Anattas Nirav Sheth om att bygga den bästa omnikanala kundupplevelsen

När jag startade mitt företag, Anatta, 2008, var det bara jag. Och mitt kontor var mitt barndomsrum på 100 kvadratfot hemma hos mina föräldrar i Delaware. Jag kan fortfarande se de pråliga limegröna väggarna och den turkosblå heltäckningsmattan i mitt gamla rum, direkt från 80-talet – de skar sig något otroligt mot varandra!  

Samtidigt som jag byggde upp Anatta från mitt barndomsrum pendlade jag också med Amtrak till och från Washington D.C. så att jag kunde slutföra de sista nio högskolepoängen på ingenjörsprogrammet i elektroteknik vid GWU. Den här pendlingen tog två timmar åt vardera hållet. 

Och parallellt med att bygga upp mitt företag och slutföra mina studier hade jag en stor utmaning framför mig. En utmaning som verkade nästan omöjlig. 

Jag behövde komma på hur jag skulle tjäna $50,000 inom 6 månader efter att jag startat mitt företag – på bara 180 dagar – annars skulle jag gå och skaffa ett ”riktigt” jobb. Det här var en överenskommelse jag hade gjort med mina indiska invandrarföräldrar, som båda hade föredragit att jag hittade en trygg anställning med bra lön i stället för att ta på mig de många riskerna med entreprenörskap. Eftersom jag växte upp i en lägre medelklassfamilj med invandrarbakgrund ville mina föräldrar inte heller se mig slösa bort den ingenjörsexamen i elektroteknik som jag hade tagit vid en ansedd institution. Och vid den tiden låg $50,000 nära årslönen för en ingenjör på nybörjarnivå.  

Efter otaliga långa nätter, många monotona pendlingsresor och mängder av ovärderliga lärdomar hade jag tjänat ihop de där $50,000 på sex månader – och mer därtill. Mitt företag hade nått sin första milstolpe. Och jag behövde inte skaffa det där ”riktiga” jobbet. Men viktigast av allt var att jag hade startat ett företag som i dag sysselsätter omkring 100 personer över hela världen – utan en enda cent i extern finansiering. Mitt företag har varit självfinansierat från allra första början. 

Spola fram 15 år, och mitt team och jag har haft det fantastiska privilegiet att hjälpa starka DTC-varumärken som True Botanicals, Dollar Shave Club, Rothy’s, Mack Weldon och Athletic Greens att skala upp från en tillväxtfas till nästa. Genom vårt arbete har vi lyckats både få företagen att växa på ett meningsfullt sätt och skapa bättre konsumentupplevelser inom e-handelns digitala värld. 

Vad ledde dig till just den här karriärvägen?

När jag arbetade på ett startupföretag tidigt i min karriär fick jag ofta se hur byråer betjänade de företag de arbetade för. Och jag ville göra annorlunda. Jag hatade att se varumärken behöva ”skrika” för att få sin byrås uppmärksamhet. Jag hatade att se de bästa kunderna få den sämsta behandlingen. Jag hatade att se en person på byrån behöva jonglera omöjliga 10+ projekt utan genuin omsorg om eller eftertanke kring projektet eller personen. Och jag hatade att se hur en byrå så ofta dolde det arbete de utförde, så att deras partner-varumärken trodde att de hade någon ”hemlig sås”. I verkligheten bestod den ”hemliga såsen” av en total brist på transparens kring det arbete som utfördes för kundernas företag. 

När jag såg det jag uppfattade som en björntjänst både mot företagare och mot medlemmarna i en byrås team visste jag att jag ville bygga något annorlunda. Något som verkligen fungerade som en partner för grundarledda företag. Något som värdesatte samarbete och omsorg. Något som hade ett genuint engagemang för både de företag byrån arbetade för och deras kunder.

Kan du dela med dig av den mest spännande berättelsen som har hänt dig sedan du började på ditt företag?

En av de mest spännande berättelserna (och jag har många) är att få se födelsen av och sedan, sju år senare, uppköpet av ett varumärke som vi arbetade med och som hette Rothy’s. Rothy’s är ett hållbart skovarumärke för kvinnor som startade tillsammans med vårt företag före lanseringen och samarbetade med oss hela vägen fram till uppköpet i slutet av 2021. 

Vi såg allt från deras allra tidigaste uppstartsdagar till att de blev ett företagsvarumärke. Det var en otrolig resa och en enorm prestation för både Anatta och Rothy’s. Vi växte verkligen upp som företag och som ledare genom att arbeta oss igenom alla dessa tillväxtfaser. 

Några höjdpunkter från berättelsen om Anatta och Rothy’s:

Framgångsrika lanseringar

• 4 produktkategorier
• 72 produktlanseringar
• 8 Black Friday- och Cyber Monday-kampanjer

Omfattande arbete

• 6 omdesigner av webbplatser
• 3 varumärkesförändringar
• 2 plattformsbyten
• 58 app- och systemintegrationer
• 400+ lanserade tester

Höjdpunkter

• Rothy’s skalade från $0 till $220M i årliga intäkter på fyra år.
• Rothy’s förvärvades för $1B år 2021.

Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekt som ni arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor? 

Just nu arbetar vi med branschledande DTC-varumärken som, om de inte redan är det, kommer att bli välkända namn i framtiden. Och de är alla fantastiska företag! Några som kan nämnas är Athletic Greens, True Botanicals, Brunt Workwear, Thesis och Mack Weldon. 

Det här är varumärken som inte bara säljer varor av hög kvalitet, utan också har ett genuint engagemang för att hjälpa människor. Varje varumärke vi arbetar med löser unika problem för konsumenter och branschen, och gör det på ett genomtänkt sätt. 

Vilka tre egenskaper hos dig själv tycker du har bidragit till din framgång?

Integritet: Jag är övertygad om att integritet inte bara spelar roll, utan är själva livsnerven i goda affärer och goda vänskapsrelationer. Tack vare mitt fokus på integritet har jag vänskapsrelationer som har varat i mer än 25 år och affärsrelationer som har varat i över 15 år. Min allra första kund finns faktiskt fortfarande kvar hos mig än i dag!

Utvecklingsinriktad: Jag vill alltid utvecklas och bli bättre. Det är därför jag har gått i psykoterapi under de senaste tre åren. Det har hjälpt mig att lära mig så mycket om mig själv och har också lärt mig att bli en mer effektiv ledare. 

Vänlighet: Vänlighet betyder inte bara att vara snäll – det betyder att vara rättvis. Jag har lärt mig att man inte bara kan ta hand om de lågpresterande medarbetarna i företaget. Man måste ta hand om de högpresterande medarbetarna i samma eller större utsträckning. Genom att göra det har vårt företag lyckats behålla både en mycket stark intern kultur och en gemenskap av fantastiska talanger i över 10 år. 

Vilken var din ursprungliga vision för ditt e-handelsföretag? Vilka problem försökte du lösa för dina kunder?

Som e-handelsbyrå var min ursprungliga vision att bygga en riktigt bra byrå där vi hjälpte kunder att ta sig ut på marknaden. Under de första åren ändrade vi dock snabbt inriktning och fokuserade mer på att hjälpa e-handelsföretag att växa och bli branschledare. I dag fokuserar vi på att lösa utmaningen att bygga riktigt starka partnerskap där varumärken kan förlita sig på partners som oss för att leda arbetet med teknik, användarupplevelse och digitala produkter. 

Hur definierar du en framgångsrik omnikanal-kundupplevelse?

En stark omnikanal-kundupplevelse gör det möjligt för konsumenter att handla där de känner sig mest bekväma och hemma. Och när kunden befinner sig i den kanalen känner hen att hen känner till ditt varumärke och vad det står för. 

Vilken roll spelar teknik och automatisering för att minska kostnaderna inom e-handelslogistik, och vilka specifika verktyg eller lösningar har du funnit mest effektiva för att uppnå detta?

De spelar båda en stor roll när det gäller att minska e-handelskostnaderna. Verktyg som kan hjälpa till med orderhantering, orderadministration (dvs. e-post, sms), bedrägeridetektering och orderleverans är alla utmärkta lösningar som minskar det manuella arbetet. Det finns mängder av programvarulösningar från tredjepartsleverantörer, beroende på företagets storlek, men på Anatta tror vi inte att det finns en universallösning. 

Vilken roll spelar sociala medier och annan framväxande teknik i din strategi för omnikanal-kundupplevelsen, och hur håller du dig uppdaterad om de senaste trenderna och innovationerna inom området?

Sociala medier och framväxande teknik gör det möjligt att finnas längst fram i kundens medvetande vart hen än befinner sig. Starka omnikanalstrategier skapar en kontaktpunkt på de mest populära plattformarna samtidigt som de upprätthåller en stark varumärkesnärvaro. Det bästa sättet att hålla sig uppdaterad är att aktivt delta i sociala medier och fördjupa sig i framväxande teknik. Man kan inte vinna kampen om trender och innovation utan att faktiskt delta. 

Hur säkerställer ni att alla era kundkontaktpunkter (t.ex. webbplats, mobilapp och fysiska butiker) är sömlöst integrerade och konsekventa?

Det bästa sättet att säkerställa att alla kontaktpunkter är sömlöst integrerade är att ta hjälp av partners som Anatta för att bygga en stark konsumentupplevelse som förmedlar ert varumärke på varje plats, samt att säkerställa en teknikstack som från backend integrerar alla era data korrekt. Vid varje kontaktpunkt ska konsumenterna känna att de känner till ert varumärke och att ni uppfyller deras förväntningar.  

Hur utbildar och stärker ni era kundtjänstteam så att de kan leverera en kundupplevelse av hög kvalitet i alla kanaler?

Du levererar kundupplevelser av hög kvalitet genom att ha ett varumärkesmanifest som ditt varumärke står för och som ingen går emot. Detta skapar en förväntan som grundaren följer hela vägen ner till kundtjänstteamet. När kundtjänstteam har en stark ledare att följa blir de stärkta och motiverade att göra mer. För i slutändan handlar upplevelser i flera kanaler inte bara om vinst eller intäkter på sista raden. Högkvalitativa upplevelser i flera kanaler prioriterar positiva och engagerande kundinteraktioner.  

Hur säkerställer ni att er kundupplevelse i flera kanaler är konsekvent i olika geografiska områden och kulturer, och vilka specifika strategier har ni funnit vara mest effektiva för att uppnå detta?

Det bästa sättet att säkerställa att upplevelsen i flera kanaler är konsekvent är att anlita översättare i de länder där ni är verksamma för att korrekt översätta ert varumärkes budskap och positionering till de geografiska områden ni marknadsför er mot. Det värsta ni kan göra för olika marknader är att använda antingen automatiska översättningar eller ord-för-ord-översättningar. Översättarna och marknadsföringsteamen i landet vet mycket bättre än ni vad som fungerar för målgruppen i deras land. Dessutom lämnar direkta eller automatiskt genererade översättningar av ert marknadsföringsmaterial och innehåll stort utrymme för felöversättningar eller förlorade sammanhang. 

Kan du dela med dig av fem saker som ett företag behöver för att bygga den bästa kundupplevelsen i flera kanaler?

1. Konsekvent varumärkesbudskap: Oavsett om du handlar online eller i butik, och var du än köper från skönhetsvarumärket True Botanicals, kommer du att se samma ord och budskap användas (det vill säga rent, kliniskt bevisat, motverkar åldrande). Ett konsekvent varumärkesbudskap kommunicerar inte bara ditt varumärkes värderingar till kunderna, utan bygger också upp konsumenternas språk kring ditt produktutbud. Det innebär att konsumenterna, och särskilt förstagångsköpare, redan vet vilken typ av upplevelse de kan förvänta sig av dina produkter och ditt varumärke.  

2. Konsekvent varumärkesdesign: När du köper från Dollar Shave Club, oavsett om det sker online eller på CVS, kommer du att se den blå och orange varumärkesdesignen och omedelbart veta att det är DSC. Denna igenkänning i konsumentens medvetande är kraftfull både i den hyperkonkurrensutsatta e-handeln och i detaljhandeln. I dag har konsumenterna fler val mellan varumärken än någonsin, så ditt företag bör sträva efter att skapa en viss igenkänning hos konsumenterna. Och en konsekvent, igenkännbar varumärkesdesign är ett säkert sätt att uppnå det. 

3. Enkelt att köpa överallt: E-handelsvarumärken som Vimergy låter konsumenterna handla både från den egna nätbutiken och på Amazon. Genom att välja båda kanalerna kan ett varumärke möta sina kunder där de helst handlar, samtidigt som det skapar möjlighet för kunden att så småningom gå över till varumärkets föredragna kanal.   

4. Handla online och hämta i butik: När du äntligen beställer en vara som du har velat ha under riktigt lång tid, hur mycket längre är du villig att vänta på att den ska skickas till dig? Ibland vill man helt enkelt ha produkten i händerna lite snabbare. Så är det för alla! Ett BOPIS-system, som det som används av Aventon eBikes, låter kunderna gå till sin lokala Best Buy- eller cykelbutik och få sitt köp mycket snabbare – samtidigt som kunderna kan köpa varor som finns i närliggande butiker via nätbutiken.  

5. Fantastisk kundservice: Mack Weldons team gör ett så bra jobb, från detaljhandel till kundservice online, att man förstår att kundserviceteamen samarbetar. MW:s kundservice har så stor genomslagskraft att det känns som om de till och med känner dig personligen. När det är möjligt bör ett varumärke sträva efter att ge kundserviceinteraktionerna en personlig prägel, oavsett kanal. Den mänskliga kontakten är helt avgörande för en utmärkt kundupplevelse. 

Framöver, vilka är de största möjligheterna och utmaningarna med att bygga den bästa kundupplevelsen i flera kanaler, och hur planerar ni att hantera dem under de kommande åren?

Den största möjligheten inom kundupplevelser i flera kanaler är möjligheten att anpassa upplevelsen för enskilda konsumenter. När ett varumärke känner till mycket om dina behov och önskemål och sedan delar den kunskapen med olika kanaler kommer kunderna att känna sig mer hörda och sedda, vilket gör att kvaliteten på kundupplevelsen tar fart! 

Om du kunde starta en rörelse som skulle skapa största möjliga nytta för flest människor, vad skulle det vara?

Jag skulle vilja starta en rörelse kring att finnas till för andra, oavsett vilka de är eller vad de har gjort. Det är så jag driver Anatta, och jag tror att vi alla blir mer tjänande människor när vi släpper våra egon. 

Vilken taktik eller strategi för "nästa stora grej" bör ledare inom e-handel fördjupa sig i? 

Verkliga optimeringsprogram jämfört med traditionella program för konverteringsoptimering (CRO) (verklig optimering börjar med kundupplevelsen).

Vad har alla fel om när det gäller e-handel?

Att traditionell CRO och traditionella taktiker kommer att göra någon större skillnad. Det kommer de nästan aldrig att göra. 

Vad läser du just nu?

Betydelsens sång: Ett nytt manifest för team av Seth Godin. (Jag älskar hans perspektiv!) 

Vilken produkt, vilket verktyg eller vilken tjänst önskar du fanns?

Ett jämförelseverktyg som låter dig jämföra ditt varumärkes nyckeltal med andras.

Vilken produkt använder du hela tiden just nu?

Caldera Lab—en  hudvårdsserie för män. Jag rekommenderar den varmt till alla killar som läser detta!

Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare online?

De kan följa Anatta på anatta.io eller följa mig personligen på nirav.io.

---

Missa inte de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The Retail Exec. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!

Mer bra ECM-innehåll:

• Vad är omnikanalhandel: exempel, strategier och 10 steg för att lyckas (guide)
• Omnikanalmarknadsföring för nybörjare och användbara verktyg
• Vad är BOPIS: för- och nackdelar med att köpa online och hämta i butik
• Så använder du AI inom e-handel: verktyg, tips och strategier
• Vad är en chatbot för e-handel: typer, användningsområden och fördelar för din webbutik
• En guide till e-postmarknadsföring inom e-handel 2023
• Allt du behöver veta om SMS-marknadsföring
• De 10 bästa plattformarna för omnikanalhandel inom e-handel 2023
• De 10 bästa programvarorna för flerkanalig e-handel 2023