A criação de uma estratégia sólida de marketing omnicanal está a tornar-se cada vez mais essencial.
O comércio eletrónico está em expansão, e os profissionais de marketing estão a trabalhar arduamente para proporcionar aos utilizadores experiências fluidas em todas as plataformas.
Os clientes podem utilizar vários dispositivos para efetuar compras a qualquer momento, sem perder o contexto à medida que mudam de um para outro. As pessoas mudam frequentemente de dispositivo para concluir tarefas, e as vendas entre canais estão a tornar-se uma parte importante do comércio eletrónico e precisam de ser geridas corretamente.
O que é o marketing omnicanal?
O marketing omnicanal consiste em criar uma experiência de utilizador fluida que abrange todos os canais associados à jornada do comprador até à compra. Os utilizadores trabalham com vários dispositivos, tendo assim ligação e controlo sobre as compras.
No passado, as pessoas consultavam uma ou duas opções online, mas hoje podem fazer uma pesquisa aprofundada ao longo do tempo, em diferentes locais e através de vários canais de comunicação.
Estes canais não são apenas online — incluem também jornais, revistas, cartazes, o passa-palavra e lojas.
Todas as estratégias de marketing das marcas devem ter em conta que os clientes interagem com as marcas a qualquer momento e em qualquer lugar, incluindo através de dispositivos móveis, do site ou da aplicação de uma empresa, na loja e muito mais.
Criar a sua estratégia de marketing omnicanal
Se está a começar do zero ao criar uma estratégia de marketing omnicanal e está determinado a proporcionar uma experiência multicanal coerente, a forma mais fácil é começar por uma pequena escala e desenvolvê-la progressivamente.
Experimente uma campanha de canal único para se concentrar numa necessidade específica de um cliente. Escolha o problema e, em seguida, lance um plano de marketing multicanal para o apresentar em plataformas tecnológicas e na loja.
Sobretudo num contexto de uma pequena empresa, esta abordagem ajuda a evitar avançar demasiado depressa.
Experimente utilizar um concurso, blogues ou qualquer outra coisa que considere eficaz em todas as áreas. Está a colocar o comprador no centro da campanha para resolver o problema.
Depois de concluir esta etapa, amplie os horizontes da sua marca com uma estratégia de marketing omnicanal mais abrangente, incluindo, por exemplo, as redes sociais e o marketing por email.
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Fazer com que o marketing omnicanal funcione para a sua empresa
O marketing teve de se transformar à medida que o panorama global do comércio eletrónico evoluiu na forma e no conteúdo. Fazer a sua marca avançar exige pensamento inovador, um maior esforço de marketing e a aplicação de estratégias de marketing entre canais.
Terá de abordar:
Conteúdo
O que é antigo é novo. O contexto sempre foi de importância primordial e continua a ser central para uma boa campanha de marketing; contudo, o conteúdo tem de estar disponível no momento certo. O acesso tem de ser imediato.
É disso que trata o marketing digital atualmente: o conteúdo a pedido ajuda em tudo, desde o apoio ao cliente (como o chat em direto) ao envolvimento dos clientes e à fidelização dos clientes.
Compreender aquilo que os seus clientes procuram e a forma como acedem a isso é fundamental para os dados que disponibiliza. Compreender a jornada do cliente permite-lhe colocar conteúdo em locais pertinentes, otimizado para vários dispositivos.
Disponibilizar localizadores de lojas, sugestões baseadas no histórico de navegação, acesso ao GPS e lembretes relativos aos artigos no carrinho são funcionalidades que podem ser utilizadas nos canais de marketing para promover uma melhor otimização da taxa de conversão (CRO).
Compreender a quem está a vender
Recolher dados dos clientes que lhe indiquem quem é o seu público-alvo e aquilo que este pretende é, no mínimo, útil.
É importante compreender os obstáculos que os impedem de avançar. Recolha contributos do público e capte potenciais clientes para saber mais sobre eles.
Procure compreender como acedem ao seu conteúdo. Esteja atento às tendências do comércio eletrónico que o ajudam a compreender quem é o seu cliente — utilizar publicidade direcionada através de canais online, juntamente com publicidade na loja e tradicional, beneficia as vendas entre canais.
Alterar a estrutura
Um dos maiores obstáculos a uma excelente estratégia de marketing multicanal é uma organização compartimentada, em que cada departamento trabalha de forma independente dos restantes.
O trabalho em equipa é essencial para garantir que o marketing, o desenvolvimento de produtos e as TI estão envolvidos no apoio ao plano de marketing e na eliminação dos obstáculos às vendas entre canais.
Uma equipa dedicada e sincronizada é importante para criar uma experiência positiva para o cliente, que começa com a abordagem de marketing omnicanal adequada. Manter a comunicação fluida entre departamentos significa que a experiência do cliente é central para a equipa como um todo.
Integrar a tecnologia de marketing
Existem muitos produtos de marketing no mundo empresarial e, embora cada empresa tenha as suas próprias prioridades, algumas ferramentas são utilizadas com maior frequência, conforme descrito pela Aberdeen.
A utilização de software de gestão de relações com os clientes, soluções para videoconferência/conferência pela Internet, materiais impressos, ferramentas de análise e a obtenção de fornecedores de serviços de e-mail de qualidade e de sistemas de gestão de conteúdos são fundamentais, uma vez que ajudam a proporcionar uma experiência consistente.
O núcleo da estrutura deve ser a ferramenta de gestão de relações com os clientes (CRM), que detalha o percurso de cada indivíduo, desde potencial comprador até cliente.
Barreiras a uma estratégia omnicanal
Muitas empresas começaram com grande determinação, cientes de que o marketing omnicanal ajuda o seu negócio de retalho; no entanto, muitas das que implementam marketing multicanal admitem não saber se o estão a fazer corretamente.
Então, o que impede as empresas de implementarem o marketing omnicanal? Em termos simples, a falta de conhecimento e de recursos económicos. Por exemplo:
- Falta de recursos analíticos para ajudar a avaliar os dados
- Problemas na integração dos dados encontrados
- Falhas de comunicação entre os grupos de marketing e os vendedores
- Falta de apoio ao mais alto nível. A direção executiva nem sempre concorda com o valor do marketing omnicanal.
- A organização está demasiado dividida em silos, criando uma falta de ligação entre as áreas de negócio.
Estas questões devem ser resolvidas, porque uma experiência omnicanal é fundamental para o sucesso empresarial, à medida que a tecnologia cresce rapidamente no mercado do comércio eletrónico.
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Marketing omnicanal: exemplos de marcas
Ao começar a criar uma estratégia de marketing omnicanal, nunca é demais inspirar-se nos líderes desta área.
A Disney, por exemplo, foi pioneira no domínio do marketing omnicanal.
O principal ensinamento que pode retirar da estratégia da Disney é a importância de uma experiência de marca consistente. Não importa se está a visitar um parque temático da Disney, a ver um filme da Disney ou a fazer compras numa loja Disney. A experiência mantém-se consistente em todos os contextos.
A Sephora é outro exemplo de uma empresa com uma abordagem sólida ao marketing omnicanal. Ao combinar experiências de compra online e em loja, os consumidores podem obter mais informações sobre os produtos e fazer compras sem qualquer dificuldade.
Um dos melhores exemplos é a tecnologia da Sephora para experimentar virtualmente produtos de beleza através de uma aplicação móvel. Pode fazê-lo quando faz compras à distância ou numa loja.
Em qualquer dos casos, o resultado é o mesmo: maior confiança na decisão de compra.
Ferramentas omnicanal populares
É importante garantir que dispõe das ferramentas certas para o marketing omnicanal. Isto ajuda a garantir uma experiência sem falhas para os consumidores-alvo da sua campanha omnicanal.
Eis algumas sugestões:
- MoEngage - Uma plataforma de dados de clientes para analisar o comportamento, interagir através de vários canais e otimizar cada ponto de contacto.
- Omnisend - Utilize todos os canais digitais a partir de uma única plataforma.
- Pyze - Plataforma de análise e mensagens.
- Ecrion Engage - Software de comunicação que cria ligações individuais com os clientes.
- Clevertap - Converta, retenha e aumente o número de utilizadores móveis.
- NotifyVisitors - Software de automatização de marketing.
- Zaius - Liga os dados dos clientes às campanhas de marketing.
- CustomerLabs CDP - Análise de clientes.
- Vizury - Conquiste, retenha (fidelização dos clientes), interaja e converta.
- Kibo - Soluções de comércio na nuvem.
