6 sätt att använda e-handelschatbotar: typer & fördelar

AI-chattbotar är dock ingen ny uppfinning. E-handelssajter har använt chattbotar under de senaste åren för att ge snabba svar på frågor och erbjuda kundservice dygnet runt. 

Så vad innebär detta för ditt företag, och hur kan du dra nytta av det? I den här artikeln tittar jag på de olika typerna av chattbotar som finns tillgängliga och de bästa sätten att använda dem i ditt e-handelsföretag.

Vad är en chattbot för e-handel? 

Tänk på senaste gången du handlade på nätet och en chattruta dök upp och frågade om du behövde hjälp. Oftast använder dessa chattbotar för e-handel en kombination av automatisering och maskininlärning för att hjälpa kunder att navigera på webbplatsen och besvara frågor. 

Detta har visat sig vara ett enkelt sätt att erbjuda bra kundservice på nätet. Meddelanden levereras snabbt och effektivt utan större fördröjning. Även om det är bra att ha flera sätt för kunder att kontakta ditt företag kan det ta tid att få tag på någon via e-post eller telefon, medan snabbmeddelanden är, ja, omedelbara. 

Chattbotar svarar omedelbart, vilket gör dem attraktiva för kunder som har ont om tid och behöver svar snabbt.

Även om kunder verkligen uppskattar livechatt föredrar 74 % av kunderna att använda en chattbot när det gäller enklare svar. Att ha en chattbot i frontlinjen av ditt kundserviceteam kan också spara tid för personalen genom att de slipper besvara samma rutinfrågor om och om igen, så att de kan ägna mer tid åt komplexa kundärenden. 

Dessutom växer chattbotmarknaden. Vi förutspår att chattbotar kommer att vara en stor trend inom e-handel 2023 när allt fler företag börjar använda chattbotar för att hjälpa kunder genom hela köpprocessen. År 2032 förväntas chattbotmarknaden vara värd 4,9 miljarder dollar i takt med att AI-tekniken utvecklas. 

3 typer av chattbotar för e-handel (samt användningsområden)

Numera används ofta tre huvudtyper av chattbotar för e-handel i nätbutiker. Låt oss titta på tre typer som regelbundet används inom e-handel och se vilken som är det bästa alternativet för dina behov. 

Regelbaserade chattbotar 

Regelbaserade chattbotar, även kallade beslutsträdsbaserade chattbotar, använder ingen artificiell intelligens. I stället använder du beslutsträdslogik för att leda en kund genom ett samtal och fyller manuellt i förutbestämda svar med hjälp av ett manus.

Dessa chattbotar kommer att ställa frågor till kunderna och ge dem möjlighet att hålla med eller inte hålla med, vilket leder dem genom en förgrenad logik. De är utmärkta att använda om dina kunder tenderar att ställa samma frågor om och om igen. 

Populära regelbaserade chattbotar som ManyChat kan integreras med din Shopify-butik för e-handel och användas för att automatisera svar på sociala plattformar som Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram-direktmeddelanden och SMS, så att du sparar tid. 

I bilden ovan ser du hur nya besökare på ManyChats webbplats leds genom ett automatiserat manus av en regelbaserad chattbot. Besökaren kan välja mellan tre alternativ utifrån sina kunskaper om produkten innan hen leds vidare på en rundtur bland företagets erbjudanden. 

Baserat på deras svar kan besökaren märkas som nybörjare, med avancerad eller expertisnivå av produkten, vilket kan hjälpa till med dina marknadsförings- och försäljningsinsatser senare när du ger produktrekommendationer eller merförsäljer. 

Dessa automatiserade konversationer hjälper till att engagera kunder och har en öppningsfrekvens på omkring 80 %. Du kan titta på analysfliken för att se hur stora intäkter som genereras från automatiserade konversationer och de kontaktuppgifter du har samlat in. 

Den enda nackdelen med det här systemet är att kunden kanske inte hittar det de letar efter eftersom regelbaserade chattbotar har begränsad funktionalitet och endast kan svara med det du manuellt har programmerat in. I sådana fall rekommenderas det att du också ger besökarna möjlighet att chatta live med en utsedd kundtjänstrepresentant, så att du inte går miste om potentiella leads. 

En regelbaserad chattbot är ett utmärkt alternativ om du driver ett litet företag som behöver automatisera en specifik uppgift, till exempel att boka eller schemalägga möten eller svara på vanliga frågor om din returpolicy eller produktens funktioner.  

Fördelar

• Utmärkt för vanliga frågor
• Kostnadseffektivt alternativ

Nackdelar

• Svaren är begränsade och kan inte hantera mer komplexa frågor
• Lär sig inte själv och använder inte tidigare kunddata för att utveckla sina svar
• Svaren kan upplevas som robotliknande och stela

Get Free Access

Sign up and stay in the loop with fresh content, podcasts, how-to guides, tool reviews, and product exclusives.

Get Free Access

Have an account? Log In

AI-drivna chattbotar 

AI-drivna chattbotar är mer avancerade e-handelschattbotar som kan svara på och förutsäga kundfrågor baserat på konversationens flöde.

De använder ett AI-verktyg som kallas NLP (bearbetning av naturligt språk) för att skapa mer människoliknande svar och göra konversationerna mer dynamiska och engagerande. De använder också maskininlärning och sentimentanalys för att mer effektivt uppfatta användarens avsikt, vilket gör att de kan matcha kundernas behov med en produkt eller tjänst. 

Dialogen mellan kunden och den AI-drivna chattboten känns samtalslik och naturlig, nästan som om du pratade med en verklig person.

I de flesta fall är det svårt att upptäcka om du pratar med en chattbot i stället för en människa! 

AI-chattbotar som DialogFlow använder Googles ledande AI för att identifiera mönster, så att de kan navigera genom komplexa konversationer och ge bättre konverteringsgrad. 

Utvecklingen av AI-chattbotar har till stor del påskyndats av sjukvårdssektorn, som under de senaste åren har använt chattbotar med stor framgång. 

Medicinska chattbotar inom sjukvården används redan för att hjälpa till med många vardagliga uppgifter. De kan hjälpa patienter att boka tider, förnya recept och få medicinsk information. De utför också mer avancerade uppgifter, som att kontrollera en patients symtom för att se om sjukdomen motiverar ett besök på akutmottagningen. 

Medicinska chattbotar kan också tränas i kognitiv beteendeterapi och ge medicinsk hjälp till patienter som hanterar PTSD eller depression. Ett exempel på detta är den populära chattboten i appen för psykisk hälsa Woebot. 

Woebot är ett utmärkt exempel på hur AI använder maskininlärning för att förutsäga vårt humör och sinnestillstånd genom konversationens flöde. 

Oavsett om någon hanterar ångest, stress eller depression är Woebot som AI-chattbot tillräckligt kunnig för att ge användarna verktyg som de kan använda för att leva ett bättre liv och förbättra sin psykiska hälsa. 

Fördelar

• Naturligt klingande konversation
• Botten lär sig själv
• Bättre ROI än regelbaserade chattbotar
• Kan konversera på flera språk

Nackdelar

• Kräver mycket maskininlärningsträning innan det kan användas
• Dyrare att implementera
• kanske inte behövs om du vill ha en enklare chatbot

Hybridchatbotar 

Hybridchatbotar använder en kombination av beslutsträd, artificiell intelligens och livechatt för att skapa en mångsidig e-handelschatbot som ger en sömlös kundupplevelse.

De blir allt populärare eftersom de kan använda regler för att besvara enkla frågor men växla till AI om kunden har en mer komplex fråga. Om AI:ns kunskapsbas inte räcker till kan kunden sedan kopplas till en liveagent. 

Med det sagt gäller att oavsett vilket chatbotalternativ du väljer för din e-handelsbutik är en bra tumregel att alltid erbjuda kunderna ett livechattalternativ. Även om chatbotar är praktiska och kan ge snabba svar föredrar många kunder fortfarande att chatta med en riktig person. 

Det återstår dock att se om någon kan märka skillnaden om några år, när AI och maskininlärning blir mer avancerade. 

Fördelar

• Naturligt klingande samtal
• Boten lär sig själv och kan förstå vanliga stavfel
• Bättre avkastning på investeringen än regelbaserade chatbotar
• Kan kommunicera på flera språk
• Kunder tycker om att prata med en mänsklig agent

Nackdelar

• Kräver maskininlärning innan implementering

6 sätt att använda e-handelschatbotar i ditt företag (med exempel)

Om du ser fram emot att implementera en chatbot i din e-handelsbutik kommer här sex sätt att använda dem för att få ut mer av dina marknadsförings- och säljinsatser.

1. Besvara vanliga frågor

Ställ in din chatbot så att den kan besvara vanliga frågor om ditt varumärke och dina produkter eller tjänster.

Erbjud vanliga frågor och produktinformation om storlek, färgutbud och fördelarna med att använda din produkt. Sätt dig in i din idealkunds situation och fundera på vad hen skulle fråga om innan ett köp.

• Hur lång är leveranstiden?
• Finns det någon garanti?
• Är er produkt fri från djurförsök? 

Gör en lista med frågor, och när du har fått igång din chatbot kan du lägga till fler förskrivna svar allt eftersom mer kunddata kommer in. 

2. Engagera kunderna innan de kontaktar dig 

I stället för att låta kunden försöka hitta ett sätt att kontakta dig och klicka runt på webbplatsen för att hitta e-postadressen eller telefonnumret till kundtjänsten kan du erbjuda hjälp direkt med ett popup-meddelande. 

Att ta initiativet i samtalet gör ditt varumärke mer vänligt och kundorienterat. Ikoner för e-handelschatbotar kan visas i hörnet av skärmen eller aktiveras automatiskt efter att en besökare har tillbringat en viss tid med att surfa på din e-handelswebbplats. 

Att ta första steget visar att du är proaktiv och engagerad i att ge dem en enastående kundupplevelse. Kunder tycker inte om att känna sig ignorerade, så var inte rädd för att ta initiativet. 

3. Informera dem om reor och kampanjer

Ett bra sätt att uppmärksamma kunderna på en pågående rea eller kampanj är att även använda chatbotar. 

Ibland kan kunder som inte kommer via startsidan missa potentiella erbjudanden. Ett förberett chatbotmanus som leder dem till landningssidan för rean eller kampanjen kan få dem att känna sig mer lockade att handla och genomföra köpet direkt. 

På Samsungs webbplats placerar de sitt erbjudande i centrum, så det är svårt att missa att de har en pågående rea. De lockar besökare med löftet om extra besparingar om de kontaktar en av deras experter.

Den innehåller också en lockande uppmaning till handling med en färdig samtalsstartare: Chatta med en expert för att få veta mer om deras rea under det stora evenemanget, vilket gör kunderna nyfikna på vilka erbjudanden som är aktuella. 

4. Erbjud support för orderuppföljning 

Ibland vill kunder kontrollera statusen för sina paket. Att ha tillgång till en e-handelschattbot som kan slå upp deras ordernummer och snabbt ge en statusuppdatering kan skapa trygghet, särskilt när det handlar om en dyr vara. 

Du kan också automatisera den här processen om du erbjuder returer eller byten. Be kunderna skriva in sitt ordernummer och skapa en returetikett så att kundserviceprocessen blir smidig. 

5. Samla in data i realtid

Oavsett om du använder en regelbaserad chattbot eller en AI-chattbot samlar du till slut in mängder av information om dina potentiella kunder och kunder.

Även om e-handelschattbotar är kundserviceverktyg kan de också vara en guldgruva för marknadsundersökningar. Genom att analysera tidigare data kan du se vad kunderna har starka åsikter om och vad de gillar eller ogillar med ditt varumärke och dina produkter. 

Du kan också skapa en kort enkät via chattboten om du har mer specifika frågor till webbplatsens besökare om deras användarupplevelse. 

• Vad tycker de om den nuvarande webbplatsen? 
• Kan de snabbt hitta det de letar efter? 
• Hur skulle de betygsätta sin köpupplevelse? 

Det här är viktiga frågor att ställa så att du kan se om några ändringar behöver göras i webbplatsens layout och design för att minska andelen besökare som lämnar webbplatsen direkt och minska andelen övergivna varukorgar. 

6. Hantera klagomål snabbt 

Vi har alla sett kunder ventilera sin frustration på sociala medier över företag och deras dåliga kundservice. Det kan verkligen skada ett varumärke på lång sikt, eftersom uppfattningen är allt. Se detta som en möjlighet att snabbt dämpa eventuell bitterhet eller frustration. 

Av egen erfarenhet blev vi allt annat än nöjda när en soffa som vi hade köpt online levererades dåligt emballerad. När vi öppnade lådorna spreds kiselgelkulor överallt, vilket förlängde städtiden. 

När vi pratade med en chattbot hänvisade den oss snabbt till en kundtjänstmedarbetare som erbjöd oss kostnadsfria tillägg till soffan.

Att erbjuda missnöjda kunder en rabatt eller en extra produkt är ett bra sätt att återuppbygga relationen och få dem att känna sig sedda och hörda. Den mänskliga kundtjänstmedarbetaren kunde lösa problemet snabbt, och vi kunde inte låta bli att imponeras av den snabba lösningen. 

Konversationshandel och e-handelschattbotar är här för att stanna 

Hur kommer du att använda chattbotar i din e-handelsverksamhet? Olika typer av e-handelschattbotar kan hjälpa till med en rad kundrelaterade problem, från enkla till komplexa. 

Du kan konfigurera en regelbaserad chattbot för att besvara vanliga frågor eller använda en AI-chattbot för att hantera mer detaljerad och nyanserad kundfeedback. 

Oavsett vilken chattbotslösning du väljer kommer den data du samlar in att vara ovärderlig för att förstå dina kunder bättre och deras motivation bakom köpet av din produkt eller tjänst. 

Glöm inte att prenumerera på nyhetsbrevet från The Retail Exec för att få fler strategiska insikter för din e-handelsverksamhet. Du kan också kontakta oss på Instagram för fler tips om digital marknadsföring. 

Mer bra ECM-innehåll: 

• 6 globala e-handelstrender och hur du drar nytta av dem
• Varför nya B2B-e-handelsvarumärken behöver en strategi för efterfrågegenerering
• De 10 främsta trenderna inom e-handelsteknik
• Vad är ett CRM-system för e-handel (hantering av kundrelationer)?
• En komplett guide till e-handel utan traditionell frontend (exempel och plattformar)
• 5 trender inom social e-handel för din onlinestrategi