel for dit brand.

Hvad er forsendelse inden for e-handel?

Forsendelse inden for e-handel er en del af din ordrebehandlingsproces og omfatter alt fra, at produktet forlader dit lager, til kunden modtager produktet og eventuelt returnerer det. 

Det involverer mange dele af dine overordnede ordrebehandlingssystemer og processer, herunder:

• Software til forsendelse inden for e-handel
• Lagerstyringssystemer
• Administration af kunderelationer (CRM)
• Markedspladssoftware
• Software til lagerstyring
• Forsyningskædestyring

Hvis du er en lille virksomhed, der sælger produkter på Amazon eller Etsy, kan forsendelsesprocessen inden for e-handel være så enkel som at opdatere et regneark og pakke et produkt, der skal sendes til kunden. 

Men selv hvis du befinder dig på dette tidlige stadie, bør du begynde at forberede dig på og forstå alle de processer, der indgår i professionel ordreopfyldelse inden for e-handel.

Forsendelsesprocessen inden for e-handel forklaret

Forsendelse er en del af din overordnede ordreopfyldelsesproces. Hvor ordreopfyldelse begynder i det øjeblik, en ordre afgives, begynder forsendelsesdelen, når produktet forlader lageret, og slutter, når kunden modtager varen.

Forsendelsesprocessen har fire hovedfaser, og hver enkelt er en vigtig del af processen og bør have sit eget system.

Modtagelse af en ordre

Det første trin i forsendelse inden for e-handel er, at lageret modtager ordren. 

Hvis du har et godt lagerstyringssystem, vil dit ordrebehandlingssystem allerede være forbundet med dit frontend- eller kundevendte system, så kunden ved, at varen er på lager. 

Når en kunde har afgivet ordren, sendes der en meddelelse til lageret om at forberede ordren til afsendelse. Denne meddelelse kan være en simpel e-mail eller et mere avanceret system til lagerordrer, der integreres med dit OMS. Du bruger måske også et tredjepartslager (3PL eller tredjepartslogistik) eller et internt lager. 

Uanset hvad skal lageret modtage ordren, før det kan gå videre til næste fase.

Behandling samt plukning og pakning

Når ordren er modtaget, skal lageret kontrollere ordren og klargøre pakken til levering med den korrekte emballage og forsendelsesetiket. Denne fase kan indebære, at man manuelt går hen til lagerhylden og tager den korrekte vare, eller den kan involvere en mere teknologisk løsning. 

Når ordren er blevet plukket, skal den pakkes korrekt. Dette er et vigtigt trin, da emballagen sandsynligvis vil påvirke dine kunders første indtryk af dit brand. Hvis du for eksempel har et modemærke, vil du måske gerne have en meget flot emballage, men hvis du sender glas, skal du sørge for, at det er sikret.

Så snart ordren er klar til at blive sendt, skal lagerbeholdningen opdateres i dit lagerstyringssystem for at forhindre, at en anden kunde køber den samme vare. 

Forsendelse

Medmindre du sælger meget specialiserede eller store varer, vil forsendelse af produktet til en kunde næsten altid indebære brug af en tredjepartsfragtudbyder såsom DHL Express, FedEx eller Royal Mail. Det er vigtigt, at du vælger en partner, som vil samarbejde med dig, og som kan leve op til de forsendelsesvilkår, din kunde forventer. 

Hvis du for eksempel har lovet levering næste dag, skal du sikre dig, at dit forsendelsesteam pålideligt kan sende produkterne, så de ankommer den følgende dag.

Det er yderst vigtigt, at du kender forsendelsesbetingelserne hos dine forsendelsespartnere. Du skal for eksempel kende størrelsesgrænserne for forskellige forsendelsespriser samt tidsfristen for at sikre, at en pakke ankommer den følgende dag.

Returneringer

Mange e-handelsvirksomheder tilbyder nu gratis returnering af deres produkter, og det har vist sig at øge omsætningen for mange mærker. Nogle mærker, såsom Amazon og Asos, har fundet ud af, at kunder er mere tilbøjelige til at afgive en ordre hos dem, hvis de tilbyder gratis returnering.

Nogle mærker tilbyder endda forudbetalte forsendelsesetiketter, så kunden straks kan returnere produktet, hvis de ikke kan lide det. Det er med til at skabe en fantastisk kundeoplevelse, men det kan være dyrt.

Uanset hvordan du vælger at håndtere dine returneringer, er de en uundgåelig del af driften af en e-handelsbutik. Det skal være tydeligt for dine kunder, hvordan de kan returnere deres varer. 

De vigtigste ting, du skal overveje, når du sender dine produkter

Forsendelsesprocessen i e-handel er en stor del af din overordnede strategi. Der er mange taktikker og mindre dele af processen, som påvirker din kundeoplevelse og din bundlinje. 

Metoder

Afhængigt af hvilken type kunder du har, kan dine kunder have forskellige forventninger til leveringsmetoden. Det er vigtigt at lave noget markedsresearch her for at se, hvad dine konkurrenter tilbyder, så du kan matche eller overgå dem.

Du har for eksempel mulighed for at tilbyde forsendelse med levering næste dag og selv absorbere omkostningen eller lade kunden betale for hele eller dele af forsendelsen. 

Andre faktorer er, om du tilbyder forskellige leveringstider og forsendelsesomkostninger for forskellige geografiske områder. 

Virksomheder i USA og Storbritannien har for eksempel ofte forskellige forsendelsestilbud til forskellige regioner. Kunder på de skotske øer eller i Nordirland bliver for eksempel ofte opkrævet mere eller oplever længere leveringstider. Er det noget, dine kunder ville være tilfredse med?

Omkostninger

Din virksomhed eksisterer for at tjene penge. Så hvis du for eksempel vil tilbyde gratis forsendelse, er det vigtigt, at dine produkter har en tilstrækkelig høj fortjenstmargen til at absorbere omkostningen. 

Hvis du sælger på markedspladser, skal du også medregne gebyrerne, såsom FBA-gebyrer, da de kan være ganske høje.

Når jeg beregner fortjenstmargenen for min virksomhed, medregner jeg altid returandelen, da nogle af returneringerne ikke kan sælges igen. 

Her er et eksempel på, hvordan jeg beregner min rentabilitet for produkter, der sælges på Amazon, inklusive gebyrer og returneringer:

Vægt

Nogle fragtudbydere beregner forsendelsesprisen efter vægt, mens andre beregner den efter volumen. Nogle opkræver også mere for forsendelse afhængigt af adressens placering, og hvor langt den ligger fra afsenderadressen. Når du vælger en fragtudbyder, skal du forstå, hvordan deres priser fungerer, så du kan træffe en informeret beslutning.

Parcel Monkey har en praktisk beregner, som kan hjælpe dig med at sammenligne de forskellige fragtudbydere.

Leverandører/fragtudbydere

Der findes et enormt antal forskellige fragtudbydere at vælge imellem, og mange af dem har forskellige krav og gebyrstrukturer. Nogle fragtudbydere kan afhente paller og store varer, mens andre ikke kan håndtere forudbetalte returfragtetiketter. Undersøg forholdene grundigt for at sikre, at fragtudbyderen opfylder dine krav og er økonomisk overkommelig.

Emballage

Det er vigtigt at vælge emballage, da det er det første indtryk, en kunde får af dit brand. Emballagen skal være sikker, især hvis produkterne er skrøbelige, men den bør også indeholde dit brand. 

De mål, som fragtfirmaerne bruger til at beregne din pris, omfatter emballagen. Derfor er det bedst ikke at tilføje for meget pladskrævende fyld eller unødvendigt papir, hvis du kan undgå det, da dette øger volumen og vægt. 

Nogle fragtfirmaer, såsom UPS og FedEx, har færdiglavede pakker, som du kan bruge til at sende dine produkter. Det kan være en nem måde at sikre dine fragtomkostninger på, og pakkerne er meget sikre. 

De er dog forsynet med FedEx- eller UPS-logoer overalt, så det er måske ikke det udtryk, du ønsker.

Hvis du sender dine produkter fra en markedsplads, vil der ofte være emballage med markedspladsens branding inkluderet. Det er ikke et lige så stort problem, da kunden bestilte produktet fra markedspladsen, og det er derfor også derfra, kunden forventer, at det ankommer.

Hvis dit produkt ikke er skrøbeligt, kan du overveje at bruge en polybag eller en forsendelsespose til at sende dine varer. Grunden er, at de er billige og lette, og at de nemt kan forsynes med dit virksomheds navn og oplysninger. 

Nogle virksomheder, såsom Printful og Vista Print, tilbyder et stort udvalg af tilpasningsmuligheder og nogle skabeloner, så du kan få noget til at se professionelt ud uden at have brug for en grafisk designer.

Hvilke forsendelsesmetoder er tilgængelige?

Levering samme dag

Levering samme dag er en førsteklasses forsendelsesmulighed, som Amazon startede i byer som New York og London. Selvom dette ikke er en mulighed for de fleste e-handelsbrands, tilbyder fragtfirmaer det som en leveringsmulighed, herunder Royal Mail. 

Det er meget dyrere end andre forsendelsesmuligheder inden for e-handel, men hvis din virksomhed sælger produkter med kort holdbarhed, eller som kunderne har brug for med det samme, er det en fremragende mulighed. Mange skjortevirksomheder i store byer tilbyder for eksempel levering samme dag, hvis du spilder kaffe på dig selv før et møde!

To dage, næste dag eller ekspreslevering

Siden Amazon startede Prime-forsendelse, har alle andre e-handelsbrands forsøgt at følge med. I dag betragtes to-dages-forsendelse i USA som standardleveringstiden. I mindre lande er levering næste dag derimod blevet mere almindeligt. 

Med flere og flere kunder, der udelukkende handler på Amazon, kan det være nødvendigt at tilbyde tilsvarende fragtpriser for at kunne konkurrere. 

International forsendelse

Vi har i nogle år set stigende efterspørgsel efter lokalt fremstillede produkter, og den tendens ser ikke ud til at aftage. Men lokale producenter og brands ønsker ofte at sælge deres produkter til et bredere publikum.

Mange kunder er villige til at betale en merpris for produkter af høj kvalitet, som ikke kan skaffes i kundens eget land, og markedspladser som Etsy, Wayfair og Amazon Handmade har været med til at drive denne tendens. 

International forsendelse er mere kompliceret end lokal forsendelse, og gebyrerne kan variere enormt mellem forskellige fragtfirmaer. Du skal også tage højde for told og skatter, som jeg kommer ind på senere i denne artikel.

Afhentning i butik

Hvis dit brand også har fysiske butikker, kan du give kunderne mulighed for at hente produktet direkte i butikken. Selvom det kan betyde, at du skal flytte produkterne fra lageret til butikken, vil kunden normalt forvente, at denne leveringstjeneste er gratis. 

Hvis du har et godt lagerstyringssystem, bør du kunne se dine lagerniveauer på tværs af alle dine butikker og dermed reducere unødvendige leverancer. Desuden kan dine kunder se, om et produkt er på lager, og hente det med det samme. 

Det er den model, som virksomheder som Argos i Storbritannien bruger til deres ordrebehandling for at skabe et system til ordrebehandling på tværs af kanaler, som kunderne elsker.

Hvis du er et mindre brand, kan du også bruge en afhentningsløsning i butikslignende stil ved hjælp af en tjeneste som Amazon Lockers eller tilsvarende tjenester fra InPost eller Evri.

Markedspladser

Nogle markedspladser, såsom Amazon (FBA) og Walmart (WFS), har deres egne ordretjenester. Markedspladser kan være en fantastisk måde at få flere kunder til at købe dine produkter på, og kunden stoler på, at markedspladsens brands har en pålidelig ordrebehandling. 

Ulempen ved at bruge disse tjenester er dog højere gebyrer, og du skal opbevare dit lager på deres lagre. Dette er en fremragende måde at skabe ekstra salg for dit brand på, men du bør måske bruge dem som en del af din overordnede leveringsstrategi i stedet for at være afhængig af, at de sender alle dine ordrer. 

Forsendelsesomkostninger for e-handel

Som vi har gennemgået, er der mange forskellige processer involveret i at få dine produkter fra lageret til kunden!

Derfor skal du forstå alle de processer, vi har været igennem, før du kan begynde at beregne dine forsendelsesomkostninger. Uventede forsendelsesomkostninger kan have stor indflydelse på din indtjening, så her er alle de omkostninger, du skal tage højde for.

Porto- eller transportørens omkostning

Dette er det beløb, transportøren opkræver for at få produkterne fra A til B. Når du starter, kan det være så enkelt som et frimærke eller en frankeret kuvert. Men efterhånden som din forsendelse bliver mere avanceret, vil transportørens priser ændre sig.

Nogle transportører opkræver betaling efter vægt, mens andre beregner prisen efter produktets volumen. Mange transportører, især større internationale transportører som UPS og FedEx, bruger dog noget, der kaldes volumetrisk eller dimensionsbaseret vægt. Det er en formel, som virksomhederne bruger til at måle dine produkter og beregne en forsendelsespris. Hver virksomhed har en lidt forskellig måde at måle denne vægt på. 

Her er en praktisk beregner til at beregne, hvad dine pakker vil koste hos hver af de største transportører.

Emballageomkostninger

Al den emballage, du bruger til at sende produktet til kunden, skal medregnes i dine beregninger af forsendelsesomkostninger og rentabilitet.

Det omfatter selve produktets emballage samt eventuelle forsendelsesposer eller kasser, du bruger, og enhver beskyttende emballage såsom flamingoklodser, emballagefyld eller andet fyldmateriale.

Lageromkostninger

Dette omfatter omkostningerne ved, at dit lager eller din 3PL-virksomhed plukker og pakker produkterne samt opbevarer dem. De fleste lagre opkræver månedlig lagerleje pr. palle eller pr. kvadratmeter og opkræver derefter et ekstra gebyr for at plukke og pakke hver enkelt vare.

Andre omkostninger og faste udgifter

Der kan være andre gebyrer, du skal kende til, såsom månedlig lagerleje, forsikring, software samt omkostninger til mærkning eller udskrivning. Hver virksomhed er forskellig på dette område og kan have et andet lagerstyringssystem. 

Forsendelsesomkostninger på markedspladser

Markedspladser inkluderer generelt forsendelsesomkostningerne som en del af deres samlede gebyr for ordrebehandling, hvilket betyder, at lageropbevaring og håndtering er inkluderet samlet. 

Generelt beregnes disse gebyrer ud fra produktets volumen og vægt, da større produkter optager mere plads på hylderne. 

Gebyrerne kan være dyrere end selv at sende produkterne, men til gengæld kan markedspladsen give dig langt mere trafik, end du ville få fra din egen hjemmeside alene.

Forsendelsespriser for e-handel

Som vi har gennemgået, er det beløb, du opkræver hos dine kunder for forsendelse, en vigtig faktor i kundens købsbeslutning. 66 % af kunderne forventer nu gratis levering af deres ordrer, men det betyder ikke, at forsendelsen er gratis for dig.

Hvis du vil opkræve betaling hos kunderne for forsendelse, er der flere forskellige faktorer, du skal overveje.

Transportørens forsendelsespriser i realtid

Transportørernes priser i realtid er de faktiske priser, som fragtvirksomhederne opkræver. Fordelen ved at bruge transportørpriser i realtid er, at kunden præcis ved, hvor meget forsendelsen koster, så det er den mest gennemsigtige løsning. 

Denne metode giver også kunderne mulighed for at forstå, hvorfor leveringen bliver dyrere, f.eks. hvis de bor et afsides sted som Hawaii eller de skotske øer. 

En anden fordel ved denne metode er, at kunderne kan se priserne for forskellige leveringsmetoder, f.eks. levering næste dag. 

E-handelsplatforme som WooCommerce og Shopify tilbyder plugins og API'er, der integreres direkte fra transportørerne til dit websted, så de kan være meget nemme at installere.

Levering til fast pris

Dette er den mest gammeldags form for leveringspris, og man ser den ikke hos mange moderne e-handelsmærker. 

Levering til fast pris betyder, at du opkræver den samme pris hos alle kunder uanset leveringsadresse, produktets vægt, ordrens værdi eller andre faktorer, der kan påvirke leveringspriserne. 

Fordelen er, at kunden ved præcis, hvad de kan forvente, og hvor meget leveringen vil koste. Ulempen er, at du kan opkræve for lidt hos nogle kunder, mens andre kunder kan føle, at du opkræver for meget for leveringen. 

Afhentning i butik

Som vi tidligere har nævnt, er afhentning i butik en god mulighed, hvis du har fysiske butikker. De fleste kunder forventer dog, at denne service er gratis, eftersom de selv står for arbejdet!

Lokal levering

En ny tendens blandt e-handelsmærker er levering med det samme, især i store byer. E-handelsmærker som Deliveroo og UberEats har banet vejen for denne model med madlevering. Flere virksomheder er dog begyndt at tilbyde dette til almindelige e-handelsmærker, herunder nystartede virksomheder som Gorillas.io. 

De fleste af disse leveringsvirksomheder har integrationer, der nemt kan installeres på din e-handelsplatform. Når du fastsætter leveringspriser for lokal levering, forventer kunderne at betale ekstra for det.

Generelt vil lokal levering kun være tilgængelig for personer, der bor inden for et bestemt område, og du kan opsætte leveringspriser for lokal levering på de fleste platforme. 

For større virksomheder er det vigtigt at sørge for, at din lagerbeholdning opdateres regelmæssigt ved lokal levering, da varerne som regel skal være meget tæt på kundens bopæl. 

Lokal levering opkræves ofte efter zoner, hvor hver zone dækker en forskellig radius. Du kan f.eks. have 3 zoner, der dækker en radius på 1 mil, 3 mil og 10 mil, hvor der opkræves forskellige beløb for hver zone. 

Betingede priser

For nogle virksomheder giver det mening at tilbyde forskellige leveringspriser baseret på kurvens værdi. Det er f.eks. meget almindeligt at se noget i stil med "gratis levering på ordrer over $50". 

Fordelen ved at tilbyde gratis levering over en bestemt grænse er, at kunderne ofte vil tilføje ekstra varer til deres kurv, hvilket øger kurvens størrelse. Mange e-handelsmærker sætter grænsen lige over den gennemsnitlige kurvstørrelse.

Hvis du f.eks. har et mærke, der sælger T-shirts til $20, kan du sætte grænsen for gratis levering ved $45 for at tilskynde til køb af en tredje T-shirt.

Sporing af ordrer

Kunder forventer at kunne få adgang til et sporingsnummer, så de ved, hvornår produktet ankommer. Sporingsnummeret er også vigtigt for dig, så du kan følge op hos transportfirmaet, hvis der er et problem med ordren, f.eks. en bortkommet eller beskadiget pakke.

Alle anstændige transportører tilbyder sporing af forsendelser, og sporingsnummeret integreres normalt direkte i e-mailen med leveringsbekræftelsen. Sporingsnummeret bør også overføres direkte til dit overordnede lagerstyringssystem, så en kundeservicemedarbejder kan følge op hos en kunde. 

Nogle transportører tilbyder deres egen leveringssoftware, som kunderne kan logge ind på for at spore deres ordrer. Dette er en god mulighed for nye virksomheder, da der ikke er nogen ekstra omkostninger.

Relateret læsning:

• Bedste e-handelsvirksomheder inden for levering
• Bedste leveringssoftware til e-handel

Forsikring

Leveringsforsikring hjælper dig og kunden med at få erstatning, hvis en ordre ikke leveres i god stand. Det bliver især vigtigt, hvis du sælger skrøbelige varer eller varer af høj værdi, da den økonomiske risiko ved at miste eller beskadige produktet er meget større.

Mange transportører inkluderer forsikring i deres priser. Royal Mail tilbyder f.eks. forsikring på op til £100 ved returneringer. Undersøg den forsikringsdækning, som forskellige transportører tilbyder, før du træffer en endelig beslutning, især hvis du sælger produkter af høj værdi eller skrøbelige produkter.

Levering internationalt

Internationale forsendelser kan blive ganske komplicerede, især hvis du sender til lande, der ikke har en handelsaftale med dit oprindelsesland.

Mange lande har specifikke told- og skatteformularer, der skal udfyldes for internationale e-handelsforsendelser, og kunder kan blive irriterede, hvis der kommer en stor skatteregning, som de skal betale for at få produkterne ind i landet.

Det er vigtigt at være transparent over for kunden, hvis der potentielt kan være toldgebyrer, så jeg sørger altid for at have en tydelig ansvarsfraskrivelse på betalingssiden og i ordrebekræftelsesmailen.

Nogle af de forskellige fragtfirmaer har forskellige procedurer for toldgebyrer, så sørg for at forstå deres politik, før du vælger et fragtfirma. 

Det er ikke usædvanligt at have en anden fragtpartner til dine internationale forsendelser. I min virksomhed bruger jeg Royal Mail til de fleste lokale forsendelser i Storbritannien og FedEx til mine internationale forsendelser, da de har en enkel toldproces. 

Lad os afslutte og komme i gang med at sende

Forsendelse er så vigtig for din virksomhed, fordi det ofte er første gang, en kunde har fysisk kontakt med din virksomhed. 

Derudover er der mange variabler, du skal tage højde for, såsom leveringshastigheder, forskellige fragtfirmaer og hvordan du pakker dit produkt. 

Ligesom med alle andre aspekter af din virksomhed vil det kræve en del eksperimentering at finde den rigtige løsning for dig. 

De produkter, jeg sælger på Amazon, har gratis levering, da de opbevares på FBA-lagre. Det fungerer godt, fordi jeg har indregnet Amazons gebyrer i min lønsomhed. For ordrer fra min hjemmeside tilbyder jeg normalt gratis levering ved køb over $30 eller £25, da mine bedst sælgende produkter ligger lige under denne grænse. 

Det vigtigste er at finde balancen mellem lønsomhed og at skabe så mange salg som muligt for hver kunde. Når du forstår alle de begreber, der er gennemgået i denne guide, bliver det meget lettere.

Glem ikke at tilmelde dig The Retail Exec-nyhedsbrevet for at få de seneste løsninger inden for e-handelsforsendelse samt strategisk rådgivning om levering, returneringer og meget mere.

Mere fantastisk ECM-indhold:

• Sådan tilbyder du gratis levering i din e-handelsbutik: Eksempler og løsninger
• Hvad er 3PL (tredjepartslogistik): Definition og de bedste virksomheder til din virksomhed
• Bedste praksis for returneringer i e-handel: Sådan håndteres de og løsninger (guide)
• Guide til lagerprocesser i e-handel: Eksperttips og rådgivning til succes
• De bedste typer e-handelsemballage: En komplet guide
• 7 eksempler på bæredygtig e-handelsemballage og miljøvenlige materialer
• Sporing af e-handelsforsendelser: Sådan bruger du ordresporing til at øge dit salg
• De 10 bedste programmer til e-handelsforsendelser for e-handelssælgere
• De 10 bedste e-handelsfragtfirmaer for e-handelssælgere
• De 10 bedste programmer til ordresporing for onlinebutikker