Extensivs Andy Lloyd om hur man bygger den bästa omnikanala kundupplevelsen
I den här intervjuserien talar vi med företagsledare som kan dela med sig av berättelser och insikter från sina erfarenheter om fem saker som ett företag behöver för att bygga den bästa omnikanalskundupplevelsen. Som en del av den här serien hade jag nöjet att intervjua Andy Lloyd.
Kan du berätta om din bakgrund och hur du växte upp?
Jag växte upp som en hängiven idrottare och spelade fotboll, basket och simmade. Till slut fokuserade jag på simningen och blev universitetsidrottare i simning på Stanford. Jag hade turen att delta i de olympiska uttagningarna två gånger och var lagkapten under mitt sista år. Under mitt sista år vann vi även NCAA-mästerskapet. Min erfarenhet som simmare hjälpte mig att förstå vikten av hårt arbete och målsättning, två egenskaper som jag försöker föra vidare i varje organisation jag ansluter mig till.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Vad fick dig att välja just den här karriärvägen?
Ärligt talat, inget särskilt. Efter examen planerade jag att bli läkare, men ingen av de läkare jag talade med var entusiastisk över läkaryrket. När jag kände mig lite vilsen undervisade jag på en förskola i två år innan jag under en kortare period bodde i Österrike. När jag återvände fick jag jobb som marknadsföringspraktikant på ett mjukvaruföretag, vilket jag verkligen trivdes med. Sedan dess har jag tillbringat större delen av min karriär på teknikföretag i tidiga skeden och haft en mängd olika roller. Under större delen av de senaste 20 åren har jag varit vd.
Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekt som du arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor?
Jag är övertygad om att vi befinner oss i början av en grundläggande omvandling av omnikanalsleveranser, en omvandling som började i pandemins inledning och kommer att fortsätta i ett årtionde eller mer.
Amazon har skruvat upp konsumenternas förväntningar till skyhöga nivåer, och praktiskt taget inget varumärke kommer att kunna bygga upp en egen leveransinfrastruktur i jämförbar skala. Det innebär att de kommer att vara beroende av 3PL-företag för att modernisera och göra sin leveransstrategi mer motståndskraftig. Men processen att hitta och samarbeta med ett 3PL-företag är en föråldrad upplevelse som i stort sett har varit oförändrad sedan slutet av 1900-talet.
Vi har två produkter som är utformade för att fungera tillsammans och inleda en ny era av dynamiska, hybrida transportnätverk. Vår produkt Network Manager gör det möjligt för 3PL-företag att samarbeta med andra geografiskt kompletterande 3PL-företag för att bygga nätverk för leveranser med flera noder och geografisk spridning, utan kostnaden för att hyra och bygga ut ytterligare lager. Detta gör det möjligt även för 3PL-företag med en enda plats att konkurrera med de största 3PL-företagen genom ett partnerskap med begränsat behov av egna tillgångar.
Dessutom kommer Extensivs Fulfillment Marketplace att effektivisera hur varumärken hittar, utvärderar och får offerter från 3PL-företag. Dessa två produkter kommer tillsammans att ge effektiviteten och transparensen hos en e-handelsupplevelse i en bransch som för närvarande till stor del drivs med papper och Excel.
Vilka är några av de mest intressanta eller spännande projekt som du arbetar med just nu? Hur tror du att de kan hjälpa människor?
Under en längre tid har jag ansett att leveransdelen av e-handeln behövde en bättre lösning, och 2021 fick jag möjlighet att driva igenom en fantastisk förändring.
År 2021 fokuserade 3PL Central på att tillhandahålla lagerhanteringssystem (WMS) till tredjepartslogistikföretag. Jag såg en möjlighet att förändra hur e-handelsvarumärken och 3PL-företag samarbetar genom att bygga en plattform som ger insyn i lagersaldot från kundvagnen till dörren.
Under en niomånadersperiod förvärvade och slog vi samman Skubana (orderhantering), Scout Software (internt WMS för leveranser) och CartRover (e-handelsintegrationer med över 150 kundvagnar och marknadsplatser) med 3PL Central.
Vi slog samman dessa fyra företag för att skapa Extensiv och påbörjade resan mot att skapa framtidens omnikanalsleveranser och den anslutna handelsplattform som varumärken behöver för att skala upp under hela sin tillväxtresa.
Vilka tre egenskaper hos dig själv tycker du har bidragit till din framgång?
På vårt företag talar vi om ”de tre E:na”: ansträngning, genomförande och förväntningar.
Ansträngning är det mest uppenbara. Att arbeta hårt är fördelaktigt för alla under deras karriär, och du kommer aldrig att höra våra ledare säga åt någon att inte arbeta hårt. Men även om det finns tillfällen då vi måste arbeta hårt, är det inte en hållbar strategi att arbeta hårdare än våra konkurrenter. Det är ett kortsiktigt tillvägagångssätt i tider av behov.
Genomförande handlar om hur disciplinerade vi är i vardagen. Ser vi till att vara noggranna i vår kommunikation och uppföljning? Följer vi de processer vi har utformat? Och viktigast av allt: ser vi till att allt vi lanserar på marknaden håller exceptionellt hög kvalitet?
Förväntningar: De flesta anställda betraktar mycket framgångsrika personer och företag som på något sätt ”speciella” när det gäller talang eller någon annan fördel. En av de saker jag lärde mig under min simkarriär är att den enskilt viktigaste egenskapen hos människor som åstadkommer stora saker är att de tror och förväntar sig att de kommer att lyckas. Förväntningen att du kommer att skapa något exceptionellt meningsfullt och bestående driver människor att genomföra saker disciplinerat, ställa högre krav på sig själva och lägga ner den ansträngning som krävs för att skapa något verkligt unikt och övertygande.
Vilken var din ursprungliga vision för ditt e-handelsföretag? Vilka problem försökte du lösa åt dina kunder?
Den ursprungliga idén bakom 3PL Central, som var vårt ursprungliga namn innan vi bytte varumärke till Extensiv, var att skapa programvara som skulle hjälpa tredjepartslogistikföretag att driva sin verksamhet bättre. Detta gjorde i sin tur att dessa 3PL-företag kunde tillgodose sina kunders behov inom e-handel bättre genom högre leveransprecision, bättre insyn i lager och orderstatus samt korrekt fakturering.
Vi börjar med en grundläggande definition så att vi alla har samma utgångspunkt. Hur definierar du en framgångsrik omnikanal-kundupplevelse?
En bra omnikanalupplevelse handlar framför allt om att möta kunden där kunden vill interagera.
När du interagerar med kunden är det avgörande att ge korrekt information om vilka produkter som finns tillgängliga i vilken kanal och erbjuda en väg till köp. Nästan alla varumärken har svårt att tillhandahålla en robust datagrund som gör en enda sanningsversion, som omfattar varje försäljnings- och distributionskanal, tillgänglig för konsumenterna.
Dessutom måste du ge konsumenterna kontroll över sina beslut genom att tillhandahålla korrekt information om leveranstider och kostnader, så att de kan fatta välgrundade köpbeslut utifrån sina preferenser.
Vilken roll spelar teknik och automatisering för att minska logistikkostnaderna inom e-handeln, och vilka specifika verktyg eller lösningar har du funnit vara mest effektiva för att uppnå detta?
Det enkla faktumet är att så snart en order måste skickas med flyg (även om det handlar om flygtransport med leverans på två dagar) kommer de flesta varumärken att förlora pengar på ordern. Om du levererar från ett enda lager kommer 30 % eller mer av deras order att levereras med flyg.
Extensivs teknik gör det mycket enklare för varumärken och 3PL-företag att använda regler för att på ett intelligent sätt hantera leveranser från mer än ett lager med insyn och precision. Detta kan bokstavligen spara varumärken tiotusentals dollar i månaden i fraktkostnader och förbättra kundupplevelsen genom att få varorna till konsumenterna snabbare.
Vilken roll spelar sociala medier och annan ny teknik i din strategi för omnikanal-kundupplevelser, och hur håller du dig uppdaterad om de senaste trenderna och innovationerna inom detta område?
I slutändan är det avgörande att förbli lyhörd för konsumenterna när deras beteenden och preferenser utvecklas. Precis som Facebook har tappat mark medan Instagram och TikTok har gått framåt kommer kundernas beteende att fortsätta förändras. Grunden för långsiktig framgång måste vara ett ständigt fokus på data och kvantifiering, så att du är medveten om förändrade trender och beteenden.
Att bygga ett lättillgängligt och meningsfullt varumärke är en stor del av berättandet och den känslomässiga anknytningen. De bästa omnikanalsförsäljarna bygger dock sina engagerande upplevelser på en grund av data och insikter.
Hur säkerställer du att alla dina kundkontaktpunkter (t.ex. webbplats, mobilapp och fysiska butiker) är sömlöst integrerade och konsekventa?
Även om det inte är den glamorösa delen av att bygga ett varumärke är lager- och orderhantering grunden för att uppfylla kundernas förväntningar. Att ge kunderna en korrekt bild av vad som finns tillgängligt, när det finns tillgängligt och till vilket pris är grunden för förtroende. Och förtroende är inte förhandlingsbart.
Det finns naturligtvis många strukturer och processer som du kan bygga utöver denna grund av sanning. Men om din lager- och orderinformation är felaktig kommer du förr eller senare att göra dina konsumenter besvikna, oavsett hur mycket du investerar i varumärket och kundupplevelsen.
Hur utbildar och stärker du dina kundserviceteam så att de kan leverera en omnikanal-kundupplevelse av hög kvalitet?
I en omnikanalvärld finns det inget du kan göra för att leverera en fantastisk kundupplevelse om du inte har rätt datagrund för vilka produkter som finns tillgängliga, var de finns och till vilket pris.
Systemen som används för att hantera lagerinformation måste vara samma system som kundtjänstmedarbetarna använder för att bemöta kundernas frågor. Och du måste lita på att dina medarbetare fattar bra beslut för dina kunders räkning. Det är mycket bättre att göra ett undantag för en bra kund för att behålla dem som kund än att riskera att förlora dem för alltid.
Hur säkerställer ni att er omnikanalskundupplevelse är konsekvent i olika geografiska områden och kulturer, och vilka specifika strategier har ni funnit vara mest effektiva för att uppnå detta?
Eftersom Extensiv främst arbetar med den backendbaserade delen av orderhanteringen inom omnikanalskundupplevelsen tycker vi om att tänka igenom de viktigaste sakerna som konsumenterna behöver veta.
Finns produkten i lager och är den tillgänglig? Hur lång tid tar leveransen? Hur mycket kostar frakten? Även om dessa saker inte driver försäljningen kan de enkelt hindra en konsument från att slutföra ett köp.
Därför anser vi att det är avgörande att skapa en konsekvent och transparent orderhanteringsprocess. Synlighet i lagertillgängligheten, fraktkostnaderna, var beställningen befinner sig i orderhanteringsprocessen, leveranstiden och spårningen av beställningar som är under behandling kan vara avgörande för kundupplevelsen och påverka sannolikheten för att kunden köper ytterligare produkter från ett varumärke.
Kan du dela med dig av fem saker som ett företag behöver för att bygga den bästa omnikanalskundupplevelsen?
1. En enda källa till sanningen: Om du använder olika system för olika försäljningskanaler kommer du nästan garanterat att göra dina konsumenter besvikna.
2. Möt konsumenterna där de befinner sig: Alla tycker om att fokusera på sin egen fysiska eller nätbaserade butik eftersom det är en miljö som du kontrollerar. Det är lika viktigt att ha tillit till sitt varumärkeslöfte och vara aktiv på sociala medier och marknadsplatser där det finns fler röster och perspektiv. Dagens konsumenter kan hitta vilken produkt de vill ha var som helst i världen, när som helst. De bestämmer, så möt dem på deras villkor.
3. Snabba, kostnadsfria leveranser: Den här är enkel – de kan gå till Amazon och få det. Om din produkt inte är verkligen unik är detta en förväntan, och de kommer att köpa från säljaren som erbjuder det.
4. Sammanhållen strategi för returer: Det kan vara ekonomiskt utmanande att erbjuda kostnadsfria returer på allt. Tänk på de långsiktiga avvägningarna mellan att erbjuda kostnadsfria returer (mycket kundvänligt) och att ta betalt för returer (bättre ekonomiskt på kort sikt, men kan minska kundlojaliteten på lång sikt)
5. Välj rätt partner: E-handel är komplicerad i dag, och du är beroende av andra lösningsleverantörer för att leverera för dina kunder. Oavsett om det gäller din webbyrå eller din tredjepartslogistikleverantör behöver du ägna dem lika mycket eller mer uppmärksamhet som åt de interna teamen. Annars kan dina kunder bli besvikna.
Om vi blickar framåt, vilka är de största möjligheterna och utmaningarna med att bygga den bästa omnikanalskundupplevelsen, och hur planerar ni att hantera dem under de kommande åren?
Var närvarande där dina kunder befinner sig, men förstå att du inte kan kontrollera alla delar av deras köpupplevelse. Med det sagt är en konsekvent leveransupplevelse det enda du kan kontrollera.
Varje beställning du får från vilken kanal som helst måste levereras i tid och med fullständig noggrannhet. Det är inte den glamorösa delen av omnikanal, men frakt och leverans ligger inom din kontroll och måste fungera som ett urverk.
Om du kunde starta en rörelse som skulle skapa största möjliga nytta för flest människor, vilken skulle det vara?
På Extensiv fokuserar vi på yrkesverksamma inom orderhantering, som ofta har arbeten inom manuella yrken med relativt låga löner. Samtidigt levererar vi tekniken som hjälper dessa företag att arbeta bättre. Vårt mål är att främja den sociala rörligheten för personer som arbetar inom försörjningskedjan. Två gånger om året erbjuder vi stipendier till högskolestudenter som vill bygga en karriär inom försörjningskedjan.
Utöver det strävar vi efter att utbilda fler av de anställda hos de 3PL-företag vi samarbetar med, så att de lär sig mer om vår teknik och utvecklar sina karriärer inom informationsteknik. Att hjälpa lagerarbetare att utvecklas till kunskapsarbetare är en av de stora möjligheter som vi vill påskynda.
Vilken taktik eller strategi för "nästa stora grej" bör ledare inom e-handel fördjupa sig i?
Distribuerad orderhantering från mer än ett lager.
Vad har alla fel om när det gäller e-handel?
För många varumärken gräver sin egen grav genom att fortsätta göra affärer med Amazon. De slukar all trafik inom e-handeln. Det är förståeligt att sälja på Amazon på grund av försäljningsvolymen, men genom att använda AFS, MCF och andra Amazon-tjänster har du inte kontroll över din egen framtid.
Vad läser du just nu?
Rick Rubins Den kreativa handlingen. Det är en fascinerande studie av vikten av att vara uppmärksam på miljön omkring sig. Om du alltid fokuserar på det kortsiktiga och omedelbart relevanta går du miste om möjligheterna som omger dig. Om du vill vara uppmärksam på möjligheter ska du vidga ditt perspektiv och uppleva allt. Kunskapen du skaffar dig kanske inte är direkt relevant, men ju bredare ditt perspektiv är, desto bättre blir dina beslut.
Vilken produkt, vilket verktyg eller vilken tjänst önskar du att fanns?
Jag är partisk eftersom jag tror att vi kommer att vara först med att leverera den, men en tjänst som säkerställer att den SKU/lagerartikel som finns närmast konsumenten är den som levereras till konsumenten. Varför skickar vi varor över hela landet beroende på var lagret ligger, när samma SKU finns i ett lager nära konsumenten?
Vilken produkt är du helt besatt av just nu?
Jag skäms över att erkänna det eftersom jag inte tycker om Elon Musks åsikter och förhållningssätt, men den produkt jag fokuserar mest på är Twitter. Jag anser starkt att världssamfundet måste stödja Ukrainas befrielse av sitt territorium. Jag trodde att anfallskrig var något som tillhörde det förflutna, men Ryssland bevisade motsatsen. Jag anser att detta är en av få tydliga frågor om rätt och fel, och jag stöder den ukrainska saken oerhört starkt.
Twitter levererar nyheter och insikter snabbt och ofiltrerat på ett sätt som traditionella medier inte kan mäta sig med, men modereringen och framhävandet av ämnen är mycket oroande under Elons ledarskap.
Hur kan våra läsare följa ditt arbete vidare på nätet?
På Extensivs blogg.
Missa inte de senaste tipsen, insikterna, programvarurekommendationerna och expertråden från The Retail Exec. Prenumerera på vårt nyhetsbrev idag!
Mer fantastiskt ECM-innehåll:
- Vad är omnikanalshandel: exempel, strategier och 10 steg för att lyckas (guide)
- Omnikanalmarknadsföringsstrategi för nybörjare och användbara verktyg
- En guide till den globala orderhanteringsprocessen
- Vad är 3PL (tredjepartslogistik): definition och de bästa företagen att använda
- Bästa praxis för returer inom e-handel: hur du hanterar dem och lösningar (guide)
- Så erbjuder du fri frakt i din e-handelsbutik: exempel och lösningar
ECM rekommenderar:
