6 måder at bruge e-handelschatbots på: typer & fordele

Du har sandsynligvis allerede skrevet med en e-handelschatbot.

Den eksplosive fremgang for den AI-baserede sprogindlæringssoftware ChatGPT har fået teknologigiganter til at reagere hurtigt. Microsoft offentliggjorde, at virksomheden ville investere 10 milliarder dollar i OpenAI, virksomheden, der står bag den virale chatbot. 

Som svar meddelte Google, at virksomheden ville lancere sin chatbotversion af Google Søgning samt 20 andre AI-produkter i år. Selvom Googles AI-værktøj, Bard, havde en knap så imponerende livedemonstration i sidste uge, innoverer begge virksomheder hurtigt, hvilket skaber stor interesse for chatbots mulige anvendelser i vores dagligdag. 

Chatbots med kunstig intelligens er dog ikke en ny opfindelse. E-handelssider har brugt chatbots i de seneste år til at give hurtige svar på spørgsmål og tilbyde kundeservice døgnet rundt. 

Hvad betyder det så for din virksomhed, og hvordan kan du drage fordel af det? I denne artikel ser jeg på de forskellige typer chatbots, der findes, og de bedste måder at bruge dem på i din e-handelsvirksomhed.

Hvad er en e-handelschatbot? 

Tænk på sidste gang, du handlede online, og en chatboks dukkede op og spurgte, om du havde brug for hjælp. Det meste af tiden bruger disse e-handelschatbots en kombination af automatisering og maskinlæring til at hjælpe kunder med at navigere rundt på webstedet og besvare spørgsmål. 

Det har vist sig at være en nem måde at tilbyde god kundeservice online. Beskeder leveres hurtigt og effektivt uden megen forsinkelse. Selvom det er godt at have flere måder, hvorpå kunder kan kontakte din virksomhed, kan det tage tid at få fat i nogen via e-mail eller telefon, mens chatbeskeder er, ja, øjeblikkelige. 

Chatbots svarer med det samme, hvilket gør dem attraktive for kunder, der har travlt og hurtigt har brug for svar.

Selvom kunderne virkelig godt kan lide livechat, foretrækker 74 % af kunderne at bruge en chatbot, når det drejer sig om enklere svar. At have en chatbot i frontlinjen af dit kundeserviceteam kan også spare dit personale tid, fordi de ikke behøver at besvare de samme rutinespørgsmål igen og igen, så de kan bruge mere tid på komplekse kundeproblemer. 

Derudover vokser chatbotmarkedet. Vi forudser, at chatbots bliver en vigtig tendens inden for e-handel i 2023, efterhånden som flere virksomheder tager chatbots i brug for at hjælpe kunder gennem købsprocessen. I 2032 forventes chatbotmarkedet at have en værdi på 4,9 milliarder dollar, i takt med at AI-teknologien udvikler sig. 

3 typer chatbots til e-handel (samt anvendelsesområder)

I dag bruges tre hovedtyper af e-handelschatbots ofte i onlinebutikker. Lad os se på tre typer, der regelmæssigt bruges i e-handelsmiljøer, og hvilken der er den bedste løsning til dine behov. 

Regelbaserede chatbots 

Regelbaserede chatbots, også kendt som chatbots baseret på beslutningstræer, bruger ikke nogen form for kunstig intelligens. I stedet bruger man logik baseret på beslutningstræer til at føre en kunde gennem en samtale og udfylder manuelt forudbestemte svar ved hjælp af et manuskript.

Disse chatbots vil stille kunder spørgsmål og give dem mulighed for at svare ja eller nej, hvilket fører dem gennem en forgrenet logik. De er gode at bruge, hvis dine kunder har tendens til at stille de samme spørgsmål igen og igen. 

Populære regelbaserede chatbots som ManyChat kan integreres med din Shopify-webshop og bruges til at automatisere svar på sociale platforme som Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram-direkte beskeder og SMS, så du sparer tid. 

På billedet ovenfor kan du se, hvordan nye besøgende på ManyChats websted føres gennem et automatiseret manuskript af en regelbaseret chatbot. Den besøgende kan vælge mellem tre muligheder baseret på sin viden om produktet, før vedkommende føres på en rundvisning i virksomhedens tilbud. 

Baseret på deres svar kan den besøgende tagges som nybegynder, let øvet eller avanceret bruger af produktet, hvilket senere kan hjælpe med din markedsføring og dit salgsarbejde, når du anbefaler produkter eller laver mersalg. 

Disse automatiserede samtaler hjælper med at engagere kunderne og har en åbningsrate på omkring 80 %. Du kan se under fanen med analyser, hvor meget omsætning der genereres fra automatiserede samtaler, samt de kontaktoplysninger, du har indsamlet. 

Den eneste ulempe ved dette system er, at kunden måske ikke finder det, de leder efter, eftersom regelbaserede chatbots har begrænset funktionalitet og kun kan svare med det, du manuelt har programmeret dem til. Det anbefales, at du også giver de besøgende mulighed for at chatte live med en udpeget kundeservicemedarbejder i sådanne tilfælde, så du ikke går glip af potentielle kundeemner. 

En regelbaseret chatbot er et godt valg, hvis du er en mindre virksomhed, der har brug for at automatisere en specifik opgave, f.eks. booking eller planlægning af aftaler eller besvarelse af ofte stillede spørgsmål om din returpolitik eller produktfunktioner.  

Fordele

• God til ofte stillede spørgsmål
• Omkostningseffektiv løsning

Ulemper

• Svarene er begrænsede og kan ikke håndtere mere komplekse forespørgsler
• Lærer ikke selv og bruger ikke tidligere kundedata til at forbedre sine svar
• Svarene kan virke robotagtige og rigide

AI-drevne chatbots 

AI-drevne chatbots er mere avancerede e-handelschatbots, der kan besvare og forudsige kundehenvendelser baseret på samtalens forløb.

De bruger et AI-værktøj kaldet NLP (behandling af naturligt sprog) til at skabe svar, der minder mere om menneskelige svar, så samtalerne bliver mere dynamiske og engagerende. De bruger også maskinlæring og følelsesanalyse til mere effektivt at opfange brugerens intention, hvilket gør det muligt for dem at matche kundernes behov med et produkt eller en tjeneste. 

Dialogen frem og tilbage mellem kunden og den AI-drevne chatbot føles samtalepræget og naturlig, næsten som om du taler med en rigtig person.

I de fleste tilfælde er det svært at opdage, om du taler med en chatbot i stedet for et menneske! 

AI-chatbots som DialogFlow bruger Googles førende AI til at opfange mønstre, så de kan navigere gennem komplekse samtaler og skabe bedre konverteringsrater. 

Udviklingen af AI-chatbots skyldes i høj grad sundhedssektoren, som i de seneste år har brugt chatbots med stor succes. 

Medicinske chatbots i sundhedssektoren bruges allerede til at hjælpe med mange dagligdagsopgaver. De kan hjælpe patienter med at bestille aftaler, forny recepter og få medicinske oplysninger. De udfører også mere avancerede opgaver som at kontrollere en patients symptomer for at se, om sygdommen kræver et besøg på skadestuen. 

Medicinske chatbots kan også trænes i kognitiv adfærdsterapi og yde medicinsk hjælp til patienter, der håndterer PTSD eller depression. Et eksempel på dette er chatbotten i den populære app til mental sundhed, Woebot. 

Woebot er et godt eksempel på, hvordan AI bruger maskinlæring til at forudsige vores humør og sindstilstand gennem samtalens forløb. 

Uanset om en person kæmper med angst, stress eller depression, har Woebot som AI-chatbot tilstrækkelig viden til at give brugerne værktøjer, de kan bruge til at leve et bedre liv og forbedre deres mentale sundhed. 

Fordele

• Naturligt klingende samtaler
• Botten lærer selv
• Bedre investeringsafkast end regelbaserede chatbots
• Kan føre samtaler på flere sprog

Ulemper

• Kræver meget træning i maskinlæring, før det kan bruges
• Det er dyrere at implementere
• Det er måske ikke nødvendigt, hvis du ønsker en mere simpel chatbot

Hybride chatbots 

Hybride chatbots kombinerer beslutningstræer, kunstig intelligens og livechat for at skabe en alsidig e-handelschatbot, der giver en problemfri kundeoplevelse.

De vinder frem, fordi de kan bruge regler til at besvare simple spørgsmål, men skifte til AI, hvis kunden har et mere komplekst spørgsmål. Hvis AI'ens vidensbase ikke rækker, kan kunden derefter blive sat i forbindelse med en kundeservicemedarbejder. 

Når det er sagt, er en god tommelfingerregel altid at tilbyde kunderne en livechatmulighed, uanset hvilken chatbotløsning du beslutter dig for at bruge i din e-handelsbutik. Selvom chatbots er praktiske og kan levere hurtige svar, foretrækker mange kunder stadig at chatte med en rigtig person. 

Det er dog stadig uvist, om nogen vil kunne se forskel om nogle år, efterhånden som AI og maskinlæring bliver mere avanceret. 

Fordele

• Naturligt klingende samtale
• Botten er selvlærende og kan forstå almindelige slåfejl
• Bedre ROI end regelbaserede chatbots
• Kan føre samtaler på flere sprog
• Kunder kan godt lide at tale med en kundeservicemedarbejder

Ulemper

• Kræver maskinlæring, før den kan implementeres

6 måder at bruge e-handelschatbots i din virksomhed på (med eksempler)

Hvis du er ivrig efter at implementere en chatbot i din e-handelsbutik, får du her seks måder, du kan bruge dem på for at få mere ud af din markedsføring og salgsindsats.

1. Besvar ofte stillede spørgsmål

Indstil din chatbot til at besvare almindelige spørgsmål om dit brand og dine produkter eller tjenester.

Tilbyd svar på ofte stillede spørgsmål og produktviden om størrelse, farveudvalg og fordelene ved at bruge dit produkt. Sæt dig i din ideelle kundes sted, og tænk over, hvad vedkommende ville spørge om før et køb.

• Hvor lang er jeres leveringstid?
• Findes der en garanti?
• Er jeres produkt ikke testet på dyr? 

Lav en liste med spørgsmål, og når din chatbot er oppe at køre, kan du føje flere foruddefinerede svar til listen, efterhånden som der kommer flere kundedata ind. 

2. Engagér kunderne, før de kontakter dig 

I stedet for at lade kunden forsøge at finde en måde at kontakte dig på og klikke sig rundt på dit websted for at finde din kundeservices e-mailadresse eller dit telefonnummer kan du tilbyde hjælp med det samme via en pop op-meddelelse. 

Når du tager initiativ til samtalen, bliver dit brand mere venligt og kundefokuseret. Ikoner til e-handelschatbots kan vises i hjørnet af skærmen eller aktiveres automatisk, efter at en besøgende har brugt et bestemt tidsrum på at gennemse dit e-handelswebsted. 

At engagere dig først viser, at du er proaktiv og engageret i at give dem en fremragende kundeoplevelse. Kunder bryder sig ikke om at føle sig ignoreret, så vær ikke bange for at tage det første skridt. 

3. Gør dem opmærksomme på udsalg og kampagner

Chatbots er også en god måde at gøre opmærksom på et udsalg eller en kampagne, du kører. 

Nogle gange kan kunder, der ikke kommer ind via forsiden, gå glip af potentielle tilbud. At have et chatbot-script skrevet på forhånd, som leder dem til din side for udsalg eller kampagne, kan gøre dem mere tilbøjelige til at handle og gennemføre købet med det samme. 

På Samsungs websted placerer de deres tilbud centralt, så det er svært at overse, at de har et udsalg i gang. De lokker besøgende ind med løftet om ekstra besparelser, hvis de tager kontakt til en af deres eksperter.

Den indeholder også en tillokkende opfordring til handling, som inkluderer en færdig samtalestarter: Chat med en ekspert for at få mere at vide om deres salgsbegivenhed i forbindelse med den store kamp, hvilket gør kunderne nysgerrige efter at se, hvilke tilbud der er aktive i øjeblikket. 

4. Tilbyd support til ordresporing 

Nogle gange vil kunder gerne tjekke status på deres pakker. Adgang til en chatbot til e-handel, der kan slå deres ordrenummer op og give en hurtig statusopdatering, kan give ro i sindet, især når der er tale om en dyr vare. 

Du kan også automatisere denne proces, hvis du tilbyder returneringer eller ombytninger. Bed kunderne om at indtaste deres ordrenummer, og generér en returlabel, så kundeserviceprocessen bliver problemfri. 

5. Indsaml data i realtid

Uanset om du bruger en regelbaseret chatbot eller en AI-chatbot, ender du med at indsamle en masse oplysninger om dine potentielle kunder og kunder.

Selvom chatbots til e-handel er kundeserviceværktøjer, kan de også være en guldgrube for markedsundersøgelser. Ved at analysere tidligere data kan du se, hvad kunderne går stærkt op i, og hvad de kan lide eller ikke lide ved dit brand og dine produkter. 

Du kan også oprette en kort undersøgelse via chatbotten, hvis du har mere specifikke spørgsmål til dine webstedsbesøgendes brugeroplevelse. 

• Hvad synes de om det nuværende websted? 
• Kan de hurtigt finde det, de leder efter? 
• Hvordan vil de vurdere deres købsoplevelse? 

Det er alle vigtige spørgsmål at stille, så du kan se, om der skal foretages ændringer i dit websteds layout og design for at reducere antallet af besøgende, der forlader siden, og sænke din andel af forladte indkøbskurve. 

6. Håndter klager hurtigt 

Vi har alle set kunder lufte deres frustrationer på sociale medier over virksomheder og deres dårlige kundeservice. Det kan virkelig skade et brand på lang sigt, eftersom opfattelsen betyder alt. Se dette som en mulighed for hurtigt at dæmpe enhver vrede eller frustration. 

Ud fra personlig erfaring var vi ikke ligefrem begejstrede, da en sofa, vi havde købt online, ankom dårligt emballeret. Da vi åbnede kasserne, blev silicagelkugler spredt overalt, hvilket forlængede den tid, det tog at rydde op. 

Da vi talte med en chatbot, henviste den os hurtigt til en medarbejder, som tilbød os gratis tilbehør til vores sofa.

At tilbyde utilfredse kunder en rabat eller en ekstra vare er en god måde at genopbygge relationen på og få dem til at føle sig set og hørt. Den menneskelige medarbejder kunne løse problemet hurtigt, og vi kunne ikke lade være med at være imponerede over den hurtige løsning. 

Samtalebaseret handel og chatbots til e-handel er kommet for at blive 

Hvordan vil du bruge chatbots i din e-handelsvirksomhed? Forskellige typer chatbots til e-handel kan hjælpe med en række kundeorienterede problemer, der spænder fra simple til komplekse. 

Du kan opsætte en regelbaseret chatbot til at besvare ofte stillede spørgsmål eller bruge en AI-chatbot til at håndtere mere detaljeret og nuanceret kundefeedback. 

Uanset hvilken chatbotløsning du vælger, vil de data, du indsamler, være uvurderlige for at forstå dine kunder bedre og deres motivation for at købe dit produkt eller din tjeneste. 

Glem ikke at abonnere på The Retail Execs nyhedsbrev for at få flere strategiske indsigter til din e-handelsvirksomhed. Du kan også følge os på Instagram for at få flere tips om digital markedsføring. 

Mere fantastisk ECM-indhold: 

• 6 globale e-handelstendenser og sådan får du fordel af dem
• Hvorfor nye B2B-e-handelsbrands har brug for en strategi til efterspørgselsgenerering
• De 10 vigtigste teknologitendenser inden for e-handel
• Hvad er et CRM-system (styring af kunderelationer) til e-handel?
• Den komplette guide til hovedløs e-handel (eksempler og platforme)
• 5 tendenser inden for social e-handel til din onlinestrategi