Bedrägerier är inget nytt problem i e-handelsvärlden. Sedan början av 2000-talet, när allt fler konsumenter har börjat använda nya sätt att handla och konsumera tjänster, har bedragare sökt sig till varje ny kanal för att försöka utnyttja de brister de kunde hitta.
Det är nu viktigare än någonsin att nätbaserade företag installerar ordentliga verktyg för att förebygga e-handelsbedrägerier och inför rutiner för upptäckt.
Bedrägliga aktiviteter visar inga tecken på att minska inom den närmaste tiden. En nyligen genomförd undersökning av PwC visade att cirka 50 % av organisationerna hade utsatts för bedrägerier under de senaste två åren—en siffra som har varit relativt stabil sedan 2018.
Och det är inte bara stora företag som Amazon som utsätts för bedragare; samma undersökning visade att fler än 1 av 3 mindre organisationer—däribland e-handelsbutiker—utsätts för bedrägerier.
Siffrorna är slående: Från 9,84 miljarder dollar 2011 uppgår de globala förlusterna som tillskrivs bedrägerier (interna och externa) nu till mer än 32 miljarder dollar årligen. År 2024 kan e-handelsföretag förlora uppskattningsvis 24 miljarder dollar på grund av nätbedrägerier.
För nätbaserade återförsäljare påverkar det resultatet avsevärt, men det stannar inte där. De ekonomiska riskerna med bedrägerier medför nämligen en hel rad mindre konkreta konsekvenser som måste beaktas: En minskning av nätförsäljningen, varumärkets anseende, kundlojaliteten och de operativa kostnaderna är allvarliga hot.
Vad bör e-handelsansvariga vara uppmärksamma på när det gäller externa bedrägerier?
Det är alltid lite svårt att förutsäga vad som kommer att hända, men när du förstår bedragare och vad som driver vissa av deras beslut kan du göra en kvalificerad gissning om vad som kommer att bli vanligare och vad du bör vara särskilt uppmärksam på.
Jag vill ta upp två trender som kommer att ta upp mycket utrymme under de kommande 12 månaderna. Inget av detta är nytt, men vissa kanske underskattar hur stor skada ett väl genomfört bedrägeri kan orsaka företag.
2 typer av e-handelsbedrägerier som alla företag och konsumenter bör övervaka
Bedrägerier genom kontoövertagande
Det här kan verka självklart för de mest erfarna e-handelsprofessionella. Kontoövertaganden har fått allt större utrymme i traditionella medier under de senaste åren, men det har varit ett problem i många år.
Under lång tid var finansinstitut och telekommunikationsföretag de främsta måltavlorna för sådana attacker. Det var helt enkelt enklare och gav mer pengar. Om du kunde ta kontroll över någons bankkonton och överföra pengarna till ett annat konto som du kontrollerade återstod bara att hitta rätt måltavla och köpa information på någon marknadsplats på dark web.
Men när sådana bedrägeriangrepp ökade hade de stora företagen inget annat val än att förstärka sitt försvar, vilket gjorde brottslingarnas arbete mycket svårare. Saker som enhetsidentifiering och tvåfaktorsautentisering var bra första steg för att förhindra kontoövertaganden.
Samtidigt såg vi allt fler nätbaserade återförsäljare försöka skapa en starkare och mer långvarig kundupplevelse. Vi vill att kunderna ska skapa ett konto, lämna mer information, ta emot erbjudanden och genomföra ett köp med så få klick som möjligt, så vi låter dem lagra sina betalningsuppgifter och så vidare.
Det skapade en fantastisk möjlighet för bedragare: Ta över en väletablerad kunds konto, gör nätköp med en sparad betalningsmetod och få sedan produkterna levererade någon annanstans eller, ännu bättre, fånga upp paketen på väg till offrets faktiska adress.
Om fokus på kundupplevelsen å ena sidan har varit en viktig tillväxtfaktor för nätbaserade återförsäljare, har det också inneburit fler möjligheter för bedragare. Nu, med det enorma antalet dataintrång som vi har sett under de senaste två åren (covid-19-pandemin gjorde saker och ting mycket enklare för hackare), kan vi förvänta oss ännu fler kontoövertaganden mot mindre aktörer inom näthandeln.
Det första steget för att skydda sig är att erkänna den potentiella risken och förbereda sig för den. Alltför ofta har jag sett företagsledare säga till mig att de aldrig hade blivit utsatta för en attack och därför inte prioriterade investeringar i säkerhetsstandarder eller bedrägeriskydd.
Men det är precis därför som nätbaserade återförsäljare och e-handlare bör investera mer i bedrägeridetektering och se över säkerhetsstandarderna för att skydda sina e-handelsbutiker och säkra sin e-handelsförsäljning.
Några snabba tips och råd är:
- Lagra inte mer information än du behöver. Ju mer du sparar, desto mer attraktiv blir du för bedragare. Är det till exempel värt att lagra kreditkortsinformation (Visa- eller Mastercard-nummer) eller personuppgifter om du säljer varor av högt värde, där köp som bäst görs en gång om året?
- Var uppmärksam på nya adresser. Om ett köp görs och levereras till en nyligen tillagd leveransadress – som skiljer sig från faktureringsadressen – bör du ägna några minuter åt att undersöka köpet. Om det till exempel ska levereras till en Airbnb-bostad innebär det en mycket stor risk.
- Inför några grundläggande säkerhetsmetoder, till exempel IP-analys. Om din kund plötsligt ansluter från en misstänkt IP-adress kan det vara en varningssignal att ta hänsyn till.
- Var uppmärksam på misstänkta ändringar av kunduppgifter och potentiell identitetsstöld. Om personuppgifterna på kontot ändras före ett stort köp (e-postadress, telefonnummer osv.) bör du försöka kontakta kunden med hjälp av de gamla uppgifterna.
- Aktivera tvåfaktorsautentisering (2FA). Det finns många sätt att göra det på, och även om e-post eller SMS inte är det säkraste alternativet är det bättre än ingen 2FA alls.
Vänligt bedrägeri, opportunistiskt bedrägeri och återkravsbedrägeri
Denna andra typ av attack kallas även förstagångsbedrägeri och utförs inte av erfarna yrkeskriminella med stulna kreditkort eller kreditkortsnummer, utan av vilken legitim kund som helst.
Inom näthandeln inträffar det oftast när en kund med behörig åtkomst till en betalningsmetod, till exempel ett kreditkort, använder den för att genomföra ett köp på nätet och senare bestrider debiteringen eller felaktigt hävdar att produkten aldrig mottogs.
Vänligt bedrägeri kan till exempel inträffa när en kortinnehavare gör ett köp på nätet och därefter hävdar för kortutgivaren att debiteringen var obehörig efter genomfört köp – trots att kortinnehavaren själv gjorde köpet – och därmed tvingar fram ett återkrav.
Vi använder termen ”opportunistiskt bedrägeri” eftersom dessa ”bedragare” kanske inte har för avsikt att genomföra denna typ av bedrägliga transaktion flera gånger. De ser sannolikt en engångsmöjlighet som de kan utnyttja.
Experter som jag själv förutser en ökning av dessa brott under 2023 på grund av en stark korrelation mellan denna typ av bedrägeri och socioekonomiska problem:
- Under covid-19-pandemin såg vi en ökning av opportunistiskt bedrägeri, där människor gjorde anspråk på pengar från statliga program utan att ha rätt till dem.
- Under subprimekrisen i USA omkring 2008 såg vi en ökning av interna bedrägerier, främst på grund av att annars lojala anställda tog tillfället i akt att rikta in sig på sina arbetsgivare.
- Eftersom en lågkonjunktur fortfarande anses vara ett mycket sannolikt scenario 2023 – och efter att ha sett omfattande uppsägningar inom olika sektorer – kan vi förvänta oss att vanliga konsumenter blir mer benägna att ”ta tillfället i akt”.
För de flesta återförsäljare innebär det en ökning av återkrav, med den vanliga operativa belastning som det medför, samt fler säkerhetsrisker inom e-handeln. Du måste lägga mer tid på att hantera tvister och undersöka dessa anspråk, och du kanske inte har alla lämpliga verktyg för att göra det.
Problemet är så utbrett inom kortbetalningsbranschen att kreditkortsutgivare regelbundet ändrar reglerna för tvister, och det kan vara svårt att hålla reda på godtagbara styrkande bevis. Trots detta bör du aldrig ignorera återkravsbedrägeri: Om problemet blir för stort kan du drabbas av mycket allvarligare konsekvenser än ekonomiska förluster.
Du kan få böter, bli föremål för en revision eller, ännu värre, förbjudas att acceptera ett av de stora kreditkortsmärkena som betalningsförmedlare.
Här är därför några saker som kan hjälpa dig att förbereda dig inför potentiella ökningar av vänligt bedrägeri. Dessa är främst tekniska, eftersom de syftar till att förhindra e-handelsbedrägerier och ge dig övertygande bevis för att bestrida eventuella otillbörliga tvister:
- Skapa mätvärden (och följ upp dem) för returer av specifika artiklar och/eller geolokalisering. En av de enklaste formerna av vänligt bedrägeri underlättas av informationsutbyte på forum, och människor kommer snabbt fram till ditt ”tröskelvärde”. Följ upp detta och justera regelbundet dina policyer
- Samla in information om den enhet (vanligen kallat enhetsfingeravtryck) som ett köp görs med. Detta är avgörande för återkommande beställningar, eftersom informationen kan användas för att identifiera bedrägeririsk och försvara sig mot en tvist om vänligt bedrägeri.
- Samla in information om köparens geolokalisering när transaktionen genomförs. Det kan skapa en övertygande bevisrapport genom att visa ett mönster av legitima transaktioner på en plats där bedrägeri har angetts.
- Skapa dynamiska retur- och återbetalningspolicyer. Detta kan baseras på olika datapunkter, till exempel köpets karaktär, hur länge kontot har funnits hos din organisation, vilken typ av problem som angetts med mera.
- Om du inte har resurser att bestrida kortreklamationer bör du leta efter organisationer som kan hantera detta åt dig. De tar vanligtvis bara betalt för framgångsrika bestridanden, vilket hjälper dig att hantera kostnaderna mer effektivt.
Skydda ditt företag: investera i lösningar för förebyggande av bedrägerier inom e-handel
Bedrägerier inom e-handel kommer inte att försvinna inom den närmaste framtiden. De kommer sannolikt att fortsätta öka under de kommande åren, och organisationer av alla storlekar, inklusive nätbutiker och e-handlare, kommer att falla offer för bedrägerier.
Om du ännu inte har utsatts för en omfattande attack har du tur och bör ta tillfället i akt att stärka ditt bedrägerihanteringsskydd och förbereda dig.
- Gör en manuell granskning av dina säkerhetsstandarder (om du har några). Var uppmärksam på de varningssignaler som vi listade i den här artikeln.
- Säkerställ att din e-handelsplattform (till exempel Shopify) erbjuder tillräckligt skydd mot bedrägerier. Om du är osäker bör du kontakta din leverantör.
- Identifiera högriskområden som bör hanteras omedelbart.
- Investera i en lösning för förebyggande av bedrägerier inom e-handel.
För företag och konsumenter är frågan numera inte ”om” du kommer att utsättas för bedrägeri, utan ”när”.
För fler viktiga råd om e-handel kan du prenumerera på nyhetsbrevet från The Retail Exec redan i dag.
Relaterade artiklar
